支行電子銀行業務經驗

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工行浙江省義烏支行依托市場資源，把發展電子銀行業務作為謀求可持續發展的一項戰略性任務，在激烈的市場競爭中牢牢掌控“三條戰線”，加快電子銀行發展步伐，不斷鞏固和擴大電子銀行業務的領先地位。20****年，新增個人網上銀行2．21萬戶，個人電話銀行1．4萬戶，個人有證網銀6800戶，個人手機銀行1542戶，企業網上銀行417戶。實現電子銀行交易量685．5億元，同比增幅49％，實現電子銀行業務收入130．7萬元，同比增幅169％。

客戶需求線

電子銀行產品已日益成為銀行具有較強優勢的業務品種，市場前景廣闊。但由于受思想觀念等因素影響，人們對電子銀行產品的接受度不高。在全球最大的義烏小商品城里，商家和客戶仍然偏好看得見、摸得著的現金交易。據銀行方面的統計，目前義烏市場每年的現金流入流出量超過7500億元。

要打開市場，必須從改變理念入手。該行行長季玲玲帶領一班人經過深入的市場調查與研究，決定利用我行現有網點渠道，加大向員工和客戶宣傳電子銀行的意義、功能的力度，把電子銀行市場拓展納入到各專業的工作中去，使電子銀行成為營銷客戶、營銷市場的重型武器。

該行兵分兩路，一路分層次對全行員工強化電子銀行業務的培訓，針對以前普遍存在的注重存貸等傳統業務、輕視新興電子業務情況，加強經營理念的灌輸和培養，使全行上下充分認識要實現經營模式和增長方式的轉變，實現持續有效的發展，就要打造屬于自己的核心業務、品牌產品，而電子銀行就是目前最好的載體。另一路利用當地電臺、報社和網點柜臺等渠道開展集中式宣傳，并借助義烏市政府大力發展現代化物流、現代化商品交易的有利時機，專場主辦電子銀行產品推介會，邀請有關部門和行業龍頭企業主、重點客戶及財務人員參加，通過面對面的溝通和服務，增進客戶對工行電子銀行產品的了解和興趣。同時積極利用企業主在完成最初資本積極累后想做大做強企業的愿望，引導企業使用工行的電子銀行產品進行日常的業務結算和同行競爭。通過大規模、高強度的品牌營銷活動和服務，改變人們不愿、不屑或不敢使用電子銀行的狀況，為電子銀行業務的發展奠定良好的基礎。

產品推廣線

產品的市場份額是隨著產品有效推廣而提升的。為此，該行根據義烏市場特點、客戶結構研究制定營銷策略和推廣手段。

一是建立潛在客戶和目標客戶儲備庫。在細分市場的基礎上，按標準建立潛在客戶和目標客戶儲備庫。對在他行開戶而有較大結算量的、離工行網點較遠的且有結算需求的單位、企業客戶，列入潛在客戶儲備庫；對本行開戶且有一定結算量的法人客戶、預計辦理個人網上銀行5O戶以上的機關、事業、醫院、學校、高薪企業等均列入目標客戶儲備庫。對潛在客戶和目標客戶儲備庫，明確了分管領導和責任人，加強對潛在客戶和目標客戶儲備庫的日常營銷和維護。

二是不斷創新營銷與服務手段。針對義烏市場業戶結算業務多、結算量大的特點，以個人有證網銀匯款方便、安全為賣點，在中國小商品城市場內外，組織營銷人員挨家挨戶地發放電子銀行宣傳資料，開展客戶營銷。面對去年以來火爆的股市行情，積極與證券公司聯系，向證券客戶和新開證券客戶配發個人有證網銀，取得了良好效果。特別是在國際商貿城舉辦的四次“金融產品市場行”營銷活動，影響力和營銷效果一次好過一次，有力提升了我行個人網上銀行的社會知名度和市場占有率。

三是牽住考核“牛鼻子”。考核激勵機制是業務發展的動力源泉。為充分調動全行上下參與電子銀行業務營銷的積極性，該行不斷加大對相關業務考核激勵力度，突出電子銀行產品業務的考核權重，明確計價標準，并將營銷業績統計到人，及時跟進通報，按月考核兌現，對取得優異成績的先進網點和個人通報表揚，對落后者督促提醒，充分調動了全行積極性，營造了你追我趕的良性競爭氛圍。

產品管理線

在大力拓展市場的同時，該行高度重視和做好售后服務工作。對營銷成功的客戶，將產品輔導和培訓做在前面，讓客戶開辦業務時包學包用。對已開戶但無交易發生的客戶及時做到回訪，并落實專人進行跟蹤，了解客戶使用情況和信息。該行還不斷完善定期走訪客戶制度，通過后臺系統、電話回訪、上門回訪等形式，及時了解客戶對電子銀行產品和服務的評價以及要求，議要求在第一時間做出響應。對客戶提出的疑難問題和建不僅如此，該行還專門舉辦座談會，向客戶介紹和培訓l新產品使用、電子銀行制度規定和業務操作流程等，同時還邀請企業大戶、使用網上銀行業務的優質客戶上臺講授、介紹使用網上銀行業務經驗，吸引更多客戶使用工行網上銀行。通過一系列的優質售后服務，加強了客戶與銀行的溝通，提高了服務水平和層次，增強了客戶對我行電子產品的信任度和依賴度，有力促進了市場的鞏固和不斷擴張。