獨(dú)家原創(chuàng):保險公司客服經(jīng)理述職報告

導(dǎo)語：獨(dú)家原創(chuàng):保險公司客服經(jīng)理述職報告一文來源于網(wǎng)友上傳，不代表本站觀點(diǎn)，若需要原創(chuàng)文章可咨詢客服老師，歡迎參考。

今年以來，在中支公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我客服部以提高支公司理賠和監(jiān)督能力為核心，在中支公司各部門的大力支持下，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了令人矚目的成績。下面我就本人近一年來所分管的客服工作作如下述職：

一年來經(jīng)過我們客服部全體同仁的共同努力，上年度主要圍繞95585專線接報案、核價、核損、核賠等工作，全年突出成績?yōu)楣擦福篨X件，其中已決案件：XX件，已決進(jìn)額：XX萬元;未決案件：XX件，未決金額：XX萬元;賠付率XX％，結(jié)案率XX％，人傷調(diào)查率XX％；告破騙賠案件XX件，挽回賠償金額XX萬元；拒賠案件XX件，拒賠金額XX萬元,核價剔除金額XX萬元,人傷剔除金額XX萬元（其中車險XX萬）。上述合計(jì)為公司減少賠付：XX萬元。

回顧近一年來的歷程，我主要做了以下工作：

一、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，不斷提高人員素質(zhì)

一年來，主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓客服部各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度,樹立了公司良好的對外形象。

首先著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。針對我部分柜員在柜面服務(wù)禮儀方面尚存在不規(guī)范現(xiàn)象的問題，客戶服務(wù)部制訂了《柜面服務(wù)人員行為守則》、《中支公司服務(wù)柜面例會制度》，著力抓好全體客戶服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范性，并從加強(qiáng)服務(wù)意識、強(qiáng)化服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等幾方面對客戶服務(wù)人員做了一些強(qiáng)化訓(xùn)練，加大了現(xiàn)場監(jiān)督考核力度，現(xiàn)場檢查，現(xiàn)場指導(dǎo)，并予以相應(yīng)處罰。通過一系列的措施，使柜面人員加大了操作的規(guī)范性，服務(wù)禮儀的執(zhí)行上也有了一個很大的提升，也為我服務(wù)部不斷提高服務(wù)水平奠定了很好的基礎(chǔ)作用。

其次，客戶服務(wù)部通過開展提高崗位實(shí)務(wù)操作技能和規(guī)范服務(wù)禮儀為主題的學(xué)習(xí)競賽、崗位練兵及微笑拓展訓(xùn)練等多種活動，以提高客服員工綜合素質(zhì),營造客戶服務(wù)部良好的工作氛圍。

第三，強(qiáng)化全體員工培訓(xùn)，提高理賠人員的服務(wù)水平。培訓(xùn)主要以集中培訓(xùn)和個別培訓(xùn)相結(jié)合，理論培訓(xùn)和實(shí)際操作相結(jié)合，外請培訓(xùn)和自我培訓(xùn)相結(jié)合等方式，每次培訓(xùn)都有測試，每次測試都和業(yè)績掛鉤，年終將進(jìn)行綜合評價。一是深入開展職業(yè)道德教育。把公民職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)作為員工業(yè)務(wù)教育培訓(xùn)是否合格的基本條件來要求，努力提高基本素質(zhì)，有效防止道德風(fēng)險的發(fā)生。二是積極開展業(yè)務(wù)知識、技能培訓(xùn)活動，加強(qiáng)理賠人員培訓(xùn)，提高理賠人員綜合技能素質(zhì)確保業(yè)務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)入嚴(yán)出，堵塞漏洞。

二、遵守各項(xiàng)制度，樹立執(zhí)行理念。我自始至終嚴(yán)格遵守我分公司內(nèi)控制度、管理規(guī)定、實(shí)施細(xì)則等管理制度，在這方面起到了典范，從而使整個客服工作和人的行為均在制度的管控范圍之內(nèi)，做到有法可依，有章可循。同時強(qiáng)化了我部全體員工的業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，確保制度執(zhí)行力全面有效開展，對分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。

三、從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容

服務(wù)是保險企業(yè)的宗旨，是客服部工作的核心內(nèi)容，在對客戶服務(wù)上我們力爭做到主動、迅速、合理、簡捷、周到，急客戶之所急、想客戶之所想，做到該賠的一定賠到位，不該賠的決不濫賠，不該賠的也力爭讓客戶滿意，通過我們的思想工作和處事藝術(shù)，使理賠工作更拉近與客戶的距離，更促進(jìn)業(yè)務(wù)的發(fā)展。

（一）建立完善客戶信息收集系統(tǒng)。在繼續(xù)完善業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、財(cái)務(wù)處理系統(tǒng)、個人人管理信息系統(tǒng)、客戶服務(wù)支持系統(tǒng)等記錄的信息外，我們客服部還建立了個人人客戶支持系統(tǒng)，主要錄入每個人每天面見的客戶的情況，如客戶的姓名、年齡、收入、性別、行業(yè)、地址、聯(lián)系方式、家庭成員情況、投保情況、以前怎么購買、與他們聯(lián)系過多少次、什么時候與他們聯(lián)系過、對公司的聯(lián)系的正面和負(fù)面的反應(yīng)各是什么等數(shù)據(jù)。通過對各處理系統(tǒng)的客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行整合后，就可形成以每個客戶為中心的客戶數(shù)據(jù)倉庫。并且數(shù)據(jù)倉庫應(yīng)隨業(yè)務(wù)處理、客戶的投訴、咨詢等情況的不斷進(jìn)展而持續(xù)加載數(shù)據(jù)。

（一）積極做好VIP俱樂部特約商家授權(quán)掛牌工作

為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，客服部開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動，積極配合開發(fā)特約商家，做好VIP俱樂部特約商戶授牌儀式。通過此項(xiàng)活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。

（二）客服部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新。積極為學(xué)生險業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。2008你那年，我客服部送賠款上門金額達(dá)AA.A萬,人數(shù)達(dá)AA人次。

（三）客服部積極開展客戶服務(wù)咨詢及義診活動，努力提升公司品牌形象。這一系列的客服活動是公司“牽手中國人壽,共建和諧生活”客戶服務(wù)活動實(shí)施方案的一部分，實(shí)踐證明這是吸引客戶、提高其滿意度和忠誠度的強(qiáng)有力的品牌服務(wù)。

（四）建立健全客戶服務(wù)體系，完善“95585”客服電話機(jī)制，推行“承諾制”和首問責(zé)任制，對客戶反映的問題要及時解決，對客戶遇到的困難要熱情幫助。認(rèn)真解決好業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)多，服務(wù)態(tài)度差的問題，建立急事急辦，特事特辦制度，堅(jiān)持理賠有理，不賠有據(jù)，努力為群眾提供文明、優(yōu)質(zhì)、快捷的服務(wù)。

（五）合理設(shè)置工作崗位，改進(jìn)工作流程。對于一些崗位設(shè)置的不合理，我大膽進(jìn)行了嘗試，效果明顯。將咨詢投訴回訪督察崗分離成咨詢投訴和回訪督查兩個崗位，并分別設(shè)置專門的人員來負(fù)責(zé)工作，以提高處理咨詢投訴工作的效率，對客戶提出的要求和問題要保證在最短時間內(nèi)解決到位，并保證回訪工作的質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)客戶的問題，有效監(jiān)督業(yè)務(wù)員行為。

四、抓承保理賠時效，樹支公司形象

首先，針對理賠工作存在著分工不明確、速度慢、理賠質(zhì)量不高等問題，協(xié)助分公司相繼制定、下發(fā)了《客戶服務(wù)中心人員考核辦法》、《理賠崗位職責(zé)與工作時限》，重新核定了理賠權(quán)限，確定了專職理賠人員和崗位職責(zé)。使核賠人員進(jìn)一步明確了崗位職責(zé)和分工，各盡其責(zé)，自覺遵守及時、主動、準(zhǔn)確、合理的理賠原則，大大加快了理賠速度，提高了理賠質(zhì)量。

其次，成立專門的項(xiàng)目小組，集中力量研究公司業(yè)務(wù)流程，分析服務(wù)傳遞過程的各方面，包括從前臺服務(wù)到后勤服務(wù)的全過程，找出其中容易導(dǎo)致服務(wù)失敗的地方及其存在的問題，并提出改進(jìn)方法，重新制定出一套高效的科學(xué)的工作流程，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程再造。提高承保的效率，盡量減少不必要的審核程序，確保能在較短的時間內(nèi)出單。加快理賠的速度，提高理賠的質(zhì)量。

第三，協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通。包括公安、交通隊(duì)、公估公司、律師、修配廠等部門，為理賠工作打下良好基礎(chǔ)

一年來我在落實(shí)客服經(jīng)理崗位工作職責(zé)方面取得了較好的成績，但本人思想和部門工作中也存在一些問題和不足，主要是：

1、思想意識保守，工作不夠大膽和創(chuàng)新，工作雖然到職，但沒到位，工作力度不大，工作不夠細(xì)，思想工作也不到位，導(dǎo)致隊(duì)伍建設(shè)不完全到位，組織、協(xié)調(diào)和溝通還不夠。

2、客服的基礎(chǔ)工作有一定的差距，如：制度建設(shè)、人員配備、工作流程、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和信息支持等都不夠。

3對一些制度、規(guī)定貫徹和執(zhí)行的不利、不嚴(yán)、不細(xì)、不徹底、不到位。

4、第一現(xiàn)場查勘率低，影響了及時定損和賠案質(zhì)量。

5、服務(wù)工作還存在一些不盡人意之處，理賠過程中有故意刁難客戶，拖延理賠時間，部分客戶遲遲拿不到賠款、未決案件清理不到位等現(xiàn)象。

繁忙的工作，有成績也有不足，在做好總結(jié)的同時，要不斷改進(jìn)，客戶服務(wù)部今后的發(fā)展思路將以加強(qiáng)客服隊(duì)伍建設(shè)為根本，以加強(qiáng)柜面服務(wù)質(zhì)量考核為重點(diǎn)，以人員管理辦法為后盾，以教育訓(xùn)練為基礎(chǔ)，以開發(fā)技術(shù)平臺為手段，積極推進(jìn)柜面職場標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，建立科學(xué)、完善、嚴(yán)格的品質(zhì)管理辦法和監(jiān)督、考核機(jī)制，提高客戶滿意度，提升柜面運(yùn)營能力，防范經(jīng)營風(fēng)險，樹立中華聯(lián)合保險公司熱情、真誠的服務(wù)形象，使柜面真正承擔(dān)起中華聯(lián)合保險品牌載體的重任。

一、抓緊支公司下發(fā)的各類業(yè)管相關(guān)文件的落實(shí)及執(zhí)行工作，繼續(xù)做好客戶服務(wù)部人員特別是新人的專業(yè)知識及技能的培訓(xùn),提高服務(wù)人員的整體綜合素質(zhì)。

針對客戶服務(wù)部部分人員對專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能的缺乏，今后將繼續(xù)采取多種方式及途徑,對所轄員工進(jìn)行定期與不定期的培訓(xùn),從我自身做起,對我部相關(guān)崗位技能進(jìn)行專門培訓(xùn),加強(qiáng)所轄人員的職業(yè)道德教育,有針對性地組織和開展業(yè)務(wù)知識及服務(wù)禮儀培訓(xùn),對于支公司下發(fā)的業(yè)管文件及時進(jìn)行傳達(dá)及學(xué)習(xí)，真正領(lǐng)會其操作要領(lǐng)，將其運(yùn)用到實(shí)際操作中。通過培訓(xùn)，推行綜合柜員制，更好的為客戶服務(wù)。

二、配合支公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動的開展，更好地對業(yè)務(wù)發(fā)展提供強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)支持及后援保障。

1、積極配合支公司各銷售部門做好各類業(yè)務(wù)管理操作及理論知識的宣導(dǎo)及培訓(xùn)，為銷售工作提供強(qiáng)有力的保證。

2、配合公司團(tuán)險、中介、個險三支銷售渠道開展各項(xiàng)業(yè)務(wù)競賽活動，全力促進(jìn)公司業(yè)務(wù)持續(xù)、健康地發(fā)展。

三、以服務(wù)為本,促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作緊密結(jié)合，全面詮釋服務(wù)內(nèi)涵

下一步要進(jìn)一步優(yōu)化我支公司客戶服務(wù)柜面的服務(wù)流程,不斷提高客戶服務(wù)效率,提升客戶服務(wù)水平,促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展,實(shí)現(xiàn)支公司跨越式發(fā)展,保證客戶服務(wù)柜面綜合柜員制方案推廣實(shí)施工作的順利開展；進(jìn)一步拓寬服務(wù)領(lǐng)域,創(chuàng)新服務(wù)手段,提升支公司的服務(wù)品質(zhì),促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展；積極配合支公司開展的“全面接觸、全心服務(wù)”客戶大回訪活動，保證轉(zhuǎn)保工作和銀行、郵政轉(zhuǎn)賬收付費(fèi)工作的順利進(jìn)行，同時為了提高銷售人員活動量,挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發(fā),努力促進(jìn)轉(zhuǎn)保，以進(jìn)一步提升支公司服務(wù)品質(zhì),增強(qiáng)客戶對支公司的滿意度；進(jìn)一步加強(qiáng)柜面管理工作，實(shí)行柜面內(nèi)外分設(shè)，將客戶分為外柜面（外部客戶）及內(nèi)柜面（內(nèi)部客戶），以更好的為客戶及業(yè)務(wù)員服務(wù)。

四、加強(qiáng)思想政治工作及業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行總公司的各項(xiàng)方針政策，營建良好的學(xué)習(xí)氛圍，組織培訓(xùn)與自我學(xué)習(xí)相結(jié)合，建立體系化的培訓(xùn)教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質(zhì)，樹立服務(wù)的觀念、管理的觀念。

五、加強(qiáng)內(nèi)部管理與考核。管好業(yè)務(wù)流程，按著獎懲方案和制度的規(guī)定對理賠人員進(jìn)行嚴(yán)格的考核，制定一套完整的科學(xué)的合理的考核方案，做到該獎的獎該罰的罰，獎罰兌現(xiàn)，通過獎懲去規(guī)范員工的行為。

總之，客戶服務(wù)工作是一項(xiàng)長期的工作，如何在激烈的服務(wù)競爭中處于不敗之地，真正把對客戶的服務(wù)做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一個人一朝一夕能夠完成的，作為支公司經(jīng)理只有調(diào)動全員的積極性，把客戶服務(wù)各項(xiàng)工作及活動的開展與日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作結(jié)合起來,調(diào)動全員服務(wù)，營造良好的服務(wù)氛圍，逐步形成長效機(jī)制，加強(qiáng)制度執(zhí)行力，才能真正吧客服工作做好。

總之，過去一年已過去，我面臨著新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，還有很多工作要做，面臨的困難也很多，工作壓力將更大，要求會更高，我將在總經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)全體客服員工，齊心協(xié)力，勤奮工作，努力把客服各方面的工作做的更好。