電信巾幗文明經驗交流

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**市電信分公司營業中心在文明創建活動中，始終以“服務一流、業績一流、管理一流、人才一流”為目標，以“用戶至上，用心服務”為宗旨，受到廣泛好評，近日喜獲全國“巾幗文明示范崗”榮譽稱號。

制度完善是保障。該營業中心共有營業人員13名，其中共青團員12名，平均年齡24歲。管理好這樣一支年輕的隊伍，制度完善是保障,是實現規范化管理的關鍵。為此，中心組織業務骨干重新制定了《工作守則》和《服務規范條例》，對各類服務內容和相關規定進行了細化和完善。結合BPR流程優化工作的持續推進，不斷修訂完善《業務流程細則》；建立“值班經理現場管理記錄”制度，對各項服務實行監督檢查并記錄到位；并著重抓好崗位責任制的落實，加強班務管理。與此同時，建立起與實際服務過程相適應的考核制度，與員工業績直接掛鉤，兼顧科學性與有效性。并積極開展各類工作競賽活動，定期公布員工每月工作表現及相應的考評分數，評選月度“服務明星”。通過完善制度、加強考核，使服務工作有章可循，內部管理科學規范，員工積極性得到充分調動和發揮。

素質培養是基礎。中心從加強業務學習及技能訓練入手，著重抓好員工業務素質培養。出臺了營業員競聘上崗制度，建立起“能者上、庸者下”的競爭機制；每月定期組織班組業務學習，月底實行業務考核；每日定期召開晨會，總結分析前一天工作。同時，加強員工溝通，收集工作中存在的熱、難點問題，針對共性問題或特殊個例，編寫“每日一問”作為工作參考。此外，還積極組織參與公司開展的各項崗位技能比賽和文體活動。極大地調動了員工學業務、鉆技術的熱情，激發了崗位責任意識和爭先進位精神，促進了職業道德建設和行業新風的形成。確保每位員工都能做到“業務精、操作熟”。同時，使營業中心成為一個溫暖的大家庭，成為一支積極向上具有強大凝聚力的團隊。

創新服務是動力。營業中心始終把觀念創新、管理創新、機制創新、體制創新作為不斷前進的動力，提升服務水平與服務質量。要求員工“意識提上去，干勁拿出來”，一改過去的“要我做”為現在的“我要做”。面向社會推出方便、快捷、周到“一臺清”服務，使電信服務更具人性化。同時，與10000號客服中心開展“互動學習”活動，互通有無，幫助營業員不斷提高自身業務能力和綜合素質。為進一步提升服務質量，中心還實行“引導員”制度。由營業人員輪流擔任，負責在營業大廳入口處微笑迎送客戶，以及為用戶辦理各項業務提供引導和咨詢服務，包括引導客戶填寫相關單據等。并在值班長臺增設“老弱病殘孕”專席，設置雨傘架等便民服務設施，以更好地體現“用戶至上、用心服務”理念。此外，中心鼓勵員工總結、思考工作中存在的問題并提出合理建議。一旦采納，給予一定的物質和精神鼓勵。

5年來，就是這樣一支年輕的隊伍，以飽滿的熱情、務實的態度、細致的作風，履行著“用戶至上，用心服務”的服務宗旨，贏得了客戶的信賴和同行的好評。20**年，**市分公司營業中心榮獲“一星級服務窗口”、“省十佳服務窗口”稱號；20**年，班組榮獲“安徽省青年文明號”和“省級巾幗文明示范崗”殊榮；2004年榮獲“全國巾幗文明示范崗”榮譽稱號。該中心已成為**通信行業的一面旗幟。