組織網絡體系典型交流材料

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近年來，××市消費者權益保護委員會在加強糾紛調解工作、構建長效工作機制的同時，針對日常維權工作中出現的新問題，致力于把消費糾紛解決在源頭，建設與和解內涵緊密相連的基層維權組織網絡，并將工作重心放在經營性企業上，通過積極探索建設企業和解組織網絡體系，不斷拓展延伸消費維權職能，取得了較為明顯的成效。

一、順勢而為、確立規范，大力發展企業和解組織網絡

近年來，伴隨著經濟的迅猛發展、市民收入水平的不斷提高，日常消費需求不斷增長，消費糾紛的數量也與日俱增，消費侵權的類型和方式逐漸表現出了一些新的特點。消保委傳統的“一站式”維權手段已經不能完全適應形勢的發展，工作一度陷入被動。對此，我們專門對××的消費狀況、消費環境進行了調查，發現“經營者不自律”是導致消費糾紛產生的最重要因素。我們認識到，經營性企業是生產者生產的商品到達消費者手中的結合點，如果企業在經營活動中能重視消費者的投訴和咨詢，對商品質量及售后服務能按照國家的有關規定處理，主動提高服務質量，那么知假劣、購假劣、賣假劣的違法行為就能夠實現源頭上的杜絕，消費者的合法權益也就能得到根本上的維護。于是，我們就想到了在企業內部建立“和解組織”，構建一個全市性的企業和解組織網絡，從而把維權關口前移到企業，延伸我們的維權職能，提高維權工作的效能。而事實也證明，在企業設立消費糾紛和解組織，一能讓企業在社會上亮出講誠信、講商德、保護消費者權益的旗子，拉近企業與消費者的距離；二能促進企業加強經營管理，提高企業員工的維權意識、法律意識；三能通過評比表彰提升企業知名度和信譽度，在可操作性上是完全可行的。為此，我們加強了“三方面”的組織工作：

一是加強宣傳，動員經營性企業建立和解組織。充分利用報紙、電視等媒體，宣傳消費者權益保護知識，把《消費者權益保護法》等有關法律法規發到企業手中，讓企業經營者認識到“和解”的義務，提高他們建立和解組織的自覺性。同時，我們結合創建全國消費放心城市活動，號召企業在商店醒目位置設立公開承諾板，列出消費和解流程和電話，接受消費者監督，以此來增強企業的社會榮譽感和無形約束力。在此基礎上，我們對部分主觀上不愿意建立和解組織的企業進行積極引導，向其闡明這一活動的重要意義，讓其認識到不參加可能導致媒體和社會對其誠信度的負面評價，從而大大增強了企業的自覺性和積極性。二是培育典型，發揮優秀企業和解組織的示范作用。在企業和解組織網絡體系建設過程中，我們十分注意培育優秀組織典型。“新世界百貨”在××商貿企業中一直處于龍頭地位。于是我們從一開始即把其作為工作重點，動員其在商場內設立“投訴監督站”，引導其對自身產生的消費糾紛進行有效和解。“投訴監督站”的運行堅持經費、場地、人員企業自理，實行企業、消保委雙重領導，從而實現消保委維權職能與企業維權責任的有效對接，產生了良好的效果。在新世界百貨的影響帶動下，××大中型商貿企業中設立“投訴監督站”的越來越多，目前全市已有___家企業建立了類似的和解組織，這些企業的“投訴監督站”在我們消保委的指導和監督下，正常有序、卓有成效地開展著和解工作，取得了可喜的業績。三是出臺規范，使企業和解組織的運作有章可循。通過近幾年的不斷探索，我們在總結企業和解組織運行事項的基礎上，不斷整合內容，細化各項指標，及時推出了《××市消費糾紛和解運作規范》。該體系的核心指標是“無責任投訴”，主要內容包括：企業分指標，主要由組織機構、法規培訓、糾紛調處流程、經營行為規范四類指標構成，并按照“一般商貿企業”、“熱點、難點行業企業”、“大中型商貿企業”三個檔次，建立相應的和解組織工作指標；消保委分指標，主要由組織工作、投訴指導、宣傳工作、考核表彰四類指標構成，并對消保委、消保委分會、消保委投訴咨詢部、消保委宣傳指導部提出了相應的工作指標。這樣，就從企業和消保委兩個方面明確了相應的工作職責和標準，使企業和解組織實現了規范化運作。

二、突出重點、開展活動，積極發揮企業和解組織網絡的維權功能

在大多數商貿企業建立起自己的消費和解組織之后，我們要做的就是開展形式多樣的載體活動，特別是帶有競爭性的活動，使和解組織的維權作用得到充分發揮，進一步實現消費糾紛的源頭和解，推動企業的誠信建設。在具體做法上，我們根據行業、企業的規模和消費糾紛特點等因素，建立相應組織，開展相關活動。從____年至今，我們突出了三類重點企業，開展了三類載體活動。

（一）以全市___平方米以上的大中型商貿企業為重點，建立“企業投訴監督站”，開展“百家零投訴企業巡禮”活動。這些企業是我市商品零售服務的主渠道，約占到全市商品零售總額的八成以上。在這類企業內部設立消費糾紛和解組織，和解自己產生的消費糾紛，實現“零投訴”，對改善全市的消費維權工作意義重大。目前，全市參加“百家零投訴企業巡禮”活動的企業已達__家，基本囊括了××所有大中型商貿流通企業。主要做法是：_、市消保委在大中型商貿企業中設立“企業監督站”，對外掛牌，監督站受消保委和企業雙重領導，設有站長和工作人員，經培訓后上崗，主要職責是受理本企業產生的消費糾紛；_、制定活動達標標準和細則下發到企業，讓企業受理消費糾紛時對照掌握；_、由市消保委在每年“_.__”期間在當地媒體上公示參加企業和獲獎企業名單。對第一年獲“零投訴”企業稱號的授予冠年度的獎牌，對連續二年獲“零投訴”企業稱號的授予不冠年度的“獲零投訴企業稱號”獎牌，連續三年以上的則授予連續幾年的證書和先進標志，并在每年的_月__日進行公開表彰。幾年來，獲“零投訴”稱號的__家企業中，連續五年獲此稱號的達__家，這些企業的“投訴監督站”得到了市消保委和廣大消費者的高度認可。

（二）以消費投訴熱點、難點行業企業為重點，建立“消費糾紛和解受理窗口”，開展“四個放心承諾”活動。這項活動是放心購買手機、放心購買電腦、放心購買食品和放心修理汽車四個行業承諾活動的總稱。這四個行業在調查中被我們認定為消費者的投訴熱點行業，經營者“短視、趨利”現象嚴重。對此，我們借助媒體力量，利用這些企業唯恐被消費者知道不參加活動而影響生意的心理，有效解決了“自愿參加”這個難題。到____年_月參加承諾活動的企業達___家，其中汽車修理行業參加率達__%。主要做法是：_、“自愿參加，簽約承諾”，按行業召集會議，會上拿出活動方案、承諾書、公示方法，然后與企業簽責任書；_、“年年簽約，年年公示”，活動以每年的二月至次年的一月為時間段，第二年重新簽責任書，重新向社會公示，公示內容有參加承諾活動企業的名稱、地址、負責人姓名、承諾的全文、“三包規定”以及經年終評比出來的先進單位；_、“制定標準，送達到位”，對“四個放心承諾活動”的四個行業分別制定先進單位評比考核標準，發到每個參加承諾的單位手中，讓承諾單位在活動中對照實施；_、“建立臺賬、界定責任”，專門建立投訴記錄月臺賬，由我們消保委工作人員對每份投訴記錄進行再調查、分析、核實，界定出責任是屬于經營者還是消費者；_、“加強監督，上門點評”，責任界定后，對企業有責任的投訴采取上門交流的方法，與企業負責人見面，分析原因、總結漏洞。該活動考核的指標只有一個，即一年內企業的有責任投訴達到_件以上（含_件），就不能被評為先進單位。對獲得先進單位的我們分別授予“購買手機放心單位”、“購買電腦放心單位”、“購買食品放心單位”、“修理汽車放心單位”的獎牌和證書。

（三）以農村、鄉鎮___平方米以上的商貿企業為重點，設立“消費糾紛和解受理臺”，開展“誠信經商”活動。____年初，市消保委根據___平方米以上大中型商貿企業開展“百家零投訴企業巡禮”活動取得良好成效的情況，決定把活動推向廣大農村。并根據農村實際，決定在經營面積在___平方米以上的商貿企業中開展“誠信經商”活動。經過各基層工商分局、消保委分會推薦以及企業自愿申請，我們首批選了__家企業，設立了“消費糾紛和解受理臺”，安排_名“消費糾紛和解專職受理員”，由市消保委進行培訓掛牌上崗，負責調解本企業產生的消費糾紛。主要做法是：_、制作“消費糾紛和解受理臺”臺牌，置于企業店堂醒目處，“專職受理員”掛牌上崗；_、制定“誠信經商活動標準”發到__家企業；_、市消保委、各工商分局、消保委分會和企業之間設立熱線電話，每季度召集一次“受理臺”企業會議，傳達有關政策文件，通報消費糾紛和解情況，解決出現的問題；_、企業每月將消費糾紛和解情況用報表上報所屬工商分局、消保委分會，各工商分局、消保委分會對所轄“受理臺”企業設立專門臺賬。每季度進行分段考核，并于每年_月對掌握的投訴情況進行匯總，對每件投訴進行責任界定，定出符合“考核標準”評先進的企業，并對符合評先進的企業再通報，征求各方面意見，最終上報市消保委進行表彰。對獲得“××市誠信經商活動”先進單位的，由市消保委和企業所管轄地的工商分局、分會共同表彰，授予“誠信經商先進單位”獎牌。目前全市共有__家___平方米的“受理臺”企業獲“誠信經商”先進單位稱號。

三、立足長遠、建章立制，保證企業和解組織網絡有效運行

我們認識到，消保委指導企業運用和解方式解決消費爭議能力的高低是和解組織網絡能否發揮最佳效果的關鍵因素之一。為此，我們從制度建設、加強指導、科學考核著手，努力建立企業和解組織長效運行機制。

_、建立長效制度。一是教育培訓制度。對于大型企業，我們對企業負責人、管理人員以及一線營業員都進行系統的消法培訓；對于中小型企業，則對企業負責人和專職從事和解受理人員進行系統消法培訓，每年_次以上。二是工作臺帳制度。我們對所有建立和解組織的企業均要求設立工作“月臺帳”，用以指導和監督企業和解平臺的和解工作情況。三是“__天點評”制度。對照企業和解組織指標體系，對當月錄入的臺帳中凡屬企業有責投訴的都要在__天內上門進行點評，讓企業及時從有責投訴中發現問題，避免重犯，不斷提高。

_、進行長效指導。我們堅持在不影響企業正常生產經營的前提下，采用“松散結合”的指導方法，加強對企業和解組織的工作指導。一是推企業到前臺，保證做到消費糾紛源頭和解工作的開展。凡發生消費糾紛，事先告知消費者先到企業去接觸，說明該企業已設立消費糾紛和解機構，如對企業的處理不滿意，消保委再受理投訴，保證消費糾紛在第一時間里到源頭得到和解處理。二是抓好全市消協每月的投訴案例的匯總、責任界定工作。將消費投訴按不同的活動分類，分清有責任的投訴和無責任的投訴，并登錄到該項活動的投訴月臺帳上。三是做好年底考核評比活動前的投訴案例大點評工作。在年底考核評比前，我們根據投訴月臺帳，把建設和解組織的企業一年中發生的所有投訴進行點評，重點點評有責任投訴，對比較典型的無責任投訴也作點評。通過公開點評，與會企業觸動很大，有利于推動本企業的消費和解工作。

_、開展長效考核。對此項工作，我們堅持按照“一個”標準進行分類考核，促使先進單位的評比工作做到簡化、公開、公正、客觀。通過對所有企業和解組織的和解工作建立嚴格臺帳、制度，使每一家企業一年中發生的投訴量、無責任投訴量、有責任投訴量，做到攤開臺帳即清清楚楚、一目了然。這樣就很好地保證了我們的考核評比工作既簡單，又做到公平、公正、客觀，參加活動的企業對此評價很高，使我們的評比工作具有了較強的公信力和說服力。