用戶至上用心服務措施

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編者按：服務工作是中國電信當前的一項重要工作，事關企業興衰成敗。河南省電信公司駐馬店市分公司在加快通信建設、大力發展業務的同時，以“內抓服務、外塑形象”為主題，以客戶滿意為目標，以規范化服務為重點，把服務工作作為企業的“生命線”工程，從企業可持續發展的長遠戰略高度常抓不懈，不斷推動服務工作向深層次發展，取得了較好的成效，對于當前全省各級電信企業深入開展“用戶至上，用心服務”大討論工作，促進服務質量的不斷提高，有一定的借鑒意義。

一是堅持抓組織領導，統一思想認識。電信服務工作是兩個文明建設的集中反映，同時也是一項系統工程。只有堅持思想到位，切實加強領導，才能收到實效。近年來，駐馬店市各級電信部門始終將服務工作擺在突出的位置，引導干部職工轉變思想觀念，增強服務意識，較好地做到了領導到位、認識到位，為搞好服務提供了可靠的思想和組織保障。

領導到位是關鍵。根據集團公司、省公司提出的“發展、改革、服務”這一工作主題，市公司確立了服務工作在電信全局中的重要地位。市公司每次召開會議，都將服務工作列為主要議題，與電信發展、改革工作一同進行研究、部署，并從全市服務工作特點出發，統籌安排，制定長期的工作規劃和階段性目標，做到有領導、有步驟、有措施、有實效。各縣局也都根據各單位實際情況，制定了切實可行的措施，保證了服務工作健康發展。為強化對服務工作的督促、檢查和具體指導，各級電信部門都成立了相應的服務工作領導機構及工作機構，明確了服務工作領導責任制。全市電信自上而下形成了領導掛帥、職能部門密切配合、職責明確、工作有力的服務工作組織領導體系，在改善服務中發揮了重要作用。

認識到位是基礎。為克服搞好服務工作的思想障礙，端正認識，市公司突出抓好三個方面的轉變。一是克服重發展、輕服務，一手硬、一手軟的傾向，牢固樹立發展建設和服務質量兩手抓、兩手硬的思想，從關系用戶權益、企業興衰和企業形象的高度來認識服務問題，增強改善服務的責任感和緊迫感；二是努力克服計劃經濟體制下形成的官商作風的影響，轉變“以我為主、與我方便”的觀念，確立“用戶至上、用心服務”的觀念，以“客戶滿意”作為衡量電信服務工作的唯一標準，全心全意改善服務質量，千方百計滿足用戶需求；三是重點抓好領導干部的觀念轉變。領導干部是否重視服務工作，是其群眾觀點、領導作風的體現，也是衡量領導干部講政治的重要標準之一。評價企業領導的工作，既要考察抓發展的成績，也要考察抓服務的成績。為此，市公司加強了對服務工作的考核，建立了服務質量領導責任制，將服務工作與領導效績掛鉤，并與各縣局一把手及市公司相關科室主要負責人簽訂了服務目標責任書，使各級領導干部增強了搞好服務工作的主動意識，帶動廣大職工服務觀念的深化，從而使服務工作逐步由“軟”變硬，由“虛”化實。

二是堅持發展是硬道理，以發展促進服務。當前，電信服務與用戶需求之間仍存在一些矛盾。解決服務工作中的矛盾和問題，關鍵要靠發展。實踐使公司廣大員工認識到：雖然不能依賴發展來解決服務工作中的全部矛盾，但發展的確對解決電信服務工作中的矛盾起著至關重要的作用。只有增強綜合通信能力，推進技術進步，電信服務工作才能有堅實的物質基礎，否則，改善服務質量，提高服務水平就無從談起。

事實證明，增強通信能力確實對改善服務起極大促進作用。前幾年，駐馬店市通信供需矛盾較為突出，用戶裝電話難、修機難和打長途電話難等問題，是其反映較強烈的問題，一時成為社會關注的“熱點”和“難點”，并演化為產生行業不正之風的土壤。在諸多改善電信服務不利的因素中，市公司緊緊抓住通信能力這個主要矛盾，把加快通信建設，增強綜合通信能力等作為解決服務問題的根本性措施，加大發展力度，使網絡規模發生了質的飛躍，為改善服務提供了有利的物質條件。電話網的快速發展，局用電話交換機容量和線路、管道的不斷增加，電話“戶線工程”的全面推進，使得社會反映強烈的裝電話難問題得到有效的緩解。同時，技術進步作為提高質量之本，市公司充分發揮技術進步的作用，成為改善服務的有效途徑。隨著全市電信網程控化、數字化的實現，支撐網的快速發展，為提高網絡接通率和提高全網運行質量打下了重要的技術基礎。目前，技術進步已被引入全市電信服務工作的全過程。尤其以“九七”工程為代表的先進技術的應用，使全市電信服務在電話受理、配線配號、裝移修機以及電話交費、話費查詢和112電話故障自動受理、114規范查號、180用戶投訴管理等關鍵環節全部使用了先進的計算機管理系統，加強了對服務質量的控制和管理，提高了服務工作的效率。

三是堅持面向用戶，抓熱點，辦實事，全面改善服務。改善電信服務，就要緊緊抓住群眾關心的熱點問題不放，以社會滿意為標準，使廣大群眾能夠看得見、摸得著，得到實惠，并以此帶動服務質量的全面改善和提高。為保證服務工作取得實效，市公司針對不同時期出現的不同服務質量問題，在努力抓好普遍服務的同時，制定了“圍繞服務抓熱點，圍繞熱點抓重點”的工作指導思想，并將其貫穿到具體工作之中。

針對前一段時期用戶主要反映電話裝、移機難問題，市公司進行了認真的分析，發現問題的癥結主要是，當時用戶對裝電話有著較旺盛的需求，加之適時舉行的一些回報社會用戶電話裝機酬賓活動等，由于沒有很好地向社會廣泛公布當前可放裝或暫不可放裝電話的區域，加上業務受理人員的業務不熟等因素，沒有認真把好審查關，受理了一批不符合當時裝機條件（如機線不到位或用戶所在地的交接箱已滿等）的待裝用戶。有些居住較為分散的用戶，等待的時間就更長，用戶感到交了錢卻裝不上電話，自然意見就大了。對此，市公司一方面按照用戶裝機路由的分布和走向，通過論證后，將部分用戶的路由進行了臨時改向處理，盡最大可能解決好這部分用戶的裝機難問題；另一方面加緊戶線工程的施工速度，按照施工規范化的要求，將線路預先架設到用戶家門口，從根本上解決未裝電話用戶無線位的問題。

另一熱點問題是電話修機難，究其原因主要是在分配體制上的大鍋飯和各項規章制度的有章不循、執行不力的問題。對此，市公司對原有管理體制進行了大動作，在全市范圍內將原來的裝、移、修機相互脫節的現狀給予了調整，實行了電話裝、移、修一體化管理，推行計件工資制，實行承包經營責任制，將每個人維護電話的數量與質量，直接與工資獎金掛鉤，極大地調動了他們主動改善服務的自覺性，增強了工作責任心，用戶申告和投訴明顯減少。從統計的數字看，目前全市電信都能做到用戶電話非電纜原因的故障平均都能在24小時內修復，電纜原因的故障平均不超過72小時。

四是堅持標本兼治，以改革推動服務。服務質量體現企業管理水平，是企業整體素質的綜合體現。這就要求在服務工作中，必須堅持治標與治本相結合，通過深化企業改革，加強基礎管理，建立有效的經營服務機制，從深層次解決服務問題。

加強制度建設，建立和完善激勵約束機制。隨著社會對電信服務需求的多層次、多樣化，以及通信網技術層次的提高，電信服務的范圍、功能、方式都發生了很大的變化，作為服務運轉保障的規章制度，必須適應這一變化。在制度建設上，一是注重現實性，對不適應新形勢要求的規章制度進行了清理；二是注重系統性，建立了包括業務管理規程要求、電信服務規范、服務承諾制度、首問負責制度、電信服務質量監督檢查標準、電信服務質量社會監督員監督管理辦法、電信大用戶管理辦法、服務質量獎懲考核辦法在內的服務工作制度體系；三是注重連續性，對實踐證明行之有效的規章制度繼續堅持；四是注重可操作性，凡新制定的規章制度，皆從方便考核入手，便于分清職責和監督。如在大客戶服務上，一改過去職能和業務部門都抓、但都抓不到位的情況，以大客戶服務中心為核心，以相關部門為站點，共同完成從通信規劃、設計、組網、施工、維護到售后服務的“一攬子”通信優化解決方案，對大客戶提供“一站式”服務，建立為大客戶服務提供支撐保障的“綠色通道”。為保證通道暢通，市公司出臺了大客戶綠色通道保障措施，明確了各部門的職責，規范了業務處理流程，對大客戶業務辦理實行督辦制度，上道工序對下道工序負責，嚴格每個工序停留時間。并在各單位建立聯絡員，由相關單位主要領導擔任，定期召開聯絡員會議，禁止推諉、扯皮現象發生，對因后臺支撐不力引起大客戶投訴的，給予嚴肅處理。

堅持機制創新，提高員工搞好服務的活力。為解決服務工作中機制不活、員工主動服務意識不強的問題，市公司從機制創新入手，率先在營業窗口引入競爭機制，實行分配機制和用人制度的改革。在分配機制改革上，推行“星級營業員”考核辦法，把每個員工工作數量、服務質量與職工收入直接掛鉤，在日報表的基礎上實施月考核，進行星級評定，按不同的星級發放工資，拉開收入差距檔次，調動其工作熱情。在用人制度改革上，市公司對“建苑營業廳”值班主任、值班班長等部分崗位實行競聘上崗，大膽啟用具有管理意識和服務意識的職工走上代班長或班長的崗位，形成能上能下的動態管理機制，調動員工的主動服務意識和服務責任意識。同時，率先在全省推行公用電話一體化管理。市公司成立了公話管理中心，制定了公話考核管理辦法，由市公司公話管理中心負責對全市各縣公話進行業務指導、監督、檢查，實行一體化管理，以此提升公話管理水平，提高公話服務的用戶滿意率。

加強素質培訓，提高員工搞好服務的能力。為普及電信服務知識，提高全員服務意識和服務技能，去年以來，市公司組織開展了一系列形式多樣的電信服務知識普及教育活動，組織有關人員編輯印制了二千本《電信服務規范及知識問答》小冊子，該冊子涵蓋了《中華人民共和國電信條例》、《中國電信集團公司電信服務標準（試行）》、《電信營業服務規范》、首問負責制等有關法規、規章的制度。并據此提煉、整理了四百道知識問答，每個電信職工和委代辦人員人手一冊，并在全市電信干部職工中開展了電信服務知識考試活動和現場競賽活動，在全市范圍內掀起了學習電信服務知識的高潮。市公司建苑營業廳還利用周會、座談會等形式舉辦了普通話知識、禮儀知識等多種形式的培訓班，對新招聘的員工和部分營業員進行了軍事化訓練，著重團隊精神和作風意志的培養，增強集體的凝聚力和戰斗力。

加強服務監督檢查，完善內外結合的監督機制。加強監督檢查，是做好服務工作的必要手段。近年來，全市電信部門立足強化自身的監督檢查，采取自查自糾與組織抽查相結合、明查與暗訪相結合、重點檢查與普遍檢查相結合等辦法，在全系統逐步建立了較為完善的監督檢查網絡、嚴格的監督檢查制度和有效的監督檢查手段，并重點加強了對關鍵崗位和環節的監督與控制，以控制服務行為。各縣局都重新聘請了社會義務監督員，定期召開大客戶、社會義務監督員座談會，采取多種形式廣泛征求社會各界對電信服務的意見和建議，經常組織人員深入基層開展明查暗訪活動。繼市公司開通“總經理服務熱線”后，又在全市各縣局開通了“局長服務熱線”，形成了一級管一級，相互聯動、分片負責的服務投訴管理新格局。各縣電信局“局長服務熱線”開通后，對于客戶投訴，縣局長每件都親自批閱，指定專人調查落實，問題在基層及時解決，最大程度地減少了用戶上訴或越級投訴。在認真做好用戶投訴工作、切實落實首問負責制的同時，市公司從一點一滴做起，狠抓各項制度落實，嚴禁有令不行，有禁不止。今年元月份，遂平縣花莊電信所一代辦員在收取用戶上交的欠費后，由于工作疏忽，忘記把復話通知單發往縣局，造成用戶交費后7天沒有通話，經核實后，遂平局對其進行了辭退處理，并對上至縣局長、下至支局所主任的所有負有責任的管理人員給予了罰款，并通報全市。通過上述措施，對提高服務水平，維護用戶權益，起到了積極的作用。