鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務建設經驗交流

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取消農業(yè)稅后，農村經濟社會的面貌正在發(fā)生深刻的變化，鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作重點應該轉向哪里？鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部如何轉變工作方式，更好地服務農民群眾？安福縣順應新形勢的需要，從20**年起，以創(chuàng)建鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心為平臺，全力推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關效能建設，為鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府轉變職能創(chuàng)新了工作模式，構架了黨委、政府與群眾之間的連心橋。

一、主要做法

20**年5月，安福縣楓田鎮(zhèn)、寮塘鄉(xiāng)率先在全縣創(chuàng)辦便民服務中心，組織財政、計生、土管城建、民政、綜治、農技等涉農部門抽調人員集中辦公，實行“一門式”服務，全天候為企業(yè)、群眾提供優(yōu)質服務。這一作法得到了縣紀委的充分肯定。縣紀委在最短時間里總結出一整套系統(tǒng)規(guī)范的鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設樣本，召開了全縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)效能建設流動現場會，迅速在全縣19個鄉(xiāng)鎮(zhèn)全面鋪開。20**年，縣委、縣政府將鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設納入年度鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作目標管理考評方案，并進行了考評。

（一）集中辦公，打造服務大平臺

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)設立便民服務大廳，將與農民群眾生產、生活息息相關的民政、財政、土管城建、經管、農技等部門統(tǒng)一納入便民服務中心，抽調工作人員，設立服務窗口，變分散辦公為集中辦公。制定了辦事登記、首問責任、一次性告知和限時辦結等制度，要求便民服務中心工作人員從受理到辦結提供全程服務、規(guī)范服務，讓老百姓少跑一趟路，少跨一道門，少找一個人，在最短的時間內把想要辦的事辦好。

（二）全程，實事辦到家門口

20**年，安福縣出臺了《鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作手冊》，要求便民服務中心工作人員熱情接待，耐心解釋，堅持以辦事方便不方便、公正不公正、群眾滿意不滿意為工作標準。真正落實了“辦理＋全程”的服務模式，便民全程實行無償服務，為許多山區(qū)和不便出行的群眾提供優(yōu)質服務，由群眾跑變?yōu)楦刹颗埽杀粍臃兆優(yōu)橹鲃臃眨褜嵤罗k到家門口。瓜畬鄉(xiāng)村民高志輝高興地說：以前我大女兒出嫁，往她婆家遷戶口，我是鄉(xiāng)里、縣里跑了幾趟才辦成。前段時間小女兒結婚又要遷戶口，我把手續(xù)交給鄉(xiāng)便民服務中心，他們很快就辦好并送到了我家里。

（三）開門接訪，為民解憂渠道暢

各鄉(xiāng)鎮(zhèn)均成立了黨政主要領導為組長的便民服務中心工作領導小組，由黨委副書記（兼紀委書記）任便民服務中心主任，一名政府副職任副主任，專門負責便民服務中心的日常工作，實行領導帶班接訪制度，研究解決便民服務中心遇到的疑難問題。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心統(tǒng)一開展了“開門接訪周”活動，集中處理和解決了一批損害群眾利益的焦點、難點問題，營造了為群眾、為企業(yè)提供滿意服務的氛圍。

（四）創(chuàng)新理念，陽光服務成效顯

鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心突出了“人要精神，物要整潔，服務周到，辦事公正”的服務理念。在為群眾辦事和服務的過程中，堅持方便群眾辦事與嚴格依法行政相統(tǒng)一，對便民服務的內容、程序和標準統(tǒng)一公布上墻，嚴格做到服務內容、辦事程序、收費標準、政策依據、服務電話、崗位職責“六公開”，使到便民服務中心辦事的群眾一看就明了，一看就放心。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)對群眾到便民服務中心反映的問題，能夠當場解決的立即解決；需要某個部門調查處理或給予答復的，由帶班領導安排分流到相關部門，限期調查處理和答復到位；需調查的拿出具體處理意見的，由黨委、政府組織有關人員深入實地調查，并提出處理意見，經過必要的決策程序后及時答復當事人。

二、初步成效

近兩年來，安福縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的運作給群眾和企業(yè)提供了實實在在的便利，得到了許多農民群眾和企業(yè)主的交口稱贊。

（一）提高了辦事效率，方便了群眾辦事

安福縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心自成立以來，已受理群眾各項咨詢6082人次，為群眾代辦事項7045件，辦結率達95%。實踐證明，采取“一個窗口辦理，全天候服務”的辦事方式，群眾再也沒有以前那種只能定時辦、分散辦、節(jié)假日辦不了的苦惱事了。橫龍鎮(zhèn)村民周利華很有感觸地說：過去我們到鄉(xiāng)政府辦事很費勁，既不知道找哪個部門，又不知道該找誰。現在一到便民服務中心就知道怎么辦和找誰辦了，而且服務態(tài)度又好。

（二）化解了矛盾糾紛，維護了社會穩(wěn)定

截止目前，安福縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心共接待群眾來訪3827次，已化解各類矛盾糾紛3474人次。尤其是通過實行領導帶班接待信訪和推行首問責任制，先后將多起多年纏訪和集體上訪成功予以化解，有力地維護了全縣社會大局的穩(wěn)定。絕大部分群眾到鄉(xiāng)鎮(zhèn)辦事和反映情況，首先想到的就是去便民服務中心。20**年寮塘鄉(xiāng)谷口村部分村民與谷口水庫管委會發(fā)生糾紛，經鄉(xiāng)便民服務中心成功調解，巧妙地化解了這場惡性群體性事件。

（三）優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，促進了招商引資

設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心后，不僅使鄉(xiāng)鎮(zhèn)干部進一步明確了自己的職責，而且讓群眾都知道每個干部身上的責任，從而促進了部門之間協(xié)作和工作人員之間的配合，有效地防止了推諉扯皮現象。在20**年縣投訴中心組織的問卷調查中，96%的問卷調查對象表示愿意到便民服務中心辦事和反映問題。辦事環(huán)境的改善和辦事效率的提高，進一步優(yōu)化了發(fā)展環(huán)境，有力地促進了全縣招商引資工作。20**年，贛中最大的縣級商貿休閑廣場安福金岸廣場全面竣工，江西齊峰水泥有限公司投資1.2億元在縣工業(yè)園建成贛中西部首條環(huán)保型干法水泥生產線，廣州立白集團投資1億元在縣工業(yè)園建成生產基地組建了安福超威日化有限公司。

（四）密切了干群關系，改善了政府形象

受傳統(tǒng)意識和鄉(xiāng)鎮(zhèn)傳統(tǒng)工作方式的影響，在部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關和干部中還不同程度地存在“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題，影響了黨群干群關系，損害了黨和政府的形象，群眾對此意見很大。成立便民服務中心，以“為群眾解憂，樹政府形象”為切入點，從根本上改變了基層站所各行其是的狀況，拓寬了鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作的視野，有效地改善了干群關系，重新樹立了鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府的良好形象。便民服務中心成為了鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委、政府最大的對外服務窗口，擔負著在一線為群眾、企業(yè)、社會服務的重任。20**年的調查問卷結果顯示，農民群眾對鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的滿意率達到了98%。

三、存在的問題

兩年來的實踐證明，安福縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在方便群眾、改善服務上起到了顯著成效，但離預定目標還存在一些距離。存在的主要問題表現為：

（一）進駐項目有限，辦理服務事項少

由于辦公條件限制，大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)計生等部門還沒有進駐便民服務中心，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心主要依托財政、民政、土管等部門進駐辦公，才得以保持門常開，人常在。在辦理服務事項中，也大部分集中在民政、財政、土管等部門，還沒有最大限度地體現便民服務中心的綜合服務職能。

（二）場所不集中，人員不到位

目前，尚有少數鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心工作場所不集中，辦公場所較為分散，辦公設施比較簡陋；進駐便民服務中心的人員安排還沒有全部到位，造成工作人員到崗到位不夠齊，不利于群眾來便民服務中心辦事。

四、建設便民服務中心的思路與建議

雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心在具體運行中出現了這樣那樣的問題，但我們認為，鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的初衷是好的，體現了當前鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能和行政服務改革的方向，在很大程度上也確實為群眾辦了一些實事、好事，尤其是在全程服務上為群眾提供了便利。群眾對便民服務中心確有一定的現實需要，便民服務中心也有必要、有能力為群眾提供一些便利服務，但在具體操作上應因地制宜，充分結合實際，改進服務內容和服務方式，把虛事做實，把實事做好。

（一）整合有效資源，完善服務體系

要進一步整合資源，鞏固完善鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設，形成縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）上下聯(lián)動的為民服務網絡，努力使服務范圍覆蓋到全縣農村、企業(yè)，為群眾提供全天候、無休日、一站式的優(yōu)質、高效服務。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)要根據經濟和社會發(fā)展的不同特點和農民群眾的實際需要，對便民服務中心實行分類指導。經濟較發(fā)達的中心鎮(zhèn)，要加大軟硬件規(guī)范化建設；規(guī)模較小的一般鄉(xiāng)鎮(zhèn)、山區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，要結合實際，合理確定辦事職能。在政策和法規(guī)允許的范圍內，從轉變鄉(xiāng)鎮(zhèn)機關工作職能、服務發(fā)展、滿足群眾需要出發(fā)，創(chuàng)新鄉(xiāng)鎮(zhèn)行政管理體制，把縣直單位駐鄉(xiāng)鎮(zhèn)“站所”的服務性辦事職能統(tǒng)一歸并到鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心集中辦理，實現縣、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）兩級服務網絡的暢通，用靈活的機制滿足群眾和企業(yè)對行政服務提出的新要求。

（二）拓展服務內容，滿足群眾要求

要從適應城鄉(xiāng)一體化，全面建設社會主義新農村的需要出發(fā)，從滿足群眾的需要出發(fā)，進一步拓展延伸便民服務中心的服務內容。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心要堅持“以民為本”的工作理念，把“讓農民群眾滿意”作為各項工作的出發(fā)點和落腳點，要從過去的單一的咨詢辦證服務轉向農業(yè)農村綜合服務，為群眾提供農業(yè)科技服務、農產品供銷信息服務和勞務信息服務，以及提供新技術推廣和指導服務等。要擴大內涵，拓展外延，統(tǒng)一受理來信來訪、矛盾糾紛；統(tǒng)一分流矛盾糾紛處理部門；統(tǒng)一協(xié)調疑難復雜的矛盾糾紛，使便民服務中心成為農村各類矛盾糾紛、信訪、求助的受理、指導、調處的便民和維穩(wěn)中心。

（三）改進服務方式，提高服務水平

要按“簡捷、協(xié)調、高效”的原則，以“服務經濟，方便辦事”為目標，在實踐中不斷創(chuàng)新服務方式，提高服務水平。定期組織干部進村入戶下企業(yè)，廣泛聽取群眾對便民服務中心的意見和建議，創(chuàng)新服務手段，如開展預約服務和電話服務，及時為群眾排憂解難，不斷提高便民服務中心的辦事效率和服務質量。要提供直接服務，對在便民服務中心職權范圍內的事情，只要符合要求，都要給予直接辦理；對于那些在鄉(xiāng)鎮(zhèn)不能直接辦理的事項，只要當事人材料齊全，工作人員應直接負責，提供全程跟蹤服務；對那些政策性、法律性較強，一時無法解決或給予明確答復的事項，便民服務中心要提供受理服務并負責幫助聯(lián)系、協(xié)調，提供受理服務；免費向群眾提供農技信息資料等配套服務。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)選定一批全程員或幫辦員，實行承諾服務，明確規(guī)定職責，限時承諾，限時辦結，真正把方便讓給群眾，保證群眾得到真正的實惠。

（四）強化制度建立，形成長效機制

要建立健全各項制度，形成管理規(guī)范、效能良好的鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作運行機制是建設鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心的有效辦法。通過制度規(guī)范強化服務意識，積極構建鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設的長效機制。一是建立健全便民服務制度。完善各類便民服務措施，健全推行全程辦事、首問責任、一次性告知、限時辦結、崗位責任等制度，簡化辦事程序，縮短辦事周期，提高辦事效率。二是建立監(jiān)督檢查制度。通過部門和干部自評、領導和群眾測評相結合的機關評議，結合機關效能建設，不定期開展明查暗訪，對機關干部的工作進行監(jiān)督，開展責任追究。三是要建立績效考核制度。量化考核標準，建立科學合理、客觀公正、操作性強的便民服務中心績效考核辦法，發(fā)揮激勵約束作用，考核結果要作為部門和個人評先的重要依據。

近兩年的實踐證明，設立鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心是一項全新的工作，更是一項讓老百姓得實惠的工作。安福縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)便民服務中心建設是推進鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府職能轉變的有效探索，為建設服務型、效能型政府開創(chuàng)了嶄新的工作模式，有力地優(yōu)化了全縣經濟社會發(fā)展環(huán)境。（中共安福縣紀委副書記、監(jiān)察局局長劉勇）