創電信文明經驗交流

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近兩年來，**市分公司堅持“兩手抓，兩手都要硬”的方針，在機制上抓健全、在方法上求創新、在任務上督落實，以全新的思路推進文明創建工作，實現了企業發展和文明創建“比翼雙飛”。企業先后獲得**省文明單位、**省文明行業、**省“五一”勞動獎狀、**省優秀企業、**省用戶滿意企業、**市“十佳”優秀學習型企業等榮譽稱號，今年該公司13個單位實現全行業創建省級文明單位“滿堂紅”，受到了**市委隆重表彰。他們在創建工作中的主要做法是：

一、建立創建機制，落實創建工作制度

在文明單位創建活動中，該公司通過建立三項機制，保證了創建工作的各項任務落到實處。

一是建立決策機制。為保證精神文明建設與通信發展“兩個成果一起要，”該公司創建工作做到了“三有”。首先創建有機構。成立了精神文明建設指導委員會，黨政“一把手”負總責。各縣（山、市）分公司分別成立了精神文明建設領導小組。全市電信系統形成了黨委統一領導，黨政齊抓共管，群團組織協同負責的領導體制。其次，創建有規劃。該公司將精神文明建設納入黨委議事日程，制定了精神文明建設創建規劃。每年年初黨委安排工作任務時，專門布置精神文明創建工作，做到精神文明創建工作年初有安排,年中有檢查，年底有總結，并將精神文明創建工作分解到基層，落實到部門。第三，創建有專項經費。該公司在預算管理工程中，每年都撥專項資金，?？顚Ｓ茫_保精神文明創建工作的落實。全市電信各單位在主要建筑物上都豎立了企業標識牌，全市標準化營業廳試點工作基本完成，各單位院內院外進行綠化，配合市委、縣委開展了一系列城市改造“靜化工程、美化工程、綠化工程、亮化工程”等。

二是完善工作機制。精神文明創建活動是一項系統工程，該公司要求企業的“一把手”到班組長都要有較強的創建意識。領導班子成員以“三個代表”為指導，不斷加強學習，提高自身素質；以“企業發展”為主線，堅持全面創新，對兩個文明建設做到同規劃、同檢查、同考核，一級抓一級，層層抓落實?；鶎訌膯T工抓起，個人保班組，班組保部室，部室保企業。由于組織機制的保證，全市電信通過層層發動，調查研究，召開示范管理現場會等形式，普及創建層面，深化創建層次，促進創建工作上臺階。

三是強化監督機制。該公司建立了自上而下的服務監督檢查機構。20**年，市公司與各基層單位負責人簽定了服務工作責任狀，定期對各單位服務質量進行明查暗訪，檢查總計達30余次。對內充實了監督員隊伍，對外聘請了12名社會監督員。該公司每年都要與各單位簽訂《企業內部社會治安綜合治理責任狀》，公司上下未發生一例違法行為，社會治安綜合工作獲得了**市先進單位。同時，還多次召開新聞單位懇談會，聽取新聞單位的意見和建議，主動接受社會監督。去年春節期間，該公司開展了“百萬用戶傾情大回訪”活動，對全市電信用戶發出了征詢意見函，收集了部分用戶意見和建議，制定了整改措施，受到了用戶好評。

二、明確創建目標，確立創建主攻方向

該公司結合**電信實際，確立了文明單位創建的指導思想和創建目標，努力提高整體服務水平，達到社會信譽好、群眾滿意的創建目的。

一、落實責任，實事實辦。在開展精神文明建設活動中，為提高服務質量，該公司對服務體制進行改革。按照企業流程重組要求，成立了公眾客戶部、商業客戶部、大客戶部，實行對公眾客戶的標準化服務、對商業客戶的專業化服務、對大客戶的個性化服務，加強了四個營銷渠道建設。簡化工單操作流程，強化后臺為前臺支撐作用，加強線路維護和整治，培養高素質員工隊伍，修機及時率由過去的95%提高到99.8%。真心為客戶辦實事，讓客戶切實感受到電信企業的行風轉變。

二、規范服務，滿足需求。該公司將規范服務作為提高服務質量、樹立企業形象的重要手段。把為客戶直接服務的窗口單位作為規范服務的重點，結合《電信條例》，制訂服務措施，從儀表儀容、服務用語等方面進行統一規范，開展營業員、營維員晨會制度。同時，還加強對裝、修、移機電話的回訪。加大營業廳的硬件投入，為客戶創造舒適的營業環境；建立完善“九七”系統，實現電信業務“一臺清”服務。將各項業務流程、服務公約、投訴電話、星級評比等在營業大廳進行公示，接受客戶監督，提高電信消費透明度。

三、行風建設，切實加強。該公司推行了“窗口星級服務”和“首問負責制”。在全市縣以上窗口營業員中推行星級服務，每季進行一次星級營業員評比，以業務技能與服務態度及用戶投票評價為依據，實行三個等級星級標準，加星加獎，減星減獎，直至處罰與換崗。對窗口營業人員實行競爭上崗、擇優錄用，對不適應者進行換崗和辭退，在社會上公開招聘20名大專以上學歷的窗口服務人員，強化了員工“人人是窗口，個個是形象”意識的培養。該公司按照市行風辦要求，在全市電信系統中開展聲勢浩大的行風評議活動，下發了相關的文件，制定了具體的措施，將行風評議活動抓實抓好。在**市委、市政府組織的全市各單位民主評議行風中，**市分公司連續三年名列前茅，2002年榮獲了**省用戶滿意企業稱號。

三、豐富創建載體，吸引員工積極參與

**市分公司黨委對精神文明建設工作十分重視，將精神文明建設工作列入年度方針目標管理，把開展精神文明建設的成效納入各級領導干部KPI績效考核的重要內容。在精神文明建設活動中，該公司堅持以群眾為基礎，以典型為示范，以活動為載體，通過一系列能夠激發員工參與熱情的活動，全面提高創建質量和創建水平。

一是開展豐富多彩的崗位創建活動。該公司在服務窗口開展了“共產黨員標兵”、“共產黨員示范崗”、“評選每月之星”等活動，將創建目標、用戶需求、營業員的工作實績三者有機地結合起來，讓員工在活動中自覺增強創建意識。

二是發揮典型的帶動輻射作用。在精神文明建設活動中，該公司注重青年文明號的創建，發揮青年主力軍的作用，公司團委榮獲了中央企業“五四紅旗”團委創建單位。公司員工向東20**年榮獲全國“五一”勞動獎章后，今年4月該公司員工屈勇又獲得全國“五一”勞動獎章。在向東、屈勇同志的事跡感召下，全市電信每年都涌現出“十佳標兵”優秀人物。目前，該公司有2個集體榮獲全國青年文明號，有4個集體榮獲省級青年文明號，17個集體榮獲市級青年文明號，2名同志榮獲**省青年崗位能手，3名同志榮獲市級青年崗位能手。

三是把創建文明行業與思想政治工作結合起來。為探索新形勢下企業思想政治工作的新思路、新方法，發揮思研會的作用，該公司從健全組織、完善制度、培養骨干入手，不斷加強企業思想政治工作。制定了《**電信思想政治工作責任制》，成立和調整了公司職工思想政治工作研究會。該公司先后召開了精神文明建設、企業文化建設等方面的專題研討會；兩年來，員工撰寫了1**篇論文、5篇調查報告，其中1篇論文榮獲全國23城市優秀成果獎，2篇論文榮獲集團公司一等獎，10篇論文獲**市和全省電信系統優秀論文，舉辦了6期理論骨干培訓班，培訓理論骨干240余人，思研會先后獲得了全省、全省電信、**市優秀思研會等榮譽稱號，總經理孫兵榮獲了**省優秀廠長（經理）、**市優秀企業經營管理人才，黨委書記齊美賢榮獲了**省優秀政工師稱號，為企業經營發展作出了貢獻。為了宣傳企業，樹立企業形象，兩年來，全市電信在市以上新聞單位用稿880篇，自拍了一批反映企業在兩個文明建設中的服務專題片20余部。

四是把創建文明行業與企業文化建設結合起來。該公司以開展豐富多彩的文化活動為載體，不斷推動精神文明建設活動深入開展。一是開展了健康有益的文體活動，先后舉辦了《企業是我家》、《我為黨旗添光彩》文藝匯演、演講比賽、登山、攝影等文體活動，豐富了員工的業余生活。二是舉辦了兩期“溝通面對面”企業文化論壇。公司領導親自參加，與員工代表進行面對面的交流，從內心深處激發員工對企業的向心力、凝聚力與歸屬感。三是開展了“送溫暖”活動。成立了“送溫暖工程基金會”、“醫療互助基金會”，黨政工團在每個員工生日之際送去鮮花和蛋糕，在員工新婚之日送去鮮花和相冊，深受員工歡迎。該公司黨委在抓好自身建設的同時，還按照市委、市直工委的部署，積極開展扶貧捐贈活動，為全市特困黨員捐助款1萬元，為**縣岷山鄉洪玲同學捐贈學費和學習用品，為修水縣路口鄉小學捐贈3萬元修建橋梁，用真情回報社會，樹立了電信員工良好形象。