旅游行業人才隊伍建設調研報告

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編者按：本文主要從前言；縣旅游人才隊伍現狀分析；加強縣旅游人才隊伍建設的對策和措施進行講述。其中，主要包括：旅游人才的含義、縣加強旅游人才隊伍建設的戰略意義、旅游人才隊伍建設取得的成績、旅游人才隊伍建設存在的問題、旅游人才建設存在問題的原因分析、加大正面宣傳，提升行業的社會及經濟吸引力、大力加強旅游人才隊伍培養、加大人才的有效激勵和保障、建設人才信息工程、出臺實質性的旅游人才引進優惠政策和配套措施等，具體材料請詳見：

一、前言

我國旅游產業經過20多年的發展，在國民經濟結構中的地位不斷提升，逐漸成為我國經濟發展的支柱產業之一，并以其強勁的發展勢頭，展現出在21世紀的廣闊發展前景。WTTC預測中國將在十年內成為全球第二大旅游和旅行經濟強國。旅游業作為勞動密集型行業，其競爭關鍵在于人才的競爭。實施旅游人才戰略，搞好旅游人才資源開發，全面提高旅游從業人員素質，是實施人才強國戰略的重要組成部分，對于促進我國旅游業持續發展，增強旅游業國際競爭力，具有十分重要的意義。國務院《關于進一步加快旅游業發展的通知》明確指出，要“加強旅游隊伍建設，培養一支政治素質、業務能力、職業道德水平過硬的旅游業隊伍，提升旅游業服務質量和水平。大力推進崗位培訓，實行旅游從業人員資格認證和考試制度，建立選拔任用人才的激勵機制。”

為加強旅游人才隊伍建設，根據《中國旅游業“十一五”人才規劃綱要》，結合*市“十一五”海洋旅游產業發展規劃，我們組織開展了*縣旅游人才隊伍建設課題調研，提出今后幾年*縣旅游人才隊伍建設的對策和措施，為實現將*建設成為長三角城市群居民海上度假基地的奮斗目標提供堅實的人才保證。

(一)旅游人才的含義

在現代社會，我們把人才理解為具有一定知識、技能和品德，能進行創造性勞動并取得顯著業績的人。旅游行業是一個對從業人員有特殊要求的行業，該行業的人才需求品種和專業門類不僅涉及文理各學科，而且注重品行與操守，具備良好的職業道德和個人形象，懂禮儀，愛崗敬業，有親和力，專業技能熟練具有實踐經驗。一般來講，旅游人才被理解成直接為游客從事旅游服務的人員，如導游、飯店從業人員等；而廣義的旅游人才是指在“食、住、行、游、購、娛”等旅游六要素各個崗位上從事旅游服務工作的人才，涵蓋行政、服務技能、管理、銷售、工程、設計、客運、物流、會展等各類工種。我們對旅游人才的定義，不再拘泥于傳統的對人才的要求，凡是具有一定的文化知識、熟練的專業技能、良好的職業道德和操守，能為旅游業的發展起到一定推動作用的從業人員，稱之為旅游人才。

(二)*縣加強旅游人才隊伍建設的戰略意義

近幾年來，*社會經濟獲得了高速發展，在縣委縣政府的正確領導下，在有關部門的大力支持下，*縣旅游業得到了持續、快速、健康的發展，成為經濟發展新的增長點。2005年，全縣共接待游客77.50萬人次，其中入境旅游者2053人次，旅游收入為4.34億元。而到2007年我縣接待的游客達到了111.25萬人次，比05年增長了43.55％，入境游客9664人次，增長率高達370.73％，旅游收入6.86億元，增長了58.06％。今后幾年隨著*大橋經濟時代的到來，以及上海世博會的輻射，*旅游將獲得更加飛速的發展。據相關機構預測，到2010年我縣旅游人數將接近249萬人次，*旅游經濟面臨前所未有的良好機遇。

在新的形勢下，要實現全縣旅游產業發展的新跨越，一個關鍵的前提條件就是要加快旅游人力資源開發，實現旅游人才資源的快速積累，使旅游人才隊伍建設跟上迅速發展的旅游業的客觀需求。

1、加強旅游人才隊伍建設，是貫徹和落實科學發展觀的重要體現。科學發展觀要求按照“以人為本”的原則，全面、協調、可持續發展促進經濟社會和人的全面發展。加強旅游人才隊伍建設，有利于提高旅游人才素質，促進旅游經濟發展；有利于增加就業，維護社會穩定；有利于建設精神文明，提高人民生活質量。

2、加強旅游人才隊伍建設，是提升旅游業競爭力的有效途徑。現代經濟條件下，旅游業競爭越來越激烈，因此對旅游人才的要求越來越高。加強旅游人才隊伍建設，有利于旅游從業人員素質的全面提高，有利于進一步完善旅游教育體系，推進旅游人才培養和教育，打造一支優秀的旅游人才隊伍，從而全面提升我縣的旅游競爭力，推動我縣旅游經濟的發展。

3、加強旅游人才隊伍建設，是提升旅游目的地旅游形象的客觀要求。旅游人才的培養發展水平已成為衡量一個旅游目的地品牌競爭力的重要標志。加強旅游人才隊伍建設，順應經濟社會發展規律，挖掘旅游人才潛力，提高旅游服務質量，是提升旅游目的地旅游形象和知名度，進而提升旅游目的地功能和綜合實力的客觀要求。

因此，建設一支高素質的旅游從業人員隊伍，使從業人員有良好的服務意識，崇高的職業道德，扎實的服務技能；高層管理者有較強的企業管理能力和駕馭市場的能力，對于推進旅游產業發展，全面建設*旅游經濟強縣具有重大的現實意義。

二、*縣旅游人才隊伍現狀分析

2008年*縣旅游業發展呈快速增長態勢。截至6月份，全縣共接待入境旅游者4324人次，同比增長59.44％，旅游創匯229．17萬美元，同比增長25.62％；接待國內旅游者62.7萬人次，同比增長17.31％，國內旅游收入4.04億元，同比增長25.62％。與此相應*縣旅游人才隊伍也有所發展，但目前仍存在著諸多制約因素，尤其是旅游人才隊伍建設與旅游業快速發展不相適應的問題比較突出，影響了*旅游業實現跨越式發展。

(一)旅游人才隊伍建設取得的成績

“十五”期間，*縣旅游人才隊伍建設取得了較明顯成效，行政管理干部隊伍綜合素質逐年提高，旅游企業經營管理人才隊伍不斷壯大，旅游從業隊伍規模發展較快，對提高旅游管理水平和服務質量產生了積極的作用。主要體現在以下幾個方面：

1、人才總量不斷增加，人才隊伍整體素質逐步提高。從總體上看，*旅游業的發展日新月異，已成為社會經濟發展的新亮點，旅游人才總量不斷擴張，旅游人才素質逐步提高，旅游業的整體實力不斷提升。至2008年9月，全縣共有星級飯店9家，旅行社7家，旅游景區(點)20多家，旅游開發公司8家，旅游用品商場2家。“吃、住、行、游、購、娛”的旅游產業配套格局基本形成。全縣擁有旅游從業人員超過3600人，年齡層相對年輕，使旅游行業充滿生機和活力。調查顯示全縣星級飯店和旅行社從業人員中35以下的占60％，這樣的年齡結構有利于知識更新和經營管理模式的創新。全縣星級酒店和旅行社持有與旅游業相關的職業技能證書的人約為20％。表面我縣旅游人才隊伍整體素質有了較大提高。

2、合力興旅的“政府主導型”行政構架基本形成。*旅游業起步較晚，2001年9月*縣旅游發展委員會成立，經過數次改組后，于2003年6月更名為*縣風景旅游管理局，將原建設局承擔的風景名勝區保護、規劃、建設、管理職能劃入其中，成為*市第一個風景旅游一體化的旅游主管局。縣級旅游主管部門開始運作，成為全縣旅游業發展的重要推進力量，這支隊伍的形成使“政府主導型”合力興旅戰略具備了執行載體。

3、培訓與行業管理相結合。在全行業開展崗位資格培訓。目前全縣星級賓館和旅行社中，總經理資格證書持有率為75％，60％以上的工作人員接受過崗位資格培訓。從2001年開始，在全行業舉行了導游員資格考試、旅行社經理任職資格考試、領隊證考試和飯店總經理考試等，通過一系列資格考試，選拔了一大批旅游專業人才。

（二）旅游人才隊伍建設存在的問題

面對旅游業的快速發展和新經濟時代的挑戰，旅游人才隊伍建設也面臨一些亟待解決的問題：

1、總量不足，人才培養滯后于市場需求。截止目前，全縣旅游從業人員總量超過3600人，占人口比重的1.8％，比全國平均水平的6．1％低了4.3個百分點。人才總量的不足，遠遠制約了全縣旅游業的發展。旅游人才供給主要來源于社會招聘，目前*只有一家中等職業學校設置了一個旅游相關專業，2006至2008年三年間總共招生才100多名，遠遠不能滿足旅游業發展的需求，供需之間存在較大的缺口。同時由于其它行業的強有力競爭，目前旅游行業的吸引力正在減弱，旅游行業人才流失現象嚴重。據初步統計目前旅游從業人員缺口高達30％，外島的情況尤其嚴重，矛盾日益突出。按目前情況預測，“十一五”期間我縣將增加高星級酒店三至四家，與此相應，對旅游從業人員的需求也必將大幅度上升，尤其是對于高素質旅游人才的需求更為迫切。但是，旅游人才供給的增長速度遠遠跟不上旅游業對人才要求的發展速度，旅游人才建設與行業發展建設不適應、旅游人才培養滯后于市場需求。

2、結構不盡合理，人才整體素質偏低。⑴學歷結構不合理。在全縣旅游人才隊伍中，以高中(中專)學歷者為主，很多外地員工只有初中學歷，大大限制了我縣旅游業向更高層次發展。接受調查的星級飯店、旅行社45名中高級經營管理人才中，專科以上學歷人員僅占28％。由于我縣旅游人才中低學歷者、低職稱者比例較大，導致部分人員在各項工作中表現一般，影響了才能的發揮。⑵專業對口率低。從旅游行政管理機構方面來看，目前在崗在職工作人員專業對口率不到30％；從旅游企業中高層管理人員來看，基本都是半路出家，限制了行業總體管理水平的提高。此外，旅游作為涉外行業，管理人員外語水平普遍較低。在我縣現有的人才隊伍中，高、尖、專人才嚴重缺乏，所學專業和人員素質參差不齊。⑶部門分布不合理。旅游人才部門分布主要集中在行政管理部門、星級酒店和旅行社，占全行業人才總數的90％，旅游景區（點）、旅游開發公司及其他涉旅企業人才僅占10％，人才分布嚴重不平衡。⑷專業結構單一。目前旅游人才專業基本集中在飯店管理、餐飲管理等傳統專業，一些新興旅游服務行業所急需的人才，如旅游電子商務、會展策劃、旅游媒體宣傳、旅游規劃、旅游市場開發和營銷人才等都非常缺少。

3、培訓工作滯后。旅游教育培訓工作落后于旅游業發展需求，使各類人才學習深造的機會不多，知識、信息得不到及時補充，導致我縣游人才隊伍的整體能力有些弱化。企業對人力資源培訓重視不足，80％以上企業在員工培訓方面的支出占企業營業收入不到1％，培訓所涉及的面和層次不平衡，培訓的專業化程度不高，培訓創新較難。

4、用人機制有待于完善。人盡其才的用人機制不夠完善，存在普遍重使用輕開發，輕培訓少激勵，人才的積極性、主動性和創造性還沒有得到充分發揮，人才利用率不高。業績與薪酬不掛鉤，不能體現人才的價值，沒有處理好資歷、職位、能力、智慧、貢獻等要素在薪酬分配體系中的關系。激勵手段單一，物質激勵越來越成為主要手段，沒能和各種層次、各種形式的精神激勵相結合，缺乏個性化激勵方式。此外對人才的選拔機制、保險機制也不夠健全，在實施中有些地方做得不夠到位。

5、人員流動頻繁，人才流失大。被調查的員工中在該企業工作時間在1年內占80％，跳槽非常頻繁，流動性強。其中，流動性最大的是服務人員，其次是中層管理人員，如部門經理，這類人員的流動往往給企業帶來較大的損失。員工個人認為引進和留住人才的關鍵因素依次是工資福利待遇、工作環境與條件改善、個人發展機會、企業發展前景、培訓與提高機會，對人際關系以及領導的信任方面也較為關心。另外由于其它行業的強有力競爭造成旅游行業的吸引力正在減弱，尤其是*近幾年發展迅速的船舶修造業，從規模、薪水和福利上都勝于旅游業，造成旅游從業人員和儲備資源流失嚴重。從2005年至2008年，*職業技術學校旅游班生源逐年遞減，而金海灣、常石集團等定向班卻是好幾人爭取一個入學名額的狀態。

(三)旅游人才建設存在問題的原因分析

上述問題的存在，主要原因有以下幾個方面：

1、受社會因素制約。在歐美國家，旅游服務行業是一個非常惹人羨慕的職業。而在*，由于地域因素以及生產力落后等原因，行業基本薄弱，群眾對這個行業存在不同程度偏見，多數人認為是吃青春飯，是伺候人的工作，根本沒有什么前途可言，很多從業人員都把從事這個行業當作暫時和無奈的選擇，從業信心嚴重不足。女員工們一旦結婚或者懷孕就紛紛離開了工作崗位。旅游服務行業受社會尊重程度低下導致潛在從業人力資源匱乏。

2、受觀念因素制約。思想觀念上對人才資源開發重視程度不夠。表面重視人才建設與實際運作差距較大，普遍重視旅游資源開發、資金項目引進、市場促銷、經濟指標的完成，重視企業的經營管理，輕隊伍的培訓、規劃和整體性開發工作。旅游企業的業主用人觀念落后，理念有待于更新，企業管理者重員工的使用、輕培訓和激勵。

3、受人才體制因素制約。目前的人才機制無法充分調動人才工作積極性，人才利用率不高，大部分企業只看重眼前利益，忽視長遠發展，在評價機制、選拔機制上有待改善。

4、受政策因素制約。主要是對人才的傾斜程度不夠。一是尚無系統的旅游人才開發規劃和配套政策，二是對已有的一些人才優惠政策缺乏有效的落實和監督。旅游行業的行政管理職權比較分散，使之在行業管理的許多方面都顯得力不從心，更談不上對旅游人力資源進行卓有成效的開發性管理。

三、加強*縣旅游人才隊伍建設的對策和措施

針對我縣游人才隊伍建設的現狀，從長遠來看，要建設和培養一支高素質的旅游人才隊伍，必須雙管齊下，一方面要加強對本地人才的培養；另一方面更要解放思想，大力引進人才。

（一）加大正面宣傳，提升行業的社會及經濟吸引力

政府、旅游企業應加強與電視、廣播、報刊等主要媒體的合作，加大對旅游行業動態的報道力度，通過宣傳、獎勵、推進行業自律等各種形式，倡導服務光榮理念，改變社會對旅游行業的偏見，提升行業的社會認同度，吸引優秀人才進入旅游業，從根本上解決旅游人力資源匱乏的局面。近年來，我縣通過《*旅游風景報》、*旅游網等途徑及時介紹*旅游的最新發展。2007年我縣還評選出旅游行業十佳服務明星，在評選過程中進行了登報公示，引起了強烈的社會反響，也讓老百姓對這個行業有了進一步的認識和關注。

（二）大力加強旅游人才隊伍培養

1、進一步抓好旅游行業重點人才的培養。緊緊圍繞我縣旅游業發展的需要，抓好四大隊伍建設，推進旅游業全面發展，提升旅游業整體水平。⑴行政管理人才隊伍建設。把提高政治思想素質放在首位，重點抓好行政管理者隊伍的能力建設，尤其是要根據政府職能轉變和市場經濟的要求，加強旅游政策制訂、依法行政、旅游市場開拓、旅游產品開發和行業管理研究等方面的能力建設。通過各種形式為行政管理者創造和提供學習、鍛煉的機會，使其不斷拓展與更新知識結構，增強創新精神，增長工作才干，全面提高旅游業行政管理者隊伍的政策水平和業務能力，從而建立一支廉潔、勤政、務實、高效、創新的旅游行政管理者隊伍。⑵職業經理人才隊伍建設。由于*旅游企業經營者基本都是非專業人士，尤其星級酒店對職業經理人的需求比較強烈，但是現有的職業經理人人數非常有限。部門要大力營造有利于職業經理人集聚和脫穎而出的社會環境。一方面要抓好企業現有經營管理人員的整體素質的提升，通過高層次的專業化訓練，優化旅游企業經營管理人員的專業知識結構，推動旅游企業經營管理水平的提高；另一方面要制定職業經理人的職業標準、選擇機制和優勝劣汰機制，完善職業經理人的激勵機制和約束機制，營造起職業經理人集聚的良好氛圍。⑶緊缺專業人才隊伍建設。根據*目前旅游業的狀況，當務之急需要培養和引入旅游市場營銷人才，通過豐富的營銷理念和手段打破飯店和旅行社等客上門的狀態，緩和過度的淡旺季差距。其次經驗豐富的旅游規劃專業人才、旅游電子商務人才、會展策劃人才也是重點引入的方向。要大膽選拔有真才實學的年輕專業技術人才到重要技術崗位鍛煉，使其早日成長，培養年輕人才的創新能力。通過各種渠道招收外地大中專畢業生到*工作，補充新鮮血液；注重人才的培養和引進，制定和完善各項制度，使專業人才進得來、留得住。⑷從業人員隊伍建設。從業人員素質的高低直接影響旅游服務質量，關系一個地區的對外旅游形象。要把提高職業道德標準、服務技能和外語水平放在首位，通過開展技能比武、在職教育、常規培訓、技能考證等方式，全面提高旅游從業人員的綜合素質，促進旅游服務技能人才自主創新，提高服務技能，強化服務意識，提高旅游服務總體水平。

2、廣泛開展主題培訓活動，深入開展企業培訓。每年確定一個培訓主題，08年我縣旅游行業培訓主題為標準化建設。旅游培訓應引向深入，取得實效，全面帶動我縣旅游行業的人力資源開發，促進旅游教育培訓、人才培養與旅游產業發展的有機結合，促進旅游人力資源開發的可持續發展。企業培訓是提升工作效率和減少員工流失的重要手段。企業要改變短視的做法，制定人才發展戰略，樹立人才資源是第一資源的思想，特別在經費方面，要將其營業收入的2％－3％用于員工培訓。加大人才培訓力度，有計劃地組織各類專題培訓和短期輪訓班，不僅要關注企業適應市場變化、提升核心競爭力和系統儲備能力，也要充分結合員工職業發展的需要和職業生涯的規劃，以此培養人才對企業的忠誠度。

（三）加大人才的有效激勵和保障

當前，*旅游業人才隊伍建設發展首先要穩定人才隊伍。有效激勵和保障，充分調動人的積極性，是旅游人才隊伍建設的重要方面。

1、改革薪酬福利體系。目前，我縣旅游行業普通員工月收入在1000－1500之間，多數被調查的員工認為自己的收入水平與外系統同學、朋友相比處于一般水平，但是勞動強度較高，福利狀況較差。切實提高普通員工的薪酬和福利水平是關系旅游業長遠發展的問題。對于普通員工，要在薪酬體制中引入寬帶薪酬機制，即薪酬與職位和績效同時掛鉤；對于高管層次員工，構建以經營業績為核心的多元分配體系。要實行高素質旅游人才收入與經營業績直接掛鉤，拉開分配檔次，允許他們獲得較高的薪酬，逐步實行以年薪制、配股制、期權制為中心的激勵機制，更好地調動高素質旅游人才的積極性。當然，也要把物質報酬和精神獎勵結合起來，樹立旅游人才的良好形象。

2、建立員工參與授權管理體系。調查顯示，授予員工一定的權力，讓員工參與企業的管理，使員工受尊重和自我價值實現的需求得到滿足，員工的主動性和創造性就會得到充分發揮，能更大程度地提升企業的服務質量和服務水平，從而提升企業的競爭力。企業管理者和人力資源管理部門平時要多和員工溝通，多為員工創造發展的空間和不斷成長的機會。

3、健全社會保障體系。深化社會保障體制，是促進人力資源可持續發展的關鍵。建立完善人才政策法規體系和人事爭議仲裁制度，為維護人才的合法權益提供保障。旅游行政主管部門應加強與勞動部門的合作，健全養老、醫療、失業等社會保障體系。

4、完善人才獎勵機制。建立以政府獎勵為導向、用人單位和社會力量獎勵為主體的人才獎勵機制。各級旅游主管部門要建立人才獎勵制度，對旅游業發展做出突出貢獻的人才給予獎勵，對員工培訓工作中取得卓越成效的優秀企業予以獎勵。

（四）建設人才信息工程。

建立旅游人才資料庫，搭建信息交流平臺。要加強與相關部門、相關行業的合作，建立有效的旅游人才資源統計體系。在各級政府的門戶網站和旅游專業網站開設旅游人才信息、旅游就業信息欄目，人才供需預測、人才政策信息；加強對人才流動的動態監測，提高信息有效性；建立完善配套的旅游人才評價體系；并與人才庫鏈接，完善人才信息化建設，為旅游人才的自由擇業和旅游企業擇才提供平臺，加強對旅游院校基本情況、旅游行業培訓情況和旅游行業從業人員文化程度、年齡結構、專業技術職務狀況的統計工作。

（五）出臺實質性的旅游人才引進優惠政策和配套措施

制定切實可行的優惠政策。在工資津貼水平、科研經費資助以及住房、保險、探親、家屬就業、子女入學等方面對引進的人才予以優惠，培育和建設高層次的旅游專門人才。實行人才的柔性流動，使人才可以不遷戶口，不換單位，不挪行政隸屬關系，只要為我服務就可享受與本地常住戶口人員各方面同等待遇。按照社會統籌和個人帳戶相結合的原則，健全養老、醫療、失業等社會保障體系，切實解除人才流動的后顧之憂。