全鄉(xiāng)調解服務經(jīng)驗交流

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穩(wěn)定，護航發(fā)展；和諧，孕育幸福。地處縣西北方向的湖村鄉(xiāng)，地廣人多。一直以來，該鄉(xiāng)各種矛盾和糾紛不斷，社會治理難度較大。特別是近幾年來，隨著新農(nóng)村建設的不斷推進，經(jīng)濟社會發(fā)展各項事業(yè)取得明顯成效的同時，一些新問題和新矛盾日益凸顯，發(fā)生在房屋土地、基層組織管理、意外事故以及婚姻家庭等各個領域的矛盾和糾紛呈現(xiàn)增長態(tài)勢，新舊矛盾交織，對全鄉(xiāng)經(jīng)濟發(fā)展和社會進步構成嚴峻挑戰(zhàn)。

在此背景下，湖村鄉(xiāng)于2011年初步提出了“和諧調解”的構想，在充分聽取全鄉(xiāng)黨員、干部、群眾意見和組織專家論證的基礎上，進行了細化和完善，并很快以“和諧調解中心”的形式落地生根。該中心在實踐的一年多來，顯現(xiàn)出其強大的生命力和獨特的優(yōu)勢：接待群眾1232人次，登記事項752件，辦結732件，辦結率達97.3%，群眾滿意率高達100%，真正做到“有問題來調解，來調解沒問題”。

和諧調解中心，是以黨員為主體，和諧為目標，以調解為方式，以服務為宗旨，以中心為平臺的調解體系。通過“三級網(wǎng)絡”組織模式、“三個機制”工作模式、“三個轉變”管理模式，構建了“三位一體”的社會矛盾和糾紛化解模式。去年5月份以來，該鄉(xiāng)運用該模式先后成功、迅速化解了“5.28”和“7.11”等18起非正常死亡引起的群體性突發(fā)事件，得到市、縣領導高度肯定和當?shù)厝罕姷膹V泛贊譽。

一、充分發(fā)揮黨員主體作用，調動各個方面積極因素，著力構建立體化的“三級網(wǎng)絡”組織模式。

“三級網(wǎng)絡”，即鄉(xiāng)、村、組三級調解網(wǎng)絡。在鄉(xiāng)設立和諧調解服務中心，村設立和諧調解服務戰(zhàn)，組設立和諧調解服務隊。鄉(xiāng)和諧調解服務中心設接待辦公室、調解大廳，負責對村、組上報的事項和群眾來訪來信來電的事項進行處理。村和諧調解服務戰(zhàn)負責做好村情民意調查、矛盾糾紛化解和各類矛盾隱患排查，調度并安排各村組的工作情況。村組和諧調解服務隊由村小組長和3到5名有影響、有威望的老黨員組成，實行片區(qū)負責制，及時發(fā)現(xiàn)、協(xié)調和上報片區(qū)內各類矛盾糾紛。實踐證明，“三級網(wǎng)絡”體系在運行過程中，主要有以下幾個優(yōu)勢。

一是整合和優(yōu)化了政府資源配置。鄉(xiāng)一級，把紀檢、政法、綜治、司法等功能統(tǒng)一整合到和諧調解服務中心，同時，和縣法制辦、信訪局以及相關縣直單位加強溝通、協(xié)調和配合，使中心的功能最大化、效率最優(yōu)化、服務一體化。村一級，和諧調解服務站具有一定的調解功能，負責協(xié)調和安排各調解隊的工作，并為每村配備由一名副科領導和5到7名干部組成的鄉(xiāng)調解服務組，使村里的主體性得到發(fā)揮，又增強了村調解服務站的功能。組一級，采取村小組長提名、群眾推薦、自我推薦的方式選拔產(chǎn)生3到5名調解服務隊隊員，村小組長對服務隊負總責。組調解服務隊和群眾走的近、靠的前，對于有效發(fā)現(xiàn)處于萌芽狀態(tài)的矛盾糾紛發(fā)揮著積極而重要的作用。三級網(wǎng)絡構架使各級組織各司其責、各得其所、各盡其能，把閑置的資源利用了起來，把分散的資源整合了起來，政府功能得到有效發(fā)揮。

二是充分發(fā)揮了各級組織的特點和優(yōu)勢。今年，該鄉(xiāng)在調解一起電擊意外傷亡的糾紛中，邀請和組織了縣法制辦專家、鄉(xiāng)綜治、政法、司法等部門負責人、當事人、當事人親戚代表、當事單位以及村民代表等各方面人士在鄉(xiāng)和諧調解服務中心進行了調解，由于調解過程民主、公開，調解服務到位，一起可能引發(fā)重大糾紛的矛盾一次性調解到位。不僅如此，該鄉(xiāng)在調解的各類糾紛中，無一起反復事件，鄉(xiāng)一級的資源整合強化了調解功能，在群眾中樹立了較高威信。村小組調解服務隊在實踐過程中，更是充分發(fā)揮了和群眾靠的近的特點，在全鄉(xiāng)受理和調解的所有事項中，有一半以上是村小組服務隊發(fā)現(xiàn)和上報的，并獨立化解了132起群眾糾紛。在村組服務隊上報的矛盾事項中，僅有2項是較大糾紛，其余632項均為處于萌芽狀態(tài)的矛盾糾紛，為矛盾的解決贏得了寶貴的時間和空間，大大節(jié)約了化解矛盾的人力和財力。

三是為群眾提供了高效、便捷、低成本的維權通道。今年5月28日，茶園村余某到鄉(xiāng)調解服務中心反映該村組另一村民非法采礦毀壞耕地和河堤，以及占用水田建房一事，受理事項后，該鄉(xiāng)立即組織調查，確認情況屬實，經(jīng)調解，當事人已到鄉(xiāng)國土所、規(guī)劃所補齊手續(xù)和補交費用，并已恢復被損壞的耕地和河堤。從5月28日到6月12日，前后僅15天時間，事件就得到圓滿解決。“三級網(wǎng)絡”體系的社會綜合管理功能體現(xiàn)出了巨大的優(yōu)勢，它像一個社會矛盾化解“超市”，為百姓提供了家門口的維權服務，群眾還可通過視頻和縣國土、環(huán)保、信訪等相關部門進行直接交流，咨詢和解決問題。相對于走司法、信訪等其他渠道，和諧調解服務有明顯的低成本和高效率優(yōu)勢，得到了百姓的認可和歡迎。

二、強化干部責任主體意識，綜合協(xié)調運用各種方法，著力打造全方位的“三個機制”工作模式。

湖村鄉(xiāng)和諧調解服務中心自投入運行以來，按照“標本兼治、綜合治理、公平高效、預防為主”的原則，逐步規(guī)范和完善相關機制，建立起了“紀律嚴明、職責明確、程序規(guī)范”的工作機制、“便民高效、公平合理、群眾認可”的調解機制和“注重引導、及時疏通、有效防范”的預防機制。

該鄉(xiāng)明確了調解服務中心工作紀律、工作人員職責、工作流程和考核方案。在工作紀律方面，要求做到“四要五不”，即：要依法依規(guī)辦事，要及時匯報受理事項，要自覺接受群眾監(jiān)督，要按時匯報和公開工作情況；不得徇私舞弊，不得泄露當事人隱私，不得對當事人進行打壓，不得收受當事人禮物，不得接受當事人吃請。在工作職責上明確了中心、站、隊各工作人員的職責，采取首問負責和片區(qū)負責相結合的方式。同時，配套了和諧調解獎金池，制定了《湖村鄉(xiāng)和諧調解服務中心考核方案》，采取一月一評、年中考評、年底考核的方式，根據(jù)績效給予表彰和處罰，有效調動工作人員的積極性。

調解是和諧調解服務中心的核心環(huán)節(jié)，該鄉(xiāng)創(chuàng)建了“四前工作機制”、“勸導調解機制”、“聯(lián)動調解機制”、“聽證調解機制”等一系列調解機制，取得明顯成效。“四前工作機制”即理念置前、教育在前、調解靠前、服務上前；勸導調解、聯(lián)動調解和聽證調解分屬調解的三個階段，符合矛盾糾紛化解的特點和規(guī)律，對矛盾進行控制、化解和終結。在調解過程中，該鄉(xiāng)注重協(xié)調矛盾各相關方的利益，注重調解過程的公開透明，注重對不同矛盾采取不同方式，力求公平高效、公正合理。

最好的化解矛盾方法是使矛盾不產(chǎn)生。該鄉(xiāng)通過“宣傳+教育+服務”的方法，注重引導群眾培育法制觀念和文明新風，從源頭上化解社會矛盾。今年以來，該鄉(xiāng)通過“固定課堂+流動宣傳”的方式，共開展法制、道德等宣傳百余次，派發(fā)了《農(nóng)村實用法律小冊》、《農(nóng)民文明生活新規(guī)》等書冊1000余份。同時，開通了和諧調解服務咨詢熱線，為群眾解答法律和政策方面的疑惑。這些舉措有效提高了群眾法制意識和文明程度，拉近了政府和群眾的距離，增加了社會和諧的因素。

三、充分尊重群眾主體地位，適應經(jīng)濟社會發(fā)展要求，著力實現(xiàn)多層次的“三個轉變”管理模式。

湖村鄉(xiāng)在推進和諧調解服務中心工作的過程中，始終重視尊重群眾的主體地位，始終重視維護群眾的合法權益，始終重視解決群眾的合理訴求。自中心成立以來，該鄉(xiāng)共為群眾爭取到合理、合法賠償242萬元，為困難群眾提供人道主義幫助資金達24萬元。政府不再是“只管不理”的“衙門”，成了為群眾“打理服務”的親人。

理念上實現(xiàn)了從治理到管理的轉變。和諧調解服務中心體系改變了以往依靠政府的單純權利作用的方法，注重發(fā)揮黨員、群眾等多元主體的作用。該鄉(xiāng)靈峰村周某因隔壁鄰居做新房時造成自家墻體傾斜發(fā)生糾紛，村組調解隊、村調解站人員先后多次上門進行調解，鄉(xiāng)政府派出專業(yè)技術人員對損失進行估算，給出賠償?shù)膮⒖紨?shù)額，經(jīng)雙方同意，達成調解協(xié)議。在此過程中，調解的主體和方式都體現(xiàn)了人性化的管理，各方利益訴求得到充分表達，把矛盾糾紛變成了溝通協(xié)商，政府的角色實現(xiàn)了從治理者向管理者的轉變，政府卸掉了本來不該承受的擔子，社會發(fā)揮了其應有的自我調節(jié)功能。

方法上實現(xiàn)了從管控到服務的轉變。社會管理的本質就是服務。該鄉(xiāng)先后為群眾提供了法律、政策等咨詢服務，并為困難群眾提供人道主義援助和法律援助，切實維護和保障群眾利益。今年5月，石咀村一村民騎電動車摔倒致癱瘓，要求為妻子辦個低保，同時，還反映其女兒與女婿感情不合，要求離婚。和諧調解服務中心人員經(jīng)過上門了解，不但解決了他的低保要求，還送去了500元慰問金，并對他女兒女婿進行了耐心勸導，使其重歸于好。該鄉(xiāng)還幫助本土在外經(jīng)商、務工人員通過法律渠道挽回經(jīng)濟損失24萬余元。湖村人認為：這些事情表面上社會矛盾化解沒有關系，但如果不服務好，就會逐步演化為矛盾，甚至發(fā)展為群體性事件，服務是化解社會矛盾的根本所在。

主體上實現(xiàn)了從干部到群眾的轉變。群眾是矛盾糾紛的主體，解決矛盾糾紛的主體就應該是群眾，這是湖村鄉(xiāng)長期實踐總結出來的經(jīng)驗教訓。實際工作中，該鄉(xiāng)堅持上級服從下級，干部服從群眾的原則，以群眾利益訴求為主，強化村小組調解服務隊的勸導環(huán)節(jié)，強化村調解服務站的聯(lián)動調解作用，邀請村民代表列席聽證調解，而鄉(xiāng)政府的作用更多是提供法律、政策、技術支持，為調解雙方提供最優(yōu)的解決方案，并促成最后的調解。這種調解方式淡化了政府的權力存在，柔化了矛盾調解方式，突出了群眾主體地位，實現(xiàn)了群眾的自我管理。