獨家原創:銀行經理服務理念交流材料

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根據行里的統一安排，我于XX年XX月XX日開始，從銀行柜面走到前臺，擔任大堂經理。期間，我既和客戶進行交流，回答他們提出的業務咨詢，又與我們的支行行長、對私客戶經理就如何搞好大堂服務進行溝通。對如何當好大堂經理，我最深的一點體會就是服務，服務，將服務進行到底。

首先，樹立服務理念，注重細節服務。大堂經理是聯系客戶與銀行的橋梁。在當前各行金融產品品種相似，聯合產品日益增多，服務為本，客戶至上，已成為共識。大堂經理時刻處于服務的最前線，他的一舉一動直接反映著銀行服務質量的水準。大堂經理每天處理各種各樣的問題，保持良好的心態非常重要。不能因為客戶的沖動和不理解，影響工作情緒，主觀臆斷，從而影響服務的效果，應該多從對方的角度出發，換位思考，多加詢問和解釋，才能不斷提高服務質量。有這樣一件事讓我感觸頗深：一位年長的客戶向我詢問怎樣用存款機存款。我將他帶到存款機前，幫他進入存款畫面，告訴他怎樣進行操作后，就去解釋其他客戶的問題。過了好一會，我發現此人還在進行操作，而且滿臉委屈和迷惑。我心里猛地一怔：走進光大的客戶，大多是信任我們的客戶，我們的任何一個言行舉止，哪怕是無意中的身體語言，如果讓客戶感到自己被冷落，被忽略，他對我們的信任就會打折扣，甚至會傷心失望——這必將影響到我行的整體形象。于是我馬上走過去，親自指導他進行操作，并向客戶道歉。客戶辦完業務后，高高興興地走了。

用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本。試想，一個人如果得到滿足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以N次方的形式進行擴散。在一些小小的細節之中，它體現的不僅是一個人的職業道德，更重要的是一個人的素質修養。一個優秀的大堂經理，應該以他自身良好的素養，通過他特有的言行舉止，用自己對服務理念的認識，向客戶表達這樣一種信息：我很在乎你，在乎你的利益、你的想法、你的感受。微笑服務的含義不僅僅是我們自己微笑，更要讓我們的客戶微笑。

其次，樹立競爭意識，參與市場營銷。商業銀行是企業，企業在市場競爭中，就必須做好市場營銷管理。每一位銀行員工都是推銷員，他們通過自己各自的方式進行營銷。大堂經理要在銀行大廳的這個小戰場中發揮更大的作用。

劃分客戶，有的放矢。同樣是一種金融產品功能的介紹，如果對不同的對象解釋，效果會大相徑庭。很難想象一位年過半百的老太太會對網上支付功能感興趣；但如果將這些功能介紹給都市白領們，他們很快就會成為這些產品的擁護者。作為一個大堂經理，劃分目標市場，定位目標客戶，是非常重要的一步。針對不同的目標，采取不同的措施,才能做到有的放矢，達到較好的效果。

結合新業務，擴大客戶群。作為大堂經理，直接面對的就是客戶。我們可以充分發揮面對面交流的優勢，做好營業大廳的營銷。利用宣傳資料、電腦展示等有效方式，激發客戶的興趣，達到吸引客戶、穩定客戶、發展客戶的目的。當客戶對某企業的產品越了解，使用越頻繁，他認定該產品的穩定性就越高，對該企業的信賴度就越高。大堂經理迅速將新業務介紹給客戶，對客戶群的穩定和擴大將起到很大的促進作用。

捕捉信息，挖掘重點。“二八原則”是市場營銷中很重要的一條原則，其含義是：為企業創造80％效益的客戶往往只占客戶總數的20％。在銀行業競爭日益激烈的今天，如何挖掘那20％的客戶，如何做好他們的服務工作，已成為各家銀行的工作重點之一。從與客戶的交談中捕捉有價值的信息，也是對大堂經理的一個考驗。如果一個客戶向你詢問貴賓卡的辦理及有關優惠措施，這意味著什么呢？有一點是可以肯定的：他對這種金融產品感興趣。向一個感興趣的人介紹自己的產品，并輔之以相應的服務，使之感受到差別的存在，這本身就是成功營銷的一半。只要用心，我們每個人都會做得很好。

第三，樹立全局觀念，起好紐帶作用。大堂經理是銀行為客戶提供優質服務的一個窗口崗位。他對銀行的聲譽與經營效益能起到很重要的作用。客戶一走進營業大廳，最直接的交流就是與大堂經理的談話。通過這種面對面的方式，縮短了銀行與客戶之間的距離，也增強了客戶對銀行的信任度。一個優秀的大堂經理必須要樹立全局觀念，時刻做好紐帶作用。要眼觀六路，耳聽八方，時刻關注著大廳里發生的一切。比如：對出現客流高峰情況，要及時引導客戶使用自助設備，進行有效分流，減輕柜臺壓力，并做好等待客戶的解釋工作，使他們感到即使等待也是件高興的事情。準確及時地解答客戶的疑問，既滿足了客戶對金融產品的需要，又有助于柜員在辦理業務時加快速度，進而更體現了服務的高效與細致。這種服務往往更能超越客戶的期望。

目前金融業的競爭猶如黑白棋盤上的高手對奕，功夫的高低，棋局的成敗，以奇取勝，以細取勝，這不僅僅是棋理，也是國內銀行高手在更大范圍內參與競爭，并最終制勝的法寶。大堂經理作為全局中的一顆棋子，最大程度地發揮自身作用，這應該是我們每位大堂經理孜孜不倦追求的目標。