電子銀行業務年度工作報告

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隨著信息技術的不斷發展，電子銀行業務與普通百姓的生活越來越密切，使用電子銀行業務產品的客戶日趨增長。改進和完善電子銀行業務，方便客戶使用，對于拓展銀行業務，擴大經營范圍，提高經營效率，起著極其重要的作用。為學習借鑒其他銀行在電子銀行業務上的先進經驗與成功做法，促進我行電子銀行業務發展，我們于2012年2月專門安排時間，體驗各行電子銀行業務，體驗網點為光大銀行南坪支行、交通銀行南坪支行、招商銀行南坪支行、恒豐銀行南坪支行，體驗產品為個人網銀、手機銀行、短信服務等操作流程及產品特性，體驗方式為柜面咨詢、注冊申請、官網瀏覽、客服電詢及實際操作。現將體驗情況具體報告如下：

一、各行電子銀行業務開展情況

（一）光大銀行

1、服務流程

營業廳內設有“電子銀行體驗區”，電子銀行業務宣傳資料基本齊全。只需填寫一張整合相關業務的申請表，勾選所需的服務類型，可以在柜面開通包括個人網銀、電子支付、手機銀行、電話銀行轉賬、短信通等多種類型的相關服務，所有業務在高柜辦理，由兩名柜員共同完成，開通這五類服務用時25分鐘。

2、產品特性

（1）個人網銀：分為大眾版和專業版，專業版又分為令牌動態密碼版和手機動態密碼版；大眾版可以自助在網上注冊，或者登陸專業版自助開通，可以實現查詢向光大本人轉賬、儲蓄存款、信用卡、投資理財、短信通簽約、我的年金、分行特色等基本交易服務功能。根據客戶需要，向客戶推薦申請的網銀版本，如日常單筆轉賬金額在10萬元以下的，建議選擇手機動態密碼版；日常單筆轉賬金額在10萬元以上的，建議選擇令牌動態密碼版。整體風格簡潔時尚、突出重點，可以切換四種主題界面，適合年輕人使用。

（2）手機銀行：在柜臺、門戶網站簽約，也可以登陸個人網銀修改簽約手機號或撤銷該服務。主要類型有iPhone版、iPad版、Android版、Wap版。功能說明簡潔、通俗。特色功能有“我的賬戶”、“添加賬戶”、“手機任意轉”、“信用卡還款”、“收款人名冊管理”等，使用起來，比較方便簡潔。

（3）電話銀行：在柜臺簽約，主要功能與個人網銀功能相似，包括賬戶查詢、理財產品、掛失、信用卡服務等。特色功能可以綁定固定電話及該行賬戶對該行賬戶進行轉賬、信用卡還卡、投資理財等。

（4）短信銀行：在門戶網站、網點柜臺、個人網銀和電話銀行上簽約，可登陸個人網銀解約。主要功能有動賬短信提醒、編輯短信查詢。特色功能可以編輯短信，查詢借記卡余額、信用卡相關情況等等。

（5）電子支付：在柜臺簽約，主要類型有電子支付、網上支付，協議支付、銀行卡直接支付、網銀專業版支付和手機支付。其合作支付平臺除銀聯電子支付、網銀在線，還包括支付寶、財付通、匯付天下、易寶支付、環迅支付、快錢、百付寶、盛大在線、網付通、通聯支付等支付平臺。

3、體驗感受

該行電子銀行業務產品種類豐富，各項產品設計富有個性化，使用較便捷。其門戶網站、個人網銀等善用新窗口為客戶解決疑問，避免了首頁繁瑣。但手機動態密碼版的個人網銀，每次無意中退出都會再次需要輸入手機驗證碼，若遇手機自身或通訊信號等問題，無法收到驗證碼，將導致客戶無法登陸。

（二）恒豐銀行

1、服務流程

申請電子銀行業務只需填寫一張整合相關業務的申請表，勾選所需的服務類型，可以在柜面開通個人網銀、短信銀行、電話銀行三類服務，客戶申請書若有涂改只需在涂改處簽字確認，無需重新填寫。所有業務在高柜辦理，由兩名柜員共同完成，開通這三類服務用時25分鐘。

2、產品特性

（1）個人網銀：分為大眾版和專業版，專業版又分為證書版、動態密鑰版和手機版。大眾版可以自助在網上注冊，實現查詢等非交易服務功能。柜員會打印一份《個人網銀登陸步驟》交給客戶，其中詳細敘述了登陸及修改相關信息等方法。登陸該行網銀，瀏覽風格簡潔、活潑，適合大眾型使用。網銀功能簡單易讀、操作簡便，實用性強。

（2）電話銀行：在柜臺簽約，主要功能：綁定賬戶查詢、繳費、電子國債、修改電話銀行密碼、口頭掛失、傳真服務、業務投訴、修改綁定賬戶以及賬戶轉賬等。特色功能：轉賬主要是進行簽約客戶同名結算賬戶間活期轉賬、賬戶內活期轉定期、活期轉通知存款、已到期的定期轉活期。

（3）短信銀行：可以通過柜臺、網銀、手機短信簽約。更換綁定的手機號碼或者關閉該業務均可選擇通過柜臺、網銀辦理。主要功能：手機用戶發送短信自助查詢賬戶余額、賬戶交易明細、繳手機話費、下掛賬戶動賬提醒等金融服務。特色功能：當手機用戶下掛的賬戶交易金額達到動賬提醒額度設置時，系統會自動給客戶手機發送一條動賬提醒短信，讓客戶及時了解和掌握賬戶資金變動情況。

（4）電子客票：在官網注冊，主要功能：由恒豐銀行聯合9588旅行網共同推出，該行客戶可以通過個人網銀直接訂票。訂票后，9588旅行網會根據客戶的指示出票和郵寄行程單。特色功能：注冊該服務的客戶擁有積分兌換、票據集中管理、低價票搶購等特權性功能。

3、體驗感受

該行電子銀行業務產品種類比較單一，所謂短信銀行也不具備轉賬功能，且編輯短信的內容不便于記憶、編寫過程易出錯，沒有體現便捷性。

（三）招商銀行

1、服務流程

申請該行電子銀行業務需分別對每個項目填寫業務申請表，可以在柜面開通包括個人網銀、網上支付、電話銀行、ATM轉賬等的相關服務。對辦理業務流程繁瑣的客戶，大堂經理主動提供“VIP貴賓體驗卡”，引導客戶到貴賓室辦理。

2、產品特性

（1）個人網銀：為大眾版和專業版。大眾版可以自助在網上注冊，實現查詢、轉賬、修改密碼、低額度網上支付業務等基本功能。專業版需要客戶外接免驅動移動數字證書進行驗證，可以提供更多的理財功能。登陸該行網銀，界面簡潔、風格中性、產品豐富、內容細致。但因植入項目及重復性功能通道較多，給人以操作復雜、使用繁瑣的感覺。主要功能：提供一卡通下的財務、賬戶管理、轉章、匯款、繳費、外匯、理財等業務；客戶可以關聯自己的信用卡、存折方便進行個人財務管理。

（2）電話銀行：在柜臺、網上銀行簽約，主要功能：查詢、繳費、國債和基金買賣、口頭掛失、自助質押貸款及賬戶轉賬等。特色功能：“快易理財服務”和“電話支付”。

（3）手機銀行：在柜臺、網銀簽約，可通過網銀解除，主要類型：iPhone版、Android版、JAVA版、HTML版、Wap版。功能包含金融助手、手機銀行兩個區域。手機銀行可分別對一卡通、信用卡、一網通、證書四個區域進行管理。金融助手功能比較豐富。

（4）短信銀行：無短信銀行業務，開戶時可以綁定手機號碼，發送動賬等短信通知。

3、體驗感受

該行電子銀行業務產品種類豐富，理財功能強大，個人網銀操作比他行相比較為復雜、手機銀行的附加功能設計非常人性化。

（四）交通銀行

1、服務流程

由專職的大堂經理指導客戶營業廳在線申請，對客戶提問的相關電子銀行業務的咨詢都交由大堂經理處理。

2、產品特性

（1）個人網銀：分為普通用戶版（無需簽約，也無需第三方驗證）、短信密碼版、證書認證版以及3D版。整體風格簡潔干凈、重點突出，用戶瀏覽方便。主要功能：我的帳戶、轉帳、貸款、繳費等，特色功能：3D版網銀，無卡取款。其中“無卡取款”，客戶可以通過個人網銀、手機銀行客戶端輸入預約取款金額及自定義驗證碼，ATM取款時輸入預留驗證碼及取款密碼即可取得現金。即便卡內沒有余額，也可以預約，取款預約當日有效。

（2）電話銀行：在柜臺簽約，主要功能：查詢、繳費、國債和基金買賣、口頭掛失、自助質押貸款及賬戶轉賬等。

3、體驗感受

該行的特色是開戶申請流程優化，不再使用紙質填單，在線提交開戶申請即可，提交開戶申請后，30日內可到任一家交行網點辦理開戶業務，且辦理時間短，只需3分鐘，對客戶很有吸引力。

二、促進我行電子銀行業務發展的幾點建議

根據各行電子銀行業務的體驗，結合我行當前電子銀行業務情況，學習借鑒他行長處與優勢，做到“他山之石，為我所用”，特對以下四個方面提出建議：

1、開戶流程

交通銀行所有借記卡新開戶客戶不再使用紙質填單，只需在線提交開戶申請，30日內可到任一家交行網點辦理開戶業務；提交申請開戶只需在線勾選需要開通的電子銀行業務，可以在線瀏覽交行網點，就近選擇網點；柜面受理后，只花三分鐘就可完成全部確認手續，要求客戶簽字確認的業務憑證只有普通傳票的一張紙，上面記載了客戶開戶信息及申請開通的全部電子銀行業務。可以參照交行在線申請的模式，簡潔流程，縮短時間，減輕柜面壓力，贏得客戶口碑。但由于交行電子銀行業務受理流程與借記卡開卡流程為一體化，若完全復制該流程，對門戶網及綜合業務系統的改造困難和進度不得而知，建議現階段只整合電子銀行相關業務，并在營業廳安置客戶端輔助客戶進行電子申請。

2、個人網銀

結合各行個人網銀的長處與優勢，我行可作以下改進：一是改進登錄界面，做到主題鮮明，亮出“融e通”品牌，使客戶熟知；調整“？在線客服”的位置，不放在行名行標旁邊。二是改進登錄用戶名，我行默認的登錄方式為“昵稱登錄”，但由于各個用戶登錄習慣不同，且用戶有可能在其他任何網站使用了不同的昵稱，容易混淆記憶。建議為用戶安裝一個可以選擇、修改默認登錄方式的插件，減少誤導客戶登錄的情況。三是在輔助伴侶上，設置一個自動彈出為用戶輔助幫助的提示框，模擬成迷你的網銀伴侶，簡單的幾步點擊，告知用戶首次登錄最需要掌握的知識。四是在功能說明上，要在每一條功能說明的詳細介紹后面設置相應的登錄通道或者直接點擊該“功能名稱”即可進行操作，不需要用戶再點擊功能菜單，體現操作便捷，讓客戶瀏覽操作說明馬上點擊進入，加深了功能印象，體現實用性。五是我行個網增加財務軟件功能，用戶在日常生活中可以使用它記賬，管理收支，能夠與日常生活緊密相連，提高我行產品使用率。六是“在線客服”上，要分區展示、引導提問，將用戶提問與客服回答以不同色塊展示，方便用戶瀏覽；用戶可隨時進入該系統點擊對話框下的“歷史記錄”查找疑難解答。七是要增加簽約管理，使客戶可以對其他電子銀行業務進行簽約、解約、查詢。八是在無卡取款上，采取交行的做法，客戶可以通過個人網銀、手機銀行客戶端輸入預約取款金額及自定義授權碼，ATM取款時輸入預留授權及取款密碼即可取得現金。即便卡內沒有余額，也可以預約，取款預約當日有效。

3、手機銀行

在“簽約管理”上，增加“解除綁定”、“重新綁定”等功能，提高用戶的使用感。用戶使用網銀完成手機銀行的簽約、開通，直接到柜臺確認后領用手機銀行業務對應的介質。網銀中要增加手機銀行業務管理，為用戶增加綁定手機號碼登錄網銀、手機銀行與網銀信息共享等功能。同時，我行需要增加可以瀏覽HTC的通知中心。

4、短信服務

我行要優化短信服務，推出別具特色的產品，如象建行近期推出用“短信金融匯款秒巴厘島悠閑游”的秒殺活動；光大銀行的短信銀行可以使用門戶網站、網點柜臺、個人網銀、電話銀行等多渠道簽約。我行短信服務要具備動賬短信提醒、編輯簡要短信進行查詢的功能，如：查詢借記卡余額、信用卡相關情況、其他內容等。