工商局關(guān)于快遞市場調(diào)查報告

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隨著網(wǎng)購的普及和社會對速遞業(yè)務(wù)需求的增加，快遞業(yè)務(wù)及快遞公司均快速增長。與此同時，人們對快遞行業(yè)的投訴也與日俱增，丟件、損壞、延期以及賠償不及時等問題成為投訴熱點。今年以來，市12315申訴舉報指揮中心接到關(guān)于快遞業(yè)方面的咨詢投訴在投訴榜上排名第二，成為市民消費投訴新熱點。為切實維護消費者合法權(quán)益，也為將來對快遞行業(yè)的監(jiān)管籌備更全面的資料，市工商局近期組織了對快遞服務(wù)企業(yè)的專項評議，并對快遞行業(yè)的系列問題進行了調(diào)研。

一、當(dāng)前快遞市場存在的問題

經(jīng)過對消費者的問卷調(diào)查、消費投訴的統(tǒng)計整理及快遞行業(yè)內(nèi)部人士的透露，目前快遞行業(yè)主要存在以下幾大問題：

一是快件送達不及時。快遞的特點就是點到點，快速方便，高效、快速、準(zhǔn)確地將消費者委托的物品送到指定人手中是快遞行業(yè)最基本的服務(wù)要求。但在實際調(diào)查中，不少消費者反映有些快遞公司并不能在承諾的時間內(nèi)將委托物品送到目的地。一些快遞公司為節(jié)省成本，將用戶發(fā)航空的郵件改走鐵路或公路，利用兩者資費標(biāo)準(zhǔn)的巨大差異賺取利益，但結(jié)果直接導(dǎo)致用戶無法在規(guī)定的時間內(nèi)收到物品。部分快遞公司雇傭的工作人員素質(zhì)較低，責(zé)任心不強，致使貨物經(jīng)常不能準(zhǔn)時送達。

二是費用收取無標(biāo)準(zhǔn)。快遞一般都提供送遞時間的承諾、郵件追蹤功能及其他按客戶需要提供的服務(wù)，因而收費比一般郵遞昂貴，這是消費者可以接受的。但由于行業(yè)內(nèi)沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，快遞費究竟應(yīng)定多少并沒有共識。目前各種快遞公司的收費標(biāo)準(zhǔn)五花八門，甚至隨意報價、胡亂收費，導(dǎo)致出現(xiàn)快遞費用比貨物價格還高的情況，很多消費者不能接受快遞公司的漫天要價，很容易與其釀成糾紛。

三是損壞丟失難索賠。快件丟失或者損壞也是產(chǎn)生快件糾紛的重要原因，不少消費者表示出現(xiàn)過自己購買的貴重物品沒有最終收到，或是購買的易碎物品如瓷器、玻璃制品等，收到后出現(xiàn)裂痕或碎片。由于目前沒有明文規(guī)定快遞的賠償標(biāo)準(zhǔn)，往往由快遞公司單方面制定不合理的賠償標(biāo)準(zhǔn)，致使消費者難以按實際損失索賠，合法權(quán)益無法得到保障。此外，有的快遞公司雖有保價協(xié)議，但一般只承諾按快遞費的5倍或10倍賠償，這種保價費用大多與消費者購買商品的價值相距甚遠，明顯不夠合理，許多消費者不愿接受，此時快遞公司便可以消費者沒有保價為由，逃避賠償責(zé)任。

四是無照經(jīng)營占多數(shù)。據(jù)調(diào)查，目前至少有80家大小快遞公司，但在工商部門登記注冊的只有20家左右，大多數(shù)都屬無照經(jīng)營。無照快遞公司一般沒有專業(yè)的投遞隊伍，只是以低廉的價格吸納業(yè)務(wù)，然后轉(zhuǎn)交給其他快遞公司投遞，從中賺取差價；部分無照經(jīng)營的小快遞公司沒有自己的快遞貨運車，只與一些貨運車輛達成口頭協(xié)議幫忙帶貨，很容易出現(xiàn)消費者郵寄的貴重物品被貨車主“私吞”的現(xiàn)象。由于無照快遞公司大多是三五個人租一間門面房就開始營業(yè)，一旦出現(xiàn)問題往往溜之大吉，致使消費者索賠無門。

五是霸王條款難維權(quán)。據(jù)了解，目前快遞行業(yè)內(nèi)已自發(fā)形成了一些“潛規(guī)則”，如讓顧客先簽字后驗貨以逃避損害賠償責(zé)任，這種霸王條款讓不少消費者面臨維權(quán)難的境地。快遞公司在寄送物品時一般要求收貨人先簽字后驗貨，導(dǎo)致許多消費者簽完字后才發(fā)現(xiàn)貨物損壞或被調(diào)包，而快遞公司則宣稱簽字后貨物已經(jīng)歸屬消費者，快遞公司不再承擔(dān)責(zé)任，導(dǎo)致消費糾紛的產(chǎn)生。目前國家的相關(guān)法律對此還沒有明確的規(guī)定，很多消費者只能自行反抗快遞業(yè)的霸王條款，不驗貨堅決不簽單，但快遞公司也很快有了應(yīng)對“招數(shù)”，如故意找借口把快件交由門衛(wèi)或鄰居代收等，一旦貨物出現(xiàn)問題，快遞公司便會推得一干二凈，消費者的權(quán)益保護仍無從談起。

二、當(dāng)前快遞市場存在問題的原因

快遞行業(yè)出現(xiàn)的問題并非偶然，原因來自市場需求、企業(yè)管理、行業(yè)監(jiān)管、企業(yè)責(zé)任等各方面，需要我們加以注意。

一是網(wǎng)絡(luò)購物的日漸興盛。快遞行業(yè)的發(fā)展在很大程度上依賴于上游電子商務(wù)行業(yè)的發(fā)展。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)購的增長，越來越多的消費者采用網(wǎng)絡(luò)購物的方式進行消費，由此創(chuàng)造出巨大的消費市場，也帶動了快遞公司及快遞業(yè)務(wù)的迅速興起。一些起步較早、規(guī)模較大的快遞公司已經(jīng)在快遞市場中占據(jù)主要份額，但剩余的一些市場利益仍十分可觀，加之快遞行業(yè)的入門門檻越來越高，由此催生出很多無照經(jīng)營的小型快遞企業(yè)。這些小快遞公司的經(jīng)營成本很低，有人有車有店面就可以招攬業(yè)務(wù)，憑借較低廉的價格與大型快遞公司爭奪客戶，從而產(chǎn)生各種問題。

二是企業(yè)內(nèi)部管理不完善。無照經(jīng)營的企業(yè)內(nèi)部管理制度不健全，管理不夠完善，貨物運輸、存放沒有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，容易造成貨物的損壞、錯送、誤時；企業(yè)對員工的教育管理不力，沒有明確的獎懲措施，出現(xiàn)問題無法追究，因而不能對員工形成有效的約束力。有的快遞經(jīng)營者沒有正規(guī)的場所，員工基本上是臨時雇用或兼職工作，造成員工責(zé)任心不強，工作存在隨意性；個別素質(zhì)較差的員工更是利用工作之便侵吞貨物，導(dǎo)致消費者權(quán)益被嚴(yán)重侵害。

三是行業(yè)之間的惡性競爭。快遞行業(yè)是近年的新興行業(yè)，發(fā)展勢頭迅猛，越來越多的人為了分一杯羹進入快遞領(lǐng)域，導(dǎo)致無照經(jīng)營的快遞企業(yè)迅速增多。各企業(yè)之間為爭奪市場，產(chǎn)生惡性競爭行為，極力壓低快遞價格以獲取客戶資源。為彌補壓低郵費帶來的利潤減少，不少快遞企業(yè)只能在成本上下功夫，如自己不配置快遞專用車，而是臨時租用一些貨運車輛，或者低價雇用兼職快遞送貨員等等。如此只追求短期利益的行為嚴(yán)重擾亂了正常的市場交易秩序，損害了企業(yè)的信譽和形象，最終受害的還是廣大消費者。

四是企業(yè)故意淡化責(zé)任。目前快遞行業(yè)的契約不規(guī)范，快遞企業(yè)存在故意淡化自身責(zé)任的行為。多數(shù)快遞公司一般會在快遞清單背后印有“快遞須知”或“快遞契約條款”等內(nèi)容，但這些條款是快遞公司一家之言，有相當(dāng)一部分內(nèi)容是單方面偏向快遞公司，事實上就是在推卸責(zé)任，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠困難。此外，即便消費者索賠成功，也往往不能夠拿到與貨物價值相符的賠償，這種責(zé)任輕、賠償少的現(xiàn)狀更縱容了一部分快遞企業(yè)的僥幸心理，相比較低的成本、較高的利潤而言，這種小額賠償顯然不能夠讓經(jīng)營者重視企業(yè)責(zé)任，提高服務(wù)質(zhì)量。

五是缺乏行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管自律。快遞市場是近幾年才納入行業(yè)規(guī)范管理的年輕市場，還處于發(fā)展培育期，所以盡管近年來快遞行業(yè)的發(fā)展較快，登記注冊的快遞公司增長迅速，但該領(lǐng)域仍然沒有成立行業(yè)協(xié)會，使得行業(yè)內(nèi)部缺乏自我管理、自我約束，經(jīng)營過程呈現(xiàn)無序競爭的狀態(tài)，快遞服務(wù)不能滿足經(jīng)濟社會的需求，也給整個行業(yè)的發(fā)展造成負面影響。

三、工商機關(guān)加強對快遞行業(yè)監(jiān)管的措施

快遞行業(yè)屬于“朝陽產(chǎn)業(yè)”，今后的發(fā)展前景還十分廣闊，因而加強對其監(jiān)管、維護消費者權(quán)益、保證市場平穩(wěn)有序符合該領(lǐng)域的長遠利益，工商機關(guān)在其中應(yīng)發(fā)揮出應(yīng)有的作用。

一是抓緊制定相關(guān)法律法規(guī)。目前快遞行業(yè)亂象叢生的一個主要原因就是相關(guān)法律法規(guī)的缺失，對快遞行業(yè)沒有明確的規(guī)范，導(dǎo)致眾多快遞公司只顧自己利益，開展惡性競爭，損害了整體經(jīng)營環(huán)境。去年10月份出臺的新《郵政法》規(guī)定了郵政企業(yè)和民營快遞企業(yè)的專營規(guī)范，但其政策實施細則遲遲未確定，快遞行業(yè)的監(jiān)管仍然沒有確切的法律依據(jù)。建議中央、省一級的郵政、工商等部門能盡早聯(lián)合對快遞行業(yè)進行調(diào)查評議，了解快遞行業(yè)的現(xiàn)狀及侵害消費者合法權(quán)益的問題，及早出臺相關(guān)法律法規(guī)，填補快遞行業(yè)監(jiān)管空白，使基層執(zhí)法人員有法可依，也方便下一步為消費者依法維權(quán)提供依據(jù)。

二是促成快遞行業(yè)協(xié)會的建立。針對快遞維權(quán)難、無序經(jīng)營多的現(xiàn)狀，建議由郵政部門、工商部門牽頭，以整合服務(wù)平臺為契機，加快建立快遞行業(yè)協(xié)會。快遞行業(yè)協(xié)會應(yīng)以提高快遞公司的經(jīng)營誠信度為出發(fā)點，整治行業(yè)中存在的突出問題，使快遞市場從政府監(jiān)管轉(zhuǎn)化為行業(yè)自律，從被動規(guī)范轉(zhuǎn)向主動引導(dǎo)，督促協(xié)會成員加強對員工的素質(zhì)培訓(xùn)，并以公司的制度形式落實到位，從而把快遞服務(wù)推向深入。

三是強化快遞企業(yè)的登記管理。合格的快遞公司須有“兩證”：即由省郵政管理局頒發(fā)的快遞經(jīng)營許可證和在當(dāng)?shù)毓ど滩块T辦理的工商營業(yè)執(zhí)照。工商部門應(yīng)嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，按照新《郵政法》的相關(guān)規(guī)定，對沒有取得快遞經(jīng)營許可證、不具備快遞準(zhǔn)入資格的企業(yè)一律不予登記或變更。同時聯(lián)合郵政部門開展整治無照從事快遞業(yè)務(wù)行動，對轄區(qū)內(nèi)的快遞企業(yè)進行摸底調(diào)查，發(fā)現(xiàn)未經(jīng)登記領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照、擅自從事快遞業(yè)務(wù)的堅決予以取締，確保快遞市場公平競爭，合理有序。

四是規(guī)范快遞企業(yè)經(jīng)營行為。以各級工商部門責(zé)任區(qū)監(jiān)管為基礎(chǔ)，將快遞經(jīng)營戶作為重點巡查對象，通過定期巡查和不定期抽查的方式，檢驗快遞公司收寄商品的驗視制度、員工培訓(xùn)管理制度、快遞物品收寄安全情況等，強化企業(yè)的社會責(zé)任，提高從業(yè)人員的職業(yè)道德。充分發(fā)揮12315消費者申訴舉報電話的作用，積極受理和處理消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的投訴舉報，打擊快遞企業(yè)欺詐消費者、侵吞消費者貨物、濫定霸王條款等違法違規(guī)行為，切實維護消費者的合法權(quán)益。