服務(wù)論文范文10篇

我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀與思路研究是小柯論文網(wǎng)通過網(wǎng)絡(luò)搜集，并由本站工作人員整理后的，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀與思路研究是篇質(zhì)量較高的學(xué)術(shù)論文，供本站訪問者學(xué)習(xí)和學(xué)術(shù)交流參考之用，不可用于其他商業(yè)目的，我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的現(xiàn)狀與思路研究的論文版權(quán)歸原作者所有，因網(wǎng)絡(luò)整理，有些文章作者不詳，敬請(qǐng)諒解，如需轉(zhuǎn)摘，請(qǐng)注明出處小柯論文網(wǎng)，如果此論文無法滿足您的論文要求，您可以申請(qǐng)本站幫您論文，以下是正文。

[摘要]當(dāng)今，服務(wù)貿(mào)易以高于商品貿(mào)易的速度增長(zhǎng)，全球經(jīng)濟(jì)一體化發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也從商品貿(mào)易轉(zhuǎn)向服務(wù)貿(mào)易。本文從國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的內(nèi)涵出發(fā)，結(jié)合我國(guó)服務(wù)貿(mào)易發(fā)展現(xiàn)狀，分析了我國(guó)服務(wù)貿(mào)易存在的問題，并對(duì)此提出了相應(yīng)的對(duì)策建議。

[關(guān)鍵詞]服務(wù)貿(mào)易現(xiàn)狀問題發(fā)展思路

一、國(guó)際服務(wù)貿(mào)易的內(nèi)涵

隨著服務(wù)業(yè)在全球的崛起,1986年9月開始的關(guān)貿(mào)總協(xié)定烏拉圭回合談判,首次將服務(wù)貿(mào)易列入談判議題,從而引發(fā)了全球服務(wù)貿(mào)易研究大熱潮。此次談判的重要結(jié)果是產(chǎn)生了《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》,根據(jù)關(guān)貿(mào)總協(xié)定（GATT）1994年烏拉圭回合達(dá)成的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》（GATS），將服務(wù)貿(mào)易歸納為商業(yè)性服務(wù)、銷售服務(wù)、金融服務(wù)、娛樂服務(wù)、通訊服務(wù)、教育服務(wù)、衛(wèi)生服務(wù)、運(yùn)輸服務(wù)、建筑服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、旅游服務(wù)和其他服務(wù)12大類。同時(shí)，根據(jù)GATS的定義，服務(wù)貿(mào)易有以下四種方式：

1.過境交付（Cross-borderSupply）——指從一成員國(guó)境內(nèi)向任何其他成員國(guó)境內(nèi)提供的服務(wù)。

論文摘要:隨著社會(huì)發(fā)展的需求，高校圖書館如何借鑒、吸納知識(shí)管理，如何將文獻(xiàn)服務(wù)工作向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)型，建立與現(xiàn)代社會(huì)相適應(yīng)的管理模式，值得探討。

論文關(guān)鍵詞:知識(shí)管理高校圖書館圖書館管理

1高校圖書館知識(shí)管理的基本含義

知識(shí)管理的概念最早出現(xiàn)于英國(guó)圖書館學(xué)家布利斯1929年出版的《知識(shí)組織和科學(xué)的系統(tǒng)》一書中，在人類社會(huì)邁向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的進(jìn)程中，“知識(shí)管理”在20世紀(jì)80年代，作為國(guó)際管理界一種新的管理理念，引起世界管理學(xué)家和企業(yè)家乃至政府管理部門的極大關(guān)注，特別是20世紀(jì)90年代以來，知識(shí)管理熱潮方興未艾，給經(jīng)濟(jì)、文化、教育各個(gè)領(lǐng)域帶來極大沖擊。我們這里提到的高校圖書館的知識(shí)管理，是一種符合新時(shí)期高校圖書館發(fā)展的全新的管理理念:即將知識(shí)管理理論與圖書館實(shí)際相結(jié)合的管理思想和方法。其最終目的:就是要通過對(duì)顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的搜集、整理、存儲(chǔ)，最大限度地捕獲、挖掘、利用傳播知識(shí)，為讀者提供最有效的知識(shí)共享平臺(tái)與接口，以幫助讀者作出最好的決策，同時(shí)提升圖書館的形象，在為讀者提供知識(shí)服務(wù)的過程中促進(jìn)自身的發(fā)展。

2高校圖書館進(jìn)行知識(shí)管理的必要性

隨著高校圖書館數(shù)字化的步伐越來越快，引人知識(shí)管理提供知識(shí)服務(wù)是高校圖書館事業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。

[內(nèi)容摘要]現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)顯著特征是服務(wù)業(yè)的蓬勃興起，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位愈來愈重要，服務(wù)營(yíng)銷的重要性日益突出，中國(guó)已經(jīng)加入wto，外資企業(yè)紛紛搶灘中國(guó)，公務(wù)員之家，全國(guó)公務(wù)員公同的天地中外服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷大戰(zhàn)將出現(xiàn)白熱化的態(tài)勢(shì)。本文對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的概念及開展服務(wù)營(yíng)銷的必要性進(jìn)行闡述,對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷面臨的問題進(jìn)行分析,針對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的問題提出了一些對(duì)策,希望對(duì)開展服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)有一點(diǎn)啟示.

[關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷必要性威脅策略

一、服務(wù)、服務(wù)營(yíng)銷的涵義及特征

（一）服務(wù)的涵義與特征

作為服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)基石的“服務(wù)”概念，營(yíng)銷學(xué)者一般是從區(qū)別于有形的實(shí)物產(chǎn)品的角度來進(jìn)行研究和界定的。如菲利普•科特勒把服務(wù)定義為“一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益”。又如，美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)會(huì)將其定義為“主要為不可感知，卻使欲望獲得滿足的活動(dòng)，而這種活動(dòng)并不需要與其他的產(chǎn)品或服務(wù)的出售聯(lián)系在一起。生產(chǎn)服務(wù)時(shí)可能會(huì)或不會(huì)利用實(shí)物，而且即使需要借助某些實(shí)物協(xié)助生產(chǎn)服務(wù)，這些實(shí)物的所有權(quán)將不涉及轉(zhuǎn)移的問題”。在綜合各種不同服務(wù)定義和分析“服務(wù)”的真正本質(zhì)的基礎(chǔ)上，我們認(rèn)為，服務(wù)是一種涉及某些無形因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果，它包括與顧客或他們擁有的財(cái)產(chǎn)間的互動(dòng)過程和結(jié)果，并且不會(huì)造成所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。在我們的定義中，服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過程，還是某種結(jié)果。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過程，又包括這一活動(dòng)和過程的結(jié)果——顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。

與有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有以下共同特征：

一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

一般來說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。

顧客滿意是一個(gè)種概念，屬于消費(fèi)后的一種特定的情感定位。客戶根據(jù)其使用的情況，評(píng)定某種特定產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)值，是一種消費(fèi)前產(chǎn)生的期望，與消費(fèi)后的實(shí)際感受相比之后的評(píng)價(jià)，這種評(píng)價(jià)將影響客戶在此購(gòu)買的意愿和行動(dòng)。如果評(píng)價(jià)高，客戶可能愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)低，客戶可能不愿意再次上門；如果評(píng)價(jià)普通，則隨時(shí)可能轉(zhuǎn)換購(gòu)買的對(duì)象。因此，許多企業(yè)不得不不斷地追求高度滿意，因?yàn)槟切┲猾@得一般滿意的顧客一般不打算更換供應(yīng)商，高度滿意和愉快則創(chuàng)造了一種對(duì)品牌情緒上的共鳴，而不僅僅是一種理性偏好，正是這種共鳴，創(chuàng)造了顧客對(duì)品牌的高度忠誠(chéng)。

二、服務(wù)營(yíng)銷對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響

[論文關(guān)鍵詞]服務(wù)營(yíng)銷顧客忠誠(chéng)

[論文摘要]當(dāng)今時(shí)代，是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，能力的時(shí)代，經(jīng)濟(jì)全球化和信息化、經(jīng)濟(jì)和科技的迅速發(fā)展加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，任何一個(gè)社會(huì)主體都不可能回避這一現(xiàn)實(shí)，市場(chǎng)主體紛紛研究提高競(jìng)爭(zhēng)力的策略，整合資源，提升綜合競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)強(qiáng)大競(jìng)爭(zhēng)力的根本取決于有沒有高質(zhì)量的服務(wù)，有沒有忠誠(chéng)的顧客，競(jìng)爭(zhēng)的勝利者將是那些理解顧客價(jià)值，創(chuàng)造顧客價(jià)值，提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度的企業(yè)。

一、顧客忠誠(chéng)對(duì)于企業(yè)的作用

傳統(tǒng)的大眾粗放型的營(yíng)銷策略已難以奏效，現(xiàn)代營(yíng)銷的工作重點(diǎn)開始從獲得新顧客轉(zhuǎn)向保留老顧客，從注重交易價(jià)值轉(zhuǎn)向挖掘顧客終生價(jià)值，從顧客滿意度到顧客保留，最終實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng)。

一般來說，忠誠(chéng)的顧客具有如下特征：不購(gòu)買或極少購(gòu)買其他公司的產(chǎn)品和服務(wù)；重復(fù)購(gòu)買本公司的產(chǎn)品和服務(wù)；推薦他人購(gòu)買本公司產(chǎn)品和服務(wù)。

企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，重復(fù)購(gòu)買公司的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣使得企業(yè)與顧客之間保持特定的關(guān)系，企業(yè)便于了解階段內(nèi)顧客需求的數(shù)量及長(zhǎng)期內(nèi)顧客需求的波動(dòng)規(guī)律，有利于制定長(zhǎng)期計(jì)劃，減少企業(yè)因計(jì)劃生產(chǎn)進(jìn)行的市場(chǎng)調(diào)查的環(huán)節(jié)，對(duì)于產(chǎn)品的種類、規(guī)格、數(shù)量都有詳細(xì)的數(shù)字依據(jù)，合理安排生產(chǎn)，避免了盲目生產(chǎn)而產(chǎn)生的不利影響。企業(yè)擁有忠誠(chéng)的顧客，將本公司的產(chǎn)品推薦給他人，無形中形成了公司正面宣傳的免費(fèi)資源，不僅為企業(yè)帶來新的顧客，更重要的是有利于樹立企業(yè)的形象，一個(gè)企業(yè)在群眾中具有良好的口碑，那將會(huì)給企業(yè)帶來豐厚的利潤(rùn)。

【摘要】為了讓顧客得到客觀、真實(shí)、全面、對(duì)稱的信息,以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策,家裝企業(yè)可以通過媒介廣告、宣傳手冊(cè)等手段開展廣告服務(wù)。廣告服務(wù)在家裝營(yíng)銷過程中起著重要作用

【關(guān)鍵詞】為了讓顧客得到客觀以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策

【本頁關(guān)鍵詞】省級(jí)國(guó)家級(jí)期刊快速發(fā)表學(xué)術(shù)期刊論文投稿歡迎來稿

【正文】

家裝服務(wù)營(yíng)銷體系服務(wù)過程是7P’S服務(wù)營(yíng)銷理論中最重要的因素,按照服務(wù)過程對(duì)服務(wù)營(yíng)銷內(nèi)容進(jìn)行劃分是很合理的。因此,本文根據(jù)家裝服務(wù)過程將家裝服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容劃分為售前、售中和售后服務(wù)三部分,如下表表家裝服務(wù)營(yíng)銷體系⑴家裝售前服務(wù)家裝的售前服務(wù)發(fā)生于業(yè)主委托設(shè)計(jì)、施工之前,這些服務(wù)可以使業(yè)主初步了解家裝的服務(wù)過程,可以擴(kuò)大公司品牌的的知名度,有利于樹立企業(yè)形象并且為業(yè)主選擇公司服務(wù)做好鋪墊工作,同時(shí)也讓業(yè)主了解家裝知識(shí)與公司的設(shè)計(jì)理念、施工標(biāo)準(zhǔn),它主要表現(xiàn)為以下幾種形式:①?gòu)V告服務(wù)廣告是企業(yè)向顧客傳遞家裝服務(wù)信息的重要手段,它可以把本企業(yè)家裝服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)、特色、價(jià)格以及各種營(yíng)銷活動(dòng)的信息傳遞給廣大的用戶,引顧客對(duì)本企業(yè)提供的家裝服務(wù)的注意力,引發(fā)顧客對(duì)本企業(yè)家裝服務(wù)的興趣,促使顧客產(chǎn)生咨詢、洽談、了解,并形成委托設(shè)計(jì)、施工的行為,最終使本企業(yè)的家裝服務(wù)被顧客所接受。家居裝飾的高價(jià)值性決定了家居的裝飾行為屬于理智型行為。為了讓顧客得到客觀、真實(shí)、全面、對(duì)稱的信息,以便作出有科學(xué)性和針對(duì)性的決策,家裝企業(yè)可以通過媒介廣告、宣傳手冊(cè)等手段開展廣告服務(wù)。廣告服務(wù)在家裝營(yíng)銷過程中起著重要作用。②公益活動(dòng)公益活動(dòng)是企業(yè)創(chuàng)建企業(yè)文化,以正面形象樹立品牌的一種主要手段。通過公益活動(dòng),使更多的顧客認(rèn)識(shí)企業(yè),提升企業(yè)的知名度和社會(huì)美譽(yù)度。另外,舉辦或參與公益活動(dòng),也是企業(yè)具有社會(huì)責(zé)任感和企業(yè)注意自身品牌,注重長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展的一種表現(xiàn)。③家裝展會(huì)家裝展會(huì)的舉辦可以吸引很多目標(biāo)顧客來到展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)咨詢,通過現(xiàn)場(chǎng)的展示,分發(fā)宣傳資料并通過設(shè)計(jì)師、客服人員的現(xiàn)場(chǎng)接待和洽談,促進(jìn)顧客對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)和對(duì)家裝服務(wù)的了解。另外,通過家裝展會(huì),使顧客同時(shí)接觸多家家裝企業(yè),可以進(jìn)行多方比較和選擇。④小區(qū)推廣活動(dòng)小區(qū)推廣活動(dòng)是將家裝服務(wù)咨詢、宣傳推廣到顧客家中,并針對(duì)小區(qū)的特點(diǎn),適時(shí)推出具有針對(duì)性的一些服務(wù)活動(dòng)。另外通過小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)的樣板房使顧客能眼見為實(shí),有實(shí)物對(duì)照,而不是將服務(wù)停留在圖紙中、圖片上。同時(shí),由于可以直接在顧客待裝修的住房里由設(shè)計(jì)、施工人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)講解,效果更加顯著。⑤裝修咨詢開通客服專線,接受裝修咨詢,及時(shí)為顧客提供所需的裝修知識(shí),并宣傳本企業(yè)的服務(wù)特色。⑥參觀樣板房通過組織顧客參觀樣板房,使顧客能夠身臨其境地去感受裝修的效果,并通過已裝修業(yè)主的現(xiàn)場(chǎng)介紹使顧客對(duì)企業(yè)的服務(wù)有更多的了解和信任。⑦家裝課堂通過組織家裝課堂,邀請(qǐng)行業(yè)的專業(yè)人士為顧客講解裝修知識(shí),給予顧客更多的專業(yè)知識(shí)和辨別優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn),使顧客增加了對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同,提升了企業(yè)的社會(huì)知名度。⑧參觀工藝房通過參觀工藝房,使顧客了解裝修的全過程,了解裝修中的每道工序的施工方法,驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn),使一些隱蔽工程能展現(xiàn)在顧客面前,并輔以相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),使顧客增加裝修施工方面的專業(yè)知識(shí)。⑵家裝售中服務(wù)①設(shè)計(jì)組合服務(wù)通過由多名設(shè)計(jì)師組成的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)共同為顧客服務(wù),使顧客能同時(shí)得到多種設(shè)計(jì)方案,可進(jìn)行比較,優(yōu)選最佳方案,使設(shè)計(jì)服務(wù)更加到位。另外可以發(fā)揮集體智慧使設(shè)計(jì)方案更加完美。②材料導(dǎo)購(gòu)由專業(yè)材料人員陪同顧客選擇裝修材料,保證所選購(gòu)材料既符合設(shè)計(jì)裝修的要求,又保證了價(jià)格和產(chǎn)品質(zhì)量。使顧客能盡量少花精力,少花時(shí)間,少花錢。③代辦開工手續(xù)由企業(yè)為業(yè)主代辦開工手續(xù),使業(yè)主免受繁瑣的裝修前審批手續(xù)所累。④室內(nèi)環(huán)境污染治理現(xiàn)代的室內(nèi)裝修,注重綠色健康的居室環(huán)境,在裝修期間對(duì)裝修材料進(jìn)行同步治理并在裝修結(jié)束后進(jìn)行檢測(cè),控制環(huán)境污染,保障業(yè)主的健康,使業(yè)主住得舒心,安心和放心。⑤裝飾后的配飾服務(wù)室內(nèi)裝修是家居裝飾的一部分,裝修后的室內(nèi)配飾(軟裝飾)是家居裝飾的延伸,是和室內(nèi)裝修一體的。通過全面的設(shè)計(jì)和服務(wù),使家居配飾如床上用品,裝飾品,裝飾畫等的搭配更加完美,提升家居裝飾的品位。⑥室內(nèi)外綠化設(shè)計(jì)綠色家居是家居裝飾的主題之一,通過專業(yè)技術(shù)人員對(duì)居室內(nèi)外的綠化設(shè)計(jì),使家居綠化更科學(xué),更適合業(yè)主的品位。⑦風(fēng)水咨詢風(fēng)水學(xué)是一門科學(xué),通過科學(xué)運(yùn)用風(fēng)水知識(shí),為家居設(shè)計(jì)服務(wù),更符合顧客需要。⑧制作隱蔽工程錄象通過制作隱蔽工程錄象,使原本在裝修中隱藏在墻壁頂棚,地面上的一些水管,電線的鋪設(shè)以錄像的方式給予現(xiàn)場(chǎng)記錄,使顧客免受看不懂圖紙的煩惱,為將來的維修工作帶來方便。⑨主材料按市場(chǎng)詢價(jià)代購(gòu)?fù)ㄟ^主材按市場(chǎng)詢價(jià)代購(gòu),為業(yè)主提供質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的裝修主材,使業(yè)主少花精力,少花錢,使裝修價(jià)格更透明,有保障。⑶售后服務(wù)①24小時(shí)維修服務(wù)家居裝修中的水、電等故障能在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)解決,保障顧客的利益。②裝修保養(yǎng)咨詢?yōu)轭櫩吞峁┭b修后如何保養(yǎng)地板、瓷磚、墻面等的知識(shí),使顧客能正確使用家中的一些物品,保護(hù)裝修后的環(huán)境不被破壞。③定期回訪通過定期回訪及時(shí)了解顧客的要求,意見和建議。④工程保修服務(wù)實(shí)現(xiàn)工程保修服務(wù),在保修期內(nèi)屬工程質(zhì)量問題的維修將給予無償服務(wù),對(duì)于保修期外的維修將以成本價(jià)收取維修費(fèi),以保障顧客的利益

【摘要】對(duì)于醫(yī)院來說，患者的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤(rùn)鏈醫(yī)院營(yíng)銷患者價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營(yíng)銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本理念

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績(jī)關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長(zhǎng)和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的條件。利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來衡量顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對(duì)價(jià)格過于敏感，從而增加盈利［2］。

【摘要】對(duì)于醫(yī)院來說，患者的忠誠(chéng)是由于內(nèi)部員工給他們提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。醫(yī)院要針對(duì)服務(wù)利潤(rùn)鏈的每一個(gè)環(huán)節(jié)去找到提高患者忠誠(chéng)的解決辦法，最終實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的營(yíng)銷目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】服務(wù)利潤(rùn)鏈醫(yī)院營(yíng)銷患者價(jià)值

服務(wù)營(yíng)銷時(shí)代已經(jīng)到來，提升服務(wù)水平是醫(yī)院獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵。服務(wù)利潤(rùn)鏈理論把企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與顧客忠誠(chéng)、員工滿意度以及企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量聯(lián)系起來，倡導(dǎo)通過提高企業(yè)的內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，從根本上找到醫(yī)院做好服務(wù)營(yíng)銷的解決之道。本文結(jié)合服務(wù)利潤(rùn)鏈理論探討醫(yī)院的營(yíng)銷對(duì)策，試圖為醫(yī)院提升服務(wù)營(yíng)銷水平提供一種新的思路。

1服務(wù)利潤(rùn)鏈的基本理念

“服務(wù)利潤(rùn)鏈”是20世紀(jì)90年代末由赫斯克特等美國(guó)學(xué)者提出來的一種描述成功業(yè)績(jī)關(guān)系的觀點(diǎn)，在一個(gè)服務(wù)組織中，這種觀點(diǎn)以事實(shí)為基礎(chǔ)，最終以增長(zhǎng)和贏利能力來衡量［1］。

1.1服務(wù)利潤(rùn)鏈理論的基本觀點(diǎn)“服務(wù)利潤(rùn)鏈”認(rèn)為，價(jià)值并不等于價(jià)格。高價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)可以是高價(jià)格，也可以是低價(jià)格。顧客獲得的最終的價(jià)值超過服務(wù)提供者的成本，這是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的條件。利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)取決于服務(wù)價(jià)格的高低，而價(jià)格是用來衡量顧客對(duì)價(jià)值的預(yù)期值的。價(jià)值與成本之間的“差額”代表了服務(wù)供應(yīng)者的利潤(rùn)機(jī)會(huì)。企業(yè)可以通過使服務(wù)比較容易買到，而使人們不對(duì)價(jià)格過于敏感，從而增加盈利［2］。

[論文關(guān)鍵詞]俄羅斯；媒體理論；服務(wù)

[論文內(nèi)容提要]從蘇聯(lián)時(shí)期開始，媒體的職能與屬性就被定住在如何協(xié)助振興經(jīng)濟(jì)與發(fā)展國(guó)力。蘇聯(lián)解體之后，俄羅斯媒體的定位集中在新聞自由與媒體集團(tuán)等概念上面，倡導(dǎo)公共媒體與公共利益。本文簡(jiǎn)要論述俄羅斯媒體理論回歸服務(wù)國(guó)家社會(huì)的內(nèi)因要素與思想形成的理論基礎(chǔ)，發(fā)現(xiàn)俄羅斯媒體仍循著一條既定的規(guī)律在運(yùn)行。

一、俄媒體理論基礎(chǔ)：社會(huì)機(jī)制與宣傳工具

英國(guó)傳播學(xué)者BrianMcNair于1991年出版了“Glasnost－PerestroikaandtheSovietMedia”(《公開性、重建與蘇聯(lián)媒體》)一書。該書中寫到，黑格爾定義了媒體在公民社會(huì)中的中介作用，媒體可以協(xié)調(diào)不同社會(huì)團(tuán)體和階級(jí)，以及協(xié)調(diào)政治機(jī)制，包括法律、政府、官僚體制之間在社會(huì)中產(chǎn)生的特殊利益與普遍利益之間的一種競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。黑格爾的定義應(yīng)該影響了媒體成為西方國(guó)家社會(huì)制度中相對(duì)獨(dú)立的階層。馬克思否定了黑格爾的唯心主義觀點(diǎn)，使得蘇聯(lián)的媒體走向了另一條與西方社會(huì)截然不同的道路上來。

BrianMcNair認(rèn)為，馬克思的思想對(duì)蘇聯(lián)媒體的影響至少有兩點(diǎn)：

第一，媒體是社會(huì)機(jī)制的一支：歷史唯物主義和辯證唯物主義支撐蘇聯(lián)社會(huì)政治機(jī)制的運(yùn)行，包括媒體。

越來越多的人意識(shí)到，在競(jìng)爭(zhēng)日益普遍和激烈的環(huán)境中，產(chǎn)品有形部分的價(jià)值在滿足人們需要的消費(fèi)品價(jià)值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分——服務(wù)的價(jià)值正變得越來越重要。現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷常常通過對(duì)顧客的服務(wù)來贏取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，良好的顧客服務(wù)是一家企業(yè)從眾多競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出的關(guān)鍵因素，提供顧客滿意的服務(wù)成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然。隨著服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)逐漸成為企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，通過開展服務(wù)營(yíng)銷來提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力成為企業(yè)所面臨的重大挑戰(zhàn)，我們只有針對(duì)影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的每個(gè)因素采取積極有效地措施，才能從整體上提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)服務(wù)營(yíng)銷的核心價(jià)值。

關(guān)鍵詞：服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷存在的問題服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策服務(wù)營(yíng)銷的前景

I

目錄

摘要………………………………………………………………………………I

1服務(wù)營(yíng)銷概述…………………………………………………………………(1)