煙草公司品牌服務經驗交流材料

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近年來，江蘇**市局（公司）積極轉變思想觀念和經營作風，堅持以客戶為中心，高度重視提高企業服務質量和服務水平，努力打造服務品牌，明確提出“一切從客戶出發、一切為客戶著想、一切對客戶負責、一切讓客戶滿意”的服務宗旨，切實維護卷煙零售戶和消費者利益。今年9月，該市局（公司）榮獲“江蘇省服務質量獎”和“**市服務質量獎”。

建立服務網絡，提高服務水平

去年4月，市局（公司）全面實行“電話訂貨、電子結算、網上配貨、現代物流”的新型卷煙銷售模式。市局（公司）主動撥打零售戶電話，采集卷煙需求信息，獲取訂單，為客戶節省了電話費用，降低客戶的經營成本，使客戶實現“零成本”訂貨。通過“電子結算”、網上適時扣款，大大提高了貨款結算的安全性。同時，還開通網上訂貨系統，承諾訂貨后24小時內免費送貨上門，使零售戶足不出戶就可以訂購卷煙。對緊俏卷煙，市局（公司）根據零售戶經營規模、守法情況、商業信譽等設計一套方案，由電腦每天自動生成，統一分配，透明操作，真正體現公開、公平、公正的原則。

加強業務指導，提供優質服務

市局（公司）每周通過客戶經理和送貨員指導卷煙零售戶進行商品陳列、庫存管理，給他們講解卷煙經營知識，宣傳煙草專賣法律法規，幫助零售戶提高經營能力。通過《**煙草》（報紙），將卷煙經營方面的信息、行業有關政策及卷煙零售指導價、業務咨詢問答等及時傳遞給所有零售戶。今年7月，為貫徹執行《行政許可法》，該局（公司）將卷煙零售許可證的受理、現場勘察、批準、發證等幾個環節集中在一起，在市局（公司）一樓大廳設立辦證綜合“窗口”，實行“一個窗口對外”，并將煙草專賣零售許可的有關內容以觸摸屏的形式對外公示，體現了便民原則，提高了辦事效率。

了解客戶需求，追求客戶滿意

市局（公司）注重傾聽零售戶心聲，通過多種方式和渠道了解他們的需求。一是客戶經理每周兩次上門訪銷，填寫訪銷日記，了解零售戶需求。二是設立了800免費服務熱線電話，接受零售戶投訴。三是每月進行一次顧客滿意度調查，每半年委托第三方進行一次客戶滿意度調查，征求客戶意見。四是定期召開零售戶代表座談會，聽取他們的意見和建議。五是成立市局（公司）內部網站，公布服務電子郵箱，在網站主頁上開設留言板，供訪問者留言。此外，公司還十分重視處理客戶投訴，制定了《顧客投訴處理程序》，通過對客戶投訴問題的處理，不斷提高服務質量和水平。據最近的一次調查顯示，卷煙零售戶對**煙草服務質量、卷煙供給、投訴反饋、公正執法等方面綜合滿意率達95%，比去年提高了1.36個百分點。

凈化卷煙市場，維護消費者權益

市局（公司）切實加強行業自律，實行誠信經營，推行承諾服務，公布舉報電話和投訴電話，接受社會監督，并深入開展誠信等級管理，提升誠信等級內容。市局（公司）認真履行《煙草專賣法》賦予的職能，嚴厲打擊不法行為，規范卷煙市場秩序。今年1～10月，全系統共查處卷煙違法案件898起，查獲各類卷煙1140萬支，其中假冒卷煙520萬支。

加快技術應用，搭建服務平臺

市局（公司）注重技術進步對提高服務效率、改進服務質量的作用，在信息技術的應用與手段創新上做文章，加快信息化建設步伐，使信息有效應用于企業的各項經營活動中。近幾年來，市局（公司）在企業質量管理制度化建設、新型網絡營銷模式建設、信息系統升級等方面共投入資金近1500萬元，新建了客戶服務中心，建立了電話呼叫中心，安裝了電話訂貨系統，改造了物流中心；在企業信息化建設方面，組建了**煙草廣域網，組建企業信息中心，開發信息管理系統；在內部管理方面，開發、運用了信息管理系統；在企業外部信息的運用上，完善了“電話營銷管理系統”、“專賣管理信息系統”及“客戶管理信息系統”等。目前全市煙草系統在企業經營管理方面基本實現了信息化。

市局（公司）深入開展服務質量管理工作，不僅使廣大零售戶的滿意度大幅提高，而且促進了企業經濟效益的穩步增長。今年1～10月，全系統實現稅利3.42億元，同比增長45.48%。

近年來，縣煙草專賣局（市場營銷部）充分認識流通企業優質服務在激烈的市場競爭中的重要地位，認真落實“與客戶共創成功的”服務理念，把追求客戶滿意作為工作的出發點和落腳點，不斷提高服務質量和效率，努力打造煙草服務品牌，促進客我關系的和諧發展和企業經濟運行質量的提高。20*年1-11月實現系統外銷售卷煙19998箱，完成銷售額15247萬元，同比133*萬元增長14.5%；實現稅利2923萬元，同比2071萬元增長41%，完成利潤2231萬元同比1699萬元增長31.3%。

著力構建運轉高效服務平臺

他們圍繞高效運作目標，著力加強專賣營銷網絡建設，努力為優質服務提供平臺。在城鄉組建五個專賣稽查中隊，配置26名執法人員，積極履行市場管理、監督、服務職能，打擊卷煙違法經營活動，保護合法經營，為卷煙零售戶創造良好的經營環境。在營銷網絡建設中，他們根據市局市場營銷主體地位建設要求，實行電話訂貨、電子結算、集中配送、現代物流運行模式。成立客戶服務中心、卷煙配送中心，配備了26名送貨人員、15名客戶經理、6名理貨人員，長期為全縣卷煙零售戶提供訪銷配送服務。今年來。他們兩次對訪銷配送、市場稽查線路進行整合，人員進行優化，提高服務效率。

員工素質是打造煙草服務品牌的關健。為保證服務質量和水平，他們強化隊伍建設。一是開展形式多樣的培訓，不斷提高員工的服務技能和協調客戶能力。先后舉辦了市場營銷、客戶關系管理、法律法規、誠信管理、真假煙識別、省局“三大戰略”等知識培訓；通過開展“兩個維護”大討論、讀《沒有任何借口》心得體會交流活動，讓員工在活動中獲取知識，提高服務技能。二是轉變觀念，增強服務意識。先后通過開展機關人員下基層、三比（比誰的服務好、誰的客戶投訴少、誰的滿意度高）服務競賽等活動，把“與客戶共創成功”的服務理念轉化為全體員工的行為準則，初步形成科室為基層一線服務，基層一線為客戶服務，全員為創建“三個滿意”服務氛圍。三是嚴格考核，規范服務行為。從市場稽查員、客戶經理、送貨員到駕駛員，凡涉及到客戶服務的所有崗位他們都制定了細致嚴格的服務標準和服務要求。并對執行情況進

進行考核。實行單位考核小組考核、所屬部門檢查、服務對象測評等三級監督，考核結果和工資掛鉤。促使他們自覺做到文明執法，誠信服務。四是引入競爭激勵機制，在兩網人員中開展競爭上崗制度，擇優錄用。分配上，堅持不斷完善定人定崗定責定報酬、星級動態管理、末位淘汰、獎勤罰懶的激勵機制，調動了隊伍的服務熱情。兩網人員想客戶之想，急客戶之需，節假日不休息，堅守崗位，保證服務到位。

傾力打造優質服務品牌

相互尊重的服務關系是構建和諧煙草的重要內容。他們以客戶滿意為目標，把更好的服務體現細節中?？蛻艚浝怼⒒殛爢T在市場走訪中都能按規定程序操作，主動向客戶交待當前注意事項。如提醒零售戶做好卷煙驗收工作，并仔細詢問客戶的需求，傾聽客戶的想法、意見和建議，并把零售客戶的要求、意見及時反饋給公司相關部門。同時注意關心、關愛殘疾、孤寡老人等弱勢群體，通過柜臺整理、便民服務，幫助他們解決生活上的困難?？蛻舫亟|，由于車禍失去了愛人和兒子，自己又斷去了右臂，成了殘廢，帶著十六歲的女兒相依為命，由于道路改造，他的郵亭今年三次搬家，他情緒低落，脾氣暴躁，日常訂煙配合不好，負責該片的客戶經理就不分上下班，一次一次做工作，終于使他有了笑容，卷煙營銷工作中也能相互配合。

他們以客戶需求為已任，盡力為客戶多辦實事，提高客戶對煙草的信任度和忠誠度。針對當前品牌較多的情況，為讓客戶了解我們的貨源情況，專門彩印了四千多份的告客戶書，送發到每位零售戶。9月份，組織人員分組深入全縣主要集鎮，設立服務臺，向零售戶介紹真假煙識別辦法，宣傳法律法規和誠信等級管理等知識，組織零售戶代表參觀“三星級”示范戶，為零售戶代表提供互相交流機會。他們這一舉措得到了廣大零售戶的認可，有的零售戶說：在和我們有聯系的相關部門中，只有煙草公司為我們辦實事，真心為我們好，服務到位到家。

為掌握零售戶對服務工作的滿意程度，4月份、9月份，分別組織專賣、經網兩個部門人員分組到全縣各鄉鎮召開零售戶代表座談會，宣傳政策，征求零售戶對專賣管理、計劃供貨、送貨服務、誠信管理、合理化布局、訪銷服務等方面的意見，先后共召開座談會34場，走訪零售戶1000多戶，問卷調查700多份，客戶滿意度達98.6%。

努力實現和諧共贏的服務效果

他們把維護零售戶利益，打造零售戶滿意工程作為檢驗服務成效的標準。在工作中他們本著“一切從客戶出發”、“一切為客戶著想”、“一切對客戶負責”“一切讓客戶滿意”的態度，在搞好為零售戶服務的同時，采取措施保護好零售戶的合法利益，努力實現和諧共贏的客戶關系。

卷煙貨源供應一直是客戶關注的焦點。面對卷煙貨源供應普遍偏緊的況，他們按照市局統一要求結合漣水實際，長期堅持按零售戶星級分類，計劃供應貨源，并將貨源的分配原則、比例、重點培育的卷煙品牌以宣傳單等形式告知全縣零售戶，接受零售戶的監督。為保證計劃供貨落到實處，他們出臺了關于卷煙銷售工作的五條禁令，規定任何人不得隨意增加或減少零售戶的緊俏貨源計劃，違者一律嚴肅處理，堅決杜絕彈性操作，杜絕“人情”煙、“關系”煙。一名送貨員因將零售戶一條蘭一品梅卷煙挪作他用，公司經過核實，取消了他當月的業績工資,在職工中引起很大反響。計劃供貨工作得到廣大零售戶普遍贊揚。在一次零售戶代表座談會，陳師鎮零售戶沈建忠說：煙草公司實行計劃供貨，公開透明，我們信服?，F在雖然感到貨源緊張，但我們的卷煙價格明顯賣了上來，只要能公平對待，我們就沒意見。

改善卷煙市場秩序和經營環境是保護零售戶利益的又一重要手段。為營造規范有序的市場環境，他們重拳出擊，加大了對違法經營活動的打擊力度，切實維護了國家利益和消費者利益。今年以來在公安、工商等執法部門的支持配合下，先后開展了“三打”百日活動和“先鋒”行動、“秋風行動”等專項整治活動，嚴厲打擊“假、私、非”等各種違法違規行為。共端掉窩點19個，查處違規煙案15起(一般程序12起,簡易程序3起)，查扣卷煙3287.6條（其中亂渠道進煙3*5條、假冒煙215.9條、走私煙16.7條、無證運輸222條），銷毀假冒卷煙2083.5條，非法生產的煙絲1790斤。有力地維護了消費者和經營者的合法權益，保持了較高的市場凈化率；通過開展合理化布局，杜絕了零售戶過多的無序競爭，保證了符合條件零售戶的利益；不斷完善零售戶誠信等級管理活動，結合實際，制定實施細則，嚴格星級評定，實行差異式服務管理，提高零售戶積極性。通過努力，零售戶嘗到誠信經營的甜頭，誠信意識和經營熱情有很大提高，很多零售戶自覺地將誠信自律融入日常經常之中，使卷煙市場違法經營行為得到有效控制。

良好的服務贏得零售戶的信賴。漣水煙草與客戶之間關系越來越和諧，企業效益和社會效益也獲得了同步發展。