工商分局推行四化服務(wù)經(jīng)驗(yàn)材料

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一、全面推行“四化”服務(wù)體系

溝通暢通化。做到指引及標(biāo)識(shí)清楚、表達(dá)準(zhǔn)確、字跡清晰，讓前來辦事的群眾一目了然。各科、所（隊(duì)）在本單位顯眼位置設(shè)置辦公平面示意圖，并詳細(xì)標(biāo)明本單位內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)及各辦公室具體位置；按照要求設(shè)置政務(wù)公開欄，標(biāo)明本單位工作職能、職責(zé)職權(quán)范圍、主要工作業(yè)務(wù)和所需要的相關(guān)程序。在辦公桌上放標(biāo)明姓名、職務(wù)、職責(zé)的臺(tái)牌，窗口單位、執(zhí)法以及大型活動(dòng)必須著制式服裝。

語言文明化。工作人員在工作期間要盡量講普通話，熟悉工作業(yè)務(wù)和相關(guān)政策，做到主動(dòng)、文明和謙和。對(duì)群眾或來訪者提出的問題或咨詢的內(nèi)容要給予明確的答復(fù)，不能辦的要說明原因，不說“不知道”、“不清楚”等不負(fù)責(zé)任的話，不說“不好辦”、“不易辦”等令人費(fèi)解的話，不說“可能、大概、或許”等含糊不清的話；工作中使用“您好、謝謝、不用客氣”等文明用語，不講生、冷、橫、硬的話；工作時(shí)間不講與工作無關(guān)的話，不干與工作無關(guān)的活，嚴(yán)禁利用上班時(shí)間打網(wǎng)絡(luò)游戲、看網(wǎng)絡(luò)電影、進(jìn)行網(wǎng)上聊天等。

程序方便化。做到對(duì)外公開辦公電話、設(shè)置留言板，實(shí)行預(yù)約服務(wù)，不讓群眾走冤枉路。緊緊圍繞服務(wù)發(fā)展這個(gè)中心，實(shí)行“一個(gè)大廳對(duì)外，一個(gè)窗口受理，一條龍服務(wù)，一站式辦結(jié)”的工作模式，減少辦事環(huán)節(jié)，縮短辦事時(shí)間，為辦事的群眾及單位提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好環(huán)境。

進(jìn)展快捷化。對(duì)社會(huì)群眾辦事或來電詢問、反饋有關(guān)情況，第一位接受詢問或接電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人必須對(duì)辦事群眾提出的問題作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?duì)屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，若申請(qǐng)人的資料齊全，要予以當(dāng)場受理；不能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)向前來辦事的群眾說明理由。對(duì)不屬于首問責(zé)任人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，要帶領(lǐng)辦事群眾到承辦的具體科（室），并幫助辦事群眾聯(lián)系到具體承辦人。對(duì)于市政府重大招商引資項(xiàng)目、高新技術(shù)項(xiàng)目、以及的重點(diǎn)項(xiàng)目，對(duì)殘疾人、下崗失業(yè)、大學(xué)生創(chuàng)業(yè)等群體，按照特事特辦、從簡從快的原則，指定專人負(fù)責(zé)受理，專人跟蹤督辦。

二、落實(shí)三項(xiàng)規(guī)章制度

一是全面施行政務(wù)公開制度。1、擴(kuò)大政務(wù)公開范圍。在醒目位置設(shè)立政務(wù)公示欄，主動(dòng)向社會(huì)公開職責(zé)范圍、工作程序、辦理?xiàng)l件、辦理時(shí)限、監(jiān)督方式等主要內(nèi)容，使社會(huì)各界能夠方便快捷地了解各單位政務(wù)事宜。同時(shí)，各單位還要因地制宜地采取懸掛橫幅，設(shè)置宣傳欄、宣傳窗、宣傳版、墻報(bào)，利用電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種形式進(jìn)行宣傳，增強(qiáng)工作透明度，擴(kuò)大群眾的知情權(quán)，接受廣大人民群眾的監(jiān)督。2、突出政務(wù)公開重點(diǎn)。把人民群眾最關(guān)心、反映最強(qiáng)烈的事項(xiàng)作為政務(wù)公開的重點(diǎn)，推進(jìn)行政權(quán)力透明運(yùn)行，做到工作程序全程公開。全面公開辦事條件、程序、期限、結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)承諾及監(jiān)督辦法等。落實(shí)政務(wù)公開制度，實(shí)現(xiàn)信息統(tǒng)一規(guī)范、資源共享、動(dòng)態(tài)更新和綜合利用。

二是健全完善服務(wù)體系。1、認(rèn)真開展一次深化服務(wù)思想教育，使干部職工牢固樹立為人民服務(wù)的宗旨觀和執(zhí)政為民、以民為本的理念，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高效服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)。2、把建立服務(wù)機(jī)制與業(yè)務(wù)工作同部署、同檢查、同考核，完善規(guī)章制度，強(qiáng)化紀(jì)律約束，增強(qiáng)干部隊(duì)伍遵守政治紀(jì)律的自覺性。嚴(yán)格推行首問責(zé)任制、限時(shí)辦結(jié)制、服務(wù)承諾制和失職追究等制度，強(qiáng)化“為民、利民、便民”措施。3、加大對(duì)基層單位的管理，認(rèn)真查糾損害群眾利益的不正之風(fēng)。加大教育培訓(xùn)力度，采取“走出去，請(qǐng)進(jìn)來”的方式，加強(qiáng)崗位練兵活動(dòng)的深入開展，努力拓寬干部職工的視野，提高綜合素質(zhì)，增強(qiáng)為民服務(wù)的本領(lǐng)。4、要求干部要主動(dòng)接受來自群眾、社會(huì)、新聞單位和其他機(jī)關(guān)部門等各個(gè)方面的監(jiān)督，認(rèn)真聽取意見和建議，文明用語，熱情服務(wù)，堅(jiān)決杜絕“生冷硬”和推諉扯皮現(xiàn)象，認(rèn)真落實(shí)一次性告知制度，努力為廣大人民群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

三是大力推進(jìn)依法行政。1、清理收費(fèi)項(xiàng)目。及時(shí)對(duì)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行清理，凡是上級(jí)取消的收費(fèi)項(xiàng)目、降低收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目，立即對(duì)接落實(shí)到位；凡是沒有列入行政事業(yè)性收費(fèi)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的，一律不得收取；所有行政事業(yè)性收費(fèi)一律實(shí)行“收支兩條線”管理，使用規(guī)定票據(jù)。2、規(guī)范行政執(zhí)法行為，對(duì)執(zhí)法活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)作出明確規(guī)定，制定具體標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格控制和約束濫用執(zhí)法權(quán)力。加強(qiáng)執(zhí)法人員的資格認(rèn)證和管理，建立和落實(shí)行政執(zhí)法檢查審批備案制度。3、深入開展督察工作。組織開展經(jīng)常性的監(jiān)督檢查，促進(jìn)服務(wù)效能進(jìn)一步提高，切實(shí)解決服務(wù)質(zhì)量方面存在的實(shí)際問題。堅(jiān)持做到有責(zé)必問、有錯(cuò)必究，嚴(yán)格落實(shí)行政過錯(cuò)責(zé)任追究制度，對(duì)嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量提升的單位和個(gè)人依法依規(guī)嚴(yán)肅處理。4、充分發(fā)揮監(jiān)督作用，認(rèn)真受理群眾投訴，建立反應(yīng)快速、督辦有力、服務(wù)到位的工作機(jī)制，設(shè)立服務(wù)監(jiān)督電話，及時(shí)處理和認(rèn)真對(duì)待群眾來信來訪，切實(shí)解決群眾反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題。