中醫院發展講話

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創新，是中華民族的靈魂，是中醫藥事業改革發展走向現代化的強大動力。江門市五邑中醫院人憑著“敢走別人沒有走過的路，敢做別人沒有做過的事，敢吃別人沒有吃過的苦”的創新精神，取得了五邑地區中醫醫院發展史上令人矚目的成績，闖出了一條中醫醫院發展的新路。

一、服務創新——從加強素質教育入手，樹立現代醫院服務新理念，打造優質誠信服務品牌

五邑中醫院在年搬遷之前，雖經近四十年的發展，規模仍然很小，面臨嚴重的生存危機。在市委、市政府、市衛生局及港澳鄉親的支持下，醫院搬遷擴建并正式更名為江門市五邑中醫院。新一屆領導班子把醫院搬遷擴建更名視為醫院實現崛起的一次契機，把樹立良好醫德醫風和誠信品牌形象，當作醫院發展的根基和突破口，從加強素質教育入手，以改善服務態度為著力點，以樹立優質服務和誠信經營的醫院形象為目標，開始了艱苦的文化建設、品牌創建之路。

（一）加強素質教育，樹立現代醫院服務新理念

優質服務的基礎，是員工發自內心的認同“一切以病人為中心”的價值觀，并自覺將這種價值觀轉化為行動。醫院從患者、醫院、員工三者利益相統一的角度，教育全院員工轉變思想觀念，讓員工認真認識到，病人是我們的衣食父母，病人的利益得到保障，我們的利益才有保障，醫院才有發展的希望。

為了使這些理念落實到工作中去，使口號成為行動，使規范成為習慣，我院開展了以“以病人為中心，優質服務樹新風”為主題的一系列服務素質教育和精神文明建設活動。同時，醫院制定了《文明行醫守則》、《文明禮貌崗位用語》，編訂《醫院服務禮儀言行規范》，特別規定了統一的禮貌用語，形成了“病者入院時有熱情稱呼聲，詢問病情時有耐心解說聲，病人及家屬情緒激動時有安慰聲，病者出院時有健康宣傳和祝福聲”的良好氛圍。

要使服務規范真正落到實處，必須從細微處抓起，不放過任何一個細節。在每次全院職工大會上，誦讀病人的投訴信，對病人投訴多的科室、部門、員工公開點名批評，不留情面，促其警醒。將病人感謝信和優秀員工的先進事跡刊登《院報》，公開表揚，樹立榜樣，使員工自覺“學先進”，“趕先進”，“超先進”，讓“一切以病人為中心”的服務理念滲入到員工的思想中，逐步形成醫院文化，做到“以榜樣感染人，以文化引導人”。做到讓病人康復而歸、滿意而歸，進而實現從追求“主動服務”到“滿意服務”再到“感動服務”的服務境界的升華。

（二）構建誠信服務的道德價值體系，塑造誠信經營的金色品牌

以良好的信譽取信于病人、贏得病人，是市場經濟條件下醫院的一種有效競爭力。醫院搬遷初期就確立了“以質優取信于病人，以價廉競爭于對手”，“人品決定產品，產品體現人品”的經營方針。近年來，我們進一步加深員工對信譽與醫院發展關系的認識，堅持以信譽為導向，努力為患者提供真情、真心、真意的醫療服務，把注重社會效益、取信于民作為醫院的生命線。

醫院深入開展以誠信為本的宣傳教育活動，利用每年三月的“全員素質教育月”向大家反復灌輸誠信是金的思想。將誠信融入醫院文化體系，通過醫院文化熏陶，將醫院倡導的“誠信經營”理念融入每位員工的血脈。醫院整體素質得到提升，在人人講誠信、重操守的風尚中，打造“誠信五邑中醫院”的金色品牌。

（三）創新服務舉措，為群眾提供優質、優惠、便利的醫療服務

有好的服務理念，還需要有完善的措施來落實。五邑中醫院要樹立優質服務的品牌形象，必須實現從服務理念到服務模式和運行機制的根本轉變，打破長期以來形成的病人圍著醫生轉、圍著醫院轉的傳統。

九年來，醫院深入開展創“三優”（優質服務、優良秩序、優美環境）和為“三民”（便民、利民、惠民）活動。醫院追求的優質服務，就是要把人民群眾的生命健康時刻掛在心上，從一切以病人為中心，想病人之所想，急病人之所急，謀病人之所需出發，設計便民、利民、惠民，為民排憂解難的服務措施。醫院搬遷初期，就開始著手簡化傳統診病流程，解決患者就診“三長一短”問題；開辟了急診“綠色通道”，救護車免費接診病人；在全市率先開設全天候門診導診服務；門診候診、候藥或候檢區均有舒適的座椅，并免費供應開水、中藥涼茶；免費為早上空腹抽血檢驗的患者提供早餐；免費為病人提供停車車位；住院病人做檢查有專人陪送；病人剛入院，就會收到一張鼓勵他（她）戰勝疾病、早日康復的《院長慰問卡》和病房《溫馨提示》……總之，醫院力求在每一細微處體現人性化關懷，讓病人在五邑中醫院時時刻刻都感受到家一般的溫暖、舒適和方便。

現代醫療保健服務，除了貼身，更要貼心，不應只停留在醫院內。為此，醫院專門開展了疾病跟蹤隨訪服務、保健會員制服務、特需醫療服務、家庭病床服務、電話和電子郵件預約掛號服務、送醫送藥上門、點名請名專家診療或手術、每周健康教育講座等便民利民服務。近年來，醫院又增設專家教授夜診服務,安排彈性值班延長門診及輔助檢查時間,節假日照常服務，努力把五邑中醫院辦成每天不停診的醫院，致力為患者提供全天候、全方位、全過程的人性化服務。

二、制度創新——建立健全監督管理機制，控制醫藥費用和杜絕行業歪風，打造“百姓醫院”

“看病難、看病貴”是當前社會的熱點問題。五邑中醫院要樹立誠信品牌，必須逾越這道坎。針對“看病難”問題，醫院通過創新服務舉措加以解決；針對“看病貴”問題，醫院則通過建立健全監督管理制度，降低醫藥費用，杜絕“紅包”、“回扣”等行業歪風，減輕群眾負擔，打造“百姓醫院”。

（一）積極采取有效措施，控制醫藥費用，減輕群眾經濟負擔

1、從調整和完善獎金分配方案入手。醫院不再下達經濟指標，從根本上切斷醫護人員收入與創收掛鉤的怪鏈。

2、嚴格控制藥品費用，實行“超一罰二”制度。即科室藥品收入超出醫院規定比例一個百分點，扣罰科室獎金二個百分點。通過經濟分配方案嚴格控制藥品費用增長，使醫院藥品收入占業務總收入比例由1996年的56.81％控制到現在的38.98％。

3、讓利患者，回饋社會。一是按照三級甲等醫院的醫療收費標準，下調5個百分點，僅此一項，一年即為群眾減收醫療費用約400萬元。二是對特困患者，只要出示家庭貧困證明，即給予減免醫療費20％，平均每年減免患者費用30萬元。三是九年來堅持每年重陽節大型義診和送醫贈藥下鄉活動，回饋社會，九年來共投入義診活動經費達300萬元。

（二）建立健全懲防制度體系，杜絕“紅包”、“回扣”行業歪風

塑造醫院形象，打造誠信品牌，必須要剎住“紅包”、“回扣”的歪風邪氣。醫院通過建章立制，用制度建院，靠機制管人，建立健全懲防制度體系，在醫務人員中樹起一面隔斷“紅包”、“回扣”歪風的“防火墻”。

1、針對行業存在的個別醫務人員收受患者“紅包”的問題，醫院重新修訂《五邑中醫院醫德醫風獎懲條例規定》，并出臺了《“紅包”處理辦法》，與《“回扣”處理辦法》合稱“高壓線”政策，即誰收受了患者的“紅包”，接受了藥品回扣，誰就觸及了“高壓線”，將會受到院規院紀的嚴懲。對于拒收不成的病人紅包，采用“退肉留皮”的更為人性化的處理方式，通過上交住院收費處抵消病人等額醫藥費的方式返還病人，消除了患者的顧慮，贏得了群眾的信任。

2、針對藥品、器械購銷過程中存在給予和收受回扣的不正之風，醫院專門制定了嚴格的管理辦法和整治措施。對內，發現醫院工作人員收受回扣的，除如數追繳非法所得收入外，還要扣除獎金和停職檢查。對外，要求凡與我院有藥品采購等業務往來的供應商，在藥品或其他物資進院前必須與醫院簽訂一份“廉潔協議”，一經發現哪種藥品“暗箱”操作，則該供應商在醫院流通的所有品種一概不予錄用。

（三）健全完善內外監督的長效機制，確保醫藥費用控制與醫德醫風建設成效

1、建立藥品使用監控的長效機制，控制醫藥費用不合理增長。一是實施貴重藥品使用警示制度。二是每月對全院消耗量前10名的藥品進行公示。三是每月定期對患者用藥處方進行抽查，查藥品價格是否與收費標準一致、查藥品適用范圍、查用藥是否超量等問題，對違規科室和責任人進行通報處理并限期整改。多管齊下，加強監督，確保合理用藥，保障患者權益。

2、加強醫藥收費公示和監督。加強內部監督，計財科物價員每月二次對住院及門診收費進行檢查，如發現有不合理收費的現象，即予糾正并對科室或個人進行處罰。同時發揮外部監督作用，堅持執行常用藥物及醫療檢查項目價格公開制度，堅持住院病人每日費用清單制度等收費公示制度，主動接受社會監督。

3、強化社會監督機能。一是建立社會監督員制度，1996年至今，我院先后聘請了4批共50多名社會各界人士為我院院外社會監督員，定期召開監督員工作例會。二是多形式拓寬社會群眾監督渠道。通過公布投訴電話，設置患者投訴箱，定期召開醫患懇談會、派發醫療服務質量調查表、每周對一個病區的住院病人進行服務質量隨訪等多種途徑，聽取不同群眾的意見或建議。三是舉辦萬民投票評選活動，讓社會群眾檢驗醫院服務質量。多年來，我院堅持與“民”心相連，把患者滿意不滿意、醫療收費明白不明白、規章制度落實不落實作為檢閱服務質量的標準，每年圍繞一個主題舉辦萬民投票評選活動，如“十佳員工”、“我最滿意的醫務工作者”與“我最不滿意的員工”、“星級服務窗口”與“服務之星”等專題性萬民投票評選活動，讓群眾成為我們的考評官。

多年來，醫院通過加強制度建設，強化監督約束，創新管理機制，形成教育、制度、監督、反饋、改進的良性循環，塑造了良好的醫德醫風，提高了服務質量，控制了醫藥費用，減輕了群眾負擔。

三、技術創新——引進先進設備和高端人才，推動醫療技術的飛躍，確保在競爭中立于不敗

醫院僅有良好的服務和管理，沒有精湛的醫術，在競爭中還是難以站穩腳跟的，醫院核心問題是能為病人治好病。因此，我們在抓素質教育提高服務質量，抓制度建設降低醫藥費用的同時，也狠抓技術的提高和創新。雄厚的技術實力才是醫院發展的根本保障。

（一）加強硬件、軟件建設，打好技術發展的基礎

提高醫院醫療技術，我們主要從兩方面入手：設備和人才。在設備硬件建設方面，五邑中醫院從一開始就咬緊牙關、勒緊褲袋，集中財力加強硬件設備的配備。同時在設備引進方面注意做到有規劃、重實效，不盲目投資。在技術人才方面，醫院大力實施人才引進戰略，使得醫院在短時間內聚集了一大批各方面的專家和優秀人才，支撐起醫院的技術優勢。同時加強年輕人才培養，發揮學科帶頭人和外聘專家教授的作用，通過傳、幫、帶、教等各種方式，幫助年輕人才迅速成長，使優秀人才脫穎而出。一支醫德高尚、醫術精湛的技術骨干隊伍己經形成。

（二）發揚傳統中醫特色，以骨科為龍頭，帶動中醫專科建設發展

五邑中醫院由于歷史原因，醫療技術方面底子弱、基礎差，要扭轉困境，在激烈的醫療市場競爭中立于不敗之地，必須找準一個突破點，以點帶面，帶動整體醫療技術水平的提高。

五邑中醫院骨科，一直以來堅持中醫傳統特色，運用中醫傳統療法治愈患者無數，深受廣大患者好評，在五邑地區歷史上享有較高聲譽。醫院自1996年起，將骨科定為醫院三大重點專科之一，優先重點發展骨科。基于中西醫結合的發展指導思想，引進了一批西醫專業人才，促進了技術的交融與創新，為醫院骨科技術發展注入了新鮮血液。經過五、六年的發展，五邑中醫院骨科人才儲備、技術力量、科研能力不斷壯大，由單一骨傷科發展成為創傷骨科、顯微手外科、骨關節病科、脊柱骨科四個專科，多項創新技術取得重大突破，確立了在五邑地區骨科領域的“龍頭”地位。

醫院以骨科為突破口，闖出了品牌，樹立了口碑，贏得了市場，也為醫院其他各專科帶來了發展的機遇和空間。現在，醫院已經發展了23個臨床專科與43個中醫特色明顯的專科專病門診，可謂“科有專科特色，人有技術專長”。

（三）實施“科技興院”戰略，促進醫療技術創新

醫院堅持“科技興院”戰略。近幾年，醫院先后投入60多萬元重獎科研功臣，開展新技術、新項目30O多項，協作國家級科研課題3項，獲得省、市級科研立項課題70多項，20多項科研成果通過鑒定，并分別獲得國家、省、市科技進步獎多項。其中肛腸科自行設計的“吻合器痔切除閉合術”更為世界首創。

四、觀念創新——根據醫療市場需求，不斷更新經營發展策略，確保在競爭中永立潮頭

五邑中醫院掛牌初期，設備、技術、人才等家底都極為薄弱，根本無法與其他醫院相比。如何在短時間內迎頭趕上，必須在思想上打破舊框框，采取全新的思維方式，謀劃出奇制勝的策略。

首先是“借雞生蛋”。醫院為解決剛起步時技術人才短缺問題，在資金十分緊張的情況下，每年仍然要花150多萬元聘請全國著名院校的專家教授來院坐診和指導。最先采取這一措施的時候，受到來自各方面的壓力，大多數人認為花那么多錢請外人還不如將其發給職工改善待遇，提高職工的積極性。現在事實證明當時的做法是正確的。

其次是“請進來”與“送出去”相結合。外聘專家教授并不能解決長遠發展之需，其只算是人才“租賃”，而非引進。此時，醫院開始每年投入70多萬元引進人才，到目前醫院已引進高層次人才60多名。人才不單要引得進，還要留得住、用得上才算成功。我們不僅用待遇留人，還要用感情留人，待遇上給予照顧，生活上給予關心，工作上給予支持，才能使人才安心留下并專心發揮作用。另一方面，重視內部人才培養，每年選送有潛質的優秀青年技術骨干外出進修學習，帶回先進技術和理念，進一步提升醫院技術實力。

第三是“面向農村，拓展發展空間”。江門市城區病源有限，各醫院間競爭異常激烈，拓展新的病源成為醫院轉移市場風險和競爭壓力的必然選擇。在確保城市醫療市場份額的前提下，我院積極向農村市場拓展，利用中醫藥成本低廉的價格優勢和五邑中醫院誠信經營的品牌優勢，積極爭取農村病人。以“百姓醫院”的品牌效應和優質醫療服務為基礎，我院在農村群眾中樹立了良好的口碑，目前已有大量的農村病人前來我院接受治療。

第四是積極拓展健康體檢市場。隨著人民生活水平的不斷提高，社會醫療觀念也逐漸由重視治療向重視預防與保健轉變，醫療機構也開始向以預防為主、防治結合的模式轉變。20**年，醫院設立了專門的體檢中心，并配備當時最先進的設備。同時在軟件建設方面做足功夫，如免費為顧客提供早餐、設置環境優美的休息茶室和早餐室，讓顧客感覺這里不是醫院，而是健康保健中心。醫院每年的體檢收入由體檢中心啟用前的20多萬元，發展到現在將超過500萬元。體檢中心不僅成為醫院新的業務增長點，還成為醫院很好的一面宣傳旗幟。

五、體制創新——托管原恩平市中醫院，醫療體制改革闖新路

醫院于20**年確立了“規模經營、差異化經營、品牌經營、成本領先經營”四大經營策略，作為醫院的經營指導思想。其中所謂“規模經營”，即是通過托管、收購、合作辦院等形式，走品牌連鎖經營的集團化發展道路，擴大醫院的經營輻射范圍。在這種經營思想的指導下，五邑中醫院于20**年4月托管了瀕臨倒閉的原恩平市中醫院，更名為“江門市五邑中醫院恩平分院”。托管后通過一系列改革和管理措施，半年內成功帶領恩平分院走出困境，走上良性發展的軌道。恩平分院兩年多來建設發展成績斐然，贏得了社會各界群眾的一致好評，業務量大幅增長，年門診量從托管前的6萬人次增長到20**年的13萬人次，年住院人數從600人次增長到3000人次，取得了良好的社會效益和經濟效益。五邑中醫院托管恩平分院的改革發展模式是我省地級市醫院托管縣級市醫院的成功先例，為欠發達地區中醫事業的改革和發展闖出了一條新路。

九年來，醫院堅持以病人為中心，以質量為核心，以管理為軸心，以創新為動力，努力為病人提供人性化的優質醫療服務，同時也推動了醫院的大步發展。今天的江門市五邑中醫院已發展成為一所三級甲等中醫院、全國示范中醫院、暨南大學醫學院第六附屬醫院、中國傳統醫藥國際交流中心（江門）培訓基地、國家中醫藥重點學科建設協作單位；獲得了廣東省百佳文明醫院、江門市精神文明標兵單位、江門市文明示范窗口單位、江門市物價計量信得過單位、江門市園林綠化先進單位等國家、省、市榮譽獎項。醫院門診量由1996年的38.98萬人次增長到20**年的65萬人次；住院人數由年2980人次增長到20**年的1.3萬人次。

醫院能夠快速發展，“勇于創新”是我們最深刻的體會：服務創新——起步階段，以優質和誠信的服務，贏得信賴；制度創新——鞏固發展，以嚴格的制度控制醫藥費用，吸引病人；技術創新——站穩腳跟，以人才資源戰略和科技興院戰略，增強服務能力，提高服務水平；觀念創新——思路決定出路，以適度超前的思維，拓展服務市場；體制創新——堅持改革的永恒主題，走別人沒有走過的路，積極探索醫療衛生體制改革和基層中醫院發展新模式。

回顧過去，甘苦自知；展望未來，任重道遠。五邑中醫院將認真貫徹落實廣東省建設中醫藥強省大會精神，并一如既往堅持“一切以病人為中心”的服務宗旨，誠信經營，科學管理，務實創新，一次一個目標地突破，一步一個腳印地邁進，朝著創建國內一流、國際知名的現代化綜合性中醫院的宏偉目標奮勇前行。