銀行個人儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展工作匯報

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近年來，我支行不斷創(chuàng)新工作方法，提高服務(wù)水平，始終堅持客戶第一的營銷理念，個人存款儲蓄一直保持直線增長的勢頭，1998年個人存款僅僅0.5億，到了2006年大幅增長到2.6億，2007年突破3.4億，2008又實現(xiàn)4。2億；在全球金融危機(jī)中國經(jīng)濟(jì)也受到嚴(yán)重沖擊的情況下，在同行業(yè)激烈的競爭中，2009年個人存款又突破了5.1億，比上年增加了0.9億，保持了連續(xù)四年的年增長率超過20%的記錄。取得這樣引人注目的業(yè)績，關(guān)鍵是把創(chuàng)新服務(wù)的理念貫穿到了具體工作。

一、堅持客戶第一，服務(wù)之上的工作理念

結(jié)合上級部門開展的活動要抓好員工隊伍建設(shè)，切實地把客戶放到心理，把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)表現(xiàn)到具體的工作環(huán)節(jié)中去；緊緊抓住客戶的心理，盡量滿足客戶的不同層次的需求。大客戶要抓，小客戶也要抓，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落實到待人接物和一言一行、一顰一笑，贏得客戶的信任與支持。

記得有一次，一個拄著拐杖的老人家，抖抖索索地從衣兜里拿出一袋錢，說是存款。臨柜人員拿到錢一看，全是一些零錢，并用草繩捆得緊緊的，可能放得時間長了，錢有點霉。臨柜人員耐心地點完，但是和他說的時候，老人家卻始終答非所問，原來他的聽力不好，又沒有帶助聽器。最后，也只有讓臨柜人員充當(dāng)“翻譯員”，給存了一年期。拿到存單的那一刻，老人家呵呵地笑了，原來他跑了多家銀行，都嫌他耳背，沒空搭理他。誠然，這些都只是工作中實實在在的小事，員工也只是在力所能及、工作職責(zé)之外，幫了一位普通客戶。但這對客戶是件大事，對于每一雙伸出來幫助他的援手，客戶都會由衷地感謝。所以有一句話：“服務(wù)源自真誠”。做到這一點，才能夠達(dá)到“一次服務(wù)，一生為友”。當(dāng)客戶頂著烈日來到窗口前辦理業(yè)務(wù)時，總有人遞上一杯涼開水；當(dāng)客戶對業(yè)務(wù)存在疑問時，工作人員用心去解釋清楚；當(dāng)客戶因為沒有換到零錢而抱怨時，工作人員報以歉意的微笑；當(dāng)年長的客戶看不清單據(jù)時，工作人員及時遞上老花鏡……這些都是細(xì)節(jié)服務(wù)的一個個小片斷。我們要把客戶當(dāng)成親人，把細(xì)節(jié)服務(wù)當(dāng)成了一種習(xí)慣。

二、抓住大客戶，培養(yǎng)小客戶，發(fā)展忠誠客戶

大客戶能給銀行帶來數(shù)額較大的存款，必須采取靈活的方式留住，我行對大客戶采取的辦法是實行人性化的到家溝通、人情化的聯(lián)系走訪、經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)走動。針對老客戶和大客戶，組織員工分頭行動，經(jīng)常性地走家串戶去拜訪，加強(qiáng)溝通，聯(lián)絡(luò)情感,走訪的次數(shù)多了，聯(lián)系的時間長了就會取得客戶的信任，主動要求存款；尤其是節(jié)假日，一個問候的電話，一束漂亮的鮮花，也能成為溝通的有效媒介，提高員工和客戶之間的親情度和親密度。

世界萬事萬物都是在不斷發(fā)展變化的，客戶的經(jīng)濟(jì)實力也是在不斷發(fā)展的，因此對于小客戶要重視，積極為他們提供熱心耐心服務(wù)，力所能及地為他們提供幫助，培養(yǎng)他們的發(fā)展?jié)撃埽粩嘣鰪?qiáng)聯(lián)系，增加互信。通過熱情周到的服務(wù)，一是他們可以把它處的存款轉(zhuǎn)存過來，二是他們可以帶動周圍的人群到本處儲蓄，三是他們隨時有可能變成大客戶，隨著他們經(jīng)濟(jì)實力的不斷壯大，抓住一個發(fā)展機(jī)遇，他們就變成大客戶。我行近年來個人存款儲蓄的相當(dāng)一部分就來自于小客戶群和培養(yǎng)起來的小客戶。

一個網(wǎng)點要想保持長期穩(wěn)定的個人存款就必須有自己的一批穩(wěn)定的忠誠客戶。要對存量客戶進(jìn)行排隊分析，確定重點支持類客戶名單，抓好重點客戶的跟蹤營銷，逐步培養(yǎng)一批郵政儲蓄的忠誠客戶。發(fā)展忠誠客戶，工作在網(wǎng)點，功夫在戶外。多年來，我行員工積極走訪了所有的長期存款客戶，吸引了大量資金，也穩(wěn)定了一大批客戶。網(wǎng)點附近和職員認(rèn)識的絕大多數(shù)經(jīng)營戶都發(fā)展成了忠誠客戶。

有位客戶要辦理大額取款業(yè)務(wù)，由于其所出示的身份證件與當(dāng)時開戶時所登記的不相符，號碼相差一位，按規(guī)定不能為其辦理。但客戶則非常不理解，認(rèn)為這就是本人的證件，錢也是屬于本人的，為何不能取呢，況且這筆錢是等著急用的，說著火就上來了。我們的柜臺人員耐心地為這位客戶做著解釋工作，并且在請示領(lǐng)導(dǎo)后，請該客戶出示駕駛證作為佐證，最終在不違反原則的情況下，為這位客戶辦妥了此項業(yè)務(wù)。客戶非常感激，連聲道謝，并且當(dāng)場表示以后將存款都轉(zhuǎn)到這邊來，因為這里的服務(wù)讓他滿意，更讓他放心，值得信賴。還有一位客戶，踏著下班的鐘聲跑進(jìn)了營業(yè)廳，要求匯一筆款到外地，說是定貨款，今天不匯出，對方就不發(fā)貨，一副非常著急的樣子。此時柜員們基本都已結(jié)帳，見此情形，都主動放下手里的結(jié)算工作，給這位客戶辦理了匯款。業(yè)務(wù)辦理結(jié)束，客戶在表示感謝的同時，也表示非常抱歉，耽誤了大家的下班時間，大家微笑地對客戶說：“不客氣，這是我們應(yīng)該的！”

三、做好業(yè)務(wù)拓展和綜合營銷

近年來我行狠抓了業(yè)務(wù)拓展，尤其是狠抓建工分配等源頭性存款。要針對不同建安企業(yè)集中分配模式的差異，分別與公司總部、建筑工地、包工頭等不同分配源頭加強(qiáng)溝通聯(lián)系，促使更多的分配資金歸流我行。從產(chǎn)品、渠道、客戶、服務(wù)等多方面著手，加強(qiáng)產(chǎn)品整合營銷，切實抓好銀行卡、轉(zhuǎn)賬電話、第三方存管、網(wǎng)上銀行、基金、保險等載體的綜合營銷，推動個人儲蓄的增長。