居民區物業管理工作匯報

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前段時間，市人大常委會組成調查組，對我市居民小區物業管理情況進行了調查，聽取了市政府關于全市物業管理工作情況匯報，實地察看了小區、教師公寓、花園、、等小區物業管理情況，分別組織召開了由市建設局、物業管理辦公室、開發企業、物業企業負責人參加的座談會和業主委員會成員、業主代表座談會，了解了我市居民小區物業管理工作的有關情況，征求了對今后工作的建議意見。現將調查情況報告如下：

一、物業管理的基本情況

近年來，我市居民小區物業管理工作從無到有，逐步發展規范。目前，我市共有物業服務企業27家，其中，本地16家、外地11家，具有一級資質的2家、二級資質的1家、三級資質的24家；全市納入物業管理的居民小區123個，面積約380萬平方米；納入物業管理地理信息平臺的小區46個，占納入管理小區的37%；成立業主委員會37個，占納入管理小區的30%。近兩年，主要在以下三個方面加強了物業服務管理工作：

（一）注重制度建設，規范物業服務管理。市政府先后出臺了《市物業管理辦法》、《市住宅共用部位、共用設施設備專項維修資金收取使用管理規定》、《物業企業安全生產評價暫行辦法》、《物業企業年度考核暫行辦法》和《物業企業信用評價暫行規定》等一系列規范性文件，規范物業管理行為，維護物業服務企業和業主雙方的合法權益。同時，指導物業服務企業逐步建立健全各項制度。如永安物業公司制定了《小區物業管理服務日常工作流程》、《火災、治安、公共衛生等突發事件應急措施》、《物業管理人員工作制度》、《辦公行為規范》等規章制度，為規范物業管理、提高服務水平提供了保障。

（二）突出關鍵環節，打牢物業服務基礎。一是實施小區前期物業服務介入。2007年至今，我市推行了物業管理服務前期介入，即先由建設單位選聘前期物業服務企業，并制訂《小區臨時管理規約》，與物業服務企業簽訂《前期物業服務合同》，填寫《物業管理方案確認單》，到物業管理行政主管部門進行備案，然后方可辦理預售許可手續，從而實現了對小區內配套設施建設情況的全程監督。前期物業服務企業服務合同終止時，將物業服務用房及有關資料移交給業主委員會，由業主大會選聘新的物業服務企業。二是嚴格實施開發小區綜合驗收。從2008年起，物業管理辦公室參與新建小區綜合驗收，對小區的物業管理用房、道路、綠化、安防設施、供水、供電、供暖設施、衛生設施等項目進行把關，維護業主利益。到目前，參加房地產項目竣工驗收4個，提出整改意見6項。三是嚴格執行物業專項維修資金收繳、使用規定。由開發企業按建安成本的3%向物業主管部門繳納專項維修資金。截至目前，全市共收取專項維修資金5500多萬元，收繳率達100%。四是建立物業管理地理信息平臺。投資50多萬元率先在全省建立了物業管理地理信息平臺，對新建小區的業主資料，地下管網的走向、埋深、規格、建設時間、施工單位、距參照物的距離等資料都進行了采集、登記、錄入和備案，為日常的物業管理提供了技術保障。

（三）強化激勵措施，提升物業服務水平。一是實行了信用體系差別化管理。按照《物業企業信用等級評價暫行辦法》的規定，定期對物業企業的服務水平進行綜合評價，評價結果分為AAA、AA、A、B四個等級，并向社會公示。各級別在評先樹優、監督檢查頻率等方面進行差別化監管，形成了引導企業加強管理、提高檔次的激勵機制。二是實行物業企業末位淘汰制。依據《物業企業年度考核暫行辦法》，從業主投訴情況等17個方面對物業企業進行考核，對服務質量差、群眾意見大的物業企業，降低資質等級或取消資質。兩年來，共取消聯基、和金斯頓3家物業企業資質。三是通過交流學習提高服務水平。積極引進外地先進物業企業進駐，目前青島廣和、多幫、上海欣源等具有國家一、二級資質的物業企業已進入物業服務市場，帶來了先進管理方法和經營理念。

二、存在問題及原因

目前，盡管我市的物業服務管理工作已在面上鋪開，但與《省物業管理條例》的規定和要求相比，總體服務還處在一個較低的水平。

（一）物業服務行為不規范。我市從事物業管理的企業有一大部分是從開發商或單位后勤部門分離而來，缺乏競爭意識;有的物業企業不具備相應的服務水平和服務能力，導致物業服務不規范、不到位，服務質量差。調查中，業主代表反映：不少小區停車位管理不規范，車輛隨意停放、車位收費標準不統一；多數小區公開制度不健全，收費項目、收費標準、維修基金使用不透明；有的小區日常維修維護工作不到位，如蜜水景苑小區內枯死的苗木更換不及時、小區內一度雜草叢生；有的小區監管工作不到位，如密水商城小區內亂搭亂建現象嚴重；有的小區物業服務管理不夠人性化，如翰林院小區內路燈照明時間過短等。

（二）開發企業遺留問題較多。物業管理服務前期介入、物業行政主管部門參與新建小區綜合驗收兩項措施，可以有效地監督小區配套設施建設，保證開發項目的施工質量。但物業管理服務前期介入是從2007年開始推行的，物業管理辦公室從2008年起才參與新建小區綜合驗收。之前的開發項目，有的開發商并未嚴格按規劃要求搞好配套建設，如綠化中以小樹替代規劃中的大樹、以普通樹種代替規劃中的高檔樹種，尤其是供水、排水、供暖等地下管網建設不規范，工程施工質量不達標，給物業服務工作帶來了很大的困難。再加上有的開發商售后服務意識淡薄，對于保修期內的相關報修項目處理不及時，影響了小區物業服務工作正常運行。

（三）相關專業經營單位的工作亟待規范。一方面水、電、暖等相關經營設施的產權有待明確。依據《省物業管理條例》規定，建設單位應當自住宅小區綜合驗收合格之日起三十日內，與相關專業經營單位辦理專業經營設施設備的接管手續，并協助物業買受人與相關專業經營單位分別簽訂供水、供電、供熱等服務合同。專業經營單位應當承擔分戶計量裝置或者入戶端口以外設施設備的維修、養護、更新等責任及相關費用。目前我市小區內箱式變電站及變電站至用戶電表段線路、小區內供熱管網等專業經營設施的產權沒有辦理移交手續，仍由業主承擔維修維護責任，損害了業主的權益。另一方面相關專業經營單位收費有待規范。依據《省物業管理條例》規定，專業經營單位應當按照與業主簽訂的服務合同，向最終用戶收取費用。但目前我市住宅小區中，供電、供暖收費全部由物業企業代收代繳。對于供暖收費，業主反映，已經安裝一戶一表的用戶仍按面積收取暖費，不僅自費安裝的表起不到作用，取暖費比往年也高了；對未入住的業主供暖費收取比例不合理、標準不統一。

（四）業主自律意識有待提高。一方面，業主重服務輕繳費的問題仍然存在。物業服務是一種商品，是業主與物業企業的一種合同約定，相應的價格對應相應的服務，而部分業主重服務輕繳費，表現為物業服務質量差就有意見，甚至上訪，按照要求的服務質量相應提高收費標準又反對，如密水商場小區、鳳城小區都存在這樣的問題。另一方面，業主違反管理規約現象時有發生。部分業主在房屋裝修、車輛停放、房屋出租等方面，不顧甚至損害他人的利益，違反了有關管理規約，引起了其他業主的不滿，也導致了業主與物業企業之間的矛盾。

（五）物業管理工作體制不完善。近年來，我市社區管理工作發展迅速，但小區物業管理工作一直沒能納入到社區統一管理，小區內的戶籍、計生、治安、環保等方面的管理漏洞很大。

另外，物業企業反映，環衛部門按照每個垃圾箱每年1200元向物業企業收費不合理；物業企業是低盈利行業，而和其它一些高盈利行業一樣按照5.55%的稅率繳納營業稅負擔過重。

三、對今后工作的建議

居民小區物業管理涉及千家萬戶的切身利益，搞好居民小區物業管理，對改善居民群眾的生活和工作環境，促進和諧社會建設，保持社會穩定有著極其重要的意義。建議市政府及有關部門以實施《省物業管理條例》為契機，本著“加強監管、突出重點、以點帶面、逐步推廣”的原則，采取綜合措施，強化居民小區物業管理，著力改善民生。

（一）廣泛宣傳，教育引導各方面提高對物業管理的認識。市政府及相關職能部門要充分利用電視臺、報紙等多種媒介，廣泛宣傳貫徹《省物業管理條例》。通過宣傳教育，使廣大基層行政管理人員以及業主委員會成員進一步提高對物業管理工作的認識，做到依法履職，不越位、不缺位；使物業企業依法辦事、規范管理，盡職盡責，為居民提供更好的服務；使廣大業主樹立“小區是我家，建設靠大家”的共識，增強維權意識、自治意識、有償服務意識、社會公德意識，爭當文明居民、爭創和諧小區。

（二）加強領導，理順小區物業與社區、屬地街辦的關系。屬地街辦要把居民小區物業管理工作列入保穩定工作的重要議程，納入社區管理體系分工專人負責，與其他工作同布置、同考核。要充分發揮街辦、社區居委會的職能作用，加大組織、協調、指導力度，在對物業服務進行監督和管理的同時，采取有效措施對小區的戶籍、計生、治安、環保等工作實施管理。物業企業也要積極主動地爭取街辦、社區居委會的領導，以便更加有效地開展工作。

（三）加強監管，進一步規范物業管理工作。一是加強對開發企業的監管。進一步完善和落實物業管理服務前期介入、物業行政主管部門參與新建小區綜合驗收制度，在新建物業交付前，嚴格把好物業服務配套設施的質量關。建議市政府按照《省物業管理條例》要求，研究制定并規范質量保修金收取使用管理辦法，為保修期內物業維護、維修提供資金保障。二是加強對物業企業的監管。在加大對物業企業服務質量監管考核力度的基礎上，開展好“星級住宅小區”評選活動，推動全市物業管理工作整體上水平。特別是要監督物業企業對服務等級、服務內容、收費項目、收費標準、收費依據以及物業專項維修基金使用等情況定期向業主公示，使廣大業主“明白消費”。三是推行物業管理招投標工作。要進一步規范物業管理工作的招投標方式，逐步建立健全業主、企業雙向選擇、公平競爭的物業管理機制，促進物業管理市場規范健康發展。

對于供電、供水、供暖等專業經營單位相關設施設備的產權移交，以及收費等問題，要協調有關部門研究具體的改進措施，穩步推進。對于環衛部門收費問題以及物業企業繳納營業稅稅率問題，要依據政策合理確定標準，并向物業企業做好解釋說明工作。對舊住宅小區的物業管理問題，要及早研究辦法，逐步加以解決。