客戶關(guān)系管理的動(dòng)作原則

導(dǎo)語(yǔ)：客戶關(guān)系管理的動(dòng)作原則一文來(lái)源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

客戶關(guān)系管理（CustomerRelation-ShipManagement）作為企業(yè)分析客戶資源的重要系統(tǒng)，是通過(guò)客戶細(xì)分來(lái)組織企業(yè)滿足顧客需要的行為，是加強(qiáng)客戶與企業(yè)聯(lián)系的手段，是提高企業(yè)贏利、收入和增強(qiáng)顧客滿意度的商業(yè)策略?？蛻絷P(guān)系管理的主要內(nèi)容有：細(xì)分客戶市場(chǎng)、確定客戶關(guān)系、建立客戶檔案、加強(qiáng)交流和溝通及重視客戶反饋意見(jiàn)等。

客戶關(guān)系管理是正在興起的一種改善企業(yè)和客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制。它實(shí)施于企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷服務(wù)以及技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，是一個(gè)包含了多種因素的系統(tǒng)性工作：企業(yè)對(duì)待客戶關(guān)系管理的理解程度、企業(yè)內(nèi)部流程的及時(shí)調(diào)整與重建、建立適應(yīng)以顧客為導(dǎo)向的管理操作系統(tǒng)、同客戶的溝通等。它以客戶為中心，把企業(yè)的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等活動(dòng)串連起來(lái)，形成內(nèi)部的封閉循環(huán)，使企業(yè)在客戶服務(wù)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、銷售及技術(shù)支持方面形成彼此協(xié)調(diào)的全新關(guān)系實(shí)體，為企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。推行客戶關(guān)系管理可以維持和增加客戶的滿意度，而保持客戶的滿意度是客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵。

客戶關(guān)系管理是新型管理理念

客戶關(guān)系管理不僅僅是一套操作流程，也是一套管理過(guò)程以及與管理相對(duì)應(yīng)的經(jīng)營(yíng)理念。它強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理不只是營(yíng)銷部門和客戶服務(wù)部門的責(zé)任，而且是貫穿整個(gè)企業(yè)內(nèi)部、跨越不同職能部門的根本性經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。這同以往把提供產(chǎn)品及產(chǎn)品分類為核心的操作和管理程序相比，是一種全新的經(jīng)營(yíng)理念。傳統(tǒng)模式中，企業(yè)的非營(yíng)銷人員往往局限于產(chǎn)品技術(shù)與生產(chǎn)，很少同顧客直接接觸，也就難以直接關(guān)心客戶需求。但客戶關(guān)系管理中，客戶需求則成為包括非營(yíng)銷人員在內(nèi)的所有職工關(guān)心的焦點(diǎn)。因此，從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)決策層面上把客戶關(guān)系管理看作是一種管理理念，是推動(dòng)客戶關(guān)系管理全面實(shí)施的首要前提。具體說(shuō)來(lái)，企業(yè)管理者首先應(yīng)在理念上認(rèn)識(shí)到管理活動(dòng)的目的不只是創(chuàng)造好產(chǎn)品，更是滿足顧客需要；其次，在該理念指導(dǎo)下的衡量體系也應(yīng)由以組織導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)，轉(zhuǎn)向滿足客戶需求導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)。以此為基礎(chǔ)，引導(dǎo)企業(yè)全員關(guān)注客戶需求、以服務(wù)客戶需求為宗旨。

客戶關(guān)系管理的實(shí)施

在新型管理理念指導(dǎo)下，客戶關(guān)系管理的具體實(shí)施主要有以下內(nèi)容：

1.以顧客需求為導(dǎo)向，重組內(nèi)部業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要求一切以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，這需要變更企業(yè)內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)給予支撐。原有的職能型組織只能適應(yīng)傳統(tǒng)管理模式，它的職能劃分、等級(jí)制度嚴(yán)重影響了以顧客需求為導(dǎo)向的企業(yè)運(yùn)營(yíng)需求。客戶關(guān)系管理要求企業(yè)改變?cè)械臉I(yè)務(wù)流程，進(jìn)而拉動(dòng)整個(gè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)模式和流程的變革：從戰(zhàn)略規(guī)劃、研發(fā)，到計(jì)財(cái)、生產(chǎn)、技術(shù)支持與服務(wù)等所有部門必須變革原有的運(yùn)作模式；在營(yíng)銷體系方面建立一套嶄新的、扁平化的、決策分散化的、適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的新模式，做到一切圍繞客戶運(yùn)轉(zhuǎn)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)的建立，使企業(yè)跨越了不同的業(yè)務(wù)范圍，把營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的執(zhí)行、評(píng)估、調(diào)整等，與相關(guān)的客戶滿意度、忠誠(chéng)度、客戶收益等密切聯(lián)系起來(lái)，提高企業(yè)整體的營(yíng)銷、銷售和服務(wù)活動(dòng)的有效性；同時(shí)對(duì)客戶信息和數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的分析，為企業(yè)決策提供分析和支持。

2.建立適應(yīng)客戶關(guān)系管理需要的操作系統(tǒng)

在傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，對(duì)客戶信息的管理十分凌亂，沒(méi)有一個(gè)部門能將客戶的信息完整、系統(tǒng)地整理、歸檔，企業(yè)也沒(méi)有一個(gè)行之有效的客戶關(guān)系管理體系。要使企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程適應(yīng)客戶關(guān)系管理流程的需要。必須在企業(yè)內(nèi)部搭建下列支撐具體操作的管理系統(tǒng)平臺(tái)：

（1）客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)——客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)系統(tǒng)，對(duì)客戶的各類數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、管理、分析，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)所存儲(chǔ)的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化的管理和分析。通過(guò)對(duì)客戶的不斷服務(wù)，達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)銷售量穩(wěn)定增長(zhǎng)的目的。

（2）客戶服務(wù)的處理平臺(tái)——客戶服務(wù)的處理系統(tǒng)。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，改變以往被動(dòng)服務(wù)客戶體系，進(jìn)行一站式處理機(jī)制。服務(wù)隊(duì)伍隨時(shí)隨地應(yīng)對(duì)一線的服務(wù)需求，同時(shí)對(duì)顧客的意見(jiàn)、反饋、投訴快速做出處理，給予妥善解決，將問(wèn)題消滅在萌芽狀態(tài)，以免小問(wèn)題因反應(yīng)速度慢、久而不決，延誤了最佳處理時(shí)機(jī)。

（3）客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)——客戶滿意度檢測(cè)與反饋系統(tǒng)。通過(guò)售前服務(wù)得到的客戶意見(jiàn)和問(wèn)題、售中的產(chǎn)品客戶使用反饋信息、售后的服務(wù)效果和顧客滿意度調(diào)查，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，依此作為企業(yè)調(diào)整和改進(jìn)管理決策的重要依據(jù)。

（4）客戶服務(wù)的保障平臺(tái)——客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)。企業(yè)為提高客戶的滿意度而進(jìn)行的各項(xiàng)客戶關(guān)系活動(dòng)，必然會(huì)增加企業(yè)的投入，因此必須在投入和產(chǎn)出前考慮長(zhǎng)期的收益和成本負(fù)擔(dān)狀況，并且評(píng)估某一客戶群體的利益得失關(guān)系，制定最佳的運(yùn)營(yíng)方案。

（5）客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)——客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)。當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)和反饋系統(tǒng)反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立即要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行分析評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。

3.建立多層面的、立體的客戶關(guān)系溝通渠道

企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程要適應(yīng)客戶關(guān)系管理要求之外，企業(yè)外部也要加強(qiáng)同客戶的溝通，以便與內(nèi)部管理相銜接、同客戶關(guān)系管理需求同步，從而使客戶關(guān)系管理系統(tǒng)內(nèi)外協(xié)調(diào)一致，順利實(shí)現(xiàn)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)。因此，建立立體順暢的溝通交流機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)順利運(yùn)行、實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目的的關(guān)鍵一環(huán)。

（1）股東層同客戶的戰(zhàn)略溝通

企業(yè)股東單位的規(guī)模、實(shí)力與行業(yè)地位對(duì)與客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通和彼此協(xié)調(diào)發(fā)展影響重大。因此，從股東層面加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系和溝通，能幫助企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系、了解客戶需求，為企業(yè)與客戶密切合作提供先決的便利條件。股東單位如能把企業(yè)的未來(lái)發(fā)展作為其戰(zhàn)略體系的一部分來(lái)考慮，將為企業(yè)與客戶建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系提供具體的支持。

（2）管理層面的經(jīng)營(yíng)溝通

企業(yè)與客戶高層管理者之間在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的經(jīng)常性溝通，能加強(qiáng)雙方“關(guān)鍵人物”的密切關(guān)系，便于找到雙方合作的最佳結(jié)合點(diǎn)，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。所以，企業(yè)與客戶之間可以通過(guò)經(jīng)常性的高層峰會(huì)，以逐步形成供需雙方的高層溝通交流機(jī)制。

（3）業(yè)務(wù)操作層的業(yè)務(wù)溝通

良好的客戶關(guān)系的建立是一個(gè)緩慢的過(guò)程，不是立竿見(jiàn)影、一蹴而就的。具體的業(yè)務(wù)操作層面上的日常溝通與協(xié)調(diào)，是密切雙方合作關(guān)系最重要、最基本支撐點(diǎn)。無(wú)論是商務(wù)部門還是技術(shù)質(zhì)量控制部門的交流，都利于找出彼此之間的需求差異和相應(yīng)的改進(jìn)措施，是密切客戶關(guān)系無(wú)法替代的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

客戶關(guān)系管理應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

1.正確處理同大客戶、小客戶的客戶關(guān)系

在市場(chǎng)細(xì)分、確定客戶關(guān)系過(guò)程中，實(shí)施“大戶戰(zhàn)略”的客戶關(guān)系管理同時(shí)，應(yīng)注意協(xié)調(diào)好小客戶關(guān)系管理。

大客戶對(duì)企業(yè)非常重要，他們是企業(yè)長(zhǎng)期、穩(wěn)定的銷售對(duì)象，通常占企業(yè)銷售額的極大比例，企業(yè)通常也和這些大客戶的關(guān)系最為持久。大客戶關(guān)系到企業(yè)的基本市場(chǎng)占有率、主營(yíng)業(yè)務(wù)收入，既是降低市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的重要支撐點(diǎn)，也是提高業(yè)務(wù)集中度、降低交易成本、提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的中心環(huán)節(jié)。因此，很多企業(yè)都將處理好大客戶關(guān)系視為重中之重。

小客戶往往是市場(chǎng)布局的重要支撐點(diǎn)、潛在增長(zhǎng)點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的牽制點(diǎn)，是客戶關(guān)系管理不可忽略的重要部分。所以，在企業(yè)政策和方案的制定中，應(yīng)避免一邊倒的情況，避免提供給大客戶的服務(wù)而其他小客戶享受不到的情況出現(xiàn)。

2.妥善處理新客戶與老客戶的客戶關(guān)系

在重視新客戶開(kāi)發(fā)的同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)老客戶關(guān)系的維持和強(qiáng)化。

多數(shù)企業(yè)的客戶關(guān)系管理常常局限于傳統(tǒng)模式：在處理客戶關(guān)系時(shí)，總把已有的客戶放置一邊，認(rèn)為老客戶不需要更多的精力去加強(qiáng)和提升，只要正常對(duì)待就可以維持供需關(guān)系，卻轉(zhuǎn)頭不遺余力地尋找和爭(zhēng)取新客戶、潛在客戶，將客戶管理的重點(diǎn)放到如何讓“新客戶購(gòu)買”上。殊不知，挖掘新客戶的投入遠(yuǎn)比維持老客戶的投入要多得多，待到同老客戶的關(guān)系十分淡漠時(shí)，再重新恢復(fù)關(guān)系便很難挽回。所以，老客戶關(guān)系的維護(hù)是支撐企業(yè)的基礎(chǔ)。留住老客戶、使老客戶滿意并提高其忠誠(chéng)度，是提高客戶關(guān)系管理的根本著眼點(diǎn)。因?yàn)榭蛻舻闹艺\(chéng)度是企業(yè)客戶滿意戰(zhàn)略的最高追求，也是企業(yè)抵御競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手侵蝕的最好盾牌。因此，客戶關(guān)系管理中首先要鞏固老客戶并不斷擴(kuò)大、提升與其關(guān)系的密切程度，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步挖掘潛在的新客戶才是穩(wěn)健的客戶關(guān)系策略。但這些也都不是絕對(duì)的，企業(yè)應(yīng)根據(jù)具體的市場(chǎng)形勢(shì)變化情況及時(shí)調(diào)整。

3.實(shí)行差異化客戶關(guān)系管理

企業(yè)根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品不同的性能要求等參數(shù)區(qū)分差異化客戶市場(chǎng)，以差異化的產(chǎn)品和服務(wù)滿足客戶個(gè)性化服務(wù)。

差異化策略是在市場(chǎng)細(xì)分和目標(biāo)客戶評(píng)價(jià)基礎(chǔ)上，在客戶平等關(guān)系管理過(guò)程中，對(duì)目標(biāo)客戶實(shí)施差異化產(chǎn)品、差異化服務(wù)和差異化管理。它并不與“客戶平等、一視同仁”的觀念相矛盾，而是根據(jù)客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)的需求差異而進(jìn)行的區(qū)別對(duì)待。任何客戶在產(chǎn)品的使用目的上都可能一致，但不同客戶在產(chǎn)品的使用條件和環(huán)境上卻會(huì)存在不同，這必將導(dǎo)致對(duì)服務(wù)的需求不完全相同。因此，對(duì)不同客戶采取差異化服務(wù)措施便十分必要。