電信增強用戶感知度心得體會

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我們要認真對待每一個用戶的投訴，有的投訴從一個則面反映了小靈通網絡的信號覆蓋

和網絡質量，除特殊情況外，由于用戶群分布的特點，在一定層面上相當于來自全網的路測

數據，經分析后的用戶投訴資料無疑是搞好網優工作的參考，這就要求對待用戶在接待處理

投訴的過程中，要有高度的工作責任心。公務員之家版權所有

首先我們必須對全網布局的分布有很詳細的了解，包括用戶周圍房屋結構及周邊通信環境，

日常投訴中用戶種類不一，但在處理中，要求接待人員要有充分的耐心，做好解釋工作，只

有在取得用戶的理解的基礎上解釋工作才有說服力，這就是日常公司要求的服務理念“用心

服務，用戶至上”，只有在與用戶的具體接觸中，才能理解其真正的內涵，在做好用戶工作

的同時，并不是只對用戶解釋后就不了了之，而是配合網優人員，盡快制訂出網優方案，經

認證后實施，用戶說好才是好，這就是搞好用戶投訴工作的實質，用戶的投訴才有價值，在

服務工作中常說的用戶投訴無小事，我們要換位思考，站在用戶的角度，來評價我們的網絡

質量，以鏡為鑒，我們的工作才有進步，我們的工作在得到用戶的認可才有成就感。要認真

做好用戶投訴工作，為用戶排憂解難，換位思考，突出重點，發現亮點，解決難點，投訴處

理工作作為中心對外的窗口，代表的是電信公司的形象，為全網的質量提升，增強用戶感知

度的重要性不可小看。處理用戶投訴，雖說簡單而單調，想做好也不容易。總之對用戶要有

一個良好的心態，要有負責到底的責任心，對用戶既要有耐心還要熱心，耐心就是認真做好

接待處理工作，在短期內因何原因一時解決不了，要對用戶做好解釋工作，這也是確保存量

激活增量的有力措施之一，不能因為我們的工作不到位，讓用戶跑了；熱心，要盡可能地為

用戶著想，盡可能幫助用戶解決通信之需；同時還要精心，就是要對用戶負責，不能聽完就

不了了之，最終要解決用戶的問題。要通過我們的工作，通過與用戶的溝通，得到用戶的理

解和支持來化解矛盾，在配合網優人員搞好網絡質量的同時，滿足用戶的通信需求，增強用

戶的感知度，打造與用戶溝通的品牌窗口，成為用戶的知心朋友，讓用戶有一個表述意見和

建議的平臺，或是一個發泄的地方。讓用戶有一個說話的地方，而且是一個值得信賴能解決

問題的地方。公務員之家版權所有

用戶投訴瑣碎繁雜，所以我們的每一句話都要對用戶負責，服務工作要到位，這就要求在做

好用戶投訴時有認真負責的態度，還要主動配合網優人員最終解決用戶投訴的問題，同時掌

握不同的交流技巧，充分利用用戶投訴的寶貴資源，隨時做好與網優人員的交流與溝通工作

，促進網優工作更有針對性，實施以后更有效果性，再加上對工作認真負責的態度，網絡運

行質量上去了，用戶投訴解決了，信號覆蓋加強了，何愁用戶感知度上不去。