法律服務質量管理思考

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摘要：服務質量是能夠達至顧客滿意的一系列與顧客接觸互動且所涉行業符合公認規范而產生的結果。本文從律師法律服務質量現狀及存在問題的原因入手，指出加強律師法律服務質量管理的重要性和必要性，提出通過建立服務質量管理體系，建立服務質量評價體系等途徑，加強律師法律服務質量監管，保證律師法律服務質量。

關鍵詞：服務質量管理

隨著社會主義市場經濟體制的不斷發展，律師法律服務業也在不斷的發展，客戶對律師法律服務的質量要求也在不斷的提高，為此，要確保律師為當事人提供的法律服務專業、高效、優質，就必須有一套行之有效的、持續穩定的法律服務質量管理體制。

一、法律服務質量的現狀及問題

（一）律師業務水平不精

律師隊伍的整體執業水平不高，缺乏辦大案、辦疑難案件的能力。在我縣，律師的學歷普遍不高，沒有一位律師是擁有法學研究生文憑的，法律科班畢業的也瘳瘳無幾，大多是通過網絡教育、成人高考和函授等形式取得法律本科文憑。有些律師工作雖然認真，但業務水平不高，知識不扎實，承接的案件業務不熟悉，超過了自己辦案難度的案件，在一定程度上就影響了法律服務質量，引起了當事人的不滿。再者，在多數律師平時不善于政治理論和業務知識學習，把自己來束縛“老框框”內，盡憑老經驗和老的做法處理事情，思想和業務素質不能適應新形勢和新要求，不能滿足人民群眾和社會要求，更不可能提供優質高效的法律服務。

（二）律師缺乏質量意識

很多律師重經濟輕質量，不愿意受理小案件、經濟標的不大的案件，即使受理了也敷衍了事，或者交給剛跨入該行業的年輕的律師承辦，對案件的辦理結果毫不關心或根本沒有考慮辦案質量的意識。加之分配制度的矛盾，使得律師以追求經濟效益為目標，并不把滿足顧客需要擺在首位，更談不上超越顧客需求，有些律師注重眼前利益，甚至放棄省市司法行政系統組織的學習、考察機會。

（三）服務質量管理滯后

目前，在我國依據現行《律師法》建立的律師事務所絕大多數都是合伙制的律師事務所，律師事務所的合伙人就是律師事務所的管理者。事務所的主任律師或者名律師往往以習慣的操作方式來指導律師辦理案件，但是并不能使律師提供的法律服務的過程受到控制。在此情況下，律師的工作基本上是獨立進行，服務提供的全過程都由律師自行操作。律師事務所的內部各項制度不健全或不落實，不依法履行法律服務管理職責。再者，“兩結合”管理體制不成熟，有權的管不著，管得著的沒權管，律師辦案的質量問題就變得無人問津了。

二、加強對律師法律服務質量監管的重要性和必要性

我國明確提出要大力發展包括法律服務在內的現代服務業，將發展法律服務業納入黨和國家的工作大局，進一步提升了律師法律服務業的地位和作用。律師努力為社會和當事人提供優質高效的法律服務，是律師業發展的根本。

（一）加強對律師法律服務質量監管是社會各方面的迫切要求

律師提供的專業法律服務承載著多方面的社會評價，有來自委托人的層面，委托人對服務的滿意與否是衡量律師服務質量的重要指標。有來自律師個體的層面，其承辦案件或委托事項時對辦理過程的掌控和把握是體現律師個體專業勝任與否的關鍵。有來自律師事務所的層面，律師的服務質量代表著事務所的形象。有來自社會公眾和管理機關的層面，作為專業服務提供者的律師事務所和律師都必須受到司法行政機關和律師行業管理的特別監督，這已為我國律師制度恢復建設28年來的實踐所證明。而普通民眾對一些涉及國計民生和社會生活中的敏感案件的關注也對律師服務質量的評價形成影響，可以說這些都是律師服務質量評價與其他行業服務質量評價最有區別的一個層面。因此，對律師法律服務質量的監管是包括律師本身在內的社會各方面的迫切要求。

（二）加強對律師法律服務質量監管是對法律服務合格“產品”監督的需要

我國正在建設社會主義法治國家，一個健全的法治國家提供給社會成員的法律服務屬于市場法律服務。市場法律服務則是具有商品屬性的選擇性服務，服務對象須支付對價方能獲得。擁有市場準入條件獲得執業許可的法律服務者享有報酬權，但是當服務有瑕疵或過失時，有可能報酬權歸于消滅，造成損害的還應賠償，違法違紀的，還有可能受到行政處罰和行業處分。再說，服務質量也有高下之分，因此，加強對律師法律服務質量監管是對律師法律服務“產品”生產過程的一個監督。

（三）加強對律師法律服務質量監管是促進律師法律服務質量提升的需要

我國律師制度恢復建立和發展28年來，如何評價和怎樣衡量律師服務質量在管理機關層面和社會公眾層面仍然是缺乏系統的評價機制。一方面我國社會經濟生活中的質量監督和評價體系發展很快，社會公眾層面對商品和服務質量是否滿足消費者要求的維權意識的逐漸增強，極大地促進了商品和服務質量的提升。另一方面，對律師的法律服務質量從國家對律師行業和律師職能管理機關看，已經頒布和制定的有關律師服務質量的監督和管理規章缺乏，在司法部轉發的《律師事務所內部管理規則》（試行）的通知（司發通[2004]32號）中，僅在第四章第34條中提到“律師事務所應當建立服務質量管理制度，對律師的服務質量進行跟蹤監督”。而2004年3月20日五屆全國律協第九次常務理事會通過的《律師執業行為規范》中竟沒有涉及律師服務質量的規范性條款，只是在第八章，業務推廣的第115條中提到一句“律師應通過努力提高自身綜合素質，提高法律服務質量……”。2008年7月21日司法部出臺的《律師事務所管理辦法》、《律師執業管理辦法》中也沒有直接提到服務質量管理的條款，因此，在其他行業服務質量已經成為服務提供者和消費者最為重視的要素時，對律師的法律服務質量也急需完善評價標準和方法，切實加強監管，促進法律服務質量的提升。

三、加強對律師法律服務質量管理的思考

通過以上對律師法律服務質量現狀及問題的分析，并指出法律服務質量管理的重要性。筆者就加強律師法律服務質量管理有以下幾點思考。

（一）建立服務質量管理體系，明確律師事務所管理者在服務質量體系中的職責：

1、建立良好的服務質量管理體系，首先要求管理者科學地確定律師事務所的質量管理方針和管理目標，引導律師進行規范服務，以質量取勝。事實上，不同的律師事務所因規模、人員和定位的不同，其質量方針也是不同的。律師事務所應當結合自己的實際情況，在質量方針中明確主要面對的客戶群體、希望達到的質量形象和信譽以及與之相對應的措施等內容。

2、任何質量目標的實現都是以確定質量活動為基礎的，管理者的質量管理活動需要通過建立、健全，并實施一系列的文件制度加以明確。針對律師行業的服務質量管理，主要有以下幾個方面：

（1）律師收費及業務合同管理制度

律師事務所應當根據國家法律、法規的規定，參照當地律師業收費情況，制定收費的基本標準，并建立統一收費制度。律師代表律師事務所接受當事人委托辦理法律事務，必須與委托人簽訂委托合同，并履行收案審批手續。律師事務所對于合同的印制、空白合同的保管、合同的領用、簽訂及歸還都應當加以明確規定，并要求律師遵照執行。對于委托人要求在格式合同以外增加風險條款，必須經律師事務所管理者同意并確認，以避免擴大律師事務所風險責任。

（2）確立執業規范制度

律師事務所可以通過編制一系列的執業規范，而使律師在辦理刑事訴訟、民事訴訟、法律顧問、非訴訟等業務活動中，具有明確的操作規程。并可以通過規范化的文件管理提供樣本，以提高律師的工作效率，增加客戶的滿意度。

（3）主、協辦律師制度

主、協辦律師制度要求每一法律事務的承辦律師原則上不少于2人（含2人），其中至少應當有1名主辦律師。主辦律師對案件質量和法律文書的質量負責，承擔與客戶進行及時溝通、研究案情、通報進展情況的責任，并應當在訴訟中主導庭審，及時與相關部門取得聯系和溝通。協辦律師則主要承擔法律服務過程中的資料收集、材料取送及草擬法律文書等偏重于事務性的工作。主、協辦律師制度可以有效地控制案件質量和執業風險，并可以通過相互協作，提高律師的服務效率。最重要的是，主、協辦制度可以迅速地使年輕律師得到鍛煉和成長，從而在律師事務所建立合理的人才梯隊。

（4）工作日志及案件通報制度

要求律師養成記錄工作日志的習慣，并定時報送客戶，得到客戶的確認。這不僅是一種與客戶建立良好溝通的方法，使客戶對律師的工作心中有數，促進律師提高工作效率，還便于事務所了解律師的工作內容，加強對律師的監督和管理。同時，經確認的工作日志，對于防范和化解律師執業風險，解決客戶投訴方面也會起到極其重要的作用。

（5）案件討論制

對于重大和疑難的案件，建立事務所的案件討論制度尤為重要。通過事務所律師對案件的集體分析和研究，往往可以匯集各專業部門的意見，選擇合理、有效的辦案思路，作出正確的業務判斷，指導客戶修正其不合理的預期。

（6）隱含執業風險類法律文書管理制度

律師事務所執業風險責任的加大，不僅要求律師在出具法律文書時，應當充分考慮其必要性和可能承擔的風險，更要求律師事務所建立相關審查制度，對其質量加以控制，以避免律師事務所因律師的執業過錯而發生賠付。

（7）業務檔案管理制度

律師事務所應當確立相應的規范確保律師在接受委托承辦具體法律事務時，注意收集和保存相關證據和資料，并在法律事務辦理完畢后，全面整理，入卷歸檔。

（8）投訴管理制度

律師事務所應當建立專門的部門處理客戶的投訴，并建立完備的超過客戶期望的糾正措施。在客戶看來，不能積極的處理投訴，甚至比出現基本的服務問題更令人難以容忍。對于的確是屬于律師工作出現問題的，事務所應當根據客觀情況采取向客戶道歉、退費、更換承辦律師等辦法進行處理，表現出律師事務所對于投訴的重視和積極態度。客戶投訴如果能夠得到滿意的解決，客戶會諒解律師的錯誤，或者僅針對個別律師表示不滿；反之，客戶投訴不能得到有效解決，客戶則會對整個律師事務所留下惡劣的印象。

3、建立質量管理體系后，管理者還應當定期進行評審，根據客戶反饋意見，不斷調整質量目標和落實質量管理的執行情況，保障科學的質量管理體系正常運行。

（二）建立法律服務質量評價體系，明確律師提供優質法律服務的評價方法

律師法律服務質量的高低是一個多方面因素綜合形成的結果，因此，對律師法律服務質量的監管必定也是一個全方位，多方面的系統工作。需要從隊伍建設、所務管理、違紀查處諸方面，綜合運用行政監管、行業自律、社會監督等手段，實現對法律服務質量的有效監控。具體做法應當把好“三關”、建立三個機制。

1、加強從業教育，把好人員進口關。思想是行動的先導，沒有正確世界觀、人生觀、價值觀、職業觀作為廣大律師從業的指導，在市場經濟的條件下，就難免會發生少數律師為追求經濟利益而不顧職業道德的現象發生。因此，在加強律師隊伍建設的過程中，要始終高度重視律師的思想教育，職業道德教育。要在律師隊伍中深入開展“大學習，大討論”活動，積極組織律師隊伍教育整頓活動，堅持用正確的理論武裝律師頭腦，用高尚的職業道德規范律師行為。在律師事務所，可以通過面試、筆試和職業能力測試對新招聘律師進行考查。事務所對新律師的要求，決不僅僅是學歷和專業能力上的。更重要的是，新招聘的律師應當認同事務所發展的理念，并具有敬業精神和良好的個性。

2、加強所務建設，把好規范管理關。律師事務所是律師的執業機構，直接承擔著對律師的日常管理，包括對律師辦案收費、案卷歸檔等。事務所管理的規范與否，對每個律師規范辦案程序、防范執業風險、提高辦案質量直接起著約束作用。要通過引入ISO9000質量認證體系管理等先進管理方法，使律師事務所對律師辦案的每個環節實行有效監控。通過對過程的每一個環節進行控制，使其達到標準的要求，避免和排除破壞辦案質量的因素，從而將影響案件質量的不合格及時消除，并總結、篩選出更有效、可靠、便捷的操作手段，提高案件的質量和效率，進而使法律服務的質量得到保證。

3、完善懲戒體系，把好違規查處關。要認真貫徹落實修改后的《律師法》、司法部頒布的《律師事務所管理辦法》、《律師執業管理辦法》、《律師違法行為處罰辦法》和《司法行政機關行政處罰程序規定》，進一步加強律師懲戒制度建設，規范懲戒程序，加大懲戒力度。通過完善律師懲戒體系，堅決遏制亂收費、低價競爭、服務質量差等現象，提高律師法律服務質量。

4、從委托人的層面建立質量評價反饋機制。律師直接的服務對象是委托人，委托人的滿意度是衡量律師服務質量的核心要素，在律師提供法律服務的實踐中，委托人對服務質量的評價是律師十分關心并且不能回避的問題。雖然相對于律師而言，委托人的專業判斷與律師不對稱，但這并不能影響委托人從客戶的角度來主導對律師服務滿意度的評價。委托人也許在法律服務消費中積累的評價經驗遠不如委托人作為客戶消費其他有形商品或服務時的豐富，但他委托的法律服務終結時，委托人也必然會就受托律師的服務滿意作出自己的評判。日常生活中，常常聽到委托人說這個律師有“水平”或那位律師“不怎么樣”就是滿意與否最直白的寫照。近年來，我局按上級要求通過質量監督卡，對律師辦案質量由當事人填寫后附卷。事實上，質量監督卡的使用沒有落到實處，如何有效使用質量監督卡有待進一步研究。

5、從律師事務所層面建立律師服務質量評價機制。律師事務所作為律師的執業平臺，理所當然應對律師服務質量進行必要的管理和監督，特別是在合伙制律師事務所已成為主流組織形式的現在，律師服務質量的好壞直接影響到律師事務所的聲譽。因此，對律師服務質量的管理是任何一個律師事務所必須考慮的主要問題。律師事務所對律師服務質量的管理和監督主要應集中在服務的過程質量上，也就是說律師事務所應通過對律師服務過程的每個環節的質量進行管理來達到控制過程質量的目的。在訴訟/仲裁領域，從立案、證據搜集和交換、證據補充、證據調取申請，到開庭、庭審調解、判決/裁決等，每一個環節如果都能置于律師事務所的規范和監控下，過程質量的保證就有了初步的保障，我們都知道訴訟業務的信息不對稱性是最容易導致委托人對服務質量不滿的因素，因此，對律師在訴訟過程中的過程質量進行規范就成為律師事務所規范管理、控制質量的必然選擇。在這種規范管理和監督下，可以極大地“刺激”承辦律師過程服務質量意識的“覺醒”和“提升”。

6、從社會公眾和管理機關的監督層面建立質量監控機制。作為律師行業“兩結合”管理模式的主導機構，司法行政機關和律師協會，可通過制定《律師法律服務質量指導規范》來逐步建立起律師法律服務的質量監控機制。如建立不定期的行政管理部門和行業協會相結合的聽庭制度，從律師出庭的表現監督律師對案件的庭前準備、庭中應對，樹立起律師對每個案件的重視度。同時，對律師在出庭中反映出來的問題也可及時予以反饋。建立查卷制度，堅持每年對律師辦案卷宗的抽查，嚴格按照《律師業務檔案管理辦法》、《律師業務檔案立卷歸檔辦法》，對直接反映律師法律服務質量的“產品”進行“檢驗”，樹立起每位律師對辦案卷宗的重視度。建立意見征詢制度，通過對有關部門、社會公眾意見建議的征詢，直接從律師的服務對象中了解社會公眾評價，樹立起律師對社會公眾滿意的重視度。從而，通過各方面信息的搜集，使管理部門對律師法律服務質量的監管更有針對性和實效性。