和諧醫(yī)患人性化服務(wù)交流

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醫(yī)患關(guān)系是一對特殊的社會關(guān)系，它是直接影響人民健康和安全的問題。人民群眾往往通過醫(yī)患關(guān)系看經(jīng)濟社會發(fā)展成果，看黨風政風建設(shè)，看政府管理水平，看社會公平和諧。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系是構(gòu)建社會主義和諧社會的重要組成部分。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系就要“以病人為中心”，就是以病人的需要為中心。當今，病人不僅需要優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療技術(shù)，更關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。因此，為患者提供人性化服務(wù)，對構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系尤為重要。

人性化服務(wù)是醫(yī)務(wù)人員根據(jù)病人和醫(yī)院的具體情況盡可能地滿足病人身、心等多層次的需求，給患者提供最大的方便，讓患者在身體病痛得到醫(yī)治的同時，也享受到春風化雨般的心境的快樂。

怎樣做到人性化服務(wù)，筆者認為至少有以下幾點：

1、強化理念教育，牢固樹立“以病人為中心”的意識。目前，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著巨大變革，在越來越激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者關(guān)注的不僅是醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，關(guān)注人性化服務(wù)程度。醫(yī)院要加強思想政治工作，強化醫(yī)務(wù)人員的人生觀、世界觀和價值觀教育，加強全心全意為患者服務(wù)的宗旨教育，打破傳統(tǒng)的“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院只管治病”的陳舊觀念；適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新形勢、新要求，進行一次新的思想革命，使廣大醫(yī)務(wù)人員的思想追求和昂揚的精神狀態(tài)在醫(yī)療實踐中不斷升華，徹底糾正“見病不見人，治病不治心”、“以疾病為中心”的現(xiàn)象，踐行高尚醫(yī)德，體諒人民群眾疾苦，自覺抵制醫(yī)療領(lǐng)域的不正之風，牢固樹立并落實“以病人為中心”、“一切為了病人”的服務(wù)理念，把人性化服務(wù)貫穿于醫(yī)療護理工作的全過程，充分尊重病人、理解病人、關(guān)愛病人。

2、完善溝通機制，促進醫(yī)患和諧互信。醫(yī)院要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理。要通過建立和完善醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理。多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活及不便，留意就醫(yī)對象的情緒，要換位思考，加強與患者有針對性的溝通，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。尤其是對重、大病患者，醫(yī)務(wù)人員每天一定要抽出適當時間和他們談心交流，拉近與患者的距離，要象教師那樣百問不厭、誨人不倦。同時，醫(yī)務(wù)人員還要學會談話的藝術(shù)，講究交往技巧，細心觀察、耐心傾聽、機敏交談、熱情鼓勵、認真解釋，努力創(chuàng)造寬松、和諧、舒適的就醫(yī)環(huán)境，使治療達到最佳效果，做到看一個病人交一個朋友。

3、建立“告知公示”制度，增進醫(yī)患了解。當前，醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療糾紛增加，除了看病難、看病貴以外，一個重要原因是患者對醫(yī)院的收費不清楚，不明白。為此，醫(yī)院要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費用“一日清單制”。讓患者明白診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何項目檢查、自己就診醫(yī)生，知道診療程序、診治專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治項目和價格、服務(wù)承諾，確保因病施治、因病施檢、因病施藥，合理檢查、合理用藥、合理收費，讓患者對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)等各方面放心。

4、理解病人，真誠待患。患者在生理上處于非健康狀態(tài)，由于疾病纏身，痛苦難耐，往往在心理上或多或少地發(fā)生一些變化，會出現(xiàn)抑郁、焦慮、情緒脆弱、易激動、敏感多疑、適應(yīng)能力低下、固執(zhí)、孤獨和缺少安全感、依賴和被動性增加等現(xiàn)象。醫(yī)務(wù)人員的一句問候、一個手勢、一個微笑，都能使病人產(chǎn)生受尊重、被理解，會得到醫(yī)務(wù)人員的較好治療的感覺；病人一般都希望早日康復出院，恢復正常工作和生活，這是病人求醫(yī)的最終目的，故醫(yī)務(wù)人員要盡量避免任何可能影響病人安全感的言行，不管意志多么堅強的人，一旦患病，心理平衡被打破，再樂觀豁達的病人也希望獲得人們的安慰和鼓勵，而醫(yī)務(wù)人員的安慰和鼓勵，則是最直接、最有效的精神治療，對增強病人戰(zhàn)勝疾病的信心起著非常重要的作用，非常有利于病人的早日康復。

5、講究服務(wù)藝術(shù)，真心待患。醫(yī)務(wù)人員要換位思考，把患者當作朋友，視為親人，在醫(yī)療活動中，想病人所想，急病人所急，為病人提供溫馨服務(wù)，努力做到“五主動”(主動關(guān)心、幫助、體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接待病人，主動巡視病房，主動相送出院病人)、“六個一”(在病人入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句)、“十個一點”(微笑多一點、儀表美一點、說話甜一點、觀察細一點、操作輕一點、愛心多一點、照顧全一點、要求嚴一點、效率高一點、服務(wù)誠一點)，使人性化服務(wù)落到實處，收到實效。

6、加強硬件建設(shè)，為病人提供人性化就醫(yī)環(huán)境。醫(yī)院在抓好醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量的同時，要下大力加強病區(qū)、病房環(huán)境建設(shè)和高精尖設(shè)備投入；適應(yīng)市場需要，根據(jù)不同消費層次患者的需求，建立星級賓館病房、公寓式病房、普通病房和扶貧病房，營造人性化就醫(yī)環(huán)境，培育專護、特護隊伍，滿足各類消費層次人員的需求。此外，隨著社會和時代的不斷發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，再加上人類疾病的不斷變化，醫(yī)務(wù)人員還要不斷地學習和掌握新技術(shù)、新方法，不斷創(chuàng)新、總結(jié)和運用現(xiàn)代科學新知識、新成果、新方法、新技術(shù)，用高新技術(shù)解除患者的病痛，把為病人解除痛苦視為最高的追求。

總之，只要醫(yī)務(wù)人員時時、事事、處處以病人為中心，為患者著想，努力提供充滿溫馨的人性化服務(wù)，就會贏得人民群眾和廣大患者的尊重和認同，醫(yī)患關(guān)系就會融洽、和諧。