獨家原創:稅務局改善辦稅服務的調研報告

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改善辦稅服務，提高國稅系統工作效能，為納稅人提供規范、文明、優質的服務，既是國稅工作服務于經濟、服務于社會的具體體現，也是深入貫徹科學發展觀重要思想的實際行動，更是提高國稅干部綜合素質的重要措施。

一、目前辦稅服務存在的主要問題。

國地稅分設幾年來，我們十分重視對納稅人的服務工作，以一系列教育與實務相結合的專題活動為載體，不斷深化國稅系統的納稅服務工作，使全系統國稅工作人員初步樹立起了優質服務的意識，取得了明顯成效，但與客戶的需求相比，與服務經濟建設的實際需要相比，還存在著不少問題和不足，根據最近調研情況分析，主要存在以下三個突出的問題。

（一）對效能建設意義的認識還不夠深，做好辦稅服務的熱情還不夠高。有的認為提高服務質量不是稅收征管的主要任務，是自加壓力、自討苦吃；有的把辦稅服務當作形象工作和行風建設的需要，應把重點放在加強征管稽查上；有的把辦稅服務與依法行政對立起來，常在二者之間搖擺不定。反映在工作上，辦稅熱情時高時低，工作態度時好時壞，往往在行風評議前抓緊些，平時則不夠重視，“你急我不急、你講我不動”，為納稅人提供優質高效的服務沒有成為每個干部的自覺行動。

（二）對提高辦稅服務的工作力度不夠足，不能滿足納稅人的服務需要。納稅人最重要的是直接的、個性化的、面對面的輔導服務，但在目前的管理模式下，我們還不能完全做到這一點。現在，我們主要依靠一般性的面上管理服務，如通過稅企座談、集中會議輔導能形式進行宣傳，而集中式的服務形式很難符合大多數納稅人的“胃口”，加之有些干部宣講能力不夠，不會講課，以致宣傳效果不佳；同時辦稅環節多、審批手續多，有一些涉稅事項要一層一層報辦事員、科長、分管局長、局長簽字審批，推、拖現象尚未根本杜絕。

（三）進取意識有所減弱，自我要求有所放寬。機構分設初期大家心齊氣順，干勁十足，征管改革過程中大家勤奮好學、心服口服，過了幾年后，感到工作壓力越來越大，事情越來越多，導致少數干部不思進取、講究實惠、追求享受、攀比待遇，當太平官、過穩日子的現象時有發生。

產生這些問題的原因盡管是多方面的，但嚴重影響著辦事質量的提高，我們必須立足長遠，著眼當前，以機關效能建設為契機，堅持用改革和發展的辦法認真加以解決。

二、整改措施

針對以上存在的問題，為切實提高服務質量，改善辦稅環境，全方位提高機關整體工作水平，必須采取以下措施進行整改。

一是以業務重組為基點，進一步理順機關職能。辦稅質量說到底就是機關效能問題，而機關效能建設的關鍵在于職能的轉變，大力深化稅務行政審批制度改革，進一步取消、下放審批權限。要積極貫徹市委市政府開展機關效能建設的精神，實施業務重組改革，把相關職能科室的業務流程重新組合，切實提高辦事效率。這樣才能從組織上確保方便納稅人。主要任務，一方面，可在現有基礎上減少審批、審核事項，簡化，減少辦事環節；另一方面，可以考慮減少納稅人資料報送的項目。

二是以“六個制度”為重點，進一步提高辦事效率。①遠距離申報制。②一窗式富翁制。實現“一窗受理、內部流傳、及時審批、限時完成”的服務體制。同時，在納稅申報期內可抽調中層干部到辦稅大廳值班，受理申報，解答問題，稅務咨詢。所有辦理涉稅事宜崗位要實行AB角制度，重要窗口中午值班，確保對外業務不中斷，實實在在為納稅人服務。③急辦使項預約制。發放企業聯系卡，公告國稅局網址、、急辦事項預約電話，納稅人因有特殊情況，急需要求在法定休假期間特辦急辦的涉稅事項，納稅人可以提前預約，過稅機關做到有求必應，隨叫隨到，急企業所急，想企業所想，即使辦理涉稅事宜。④園區企業輔導制。定期召開稅企例會，通報情況，輔導稅收業務，不止涉稅事項，聽取企業意見，切實改進工作作風。⑤過錯行為追究制。嚴格按照兩權監督要求，凡執法責任制、社會承諾制、首問責任制、全程服務制以及效能建設有關規定的，一經查實，一律實施過錯責任追究。⑥ISO服務質量監督制。把效能建設的各項規定導入ISO水手質量管理他升毫的各個環節，對辦事效率實行全程監控，發現問題即使整改糾正。

三是以人事改革為核心，進一步提升干部素質。要著力推行三條措施。①試行中層干部業績評定考核辦法。對所有中層干部試行“落實任務、明確責任、計分考核、一年一評”的考核辦法。具體來說，把省市縣三級確定的主要任務、重點工作分解到中層，責任落實到中層。考核結果分為優秀、良好、一般、較差四個等級，凡連續二年考評位處較差的，責成讓出位子，目的是努力營造一種“能者上，平者下，庸者下”的競爭激勵機制。②對一般干部推行“雙向選擇、等級管理、差別待遇”的考核辦法。即核定人員編制，干部自行選擇崗位，科長擇優聘用。凡選擇落聘的，一律在待崗培訓二個月考試合格后，有本人申請市局再重新安排崗位。同時按照崗職體和承擔工作量的大小，依據不同崗位、崗位級別、學歷職稱、工作年齡、執法資格、考試成績、民主測評等因素確定分值，實行等級管理、差別待遇。雙向選擇目前已結束，對干部震動很大，觸動很強，責任感及危機感大為提高。③建立工作日情況記錄管理系統。為全面掌握、及時了解國稅干部的工作紀律和日常工作情況，開發工作日情況記錄，及時了解干部工作情況，力求工作情況全透明。

四是以科技興稅為突破口，進一步推進信息化建設。通過建設電子政府，實現對納稅人的全透明,有效發揮互聯網作用，增強國稅網站辦理涉稅事項的功能，深化網上一站式服務內容，做到24小時正常辦稅。實現稅收征管全面電子化，申報納稅全面邊界化，行政管理全面無紙化，做到用現代化技術提高辦事效率。

五是以四項活動為載體，進一步增強宗旨意識。為抓深抓實機關效能建設，通過設計四個載體，努力實現三個新：①依靠群眾“四聽一反饋”；一聽納稅人呼聲，納稅人所想的、盼的就是我們需要改進的，組織相關科室，深入企業傾聽呼聲；二聽基層意見，依靠群眾，開門設計提高效能建設建議表，發動全體干部獻言獻策；三聽橫向建議，到兄弟單位學習取經。四聽上級要求，對上級精神吃透吃深，并認真貫徹；一反饋就是對牽涉到的問題，由相關科室及時負責落實解決。②查擺問題“五個必查”：一查依法治稅公不公；二查宗旨觀念強不強；三查工作作風實不實；四查辦事效率高不高；五查自身形象好不好。③開展競賽“三看三比”：比工作作風，看誰優化服務好不好；比工作效率，看誰完成任務快不快；比工作業績，看誰作出貢獻多不多，對在效能建設工作中作出重大貢獻的或取得突破成績的，及時給予嘉獎，努力培養一批服務明星、業務能手、效能尖子，進一步樹立良好的活稅形象。④樹立正氣開展“向我看齊”活動：為切實加強以“一把手”為重點的班子建設，在全系統中層干部中廣泛開展“向我看齊活動。領導帶頭作出示范承諾。通過上述四個載體，努力實現三個新，即服務質量、辦事效率上有新提升；納稅人對國稅的滿意度上有新提高；行為規范、效能機制上有新突破。

六是以廉政建設為重任，進一步打造廉政高效的國稅隊伍。大力開展談心談話活動，積極落實干部重大事項報告制度、干部家屬聯系制度、廉政檔案制度，把內部監督和外部監督有機結合起來，形成監督合力，使不講效能、不廉政的行為得到有效的遏止和及時的揭露查處。