弱勢群體零售戶幫扶工作調研報告

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一、弱勢群體卷煙零售戶現狀分析

弱勢群體，也叫社會脆弱群體、社會弱者群體，是指那些依靠自身的力量或能力無法保持個人及其家庭成員最基本的生活水準、需要國家和社會給予支持和幫助的社會群體。具體到煙草行業，弱勢群體零售戶是指經營者本人依法取得煙草專賣零售許可證，合法進行卷煙經營，經營者屬于生理性弱勢群體，或其個人及家庭生活收入達不到社會認可的基本標準，以及由遭受自然災害或不可抗拒力而造成生活、經營嚴重困難，而要他人幫助、支持、甚至是救助的群體。這里特指卷煙零售戶中的孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶。了解、掌握弱勢群體零售戶卷煙經營和盈利情況，才能更好地為他們提供精細、周到的服務和關愛。筆者以卷煙零售戶中“孤寡老人、殘疾人、軍烈屬、五保戶及特困戶”為對象，對**市興賓區范圍內4000多戶卷煙零售戶進行了系統查詢和市場調查。從調查匯總情況看，興賓區范圍內弱勢群體客戶有109戶，主要是肢體殘疾人員，占興賓區卷煙零售戶總數3%。2007年，弱勢群體客戶銷售卷煙595.84箱，占興賓區年銷售總量2%；卷煙月均銷量為114條，低于興賓區客戶月均銷量26條，低于**市客戶月均銷量15條；卷煙銷售月平均盈利為391元，低于興賓區客戶月平均盈利143元，低于**市客戶月平均盈利84元。

以上幾組數據顯示，弱勢群體零售戶卷煙經營能力和銷售盈利都處于較低水平。同時，也反映出當前客戶服務工作亟待解決的問題，尤其是對弱勢客戶的關注和服務還有待進一步提高。開展弱勢群體零售戶幫扶工作，為我們提升營銷服務水平提出了新的要求。二、開展幫扶工作的原則

開展弱勢群體幫扶工作，要明確優先支持對象，才能有效地開展工作。對不能解決溫飽問題的人群應當給予優先支持；對不能享受任何社會保障的人群應當給予優先支持；對失去勞動能力以及雖有勞動能力，但因缺乏就業機會而長期無法就業或在勞動力市場中處于明顯弱勢的人群應當給予優先支持；對經濟改革和社會轉型成本的主要承擔者應當給予優先支持。概括地說，開展弱勢群體零售戶幫扶工作就是要堅持關心、支持和自助的原則。

（一）關心。關心弱勢群體零售戶，形成良好的社會氛圍，促進社會不斷進步，不斷地走向更加公正。

（二）支持。建立健全相關政策，為弱勢群體零售戶提供有效的制度性支持，為他們提供制度性保障。

（三）自助。確立“助人自助”的觀念，在卷煙營銷服務和管理中運用各種技巧激發幫扶對象的自助潛能，使弱勢群體零售戶走向自立、自尊、自強。

三、開展弱勢群體零售戶幫扶工作的建議與對策

當前，結合行業開展的“兩個維護”在崗位實踐活動，我們要以行業“兩個至上”共同價值觀為宗旨，將“三個滿意”貫穿于卷煙銷售網絡建設工作始終，以“扶弱濟困、愛心奉獻、和諧共建”為目標，以真誠了解、特別關愛，解決弱勢零售戶生活中面臨的實際困難為切入點，通過為他們提供知識、信息、技術、服務及其它必要的資源支持，逐步提高卷煙經營能力和盈利關注和幫助弱勢群體卷煙零售戶，對于做好新形勢下卷煙營銷工作，提升客戶服務水平具有重要的實踐價值和指導意義。長期以來，弱勢群體客戶因年老多病、或殘疾、或各種負擔，在社會上處于較弱的地位，往往在經濟上、經營上需要我們伸出援助之手對他們進行幫扶。然而，在日常的卷煙營銷和管理中常常會忽略他們的困難，這種現象需要引起我們足夠的重視。如何對他們開展幫扶工作，值得我們進一步研究和探討。水平，使他們逐步緩解、擺脫貧困，走向富裕的道路。

（一）弱勢群體零售戶確認與管理

1.確認。對弱勢群體零售戶的確認，應以當地民政部門、殘聯（殘疾人協會）勞動部門以及居民委員會、村委會的有關證明材料（如傷殘證明、殘疾證等）為準。2.檔案管理。對已確認的弱勢群體零售戶，客戶經理要及時收集客戶信息資料，客戶服務部統一建立弱勢群體零售戶信息檔案，進行動態管理。在完善弱勢群體零售戶信息的基礎上，客戶服務部還要結合客戶類別劃分，在相關系統中標注特殊標識，以便電訪員在訂單采集時按照有關規定區別對待。

（二）弱勢群體零售戶幫扶措施

1.經常與地方勞動、殘聯、民政等部門進行信息溝通，反映行業弱勢零售戶的真實處境和困難，及時向客戶反饋就業、救濟等信息。同時，與地方勞動、殘聯、民政等部門建立協同幫扶制度，定期向上述部門通報行業對弱勢群體零售戶幫扶解困進展情況，并與其互通幫扶信息，攜手合作，確保幫扶工作落到實處，取得成效。

2.做好宣傳動員工作，努力帶動其它行業伸出關愛之手，形成合力，對弱勢群體零售戶共同實施幫扶工作。

3.圍繞行業“兩個維護”在崗位主題實踐活動，開展弱勢群體零售戶幫扶工作。由黨組織和工會組織牽頭，針對弱勢群體零售戶的不同特點、弱勢程度，制定行之有效的幫扶計劃和措施。定期組織相關人員深入基層了解情況，幫助下級部門解決在幫扶工作中遇到的實際問題，真正把弱勢群體零售戶幫扶工作堅持下去，并不斷推向深入。

4.營銷部門要對弱勢群體零售戶進一步科學分類，明確弱勢程度，建立不同類別弱勢群體零售戶幫扶辦法和措施。特別是在緊俏卷煙貨源分配上，適度向弱勢群體零售戶傾斜的政策。針對不同弱勢程度，適當調整緊俏卷煙貨源投放標準，適當增加盈利空間，逐步提高其卷煙經營盈利水平等。真正實現網絡服務的人性化、個性化和規范化，促進網絡整體服務水平的提升。

5.充分發揮客戶經理、電訪員、配送員、市管員在幫扶活動中的主力軍作用，其具體做法有：

（1）電訪員在電話采集、核實訂單時，要根據客戶服務部提供的弱勢群體零售戶名單以及呼叫系統提示，主動問候客戶、主動詢問客戶經營情況，耐心地介紹卷煙品牌，指導客戶訂購卷煙，解答客戶提問。不斷改進工作方法，提升服務，力求做到細微之處顯真情，為弱勢客戶提供無微不至的服務。

（2）客戶經理在拜訪弱勢客戶過程中，要適當增加拜訪頻率，特別是在采集客戶需求預測信息過程中，要對弱勢群體零售客戶實施重點指導和幫扶。對于弱勢客戶的服務，不僅僅是停留在擦柜臺、擺放卷煙等簡單的事情上，要在提高弱勢群體客戶經營能力和盈利水平上動腦筋、想辦法、出點子。

（3）配送員在送貨服務中，要親自將卷煙送到位，陳列上貨架。不歧視、不刁難客戶，不得以種種理由為借口出現送貨不到位的現象。

（4）市管員在具體的市場管理過程中，以宣傳、服務、教育、感化、引導和扶持為主。加強弱勢群體客戶周邊市場的清理、整頓工作，為他們營造一個良好的經營環境。

（5）客戶經理、配送員、市管員、電訪員身處客戶服務和管理一線，在日常工作中，除了認真履行工作職責、突出服務外，還要注重協調配合，提高協同服務能力。對同一區域或者同一條線路上的弱勢群體零售戶要承包到人，制定幫扶計劃，開展“一對一”幫扶工作，讓客戶感受到煙草公司對其的關注和關愛。

6.與卷煙生產廠家聯手合作，資助弱勢群體零售戶子女上大學及生活困難的客戶。

關愛和幫扶弱勢群體零售戶，是進一步弘揚中華民族幾千年來“服務社會、傳播文明、互助互愛、扶弱濟困、奉獻愛心”的傳統美德，是人道主義精神的集中體現，是煙草行業對社會“負責任”的重要體現。通過全行業干部員工廣泛參與，形成合力，共同關注弱勢群體零售戶的生活、經營及發展，真心實意實施幫扶工作，使他們逐步緩解和擺脫貧困，走向富裕的道路。