煙草局投訴平臺調研報告

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××省煙草專賣局（公司）客戶投訴（服務）中心平臺在全省煙草同仁的關注下，于2009年元月4號正式閃亮登錄全省煙草網頁。那么，成立了××省煙草專賣局客戶投訴（服務）中心對××煙草又會帶來那些變化和影響？給××煙草企業帶來那么有益的變化呢？企業員工無不帶著多種疑問與想法看待運作中的投訴工作平臺。那么××煙草又應怎么看待建立與運作中投訴工作呢？

××省煙草專賣局客戶投訴（服務）中心（以下簡稱投訴平臺）的建立，是在國家局提出的“嚴格規范、富有效率、充滿活力”的總體要求，在省局黨委充分醞釀、試點等相關流程運作成熟的基礎上推行的一項重點工作。這項工作也是09年第一項重要工作，也可稱為民心工程和一把手工作項，它標致著××煙草在自律與規范的道路中邁出可喜的一步。

行業內部有人說，投訴平臺的建立使市場一線人員就不敢大膽工作，是在為一線人員設加鏈鎖。筆者認為這種認識不正確的。煙草的關注點是什么，發展點在那里，為什么要在規范與自律上投資那么大，設立領導組織層那么高，我們必須要清醒地認識到其中用心的所在，不是為了追加鏈鎖讓煙草固守不前，而是怎樣更好解放思想，更加健康、良好地推進煙草向前發展，而且在此基礎上，做得更好一些，跑得更快一些。

通過以上員工不正確認識，結合市場走訪所見，深切感覺道，煙草內部觀念還有待于進一步轉變。必須要進一步打破固有的思想，真正從管理粗放型向服務管理型轉變，從固有的思想中解脫出來，轉變為以科學發展觀為統領，突出思想再解放，品牌再培育、網建再提升、市場再規范上來。

行業領導曾這樣說過，“對于煙草行業來說，規范只有起點、沒有終點。”對于快速發展中的煙草，只有緊緊抓住規范這個關鍵點，不斷強化網絡建設質量，才能實現××煙草高效與活力；實現煙草企業加快發展、科學發展、和諧發展；實現××煙草走在全國前列的奮斗目標。