稅收完善服務思考

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一、納稅服務的概念

目前，納稅服務還沒有權威、固定的概念。許多國家的稅務機關，機構名稱里面都有“服務”這個職能。如美國稱為“國內收入服務局”，加拿大、英國等國家稱為“收入服務局”。我國稅制改革以后，項懷誠同志于1995年第一次提出優化服務的觀念；1997年國務院辦公廳明確提出“以申報納稅和優化服務為基礎”的征管改革模式；*年新《稅收征管法》把納稅服務確定為稅務機關的法定職責；*年總局征管司增設了納稅服務處；去年總局召開了納稅服務工作會議；今年省局又提出了“納稅服務年”口號。應當說納稅服務這一理念由來已久，納稅服務這一職能自始自終被融于稅務管理的各個環節。

總局在《納稅服務工作規范（試行）》中將納稅服務定義為：稅務機關依據稅收法律、行政法規的規定，在稅收征收、管理、檢查和實施稅收法律救濟過程中，向納稅人提供的服務事項和措施。納稅服務是稅務機關行政行為的組成部分，是促進納稅人依法誠信納稅和稅務機關依法誠信征稅的基礎性工作。

二、納稅服務實踐的調查

（一）納稅服務取得了“四條基本性經驗”

十幾年來，房縣國稅局在納稅服務方面進行了長期探索和實踐，特別是從2003年開始到2006年，房縣國稅局成立了稅收服務辦公室（后因統一機構設置并入征管股），專門從事納稅服務工作，通過明確機構職責，完善服務機制，創新服務手段，提高服務質量，納稅服務水平得到明顯提升，“管理+服務”的納稅服務模式已基本形成。

1、健全了稅收服務機制。按照總局、省局《納稅服務工作規范（試行）》，建立起一套覆蓋征、管、查全方位、運轉順暢的長效工作機制，把納稅服務真正融合到稅收工作的全過程。在征收環節，為納稅人提供“一條龍”辦稅服務，使納稅人辦理涉稅事項更方便、更快捷、更滿意；在管理環節，實行“管理＋服務”征管理念，全面推行稅收管理員制度，要求稅收管理員在管理的過程中對納稅人進行全面的政策輔導，幫助解決涉稅問題；在稽查環節，通過建立執法服務機制，要求稽查員嚴格按照稽查規程辦事，依法行政，實行文明稽查、陽光稽查、查前告知、查后反饋，做到在服務中執法，在執法中服務。

2、建立了“稅收服務超市”。在辦稅服務廳設立了集稅法宣傳、優化服務和政策咨詢為一體的“稅收服務超市”：一是“宣傳服務區”。設置宣傳資料欄和報刊欄，擺放包括稅收征管法、稅收服務指南、發票使用規定、各類申報表等納稅資料；二是“電子查詢區”。設置2臺電子觸摸屏，提供電子查詢服務，方便納稅人及時獲取最新稅收政策法規信息；三是“辦稅導航區”。設立辦稅導航臺和咨詢崗，引導納稅人填報相關納稅資料并接受納稅人的咨詢。

3、鑄造了稅收服務品牌。針對不同層次、不同區域、不同需求的納稅人，重點推出了“十大”個性化服務品牌。即：首問責任服務、延時服務、預約服務、限時服務、承諾服務、提醒服務、上門服務、禮儀服務、“全天候、無假日”服務、備崗服務。據統計，2007年共為納稅人提供各類服務2200多人（次），納稅服務問卷調查滿意率達95%以上。

4、改善了辦稅服務環境。一是在辦稅服務廳配備了電子觸摸屏2臺，為納稅人提供查詢辦稅流程和涉稅信息服務。二是設立了咨詢服務臺和稅收法規公告屏，為納稅人提供人工咨詢服務，不定期公布各項稅收政策。三是開辟了納稅人填表、休息區，免費為納稅人提供納稅申報表、筆、紙張、計算器等辦公用具，方便納稅人填寫涉稅表單；四是配備了便民座位、飲水機、便民傘和報刊雜志等，為納稅人營造舒適的辦稅環境。

（二）納稅服務存在著“四個傾向化問題”

雖然房縣國稅局在納稅服務上取得了一些成績，但是從真正意義上說，無論是服務理念，還是服務行為，無論是服務體系，還是服務措施，無論是服務機構，還是服務職責，都還存在這樣或那樣的問題，概括地說主要是“四個傾向化問題”：

1、認識不到位，觀念本位化。一是部分執法人員受傳統“監督打擊”觀念的影響，強調對納稅人的監督和管理，權力意識強，服務意識弱；管理意識強，服務意識弱；執法意識強，服務意識弱，沒有很好地履行服務納稅人的義務。由于服務理念不先進，導致納稅服務不主動；征納地位不平等。二是少數基層稅務干部在征管質量考核指標的壓力下執法越位，服務越位，代納稅人申報、墊繳稅款，將納稅人的義務轉嫁到稅務機關自身。

2、體系不健全，服務抽象化。一是法律體系不完備。納稅服務沒有嚴格的法律規范，新《稅收征管法》雖然增加了保護納稅人合法權益和提供納稅服務方面的內容，但規定不夠明確、完整，過于簡略和粗疏。二是崗責體系不健全。沒有專門的納稅服務機構和科學、規范、系統的崗責體系，納稅服務職能分散。三是服務標準不統一。納稅服務的要求、標準五花八門，區域性突出，統一性較差，缺乏全國統一的制度、辦法和標準。

3、個性不明顯，服務共性化。一是個性不鮮明。部分稅務干部一提到納稅服務往往理解為“窗口”部門為納稅人辦理的一些涉稅事項，整個服務過程還沒有拓展到稅收征管的方方面面。二是服務質量不高。納稅服務偏重于口頭上、材料中、墻壁上的淺表性服務，經常看到部分單位把服務口號掛在嘴邊，但實際服務只是浮于表層，缺乏深層次的服務。

4、平臺不統一，資源分散化。對內來說，服務信息資源分散，沒有納稅申報、催報催繳、法規公告、政策咨詢、問題解答、信息查詢、服務投訴等為一體的納稅服務信息網絡平臺；對外來說，稅務機關與企業及銀行、工商、審計、財政、海關等部門的聯網進度遲緩，信息共享程度范圍小、層次低。

三、完善稅收服務的思考

（一）明確稅收服務的目標

稅收服務工作應當按照“長遠規劃、整體推進、分期實施、以點帶面”的指導思想，以納稅人為中心，以提高稅法遵從度為目的，以信息化為依托，以流程為導向，拓展稅收服務功能，推出個性化、平臺化、多元化服務，促使同一納稅人在不同的地點、不同的方式得到相同的優質服務；不同納稅人在同一地點、同一方式得到相同的優質服務，健全納稅服務工作體系。

（二）更新稅收服務的理念。一是要破除思想認識的“三種誤區”，即“強勢論”、“對立論”、“份外論”。要堅持執法與服務并重，更多地考慮和維護納稅人的合法權益，強化“平等＋服務”、“管理+服務”的執法理念，滿足納稅人權利的保障和需求。二是要實現“四個轉變”。即：由監督檢查向管理服務轉變，由被動服務向主動服務轉變，由職業道德向行政行為轉變，由注重形式向產生效果轉變。三是要強化“五種意識”。即：納稅服務是法定職責意識；公平稅負是對納稅人最好的服務意識；主動服務意識；人性化服務意識；個性化服務意識。

（三）拓寬稅收服務的渠道

1、搭建“三個平臺”。一是要搭建辦稅廳標準化建設平臺。按照省局要求，統一業務流程、窗口設置、各類標識、辦稅指南、服務內容、崗責體系、管理制度、文明用語，實施好辦稅服務廳標準化建設。二是要搭建爭先創優展示平臺。以開展“最佳辦稅服務廳”、“納稅服務標兵”等活動為載體，發揮典型示范效應，影響和帶動國稅干部積極投身納稅服務實踐。三是搭建網上辦稅服務平臺。依托互聯網站資源，開發建設“網上辦稅服務廳”、“網上法規庫”，完善網上辦稅服務系統，滿足納稅人網上咨詢、認證、報稅、申報、繳款等辦稅需求。

2、滿足“三類需求”。一是要滿足納稅人個性化需求。不同的納稅人在納稅遵從度和服務需求上是不同的，我們可以通過納稅服務調查，整合納稅人個性化信息，為納稅人提供個性化服務，使納稅服務在普遍化的基礎上兼顧個性化，盡可能使每個納稅人都能夠得到他們需要的服務。如：對于納稅人最為關心、最想知道的新的政策法規、納稅定額的調整和征收等情況進行公布；對稅收管理員辦公電話、手機號碼等聯系方式進行公布；建立納稅服務短信平臺、申報入庫信息反饋平臺、網上辦稅平臺等。二是滿足減輕納稅人負擔的需求。首先要整合辦稅流程。對納稅人申請辦理的涉稅事項，統一由辦稅服務廳受理；國稅機關找納稅人調查核實事項，原則上由稅收管理員實施。再次要減輕納稅人辦稅負擔。統籌安排稅收管理員開展下戶調查、信息采集、實地核實等工作，避免一件事多頭找、多次找納稅人。三是要滿足稅務干部提升服務能力的需求。要為納稅人提供準確、快捷的優質服務，稅務干部自身綜合素質尤為重要。要加大基層稅務干部培訓的力度，通過崗位練兵、辦班培訓等途徑，注重服務禮儀、溝通、語言等多方面能力的培養，提高納稅服務技能，造就復合型人才；還可以結合日常工作開展各種行之有效的創建評比活動，如評選“服務明星”、“微笑明星”、“辦稅標兵”等，進一步激發干部職工服務熱情。

3、完善“三大機制”。一是要完善服務考核機制。根據不同部門、不同崗位的工作性質和服務職能特點，對辦稅過程中各環節的服務內容、服務行為、服務質量進行規范，明確各部門、各崗位納稅服務的職責，并把納稅服務考核與組織收入、目標考核、執法考核、征管質量考核一并作為綜合考核的重要內容。二是要完善服務激勵機制。通過不定期開展納稅服務巡查，深入到納稅人中了解稅務人員履行服務職責情況，對納稅服務進行嚴格考核，并與崗位計酬、評先評優和責任追究掛鉤，對納稅服務做得好，納稅人滿意率高的進行獎勵，對服務工作不到位，出現納稅人不滿意的進行懲處，對被納稅人投訴并查實的進行嚴肅處理，確保納稅服務的質量和水平。三是要完善服務監督機制。要建立面向納稅人、面向社會的多元多層社會評價機制，充分發揮納稅人和社會各界對稅務機關納稅服務工作的監督作用，通過納稅人的舉報、投訴，發現納稅服務存在的問題，通過納稅人參與、監督和評價納稅服務，增進納稅人對納稅服務的理解與支持，促進納稅服務水平的不斷提高。