電力特色質(zhì)量效益型思考

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近年來，我們認(rèn)真貫徹執(zhí)行《質(zhì)量振興綱要》，確立了“以質(zhì)量求生存、以效益求發(fā)展”的質(zhì)量方針和質(zhì)量管理戰(zhàn)略，切實(shí)把“質(zhì)量就是效益”的思想、“同類可比、同行領(lǐng)先”的理念貫穿于企業(yè)經(jīng)營管理的全過程，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)效益的整體優(yōu)化。

一、以人本管理為重點(diǎn)，牢固樹立以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理新理念

在多年抓質(zhì)量管理過程中，我局始終堅(jiān)持“人本管理”思想，提出了“今天的質(zhì)量就是明天的效益”的經(jīng)營意識，在樹立質(zhì)量管理理念上開展了三個方面工作：

一是注重了內(nèi)部質(zhì)量意識的培養(yǎng)和提高。通過多年來的積極開展工作，我們在資金投入、教育培訓(xùn)等方面形成了良好的全面質(zhì)量管理機(jī)制。在培養(yǎng)質(zhì)量意識方面，我們排除了各種思想干擾，擺正了開展質(zhì)量管理與完成生產(chǎn)任務(wù)同等重要的關(guān)系，與實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷不可偏廢的關(guān)系，與資產(chǎn)經(jīng)營相互促進(jìn)的關(guān)系，與穩(wěn)定工作緊密相聯(lián)的關(guān)系，從而保證了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。在提高質(zhì)量意識方面，我們以質(zhì)量教育培訓(xùn)為基礎(chǔ)，每年都有針對性地舉辦培訓(xùn)：工作，在2002年開展的新一輪質(zhì)量基礎(chǔ)知識培訓(xùn)中，我們出資12萬元購買書籍和資料，專門舉辦了8期封閉式的學(xué)習(xí)班，培訓(xùn)了320名骨干，局級領(lǐng)導(dǎo)、中層干部全部參加了學(xué)習(xí)，并有1015人參加了全國新一輪全面質(zhì)量管理基本知識培訓(xùn)，合格率達(dá)到98％，普及了質(zhì)量管理的基本方法，全局培訓(xùn)了一批能夠全面掌握質(zhì)量管理理論并有一定實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的骨干隊(duì)伍，提高了全員質(zhì)量意識和綜合素質(zhì)，提高了質(zhì)量管理和質(zhì)量保證能力，使“一切服從質(zhì)量”的思想認(rèn)識轉(zhuǎn)化為職工的自覺行動。

[COLOR=blue]二是突出了質(zhì)量管理工作的中心地位。質(zhì)量管理工作是現(xiàn)代化管理的組成部分，它不僅給企業(yè)帶來效益，而且能提高人的素質(zhì)。我局領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量工作給予了高度重視，以明確領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任為重點(diǎn)，初步建立起高效有序的質(zhì)量效益管理組織保障體系。堅(jiān)持以行政為主發(fā)揮引導(dǎo)推動作用，依據(jù)質(zhì)量全過程管理原理，規(guī)范各部門之間的運(yùn)作，在企業(yè)內(nèi)部形成了基建部門向運(yùn)行部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證工程質(zhì)量；運(yùn)行部門向用電部門提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證電網(wǎng)的安全可靠運(yùn)行；各供電營業(yè)廳和對外部門向客戶提供接觸面上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過PDCA循環(huán)運(yùn)作、閉合運(yùn)行，形成質(zhì)量保證群體，不斷提高服務(wù)的層次。我們還將全面質(zhì)量管理納入標(biāo)準(zhǔn)化。制定了《佳木斯電業(yè)局全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)》，使質(zhì)量管理工作有章可循。由于把質(zhì)量管理放在企業(yè)經(jīng)營管理的重要位置，質(zhì)量管理工作全面加強(qiáng)，實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量的超前控制和超值服務(wù)，提高了企業(yè)績效和企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)。

三是建立了全過程的質(zhì)量管理預(yù)防控制機(jī)制。多年來，我們堅(jiān)持以用戶滿意為標(biāo)準(zhǔn)，在生產(chǎn)經(jīng)營過程中始終堅(jiān)持用戶第一、質(zhì)量第一的方針，建立健全企業(yè)質(zhì)量保障體系，從完善機(jī)制入手，先后建立了“服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人制”、“接待用戶第一環(huán)節(jié)責(zé)任制”、“內(nèi)部服務(wù)承諾制”等制度，做到責(zé)任到人，制度到位。與此同時，我們通過分析確定了不利于質(zhì)量管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的六種危險人，即滿不在乎的“粗心人”、滿腹牢騷的“氣忿人”、單純追求完成任務(wù)的“效益人”、變換工種的“改行人”、初來乍到的“新工人”，以及無視規(guī)章的“大膽人”，對這六種人進(jìn)行嚴(yán)格預(yù)防、調(diào)整和培訓(xùn)，從而有效化解了可能影響質(zhì)量工作和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的各種不利因素。

二、以過程控制為基礎(chǔ)，切實(shí)確立以效益為中心的經(jīng)濟(jì)效益新模式

我們供電企業(yè)既具有公益型服務(wù)行業(yè)性質(zhì)，又是市場經(jīng)濟(jì)形勢下自主經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，既要滿足用電客戶的需求，提高社會效益，又要力求開拓電力市場，提高經(jīng)濟(jì)效益，必須堅(jiān)持走質(zhì)量效益型可持續(xù)發(fā)展道路。為此，我們重點(diǎn)抓了以下三項(xiàng)工作：

一是堅(jiān)持不斷強(qiáng)化設(shè)備與專業(yè)技術(shù)管理。多年來，我們將質(zhì)量理念貫穿于生產(chǎn)控制全過程，以設(shè)計(jì)為龍頭，抓好設(shè)備前期管理，嚴(yán)把運(yùn)行質(zhì)量關(guān)，提高質(zhì)量管理水平。加強(qiáng)計(jì)量檢測工作，我們依靠技術(shù)降損，對損失電量較大的客戶進(jìn)行計(jì)量裝置改造，對線損高的線路更換防竊電表箱和更換超期運(yùn)行的電壓、電流互感器，堅(jiān)持電能表的外校工作和加強(qiáng)裝表的質(zhì)量管理，減少錯接線幾率。我們?nèi)嫱菩袡z修、運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)化制度，建立健全了輸變電設(shè)備運(yùn)行管理制度和規(guī)程；明確了運(yùn)行崗位人員的工作職責(zé)；堅(jiān)持“應(yīng)修必修、修必修好”，“應(yīng)試必試、試必試全”的原則，認(rèn)真做好變電設(shè)備的檢修和預(yù)試工作；完善計(jì)劃停電全過程管理制度，開展可靠性小指標(biāo)競賽活動，提高停電時間綜合利用率和計(jì)劃停電工作管理水平。全年150多次計(jì)劃檢修停電都嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)先公告制度，全年事故搶修近4000次，出動搶修人員10000多人次，均按時完成任務(wù)，深受客戶好評，供電可靠性和客戶端電壓合格率能夠完成國電公司承諾指標(biāo)。

二是堅(jiān)持深入開展QC小組和質(zhì)量攻關(guān)活動。近年來，我們努力提高質(zhì)量管理的實(shí)用化，高度重視質(zhì)量管理成果的總結(jié)和工作，將質(zhì)量管理與班組建設(shè)、達(dá)標(biāo)創(chuàng)一流、標(biāo)準(zhǔn)化等項(xiàng)工作有機(jī)結(jié)合，針對存在的問題，為QC小組推薦活動課題，將QC小組活動作為推動企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營與服務(wù)的有效手段，有效地強(qiáng)化了質(zhì)量管理工作。我局將QC工作納入企業(yè)主要工作和目標(biāo)，將QC活動與企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新結(jié)合起來，堅(jiān)持圍繞生產(chǎn)經(jīng)營中的薄弱環(huán)節(jié)選題攻關(guān)，利用各種方式在職工中普及QC知識教育，舉辦形式多樣的QC知識講座與培訓(xùn)，使企業(yè)職工參與QC活動的積極性高漲。QC活動的廣泛開展，有效增強(qiáng)了企業(yè)職工的質(zhì)量意識、革新意識，提高了一線職工分析問題和解決技術(shù)難題的能力。通過改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高了管理水平，增加了企業(yè)效益，質(zhì)量管理活動每年為企業(yè)帶來直接經(jīng)濟(jì)效益達(dá)到500多萬元以上。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，我局自1992年以來，全局累計(jì)注冊過的小組有1018個，QC成果396項(xiàng)，其中獲中國質(zhì)協(xié)優(yōu)秀QC成果獎1項(xiàng)，中國水電質(zhì)協(xié)優(yōu)秀質(zhì)量管理小組2名，獲國電公司先進(jìn)QC成果8項(xiàng)，省政府優(yōu)秀QC成果19項(xiàng)，省電力公司優(yōu)秀QC成果42項(xiàng)，創(chuàng)直接經(jīng)濟(jì)效益2900余萬元。

三是堅(jiān)持全面推行標(biāo)準(zhǔn)化管理工作。在國家頒布的《電力法》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《電力供應(yīng)條例》等有關(guān)法規(guī)的基礎(chǔ)上，我們制訂出適合本供電企業(yè)的實(shí)施細(xì)則及管理辦法。在局屬多經(jīng)企業(yè)普遍進(jìn)行了宣貫IS09000族系列標(biāo)準(zhǔn)的工作同時，不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系，重點(diǎn)加強(qiáng)對新頒發(fā)的2000版質(zhì)量管理體系進(jìn)行推廣。我們還對全局123個管理標(biāo)準(zhǔn)、451個工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了修訂完善，收集、采用國際、國內(nèi)先進(jìn)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)985個，結(jié)合實(shí)際制定并實(shí)施了佳木斯電業(yè)局《無障礙辦電制度》、《招投標(biāo)管理辦法》、《經(jīng)濟(jì)責(zé)任事故認(rèn)定及處罰辦法》，均收到了良好的效果，為增強(qiáng)全局的市場競爭實(shí)力，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)范管理，提高市場競爭力和綜合經(jīng)濟(jì)實(shí)力提供了制度保證。

三、以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觀念，迅速建立以滿意為宗旨的滿意服務(wù)新格局

多年來，尤其在近兩年，我們在深入推進(jìn)和實(shí)施“用戶滿意工程”上，主動變“用戶”為“客戶”，不斷健全電能供應(yīng)和供用電服務(wù)質(zhì)量體系，實(shí)現(xiàn)了“用戶滿意工程”按常態(tài)機(jī)制運(yùn)行，采取了“五個到位”的工作措施：

一是組織領(lǐng)導(dǎo)到位。我們堅(jiān)持抓行風(fēng)建設(shè)不動搖，形成了安全、效益、文明并舉，機(jī)制、制度、育人同步，競爭、考核、獎勵掛鉤等一整套領(lǐng)導(dǎo)重視、全員參與的制度、規(guī)范。建立以客戶為中心的經(jīng)營理念，將建立質(zhì)量管理戰(zhàn)略和實(shí)施用戶滿意工程納入企業(yè)“九五”和“十五”規(guī)劃，融入到企業(yè)管理全過程。在全省率先開展“電力市場整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動，實(shí)施了“連心、放心、形象、承諾、無障礙、電力市場整頓”等為主要內(nèi)容的“六大服務(wù)實(shí)效工程”。開展專項(xiàng)推進(jìn)，全省率先成立13個優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作推進(jìn)組，利用1／3以上的時間抓落實(shí)。

二是宣傳發(fā)動到位。我們注重內(nèi)部發(fā)動和對外宣傳，在全供電區(qū)深入開展“爭創(chuàng)用戶滿意”活動。開展換位思考和崗前激勵教育，聘請了278名社會各界監(jiān)督員，建立了67個客戶關(guān)系委員會，局領(lǐng)導(dǎo)親自登門解答意見和建議。2002年還舉辦有關(guān)優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)班183次，培訓(xùn)職工5893人次。通過各類媒體廣泛宣傳，贏得社會各界的廣泛關(guān)注、監(jiān)督、理解和支持。

三是機(jī)制建設(shè)到位。我們堅(jiān)持高起點(diǎn)和大投入，投資500多萬元，建立和完善了服務(wù)預(yù)防控制和監(jiān)督制約機(jī)制，推廣實(shí)施了購電提醒制、客戶制、星級服務(wù)等典型做法，增設(shè)了68個購電網(wǎng)點(diǎn)，并同佳木斯市工商銀行聯(lián)手開通了聯(lián)網(wǎng)購電業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了居民同城購電；開通了佳木斯供電服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)站、服務(wù)熱線和電費(fèi)自動查詢催費(fèi)語音系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了故障聯(lián)動系統(tǒng)、供電急修車等七項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化配置和客戶辦電一條龍服務(wù)。

四是兌現(xiàn)承諾到位。我們向社會公開并嚴(yán)格兌現(xiàn)八項(xiàng)服務(wù)承諾，加大了電力市場整頓力度，清理農(nóng)村電工1426人；完善便民服務(wù)措施，實(shí)行了無周休日制度，投資400多萬元改善了購電大廳設(shè)施，加強(qiáng)了電力設(shè)備檢修計(jì)劃安排和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，各項(xiàng)計(jì)劃檢修停電都嚴(yán)格執(zhí)行預(yù)先公告制度，深受各類用電客戶的好評。全面完善以客戶為中心的營銷服務(wù)體系，注重投訴舉報查處，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報裝、日常營業(yè)、故障搶修、投訴舉報、咨詢查詢等項(xiàng)業(yè)務(wù)的整體優(yōu)化，投資近300多萬元，全省率先統(tǒng)一了尾數(shù)為“315”的投訴舉報電話和“95598”供電服務(wù)系統(tǒng)，投訴舉報的查處率、反饋率和客戶滿意率均達(dá)到100％。

五是真誠服務(wù)到位。我局把全局班組長和臺區(qū)承包人的傳呼和手機(jī)號都印制在服務(wù)聯(lián)系卡上，隨叫隨到；實(shí)施特別服務(wù)工程，建立了孤寡老人、殘疾人、軍烈屬檔案，登門服務(wù)。開通了“惠農(nóng)”、“樂農(nóng)”等“用電綠色通道”。已累計(jì)投資近12億元改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)，同步進(jìn)行計(jì)量裝置改造，以及“城農(nóng)網(wǎng)改造回頭看”和“千家萬戶真心回訪”活動，真心誠意感動了佳木斯、七臺河、雙鴨山三市主要領(lǐng)導(dǎo)和廣大電力客戶，實(shí)現(xiàn)了政府滿意、企業(yè)滿意、農(nóng)民滿意、居民用電客戶滿意。“雙評”工作在2001年佳木斯、雙鴨山和七臺河三市均獲得第一名的基礎(chǔ)上，2002年又名列前茅，被地方政府評為行風(fēng)建設(shè)最佳單位。

多年來，該局堅(jiān)持實(shí)施用戶滿意工程，取得了顯著效果，主要體現(xiàn)在三個方面：一是供電質(zhì)量安全可靠。每年都投資一億多元進(jìn)行城農(nóng)網(wǎng)改造，推行春秋檢狀態(tài)檢修，供電可靠性和電壓合格率指標(biāo)分別超過部頒標(biāo)準(zhǔn)，連續(xù)多年沒有發(fā)生安全、質(zhì)量、服務(wù)方面事故，2002年已連續(xù)實(shí)現(xiàn)設(shè)備安全運(yùn)行2232天、人身安全近7041天，居全國同行業(yè)前列。在近幾年的國家、行業(yè)和地方電能質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量抽查和檢查、以及日常工作中，沒有重大質(zhì)量問題、安全事故和重大問題用戶投訴。二是規(guī)范服務(wù)務(wù)實(shí)活躍。圍繞各級政府的工作重點(diǎn)、難點(diǎn)和老百姓關(guān)心的熱點(diǎn)主動服務(wù)，做好跟蹤服務(wù)和超前服務(wù)，連續(xù)多年用戶滿意評價滿意度指數(shù)均在90分以上，電能市場需求持續(xù)上升，企業(yè)管理日漸成效。積極開展電力扶貧共富工程，實(shí)現(xiàn)了行政村村村通電，每年可減輕農(nóng)民負(fù)擔(dān)近2000萬元。三是經(jīng)營業(yè)績和企業(yè)形象大幅提升。售電量同比增長9．18％，年度售電量3．26億千瓦時，目前增幅居全省電力系統(tǒng)第一位。線損損失率同比下降0．19個百分點(diǎn)，年內(nèi)少損電量785萬千瓦時，達(dá)到建局以來最好水平。企業(yè)管理每年都邁出一大步，先后榮獲了全國精神文明建設(shè)先進(jìn)單位、全國“五一”勞動獎狀、全國用戶滿意企業(yè)、全國實(shí)施用戶滿意工程先進(jìn)單位、全國“安康杯”競賽優(yōu)勝企業(yè)、全國電力系統(tǒng)雙文明單位、省公司雙文明單位標(biāo)兵、市級有突出貢獻(xiàn)單位和市級“評”工作最佳單位等殊榮一百多項(xiàng)。

通過多年開展質(zhì)量管理工作，我們深深地體會到以下四點(diǎn)：一是不斷強(qiáng)化質(zhì)量管理，以更好的電能和服務(wù)質(zhì)量讓用戶滿意，是市場經(jīng)濟(jì)條件下的企業(yè)發(fā)展之路；二是質(zhì)量管理是—門系統(tǒng)的科學(xué)，質(zhì)量管理是企業(yè)各項(xiàng)基礎(chǔ)管理的核心；三是積極引進(jìn)和借鑒先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和科學(xué)技術(shù)以及質(zhì)量管理方法，是實(shí)現(xiàn)電能產(chǎn)品質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量快速上臺階的一條捷徑；四是及時聽取省、市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局和省、市質(zhì)協(xié)的工作意見，是推進(jìn)質(zhì)量工作深入發(fā)展和持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新的重要前提。

在下一步的工作中，我們佳木斯電業(yè)局將以始于需求、終于滿意、爭創(chuàng)最優(yōu)為原則，認(rèn)真學(xué)習(xí)和借鑒省內(nèi)外質(zhì)量管理和滿意服務(wù)先進(jìn)單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在省、市質(zhì)協(xié)的正確領(lǐng)導(dǎo)、幫助和支持下，進(jìn)一步落實(shí)“質(zhì)量興企”的工作方針，視質(zhì)量為生命，講服務(wù)重信譽(yù)，創(chuàng)效益求發(fā)展，不斷規(guī)范和改進(jìn)自身的經(jīng)營行為，全面健全優(yōu)質(zhì)服務(wù)的常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，提供客戶滿意的無限服務(wù)，追求經(jīng)營管理的最佳效益，逐步創(chuàng)建國內(nèi)一流的電力營銷服務(wù)體系和安全生產(chǎn)、依法經(jīng)營、質(zhì)量效益和規(guī)范服務(wù)的“四大品牌”，提高供電能力、電能質(zhì)量和服務(wù)水平，全面推動企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展，為全面建設(shè)小康社會提供動力支持和電力保障。