社會滿意度調查方法研究報告
時間：2022-07-11 10:32:00
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從1997年開始，依據“為誰服務，由誰評價”的原則，我市在三個區、行政事業單位、街道辦事處、鄉鎮以及國有大中型企業、個體私營工商戶、居民中對列入實績考核范圍的各部門，特別是執紀執法部門和窗口單位進行了社會滿意度調查，并把調查結果作為領導班子考核評價的重要依據。在1997年社會滿意度調查的基礎上，逐年進行改進，增大了社會滿意度調查在最終得分中所占權重。幾年實踐證明，社會滿意度調查在加強各級領導班子建設和促進政府各部門轉變作風方面發揮了巨大作用。
一、我市社會滿意度調查的具體做法和存在的不足
2002年，為了進一步客觀、真實的評價領導班子，更能體現“為誰服務，由誰評價”的評價原則。我們對實行了五年的社會滿意度調查方法進行了較大的改進。
一是委托市統計局城調隊按照科學抽樣的方法開展調查；
二是調查表中列出每個調查對象的主要職責；
三是進一步細化了評價檔次，設置了滿意、比較滿意、基本滿意、不滿意、不了解五個評價檔次；四是對列入調查對象的部門按其社會服務職能的強弱分為A、B兩類，根據不同的服務對象選取不同的調查范圍，按照不同的比例抽選調查對象。
五是抽調專門調查員，采取面對面的方式進行調查。
通過以上措施的采用，使被調查對象對各部門的職責有了深入的了解，評價更有針對性，評價意見可以選擇的余地增大；分類調查，突出重點人群，增強了調查結果真實性；面對面調查，增強了評議人的責任心，避免了被調查人不負責任亂填，也保證了調查表的回收率。
雖然社會滿意度調查經過多次改進，取得了一定的成效，但工作中仍存在一些不足，主要有以下幾個方面：
1、社會滿意度調查表內容單一、針對性不強。
因為只有一項滿意程度調查內容，產生的社會滿意度調查結果只能作為實績考核評價領導班子工作實績的一方面依據，但社會滿意度調查結果較差的部門到底存在哪些問題。評議人到底對該部門哪些工作存在意見不明確。
2、調查對象的分類過于籠統。
我們將五十多個部門分為兩類，少的一類也有二十多個部門，大部分評議人不可能對二十多個部門都能有全面的了解，造成我們確定社會滿意度調查范圍時，為了兼顧到所有調查對象的服務對象，不斷擴大調查對象范圍，增加調查樣本，不能突出部門服務的重點對象，抓重點人群調查，造成有效問卷比例相對不高。
3、對部門的多種職能沒有進行分別評價，容易產生以偏概全。
不論部門的大小，我們都直接針對部門的總體進行評價，造成一些職能比較多，服務范圍比較大的部門，其他方面工作比較突出，但由于個別工作相對滯后，最后影響到社會滿意度調查結果。
4、社會滿意度調查結果的運用上不夠合理。
每年社會滿意度調查結果只有考核部門掌握，不對外公布，宣傳力度也不夠，不能引起人們的足夠重視，因而沒有起到應有的作用。一些群眾正是一些部門的直接服務對象，可以說他們對部門服務質量、服務態度的好壞最有發言權，由于我們調查結果不公開、宣傳不到位，他們根本不知道此項工作的存在，可以說抹殺了他們的參與熱情，使我們失去了這部分最佳調查對象。
5、社會滿意度調查表發放總量、各類評議代表的發放比例上沒有科學依據。
有些行業的評議代表由于其從事工作的特點對某些評議對象有好感或偏見且所分配的測評表所占比例較高，直接造成了他們的評議影響到最后的社會測評結果，而有些行業的評議代表是某些部門的主要服務對象，可以說他們的評議是對這些部門服務質量好壞的客觀真實反映，但由于所占測評票比例較少，造成他們的評議對最后結果的影響微乎其微。
二、不斷改進社會滿意度調查的方法，使調查結果更加客觀準確
通過廣泛調研征求意見，我們認為從以下幾個方面改進社會滿意度調查
1、社會滿意度調查對象的分類。
要對部門進行科學分類，既要保證部門分類較細，還要保證人力和物力的需要在我們的能力范圍之內。
依據部門的服務對象和服務范圍，及該部門所在行業的特點，參照實績考核部門分類情況，將進行社會滿意度調查的部門分為A（黨群部門）、B（綜合部門）、C（科教文衛）、D（專業部門）、E（公檢法司）共5類。
2、社會滿意度調查問卷的內容設置。
表格形式包括（縱欄）、賓欄（橫欄）、填表說明三部分。
賓欄（橫欄）由部門、部門職責或服務內容、不了解、綜合評價、存在的問題、問題反映六項。其中“綜合評價”又分為滿意、基本滿意、不滿意三個檔次。“存在的問題”部分，將各部門可能出現的不良現象逐一列出。對于不同類別的部門，這部分內容要有所區別，現列出E類調查表中的項目存在的主要問題分別有：透明度不高、遇事推諉、扯皮，服務態度差，吃、拿、卡、要，不履行承諾，執法不公或濫用職權，亂收費，亂罰款，亂攤派，以權謀私，勒卡群眾，弄虛作假幾項內容。“問題反映”部分是“存在問題”部分的補充，供填表人反映對某一事件、某一辦事人員的意見、建議或舉報執法人員時填寫。這一部分所留空間不大，不夠時可另附頁。
主欄（縱欄）的“部門”列出所有需要評價部門。
一種方法是把各部門的職能職責和服務內容高度概括為幾個方面，分別評價、分別計分。如把公安局概括為：社會治安、案件偵破、交通及車輛管理、干警作風等幾方面。另一種方法是把各部門按照主要提供服務職能的所屬機構進行分解，按照所屬機構進行分別評價、分別計分（附表2）。如把公安局分解成：派出所、交警、110警務、治安管理、戶籍管理等等。也可以根據部門的特點將兩種方法結合使用。
填表說明：這部分簡單說明調查表的填寫方法。
3、社會滿意度調查調查對象的選擇。
社會滿意度調查范圍選定在黨政機關、事業單位、各類企業、人大代表、政協委員、個體工商戶、社會群眾（主要是服務對象）、新聞媒體等等。調查對象為選定范圍內的各階層、各行業人員，適當擴大人大代表、政協委員的比例。
每類調查表，根據我們的部門分類，不同類選擇不同的調查對象，且調查對象按照一定比例抽選。
A類部門選取的調查范圍為市直部門、人大代表、政協委員、國有企業、私營企業，調查對象的抽選比例為4：2：2：1.5：0.5；
E類部門調查范圍為市直部門、人大代表、政協委員、下級對口部門、社會群眾、律師、新聞媒體，調查對象的抽選比例為2：2：2：0.5：2：0.5：1。
4、社會滿意度調查的組織方式
直接決定著調查結果的準確性，因而要采取嚴密的組織方式，嚴肅認真進行調查。社會滿意度調查可以采取以下四種方式進行。
第一種方式，面對面進行調查。
抽選一定數量的業務素質高的調查員，攜帶調查表直接發放給調查對象。并對調查的目的、意義、填寫說明進行講解，留給調查對象一定的思考和填寫時間，填寫完畢后統一收回。
第二種方式，以信函回執方式進行調查。
將調查表裝入貼好郵票、寫好郵寄地址的信封，發放給調查對象，調查對象填寫好后密封塞入郵筒，直接寄回到我們考核部門。信函回執方式減輕了社會滿意度調查的工作量，使調查對象有充足的時間進行思考和填寫。同時調查對象可以解除顧慮，大膽地反映部門存在的問題。
第三種方式，集中調查。
對便于集中的部分調查對象，選擇一個較寬松的地方集中調查。調查員將調查表發放到調查對象手中，對社會滿意度調查的目的和意義向大家講解，并對調查的內容作進一步的說明，留出充足的時間讓調查對象進行填寫，待填寫完后統一收回。集中調查減少了調查的工作量，確保調查問卷的回收率，增加了調查結果可信程度。
第四種方式，電話訪談。
對部分調查對象可以采取隨機電話訪談的形式進行調查。調查員通過電話首先將社會滿意度調查的意圖告知對方，然后將調查表的內容逐項進行說明，并請調查對象做出評價，由調查員負責填寫調查表。
以上四種方式，可以根據社會滿意度調查的實際情況需要，單獨使用。另外，還可以探討社會滿意度調查與市政府糾風辦組織的行風評議結合進行的可行性。
5、社會滿意度調查表的統計。
根據各個部門所列出評議內容的重要程度按一定比例計分，如法院主要評議內容有辦案社會效果、辦案效率、紀律作風和隊伍建設三項，按照4；4：2計入最終得分。評價結果“不了解”項不統計，“綜合評價”的滿意、基本滿意、不滿意三個檔次按5：3：2計分，“存在問題”只統計結果，不計入得分。
6、社會滿意度調查結果的運用。
一是把社會滿意度調查作為評價領導班子實績的重要組成部分。
經過幾年的實踐證明，社會滿意度調查是實績考核中全面、客觀評價一個領導班子必不可少的組成部分，多側面、多角度地對領導班子工作實績進行評價，使干部實績考核工作的結果更趨于合理，更加客觀準確反映出領導班子的實績社會滿意度調查在實績考核中所占比重也將逐年增加。
二是及時反饋，促進各單位有的放矢地進行整改。
將調查中搜集的各種問題匯總后，反饋給各個單位，使各個單位認真對照查找差距，及時整改。對于搜集到的情況反映和舉報及時反饋有關部門調查處理。
三、在新聞媒體公布社會滿意度調查結果，加大實績考核的透明度，增強社會輿論的監督力度。