信息化滯后 影響售后服務滿意度

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相關部門的統計表明，服務質量的高低正日益成為消費者選購家電的重要因素，而日前有關專家接受本報記者采訪時指出，在產品同質化嚴重、市場競爭激烈的今天，傳統的客戶服務手段已經成為制約家電品牌在現代市場競爭中進一步發展和贏得優勢的瓶頸。

服務成為品牌決勝利器

根據中國家電維修協會的數據，目前國內家電服務市場總量已達100億元人民幣的規模，其利潤率遠高于家電制造和銷售。一份調查顯示：國外一些家電品牌的服務利潤占其集團利潤的比例由25年前的15%，上升到目前的50%以上。可以預見，隨著家電企業對家電售后服務領域的不斷發力，家電行業的競爭將更加激烈，整個行業的格局將因此而重新洗牌。

中國家電維修協會副會長兼秘書長劉秀敏認為，未來十年，中國家電行業和市場將出現“產品差異縮小，服務差異拉大”的趨勢。用戶對服務的要求越來越高，對服務需求的范圍越來越廣，使得家用電器維修服務成為一個極具發展前景的行業。

而五星電器前不久的《2007廚衛行業消費白皮書》稱，在廚衛產品的消費中，消費者最看中服務和價格，選擇比例分別為41.7%和36.32%。

國務院發展研究中心市場經濟研究所研究員陸刃波指出，由于廚衛等小家電行業技術含量相對比較低，進入門檻也不是很高，因此也存在著大批規模實力有限的小廠。在這些企業中，很多本身并沒有研發的經驗和實力，于是行業內除了極少數進取者在努力開發新的產品外，小的生產廠家甚至包括一些大的廠家都在模仿業內領先者的產品，導致市場上同質化嚴重。因此差異化的服務成為企業決勝的利器。

信息化瓶頸阻礙服務管理現代化

接線員錯將用戶的住址從正確的4號聽成10號，上門的師傅在門口苦等3個多小時；因為用戶不懂專業知識，說不清楚上次維修的內容，只能翻閱手工檔案，耽誤用戶維修的時間；為了得到一個正確的報修電話，用戶可能要撥打四五個電話進行查詢；本刊今年春節期間進行的家電產品的報修快速反應比較調查也曾遭遇因某知名家電企業總機僅有保安值班而無法報修的情況……

作為現代化的服務管理手段,全國聯網的客戶服務系統已在許多成熟大家電企業得到應用，如海爾、長虹等企業均設有全國統一的800或400報修電話，但仍有一些知名企業仍在采用傳統的報修方式，而本刊在調查后與企業溝通時發現，部分企業之所以報修不成功，是因為其報修電話已更換，或某些報修電話春節期間停用。同時，我們發現售后服務的信息化在新興廚衛等小家電企業的推廣情況更不理想，以民營企業為主體的廚衛家電行業的售后服務大多沒有得到相應的升級換代。

老板集團營銷中心總經理趙繼宏介紹說，目前一些大家電企業，及大多數廚衛等小家電企業的服務方式仍主要以傳統手工受理服務業務為主，缺乏利用現代信息手段來實現全國聯網服務系統的統一、規范、實時服務管理。客戶服務方式大多還是通過人工接聽客戶來電，記錄和傳遞客戶資料、服務要求和投訴信息等，然后再將顧客的服務要求傳遞給市場服務部門進行派工服務。這樣便導致了服務周期長、服務效率低下的問題，影響了客戶滿意度。因此，可以說傳統的客戶服務手段已經成為制約家電品牌在現代市場競爭中進一步發展和贏得優勢的瓶頸。

維修“李鬼”專盯注銷電話

記者深入調查發現，售后服務信息化的滯后還給了不法之徒以可乘之機。

前不久，北京卓先生家里的某知名品牌熱水器往外滲水，他找出熱水器附帶的保修卡，撥打維修電話。卓先生說，他撥打了很多電話都沒人接，終于打通了一個，對方詳細詢問了他的家庭住址后，告訴他第二天會有維修工上門。維修工上門后，卓先生發現維修工有諸多疑點，便通過其他渠道找到該品牌客服電話，對方告訴卓先生，他撥打的電話早已注銷，而上門維修的工人也不是該品牌的員工。客戶服務經理介紹說，他們的維修點搬家后半年，就接到顧客投訴，他們一調查，發現有人買下了這個電話接“生意”，并且不光承辦該品牌的業務，還冒充其他品牌熱水器的維修工作人員。

按規定，生產者必須隨產品向消費者提供“三包”憑證及維修網點的名稱、地址、聯系電話等。但廠家更換維修網點一般不通知銷售商和消費者，而現在就有一些不法分子專門盯著名牌廠家停機的售后服務電話，待其停機保護期一過，就進行登記使用。這些不法分子或“等魚上鉤”，或以維修檢查為名主動上門“服務”，消費者上當受騙的事屢見不鮮。

記者從中國家電維修協會了解到，一些企業的客戶服務部門變更頻繁，不少消費者打電話時都有過“電話無法接通”、“此號碼為空號”的經歷。據了解，企事業單位變更電話號碼后，應以公告或通知的形式告知用戶，但仍有相當多的消費者收不到變更通知。一旦發生被冒牌者借機行騙的事，消費者和廠家都很“受傷”。而且行騙者多用虛假身份登記，有關單位想追查也很難。

信息化吹響新一輪競爭號角

信息化的社會需要信息化的服務方式，當一些諸如ERP、CRM等客戶服務管理軟件在大家電中逐步應用推廣后，信息化服務方式在廚衛家電企業也逐步得到應用。如老板集團于今年“3.15”前夕推出了可提供24小時全天候服務的呼叫中心，該呼叫中心主要是由電話呼叫和客戶服務管理系統所組成。座席代表可以根據各類組合檢索條件了解客戶的詳細信息及歷史記錄，同時受理客戶的服務請求，并快速轉至其它模塊以最好完成客戶要求，或將來自企業的信息個性化地傳遞給客戶。據介紹，老板集團還將在不久的將來逐步實現在各區域建立呼叫中心的計劃；而廚衛行業最早并全面實施CRM客戶管理系統的帥康則把政府用于獎勵帥康獲得中國名牌產品和中國馳名商標的獎金總計200多萬元，全部用于引進國際最新的客戶管理系統。正是靠著這個數字智能化系統，帥康給用戶建立了完備的產品檔案，解決了用戶咨詢、安裝、維修、投訴處理、派工、反饋、回訪、配件、保養服務等諸多相關問題。

帥康集團新聞部主任王建新認為，將“面對面”、“耳-筆-紙”的傳統服務方式進行服務信息化升級換代后，通過進一步構筑更加效率高、規范化、專業化的全國信息化服務體系，打造出高于競爭對手的細節化、親情化服務，讓每位客戶得到更多的超值服務，對于提升品牌美譽度與顧客忠誠度都能取得明顯的效果。

健全系統需要多方投入

本刊今年春節期間進行的家電產品的報修快速反應比較調查中也發現，雖然有些企業設立了全國統一報修電話，卻沒有起到其應有的作用。如某日系空調企業因節日期間將呼叫中心委托外包單位接聽，而外包單位工作人員卻將錯誤的報修電話告知本刊調查人員而使報修失敗；有一些企業的熱線接聽人員因為專業知識的欠缺，不能把用戶的維修需求及時準確地傳達給維修技術人員。因此，本刊調查項目負責人指出，售后服務的評價標準就是看企業相關工作人員是否能以最快的速度、最有效的方法，取得用戶最滿意的效果。因此，企業售后服務的信息化升級，絕不僅僅是投入一定的資金，添置幾套硬件設備及軟件系統就能解決的，而是需要企業在資金投放、人員培訓及系統管理等多方面下功夫。

陸刃波認為，在產品同質化、競爭白熱化的今天，家電業在技術、設備等硬件基礎上的差異越來越小，構建一個依靠硬件主導的差異化品牌也顯得越來越困難，信息化服務體系已經成為家電企業實現快速、有序、長遠發展的重要條件。家電企業從客戶服務系統軟件創新入手，不斷提供消費者差異化軟性支持，吹響了新一輪的競爭號角。隨著業界對品牌服務的重視，相信以后還會有更多差異化的服務創新出現。