旅游質監(jiān)工作報告講話

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同志們：

在全省上下認真學習貫徹黨的*精神，扎實推進旅游產業(yè)大省建設和首屆安徽旅游成功舉辦之際，我們召開這次全省旅游質監(jiān)工作會議，非常重要。會議的主要任務是總結回顧去年以來全省旅游質監(jiān)工作情況，研究分析旅游質監(jiān)工作面臨的新形勢，安排部署明年的重點任務，推動全省旅游質監(jiān)工作又好又快發(fā)展。

總體上看，今年以來，各級旅游質監(jiān)機構克服人少、事多、條件差等實際困難，不斷加大旅游市場監(jiān)管力度，公正處理各類旅游糾紛，有效維護了旅游者和旅游經營者的合法權益，為優(yōu)化我省旅游市場環(huán)境、提升安徽旅游目的地形象和推進旅游產業(yè)大省建設做出了重要貢獻。在此，我謹代表省旅游局、代表江山局長向長期奮戰(zhàn)在旅游質監(jiān)工作一線的同志們表示衷心的感謝和親切的問候！

剛才，建民同志作了全省旅游質監(jiān)工作報告，內容很全面，任務很明確，要求也很具體，希望大家結合實際，抓好貫徹落實。下面，我就全省旅游質監(jiān)工作再講三點意見。

一、認清形勢，進一步增強旅游質監(jiān)工作的責任感

一要認清全省旅游發(fā)展形勢。今年以來，在省委、省政府的堅強領導下，全省旅游系統堅持科學發(fā)展觀，認真貫徹落實全省旅游發(fā)展大會精神和郭金龍書記、王金山省長對旅游工作的一系列重要指示精神，緊緊圍繞“推進旅游產業(yè)大省建設”的戰(zhàn)略目標，真抓實干，創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，實現了旅游產業(yè)又好又快地發(fā)展。今年前三季度，全省實現旅游總收入385億元，同比增長32.7%。1-10月份，全省接待入境旅游者90.26萬人次，同比增長33.5%，完成年度任務的95%，旅游外匯收入2.34億美元，同比增長49%。與此同時，通過大力實施旅行社提高年、旅游景區(qū)創(chuàng)A和旅游飯店提升工程，全省旅游產業(yè)規(guī)模進一步擴大，新增旅行社61家，總量達到701家；新增四星飯店5家，星級飯店總數達到399家；新增旅游景區(qū)36家，總量達到142家；旅游商品生產企業(yè)達到340余家。之所以列舉這樣一組數字，一方面是提示我們各級旅游質監(jiān)干部要關心大局、了解大局、服務大局，另一方面，提示我們我省旅游產業(yè)已經具備相當規(guī)模，意味著我們今后的工作領域將更寬，工作對象將更多，工作也將更加辛苦，對此我們必須要有充分的思想準備。

二要認清旅游質監(jiān)工作現狀。在看到全省旅游發(fā)展成績的同時，我們也要清醒地看到，我省旅游市場還存在一些不容忽視的矛盾和問題，特別是近年來旅游投訴案件不斷增多，根據統計，今年1-10月全省共受理旅游投訴108起。突出表現在：有的不實行明碼標價，欺客、宰客；有的糾纏、尾追游客，強買強賣；有的餐館食店消毒設備不齊，有的消毒把關不嚴，導致客人食物中毒；有的玩弄數字游戲，短斤少兩，欺騙顧客；有的搞虛假廣告等等。這些違法違規(guī)行為，不但破壞了企業(yè)自身的行業(yè)信譽，更損害了全省的旅游形象和整體聲譽。如果不及時有效地解決，勢必影響全省的旅游發(fā)展大局，破壞全省招商引資形象，最終延緩建設旅游產業(yè)大省進程。所以，我們既不能只看到成績，認為天下太平而沾沾自喜，也不能只看到問題，認為防不勝防而悲觀厭戰(zhàn)，更不能強調客觀原因而碌碌無為。

三要認清旅游質監(jiān)工作意義。首先，加強旅游質監(jiān)工作是推動科學發(fā)展的根本要求。“以人為本”是科學發(fā)展觀的核心，體現了“三個代表”重要思想，體現了立黨為公、執(zhí)政為民的本質。旅游業(yè)以“人”為直接服務對象，直接服務于游客，直接服務于民眾。旅游市場環(huán)境的好壞，直接影響到游客的滿意度，影響到旅游業(yè)的整體形象，影響到旅游業(yè)全面協調可持續(xù)發(fā)展。從這個意義上講，旅游市場環(huán)境好，則行業(yè)興；環(huán)境差，則行業(yè)衰。其次，加強旅游質監(jiān)工作是和諧安徽建設的重要內容。旅游質監(jiān)工作的目標是打造“平安旅游”“誠信旅游”，同時，旅游執(zhí)法作為社會主義法制建設的組成部分，是構建和諧社會的重要內容。因此，抓旅游質監(jiān)工作就是在為構建和諧安徽做貢獻。再次，加強旅游質監(jiān)工作是建設旅游產業(yè)大省的必然要求。省委、省政府《關于推進旅游產業(yè)大省建設的意見》第26條明確提出，要以建設“誠信、和諧”旅游的長效機制為重點，促進旅游行業(yè)管理法制化、規(guī)范化，建立旅游企業(yè)和導游等從業(yè)人員誠信等級評定、信用監(jiān)督、失信懲戒和媒體披露制度。加強旅游聯合執(zhí)法，堅決打擊“零負團費”、惡性削價競爭、超范圍經營、虛假廣告和欺客宰客等違法違規(guī)行為，打造安徽旅游誠實守信的良好形象。因此，各級干部職工一定要堅持以講黨性、講政治、講大局的姿態(tài)抓好旅游質監(jiān)工作。

二、把握特點，進一步增強旅游質監(jiān)工作的緊迫感

近年來，隨著市場監(jiān)管體系的逐步健全和整治打擊力度的不斷深化，旅游市場重大惡性投訴案件和事故基本杜絕，但一些常見病和多發(fā)病往往是“野火燒不盡，春風吹又生”，一些從業(yè)人員和經營者變著花樣，從事違規(guī)經營活動，牟取不法利益，對此，我們必須注重研究旅游質監(jiān)工作的規(guī)律性，遵循和利用其特殊規(guī)律創(chuàng)造性地抓好工作落實。總結近年來的旅游質監(jiān)工作實踐，我感到，旅游投訴主要具有以下幾個特點：

一是時間上的突發(fā)性。不論是黃金周、節(jié)假日還是平時，不論是白天還是夜間，不論是旅游中，還是旅游后，游客投訴隨時都可能發(fā)生，因此，我們要研究解決白天怎么保證全時值班接訴問題，節(jié)假日和夜間如何不間斷受理投訴的問題，研究怎樣及時受理、怎樣快速辦結的問題。

二是方式上的隱蔽性。“黑導”、“黑車”、“黑店”，包括容易在娛樂場所和購物場所滋生的宰客和回扣等問題，都是在隱蔽狀態(tài)下從事違法違規(guī)經營的活動，有的甚至還和“黑勢力”聯系在一起，我們就要針對這些隱蔽的問題，來進行明查暗訪，來研究針對性的防范和治理措施。對上述問題只要發(fā)現一起，就要按照有關規(guī)定，從重從快處理。要分清輕重緩急，確定各個階段的工作重點，定期組織專項治理。

三是傳播上的開放性。我們已經進入信息時代，信息時代最大的特點是各類信息傳播速度快，我們在受理投訴過程中，如果未能使問題解決在萌芽狀態(tài)，未能在第一時間妥善處理好，就容易引起投訴人的不滿，甚至授人以柄，給我省的旅游業(yè)造成負面影響。有時旅游糾紛事件發(fā)生后，游客首先告知媒體，我們在第一時間不知道，就會給工作造成相當的被動，所以，旅游質監(jiān)工作要安排和依靠一些“耳目”。

四是處置上的協作性。很多旅游投訴，非我們旅游部門一家能解決，有的也完全不是我們的職能，但按照效能建設的要求，我們要落實首接負責制的要求，就要負責協調和轉辦，這其中經常要與省、市相關行業(yè)部門比如公安、文化、工商、物價等部門加強協作。隨著旅游投訴范圍的不斷擴大，我們與各相關部門協作也會越來越多。

旅游投訴出現的上述變化，對我們受理旅游投訴，加強市場監(jiān)管提出了新挑戰(zhàn)，我們要切實增強工作的緊迫感，克服經驗主義和等客上門的傳統做法，不斷創(chuàng)新思路，創(chuàng)新工作，創(chuàng)新發(fā)展，在維護好旅游者和經營者合法權益的同時，努力實現旅游產業(yè)的全面協調發(fā)展。

三、服務大局，進一步增強旅游質監(jiān)工作的時代感

服務大局就是要認真貫徹黨的*精神，把旅游質監(jiān)工作放在構建社會主義和諧社會的戰(zhàn)略目標中去統籌謀劃，放在建設旅游產業(yè)大省的工作大局中去安排部署，不斷增強新形勢下旅游質監(jiān)工作的針對性和時代感。具體要在“四個第一”上下功夫。

一要在服務“第一要務”上下功夫。發(fā)展是黨執(zhí)政興國的第一要務。實踐證明，只有加快發(fā)展，才能保持旅游質監(jiān)系統的生機和活力；只有加快發(fā)展，才能進一步提升我們系統在社會生活中的工作地位；只有加快發(fā)展,質監(jiān)部門才能得到完善，才能更好地履行職責，為推動社會進步作更大貢獻。因此，做好新形勢下的旅游質監(jiān)工作，必須深入貫徹落實科學發(fā)展觀，把促進全省旅游業(yè)的發(fā)展作為第一要務。就是不能就質監(jiān)抓質監(jiān)，而要堅持一手抓維權，一手抓發(fā)展，堅持規(guī)范和發(fā)展并舉，積極拓展業(yè)務渠道，創(chuàng)新工作手段，在創(chuàng)新中搞好服務，在服務中求得發(fā)展，在發(fā)展中提高效益。要立足長遠，打好基礎，自覺規(guī)范執(zhí)法行為、執(zhí)法質量和執(zhí)法工作程序，堅決克服執(zhí)法處罰行為的隨意性，杜絕亂執(zhí)法、亂罰款、有法不依、執(zhí)法不公的行為，做到既維護投訴人合法權益，又維護經營人合法權益，更維護良好的市場秩序。這是旅游質監(jiān)工作的根本，也是我們這支隊伍存在的基礎。

二要在塑造“第一印象”上下功夫。塑造第一印象，要求旅游要堅持“以人為本，游客至上”的服務理念。旅游者到一地，首先有個第一印象，第一印象好了，游玩的興致就好。近年來，山東、河南推出細節(jié)旅游服務，圍繞“不讓一個游客受到委屈”，先后出臺了一系列制度措施，提升旅游的知名度和美譽度，贏得廣大游客的口碑。省委郭金龍書記在去年初聽取省旅游局工作匯報時就指出，金杯銀杯不如游客口碑，發(fā)展旅游業(yè)一定要把那個地方的人文環(huán)境治理好，把可持續(xù)發(fā)展問題解決好。要依法行政，該管的環(huán)節(jié)要管實，該管的管到位。對一些涉及法規(guī)、聲譽等方面的問題，就要管理的實、管理的細，對欺客、宰客的行為更要嚴厲打擊。王金山省長在聽取省旅游局工作匯報時指出：要提高全行業(yè)整體素質，特別是要在改進服務上下功夫，靠優(yōu)質的服務、良好的形象吸引和擴大客源。在今年4月召開的全省旅游發(fā)展大會上，郭書記再次強調：要以建立“誠信和諧旅游”的長效機制為重點，促進旅游行業(yè)管理法制化、規(guī)范化，建立健全旅游市場綜合治理機制，堅決打擊惡性削價競爭、購物欺詐等違法違規(guī)行為，全力打造安徽旅游誠實守信的良好形象。貫徹省委、省政府主要領導的重要指示，一方面要深入研究旅游質監(jiān)法律法規(guī)，每年都要組織聲勢浩大的宣傳學習活動，讓廣大游客知曉，只有大家都學法，才能知法，只有大家都知法，才能守法，也才能用法保護自己的合法權益；另一方面，關鍵要靠打擊，保持對旅游市場違規(guī)經營的高壓態(tài)勢。明年，要在集中打擊零負團費等集中行動的同時，分批開展嚴厲打擊非法經營旅行社業(yè)務、打擊非法導游活動，嚴厲查處私拿回扣和欺客宰客行為和旅游市場安全整頓等若干階段行動，對發(fā)生的問題該處理的堅決處理，該曝光的要堅決曝光，使之成為過街老鼠，人人喊打，該清除的要堅決清除出市場，同時，要集中力量抓好“黃金周”旅游市場整治，爭取“黃金”質量、“黃金”秩序，產出“黃金”效益，把“黃金周”旅游投訴爆發(fā)期穩(wěn)定下來。

三要在爭取“第一時間”上下功夫。第一時間就是要建立快速反映、快速受理、快速處置的工作機制，需要我們已經如何把潛在的問題解決在未萌狀態(tài)，把已經發(fā)生的問題解決在第一時間，把別人的問題當作自己的問題來吸取教訓，搞好預防。圍繞這一目標，各級都做了一些工作，下一步重點要在三個方面推進：其一，運用現代科技手段抓質監(jiān)。加快推進與省電信公司的合作，早日建成全省統一的旅游咨詢和投訴系統。同時，要推進旅游咨詢和投訴上網，使各級領導和廣大游客在網上就能夠看清，哪些地方投訴最多，哪些景區(qū)投訴最多，引導游客合理選擇服務企業(yè)和游覽區(qū)域。其二，要加快建立全省旅游質監(jiān)網絡，切實解決看見的管不了，能管的看不見而導致旅游投訴受理不及時等問題，使得旅游監(jiān)理在第一時間趕赴旅游投訴現場，并及時處理旅游投訴，爭取在游客離開安徽前，就能拿到滿意的處理結果。其三，進一步加強旅游質監(jiān)裝備硬件建設。履行職能離不開必要的硬件條件支撐。前不久，在省委、省政府的關心支持下，省財政一次性拿出180萬元，為17個市和2個5A旅游景區(qū)配備了旅游執(zhí)法車，使市級旅游質監(jiān)機構的裝備建設取得了明顯突破，但據我所知，部分市級旅游質監(jiān)機構和很多縣級旅游質監(jiān)機構工作條件很簡單，必要的調查、取證和工作裝備都難以保證，需要我們共同去推動解決。省旅游局將繼續(xù)爭取財政支持，有重點地為旅游質監(jiān)機構辦幾件實事，同時，各市也要想法設法，創(chuàng)造條件，爭取支持，為所屬縣級質監(jiān)機構裝備建設問題，為爭取“第一時間”提供可靠的硬件基礎。

四要在抓好“第一資源”上求突破。人力資源是第一資源。近年來特別是全省旅游發(fā)展大會后，全省旅游質監(jiān)機構建設取得重要突破，17個市級旅游局（委）全部建立了機構，19個縣（區(qū)）也設立了旅游質監(jiān)機構。但從隊伍的結構和組成方面分析，全省旅游質監(jiān)隊伍不大不強，地域分布不均，水平參差不齊。有一部分質監(jiān)所是一人多崗、與其他業(yè)務部門合署辦公。從目前工作開展的情況來看，專業(yè)化水平不高，部分質監(jiān)機構基本沒有正常運轉。這種情況不僅滯后于旅游業(yè)快速發(fā)展的新形勢，也落后于先進的兄弟省市，在一定程度上阻滯了我省旅游發(fā)展的步伐。因此，必須把加強旅游質監(jiān)機構建設作為當前一項重要而緊迫的任務。我們正在爭取省編辦下發(fā)指導意見，希望各市縣旅游局開通腦筋，不拘一格，努力爭取擴大旅游質監(jiān)編制。當前，在隊伍建設上要從提高專職隊伍素質和擴大兼職隊伍規(guī)模兩個方面著手，走活專、兼、聘的質監(jiān)隊伍建設之路，推進旅游質監(jiān)工作順利開展。一手抓專業(yè)隊伍建設，就是要增強執(zhí)法能力培訓，一手抓兼職隊伍建設，通過合法程序聘請一批兼職人員協助執(zhí)法，同時，要充分發(fā)揮行風監(jiān)督員的作用，爭取人員更多，力量更強。目前全省旅游質監(jiān)隊伍的數量是少的，能力也是渺小的，這是現狀，我們要牢記“有為才有位，有位要有為”的道理，要牢記“團結就是力量”的真理，切實樹立有大局意識、整體意識和一盤棋的思想。思考問題和處理問題要立足全局，研究黨委政府最關心的是什么，老百姓最關注的是什么，企業(yè)最需要的是什么，應該怎樣結合我們的特點來做好服務和把關工作？要主動接受地方黨委政府的領導，多請示、多匯報，為政府分憂，為企業(yè)解難。要努力做到企業(yè)需要、群眾歡迎、政府肯定、社會贊譽。思考和處理問題要立足系統，既要在各市黨委、政府和旅游部門領導和指導下積極開展工作，又要堅持全省旅游質監(jiān)部門一盤棋思想，切實服從和配合上級質監(jiān)部門的領導和指導，保證政令暢通、步調一致。同時，還要善于爭取各個部門和方方面面支持幫助。省旅游局黨組一直十分重視旅游質監(jiān)工作，江山局長為解決省旅游質監(jiān)所的編制、市縣機構建設和裝備建設等問題，多次向省政府領導匯報，做省編委、省人事廳領導工作，已經有了一個良好的開始，下一步還將繼續(xù)推動。

同志們，全省旅發(fā)大會的召開為安徽旅游發(fā)展迎來了新的春天。旅游質監(jiān)工作職能履行如何，關系到能否打造良好的旅游環(huán)境，關系到能否促進旅游產業(yè)振興，關系到能否推進旅游跨越式發(fā)展。全省旅游質監(jiān)部門要進一步提高思想認識，認清肩負的重大使命，不斷研究新情況，解決新問題，努力學習各項行政法規(guī)和相關工作標準、規(guī)范和制度，嚴格執(zhí)法，認真工作，為我省旅游業(yè)發(fā)展“保駕護航”做出新的貢獻。