地稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展相關(guān)調(diào)研報告

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一、“一窗式”納稅服務(wù)模式的基本需求

“一窗式”納稅服務(wù)模式，即：一個窗口同時具備咨詢服務(wù)、停復(fù)業(yè)（注銷）登記、納稅申報、稅費(fèi)征收、購領(lǐng)發(fā)票、代開發(fā)票、開具外管證明和發(fā)票兌獎等工作職責(zé)，一人多崗、一窗多能，使單個窗口由單項(xiàng)業(yè)務(wù)服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槿叹C合服務(wù)。它的主要目的就是通過技術(shù)手段，壓縮辦稅環(huán)節(jié)，精簡辦稅流程，減少辦稅時間，優(yōu)化內(nèi)部銜接，加速內(nèi)部流轉(zhuǎn)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的雙提高。具體講，一是為方便實(shí)際納稅人的實(shí)際需求。專業(yè)化窗口只能辦理某一涉稅事項(xiàng)，納稅人辦理幾項(xiàng)涉稅事項(xiàng)時，要跑幾個窗口，如遇辦稅高峰期需排幾次隊，且一旦出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，納稅人就有可能“空手”而去，浪費(fèi)了納稅人時間，增加了辦稅成本，納稅人意見較大，容易引發(fā)征納矛盾。二是助推崗位責(zé)任制的真正落實(shí)。在原辦稅服務(wù)模式下，各窗口均具有單獨(dú)業(yè)務(wù)職能，分工較細(xì)，加之稅收征管工作環(huán)節(jié)較多、流程復(fù)雜，容易出現(xiàn)窗口人員之間的推諉、扯皮，既導(dǎo)致了相互間的責(zé)任不清，又不便于首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制等制度的落實(shí)。三是有效調(diào)配人力資源。原多窗口服務(wù)，由于職能各異，無論是征期還是非征期，每個窗口都必須有人在崗，“忙時幫不上忙，閑時撤不得崗”的現(xiàn)象時有發(fā)生。而且，由于各窗口工作量不等，客觀上征收人員苦樂不均，不利于調(diào)動工作的積極性，也浪費(fèi)了人力物力，影響了工作效率。總之，落實(shí)“一窗式”服務(wù)將極大的提高服務(wù)效率，解決征納矛盾，促進(jìn)社會和諧。

由此可見，“一窗式”納稅服務(wù)，不是簡單意義上的辦稅形式的改變，而是服務(wù)理念和征管流程的重大變革。但是，要真正落到實(shí)處并非一件容易的事，至少應(yīng)該具備如下前提條件：一是觀念上要有全心全意為納稅人服務(wù)的意識。沒有服務(wù)意識，何以實(shí)現(xiàn)省委、省政府提出的“兩轉(zhuǎn)變”——促進(jìn)機(jī)關(guān)由審批型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，干部思想由官本位向民本位轉(zhuǎn)變？要堅持把納稅人是否滿意做為檢驗(yàn)稅收工作得失的標(biāo)準(zhǔn)。稅務(wù)機(jī)關(guān)和稅務(wù)人員只有切實(shí)樹立起全心全意的服務(wù)觀念，才能切實(shí)有效的改進(jìn)我們的稅收工作,才能更好地為納稅人服務(wù)。二是精神上要銳意進(jìn)取，勇于創(chuàng)新。只有進(jìn)取，才有創(chuàng)新動力；敢于嘗試，才有突破條框的束縛、打開工作新局面的可能；大膽創(chuàng)新，才能充分發(fā)揮“一窗式”服務(wù)模式的潛能。三是隊伍上要有足夠的一專多能的高素質(zhì)人才。高素質(zhì)的人才保障是開展工作的必要前提。“一窗式”服務(wù)模式需要稅務(wù)干部由“獨(dú)當(dāng)一面”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭苋瞬拧保@就要求稅務(wù)人員必須有良好的政治素質(zhì)，強(qiáng)烈的責(zé)任心和扎實(shí)的業(yè)務(wù)能力，才能帶動工作質(zhì)效的提高，才能進(jìn)行更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。四是實(shí)踐上要堅持科學(xué)規(guī)范的工作流程。沒有規(guī)矩不成方圓。任何工作都要有嚴(yán)格的制度做保障，都要有規(guī)范的程序?yàn)樽裱瑘猿直O(jiān)督檢查，落實(shí)績效獎懲，才能使“一窗式”服務(wù)落到實(shí)處。五是機(jī)制上要確保能規(guī)避可能出現(xiàn)的風(fēng)險。要通過調(diào)研預(yù)知工作推進(jìn)中可能遇到和發(fā)生的問題，并有針對性的加以規(guī)避，將風(fēng)險系數(shù)降至最低，以保證工作穩(wěn)妥、順利進(jìn)行，從而最大限度的保護(hù)干部，保障落實(shí)。六是手段上要有必要完備的科技信息支撐。只有科技信息支撐到位，才能確保流程操作的規(guī)范化、復(fù)雜業(yè)務(wù)處理的簡單化、人員質(zhì)效考評的明確化，才能真正實(shí)現(xiàn)與科學(xué)發(fā)展接軌。因?yàn)榻鉀Q其間的瓶頸，科技信息的支撐是不可或缺的。

二、“一窗式”服務(wù)模式的現(xiàn)實(shí)意義

如果上述必備條件真正具備，可以肯定：“一窗式”納稅服務(wù)必將扎實(shí)推進(jìn)其潛在巨大的優(yōu)勢必將得到充分發(fā)揮，不斷加速地稅事業(yè)的整體跨越和科學(xué)發(fā)展的步伐。其主要作用將表現(xiàn)在：

（一）方便納稅人，和諧征納關(guān)系。由于一個窗口即可辦理全部涉稅事宜，從根本上解決了過去納稅人辦理多項(xiàng)涉稅事項(xiàng)在稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部多次跑、來回跑、排長隊問題，減少了納稅人的麻煩，縮短了辦稅時間，節(jié)約了納稅人的辦稅成本，有力地拉近了征納距離，使納稅人實(shí)實(shí)在在享受到“以人為本、效率為先”的人性化服務(wù)。

（二）優(yōu)化資源配置，節(jié)約稅收成本。首先，“一窗式”服務(wù)模式改變了原工作模式下此窗口門庭若市、彼窗口門可羅雀的現(xiàn)象，明晰了崗位職責(zé)，平衡了窗口間的工作量，釋放了工作壓力；其次，由于各窗口功能相同，某窗口人員因故無法到崗，其他窗口可自動吸納該窗口的工作量，不影響對外服務(wù)，便于人員上的調(diào)度和安排。同時，也解決了以前因個別窗口不能“空崗”給集中學(xué)習(xí)、集體活動造成的不便，增強(qiáng)了工作的靈活性；第三，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以根據(jù)不同時段（例如征期或者非征期）的工作量隨時增減窗口。征期內(nèi)可增設(shè)窗口集中力量征收，非征期可撤減窗口抽出力量從事其它工作，進(jìn)而達(dá)到人力資源使用上的最優(yōu)化。

（三）規(guī)范內(nèi)部管理，提高工作效率。一方面，在“一窗式”服務(wù)模式下，只要納稅人選擇了某一窗口，其所需辦理的所有涉稅業(yè)務(wù)就是這個窗口的工作內(nèi)容，窗口服務(wù)人員的工作職責(zé)非常明了，可以完全杜絕窗口間互相推卸責(zé)任的現(xiàn)象，便于監(jiān)控和考核管理。同時，首問負(fù)責(zé)制、服務(wù)承諾制等稅收服務(wù)要求的責(zé)任主體也非常清晰，可確保各項(xiàng)崗位責(zé)任制度的真正落實(shí)。另一方面，由于在運(yùn)行“一窗式”服務(wù)模式前已經(jīng)進(jìn)行了深入的調(diào)研分析，稅務(wù)機(jī)關(guān)可以針對發(fā)票零售、完稅證作廢、票款解繳等關(guān)鍵環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的風(fēng)險進(jìn)行有效規(guī)避，從而在根本上杜絕利用票款違法違紀(jì)的可能，最大限度的保證票款安全，也同樣起到保護(hù)稅務(wù)干部的作用。

（四）提高隊伍素質(zhì)，提升地稅形象。“一窗式”服務(wù)模式要求工作人員必須系統(tǒng)和準(zhǔn)確地掌握辦稅服務(wù)的知識、業(yè)務(wù)技能。人員素質(zhì)的高要求勢必給工作人員帶來壓力，但同時也提供了鍛煉和成長的機(jī)會，從而有效地促進(jìn)工作人員學(xué)業(yè)務(wù)、練技能的積極性和主動性，加強(qiáng)工作人員的窗口責(zé)任感、相應(yīng)提高處理問題的能力和熟練業(yè)務(wù)的水平，進(jìn)而也會有效提升地稅機(jī)關(guān)的形象，并迅速融入到“提速、提質(zhì)，為人民、促發(fā)展”的效能型機(jī)關(guān)建設(shè)工作中來。

三、“一窗式”服務(wù)模式的長效分析

我省地稅“一十五”發(fā)展規(guī)劃指出：“堅持用科學(xué)發(fā)展觀統(tǒng)領(lǐng)地稅工作全局，是‘十一五’時期稅收發(fā)展總的趨勢和方向”。省局同時將這一時期的目標(biāo)定位為“整體跨越”。為此，必須堅持解放思想，持續(xù)開拓創(chuàng)新。“一窗式”納稅服務(wù)模式就是稅收事業(yè)不斷進(jìn)步的產(chǎn)物，它不只符合科學(xué)發(fā)展的規(guī)律，提高了工作質(zhì)效，和諧了社會氛圍，也必將為地稅事業(yè)的全面推進(jìn)提供了動力。“一窗式”服務(wù)模式將成為地稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展進(jìn)程中的給養(yǎng)器、推動器、加速器。其長效作用主要表現(xiàn)在：

（一）可以為征管現(xiàn)代化提供高素質(zhì)人才。一方面，“一窗式”服務(wù)模式需要能熟練各項(xiàng)業(yè)務(wù)的綜合型高素質(zhì)人才，這樣將促使地稅機(jī)關(guān)加大教育培訓(xùn)力度，健全完善各項(xiàng)培訓(xùn)教育機(jī)制，真正搭建出一支責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、作風(fēng)扎實(shí)的人才梯隊，以此更好的保障各項(xiàng)稅收工作的圓滿完成。另一方面，在稅收工作中，管理是關(guān)鍵環(huán)節(jié)，稽查則是管理的后續(xù)延伸，只有管得住，查得實(shí)才能有效杜絕偷、漏稅等行為發(fā)生。而“一窗式”服務(wù)模式下，一個服務(wù)人員可以做原來幾個人的工作，可以說，“一窗式”起到了一個“人才”節(jié)約幾個“人力”的作用。特別是在多元化申報繳稅方式的迅猛推行下，由于工作重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移，服務(wù)人員也可以逐步壓縮，進(jìn)而將其充實(shí)到征管、稽查等崗位，在不增加人員的前提下，既可緩解基層人力不足的壓力，又將壯大征管和稽查力量，起到了事半功倍的效果。

（二）可以強(qiáng)化管理監(jiān)督，提高執(zhí)法水平。“一窗式”服務(wù)窗口涉及納稅人辦理的各項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，它涵蓋了納稅人從納稅申報、領(lǐng)購發(fā)票、代開發(fā)票、外管證明開具等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，這樣工作人員對納稅人的生產(chǎn)經(jīng)營情況就有了較為全面的把握，便形成了對納稅人的一種無形監(jiān)督。而且征收人員可以將納稅人的經(jīng)營動態(tài)及時向管理、稽查等崗位予以反饋，能有效提高內(nèi)部的反映速度，便增強(qiáng)了管理和稽查工作的針對性和實(shí)效性。另外，一窗多能的崗位需求和相關(guān)保障制度的獎懲落實(shí)，能促使工作人員自覺養(yǎng)成良好習(xí)慣，言行舉止、資料管理、文書傳遞、業(yè)務(wù)辦理、環(huán)境衛(wèi)生等各方面均可得到提升，這對于推進(jìn)稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部管理，提高稅收服務(wù)效率，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，實(shí)現(xiàn)依法行政起到了積極的推動作用，也為納稅人營造更好的納稅服務(wù)環(huán)境和方式提供了保障。

（三）可以推動各項(xiàng)工作機(jī)制的進(jìn)一步完善。筆者認(rèn)為，在科學(xué)發(fā)展的大潮流和大環(huán)境下，任何工作不能僅循規(guī)蹈矩，不能一味讓實(shí)際工作去適應(yīng)條框制度，那樣會導(dǎo)致理論與實(shí)踐的脫節(jié)。而是應(yīng)該讓條框制度去適應(yīng)實(shí)際工作，從而在實(shí)際工作的親身實(shí)踐中不斷健全和完善各項(xiàng)制度。“一窗式”服務(wù)模式帶來了內(nèi)部業(yè)務(wù)機(jī)制的重組和提升，它的許多業(yè)務(wù)需求將影響征管流程中的原有規(guī)定，直接要求流程進(jìn)行再造以適應(yīng)工作實(shí)際，以便產(chǎn)生“一窗式”服務(wù)的規(guī)范化操作程式。而上述問題的產(chǎn)生就是解放思想、開拓創(chuàng)新和地稅事業(yè)科學(xué)發(fā)展的直接體現(xiàn)。另外，在“一窗式”服務(wù)模式的科學(xué)、精細(xì)和規(guī)范作用影響下，稅務(wù)機(jī)關(guān)也完全可以考慮其他順應(yīng)科學(xué)發(fā)展的思路。例如，壓縮發(fā)票種類，便于稅務(wù)機(jī)關(guān)管理和操作；精簡辦稅環(huán)節(jié)，更進(jìn)一步的方便納稅人；減少重復(fù)工作，減輕工作人員壓力，節(jié)約納稅人辦稅成本，等等。

（四）可以提升服務(wù)多元化的效果。科學(xué)發(fā)展觀的主要內(nèi)容就是以人為本。“一窗式”服務(wù)模式實(shí)質(zhì)上是一種人性化、親情化的服務(wù)方式，是以“始于納稅人需求，終于納稅人滿意”為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，是科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)。一方面，“一窗式”服務(wù)模式提高了數(shù)據(jù)及業(yè)務(wù)處理的集中程度，整合了原來相對復(fù)雜的辦稅環(huán)節(jié)，順暢了征、管、查崗位間的溝通，為地稅干部提供了優(yōu)質(zhì)的工作和交流平臺，使服務(wù)工作更加高效流暢；另一方面，“一窗式”服務(wù)是科學(xué)化、信息化、技術(shù)化高度統(tǒng)一的產(chǎn)物，它實(shí)現(xiàn)了納稅人辦稅的方便、快捷、安全，直接為稅務(wù)機(jī)關(guān)建設(shè)“網(wǎng)上稅務(wù)局”提供了經(jīng)驗(yàn)、信息和決策支持，兩者相互依托，相得益彰，為納稅人和社會公眾提供綜合的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和方便的多元化辦稅渠道，必將更加有效的推進(jìn)地稅事業(yè)的科學(xué)發(fā)展進(jìn)程。