電話營銷員致辭

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電話營銷是一種和陌生人說話的藝術(shù)，因為營銷對象大多數(shù)是陌生的。

社會學(xué)角度，要想成為一名成功的人士，只有做好兩方面的事：說和做。優(yōu)秀的營銷員尤其如此。該說的時候能說是水平,不該說的時候不說是聰明,知道什么時候該說什么時候不該說是成熟；該做的時候能做是能力,不該做的時候不做是智慧,知道什么時候該做什么時候不該做是城府；知道是么事情只能做不能說，什么事情只能說不能做，則是說話和做事的最高修煉。

其次，要了解電話營銷語言在應(yīng)用中的一般原則(當(dāng)然對其它營銷員也有適合之處)1、立誠。⑴真誠（尊重自己：在一個文化厚重和深沉的社會里，人們首先懂得尊重自己，由于尊重自己而認真、執(zhí)著和不茍且，所以有品味。）⑵熱誠（尊重別人：同時也懂得尊重別人，由于尊重別人而富有寬容和愛心，所以更高雅）⑶關(guān)于微笑服務(wù)（希爾頓的母親認為：微笑作為服務(wù)的形體藝術(shù)，她有：省錢、易學(xué)、持久的的特點。如今中國所見的商業(yè)微笑并不能引起我們的愉悅。這是因為他們的微笑之中早已失去了真情，她們的眼神是空洞的、冷漠的，這種微笑僅僅是一種僵化的職業(yè)需要。從商業(yè)角度看，微笑從表象看是望著人在笑，而從本質(zhì)講是望著錢在笑,因為通過你得體的微笑服務(wù)是創(chuàng)造利潤的。微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；2、切境。所有語言的運用都應(yīng)該考慮環(huán)境。比如有幅標(biāo)語：“經(jīng)濟搞上去，人口將下來”。就計劃生育的宣傳來講，這是無可非議的，但是把這幅標(biāo)語張貼在殯儀館或者火葬場的墻壁上就有問題了。….3、得體。⑴語言風(fēng)格平實；⑵語言色彩中性化；⑶語言表達恰如其分；緊密結(jié)合營銷員自己所在公司和產(chǎn)品的情況）、有效。衡量營銷語言效果的四個層次：⑴信息層次（告知――傳遞最基本的信息）⑵感情層次（識之――讓顧客初步了解你的看法和產(chǎn)品，趨于認可。）⑶態(tài)度層次（認知――讓顧客認同你的產(chǎn)品或看法，注意力轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品或介紹。）⑷行為層次（行之――激發(fā)好奇心，作出購買選擇。）5、因人而異(準(zhǔn)確判斷人群特征)將客戶按照行事的節(jié)奏和社交能力可分類為：⑴老鷹型：⑵貓頭鷹型：⑶鴿子型：⑷孔雀型：

根據(jù)其特點實施營銷…..

第三是掌握“接近”人的語言技巧

⑴介紹得體（適合身份――對方和自己）

⑵稱謂合適（姓名準(zhǔn)確、地位準(zhǔn)確、把握年齡、性別、環(huán)境特征）

⑶巧用“我”字（少用或慎用我，多用我們代之，且語氣要稍輕）

⑷善于提問（限制性提問、選擇性提問的適度選用――買、看、要、喜歡、、吃蛋例）

⑸投其所好（女士愛美――奢檢有別、男士好酷――富嗇有度、、青年時髦、少年追星。老者――喜尊而冷靜、喬雨：不為浮名所累、不為積習(xí)所蔽、不為時尚所惑）

⑹借助媒體（利用認同媒體廣告的心理）

⑺熟記人名（以認識時傳祥為例/新學(xué)期師生之間的準(zhǔn)確稱呼）

⑻耐心傾聽傾聽是一種態(tài)度/是兩種尊重--前面所講尊重自己和尊重別人：

尊重自己：a/對自己的工作有自信心；b/對自己行為有責(zé)任心；c/在事業(yè)上有上進心。

尊重別人：a/認真聆聽顧客講話；b/認真解答顧客提問；c/容忍對方的怨氣和不理。

第四是學(xué)會吸引顧客的語言技巧。

1、關(guān)注客戶的注意

注意即注意力（心理學(xué)），注意力是知覺、記憶、思維等多種活動的綜合表現(xiàn)。是對客觀事務(wù)的指向和集中的心理活動。⑴顧客的有意注意和無意注意有意注意是顧客主動地關(guān)心自己所需的產(chǎn)品，能對成交起促進作用，能在最快的時間內(nèi)決定購買所需的東西（直奔襯衣專柜）這種顧客雖然有但是不多。

無意注意顧客是不由自主或情不自禁地對產(chǎn)品促銷活動發(fā)生興趣，從而引起注意。無意注意顧客是顧客群體的多數(shù)。使?jié)撛诘念櫩桶l(fā)生無意注意就需要營銷員研究營銷方法和技巧。這時引起顧客注意便成了營銷員的主要任務(wù)。⑵引起顧客注意的三大原則,信息刺激原則（強烈刺激――聲音、顏色、外觀；變化刺激――感覺閾限；新異刺激――介紹產(chǎn)品的與眾不同之處）。

區(qū)別對待原則（觀其貌初步判斷顧客的經(jīng)濟、文化、政治、社會、地域、民族、習(xí)俗等的差異）；通過人文背景，正確判斷習(xí)性，抓住顧客心理。情緒反饋原則――觀察信息刺激對顧客的反應(yīng)（喜怒哀樂）。

第五就是要學(xué)會在每次談話中精彩的開場白和愉快的結(jié)束語的設(shè)計和運用。

一段精彩的開場白有三種作用：

第一，吸引聽眾的注意力，激發(fā)聽眾的好奇心；

第二，概述你演講的主要內(nèi)容；

第三，向聽眾闡明聽你演講的必要性。

28字訣（吸引注意力、激發(fā)好奇心；簡明扼要、概述內(nèi)容；強調(diào)必要性、產(chǎn)生認同感）

結(jié)束語的作用：

在愉快的氣氛中結(jié)束通話。即使對方不滿意也要讓他（她）平靜地放下話筒。

留下良好的應(yīng)象，有下次愿意通話的期待。

注意結(jié)束語的技巧：

①準(zhǔn)確判斷話題的進程；

②目標(biāo)完成后適時轉(zhuǎn)入致謝；

③確認對方已經(jīng)明白了自己的意思；

④對不愉快的通話也別忘了致謝。

電話營銷的語言技巧：

正確接打電話的方法

⑴接電話的技巧

①接電話地正確時間：三次響鈴后（特殊電話可以響至5聲鈴）

②用美好的聲音給對方留下良好的第一印象（注意環(huán)境不要嘈雜）

③注意客戶關(guān)注的問題,分析客戶需求

④思考回答問題的對策(盡量不讓客戶放下電話就能回應(yīng))

⑤技巧性地打聽顧客的姓名（對不起，讓你久等了→自報姓名→少停頓；這時對方很可能主動告訴你姓名。如果沒有結(jié)果只好主動出擊：能讓我知道你的尊姓大名嗎？）

⑥引導(dǎo)顧客定下約會時間（顧客猶豫時）比如：顧客購買一臺打印機而暫時沒有，營銷員不能說“有”或者“沒有”，而是說：你是決定買這種嗎？好極了！我可以在今天或明天再給你聯(lián)系，您看是你到我們展廳還是我去拜訪你？

⑦做好兩手準(zhǔn)備（在沒有留下顧客電話號碼時，可以說：如果有特殊情況，我怎么和你聯(lián)系？）

上面所講的僅僅是有關(guān)電話營銷員的一些最基本的常識，以后大家要通過系統(tǒng)的學(xué)習(xí)來掌握這一門知識，并且還要在崗位上應(yīng)用。希望大家要有信心學(xué)習(xí)好，祝大家取得好的成績。

謝謝大家!