電信客戶優質服務交流材料

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我們××電信特種業務分局是××省電信公司××市分公司的一個基層單位，下轄××112報障臺、114查號臺、180綜合業務咨詢臺三個業務臺。共有536名話務員，為××這個常住人口近700萬、流動人口達100萬以上，商務活動繁忙、對外交往密切的華南地區最大中心城市的廣大用戶提供查號、通信故障受理、綜合電信業務查詢、質量投訴受理等服務。

近年來，面對撲面而來的信息化浪潮和市場經濟大潮，我分局黨支部在鄧小平理論和十五大精神的指導下，在上級各級黨組織的正確領導下，堅持把服務做為企業兩個文明建設的結合點、做為企業經濟效益和社會效益的共同增長點，通過抓文明服務形成了高素質的職工隊伍、高效率的服務機制、高凝聚力的企業文化、高美譽度的企業形象，促進了企業兩個文明建設的整體提高：114查號臺每日完成查詢量10萬次，每年查詢量達3000萬次；最高月產量超過300萬次，在全國同行中居于榜首。180臺年應答量為227.4萬次，占全省業務總量的50%。112臺1998年應答量為555.4萬次，在全省同行中名列前茅。

我們通過大力推進文明服務、規范服務，也為促進并規范××地區社會經濟的發展、滿足廣大群眾日益增長的信息需求、樹立××電信業乃至××服務業的行業新風做出了積極的貢獻，并因此得到了社會各界和廣大用戶的充分肯定。近年來，分局獲得了全國創建文明行業先進單位、全國“五一”勞動獎章、全國郵電“樹郵電新風，創優質服務”先進單位、全國消費者信得過單位、××省文明單位等國家、部、省、市級多項榮譽。××114查號臺被評為全國郵電系統33個文明服務示范窗口之一及全國郵電職業道德建設示范點、全國精神文明創建活動示范點，擁有全國巾幗文明示范崗、全國青年文明號、××市精神文明建設“十面紅旗”單位等稱號。分局涌現出了一批優質服務能手和獲全國“五一”勞動獎狀的查號三班等優質服務先進班組。新華社、《人民日報》、中央電視臺等八家中央新聞單位和××省十幾家新聞單位宣傳報道了我們的先進事跡，廣大用戶稱譽我們為不見面的“微笑使者”、茫茫人海里一座明亮的導航臺。

我們的主要做法是：

一、不斷深化服務認識，走出一條觀念更新之路，為文明規范服務奠定思想基礎

全球經濟一體化和知識經濟時代的到來，使信息產業成為新興產業和市場競爭的焦點。近年來，××通信發展環境發生了深刻的變化：市場需求逐步從賣方市場轉向買方市場，市場經營逐步從獨家壟斷走向多家競爭，過去寬松的政策環境也逐步變緊。尤其是隨著中國加入世貿組織和電信市場的逐步放開，××逐漸成為國內外電信公司爭奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴峻的市場競爭形勢，處在改革與發展的關鍵時期。而另一方面，在××這個繁華、資訊發達、生活節奏快的現代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長，用戶對特服臺的依賴程度和要求相當高。據統計，每天打入分局進行查詢的電話都有幾十萬個，而我們的話務員每天都要將致問候語、鍵盤操作、報號、答復等機械性的工作重復成千上萬次。

為此，我們從深化廣大員工的服務認識入手，在全分局廣泛開展了“萬分之一與百分之百”的換位思考。通過換位思考，話務員們意識到，我們所接聽的每一次查詢，對我們自己來說也許只是萬分之一，但對用戶來說就是百分之百，如果用戶得不到滿意的答復，對電信企業形象的影響也是百分之百。在此基礎上，我們又繼續深化舉辦了服務意識大討論，在討論中我們對于新時期市場經濟條件下的電信服務形成了三個共識：第一，服務是企業獲取經濟效益和社會效益、提高企業競爭力的關鍵。電信服務既是科技含量、業務拓展、員工素質、管理水平等多方面綜合能力的體現，也是樹立企業文明形象、贏得社會美譽度的主要因素，是企業兩個文明程度和競爭力的外在體現。第二，服務是企業發展的生命線。在市場競爭日趨激烈的今天，服務不僅是顧客的需要，更是企業獲取新的經濟增長點的需要，是企業生存與發展的需要，在企業發展中具有重要的戰略地位。第三，服務是市場經濟條件下企業道德規范的基本要求，文明優質的服務不僅有助于企業本身競爭力的提高，同時也有助于整個行業風氣的好轉，有助于良好的市場經濟秩序的形成。

因此，我們把“用戶需要是我們的工作范圍，用戶滿意是我們的工作標準，用戶感動是我們的服務追求”作為分局的服務準則，大力倡導在服務中要做到“三個堅持”：即堅持把感情融入服務；堅持“多問一句，多想一點，多說一句，多管一事”；堅持“服務上講求優質，責任上講求盡職”的服務工作原則，促進了服務觀念的“三個轉變”：由“要我服務”的被動服務向“我要服務”的主動服務轉變；由微笑、承諾服務向規范、優質服務轉變；由滿意服務向感動服務轉變。這種持之以恒的服務意識教育活動對鑄就分局的服務文化起到了很好的作用。用心服務的精神、無私奉獻的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認同，并逐步化成了我們的自覺行動。

二、加強員工隊伍建設，走出一條素質提升之路，為文明規范服務提供隊伍保證

建設一支精良的隊伍是推行優質服務的重要保證，我們富于特色的做法是：營造一種人人參與文明服務的氛圍，養成一種學習的風氣，構建一種英模文化，搞好先進個人、先進班組、先進集體三層示范，走出了一條素質建設的成功之路。

（一）營造人人參與文明服務的氛圍

在創建文明行業活動中，我們堅持黨政工團齊抓共管，形成強大的創建合力。通過各種途徑和載體，在全分局范圍內全面動員，層層發動，促進了創建活動的深入開展。幾年來我們把創建活動融入到“職業道德建設年”、“郵電服務年”、“推進規范服務，創建文明企業”等主題活動中，通過黨政工團的各種活動載體，廣泛調動分局干部職工的積極性和參與熱情。

不僅如此，我們還十分注重培育員工的團隊精神和集體榮譽感，造就一支有戰斗力的隊伍。我們開辟了“多棱鏡”、“特業風采”等宣傳陣地，作為內部溝通、交流的重要手段；充分發揮先進示范的作用，實現職業道德建設的良性循環；在生活上關心職工，發揚互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發出更高的工作熱情。通過這些建設，整個分局增強了內部凝聚力，企業的服務理念得到了更好的貫徹。“給用戶一個滿意答復，為電信增添一份光彩”、“奉獻在崗位，真情在××”不再是標語、口號，而是員工們的共同信念和自覺行動。每當業務高峰時段，許多職工都自覺地在臺里加班加點，以盡快地疏通業務，為社會提供更及時、更順暢的服務。

（二）搞好職工教育，形成良好的學習風氣

針對電信行業發展日新月異的特點，我們堅持“工作到老，學習到老”的新型企業教育觀。實行末位培訓制，上崗不搞終身制，對業務能力、服務態度退居末位的，隨時進行再培訓，重新跟班當徒弟，獎金下調，使員工們始終保持高度的責任感和最佳服務狀態。

同時我們還通過各種各樣的學習組織和學習形式，使學習的風氣滲透到平時的工作中。如各臺辦了“學習小天地”墻報，編成了《學無止境》小冊子等作為大家的學習園地；每天交接班前對員工作短時間的重點提示并進行新業務資料的熟悉，每4天作一次系統學習，就典型服務事例開展討論、分析，取人之長、補己之短；開展“一幫一”的互幫互學活動。在這種風氣的影響下，分局涌現出一大批認真好學的“有心人”。如榮獲“全國職業道德建設先進個人”的鄧敏怡，初進臺時發現自己打字速度比不上別人是因為小指頭不聽話，為了提高自己的鍵盤操作能力，她坐公共汽車時在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創下了每月查號6萬次的全國最高記錄。

由于電信技術日新月異地發展，不少傳統業務逐步萎縮，電信行業從勞動密集型向技術密集型轉變，許多話務員、報務員、營業員都面臨轉崗。這時，我們大膽地吸收了大批轉崗職工，并對她們進行高強度、嚴要求的培訓，使這些轉崗職工很快就適應了新的工作崗位，成為各種業務骨干和主力，目前轉崗職工已占全分局話務員的近50%。這不僅為企業處理轉崗職工問題分憂解愁，也為社會穩定作出了貢獻。

（三）抓好三個層次的典型示范，形成英模文化

我們特業分局多年來堅持抓好三個層次典型示范，即：以“查號之花”鄧敏怡、關小紅等為代表的先進人物典型示范、以114臺查號三班等為代表的先進班組典型示范以及以114臺、180臺等為代表的先進集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過這些先進典型使企業精神人格化，職業道德個性化，從而在員工身邊樹起一面面旗幟，使各集體、班組和個人學有榜樣、趕有方向。“英模文化”的企業氛圍對員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵作用。分局已逐步實現了典型示范的整體推進，促進了從一個人的先進到更多人的先進，從一個集體的先進到全分局的先進，推動了職業道德建設的良性循環。

三、堅持剛柔相濟，走出一條特色管理之路，為文明規范服務形成強有力的支撐體系

長期的實踐使我們充分認識到，要為廣大用戶提供長期的優質、高效電信服務，還必須以管理為基礎，堅持剛柔相濟，才能達到以管理促服務，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅持抓好“三個管理”即規范化管理、動態性管理和人格化管理，在實際中探索出了一條特色管理之路。

（一）加強規范化管理，強化管理剛性

電信優質服務不僅僅是微笑服務，只有管理支撐得力，才能給用戶一個滿意的答復。因此我們加大抓服務質量的力度，明確各崗位職責，理順服務流程，實行內部承諾制度，真正實現“前臺一切為用戶，后臺一切為前臺”的服務體系。同時，我們把服務置于全方位的雙重監督之下。設計開發了一套計算機多媒體自動監聽話務系統，對全局服務工作進行24小時的不間斷監測。局里設有專門的質量管理員，對現場工作情況隨機抽樣監測。還聘請了10位社會質量監督員，定期召開質評會議；開發了服務質量自動征詢系統，針對話務員的用戶滿意度進行100%的質量征詢。正是由于嚴格的管理，大家遵章守紀的意識不斷加強，服務質量和生產效益也進一步提高。

（二）實行動態管理，注重管理靈活性

在嚴格管理的同時，我們還實行了靈活的動態管理，作為對規范管理的一種補充，使整個管理體系更為科學、完整。

情緒的動態性管理。為了防止話務員由于心情煩悶而語氣生硬、態度不佳，上班前，班長一旦發現某話務員情緒波動，即會及時進行勸慰，如果到上班時仍未恢復平靜，班長就會安排她暫離座席。通過這種方法嚴格保證了親切、熱情的服務態度，保持了“微笑使者”的良好形象。

業務資料的動態性管理。為提高準確率，我們對業務資料實行動態管理。114臺用戶資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數據庫與用戶實際情況同步，180臺以網頁形式開發了業務知識查詢窗“180百寶箱”，不僅方便話務員查詢、檢索，而且便于及時補充、更新。114臺還建立了資料交流制度。規定話務員每周要提供10個新單位的名稱在工作中交流，質量監督員每月收集不少于50個新單位、新產品的名稱、電話號碼及服務內容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產品和服務內容匯編成《學無止境》小冊子供話務員學習，作為對用戶號碼資料庫的動態補充，有效地提高了查詢準確率。

質量分析的動態性管理。一是質監員在隨機監測時作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進行討論、互評；二是通過墻報等業務學習園地對實際工作中的典型事例進行解析、評述。這種細致的質量分析制度，有效地避免了服務中的重復差錯，提高了服務質量。

（三）采取人格化管理，實現管理的能動性

我們充分注意到了人在服務中的主體性，在特業服務這種貌似簡單、枯燥而機械的工作中，激發人的積極性和創造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點放在發揮人的主觀能動性上：

不僅注重被動的嚴格約束，更注重主動的情感引導。我們在日常生活和工作中十分注重以情引導人、以情激勵人。例如長期以來，局里倡導話務員們在思考問題時、在遇到委屈時多采用“如果我是用戶……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實現了從忘記說文明禮貌服務用語到養成了使用文明禮貌服務用語的習慣，從應答快速、準確到應答清晰、親切的轉變。

不僅注重制定嚴謹的管理規范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過設立多種渠道保證企業內部及外部溝通的順暢。實行了“四溝通”：定期舉行企業與員工的對話，實行面對面的溝通；在墻報等宣傳陣地上以自助和隨寫隨貼的形式開辟企業論壇，實行“短平快”式的溝通；建立職工思想動態分析制度，通過綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過細致觀察職工的思想、情緒變化，做到細化溝通。通過溝通實現了企業管理的穩定、和諧，保證了服務理念的順利貫徹和各項服務舉措的順利實施。

四、力爭精益求精，走出一條品牌創新之路，使優質規范服務不斷躍上新臺階

隊伍綜合素質的提高，企業內部管理的加強，為優質、文明服務打下了深厚的基礎，使整個分局自始至終堅持把優質高效的服務作為企業發展的生命線，開創了××電信客戶服務的新境界。

（一）以快速、準確為要求實現承諾服務。快速準確是特業服務的基本要求。我們為此作出了巨大的努力。

快速。為了提高工作效率，我們的話務員們主動給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經常互相切磋電腦鍵盤操作技巧，從坐姿到手指的運動，力圖達到“用戶聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負有心人，分局話務員的鍵盤操作速度和過去相比有了大的進步，查詢速度大為提高，各臺的人均業務量也直線上升。114臺平均每人每月話務量超過4萬次，（這意味著在崗的每一位話務員每8－10秒鐘就要接聽一個用戶查詢）。不但遠遠超過了原郵電部定人均2萬的生產指標，還遠遠高于全國其他同行。業務量的上升使得接通率也不斷提高。114臺在廣大用戶心目中留下“一撥就通”的深刻印象。

準確。近年來××電信發展迅猛，僅固定電話就高達300多萬，并且仍在以每年超過20萬的速度繼續發展。同時由于老城區改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號碼增、遷、刪、改的數量也大大增加。層出不窮的電信新業務，也是資料收集的一個難點。為了保證為用戶提供準確的服務，除了系統的自動更新之外，114臺每個人都隨身攜帶著一個筆記本，每次上街、坐公共汽車或者是看電視、看報紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動把它們記下來背熟，做電話號碼的“有心人”。當有人問及鄧敏怡最喜歡看什么電視節目時，她不假思索地回答：“廣告，因為上面有電話號碼”。現在，由114查號臺組織編寫的，綜合記載這些疑難電話號碼的《學無止境》小冊子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺幾年來差錯率均在萬分之零點二七以下，遠遠低于郵電部萬分之二的指標。

（二）實現規范化服務。經過反復論證和實踐，我們以科學性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準（準確）、清（清楚）、親（親切）”四大標準要求，制訂了各種服務規范。114臺共有各種服務規范22項，180臺制定了6大規范制度。這些服務規范從服務范圍到服務公約，從服務規范用語到服務差錯范圍都做了細致的規定，并且與用戶關系越直接的環節越詳細、具體，使服務和業務量一樣具有了量化標準。不僅如此，我們還嚴格規范了內部流程，112臺和180臺加強對用戶報障和投訴的閉環管理，對處理過程中的每一環節都制定了嚴格的規范。這對及時處理投訴，盡快解決群眾的實際困難，提高電信服務質量十分有效。

（三）精益求精，推行優質服務。服務無止境。在承諾服務和規范服務的基礎上，我們進一步提出了優質服務的目標。在查詢技巧上，針對查詢服務與顧客交流時間短、不見面等特點，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶服務。在服務態度上，提出了“四多”，即“多問一聲，多想一點，多說一句，多管一事”的服務態度。××的人口構成多樣化，服務對象也呈語音多樣化的特點，有粵語、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語言，還有不少的國外用戶。話務員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細地辨別。有一位用戶由于地方口音很重，實在說不明白，話務員就讓用戶寫在紙上請旁邊的人代讀，終于為這位用戶查到了想要的信息。為了方便外國用戶，分局還專門設立了英文便民臺。每年春秋，當××進出口商品交易會召開的時候，英文便民臺就分外熱鬧。

180臺開通的本身就是我們推行優質服務的結果。它使用戶足不出戶就可以了解、咨詢電信業務，用戶查詢有了通暢的渠道和明確的答復，使電信服務隨時處于廣大用戶的監督之中。為了加大監督力度，進一步協調各部門間的服務工作，把電信服務承諾落到實處，我們分局成立了用戶投訴“180搶險隊”，專門上門為用戶解決疑難投訴。“搶險隊”隊員走出查詢臺，親自上門處理投訴，既提高了投訴的處理質量，也協調了各業務部門之間的關系，實現了“給用戶一個滿意答復”的工作宗旨。

為了適應信息化發展進程，保持自身發展的前瞻性。在深入考察、研究香港電訊及國外電信行業同類服務機構的基礎上，我們下大力氣建設“××電信客戶服務中心”。這是我們不斷創新服務的具體實踐，即將成立的××電信客戶服務中心將是××省乃至全國最大的呼叫中心，并將以其先進的服務手段與國際接軌，通過有效的資源配置，為用戶提供更為便捷優質的服務，做到：“一站到位”，用戶只需撥通一個統一的號碼就能享受到業務查詢、辦理、投訴、報障等全套服務；“多種途徑”，用戶將可以通過電話、傳真、互聯網等多種形式享受以上服務。而我們分局也將充分利用這一業務轉型的時機，大力實現服務觀念、服務管理、服務層次的創新，不斷賦予××電信客戶服務這一優質品牌以更為豐富的內涵！