電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)思考

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今年，是國(guó)家電網(wǎng)公司運(yùn)作的第一年，全面建設(shè)小康社會(huì)，開(kāi)創(chuàng)中國(guó)特色社會(huì)主義事業(yè)新局面的偉大部署，對(duì)我們供電企業(yè)的工作提供了新機(jī)遇，帶來(lái)了新挑戰(zhàn)。以嶄新的姿態(tài)和全新的思維，廣泛深入地開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線”宣傳教育活動(dòng)意義極為深遠(yuǎn)。這一活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有利于干部職工進(jìn)一步加深對(duì)國(guó)家電網(wǎng)公司的性質(zhì)、定位，職責(zé)的理解，增強(qiáng)自信心責(zé)任感，形成團(tuán)結(jié)一致謀發(fā)展，同心同德干事業(yè)的良好精神風(fēng)貌；有利于干部職工認(rèn)清形勢(shì)、提高認(rèn)識(shí)、轉(zhuǎn)變觀念、牢固樹(shù)立“人民電業(yè)為人民”的宗旨意識(shí)，形成全新的服務(wù)理念；更重要的是有利于提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，為社會(huì)提供高品質(zhì)的服務(wù)，打造供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是促進(jìn)企業(yè)走向市場(chǎng)、轉(zhuǎn)變觀念、提高素質(zhì)、增強(qiáng)實(shí)力的良好載體之一。自從年電力系統(tǒng)在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)開(kāi)始，到**年全國(guó)供電系統(tǒng)開(kāi)展社會(huì)承諾服務(wù)，年開(kāi)展“電力市場(chǎng)整頓和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年”活動(dòng)。寶雞供電局抓住這一有效載體，黨、政、工齊抓共管，積極實(shí)施ISO9002國(guó)際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立服務(wù)質(zhì)量保證體系。僅市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)報(bào)裝用電管理方面就制定《服務(wù)控制程序》、《客戶(hù)投訴控制程序》等6個(gè)程序文件、30個(gè)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、90余種質(zhì)量記錄。**年12月我局被國(guó)家電力公司授予“優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動(dòng)”先進(jìn)集體。**9月被中央文明委授予“全國(guó)文明行業(yè)”光榮稱(chēng)號(hào)。同年6月被中國(guó)電力企業(yè)聯(lián)合會(huì)評(píng)為全國(guó)電力系統(tǒng)用戶(hù)滿(mǎn)意工程先進(jìn)單位，在寶雞全市33個(gè)行業(yè)開(kāi)展的“雙文明建設(shè)”、“創(chuàng)佳評(píng)差”競(jìng)賽活動(dòng)中，連續(xù)八年被寶雞市委市政府評(píng)為優(yōu)勝系統(tǒng)。

隨著我國(guó)加入WTO，社會(huì)對(duì)電力企業(yè)確保安全、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)、高效供電的要求更趨強(qiáng)烈，作為供電企業(yè)必須建立與WTO相吻合的服務(wù)理念和科學(xué)有效的服務(wù)機(jī)制，尤其在當(dāng)前，牢牢把握住優(yōu)質(zhì)服務(wù)脈搏，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，才能使供電企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的浪潮中永遠(yuǎn)立于不敗之地，才能把我們的產(chǎn)品——電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均電價(jià)、最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)銷(xiāo)售給客戶(hù)，并把銷(xiāo)售收入足額收繳回來(lái)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)利潤(rùn)的最大化。這一過(guò)程完美的實(shí)現(xiàn)，首先是服務(wù)，服務(wù)體現(xiàn)了“求生存”、“求發(fā)展”，所以說(shuō)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。

今年二、三季度開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的生命線”宣傳教育活動(dòng)，核心是提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，所以這一活動(dòng)是落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司把“提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平”作為開(kāi)局之年十項(xiàng)重點(diǎn)工作之一的具體行動(dòng)和措施。我認(rèn)為電網(wǎng)公司這一決定非常及時(shí)，非常正確，是在新形勢(shì)下，不斷開(kāi)創(chuàng)電力工作新局面的偉大舉措。那么如何提升我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。結(jié)合我二十多年的工作實(shí)踐，談幾點(diǎn)體會(huì)：

一、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念是前提。

通過(guò)這幾年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平有了很大提高，但在當(dāng)前形勢(shì)下，如果一味停留在“門(mén)好進(jìn)，臉好看，話(huà)好說(shuō)”營(yíng)業(yè)窗口微笑服務(wù)等，這不適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)要求，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要徹底轉(zhuǎn)變觀念，牢固樹(shù)立“優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)、方便、規(guī)范”服務(wù)意識(shí)，“皇女”做好“丫環(huán)”事，以政府和廣大人民群眾雙滿(mǎn)意為目標(biāo)，變“坐店經(jīng)營(yíng)”為“上門(mén)服務(wù)”，變“用戶(hù)”為“客戶(hù)”，倡導(dǎo)客戶(hù)至上，以客為尊的良好風(fēng)尚，把客戶(hù)作為自己的衣食父母，象孝敬父母一樣，變過(guò)去“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”、變過(guò)去“報(bào)裝服務(wù)‘一條龍’”為“報(bào)裝服務(wù)‘路路通’”，變過(guò)去“客戶(hù)用上電”為“一戶(hù)一表用好電”，享受到“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的服務(wù)、變過(guò)去的“用戶(hù)繞電力轉(zhuǎn)”為“電力繞客戶(hù)轉(zhuǎn)”，實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，“營(yíng)業(yè)一口對(duì)外”，變微笑服務(wù)為親情服務(wù)，規(guī)范服務(wù)發(fā)展為技能型服務(wù)。辦理用電手續(xù)“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”，以全新的市場(chǎng)理念，樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、價(jià)值意識(shí)、效益意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，效益為中心，一心為客戶(hù)，一心為售電，這就是我們提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。

二、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵。

提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，如同任何一項(xiàng)工作，只有領(lǐng)導(dǎo)重視，組織得力，才能順利開(kāi)展。首先要建立黨政一把手總負(fù)責(zé)。黨、政、工齊抓共管，全員參與的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，設(shè)立常態(tài)運(yùn)行機(jī)制，層層簽定責(zé)任書(shū)，納入兩個(gè)文明建設(shè)行列，與其它工作同規(guī)劃、同檢查、同考核、同獎(jiǎng)懲。其次要不斷深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。近年來(lái)，我們寶雞供電局在提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)過(guò)程中，年年把要求自己的標(biāo)尺升高一步，賦予新的內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)和客戶(hù)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中“雙贏”，先后以“德政工程”和“心連心，家家亮”為龍頭，向廣大營(yíng)銷(xiāo)人員提出“一年365日天天是優(yōu)質(zhì)服務(wù)日”和“服務(wù)1分鐘，滿(mǎn)意60秒”，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦成一項(xiàng)“永不落幕”的活動(dòng)，開(kāi)通了95598全國(guó)統(tǒng)一特設(shè)電話(huà)，通過(guò)電話(huà)和互聯(lián)網(wǎng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時(shí)還開(kāi)展了走百戶(hù)、訪千家、進(jìn)萬(wàn)戶(hù)有獎(jiǎng)?wù){(diào)查問(wèn)卷活動(dòng)，解決用電難題和實(shí)際困難，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作更順民心、合民意，真正實(shí)現(xiàn)“預(yù)想、主動(dòng)、超前”，提升了服務(wù)品位和質(zhì)量。**年寶雞城市地區(qū)供電可靠率達(dá)99．96％，城市地區(qū)居民客戶(hù)端電壓合格率達(dá)到99．56％，均高于國(guó)家電力公司供電服務(wù)承諾中城市地區(qū)安全、可靠?jī)?yōu)質(zhì)供電水平。

三、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，忠實(shí)地履行服務(wù)宗旨是根本。

“人民電業(yè)為人民”是電力企業(yè)服務(wù)社會(huì)、服務(wù)人民的宗旨，是電力企業(yè)對(duì)廣大用戶(hù)的莊嚴(yán)承諾。要忠實(shí)地履行我們的服務(wù)宗旨，不僅僅向用戶(hù)奉獻(xiàn)我們真情的愛(ài)心，而且要以過(guò)硬的產(chǎn)品（電能質(zhì)量）品牌，優(yōu)秀的企業(yè)形象，優(yōu)質(zhì)和到位的服務(wù)水平，贏得客戶(hù)的認(rèn)同和青睞。這就需要我們供電人站在“三個(gè)代表”的高度，實(shí)施品牌服務(wù)戰(zhàn)略，按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的八字方針，提供售前、售中、售后全過(guò)程的服務(wù)。在售前服務(wù)上，不斷加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)研，捕捉用電信息，象“名牌”企業(yè)推銷(xiāo)人員那樣主動(dòng)、熱情登門(mén)服務(wù)，促使有需求的客戶(hù)能用電、早用電、多用電。在售中服務(wù)上，對(duì)新增大用戶(hù)要主動(dòng)上門(mén)辦理用電手續(xù)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)上，開(kāi)展用電咨詢(xún)和營(yíng)業(yè)服務(wù)，對(duì)外委工程，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，為客戶(hù)提供全員、全天候、全過(guò)程銷(xiāo)售服務(wù)，讓客戶(hù)用上電、用好電、好用電；在售后服務(wù)上，實(shí)行跟蹤服務(wù)做法，按照承諾時(shí)限對(duì)報(bào)裝接電進(jìn)行考核，防止銷(xiāo)售渠道的封閉和阻塞，杜絕“來(lái)人請(qǐng)”、“客戶(hù)派車(chē)接”等現(xiàn)象的發(fā)生，要象金融、商業(yè)系統(tǒng)那樣，多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，克服客戶(hù)咨詢(xún)、交費(fèi)、維修等方面的困難，幫助客戶(hù)做好設(shè)備檢修和全天候故障檢修任務(wù)，把因故障而造成的少售電降到最低限度，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)可靠的電能。

忠實(shí)地履行服務(wù)宗旨，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不僅要建立完善的售前、售中、售后服務(wù)體系，而且還要在服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，才能達(dá)到以樹(shù)立企業(yè)良好形象，又能創(chuàng)造企業(yè)最大效益目的。在服務(wù)機(jī)制上創(chuàng)新，一是要變側(cè)重“窗口服務(wù)”為全員服務(wù)，因?yàn)殡娏I(yíng)銷(xiāo)決不是一兩個(gè)部門(mén)的事，而是企業(yè)的整體行為，貫穿企業(yè)經(jīng)營(yíng)全過(guò)程。服務(wù)是為了擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)，是為企業(yè)“求生存”、“求發(fā)展”，是為電力人吃飯穿衣，所以服務(wù)必須體現(xiàn)在每一個(gè)部門(mén)，每一名職工身上。二是把有學(xué)歷、專(zhuān)業(yè)對(duì)口，有開(kāi)拓精神的優(yōu)秀人才優(yōu)先選配到營(yíng)銷(xiāo)崗位上去。三是改變考核機(jī)制的“大鍋飯”為嚴(yán)、細(xì)、實(shí)，動(dòng)真格。過(guò)去對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)采取檢查、表?yè)P(yáng)人和事的啟發(fā)式，現(xiàn)在服務(wù)體現(xiàn)“求生存”、“求發(fā)展”，所以也應(yīng)以經(jīng)濟(jì)手段來(lái)考核服務(wù)水平。如劃定每人的售電任務(wù)，完成任務(wù)發(fā)工資，超額售電給獎(jiǎng)勵(lì)，完不成任務(wù)給予經(jīng)濟(jì)處罰，使服務(wù)與經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，真正變“要我服務(wù)”為“我要服務(wù)”。

四、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，強(qiáng)化監(jiān)督是保證。

失去監(jiān)督，再好的制度和規(guī)矩，也將形同虛設(shè)，也只能是鏡中花、水中月。同樣，要提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，不強(qiáng)化監(jiān)督也成為空話(huà)。多少年來(lái)，我們堅(jiān)持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，建立和完善黨內(nèi)監(jiān)督、職工監(jiān)督、民主監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督五大監(jiān)督機(jī)制。對(duì)外聘請(qǐng)350名監(jiān)督員，明查暗訪，向社會(huì)實(shí)行五公開(kāi)，即公開(kāi)承諾內(nèi)容、公開(kāi)服務(wù)時(shí)限、公開(kāi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目、公開(kāi)監(jiān)督措施。利用《寶雞日?qǐng)?bào)》將計(jì)劃性停電向公眾預(yù)報(bào)，建立健全用戶(hù)政府信息反饋制度，真切傾聽(tīng)用戶(hù)的心聲，了解工作中存在的差距和不足，同時(shí)通過(guò)《用戶(hù)投訴舉報(bào)工作單》電話(huà)回訪等形式，對(duì)用戶(hù)的投訴，舉報(bào)實(shí)行閉環(huán)管理，內(nèi)外實(shí)行雙重監(jiān)督約束機(jī)制，盯住客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)投訴率、電壓合格率、供電可靠率四個(gè)指標(biāo)實(shí)行優(yōu)劣一票否決制。這一舉措雖然得罪了一些人，但有力地保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)“八字方針“落實(shí)，真正達(dá)到政府放心、群眾滿(mǎn)意、企業(yè)增效的目的。

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