真心、真意、真情：細微之處見真情

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一個客戶外表彬彬有禮但不華麗，不愛言談，經(jīng)常在辦事處辦理小額個人儲蓄存款業(yè)務，每次存款金額雖小，但存入后極少辦理取款業(yè)務。其活期存款余額穩(wěn)步增長。作為客戶經(jīng)理的我敏銳地發(fā)現(xiàn)這“平常”客戶的與眾不同，經(jīng)向儲蓄前臺人員了解后立即判斷該刻戶的資金較為充裕，是我們辦事處潛在的優(yōu)質客戶。按經(jīng)驗判斷，一般優(yōu)質的客戶都是多個銀行均有存款，如果我能與其建立起良好的關系，那必將是我們辦事處的一個存款增長點。

一天一次偶然機會我發(fā)現(xiàn)，該客戶又來我們辦事處辦理存款業(yè)務，當時排隊辦理業(yè)務的客戶較多，我立即請他到大戶室進行溝通和交流，在進行禮貌地自我介紹、遞上名片、嘮嘮家常后，我已經(jīng)了解到該客戶是潮汕人，在韶關南郊做生意。我便和該潮汕客戶喝起了我不正統(tǒng)泡的功夫茶，談起了茶道，該客戶也津津樂道地向我傳授正統(tǒng)的功夫茶泡茶方法，我則像一名學徒似的虛心地聽道，時間過的真快，我們談地非常投機，談話的涉及面也逐步擴大到業(yè)務方面，在交談中，我也了解到他在其他行還有更多的業(yè)務，在我們辦事處的業(yè)務只不過是小部分。此時，我立即感到商機呈現(xiàn)，立即讓他在VIP窗口迅速辦理了業(yè)務，并根據(jù)他的賬戶余額情況發(fā)放了一張VIP卡，許諾只要他來我們辦事處辦理業(yè)務，將可以享受到我行的優(yōu)先、優(yōu)惠、優(yōu)質的服務。

當天，我立即制定了針對該客戶的營銷計劃：.時至中秋佳節(jié)，立即借此機會登門拜訪，送上節(jié)日禮物以聯(lián)絡感情；.利用第二天的班前會，向全體員工交代該客戶的有關情況，提醒儲蓄前臺人員注意為其提供優(yōu)先辦理業(yè)務的差別化服務，充分讓優(yōu)質客戶感受建行的優(yōu)質服務，讓全體員工都感知該客戶的存在，為其提供優(yōu)質服務。

一段時間過去了，經(jīng)過全體員工的共同努力，我與該客戶逐步建立了較為深厚的私人感情，彼此相互了解，相互尊重。一天，他主動來大戶室來找我，說我們辦事處的服務令他十分滿意，其他銀行的服務則相差甚遠，剛剛在其他銀行辦理業(yè)務時，排隊人較多，自己也要排隊辦理業(yè)務，儲蓄前臺辦理業(yè)務的速度很慢，當輪到他時，向儲蓄人員提出了些意見，則遭到當班人員的反駁，這使他十分惱火。他來我這里的目的就是要把他全部業(yè)務轉到我們辦事處辦理。他把其他行的存折給我看，整整有200多萬元。我聽了他這番話，心里暗喜，200多萬元的活期存款不久將轉入我行。結果第二天200多萬元的存款順利轉入我行。

后又經(jīng)歷元旦和農(nóng)歷新年，我們彼此的感情都以互發(fā)短信祝福和相互登門拜訪的方式予以加深，加上全體員工為其提供優(yōu)質服務，使其加強了對我們辦事處的信任度和忠誠度，現(xiàn)他在我行的活期存款已達450多萬元。