12315執法網絡調研報告

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“一會兩站”即消費者協會分會、12315申訴舉報聯絡站、消費者協會投訴站。近年來，各級工商行政管理機關和消費者協會在做好維護消費者權益的實踐過程中，逐步研究探索、創造性地開展了12315“五進”工程，在農村、商場、社區、學校、部隊范圍內建立“一會兩站”，并納入工商行政管理部門12315執法網絡體系建設中來，在構建和諧社會、維護社會穩定、維護消費者權益、宣傳法律法規工作等方面發揮了積極的作用，取得了可喜的成績。但隨著工作的不斷深入，各種問題也逐步顯現出來，從一定意義上說，影響了“一會兩站”的健康發展。對此，筆者談幾點看法。

一、目前“一會兩站”建設的現況

全國各地工商機關本著“成熟一個、建立一個”的原則，采取多種有效措施，積極推進“一會兩站”建設。在具體工作中，一是加強領導，責任到人。成立領導小組，實行一級抓一級，落實責任制度，任務到崗、責任到人，形成了領導肩上有擔子、所片干部有任務的良好工作局面。二是采取多種形式，加大宣傳力度。廣泛宣傳“一會兩站”建設的目的和意義，將維權知識、消費知識和農村消費者識別假冒偽劣商品的知識以及惠農政策送到了農民、市民、學生和部隊官兵手中，增強了群眾的自我維權意識。三是主動向當地黨委、政府匯報工作，爭取各方面的支持，穩步推進“一會兩站”建設。有的地方還采取“政府撥一點、建站單位出一點、工商部門拿一點”的辦法，籌措資金建站。把“一會兩站”建設納入了鄉鎮政府的崗位目標考核范圍等。四是選取責任心比較強、有一定文化和影響，具備一定條件的人員為站點負責人。如農村維權聯絡站的負責人一般都是由村里的書記、村長（主任）擔任。五是規范“一會兩站”建設。做到“五個一”。即一塊牌子、一個機構、一套制度、一本簿子、一部電話。按照統一的標準進行規范。六是加大站點負責人員培訓力度。舉辦培訓班，從法律法規、典型案例、受理技巧等多方面手把手地傳授知識，幫助工作人員盡快進入角色，使“一會兩站”工作人員盡快熟悉受理消費者投訴的程序，掌握調解消費糾紛的技巧，提高受理消費者投訴以及依法解決消費糾紛的能力和水平。

通過12315執法體系建設，拓寬消費維權途徑，延伸消費維

權服務，開展12315維權“進農村、進商場、進社區、進學校、進軍營”活動，據初步統計，目前全國各地“一會兩站”的建設覆蓋率基本達到了百分之七十左右，進一步擴大了工商部門關注民生、為民服務的社會影響。

二、“一會兩站”工作中存在的問題

（一）工作人員素質不一。目前農村“一會兩站”的負責人都是由村里的書記、村長（主任）擔任的，由于是非正規設站點，負責人和工作人員都是兼職，所以在正常的工作運行中，各聯絡站都存在著一定的問題：一是履行工作不到位。由于是兼職工作，平時忙于其他事務，無暇應對所擔任的消費維權聯絡員（監督員）工作，受了聘書而未能發揮其作用；二是沒有額外的經濟補助，聯絡站工作人員積極性不高；三是村干部換屆選舉，聯絡站負責人猶如“走馬燈”，人員相對不穩定；四是缺少對聯絡員的培訓和教育，聯絡站工作人員業務素質良莠不齊，有的工作人員學習的主動性不夠，缺乏一定的法律法規知識，遇到投訴也難以解決。

（二）部分“一會兩站”作用沒有得到充分發揮。“一會兩站”的工作人員需要責任心很強的“熱心人”擔任。然而，一些消費維權聯絡站的“熱心人”熱度時間有限，自組建至今，在其職能和作用的發揮上還存在著很大的差距。如一些聯絡站除了站內統一建設的“一塊牌子、一個機構、一套制度、一本簿子、一部電話”以外，至今未開展過實質性的工作，有名無實，形同虛設。由于管理不到位，一些聯絡站出現了“用而呼之、久而棄之”等現象。

（三）被動應付，工作不扎實。部分基層單位領導對“一會兩站”建設重視不夠，工作被動應付，做表面文章，片面強調站（點）建設數量的要求，沒有結合當地實際，建立行之有效的“一會兩站”模式，照搬照抄，缺乏適合當地特點的創新意識。認為只要設了站（點）就可以了，其他的事由聯絡站自己去做，缺乏統一規范的管理和指導。

三、“一會兩站”建設的建議

1、“一會兩站”點的選擇

導致“一會兩站”工作問題的主要原因，一是站點設置需要房屋的問題。有些經濟條件較好的村鎮和單位，擠出一間屋子或將站點合并在某某辦公室等等，有的因無辦公場所也就無法設站點了。二是工作人員的問題。站點負責人責任心強的工作可能作的會好一些，否則或人員變動，站點也就只剩下有牌無人了，更談不上正常工作了。另外由于農村、學校、社區、部隊設站點牽涉到政府、單位，工商部門協調起來比較困難，依賴性大，投入的精力也很大，雖然得到絕大多數政府、單位的支持，但在日常的管理中也很不方便。而在商場超市設點就不存在上述問題了。

鑒于上述原因，筆者認為站點設置的思路如果轉到我們工商職能管理的范圍中來呢？因為工商部門維權的范圍是消費者，即消費維權。那么如何在工商職能管理的范圍內建立“一會兩站”呢？就是在農村、社區、學校、部隊服務社或周邊選擇或培養示范店、誠信店、先進店等條件比較好的業戶商店里設站點；商店負責人為站點負責人；選聘村鎮、社區、學校、部隊相關領導為監督員；工商所片區專管員為管理員。這樣既解決了設站點無房，又解決了有牌無人，培訓宣傳效果好，工商管理制度化，站點范圍有監督，激勵政策惠業戶，確保兩站工作有名有實經常化。也同樣達到了12315維權“進農村、進社區、進學校、進軍營”的目的，可謂事半功倍，一舉多得。

2、拓寬“一會兩站”范圍

在原有的“五進”工作，即消費維權在農村、商場、社區、學校、部隊范圍內建立“一會兩站”的基礎上，增加12315進協會，在行業協會內設站點。為什么呢？大家知道，隨著經濟社會的發展，消費者維權意識在不斷提高，各種投訴熱點也在不斷轉變。如前些年消費投訴熱點主要在家電、服裝、手機質量等方面，近年來消費投訴熱點主要在手機售后、旅游、美容美發、房地產交易、汽車、物業服務等行業。由于經濟社會的快速發展與我國現行法律的滯后，個別經營者打法律的“擦邊球”或經營誠信度不高、自律性不強等，給消費者維權、有關機構調解帶來一定的難度，不能有效地維護消費者合法權益。

在行業協會內建立“一會兩站”，其作用不言而喻。一是在現行法律滯后的情況下，發揮行業協會作用，建立行業規則，引導行業自律，規范行業誠信經營。二是開辟消費者維權渠道，增加消費者維權途徑。三是通過協會及時宣傳法律法規，增強行業經營者守法經營。為此很有必要將消費維權“進協會”，納入工商12315執法網絡體系維權“六進”工程中去。