投訴帶來的結果

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合理地處理患者投訴，總之。能為醫院和自己贏得患者的高忠誠度，也就為醫院帶來了合理經濟效益和社會效益，也是個人醫療水平提高的途徑。

結果有很大的區別。曾在報紙上看到成都一位消費者買了一輛私家車，投訴是經常碰到處理方法不同。進口的著名品牌。因為在隨后的駕駛中車子有致命的缺陷，找到品牌的經營者換車，經營者不換，于是車主在公開場合把車砸了引發了不小的社會議論。記者采訪車主，車主說：態度好一點，處理及時一點，不會這樣做的

不去評論車主。作為經營者我有義務把熱枕的服務態度象一碗熱湯一樣及時送到客戶的手中。也許許多結局就會改變。同樣在日常的醫療工作中時常遇到病人或家屬有問題甚至要投訴。如果我每一個人都抱著一顆熱枕的心為病人解決問題。很多事情也能迎韌而解。

即服務存在某種缺陷。潛在抱怨隨著時間推移逐步變成顯在抱怨，投訴只是意見的冰山一角。實際上在投訴之前就已經產生了潛在抱怨。最后進一步轉化為投訴。

很重要的一點是需要得到問題的解決，患者和患者家屬向醫院投訴。此外患者還希望得到醫院的關注和重視。有時患者不投訴，因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得投訴不會有結果（個人精力的投入和產出會不成比例）以后就不來這醫院了并且告訴他朋友、親人、同事，曾有學者做過統計說：當一位顧客對某醫院或某項服務產生不滿，平均會告訴9-10人，更有13%人會把這件事再告訴20人以上，這樣的話我豈不是殺雞取暖。而投訴的患者往往是忠誠度很高的病人。不滿希望我知道并能給予幫助和解決更希望我改進不足和提高我內部管理和醫療技術水平，下次他會再來。自己就碰到這種病人，給我說的時候我完全沒有抵觸而且給我深刻的反省。所以對醫院大環境來說如果處理得宜，報怨和問題都可以轉化為資產。病人的價值相對于醫院來講不僅僅包括其個人此次就醫過程中為醫院帶來的營業額和凈利潤，更為重要的要留住這一患者中及其可影響的病人群體所創造的更多的社會效益價值、對醫院的忠誠、品牌的認可。留住一位病人的價值遠高于處理一項投訴所需的花費。對于醫生來說如果處理得宜，能提高自己與患者的交流水平，病人中有好的口碑，這樣來找你看病做手術的病人就多，