市場營銷專業(yè)大學生對洗衣業(yè)市場調(diào)查報告
時間：2022-11-06 01:52:00
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一、序
1、調(diào)查目的：
了解消費者洗衣習慣；
了解消費者對無店鋪銷售模式的接受程度；
了解洗衣市場情況。
2、調(diào)查方法：公務(wù)員之家，全國公務(wù)員公同的天地
入戶式調(diào)查：對主城3區(qū)進行入戶調(diào)查，獲得的樣本數(shù)目如下：
數(shù)量
渝中
沙坪壩
九龍坡
其他
計劃數(shù)
70
65
65
合格數(shù)
64
65
68
9
入戶調(diào)查的難度增加，成功率不到55%。
攔截式調(diào)查：對主城3區(qū)進行攔截調(diào)查，獲得的樣本數(shù)如下：
數(shù)量
渝中
沙坪壩
九龍坡
計劃數(shù)
40
35
35
合格數(shù)
40
35
35
攔截訪問的成功率較低，不到30%。
座談會調(diào)查：對消費進行小組座談。其樣本數(shù)如下：
年齡
30歲以內(nèi)
30歲以上
人數(shù)
9
9
共邀約24人，實際到達為18人。其中30歲以內(nèi)和30歲以上各9人。
二、本次調(diào)查背景資料
入戶式：共合格206份
攔截會：共合格110份
座談會：共訪問18人
（一）背景資料情況
1、入戶
1男女性別比例：男：女=47：53；
2年齡：主要以18-25歲為主，其次是30-40歲；
3文化程度：主要以大專為主，隨學歷降低人數(shù)比例也降低；
4職業(yè)：以一般職員為主；
5家庭人口數(shù)：平均為3.3人，這一數(shù)據(jù)值基本一致；
6婚姻狀況：以已婚和單身為主；
7個人月收入：平均為1032元／月，這一數(shù)據(jù)值有些偏高；
8家庭月平均收入：市民家庭月平均收入為1753元／月。
2、攔截
1性別：以女性為主，高達80％左右；
2年齡：主要以18毛5歲最為主，其次是30-34歲；
3家庭人口：主要以4人為主；
4個人月收入：主要集中在500-1000元／月；
5家庭月收入：主要集中在2000-2500元／月；
三、消費者洗衣消費現(xiàn)狀分析
1、知名度對比分析
潔誠的知名度最高，其次是社區(qū)／周邊洗衣店，再次是新世紀等。其他洗衣店的知名度均較低。
其特點是：老店的知名度較高，連鎖店的知名度較高，社區(qū)／周邊的洗衣店雖然經(jīng)常接觸，但對其名稱記憶不清。
2、最常洗衣的地方
最近6個月和近12個月，人們常去洗衣的餓店鋪是街邊，其次是潔誠，再次是社區(qū)；到其他洗衣店洗衣的次數(shù)很少。
3、在外洗衣原因
自己無法洗滌（主要是干洗）：
圖方便省事；
工作太忙，沒時間；
洗衣質(zhì)量好。
由此可知：人們外出洗衣主要是迫于無賴。其次是為了享受。
4、選擇洗衣店考慮的因素
洗衣質(zhì)量好：洗得干凈，不縮水。
價格合理：一般只有幾元錢，人們均能接受；
服務(wù)好：特別是社區(qū)店；
方便：就在周邊
信譽好：一般不會出現(xiàn)洗衣信譽問題和扯皮現(xiàn)象
店面整潔：比較規(guī)范、統(tǒng)一：
衣服能消毒等。
5、最近6個月定點洗衣情況
人們最常去的還是周邊點、潔誠和社區(qū)店；人們對洗衣店的忠誠較高，一般不愿意轉(zhuǎn)換。
6、哪些衣物在外面洗
人們在外洗的主要是西裝、大衣、厚重衣物、毛衣及皮制品等。洗得少的是襯衫、床上用品等。
7、平均洗衣次數(shù)（最近3個月）（不同年齡、收入消費群有差異）
人們一股在換季時的外洗衣。最近3個月平均洗衣次數(shù)為3.61次。
8、平均每次洗衣的數(shù)量（不同年齡、收入消費群有差異）
人們每次洗衣以l-4件為最多。主要是因為眾多在換季時在外洗衣；
人們每次平均洗衣的件數(shù)為2.8件左右。
洗衣以年輕人為多。
9、平均每次洗衣的花費（不同年齡、收入消費群有差異）
平均花費16．5元／次；
其中：花費主要集中在5上0元區(qū)間；
平均每件的花費為5．8元／件；
花費的價格并不高。
[市場推斷］（以下為主城區(qū)人
市場洗衣年總的消費量為：（130萬個家庭計算）：5241-4193萬件。
市場洗衣年總的消費額為：30401-24321萬元。
10．洗衣的方式
人們洗衣的方式仍然非常傳統(tǒng)，以自助服務(wù)（自己送／取）為主；
有少數(shù)店鋪推出了送貨上門的服務(wù)。但主要以社區(qū)店為主。
11、家庭由誰負責洗衣
人們主要是自己洗衣，其次是妻子、再次是丈夫和母親，其他人則很少。
四、人們消費被滿足情況
1、洗衣店鋪步行距離
人們認為，洗衣店離家距離應(yīng)該為步行5分鐘內(nèi)比較合適，其次是5-l分鐘。因此人們多在街區(qū)和社區(qū)店鋪洗衣，圖方便。
2、洗衣周期
主要認為在12-48小時以內(nèi)最為合理。
平均需求為20小時。
3、對經(jīng)常去的洗衣店滿足情況
（1）社區(qū)店
信譽度：基本滿足：
企業(yè)實力：未被滿足情況較多；
洗衣質(zhì)量：基本能滿足需求；
店面：人們也基本滿意；
服務(wù)：尚未完全滿足，存在市場空缺；
價格：也未被完全滿足。
（2）街邊
信譽度：人們普遍持中立態(tài)度，未被滿足。
企業(yè)實力：未被滿足情況較多。
洗衣質(zhì)量：基本上能滿足需求。
店面：基本上不能滿足需求，不規(guī)范、不合理。
服務(wù)：基本上能滿足需要，但一些附加服務(wù)較差。
價格：基本上能滿足需要。
（3）新世紀
由于到新世紀洗衣店洗衣的樣本量為三，基本上為老顧客，因此總體評分高于其他洗衣店。
（4）潔誠
信譽度：能滿足大多數(shù)人的需要；
企業(yè)實力：基本上能滿足消費者的需要；
洗衣質(zhì)量：能滿足大多數(shù)人的需要；
店面：能滿足大多數(shù)人的需要；
服務(wù)：基本上能滿足消費者的需要，但存在市場空缺；
價格：在很大程度上不能滿足需要。
4、是否會換地方
大多數(shù)消費者不是忠實品牌消費者，他們會換地方洗衣。
5、喜歡的付款方式
人們比較喜歡采取取衣時付款的方式，以便檢查洗衣質(zhì)量，采取措施。其次是使用會員卡獲得優(yōu)惠。若采取會員卡，人們可以接受，但信任度有限。充值金額100元內(nèi)可接受。
6、對送貨上門的看法
（1）目前一些社區(qū)店已經(jīng)開始開展送貨上門的服務(wù)，以滿足人們的需求。而且作為附加服務(wù)，一般不另收費。但比例較小。
（2）上門服務(wù)不滿意之處：
時間不能滿足需求：
對商家信譽不放心；
對價格不滿意；
洗衣質(zhì)量難保證。
[小結(jié)]：由此可知：
上門服務(wù)有需求；
但目前的上門服務(wù)還不能夠完全滿足人們的需求，存在市場空白。
五、對洗衣行業(yè)的評價
l、銷售網(wǎng)點情況
人們家庭周邊洗衣店鋪數(shù)量平均為3.22家，銷售點基本滿足人們洗衣需要。
2、洗衣行業(yè)值得改進之處
最值得改進的地方是價格問題；
其次是洗衣效果問題和取拿不方便；
再次是服務(wù)質(zhì)量問題。
3、洗衣行業(yè)應(yīng)該增加的服務(wù)項目
上門收取衣物：
可以縫補、修邊；
改衣物；
加強服務(wù)，提高及時性；
出售洗滌用品；
提高洗衣技術(shù)；
延長營業(yè)時間
提供保修卡；
加強廣告宣傳，提高知名度；
顧客有投訴之處。
4、價格需求情況
（1）大衣；平均為11．2元／件；
襯衣：平均為4．72元／件；
西服：平均為8．9元／件；
皮制品：平均為16．7元／件。
（2）水洗
大衣：平均為7．9元／件；
襯衣：平均為3.01元／件；
西裝：平均為5．7元／件；
皮制品：平均8.9元／件。
六、對無店鋪的看法
普遍對無店鋪經(jīng)營模式不了解。
認為無店鋪會更方便；甚至價格更便宜（固定成本降低）。
對此多持觀望態(tài)度；
若采取無店鋪，消費者認為其價格應(yīng)比有店角高0-l0％，其次是低0-10％；再次是低10％以上。
發(fā)送相關(guān)信息為電話，其次為短消息。
最合理的營業(yè)時間為18：00—22：00
最擔心商家信譽，其次是洗衣質(zhì)量、取／送時間、服務(wù)質(zhì)量、價格。
建議：
要有商業(yè)信譽；
加大宣傳力度；
價格合理：
保證洗衣質(zhì)量；
提高服務(wù)態(tài)度。
小結(jié)：
通過對比分析，認為：
l、人們對無店鋪經(jīng)營方式持較肯定態(tài)度；
2、但若接受此方式還有一定難度。
3、最大阻力在于人們對商家缺乏信任，對收／送衣物人員缺乏安全感。
4、價格可高出有店鋪10％以內(nèi)。
5、收取衣物時間集中在18：00-22：00
七、劣勢
1、品牌美譽度未建立；
建議：通過公關(guān)、廣告活動逐步建立良好的企業(yè)／品牌形象
誠信的建立——說到做到的服務(wù)承諾
安全感建立——顧客監(jiān)督、質(zhì)量認證、廠區(qū)開放參觀、與大品牌聯(lián)合擔保
社會責任感塑造——贊助公益事業(yè)
實施新cl戰(zhàn)略一新企業(yè)理念、行為規(guī)范、新視覺識別（新標志、標準字。標準色、新廣告語、新店面形象、新工作服裝等）
2、價格相對小店較高，且顧客認為價格與價值不相稱：
建議：
提升產(chǎn)品用b務(wù)質(zhì)量，
附加特別月務(wù)，
提供新的服務(wù)，
適當時機降價
3、網(wǎng)點高顧客較遠，營業(yè)時間太短，顧客送／取不便利；
建議：
快速擴建網(wǎng)點
網(wǎng)點設(shè)置靠近小區(qū)
調(diào)整營業(yè)時間，保證7：00—20：00營業(yè)
4、店面形象較差：面積小且外觀不整潔；
建議：
實施新的店面形象
適當建立樣板店（旗艦店）
店面維護保養(yǎng)
5、員工服務(wù)態(tài)度較差；
建議：
建立獎懲的激勵機制
建立員工行為規(guī)范制度
建立督導考評制度監(jiān)控
建立免費投訴、咨詢電話和24小時內(nèi)回應(yīng)承諾
6、洗衣周期較長；
建議：
建立jit生產(chǎn)制度和bpr流程再造
提高配送效率
7、服務(wù)不靈活：受配關(guān)效率約難以提供急件服務(wù)；
建議：
建立快速洗衣的綠色通道，但中價不宜太高
提供其他增值服務(wù)：兔費縫補、修邊等
逐步實施信息電子化管理
8、售扣問題未得到滿意解決的負面影響：洗壞衣服、容易出錯、缺乏賠償制度保障：
建議：
積極倡導行業(yè)質(zhì)量事故鑒定和賠償制度
建立顧客關(guān)系部，建立免費投訴、咨詢電話和24小時內(nèi)回應(yīng)承諾
9、少洗衣質(zhì)量下滑。
建議：以潔誠實力是能穩(wěn)定和提高衣物洗滌／熨燙質(zhì)量。
八、產(chǎn)品/服務(wù)項目策略
1、先期推廣的服務(wù)項目
以上門收取／送還衣物為基本項目
以洗衣免費保險為突破
以洗衣質(zhì)量為基礎(chǔ)。
2、后期逐漸推廣的服務(wù)項目
以健康為主題；
以提供定制服務(wù)為核心競爭力；
以準時生產(chǎn)（jit）為目標。
其他新型健康服務(wù)項目為新增長點。
3、產(chǎn)品（無店鋪）定位：
更多服務(wù)，更多方便，更多附加值——讓生活更輕松、讓生活更享受（核心）
滿足4cs營銷法則。
4、品牌（潔誠）定位
健康環(huán)保洗衣專家（核心）
大品牌
誠信
領(lǐng)先
5、價格策略
中等價格定位為綱領(lǐng)，比小店和自己有店鋪定價高，比高檔洗衣店低；
不同一次性購卡金額會員差異化定價：購會員卡100元以下不打折，購會員卡100－200元打9．5折，購會員卡200－400元打9折，購會員卡400－800元打8折，購會員卡800元以上打7折；
不同類型顧客不同家價格：家庭顧客與集團顧客差異定價；
不同衣物的洗衣價格組合定價：大部份衣物中等價格，少量衣物高價格，少量衣物低價格；
不同洗衣消費積分獎勵不同一變相降價；
不同市場建設(shè)階段，可采取變相的差異定價：導入期折扣多一點，一次充值最低金額小一點；成長期折扣少一點，一次充值最低金額多一點。
6、支付方式：
（1）先期的會員卡推文方式并非最佳方式。從麥德龍、普而期馬特的推廣可以看出這點，人消費更加沖動，喜歡即興消費。建議開始仍主要以現(xiàn)金交易為主。為防止消費者無零鈔情況，服務(wù)人員應(yīng)該自備零鈔。
（2）可以推廣會員卡方式，給予更多價格和服務(wù)優(yōu)惠。可以通過銀行、郵局進行辦理，但不應(yīng)該作為重點。畢竟這需要時間。
（3）可以通過網(wǎng)上進行支付；
（4）可以協(xié)商，與移動、聯(lián)通、電信建立付款通道，直接在電話費扣除。預計這種方式會得到較多年輕人的認可。
（5）后勤可以采取更加多樣、更加靈活的方式；
（6）對集團消費提供更多優(yōu)惠和更靈活的結(jié)算方式。
九、服務(wù)通路動力策略
1、現(xiàn)狀：
就目前潔誠的通路動力而言，還不足以支撐無店鋪銷售。
主要缺點在：
（1）有店鋪數(shù)量較少；
（2）無店鋪接受程序較慢，人們有一個接受過程。
2、建議：
（1）以有店鋪模式帶動無店鋪，具體做法是：
繼續(xù)加盟，擴大通路覆蓋率，鼓勵其開展上門服務(wù)，將服務(wù)費讓利于業(yè)主;鼓勵在營和加盟連鎖對客戶進行分類管理。區(qū)分要求上門或不要求上門的客戶群體，分別進行管理；鼓勵其推銷上門服務(wù)方式；
鼓勵其他洗衣店或社區(qū)服務(wù)機構(gòu)加盟潔誠，組建合作經(jīng)營機構(gòu)，開拓社區(qū)市場。
（2）鼓勵聯(lián)營
與社區(qū)服務(wù)機構(gòu)聯(lián)營；
與物業(yè)管理公司進行聯(lián)營；
與社區(qū)超市進行聯(lián)營。
（3）必須開設(shè)更適合年輕人的直接無形的直復營銷銷售方式
建設(shè)企業(yè)客戶關(guān)系（crm）中心，建立、健全客戶檔案，隨時能夠查閱：知道其準確情況，能夠提供準確、快捷服務(wù)響應(yīng)；
設(shè)立服務(wù)中心，建設(shè)網(wǎng)站，消費者可以隨時在網(wǎng)上進行定購；
建立企業(yè)呼叫中心，電話24小時接聽，記錄，實現(xiàn)30分鐘內(nèi)上門服務(wù)。
十、服務(wù)促銷策略
促銷策略主要建立在人員推廣、廣告、sp促銷、公共關(guān)系等方面。
此外，還必須制定通銷售促時策略，給予中間商不同的優(yōu)惠。建立和保持與蹭商的良好關(guān)系也十分重要。
終端促進是潔誠無店鋪銷售最優(yōu)、最省錢的模式，其基礎(chǔ)是有店鋪銷售和營銷聯(lián)盟和聯(lián)合，以及銷售人員的素質(zhì)和形象等。
l、人員推廣
（1）目前的主要問題是：
人員素質(zhì)差；
服務(wù)態(tài)度令人滿意；
特殊情況（如洗滌質(zhì)量等）未能處理好。
（2）解決的建議是：
加強人員培訓，特別是服務(wù)禮儀方面的培訓；
提高人員素質(zhì)；
強化績效考核：如銷售額、服務(wù)態(tài)度、消費投訴的管理等。
全面建設(shè)學習型組織。
九天認為：在現(xiàn)代企業(yè)管理中，現(xiàn)代化的管理非常重要，特別是要加強無店鋪上門服務(wù)人員的管理，避免重蹈覆轍。
2、廣告策略
（1）無店鋪銷售廣告的定位是：
先期以知名度廣告主題為主，主要是提高無店鋪銷售服務(wù)的知名度；隨后以方便和誠信為主題，著重訴求功能和解決人們的提憂；后期以服務(wù)項目（產(chǎn)品）推廣為主題，著力訴求產(chǎn)品特性和新產(chǎn)品（服務(wù)）。中間可以穿插綠色環(huán)保、健康的主題。
（2）無店鋪銷售廣告的策略是：
強調(diào)終端促進：包括社區(qū)廣告宣傳牌和新形象店面的建設(shè)，強調(diào)dm
的作用和產(chǎn)品型錄（產(chǎn)品手冊）的應(yīng)用；
強調(diào)銷售人員和電話推廣的運用。
強化宣傳促銷紀念品的廣告宣傳效果。
適當運用電視廣告進行宣傳，其主題是提高產(chǎn)品門務(wù)項目）知名度
和潔誠新形象；
加強路牌廣告，運用自身的媒體進行新產(chǎn)品u務(wù)項目）的宣傳；
加強網(wǎng)點宣傳，可以采取服務(wù)托管和建設(shè)并加強自身網(wǎng)站廣告宣傳，
來吸引年輕消費群體的眼球。
發(fā)起報紙軟文宣傳運動（上市前預熱期為重點，以后少量專題報道，
有獎?wù)魑模?/p>
強調(diào)報紙硬廣告在上市期的集中投放
3、公關(guān)策略
九天認為，目前的難點是重新樹立潔誠公司的形象，這主要包括：
（1）實施新的cis形象：
設(shè)計新標志；
設(shè)計新標準字；
設(shè)計新標準色；
設(shè)計新店面形象；
新的工作服裝；
特別是應(yīng)該更新車輛系統(tǒng)（目前車輛太臟、太爛、形象極差）
（2）穩(wěn)定／獎勵老客戶
給予優(yōu)惠；
贈送禮品；
贈送附加月務(wù)；
建立老顧客會員俱樂部
開展?jié)M意服務(wù)意見大征集等活動來關(guān)心老客戶。
（3）主題性公關(guān)活動
社會監(jiān)督員聘請監(jiān)督活動
其他以健康、輕品質(zhì)生產(chǎn)為主題的大型活動
4、sp促銷
上市價格優(yōu)惠（按不同購買金額分等級優(yōu)惠人贈送免費服務(wù)；時常舉行感恩活動，答謝消費者。
十一、總結(jié)
綜上所述，我們認為：
潔誠推出的無店鋪銷鑲模式是一種溪費思想的革命，在市場推廣時會面臨一定的市場抗性；
無店鋪模式代表未來的發(fā)展趨勢，但要在推廣仍有一定難度；
建議推廣時要以連鎖店鋪為依托，加大廣告宣傳力度，提高知名度，樹立信譽，才能推廣好此項模式；
在推廣時要充分整合現(xiàn)代傳播工具；
在作好銷售的同時，管理工作，特別是洗衣生產(chǎn)流程的再造（bpr）和準時生產(chǎn)（jtt）非常重要；
另外，潔誠還應(yīng)重建消費信心，樹立美譽度，而不僅僅是知名度；
加強物流配送和信息管理也不可忽視；
在定位時建議先以30歲以下的年經(jīng)消費群體為主；
初期進入市場先試點，如以新建的大中型中高檔小區(qū)為主，與小區(qū)物管聯(lián)合，采用特許上門收／關(guān)網(wǎng)點加盟形式，待時機成熟后大范圍推廣。
總之，潔誠無店鋪銷售模式是一種新思路，但需要加強消費引導，否則市場成長很慢。