服務營銷論文

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[內容摘要]現代經濟發展的一個顯著特征是服務業的蓬勃興起，其在國民經濟中的地位愈來愈重要，服務營銷的重要性日益突出，中國已經加入wto，外資企業紛紛搶灘中國，公務員之家，全國公務員公同的天地中外服務市場營銷大戰將出現白熱化的態勢。本文對服務營銷的概念及開展服務營銷的必要性進行闡述,對開展服務營銷面臨的問題進行分析,針對服務營銷的問題提出了一些對策,希望對開展服務營銷的企業有一點啟示.

[關鍵詞]服務營銷必要性威脅策略

一、服務、服務營銷的涵義及特征

（一）服務的涵義與特征

作為服務市場營銷學基石的“服務”概念，營銷學者一般是從區別于有形的實物產品的角度來進行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導致任何所有權轉移的活動或利益”。又如，美國市場營銷學會將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動，而這種活動并不需要與其他的產品或服務的出售聯系在一起。生產服務時可能會或不會利用實物，而且即使需要借助某些實物協助生產服務，這些實物的所有權將不涉及轉移的問題”。在綜合各種不同服務定義和分析“服務”的真正本質的基礎上，我們認為，服務是一種涉及某些無形因素的活動、過程和結果，它包括與顧客或他們擁有的財產間的互動過程和結果，并且不會造成所有權的轉移。在我們的定義中，服務不僅是一種活動，而且是一個過程，還是某種結果。例如，個人電腦的維修服務，它既包括維修人員檢查和修理計算機的活動和過程，又包括這一活動和過程的結果——顧客得到完全或部分恢復正常的計算機。

與有形產品相比，服務具有以下共同特征：

1.不可感知性。這是服務最為顯著的一個特征，它可以從三個不同的層次來理解。首先，服務的很多元素看不見，摸不著，無形無質。其次，顧客在購買服務之前，往往不能肯定他能得到什么樣的服務。因為大多數服務都非常抽象，很難描述。第三，顧客在接受服務后通常很難察覺或立即感受到服務的利益，也難以對服務的質量作出客觀的評價。

當然，服務的不可感知性也不是絕對的。相反，在現實生活中，大多數服務都具有某種有形的特點。例如，餐飲業的服務中，不僅有廚師的烹飪過程，還有菜肴的物質加工過程。另一方面，隨著企業服務水平的日益提高，很多消費品和工業品是與附加的顧客服務一塊出售的，而且在多數情況下，顧客之所以購買某些有形商品如汽車、錄音磁帶、錄像帶等，只不過因為它們是一些有效載體。對顧客來說，更重要的是這些載體所承載的服務或效用。此外，“不可感知性”亦非所有的服務產品都完完全全是不可感知的，它的意義在于提供了一個視角將服務產品同有形的消費品或工業品區分開來。蕭斯塔克曾提出“可感知性—不可感知性差異序列圖”，舉例說明有形產品同無形產品的區別，并強調服務產品愈是接近“不可感知性”的一極，愈需要營銷人員運用“4p”之外的技巧，才能有效地在市場競爭中確保顧客獲得最大的滿足感。

2.不可分離性。有形的工業品或消費品在從生產、流通到最終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務則與之不同，它具有不可分離性的特點，即服務的生產過程與消費過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。服務的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務的生產過程才能最終消費到服務。例如，只有在顧客在場時，理發師才能完成理發的服務過程。

3.差異性。差異性是指服務無法像有形產品那樣實現標準化，每次服務帶給顧客的效用、顧客感知的服務質量都可能存在差異。這主要體現在三個方面：第一，由于服務人員的原因，如心理狀態、服務技能、努力程度等，即使同一服務人員提供的服務在質量上也可能會有差異。第二，由于顧客的原因，如知識水平、愛好等，也直接影響服務的質量和效果。比如，同是去旅游，有人樂而忘返，有人敗興而歸；同聽一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如福克斯所言，消費者的知識、經驗、誠實和動機，影響著服務業的生產力。第三，由于服務人員與顧客間相互作用的原因，在服務的不同次數的購買和消費過程中，即使是同一服務人員向同一顧客提供的服務也可能會存在差異。

4.不可貯存性。服務與有形產品間的第四個重要差別是貯存能力。產品是有形的，因而可以貯存，而且有較長的使用壽命；服務則無法貯存。理發、外科手術、酒店住宿、旅游、現場文藝晚會以及其他任何服務，都無法在某一年生產并貯存，然后在下一年進行銷售或消費。

5.缺乏所有權。缺乏所有權是指在服務的生產和消費過程中不涉及任何東西的所有權轉移。既然服務是無形的又不可貯存，服務產品在交易完成后便消失了，消費者并沒有實質性地擁有服務產品。以銀行取款為例，通過銀行的服務，顧客手里拿到了錢，但這并沒有引起任何所有權的轉移，因為這些錢本來就是顧客自己的，只不過是“借”給銀行一段時間而已。缺乏所有權會使消費者在購買服務時感受到較大的風險。如何克服此種消費心理，促進服務銷售，是營銷管理人員所要面對的一個嚴峻挑戰。

從上述五個特征的分析中不難看出，“不可感知性”大體上可被認為是服務產品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來的。事實上，正是因為服務的不可感知性，它才不可分離。而“差異性”、“不可貯存性”、“缺乏所有權”在很大程度上是受“不可感知性”和“不可分離性”兩大特征所決定的；同時，就對服務市場的營銷行為及顧客行為的影響而言，前兩種也不如后兩種特征那么深遠。

（二）服務營銷的涵義與特征

現實經濟生活中的服務可以區分為兩大類。一種是服務產品，產品為顧客創造和提供的核心利益主要來自無形的服務。另一種是功能服務，產品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務只是滿足顧客的非主要需求。貝瑞和普拉蘇拉曼（1991）認為，在產品的核心利益來源中，有形的成份比無形的成份要多，那么這個產品就可以看作是一種“商品”（指有形產品）；如果無形的成份比有形的成份要多，那么這個產品就可以看作是一種“服務”。

與服務的這種區分相一致，服務營銷的研究形成了兩大領域，即服務產品的營銷和顧客服務營銷。服務產品營銷的本質是研究如何促進作為產品的服務的交換；顧客服務營銷的本質則是研究如何利用服務作為一種營銷工具促進有形產品的交換。但是，無論是服務產品營銷，還是顧客服務營銷，服務營銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷績效的改進和企業的長期成長。

由于服務的特征，服務營銷具有一系列不同于產品營銷的特征：

1.由于服務是無形的，顧客很難感知和判斷其質量和效果，他們將更多地根據服務設施和環境等有形線索來進行判斷。因此，有形展示成了服務營銷的一個重要工具。

2.顧客直接參與服務的生產過程及其在這一過程同服務人員的溝通和互動行為向傳統的營銷理論和產品質量管理理論提出了挑戰：(1)傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧并行。若企業管理人員忽略這些問題，則可能導致顧客不懂自身的職責而使服務產品的質量無法達到他們的要求。而在這種情況下，顧客通常并不會責怪自己的失誤而將之歸咎于企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日后與之打交道的興趣和信心。(2)服務人員與顧客的互動行為也嚴重影響著服務的質量及企業與顧客的關系。由于服務的生產過程與消費過程同時進行，工業企業在生產車間進行質量管理的方法無法適用于服務企業。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

3.與有形產品相比，服務的不可貯存性產生了對服務的供求進行更為準確地平衡的需要。這種情況可以由汽車的銷售加以說明。一個典型的汽車經銷商在銷售汽車的同時，也出售汽車保養和維修服務。由于汽車能夠貯存，所以汽車訂單增加或減少20%通常不會帶來嚴重的后果。雖然較大量的存貨會導致成本的增加，但本周未出售的汽車可以在下一周出售。供大于求的狀況還可以通過將汽車轉交給其他經銷商而得到緩解。而需求大于供給時，經銷商可以從其他經銷商或廠家那里增加進貨。然而，如果汽車保養和維修服務的能力過?；蚨倘?0%，則可能損失大量的利潤和機會。本周未能利用的生產能力無法貯存，因而無法在需求超過服務能力時再用于滿足需求。與汽車不同的是，服務不能輕易地運輸到需求水平較高的經銷商那里。這種過剩的能力是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。至少在短期內，當需求大于供給時，與增加汽車進貨相比，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)要困難得多。因此，雖然制造企業與服務企業都不愿有生產能力過剩或不足情況的發生，但與制造業企業相比，供給與需求間的“同步營銷”對確保服務企業經濟地使用其生產能力重要得多。

4.差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生“形象混淆”。因為，對于同一個企業，透過兩家不同的分支機構所提供的服務，可能出現一個分支機構的服務水平明顯優于另一個的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而另一分支機構的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種“企業形象”和“服務產品形象”的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。

5.由于服務不具有實體特征，因而不能運輸，從而使得服務的分銷具有不同于有形產品的特點。有形產品可以在一地或多地生產，然后運送到中間商或最終用戶所在地進行銷售。大多數服務卻不能這樣做。對這些服務來說，要么顧客必須到生產設施所在地，要么生產設施必須運到顧客所在地。后一種情況，如教師、律師、會計師和球隊的“服務能力”，可以運到需要他們的地方。專家的咨詢報告、稅務文書、保險單這些服務的產品形式，也都可以運輸。雖然如此，表述這些文件意義的實際服務卻不能運輸。

6.服務不能貯存或運輸的特性也給大規模地生產和銷售服務帶來了限制，所以服務企業要獲得規模經濟的效益就必須比制造企業付出

二、開展服務營銷的客觀必要性

我國市場已經表征著短缺經濟的賣方市場走向相對過剩的買方市場，已進入人均gdp1000-2500美元的高速發展期，消費也由溫飽消費轉向發展消費和享受消費。顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心里上的滿足，“滿意和不滿意”成為顧客購買的標準，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿，世界經濟已進入了服務經濟時代，服務營銷的重要性也日益突出。

(一)是市場競爭發展的必然趨勢

改革開放以來,隨著生產力的發展和科學技術水平的提高,我國市場供求格局出現了根本性轉變,實現了總量基本平衡并相對過剩的寬松局面,市場競爭也由爭奪資源轉變為以爭奪需求為主的價格競爭。眾多企業紛紛采取“降價銷售”、“讓利銷售”、“折價優惠”等辦法吸引顧客。雖然打折降價刺激了一些消費者的購買欲望,但事實證明,僅靠它來促進銷售增長,已不切合實際。因為,現代的科學技術水平使同類商品的質量差距縮小到了可以忽略不計的程度。對消費者來說,在商品品質趨同,價格相差無幾的情況下,企業能夠增加“讓渡價值”的只能是周到、實在、方便的服務。因此,服務競爭就成為企業競爭的主要內容。美國哈佛商業雜志發表的一項研究報告指出:“再次光顧的顧客比初次登門的人可能為公司帶來25%—85%的利潤,而吸引他們再來的因素,首先是服務質量的好壞,其次是產品質量,最后才是價格”。由此可見,隨著社會的進一步發展,服務競爭必將取代商品競爭和價格競爭,而成為21世紀企業競爭的一張王牌。

(二)是加強商業道德建設的要求

在市場經濟條件下,競爭是市場經濟的靈魂。然而,要使市場競爭有序,就必須重視商業道德建設。商業道德作為商業的經營思想,經營作風和經營行為的規范和準則,其特定內容是以“誠”和“真”表現出來的。誠和真在商業活動中主要體現在四個方面:商人優秀的品德,良好的服務,貨真價實的商品,買賣雙方融洽的人際關系。但是,目前一些企業利欲熏心,道德觀念發生扭曲,許多商家口頭上喊“顧客第一”,“顧客是上帝”,實際上把消費者當作欺騙的對象,出售假冒偽劣商品,在計量上短斤少兩,搞價格欺詐等,侵害消費者的權益。中國消費者協會曾在全國范圍內進行調查,調查結果顯示:有78.4%的消費者受到商業欺詐行為的損害。從市場上所提供的服務狀態來看,服務質量雖然比前幾年有些好轉,但低質量服務,不合格服務,甚至欺詐服務,還是相當多的。因此,開展服務營銷,為顧客提供優質服務,不但體現了商業道德的內在要求,維護了廣大消費者的利益,而且有利于加強社會主義商業道德的建設。

（三）是創立商業服務品牌的基礎

服務品牌是商業服務發展的產物,也是商業競爭的延續。在買方市場條件下,我國居民的消費行為日趨成熟,消費者的質量意識和品牌意識日益增強,消費者對企業的品牌忠誠度、形象信任度,以及銷售服務的滿意度,就成為購買商品時的重要參考依據,從而迫使商業企業不得不重視服務品牌的創建。服務品牌是企業在商品流通,服務領域提供銷售,服務中形成的獨特的服務模式,是被社會或消費者所認可和信賴的業務技能、接待藝術所產生的一種效應。其特征主要體現于智能型的銷售技能,市場型的接待方式,情感型的服務藝術。由于服務品牌是在以顧客滿意為宗旨的具體服務中提煉而成的,要經過從規范服務—承諾服務—優質服務—品牌服務,這樣一個較長的發展階段。一個服務品牌的創立,可以是幾年、幾十年、甚至上百年。因此,商業企業要創立服務品牌,必須堅持不懈開展服務營銷,腳踏實地提高服務質量,通過服務營銷營造優質服務、特色服務的良好氛圍,為創立服務品牌打下堅實的基礎。

三、我國服務營銷的現狀及其面臨的威脅

目前，我國的服務市場尚處于發育階段，有關資料顯示，1993年經合組織成員國的服務貿易占世界貿易的總額的81%。按世界銀行1998-1999年發展報告提供的資料，目前我國服務業占gdp的33.5%，美國1997年為72.1%，法國2000年為70.9%，德國2000年為67.6%，不僅遠遠低于發達國家，而且比發展中國家的平均水平（40%）還低。我國服務業目前總體發展水平落后，特別是服務各產業（項目），各地區發展極不平衡，一些地區和一些服務產業（項目）還處于空白狀態；同時服務業管理水平和生產效率也比較低下，價值補償不足，資金短缺嚴重。

中國加入wto后，境外服務企業紛紛涉足大陸市場搶占先機。如世界零售業巨頭沃爾瑪、家樂福、肯得基、麥當勞等知名企業已紛紛落戶中國，并且布點工作還在進一步的展開。加入wto后，我國將在五年左右的時間內，逐步放開服務市場，對外商設立合營、合資公司的數量、地域、股權等的限制也將逐步取消，這無疑會對我國服務業產生巨大的挑戰。

其一，服務營銷理念的挑戰。外資企業一般都有先進的管理經驗和現代商戰的營銷手段，以及先進的營銷哲學，長遠的營銷目標，完善的營銷網絡，高效的營銷運作體系，而我國的服務性企業缺乏這樣的基本素質。他們一旦與高素質的營銷人員、營銷管理結合，必然會在服務市場營銷方面產生巨大的營銷力，這會直接地沖擊我國的服務業。

其二，服務營銷規模的挑戰。外資企業一般都是跨國公司，資金雄厚，實力強大，營銷規模優勢明顯，能產生出價格優勢和服務優勢，這對我國一些規模小，資金短缺，經營成本高的服務企業也會產生巨大的沖擊波。一些服務企業照搬流行的服務措施，脫離自身實際承受能力，在服務時，不顧自身實際，盲目照搬，出了大力，結果卻不盡人意。

其三，服務營銷創新方面的挑戰。隨著科學技術的飛速發展，外資企業更加容易利用現代化的高新技術開展營銷創新活動，如營銷組織創新，7ps創新，服務品牌創新等，這是我國服務企業難以企及的。如近幾年發展起來的網絡營銷，就是外資企業運用現代科技進行營銷創新的結果。

其四，服務營銷人員素質方面的挑戰。有些企業服務人員在服務營銷中，人員就是服務的一部分，服務人員的素質與行為直接決定了服務質量水平。服務質量和服務水平難以滿足顧客需求，服務工作簡單草率或出現較多的服務斷層鏈。服務工作是一項長期連環工作，它貫穿于售前、售中、售后組成一個環環相扣的服務鏈。當前一些企業只能簡單地服務，服務有其名無其實，無法形成環環相扣的服務鏈條。

四、關于我國開展服務營銷策略的幾點思考

隨著開放程度的擴大，服務營銷面臨的沖擊將更嚴重。因此我們必須加快戰略調整，采取相應的對策，以適應激烈市場競爭的需要。

（一）優質服務戰略

要做好服務營銷工作，服務企業必須為顧客提供優質服務。服務是以某種方式、活動或勞務性工作向消費者提供的。只有優質的服務才能吸引顧客的眼球，才能激活我們的市場。通常通過商品介紹服務，訂購服務，加工服務，送貨服務，維修服務，咨詢與信息服務以及日常便民服務項目促銷活動等。這些項目的開展不僅可以增加每日的客流量，促進商品的銷售，還能使服務企業在其服務的社區形成良好的企業形象。國內服務企業還應根據自身定位和企業的實際情況，做到與國際賣場接軌，尤其是服務理念、服務標準、服務水平、服務質量、服務時限的接軌，要努力做到“全程服務”，要把服務做精、做細、做到點上、做完銷售前、中、后的全過程。優質的服務是我們創造效益永遠的保證。

（二）顧客滿意戰略

顧客滿意戰略，又簡稱為cs戰略。這一戰略的指導思想是：企業的整個經營活動要以顧客滿意為方針，站在顧客的立場上，按顧客的觀點來考慮和分析顧客的需求。實際上，顧客滿意本身并不是什么新思想，無論是50年代的消費者市場營銷，60年代的產業市場營銷，70年代的社會市場營銷，80年代的服務營銷，還是90年代的關系市場營銷，其核心都是追求顧客的滿意。但將顧客滿意作為一種戰略提出來，卻有其重要的理論與實踐意義。在理論上，正是顧客滿意戰略的提出，推動了顧客滿意與忠誠度、企業經營績效間的關系，影響顧客滿意因素，如何衡量顧客滿意度等方面大量研究成果的出現。在實踐上，則推動企業將其戰略重點由過去的市場份額規模增長，轉向了市場份額質量（用市場份額中忠誠顧客的百分比衡量）的提高。這是一個很大的飛躍，不僅有利于增長顧客的利益，而有利于改善企業的經濟效益。

我們如何才能讓顧客滿意達到我們所謂的最高境界和標準。實際上讓顧客滿意很簡單，創造驚喜，創造讓顧客期望之外的東西，這就是服務營銷讓顧客滿意的手段。即超常規的做好分內工作，也就是該做的東西，要三份做，七份說，不僅要做的好，也要說的好，只有做好了，說好了，才能讓顧客滿意。主要做法是：（1）站在顧客立場上而不是站在自己本身的立場上去銷售產品（包括有形商品和無形服務）；（2）不斷完善系統服務，優化環境，最大限度地使顧客感到安全、舒適和便利；（3）重視顧客的意見，顧客參與和顧客管理；（4）千方百計留住老顧客，挖掘新顧客，并盡可能實現相關銷售和推薦銷售；（5）創造企業與顧客彼此友好和忠誠的界面，使服務手段和過程處處體現真誠和溫暖；（6）按照以顧客為中心的原則，建立富有活力的組織。

（三）人員形象戰略

在服務市場營銷中，人是服務產品中的一個重要因素。建立一支能夠并且愿意為企業“創造真正顧客”的員工組成的營銷隊伍。企業應做好下列工作：

1、進行cs觀念教育。即對企業全體員工進行cs觀念教育，使“顧客第一”的觀念深入人心，使全體員工能真正了解和認識到cs戰略的重要性，并形成與此相適應的企業文化，即一種對顧客充滿愛心的觀念和價值觀。

日本有一家叫木村事務所的企業想擴建廠房，看中了一塊近郊土地意欲購買。而同時其他幾家商社也想購買這塊地。可地主是一位老太太，說什么也不賣。一個下雪天，老太太進城購物，順便來到木村事務所，她本想告訴木村先生死了這份心。老太太推門剛要進去，突然猶豫起來，屋內那么干凈，而自己腳下的木屐沾滿雪水，骯臟不堪。正當老人欲進又退之時，一位年輕的小姐出現在老人面前：“歡迎光臨！”小姐看到老太太的窘態，馬上回屋想為她送一雙拖鞋。不巧沒有了，小姐便毫不猶豫地把自己的拖鞋脫下來，整齊地放在老人腳下，讓老人穿上。等老人換好鞋，小姐才問到：“老太太，請問我能為你做些什么？”“哦，我要找木村先生。”小姐就像女兒攙扶母親那樣，小心翼翼地把老太太扶上樓。于是，就在要踏進木村辦公室的一瞬間，老人改變了注意，決定把地賣給木村事務所。那位老人后來告訴木村先生說：“在我漫長的人生里，遇到的大多數人是冷酷的。我也去過其他幾家想買我的地的公司，他們的接待人員沒有一個像你這里的小姐對我這么好，你的女職員年紀這么輕，就對人那么善良、體貼，真令我感動。真的我不缺錢花，我不是為了錢才賣地的?！?/p>

一家大公司傾其全力交涉了半年之久也徒勞的事，竟因一位女職員小小的愛心行為而在無意中促成了。事實上，女職員并不知道這位老太太是公司的重要客戶，她僅僅按公司的要求，盡了一個職員應盡的職責。這位小姐的行為與其說是一種個體行為，不如說是富于人情味的企業文化的具體體現。

2、感情投入服務。不斷了解顧客的實際需要，用“心”服務、用“情”服務，將每一次交易視為親情交流，努力滿足顧客的各種心理需求，使服務對象感受溫情。贏得用金錢買不到的聲譽，以提高企業凝聚力。

3、服務行為一致化。服務企業提供的服務質量往往因服務人員中的個人因素而提供不同的服務。顯然服務企業必須設置一套服務程序和服務規范，以確保服務實現的一致性。服務營銷人員創造形象和顯現其服務質量，應當從服務人員的外觀著手。服務人員的外觀，可以由服務公司的管理層予以控制，這樣，建立公司統一的整體形象，形成一項極重要的無形資源。

4、建立高效的績效評估系統和獎勵制度。強化競爭機制，教育和激勵員工不斷提高服務水平。

（四）服務營銷組合戰略

第一、服務產品策略

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：

（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，并非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。

（2）開發服務新產品。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。

（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，并使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。

第二、服務品牌策略

當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的“敲門磚”，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什么能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：“品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，并使之同競爭對手的產品和服務區別開來?！睂τ诜諣I銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。

服務企業要建立服務品牌，一般可以采取下列途徑：

（1）提高服務質量。企業一方面要提高服務質量，把服務質量作為企業的生命力。服務質量對于一項服務產品的營銷至關重要，服務質量是判斷一家服務公司好壞的最主要的憑據，也是與其他競爭者相區別的最主要的定位工具。另一方面，質量會影響服務需求的總量以及會產生什么樣的需求。

（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業占有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》一書中的論述，可以通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標準化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。

（3）實施品牌創新策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作好服務商標的注冊工作，防止被別人搶注。

第三、促銷策略

針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要采用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。事實上，越來越多的顧客希望服務企業在更多的促銷活動中加入公關服務。這種需求形態的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業公司，都非常善于利用公關促銷方式制造公關事件，擴大企業的知名度。而忽視公關，連鎖服務企業將難以生存成長。

第四、溝通策略

越來越多的企業意識到溝通對于一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點——會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。

第五、價格策略

價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業的牌子。目前我國處于中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬于溫飽型，對于商品價格比較敏感。因此只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現代化的物流配送中心實行“反損耗戰”，降低營業成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。

第六、人員管理策略

一個企業要有良好的形象，就需要一個良好的團隊。為此對于我們的服務企業就需要有效的人員管理。如何管理？建立適合服務企業發展的企業管理模式，然后制定人力管理原則。我認為主要從6方面來深入：（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；（2）必要時決策的制定僅限于兩個階層，為的是強調高效率；（3）主動出擊，但需團結一致；（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；（5）掌握工作職責及績效。

第七、有形展示策略

由于服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須借助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。

（1）信息溝通

當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買欲望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現“服務社會”的最終目標。

（2）營銷環境

任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行的，并受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。由于外部環境是企業不可控因素，因此，作為服務營銷的營銷組織必須隨著環境的變化而不斷變化。至于自身內部環境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感。

總之，今天的服務業競爭已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立于不敗之地，服務企業就要從整體努力，靈活利用各種策略來創造競爭優勢，特別是做好服務營銷，這樣才能在競爭中贏得勝利。

商貿和金融安全工作檢查匯報

進入三月份以來，全市安全生產事故呈多發態勢，特別是“3·6”重大旅游安全事故、連續不斷的森林火災的發生，暴露出我市安全生產工作的薄弱環節。為認真吸取重大事故教訓，進一步加強防范，采取措施，堅決遏制安全生產事故發生，堅決扭轉當前安全生產工作的被動局面，3月12日，根據市委、市政府的統一部署，在市委常委、公安局長、商貿和金融安全檢查組組長樂華的帶領下，市府辦、市貿易局、市消防大隊、市供銷總社和人民銀行的有關領導對我市商貿和金融系統的7家重點單位進行了安全生產大檢查。

市委常委、公安局長、商貿和金融安全檢查組組長樂華在實地檢查后召開的匯報會上指出，要確保絕對不能發生重大安全生產責任事故；要克服松懈的麻痹思想，克服無所謂、不抓落實的思想；要做到安全檢查到位，整改措施到位，宣傳培訓到位；要明確領導責任人和安全生產責任制，明確安全檢查工作機制，明確重點整改措施，明確宣傳教育培訓機制。做到一個確保，兩個克服，三個到位，四個明確的同時，要積極組織全面檢查，消除安全隱患，落實整改措施，為打造“平安臨安”作出積極貢獻。

針對商貿和金融系統的特點，檢查小組重點對金貿系統重點單位的消防安全設施、安全保衛以及制度、臺帳進行了檢查。從檢查情況看，各單位領導高度重視，干部群眾安全生產意識普遍增強，制度健全，檔案完備，安全經費投入增多，安全生產形勢平穩。

（一）領導重視，責任明確。各單位領導充分認識安全生產工作的重要性，主要領導親自督辦，把安全生產列為本單位的重要工作來抓。各單位按照“安全第一，預防為主”的方針，建立健全組織，完善落實制度，制定并嚴格履行《安全生產責任制》、《三防一保責任制》等一系列安全生產管理制度，層層簽訂責任狀，責任落實到下屬部門科室，落實到人，“橫向到邊、縱向到底”的安全責任網絡發揮了重要作用，很好的堅持了季度專項檢查，為創造商貿和金融系統的安全生產良好形勢做出了貢獻。

（二）強化措施，狠抓整改。各單位堅決貫徹“預防為主”的方針，安全生產意識普遍增強，設施比較完善，措施堅強有力。在資金緊張的情況下，舍得花錢買平安，千方百計加大安全生產整改經費投入。據統計，去年以來，商貿和金融系統共投入約500多萬元，用于電增容、輸電線路改造、配備更換消防器材、配備銀行防暴防盜設施和運鈔車、房屋修繕等方面。協同公安、消防等部門定期組織專項檢查，做好自查自糾，消除隱患，做好防范，確保安全。同時，還組織企業之間的相互檢查，取長補短，相互督促，相互交流。一旦發現問題，明確責任人，明確整改時間，限期及時做好整改工作。把事故隱患消滅在萌芽狀態，把工作做在前頭已成為大家的共識。

（三）大力宣傳，提高素質。具體負責同志盡職盡責，創造性地開展工作。各單位加強對《安全生產法》的學習，依法安全生產，依法監督管理。各單位及時傳達并貫徹上級部門各類安全工作文件，定期召開安全工作會議，通過電視、報紙、簡報、橫幅等豐富多彩的形式對安全生產工作加大宣傳教育力度。采取培訓、消防演習、知識競賽、座談會等多種形式，來普及安全生產法律法規、基本常識，使干部群眾“責任重于泰山”的安全生產意識進一步增強，并掌握了消防等基本技能。

盡管商貿和金融系統安全生產形勢平穩，但是在檢查過程中，發現一些單位安全生產重點部位仍然存在隱患，對人民的生命和財產安全構成威脅，絕對不能麻痹大意、掉以輕心。

一、商貿系統存在的問題：

1、商場集貿市場消防設施不到位，疏散通道不暢通，有設門上鎖、缺少消防標志、堵塞通道等現象。如國貿大廈、華聯超市、世紀聯華等商場超市普遍存在消防通道堵塞現象，在消防通道上堆雜物、設攤點、建隔墻。國貿大廈有消防栓被設立的衣架封閉，有消防栓沒有貼消防標志等現象；華聯超市有消防通道沒有安裝疏散指示燈。

2、部分單位消防安全制度不夠完善，責任不夠明確。如聯華華商購物廣場存在著消控中心沒有專人值班的現象；

3、部分營業場所輸電線路老化，消防設施失靈，特別是出租給經營戶的營業房存在亂拉亂接電線現象。如聯華華商購物廣場消防泵不能自動啟動，自噴系統報警伐不能報警；糖酒副食品公司部門出租房用戶亂拉亂接電線，有的電線在過道上，讓人踩踏，而且地面潮濕，容易引起觸電事故。

4、部分單位未經消防審核驗收，擅自投入使用現象嚴重，建筑中存在火災隱患。如日用雜品有限公司一間廚房距煙花爆竹倉庫僅1.5米，小王子鞋城倉庫的電燈離商品太近，沒有做到商品離電燈80公分距離的要求，防火間距不足，影響防火分隔；錦城小商品市場內通道上空的頂棚存在火災隱患，一旦發生火災，就會危及一片。

二、金融系統存在的問題：

1、不同金融系統之間在防護設施改造工作以及安防設施的配置上不平衡，農村信用社系統仍有三家網點未安裝防彈玻璃、有30家網點報警系統未與公安110聯網。

2、個別金融單位員工在工作期間安防意識不強，執行安防規章制度不力。如發現個別網點工作人員在營業期間未注意隨手關閉二道門，特別是朝內的二道門未關，實際只起到一道門作用。部門支行、分理處級的金融單位營業大廳的經警（保安）力量配備不足，一些員工運鈔交接沒有按照規定要求進行操作等。

3、部分基層網點的監控設備使用多年，設備陳舊、老化，對監控設備維護、保潔不夠。

4、部分網點的設置不夠合理。如農行金通證券網點與營業場為同一大廳，防護設施簡陋，給網點安全防范造成隱患。交通銀行所在地客戶車輛無法就近停放，增加了提交現金途中的距離和時間，存在著安全隱患。

針對商貿和金融系統存在的問題，下一步，要進一步強化安全生產舉措，確保整改到位，主要從以下五個方面入手：

一是嚴肅整改隱患，促進安全生產。一是由公安、消防等職能部門迅速下發書面整改通知，要求各單位對隱患部位及時整改到位，消除隱患。糖酒副食品有限公司部分經營戶在檢查中已被當面責令停業整頓，并請電工監督整改；日用雜品有限公司煙花爆竹倉庫旁的廚房已責令拆除搬遷；各商場集貿市場存在的消費隱患，要按消防部門的整改意見落實整改到位。在整改期滿后，組織對各單位的復查，對整改不力或未按要求整改到位的，進行通報批評和處罰。

二是強化安全意識，加大查處力度。各相關單位領導要高度重視安全生產工作，要以“對人民群眾生命和財產安全高度負責”的責任心，加強與公安、消防等部門的聯系和配合，形成合力，協同有關部門在近期對本系統組織一次大規模、全覆蓋的安全生產大檢查，及時發現問題，提出整改要求，督促整改到位，減少安全隱患，避免安全生產事故的發生。

三是投入人力物力，完善安防體系。各單位要舍得花錢買平安，對存在的一些安全隱患部位，要下定決心，落實經費，落實人員，加強安全生產隊伍建設和基礎設施建設。特別是金融系統，針對一些偏遠山區網點，要加大資金投入力度，改造薄弱防范設施，配足保安人員，完善安全保障體系。商場集貿市場及賓館飯店等人員密集場所，在考慮經濟效益的同時，也要高度重視社會效益，及時整改一些消防設施失靈、輸電線路老化的問題。

四是加強宣傳教育，提高安全意識。針對從業人員安全生產能力不強，思想認識不足的情況，各單位繼續通過教育培訓、消防演習、知識競賽等形式，進一步加強安全生產法律法規，基本常識的學習培訓以及宣傳工作。使干部職工和經營戶做到人人懂法，人人掌握消防安全基本常識，人人會用消防器材。通過宣傳教育，使廣大干部職工牢牢繃緊安全生產這根弦，對不安全因素絕不姑息遷就。

五是健全各項制度，實施嚴格管理。關口前移抓防范，責任上移抓領導，重心下移抓基層，在嚴格管理、嚴格執法和嚴格監督上下功夫，嚴格履行《安全生產責任制》。以“查隱患、抓督辦、促整改”為核心內容，勤于檢查督辦。按照“檢查—隱患登記—通報—下達整改意見—督辦落實—復查驗收”的工作程序，依法實施對商貿和金融系統安全生產工作的監督管理。

安全生產工作責任重大，我們要正確認識當前安全生產形勢，客觀地分析商貿和金融系統安全生產管理方面存在的問題和不足之處，從實踐“三個代表”重要思想的高度，以對黨和人民利益高度負責的態度，進一步增強抓好安全生產工作的責任感和緊迫感，全面落實安全生產責任制，加強安全生產基礎建設，加快建立健全安全生產監督管理體系，嚴肅事故責任追究制度，確保一方平安。

市長在放心肉管理工作會議上的發言

同志們：

今天我們在這里召開全市“放心肉”管理工作會議，這次會議的主要內容是，回顧總結去年以來全市“放心肉”管理工作，表彰2004年度“放心肉”目標管理工作先進單位和先進個人，研究部署今年的工作任務。剛才，大會表彰了2004年度全市“放心肉”管理工作先進單位和個人，市政府與各鄉鎮、部門簽訂了目標責任書，市定點辦對今年的工作作了具體安排。希望大家對照先進找差距，突出重點抓落實，努力完成各項工作任務。下面，我重點講三個方面的問題：

一、以先進性教育活動為契機，進一步提高做好“放心肉”管理工作重要性的認識

2004年是國家加快結構調整、實施宏觀調控力度最大的一年，也是食品安全引起社會廣泛關注和各級高度重視，整治力度最大的一年。國家已初步構建和形成了食品安全的法規體系、監管體系、標準體系和監測體系，加大了對阜陽奶粉事件等一批大案要案的查處力度，有效地促進了食品安全形勢的根本好轉。去年，全市“放心肉”管理工作，通過各級各有關部門的共同努力，采取落實目標考核、加強對定點屠宰廠的治理整頓、開展市場專項整治行動和嚴厲打擊私屠濫宰行為等一系列措施，堅定不移地抓推進、抓落實、抓成效，促進了各項任務的落實，凈化了肉品市場。2004年共開展執法檢查171次，1024人次，搗毀私屠濫宰窩點9處，全市進點屠宰生豬85224頭，市區“放心肉”上市率達到98%以上，基本實現了讓市民吃上“放心肉”的工作目標。我市的“放心肉”管理工作雖然取得了一定成效，但目前有的區域肉類質量仍然存在很大隱患，私屠濫宰等不法行為屢打不絕，生豬定點屠宰廠（場）整體水平不高，賓館、飯店、院校、集體伙食單位的用肉管理還不夠嚴格，以及“放心肉”管理工作開展不平衡等問題還不同程度的存在。對這些問題，我們必須引起高度重視，認真研究切實加以解決。

肉類食品是群眾日常消費的重點商品。加強”放心肉”管理工作，提高肉品質量，直接關系人民群眾的健康和生命安全，是一項民心工程。當前，正在開展的保持共產黨員先進性教育活動，是黨中央高瞻遠矚、深思熟慮作出的一項重大決策，對全面貫徹“三個代表”重要思想、加強黨的執政能力建設，對全面建設小康社會、努力構筑和諧社會，對影響經濟社會改革發展和涉及群眾切身利益實際問題的解決，具有重要意義。因此，我們要以開展先進性教育活動為契機，切實提高對加強“放心肉”管理工作重要性的認識，不斷提高自身素質，努力增強創造力、凝聚力和戰斗力，以先進性教育活動的開展促進我們工作的落實，用我們工作的成果檢驗先進性教育活動的成效，確保兩促進、雙豐收。

二、以實施“放心肉”工程為重點，狠抓生豬屠宰管理工作任務的落實

為確保城鄉居民真正吃上“放心肉”，要按照“標本兼治、著力治本”的工作方針和“突出重點、帶動全面”的工作思路，借鑒先進經驗，充分發揮典型示范帶動作用，以提高肉品質量為核心，綜合運用法律、行政和市場的手段，進一步加強對生豬飼養、屠宰加工、儲藏運輸、批發零售各個環節的管理，努力加強飼養安全體系、屠宰管理體系、流通保障體系建設，逐步實現基地化飼養、機械化屠宰、冷鏈化運輸、品牌化經營。重點抓好以下幾個方面的工作：

（一）突出工作重點，全面落實各項措施。要針對重點環節、重點部位、重點區域和重點時段的不同情況，采取相應措施，確保整體工作落實到位。一是狠抓對生豬定點屠宰廠（場）的管理，嚴把生豬產品質量關。在對現有屠宰點進行整頓規范的基礎上，不斷提高機械化程度，強化宰前檢疫、宰后檢驗以及屠宰加工、運輸、銷售等環節的肉品衛生工作。二是狠抓市場監管，嚴把生豬產品市場準入關。要堅持集中整治與日常巡查并重，在集中力量搞好“五一”、“十一”黃金周和仲秋、元旦、春節等傳統節日專項治理行動的基礎上，對重點區域、重點市場和市場的重點部位，采取得力措施加強監控，依法整頓和規范市場秩序，凡非定點屠宰廠（場）生產的豬肉及其制品一律不準進入市場交易。三是狠抓肉制品加工經營戶、賓館、飯店和學校等集體伙食單位的用肉管理，嚴把生豬產品銷售渠道關。各用肉單位必須實行定點采購制度，所需豬肉及其制品必須到規定的定點屠宰廠購進，并設專人負責采購，做到非定點屠宰的豬肉及其制品不收購、不加工、不銷售。四是鼓勵有條件的企業和個人實行規模飼養，引進和改良品種，使用優質飼料，加強疫病控制，嚴格執行產地檢疫技術規程，實行免疫標識制度，從源頭上保證肉品質量。

（二）強化職能作用，建立長效機制。一是建立行業標準。今年要重點完善生豬定點屠宰場（廠）規劃、建設、管理，“放心肉”銷售點設置等方面的行業標準，提高“放心肉”管理工作的規范化、標準化程度。二是建立完善制度。要完善檢驗檢疫制度，配備必要的檢測設備，強化人員培訓，嚴格檢驗程序，提高檢測水平，切實做到屠宰加工與肉品檢驗的同步進行，確保上市肉品質量。要完善市場監管制度，對生豬屠宰生產加工、銷售經營業戶積極推行臺帳管理，提高監管到位率。要完善群眾投訴舉報制度和案件查處制度，制定完善案件受理、查處程序，抓好大要案跟蹤查處工作，提高案件查處率。三是加大執法力度。各級特別是各有關行政執法部門要切實擔當起肉類市場監督管理職責，嚴厲打擊各類私屠濫宰行為，加強市場管理，特別是加強肉類市場重點部位、重點環節的管理，規范肉品市場秩序。

（三）加大宣傳力度，營造良好氛圍。要充分發揮輿論宣傳的導向、監督作用，通過廣播、電視、報刊和網絡等各種媒體，進一步加大宣傳力度，努力為生豬屠宰管理工作營造濃厚的輿論氛圍。通過宣傳，教育消費者樹立健康消費、安全消費的理念，增強維權意識，提高自我保護的能力，自覺購買定點屠宰的豬肉及其制品，抵制私屠濫宰行為；引導生產經營者增強誠信觀念和自律意識，建立完善經銷臺帳、索證索票等制度，強化質量控制與管理，依法經營，誠信經營；監督執法部門進一步加強隊伍建設，加大對執法人員的教育管理力度，不斷提高整體素質和執法水平，切實做到嚴格執法，依法行政。要在對典型案件嚴肅查處的同時，由新聞媒體公開曝光，教育群眾，震懾不法分子。

三、以落實目標責任制為抓手，全面提高生豬屠宰管理工作水平

各級各有關部門要按照政府統一領導、主管部門負責、各方齊抓共管的總體要求，以落實目標責任制為抓手，切實加強組織領導，堅持不懈地抓緊抓好抓出成效，確保生豬屠宰管理工作健康有序運行。

（一）明確責任?！狈判娜狻惫芾砉ぷ鲗嵭小罢l主管、誰負責”和“屬地管理”的原則，誰出了問題誰負責，哪一級、哪個部門、哪個環節出了問題就要嚴肅追究哪里直接責任人和有關領導人的責任。各級政府要把這項工作列入重要議事日程，確保群眾食品消費安全。各有關職能部門要依據現有法律、法規，認真履行職責。貿易局要主動發揮好牽頭作用，不斷強化對“放心肉”的監督管理。農業部門要不斷強化對生豬的宰前、宰后檢疫。工商行政管理部門要進一步加強肉類市場準入和上市肉品的監督檢查。衛生部門要嚴把食品衛生質量關。公安部門要對執法活動給予大力支持，及時查處抗拒、阻礙依法執行公務的違法行為。

（二）搞好配合。各級各有關部門要把“放心肉”管理工作牢牢抓在手上，既各司其職、各負其責，又通力協作、密切配合。一方面部門之間要搞好橫向配合，另一方面鄉鎮之間要搞好縱向配合，做到上下聯動，互相支持，互相促進，步調一致，形成合力，確?！狈判娜狻惫芾砉ぷ黜樌M行。

（三）強化督查。”放心肉”管理工作，具有涉及面廣、管理難度大、要求高、易反復的特點，切忌搞形式、走過場，必須強化督查，狠抓落實，務求實效。各級各有關部門要及時掌握工作的進展情況，加強對本轄區的督促檢查，發現問題及時解決。要以維護大局利益、保持社會穩定為前提，多做深入細致的思想政治工作，積極爭取群眾的理解、支持和信任，防止因工作方式方法不當而激化矛盾，造成不良影響。

（四）加強培訓。生豬定點屠宰場（廠）承擔著全市“放心肉”屠宰加工任務，是確保肉品質量的關鍵環節，而其中場長的素質又起著決定性的作用。我們不但要建設標準化的屠宰場，不斷改善硬件設施的條件，而且要加強屠宰場場長和加工技術人員的學習培訓，不斷提高自身素質。作為屠宰場，要十分珍惜政府給予的定點權力，既要講經濟效益，更要講社會效益。要遵紀守法，規范操作，絕對不允許賺黑心錢。

同志們，“放心肉”管理工作是一項系統工程，也是一項民心工程，事關廣大人民群眾的切身利益。我們要以“三個代表”重要思想為指導，把保持共產黨員先進性教育轉化為實際行動，嚴格落實目標責任制，深入實施“放心肉”工程，提高認識，齊抓共管，狠抓落實，把全市“放心肉”管理工作提高到一個新的水平，向廣大人民群眾交一份滿意的答卷。

《服務營銷論文》完畢！