稅收服務體系調(diào)研

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隨著國家稅收管理體制改革的不斷深入，稅收管理理念正在發(fā)生重大變化，“管理服務”理念在逐步代替“管理監(jiān)督”理念，對納稅人從“監(jiān)控設防”轉變?yōu)椤盎拘湃巍边M而視納稅人為“客戶”，稅務機關逐漸站在服務納稅人的角度設計稅收管理模式和工作流程，實現(xiàn)了稅收管理與稅收服務的有機融合。

一、轉變觀念，充分認識稅收服務的使命與作用

(一)稅收服務體現(xiàn)了“三個代表”重要思想的具體要求。在稅收工作中踐行“三個代表”重要思想，首先要求稅務機關必須以正確的稅收經(jīng)濟觀、稅收發(fā)展觀，推進管理的“科學化、精細化”，履行工作職能；其次要求稅務工作服務于建設小康社會這一歷史使命，營造依法誠信納稅的社會氛圍，提供堅強有力的財力保障；再次要求稅務部門堅持依法治稅，發(fā)揮稅收收入調(diào)節(jié)和社會分配職能，促進社會各階層的共同富裕，維護好最廣大人民的根本利益。

(二)稅收服務是構建現(xiàn)代稅收征管格局的客觀需要。以納稅人自核自繳為基礎、計算機網(wǎng)絡為依托，集中征收、重點稽查的現(xiàn)代稅收征管模式，這是在充分相信絕大多數(shù)納稅人誠信守法的基礎上建立的一種征管體制。深化征管改革，關鍵在于最大限度地提高納稅主體對稅法的遵從度，提高納稅主體依法誠信納稅的主動性。運用稅收服務這個載體，有助于全體社會成員加深對國家稅收立法思想、稅法法律法規(guī)等的理解、掌握和支持，使稅收工作按照國家稅收意圖、稅法預先設想的格局運行，并對經(jīng)濟和社會發(fā)展起到促進作用。

(三)稅收服務是貫徹新《稅收征管法》的必然要求。新《稅收征管法》及其《實施細則》增加了大量保護納稅人合法權益和規(guī)范稅務機關行政行為的條款，賦予了納稅服務的法律依據(jù)和要求。如新《稅收征管法》第七條規(guī)定：“稅務機關應當廣泛宣傳稅收法律、行政法規(guī)、普及納稅意識，無償?shù)貫榧{稅人提供納稅咨詢服務?！钡诰艞l第二款規(guī)定：“稅務機關、稅務人員必須秉公執(zhí)法、忠于職守、清正廉潔、禮貌待人、文明服務，尊重和保護納稅人、扣繳義務人的權利，依法接受監(jiān)督。”稅收服務已從社會道德范疇上升為社會法律規(guī)范，成為納稅人的法定權利，稅務機關的法定義務。

二、注重實效，認真研究稅收服務的方式與途徑

(一)轉變稅收服務觀念。思想觀念的更新與轉變是稅收服務措施落實的關鍵，是搞好稅收服務的基礎。

1、由監(jiān)督打擊向管理服務轉變。從大多數(shù)納稅人都能夠依法申報納稅這一實際情況出發(fā)，將對極少數(shù)違法納稅人的防范與對大多數(shù)守法納稅人的信任結合起來，發(fā)揮是否誠信納稅的差別稅收管理政策導向作用，集約化運用稽查資源，管理執(zhí)法和優(yōu)質(zhì)服務相互融合、相互促進，實現(xiàn)征納雙方良性互動，不斷提高征管質(zhì)量和效率。

2、由被動服務向主動服務轉變。增強服務工作的主動性，把尊重納稅人、理解納稅人、關心納稅人滲透于稅收征管工作全過程，跟蹤納稅人的服務需求動向，研究稅收服務的方式方法，扭轉納稅人出題，稅務干部作答的被動服務工作局面，始終積極、及時地為納稅人和社會各界提供優(yōu)質(zhì)高效、便捷經(jīng)濟的服務。

3、由職業(yè)道德要求向依法行政轉變。堅持德治與法治的統(tǒng)一．以法治為基礎，使稅收服務的內(nèi)容制度化、規(guī)范化，并將其作為稅務機關行政執(zhí)法的有機組成部分來落實和考核，通過持久和務實的工作，形成納稅服務長效發(fā)展機制。

(二)提升稅收服務層次。稅收服務手段、形式和內(nèi)容一定程度上決定了服務工作的層次性，建立統(tǒng)一的服務規(guī)范，對于提高納稅服務的質(zhì)量，提升納稅服務的層次，鑄創(chuàng)納稅服務的“品牌”，具有現(xiàn)實指導意義。

1、依托科技進步，實現(xiàn)納稅手段的新突破。稅收管理全過程、各環(huán)節(jié)要充分運用電子、通信等現(xiàn)代科技技術，構筑稅收服務業(yè)務平臺，如推行電子定稅、網(wǎng)上報稅、電子劃款、稅銀聯(lián)網(wǎng)、開通12366服務熱線等，為納稅人提供從稅務登記、發(fā)票發(fā)售、申報納稅、咨詢服務等一系列方便、快捷、經(jīng)濟、高效服務，節(jié)約納稅人辦稅成本。

2、探索個性化服務，實現(xiàn)服務形式的新突破。個性化服務，從宏觀的層面看形成稅收服務與國家其他經(jīng)濟主管部門相區(qū)別的服務特色，從微觀層面看滿足不同納稅人的特點和需求。主動提供周到細致的個性化服務，如預約服務、辦稅綠色通道、提醒服務、送政策上門等，可以及時解決納稅人的合理要求，把納稅服務滲透到日常管理和依法行政中，同時建立起固定的收集納稅人意見和進行反饋的渠道，有效增進征納雙方的了解溝通和雙向互動。

3、拓寬服務的內(nèi)涵，實現(xiàn)納稅服務內(nèi)容的新突破。積極構建以職能性服務為根本、權益性服務為重點、程序性服務為基礎的稅收服務體系，不斷拓寬服務的內(nèi)涵和外延。所謂職能性服務是指稅務部門在職能范圍內(nèi)為納稅人提供公平公正的執(zhí)法服務、主動到位的政策服務、促進發(fā)展的信息服務；權益性服務核心是指稅務部門通過嚴格依法行政，認真履行程序，維護和保障納稅人的權益，既尊重和保護納稅人的知情權、尊重和保護納稅人的減免退稅請求權、尊重和保護納稅人的行政訴訟、國家賠償權以及控告權和檢舉權；程序性服務重點在于簡化辦稅流程、辦稅環(huán)節(jié)、審批程序和辦稅手續(xù)，積極推行一個大廳辦理、一個窗口受理、一個流程辦結的辦稅服務格局，不斷提高服務的質(zhì)量與效率。

(二)健全稅收服務體系。稅務管理機關要深入調(diào)查研究，制定稅收工作各環(huán)節(jié)的服務規(guī)范、服務內(nèi)容、服務標準，建立效果評價、業(yè)績考評和責任追究等保障機制，推動稅收服務工作持續(xù)、深入地開展。當前要重點深化以下幾項制度的建立與完善：

1、健全服務機構。應自上而下逐級建立稅收服務機構，進一步確立稅收服務在日常稅收工作中的位置。根據(jù)“統(tǒng)一領導，分級管理”的原則，建議在各級領導機關設立專職納稅服務管理機構，統(tǒng)籌規(guī)劃稅收服務的形式、內(nèi)容、標準，從面上指導基層稅務機關有效開展服務工作。

2、完善服務公開。新《稅收征管法》中規(guī)定了納稅人對稅法和有關納稅程序的知情權，建立完備的公開制度是保障公眾知情權的根本途徑。除法律有特別規(guī)定外，凡是涉及納稅人權利義務的規(guī)定和事項都應公開。具體包括稅法和稅收政策、崗位職責、工作規(guī)程、處理(處罰)標準、服務規(guī)范、監(jiān)督方式和涉稅服務標準、辦結時間等。

3、界定服務責任。落實服務責任是搞好稅收服務的重要保證。要對法律規(guī)定的稅收服務責任進行梳理，建立完善的管理制度，將法定的稅收服務責任細化落實到稅收工作的各個流程“節(jié)點”，切實提高服務工作的可操作性，以規(guī)范的服務工作職責和考核要求改變現(xiàn)階段服務工作低層次徘徊的工作局面；以法定的服務形式與種類糾正那種稅收服務“大無邊”的錯誤傾向和稅收服務“散無序”的工作現(xiàn)狀。對稅務人員在納稅服務工作出現(xiàn)的問題和失職行為，區(qū)分主客觀原因和主客觀責任以及不同的后果，實行嚴格的責任追究。

三、嚴格規(guī)范，不斷深化稅收服務的監(jiān)督與考評

1、發(fā)揮社會外部力量的推動作用。各級稅務機關應善于從各方面的“挑刺”中發(fā)現(xiàn)問題，改進工作；善于通過上門調(diào)查、問卷調(diào)查、座談會、懇談會等征詢意見和建議，提高納稅服務滿意度；善于將稅收服務融合于文明行業(yè)創(chuàng)建、行風評議、服務競賽等主題活動，以活動為載體，促進服務工作的全面展開。

2、加強稅務機關內(nèi)部執(zhí)法監(jiān)督和執(zhí)法監(jiān)察。紀檢監(jiān)察部門要加大對稅收服務工作的監(jiān)督力度，全過程介入稅收服務工作中。前移關口，把服務工作責任制同稅收執(zhí)法責任制有機結合起來，按崗責體系分解落實到人、到崗；注重調(diào)研，選擇容易出現(xiàn)問題的服務環(huán)節(jié)，完善有關制約監(jiān)督制度，努力把問題解決在萌芽狀態(tài)；嚴格獎懲，對照確定的稅收服務崗責和有關事項，不斷總結經(jīng)驗，表彰獎勵先進集體和先進個人，對服務工作落實不力的單位和執(zhí)行不力的個人予以經(jīng)濟和行政處罰。

3、建立合理的納稅服務考評機制。要立足于優(yōu)化服務促進管理目標，制定科學可行的考核指標和方法；要著眼于發(fā)揮和調(diào)動稅務人員優(yōu)化服務的主觀能動性，加強對量化考核管理辦法的研究，對各項服務規(guī)范要盡可能地細化，對各種考評要求要盡可能地量化，減少考評工作中的人為因素和主觀因素。對服務工作的創(chuàng)新舉措要充分支持，大膽嘗試，穩(wěn)步推廣，不斷增強稅收服務的內(nèi)在推動力；納稅服務考評結果要與稅務人員的工作業(yè)績掛鉤，與稅務干部的福利待遇、評優(yōu)選先、職務升遷掛鉤，不斷增強稅收服務的外在推動力，從而避免納稅服務流于形式，做表面文章，確保工作落到實處。