和諧醫患關系交流

導語：和諧醫患關系交流一文來源于網友上傳，不代表本站觀點，若需要原創文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

據衛生部門在一些城市的調查顯示，全國有48.9％群眾有病不去就診，有29％群眾應住院而不住院，原因就是“看病難，看病貴”。其中有59%的家庭認為看病難，有92.8%的家庭認為看病貴。

一直來，我院都把解決群眾“看病難，看病貴”問題擺在日常工作的首要位置，不斷去探討和實踐。經過多年的實踐摸索，總結出了一套切合地方民情，符合本院實際的方法，不僅基本上解決了“看病貴，看病難”這兩個問題，而且在市場經濟下構建了和諧的醫患關系。

一、融入星級理念，凸顯優質服務，致力解決“看病難”問題

我院領導班子意識到構建和諧的醫患關系，其根本在于解決群眾“看病難”的問題。經驗告訴我們，群眾“看病難”根源在于服務的質與量未到位。為此，醫院堅持以人為本，積極實施星級計劃，為群眾提供人性化的服務，致力解決“看病難”問題。

（一）融入星級理念，提供優質服務。

我院一直堅持開展“科技興醫，科技興院”勞動競賽和“新風杯”職業道德競賽活動，廣泛開展了創優秀技術、創優質服務、創優良作風、創優美儀表和學先進、比先進、趕先進的“四優三先”活動。在一線科室開展“青年文明號”和“巾幗文明示范崗”活動，在各病區全面實施整體護理，在各崗位上開展全方位的星級服務活動，致力為病人提供全面優質高效的服務。把“以病人為中心”的服務理念落實到言行上，貫穿在整個醫療服務中。目的只有一個，就是讓病人滿意，讓家屬放心。

（二）塑造窗口形象，提供高效服務。

為了更好地方便病人就診，我院急診科實行24小時值班制，由業務素質高的副主任醫師把關，定期對急診科醫生進行急救知識考核和培訓。各病區制定“五先五后一首診”醫生負責制，確保急診搶救病人到院后在5分鐘內開始處置，需住院者在24小時內收入院。門診部增加收款、配藥人員，消除病人就診“三長一短”的不良現象。醫技科做到急診檢驗2小時內出報告，平診病房檢驗項目24小時內出報告。經過多年的實踐，我們的體會到注重文明窗口的建設，不但解決了群眾看病難的問題，而且塑造了醫院的良好形象。

（三）注重關注細微，提供便民服務。

我院注意從小處著眼，關注細微工作，時時處處事事全心全意為群眾服務。①設立導診服務臺，指導病人求醫問藥和協助行動困難病人，為病人架起一道溝通的橋梁。②簡化掛號、收款、入院、檢查等手續，為病人建立一條暢通的綠色通道。③免費供應開水及代門診病人煲中藥。④設立醫技科夜班制，保證病人隨到隨檢查。⑤在門診及病房設置免費電話。⑥將醫生的基本情況給予明示，方便病人選擇醫生。⑦進行彈性時間差上班，掛號人員提早30分鐘上班，藥房人員推遲30分鐘下班，方便病人求診。⑧成立應急機動服務隊，隨時派員支援。⑨明確限時服務。例如規定病人入院后，護士做到3分鐘內接待，醫生5分鐘內診查病情。⑩發放便民服務卡，定期回訪。

（四）堅持以人為本，提供便廉服務。

以上措施基本上解決了大部分群眾“看病難”的問題，但還有少數特殊人群依然看不起病、住不起院。為此，我院積極開展醫療扶貧工程。主要做法是：在全市率先向持有特困證的群眾啟動“七減三免”醫療扶貧工作。成立老年人健康免費診療中心，為老年人提供“門診六免費、住院三優惠”的醫療服務。建立農村合作醫療，對持有合作醫療證的群眾給予“兩免兩減”優惠收費。同時，開通健康直通車，派出專家醫療隊送醫送藥到邊遠鄉鎮；組織青年團員在學雷鋒活動月、傳統中醫藥紀念日、重陽節等節假日下鄉進村，開展免費義診咨詢活動等。這樣一來，也基本上解決了特殊人群“看病難”問題。

二、落實監管措施，規范醫療收費，著力解決“看病貴”問題

（一）規范藥物購進。

近年來，醫院嚴格按照上級規定，藥物全面實行網上招標采購。據查，我院招標購進藥品占購進藥品的97%。對新特藥物的購進，醫院藥事委員會根據臨床需要謹慎審批。對一些銷售不正常的藥物，采取同類藥品多個廠家購進。規定醫生臨床處方，必須規范使用藥品化學名稱，不允許使用藥品商品名稱，減少醫生故意使用促銷藥品。這些措施有效地減少了購銷環節、降低了虛高成本，減輕了患者經濟負擔。統計數字說明，近年來醫院的藥品總體價格平均下降了28%，個別降幅甚至達到40%，也即是為患者在藥品費用方面減輕了28~40%負擔。

（二）規范用藥標準。

合理診治，規范用藥標準是減輕病人醫療經濟負擔一個最重要的環節。我院主要從五方面加以控制。一是制訂控制“大處方、濫檢查”的管理辦法。對那些敢“頂風作案”，亂開大處方、亂開檢查單的醫生予以嚴厲的經濟處罰。二是制定了抗菌素等常用藥品使用實施標準細則，嚴格因病施治；制定完善臨床診療規范和核心制度，指導臨床合理檢查、合理治療。三是對一些在醫療行為中收取“回扣費”、“介紹費”、“提成費”的，醫院除沒收非法所得外，還給予最高罰款1000元，扣發2－3個月獎金的處罰。四是注重發揮中醫藥優勢，經省藥監局批準，將本院名老中醫的經方、驗方研制生產出適合本院專科需要、藥效穩定、價格偏低的中成藥品。五是嚴格規定各級醫生的用藥權限，要求能不用抗生素就堅決不用、能用國產藥就不用進口藥、能用普通藥的就不用貴重藥，為患者精打細算。結果表明，這一方法是行之有效的。目前我院門診處方值、平均住院床天值等僅相當于同級醫院的80%左右，藥品收入僅占業務收入的44.2%，低于上級規定的比例。

（三）實行限價診治。

對藥品的定價，我院除了遵循物價部門的規定，嚴格把好藥物價格和醫療服務收費標準外，還實行了最高限價診治。一是醫院根據近幾年來的業務統計出門診平均處方值、住院平均日用藥值作為標準。如發現門診處方值或住院平均日用藥值超過醫院規定的標準，則按超標數值20%扣發當事醫生和科室的相應獎金。二是對一些常見單病種住院醫療費用設定最高限價。主要是根據往年的同類病種的醫療服務、必檢項目和使用國產藥、普通藥分析評估出總體醫療費用作為最高限價。例如剖宮產收費2700元，單純闌尾炎切除收費2300元，胃大部分切除收費3200元等。這樣一來，有效地杜絕了個別醫生亂開大處方、亂用進口藥、亂做檢查的弊端，又實實在在地為群眾降低醫療收費。

（四）公開收費標準。

經驗告訴我們，病人對醫院的不滿意主要是集中在醫療收費上，有很多醫患糾紛是因為病人不清楚藥物價格和醫療服務收費標準而引起的。為此，我院投入了40多萬元建立了醫院信息管理系統，做到了收費統一管理、統一項目、統一標準，并實行住院費用一日清單制，向患者出示門診和住院費用明細清單，設置了大型電子顯示屏，公開醫療收費標準及藥品、醫用材料價格。還做到的貴重用藥、大型設備檢查征求病人意見，由其簽字認可方執行。此外，患者還可以隨時查詢醫療費用情況。近年來，我院醫患糾紛個案正逐年下降。事實告訴我們：只要規范收費，增加透明度，有很多醫患糾紛是可以避免的，醫患關系是可以融洽和諧的。

通過扎扎實實做好醫療服務中的第一個細小環節，提升服務質量，規范診治標準，實行合理收費，贏得了廣大群眾的信賴，建立了和諧的醫患關系，也促進了醫院的三個文明同步發展。統計數字顯示，近年來我院的門診人次、住院人次、手術人次每年都分別以3%，15%和20%的速度增長，群眾對我院的滿意度均在98.2%以上，醫患糾紛日益下降。醫院先后榮獲省文明中醫醫院、省先進集體、茂市優質服務示范單位、茂名職業道德競賽活動先進單位等10多項榮譽稱號。

我們得出的體會是：只要堅持一切以病人為中心，全心全意為民扶困解憂，就一定能建立融洽的醫患關系，建設和諧文明的醫院，促進醫院健康、穩定、持續地發展。