客服禮儀范文

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篇1

關(guān)鍵詞 禮儀訓(xùn)練 職業(yè)形象 高鐵客服人才

中圖分類號(hào)：G424 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

Strengthen Etiquette Training and Train High-speed Rail

Temperament Type Customer Service Personnel

WANG Lin

（Liuzhou Railway Vocational Technical College， Liuzhou， Guangxi 545007）

Abstract Currently the rapid development of high-speed rail around the world， the overall quality of high-speed rail society's increasing emphasis on customer service， passenger service on the professional image of a higher requirement， this paper focuses on the methods through strengthening etiquette training by six aspects as morality， professional attitude， career image， communication and communication skills to train temperament type high-speed rail train customer service personnel.

Key words etiquette training； professional image； high-speed rail train customer service personnel

隨著中國(guó)高鐵的發(fā)展，“四縱四橫”鐵路快客通道和六大城際快客系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)現(xiàn)有交通運(yùn)輸格局產(chǎn)生了很大的影響。高速鐵路客運(yùn)專線的建設(shè)和投入運(yùn)營(yíng)，提高了鐵路運(yùn)輸能力和服務(wù)質(zhì)量，有利于完善綜合運(yùn)輸體系，提供質(zhì)量更高、更豐富的客運(yùn)服務(wù)。西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家道·頓爾曾預(yù)言“未來(lái)鐵路將是服務(wù)——經(jīng)濟(jì)時(shí)代”。因此，要實(shí)現(xiàn)高鐵行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，就必須加快與融合高鐵相匹配的服務(wù)創(chuàng)新步伐。高速鐵路的快速發(fā)展也讓社會(huì)越來(lái)越關(guān)注高鐵客服人員的綜合素質(zhì)，對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的職業(yè)形象提出了更高要求。柳州鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院一直以來(lái)向鐵路系統(tǒng)輸送了大量?jī)?yōu)秀人才，擁有豐富的鐵路職業(yè)人才培養(yǎng)的經(jīng)驗(yàn)。為了順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展，培養(yǎng)高鐵客服人才大方得體、彬彬有禮，溫文而雅的職業(yè)形象，做有教養(yǎng)、懂禮數(shù)的高鐵客服人才，筆者著重從行為禮儀訓(xùn)練入手，探討內(nèi)在氣質(zhì)培養(yǎng)及外在形象塑造對(duì)提高高鐵客服人員氣質(zhì)魅力的影響，從而為國(guó)家培養(yǎng)高素質(zhì)高職高鐵客服人才服務(wù)。接下來(lái)，筆者將從以下幾個(gè)方面談?wù)勗鯓訌?qiáng)化禮儀訓(xùn)練：

1 提高道德修養(yǎng)

禮儀教育的基礎(chǔ)實(shí)際上是素質(zhì)教育，道德和禮儀互為里表，道德是精神及思想意識(shí)，也是禮儀實(shí)踐的內(nèi)在要求，而禮儀是具體的實(shí)踐，即道德意識(shí)的外在體現(xiàn)。中國(guó)古代賢哲把道德理念分解為各種形式的禮。中國(guó)人講禮義廉恥，應(yīng)該懂得尊重與謙讓，要懂禮、講禮。做一位有道德有素質(zhì)的高鐵客服人員，首先應(yīng)該明白禮儀的核心心態(tài)是什么？孔子曾經(jīng)對(duì)禮儀的核心思想有過(guò)一次高度的概括，他說(shuō)：“禮者，敬人也”。東漢經(jīng)師鄭玄解釋說(shuō)：“禮主于敬”，認(rèn)為所有的禮是以敬為主的。愛(ài)人者，人恒愛(ài)之；敬人者，人恒敬之。心中懷揣著 “敬”字，就會(huì)時(shí)時(shí)處處站在對(duì)方的角度考慮問(wèn)題，交往以對(duì)方為中心。其次，應(yīng)該明白禮儀的核心是什么？孔子認(rèn)為“仁者人也”，把“仁”當(dāng)作人的最高本質(zhì)特征，仁是禮儀的核心，是儒家道德規(guī)范的最高原則。聯(lián)合國(guó)大廈上寫(xiě)著“把人當(dāng)人”，“己所不欲，勿施于人。”因此，尊敬他人、嚴(yán)于律己、寬以待人、謙虛大度、友好待客是高鐵客服人員應(yīng)具備的道德素質(zhì)。

2 樹(shù)立陽(yáng)光心態(tài)

高鐵客服人員由于長(zhǎng)期在列車(chē)上工作，旅途奔波勞累，還要面對(duì)形形的旅客，長(zhǎng)期與家人分離，吃飯就寢時(shí)間無(wú)定時(shí)，在日常行車(chē)與生活中無(wú)可避免會(huì)遇到諸多困難、挫折與煩心事。因而，首先要培養(yǎng)高鐵客服人員以平和淡定的心態(tài)正確看待和處理各種問(wèn)題，日常教學(xué)與培訓(xùn)中應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)乘務(wù)員的引導(dǎo)，使其樹(shù)立健康陽(yáng)光的心態(tài)和自我調(diào)節(jié)的能力，有效地應(yīng)對(duì)各種“不平衡”。培訓(xùn)中讓高鐵客服人員明白：當(dāng)我們無(wú)法改變客觀現(xiàn)實(shí)的時(shí)候，只能改變自己，從主觀方面找個(gè)人原因。高鐵客服人員要學(xué)會(huì)適應(yīng)各種環(huán)境、學(xué)會(huì)與不同性格的人相處、學(xué)會(huì)豁達(dá)大度地去處理問(wèn)題、學(xué)會(huì)自己調(diào)劑生活、學(xué)會(huì)克制自己的情緒，從而鑄造堅(jiān)強(qiáng)的心理防御系統(tǒng)。從某種程度上說(shuō)，自我調(diào)節(jié)能力比任何醫(yī)治手段都有效，我們應(yīng)該力圖讓高鐵客服人員人人都具備這種自我調(diào)節(jié)的能力。

3 強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

我國(guó)高速鐵路的建設(shè)已在全國(guó)各地飛速發(fā)展，這一特殊歷史時(shí)期，需要特定的環(huán)境下的特殊禮儀。乘坐高鐵的客人大多數(shù)都是社會(huì)中上階層人士、商務(wù)人士，這類人群對(duì)服務(wù)的要求較高，這就需要高鐵客服人員具備更加嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、更加專業(yè)的服務(wù)禮儀。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)主要是使學(xué)員意識(shí)到乘客的滿意是乘務(wù)人員的奮斗目標(biāo)，做任何事情要有耐心、能屈能伸，無(wú)論對(duì)待何種乘客都要耐心誠(chéng)懇、彬彬有禮、微笑待人。意識(shí)決定行動(dòng)，只有時(shí)刻在心中強(qiáng)化服務(wù)他人的意識(shí)，才能保持專業(yè)的工作作風(fēng)。

4 注重儀容儀表儀態(tài)

儀容儀表儀態(tài)是列車(chē)乘務(wù)員內(nèi)在職業(yè)素養(yǎng)的外在體現(xiàn)，所謂干一行愛(ài)一行，干一行像一行，在日常交往中，每個(gè)人的外部形象都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。首先，儀容方面。鐵路乘務(wù)員的儀容主要體現(xiàn)在發(fā)型、容貌、體味方面。儀容禮儀關(guān)鍵就是儀容美，做到修飾儀容、注重清潔、淡妝上崗，干凈整潔的儀容會(huì)給乘客留下清爽利落、如沐春風(fēng)的感受。其次，儀表方面。儀表禮儀主要體現(xiàn)在著裝、配飾等外部形象方面。通過(guò)訓(xùn)練，高鐵客服人員應(yīng)該學(xué)會(huì)如何穿衣戴帽、如何選擇配飾，做到統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一配飾，避免佩戴過(guò)多首飾。最后，儀態(tài)方面。鐵路乘務(wù)員的儀態(tài)主要體現(xiàn)在正確的行姿、站姿、坐姿、手勢(shì)、目光、表情的標(biāo)準(zhǔn)方面。行要有氣度，步履穩(wěn)重；站要有站像，挺拔大氣；坐要有坐樣，優(yōu)雅大方；手勢(shì)要得體，恭敬自然；目光要端正，溫和堅(jiān)定；表情要自然，面帶微笑。

5 掌握交際與溝通禮儀

高鐵客服人員在工作中需要跟來(lái)自五湖四海、全國(guó)各地乃至世界各地的客人打交道，必須掌握基本的交際與溝通禮儀。在培訓(xùn)的過(guò)程中，交際禮儀方面應(yīng)該安排學(xué)員學(xué)習(xí)稱呼禮儀、介紹禮儀、致意禮儀、握手禮儀、脫帽禮儀、鞠躬禮儀、注視禮儀、名片禮儀、遞物禮儀的學(xué)習(xí)。溝通禮儀方面應(yīng)該訓(xùn)練學(xué)員傾聽(tīng)的技巧、交談的技巧、聲音運(yùn)用的技巧。除此之外，還應(yīng)該給學(xué)員加入國(guó)際交往禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)。

6 塑中國(guó)高鐵客服之形象

高鐵是我國(guó)對(duì)外交往的一個(gè)窗口，高鐵乘務(wù)員的服務(wù)地位與形象不亞于空姐。在列車(chē)上，鐵路乘務(wù)員不僅代表著鐵路局的形象，也代表著中國(guó)人民的形象，是國(guó)內(nèi)外友人了解中國(guó)各地的一個(gè)直接途徑，服務(wù)就是生產(chǎn)力，禮儀訓(xùn)練過(guò)程中，教師應(yīng)該激發(fā)學(xué)員的職業(yè)自豪感和榮譽(yù)感，樹(shù)立了對(duì)高鐵服務(wù)事業(yè)的堅(jiān)定信心。通過(guò)教育，使學(xué)生真正懂得“列車(chē)有終點(diǎn)，服務(wù)無(wú)止境”，樹(shù)立文明和諧的服務(wù)意識(shí)，打造服務(wù)優(yōu)質(zhì)的高品質(zhì)，用高尚的價(jià)值追求，引領(lǐng)高鐵時(shí)代的服務(wù)走向。

7 結(jié)束語(yǔ)

明人顏元說(shuō)：“國(guó)尚禮則國(guó)昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”全世界各地的高鐵正以你追我趕的趨勢(shì)快速發(fā)展，目前，中國(guó)的高鐵正以決定性優(yōu)勢(shì)大踏步前進(jìn)，當(dāng)高鐵逐漸普及與完善，必將改變世界交通業(yè)的格局變化，由此將需要更多高鐵客運(yùn)服務(wù)人才，而高鐵客服人員的形象直接代表著中國(guó)各地高鐵人的形象，代表著中國(guó)人的對(duì)外形象。因此，與鐵路發(fā)展密切相關(guān)的高職院校應(yīng)緊跟時(shí)代的步伐，正確分析就業(yè)趨勢(shì)，在原有的鐵路客服人員禮儀素養(yǎng)訓(xùn)練的基礎(chǔ)之上，增加與高鐵服務(wù)相關(guān)的技能培訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)生綜合素質(zhì)培養(yǎng)，幫助學(xué)生提高社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。通過(guò)強(qiáng)化禮儀訓(xùn)練，為國(guó)家培養(yǎng)出大方得體、溫文爾雅、謙虛謹(jǐn)慎、自強(qiáng)不息、勇于創(chuàng)新的高鐵服務(wù)人才。

參考文獻(xiàn)

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篇2

我叫xx，現(xiàn)年X歲，XX學(xué)歷。2008年在隴南分公司營(yíng)業(yè)廳工作人員1年，2009年7月份進(jìn)入省客服中心至今，2011年7月到9月在質(zhì)檢3個(gè)月，2011年10月至今任班組業(yè)務(wù)指導(dǎo)。回顧往昔，歲月如梭，不知不覺(jué)中我已在省移動(dòng)客戶服務(wù)中心工作了*年，在這*年里，我都嚴(yán)格要求自己勤勤懇懇、扎扎實(shí)實(shí)工作，曾獲得過(guò)***、***榮譽(yù)。

今天，我能參加省移動(dòng)客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理競(jìng)聘，我感到非常幸運(yùn)和激動(dòng)。借此機(jī)會(huì)，感謝中心為我提供這樣一個(gè)展示自我的機(jī)會(huì)，感謝多年來(lái)各位領(lǐng)導(dǎo)和同事對(duì)我工作的關(guān)心、支持和幫助。俗話說(shuō)：“打鐵還需自身硬”，競(jìng)聘省移動(dòng)客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理，就要相應(yīng)的能力、經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)。對(duì)此我已做好了準(zhǔn)備：

下面我將從三個(gè)方面向各位領(lǐng)導(dǎo)和評(píng)委陳述我的競(jìng)聘報(bào)告。

一、競(jìng)聘目的

經(jīng)過(guò)了幾年的實(shí)際工作總結(jié)了工作經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，對(duì)移動(dòng)客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)有了更全面的理解和認(rèn)識(shí)，對(duì)自己也有了客觀的認(rèn)知。在工作中也能游刃有余，能很好的處理各種問(wèn)題和應(yīng)急事件的出現(xiàn)。我的競(jìng)聘目的就是要把我所學(xué)知識(shí)和實(shí)際工作中掌握的經(jīng)驗(yàn)和技能全身心地投入到我客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)工作中去，希望能為我移動(dòng)客戶服務(wù)中心事業(yè)更好的發(fā)展貢獻(xiàn)出自己的一份力量，實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。

二、對(duì)崗位職責(zé)的認(rèn)識(shí)和自身優(yōu)勢(shì)

首先，我深知客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理崗位職能的重要性。客戶服務(wù)中心值班經(jīng)理工作優(yōu)劣以及能否開(kāi)創(chuàng)新局面關(guān)鍵取決于否有一個(gè)堅(jiān)定不移地貫徹了支行方針、政策；是否能積極主動(dòng)配合正職，勇于改革、創(chuàng)新具有較強(qiáng)組織能力和良好素質(zhì)修養(yǎng)；是否善于博采眾長(zhǎng)帶領(lǐng)大家團(tuán)結(jié)一致、萬(wàn)眾一心、協(xié)調(diào)工作、領(lǐng)導(dǎo)集體。對(duì)工作職責(zé)的清醒認(rèn)識(shí)和明確定位使我在思想上做好了迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。重要的是我能夠站在整個(gè)客戶服務(wù)中心的角度，全方位地思考問(wèn)題，并說(shuō)出自己的想法，也許有利于客戶服務(wù)中心的工作。

其次，我有多年客戶服務(wù)中心的工作經(jīng)驗(yàn)，使我熟悉客戶服務(wù)中心管理的各個(gè)環(huán)節(jié)，使我具備一定組織協(xié)調(diào)能力和綜合管理能力。

第三，我發(fā)自內(nèi)心對(duì)移動(dòng)客戶服務(wù)事務(wù)的熱愛(ài)及強(qiáng)烈的責(zé)任心。“熱愛(ài)工作才能成功”。對(duì)于我來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)中心就像我的第二個(gè)家，這家里有陽(yáng)光，有溫暖。有勤勤懇懇的同事、朋友，有團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)班子，有我們的偉大事業(yè)和我們的共同追求。

三、如果競(jìng)聘成功，我將從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

1、開(kāi)展“微笑服務(wù)”、“真情服務(wù)”，注意公務(wù)禮儀，在對(duì)外服務(wù)上自覺(jué)弘揚(yáng)文明新風(fēng)和移動(dòng)公司“責(zé)任”和“卓越”的文化理念，努力在服務(wù)上下功夫，把客戶方便不方便、快捷不快捷、滿意不滿意作為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、提升一次解決率，每周對(duì)客戶服務(wù)中心信息匯總，策劃個(gè)性化服務(wù)方案，以差異化的服務(wù)理念為客戶排憂解難，提升用戶服務(wù)水平。及時(shí)處理客戶服務(wù)投訴和糾紛，立足未客戶服務(wù)，維護(hù)良好的客戶關(guān)系和移動(dòng)品牌形象。

3、通過(guò)多種方式對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)以及技術(shù)培訓(xùn)。提高中心的服務(wù)業(yè)務(wù)。

篇3

一、主題解析

高中生異往輔導(dǎo)是學(xué)校心理輔導(dǎo)活動(dòng)課的主題之一。輔導(dǎo)教師對(duì)心理輔導(dǎo)活動(dòng)課輔導(dǎo)理念的把握直接影響著輔導(dǎo)的設(shè)計(jì)和實(shí)施。

對(duì)于心理輔導(dǎo)活動(dòng)課輔導(dǎo)理念的把握，需要有兩個(gè)前提條件，一是對(duì)學(xué)校心理健康教育的正確理解。鐘志農(nóng)老師提出學(xué)校心理健康教育有五個(gè)基本理念，如“學(xué)校心理健康教育是關(guān)注人的教育，是以促進(jìn)人的發(fā)展為其根本宗旨”“研究學(xué)生心理發(fā)展規(guī)律，按照學(xué)生的心理特征和成長(zhǎng)規(guī)律去教書(shū)育人”“心理健康教育同樣不是萬(wàn)能的”“對(duì)心理健康教育的成效提出苛求也是不切實(shí)際的”。二是對(duì)心理輔導(dǎo)的正確理解。心理輔導(dǎo)活動(dòng)課從本質(zhì)上看是團(tuán)體輔導(dǎo)，輔導(dǎo)教師需要對(duì)團(tuán)體運(yùn)作規(guī)律有清晰的認(rèn)識(shí)，同時(shí)也需要將個(gè)別輔導(dǎo)的態(tài)度帶入心理輔導(dǎo)活動(dòng)課中。人本主義大師羅杰斯是這樣描述“輔導(dǎo)”的：“心理輔導(dǎo)是一個(gè)過(guò)程，其間輔導(dǎo)員與當(dāng)事人的關(guān)系能給予后者一種安全感，使其可以從容地開(kāi)放自己，甚至可以正視自己過(guò)去曾經(jīng)否定的經(jīng)驗(yàn)，然后把那些經(jīng)驗(yàn)融入已經(jīng)改變了的自己，作出統(tǒng)合。”

鐘志農(nóng)老師認(rèn)為一個(gè)正確的輔導(dǎo)理念的表述包括以下幾個(gè)要素：教師對(duì)輔導(dǎo)主題在理論上的辨析；確定這一主題的針對(duì)性是什么；實(shí)施這一輔導(dǎo)主題的目的和意義是什么。

對(duì)于高中生異往輔導(dǎo)，該如何把握輔導(dǎo)理念，并基于對(duì)理念的透徹理解形成流暢的輔導(dǎo)設(shè)計(jì)，從而實(shí)現(xiàn)輔導(dǎo)目標(biāo)？以下以浙江省首屆學(xué)校心理健康教育教師專業(yè)技能大賽現(xiàn)場(chǎng)賽課中的四節(jié)高中生異往輔導(dǎo)活動(dòng)課為課例進(jìn)行闡述。

二、課例呈現(xiàn)與分析

（一）輔導(dǎo)主題在理論上的辨析

四節(jié)課對(duì)于高中生異往的理論描述分別如下。

“當(dāng)‘愛(ài)’在靠近”（以下簡(jiǎn)稱“當(dāng)愛(ài)”）：47.8%的學(xué)生認(rèn)為，高中的異往可以更親密，可以涉足“愛(ài)情”。

“青春紅綠燈”（以下簡(jiǎn)稱“紅綠燈”）：處在異性眷戀期的青少年渴望和異往，在各種活動(dòng)中都努力想引起異性的注意和喜歡，并想方設(shè)法尋找或制造各種機(jī)會(huì)接近自己喜歡的異性。

“愛(ài)的三部曲”（以下簡(jiǎn)稱“三部曲”）：正值高二的學(xué)生，大部分已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)對(duì)異性的好奇、好感、迷戀、喜歡，對(duì)愛(ài)情有著復(fù)雜的思緒，如渴望、害怕、迷茫、挫敗……一方面，為了獲得更多來(lái)自傾心異性的關(guān)注，他們會(huì)賣(mài)力地展現(xiàn)自己；另一方面，他們時(shí)時(shí)會(huì)陷入困惑，自己的感覺(jué)到底是喜歡還是愛(ài)？要不要向?qū)Ψ奖砻餍囊猓恳灰邮軐?duì)方的心意？面對(duì)愛(ài)的感覺(jué)，接下來(lái)該怎么辦？

“愛(ài)情學(xué)分”（以下簡(jiǎn)稱“學(xué)分”）：性心理從之前的異性排斥、好奇到如今的狂熱，校園里冒出一對(duì)對(duì)小戀人，而更多的學(xué)生在一旁觀望，羨慕、排斥、盲目、冷靜、猶豫掙扎。

“愛(ài)有‘陰晴圓缺’――青春期戀愛(ài)分手輔導(dǎo)”（以下簡(jiǎn)稱“分手”）：青春期的少男少女對(duì)愛(ài)情都有自己的憧憬和渴望，但往往只是一味地在激情元素的作用下，草率地開(kāi)始一段感情，在愛(ài)情的經(jīng)營(yíng)中，以自我為中心，缺乏相互理解、換位思考，缺少愛(ài)的能力，最后導(dǎo)致分手。

通過(guò)對(duì)四堂課的分析發(fā)現(xiàn)，輔導(dǎo)教師在進(jìn)行異往輔導(dǎo)時(shí)經(jīng)常用到的理論有以下兩個(gè)。

赫洛克的青春期戀情發(fā)展理論。美國(guó)學(xué)者赫洛克把青春期的性意識(shí)發(fā)展分為四個(gè)階段：異性疏遠(yuǎn)期、牛犢戀期、狂熱期、戀愛(ài)期。青春期的高中生處于狂熱期和浪漫戀愛(ài)期，這段時(shí)期屬于愛(ài)情的萌芽與發(fā)展階段。高中生對(duì)異性的追求不像初中生那樣單純和莽撞。與成年人的戀愛(ài)相比，高中生是感情多于理智，他們的感情純潔、真摯，極少有雜念。

羅伯特?斯滕伯格的愛(ài)情三角理論。斯滕伯格認(rèn)為構(gòu)成愛(ài)的要素有三種，并把這些要素形象地比作三角形的三個(gè)邊：激情、親密和承諾（責(zé)任）。親密就是親近的感覺(jué)，與某人溝通，相互融合；激情就是把我們引向浪漫愛(ài)情的驅(qū)力，是生理吸引；承諾（責(zé)任）是一個(gè)人處于一段戀愛(ài)關(guān)系中，愿意為這段愛(ài)情貼上戀愛(ài)的標(biāo)簽。

從輔導(dǎo)教師對(duì)異往的描述及所用到的理論可以歸納出，在高中生異往的輔導(dǎo)中，青春戀是現(xiàn)實(shí)導(dǎo)向的，而愛(ài)情是未來(lái)導(dǎo)向的。如果以赫洛克的狂熱期和戀愛(ài)期作一條線段的話，高中生由于生理心理成熟度的個(gè)體和群體差異，可能會(huì)分布在這條線段的不同點(diǎn)上，有的更接近于狂熱，有的更接近于成人的戀愛(ài)。正因?yàn)閻?ài)情是未來(lái)導(dǎo)向的，所以愛(ài)情三角理論中的三種要素是高中生需要發(fā)展的。但由于青春戀的程度不同，有時(shí)又與愛(ài)情沒(méi)有絕對(duì)的界限。

（二）確定主題的針對(duì)性

四節(jié)課對(duì)于高中生異往這一主題的針對(duì)性的描述分別如下。

“當(dāng)愛(ài)”輔導(dǎo)對(duì)象是高二學(xué)生，針對(duì)的主題是：讓學(xué)生有意識(shí)地反思自己的愛(ài)情觀，正確對(duì)待青春期戀情，讓親密的異往升華為成長(zhǎng)的動(dòng)力。

“紅綠燈”輔導(dǎo)對(duì)象是高一學(xué)生，針對(duì)的主題是：對(duì)異往的尺度和技巧有一定的掌握，能與異性同學(xué)自然、正常地交往。

“三部曲”輔導(dǎo)對(duì)象是高二學(xué)生，針對(duì)的主題是：為美好的愛(ài)情而努力成為值得別人愛(ài)和有能力愛(ài)別人的人；引導(dǎo)學(xué)生為了心中美麗的愛(ài)情去升華自我，為愛(ài)成長(zhǎng)為可愛(ài)的人，給雙方成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，而非匆忙開(kāi)始戀愛(ài)。

“學(xué)分”輔導(dǎo)對(duì)象是高一年級(jí)學(xué)生，針對(duì)的主題是：澄清學(xué)生的愛(ài)情觀，讓學(xué)生意識(shí)到真正的愛(ài)情還需要等待，鼓勵(lì)學(xué)生發(fā)現(xiàn)優(yōu)化自我的方向，提升自我，助力成長(zhǎng)。

“愛(ài)有‘陰晴圓缺’――青春期戀愛(ài)分手輔導(dǎo)”輔導(dǎo)對(duì)象是高二年級(jí)學(xué)生，針對(duì)的問(wèn)題是：幫助學(xué)生妥善處理分手困擾，感悟戀愛(ài)分手期間收獲的成長(zhǎng)，學(xué)會(huì)更好地去愛(ài)別人和自己。

以上四節(jié)課都是針對(duì)學(xué)生的自我提升，但提升的方向有深有淺。歸納起來(lái)由淺到深的順序?yàn)椋海?）異往尺度和技巧的把握；（2）讓親密的交往升華為成長(zhǎng)的動(dòng)力；（3）為了未來(lái)的愛(ài)情，提升自我；（4）在分手中成長(zhǎng)。

從高中生的認(rèn)知水平及社會(huì)化水平來(lái)看，“紅綠燈”最淺顯，適宜初中生或高一學(xué)生。“三部曲”比較適合高二、高三學(xué)生，而“分手中成長(zhǎng)”更適合經(jīng)歷過(guò)青春戀并有分手經(jīng)歷的學(xué)生，適應(yīng)群體偏小。同一主題，教師在輔導(dǎo)時(shí)有不同的針對(duì)性。

（三）輔導(dǎo)目的和意義

高中生異往面臨的現(xiàn)實(shí)困境有：首先，高中生面臨高考，學(xué)業(yè)任務(wù)十分繁重，一旦陷入戀愛(ài)，時(shí)間、精力往往難以合理分配。其次，整個(gè)社會(huì)對(duì)于高中生戀愛(ài)的態(tài)度是旗幟鮮明的反對(duì)，所以戀愛(ài)中的高中生勢(shì)必要承受來(lái)自家長(zhǎng)、教師及自身的巨大壓力，不堪重負(fù)；再次，部分高中生缺乏理想志向或意志力薄弱，玩“愛(ài)”喪志。愛(ài)情不可能是一帆風(fēng)順的，肯定會(huì)有波折，對(duì)于情緒、情感很不穩(wěn)定的高中生來(lái)說(shuō)更是如此，戀愛(ài)中的一些小事都可能?chē)?yán)重影響高中生的心情。最后，性意識(shí)的萌動(dòng)與性知識(shí)的匱乏。

同時(shí)，高中生又能夠體驗(yàn)愛(ài)情。邢鋒用斯滕伯格的愛(ài)情量表對(duì)杭州市280 名高一、高二學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)高中生在愛(ài)情的每個(gè)構(gòu)成因素上得分均低于31歲以上成人的平均水平，但與大學(xué)生的平均水平十分接近，而且也高于成人低水平。這表明，有一些高中生已經(jīng)能出現(xiàn)與成人相似的愛(ài)情。

從對(duì)課例的分析可以發(fā)現(xiàn)：“紅綠燈”側(cè)重于性意識(shí)的萌動(dòng)，想要和異往卻不知道怎么交往，不知道該如何把握度；而“分手”則更多體現(xiàn)了異往過(guò)程中及分手后的心理困惑，“三部曲”對(duì)于異往困惑的兩方面都有所涉及；“學(xué)分”和“當(dāng)愛(ài)”則是未來(lái)導(dǎo)向的，側(cè)重于發(fā)展學(xué)生愛(ài)的能力。

因此，高中生異往輔導(dǎo)的目的和意義有兩個(gè)落腳點(diǎn)：一是應(yīng)對(duì)現(xiàn)實(shí)困境，二是發(fā)展未來(lái)愛(ài)的能力。

（四）教師的價(jià)值傾向

心理輔導(dǎo)中的價(jià)值中立原則要求輔導(dǎo)教師對(duì)學(xué)生的觀點(diǎn)持開(kāi)放態(tài)度，給學(xué)生一種絕對(duì)的安全感。受這樣一種理念的引導(dǎo)，教師在實(shí)施異往輔導(dǎo)時(shí)常常因受價(jià)值中立的制約，而成了學(xué)生價(jià)值觀的代言人。

“當(dāng)愛(ài)”中教師的結(jié)束語(yǔ)是：愛(ài)情是美好的，愛(ài)情能催人奮進(jìn)、給人力量、助人成功，但愛(ài)情之路卻可能遭遇荊棘和坎坷，碰到激流和險(xiǎn)灘，沒(méi)關(guān)系，存在的都是合理的，一切都是最好的安排。

“紅綠燈”中教師的結(jié)語(yǔ)是：祝愿大家都能像這只鱷魚(yú)一樣，在未來(lái)找到屬于自己的幸福。

“分手”的設(shè)計(jì)中男主人公杰和女主人公秋分手后，教師引導(dǎo)學(xué)生寫(xiě)女主人公秋的失戀日記，有學(xué)生寫(xiě)到：“在失戀一周之內(nèi)，秋會(huì)很難過(guò)，覺(jué)得生活中不能沒(méi)有杰，兩個(gè)星期后，秋開(kāi)始反思自己，不能太依賴、太任性，覺(jué)得這段戀情還是有收獲的，一個(gè)月后，秋也許會(huì)開(kāi)始一段新的戀情。”還有學(xué)生提到“杰和秋需要及時(shí)溝通，如果杰對(duì)秋有一些要求，其實(shí)一開(kāi)始就要向秋提出來(lái)，如果溝通了，也許就不會(huì)把矛盾鬧大了”。還有學(xué)生提到“秋想到了自己在這段感情中應(yīng)負(fù)起的責(zé)任，覺(jué)得是自己錯(cuò)了，選擇和杰復(fù)合”。對(duì)于這樣一些分享，教師沒(méi)有作任何價(jià)值干預(yù)，而在結(jié)尾時(shí)教師的寄語(yǔ)是：每一個(gè)出現(xiàn)在你生命里、給予你愛(ài)的人，哪怕最后分手，都是陪伴者，我們要學(xué)會(huì)更好地去愛(ài)。請(qǐng)做個(gè)智慧的愛(ài)的使者、愛(ài)的傳播者。

而在“學(xué)分”的設(shè)計(jì)中，輔導(dǎo)教師把愛(ài)情定位在未來(lái)，為了未來(lái)完美的愛(ài)情，現(xiàn)在我可以做什么。這里也包含了教師的一個(gè)價(jià)值傾向：真愛(ài)需要等待。

在“三部曲”中，教師則作了適當(dāng)?shù)膬r(jià)值引導(dǎo)：建立一段穩(wěn)定、持續(xù)的愛(ài)情需要戀愛(ài)雙方耗盡畢生的精力去培育、呵護(hù)，它是一項(xiàng)貫穿人生的大工程，絕不是靠一時(shí)的感覺(jué)就能實(shí)現(xiàn)的，而一時(shí)被誤會(huì)的“愛(ài)情”在風(fēng)浪來(lái)臨時(shí)就會(huì)輕易夭折。朦朧的愛(ài)意、傷感的思戀、纏綿的熱戀、莽撞的表白，雖然讓人心動(dòng)感慨，但理智的堅(jiān)守、平和的心態(tài)、成熟的人格、遠(yuǎn)大的目光更讓人欣賞贊嘆。

班級(jí)心理輔導(dǎo)中價(jià)值中立的理論源起于人本主義心理學(xué)在心理咨詢界的影響。徐立老師在《班級(jí)心理輔導(dǎo)中價(jià)值中立的處理原則》一文中將價(jià)值中立的內(nèi)涵概括為：（1）一個(gè)觀點(diǎn)，學(xué)生應(yīng)有權(quán)利自由地選擇價(jià)值觀，不受別人的控制和干預(yù)；（2）一個(gè)假設(shè)，學(xué)生在本性上是向善的，如果我們能提供一種促進(jìn)成長(zhǎng)的氛圍，學(xué)生的選擇是有利于社會(huì)的、建設(shè)性的，而且是完全自發(fā)的、自由的；（3）一種態(tài)度，價(jià)值中立是一種輔導(dǎo)態(tài)度，即不對(duì)學(xué)生作直接的價(jià)值評(píng)判；（4）價(jià)值中立不等于沒(méi)有價(jià)值取向，心理輔導(dǎo)者對(duì)學(xué)生的各種價(jià)值觀保持中立，不等于心理輔導(dǎo)者本身沒(méi)有任何價(jià)值取向、沒(méi)有價(jià)值觀。

篇4

婦女節(jié)禮物建議一：頸輕松

奧美康腰輕松按摩器，安全環(huán)保，外型美觀，操作簡(jiǎn)單，使用方便;按摩肌肉，舒活經(jīng)絡(luò)，可以消除疲勞，緩解神經(jīng)性疼痛，改善腰部血液循環(huán)，消除腰酸背痛等癥狀，一次按摩20分鐘自動(dòng)關(guān)機(jī)，安全可靠。腰輕松按摩器，值得信賴哦!

二：玉凈瓶

造型美觀優(yōu)雅的玉凈瓶是一款新型的空氣凈化器，花瓶的造型，加上一朵美麗的非洲菊，不僅裝飾了桌面，更給您帶來(lái)清新的空氣同時(shí)，底部還有七彩小夜燈功能發(fā)揮他們一物多用的實(shí)用性設(shè)計(jì)。最棒的是機(jī)器的開(kāi)關(guān)隱藏在花桿上，當(dāng)花仰首挺立則機(jī)器在工作，若花桿垂下超過(guò)90度，花朵朝下則機(jī)器處于關(guān)閉狀態(tài)，怎么樣很有趣吧。長(zhǎng)期使用電腦一族、吸煙一族的必備哦。

三：瞌睡兔音樂(lè)枕

瞌睡兔音樂(lè)枕是有助于放松心情，有效地縮短入眠時(shí)間，改善失眠癥狀，內(nèi)置揚(yáng)聲器的舒適枕，可以與Mp3、MP4、手機(jī)以及更多的播放器連接，創(chuàng)新地將枕頭和耳機(jī)融為一體，可以帶給您一種全新的享受音樂(lè)方式。

四：妙筆生花

古有詩(shī)仙太白夢(mèng)見(jiàn)筆頭生花，從此才華橫溢，名聞天下。今有才子佳人，如若沒(méi)有妙筆，怎能生花呢?妙筆生花個(gè)性定制寶珠筆，刻上各位才子佳人之名，此筆便成了世上僅此一支之筆了喲。

五：按摩師

設(shè)計(jì)新穎，時(shí)尚耐用的一款頸椎按摩器材，幫助您減輕僵硬、酸楚、疼痛、麻痹等感覺(jué)，預(yù)防頸椎問(wèn)題，是您居家、辦公、旅途的好選擇。

婦女節(jié)公司都發(fā)什么溫暖伊人：倍輕松護(hù)腹寶

倍輕松護(hù)腹寶采用中醫(yī)療法，依據(jù)按摩經(jīng)絡(luò)學(xué)原理設(shè)計(jì)而成，同事使用現(xiàn)代科技，讓電能轉(zhuǎn)化成熱能促進(jìn)血液循環(huán)，從而達(dá)到熱敷調(diào)理的效果。現(xiàn)代很多女性朋友都怕冷，尤其是經(jīng)期受涼更不舒服，而倍輕松護(hù)腹寶除寒祛濕，滋補(bǔ)元?dú)猓瑢?duì)于緩解痛經(jīng)也有一定幫助，尤其適合女性使用。倍輕松護(hù)腹寶使用方便，帶有魔術(shù)扣直接粘上就可以，造型小巧，不占空間，帶在肚子上不用擔(dān)心有小肚子，保暖又不失美麗曲線。

緊致嬌顏：倍輕松臉部按摩器+渲美LED發(fā)光潔耳器

女人都愛(ài)美，可是隨著年齡的增大，面部皮膚開(kāi)始松弛，如果加班熬夜還有可能造成臉部浮腫，這個(gè)是化妝品也遮掩不住的。不少人選擇使用緊致霜，但是化學(xué)物品畢竟有副作用，倍輕松臉部按摩器則不同了，完全是采用物理按摩，提拉臉部肌肉，消除肌肉僵硬感，不用擔(dān)心有任何毒副作用。我們?nèi)粘Ｊ褂玫臐嵍鞫急容^堅(jiān)硬，如果不小心會(huì)劃傷耳道，渲美LED發(fā)光潔耳器注意到了這一點(diǎn)，采用環(huán)保硅膠的材質(zhì)，更加柔軟，而且可以拆卸清洗，干凈衛(wèi)生。渲美LED發(fā)光潔耳器還人性化的使用了導(dǎo)光桿，讓你可以更清楚的看到耳道內(nèi)部的情況，使用方便。

輕松一身：朗欣特紅外強(qiáng)力

很多女員工都是忙了工作忙家里，一天下來(lái)腰酸背痛的，朗欣特紅外強(qiáng)力可以有效的減輕酸痛，公司選擇朗它作為三八節(jié)給女員工的福利，體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)職工的關(guān)心和體貼。朗欣特紅外強(qiáng)力在設(shè)計(jì)上采用了人體工程學(xué)原理，把重量全部集中在按摩頭上，按摩力度更強(qiáng)，由倪萍代言，質(zhì)量更有保證。忙碌了一天，坐下來(lái)給自己做個(gè)捶打按摩，可以舒活經(jīng)絡(luò)，改善血液循環(huán)，一天的勞累也沒(méi)有了。

婦女節(jié)送什么花好送玫瑰花——玫瑰代表美麗和愛(ài)情

一般而言，女性最想擁有的，就是美麗的容顏和美滿的愛(ài)情，而送玫瑰花正好可以表達(dá)這種祝福。

代表花束：鮮花/永恒的愛(ài)情

99朵紅玫瑰+各色洋桔梗

設(shè)計(jì)師物語(yǔ)：愛(ài)情是人類永恒的主題，永恒的愛(ài)情會(huì)世代傳頌。于是，羅密歐與朱麗葉秘密結(jié)婚的地方維羅納，成了情侶向往的“愛(ài)之城”。由此，也有了設(shè)計(jì)“永恒的愛(ài)情”這束鮮花的靈感——神圣而又浪漫的結(jié)婚殿堂。希望以此祝福所有的情侶。

送百合花——百合寓意百事合意

百合是我們中國(guó)的吉祥之花，寓意百事合意。如果送百合花重在祝福的話，沒(méi)有人會(huì)拒絕這樣的好意，只會(huì)細(xì)心的打理，裝飾自己的心情。

代表花束：鮮花/青青子衿

6枝多頭白色香水百合+澳洲臘梅

設(shè)計(jì)師物語(yǔ)：百合素有“云裳仙子”之稱，寓意百事合意，特別適合送給心儀的女子，即便無(wú)關(guān)愛(ài)情。這束花以代表“高尚的心靈”的澳洲臘梅為配花，讓本就純潔無(wú)暇、清新高雅的香水百合更顯超凡脫俗。

送康乃馨——康乃馨代表愛(ài)、魅力和尊敬之情

康乃馨，主要是送給年齡較大的女性的鮮花，代表愛(ài)、魅力和尊敬之情，特別能讓收到的人感受到溫暖和關(guān)心。

代表花束：鮮花/春暖花開(kāi)

篇5

1　對(duì)付各種低級(jí)錯(cuò)誤的方法

當(dāng)你拿到自己滿是小錯(cuò)處扣分的模擬卷，雖然總分還過(guò)得去，但也是時(shí)候要端正態(tài)度了。不要小看那些因?yàn)轳R虎而錯(cuò)的小地方，要把它們當(dāng)成教訓(xùn)都記下來(lái)，錯(cuò)一次不能錯(cuò)第二次。還有，不要記錯(cuò)誤的，要記正確的，比如“兩種溶液等體積混合，濃度要除以2”“注意斜率不存在的情況”等，這招對(duì)我來(lái)說(shuō)是有用的。

如果你老看錯(cuò)題目，就把條件和細(xì)節(jié)關(guān)鍵詞畫(huà)起來(lái)。題目做多了，你就會(huì)知道某類題型喜歡在哪里給你設(shè)陷阱。做題請(qǐng)專心，做作業(yè)也一樣，不要左手手機(jī)右手作業(yè)，這樣思路怎么流暢?個(gè)別越不專心準(zhǔn)確率越高的神奇小孩除外。如果平常做題隨隨便便，考試的時(shí)候忽然很認(rèn)真，會(huì)緊張的。

2　關(guān)于刷題(復(fù)習(xí)階段大量做題)

適當(dāng)刷題是很有用的，但如果狂做題卻不回頭復(fù)習(xí)之前做過(guò)的題，不把那些做錯(cuò)的，或者是很好的題進(jìn)行歸納總結(jié)，很多題真的只是“刷”一下就過(guò)去了，并沒(méi)有留下什么記憶，同時(shí)也浪費(fèi)了時(shí)間。同樣的，認(rèn)真研究一份好卷子比刷一大堆卷子更有用。大家一般都選自己薄弱的題目做，見(jiàn)到簡(jiǎn)單題就不想做，我覺(jué)得還是不能完全不做，隔幾張卷子做一題吧，保持住感覺(jué)。對(duì)我來(lái)說(shuō)，題感非常重要，如果我大考之前只復(fù)習(xí)而完全不做題，考試就會(huì)慢如蝸牛，所以高考考數(shù)學(xué)之前那個(gè)中午我還做了兩道題熱身一下。

3　具體科目：

(1)英語(yǔ)：

復(fù)習(xí)的時(shí)候可能會(huì)做到一些很難的題目，但是高考題的難度一般都是很正常的。我們這屆寒假有發(fā)一本《2010年全國(guó)各地高考題》，共18套，里面的題目真的―道比―道正常。什么叫正常?就是非常有規(guī)律可循，不會(huì)出現(xiàn)太生僻的東西。

高考單選一般不難，考點(diǎn)翻來(lái)覆去就是那些，單選做不好的同學(xué)主要是一個(gè)問(wèn)題：犯過(guò)的錯(cuò)誤沒(méi)有記住。所以一定要多多復(fù)習(xí)之前做錯(cuò)的題，錯(cuò)過(guò)的都不再錯(cuò)，你就無(wú)敵了。

完形填空要做好，就得加大閱讀量，盡量看原版報(bào)紙(我推薦《英文21世紀(jì)報(bào)》，內(nèi)容有趣，對(duì)完形填空和作文也確實(shí)有用)和書(shū)籍，電影也行，但電影比較費(fèi)時(shí)間。做英語(yǔ)題的時(shí)候要暫時(shí)把中文思維放一邊，中文想得很順的東西往往就是不對(duì)。

作文：字寫(xiě)好――這個(gè)是最重要的。插入一些看上去有點(diǎn)技術(shù)含量的結(jié)構(gòu)，比如倒裝、非謂語(yǔ)動(dòng)詞、強(qiáng)調(diào)，用幾個(gè)地道點(diǎn)的詞組(這就來(lái)自于報(bào)紙之類的積累了)，沒(méi)必要用很生僻的詞。用銜接詞的時(shí)候注意分段，讓卷面清楚。如果平常練習(xí)的作文分?jǐn)?shù)不理想，別太羞澀，拿去找老師看一看，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題才能改進(jìn)。

(2)數(shù)學(xué)

獨(dú)立思考非常重要，我比較反對(duì)一群人在一起做作業(yè)，不會(huì)做就問(wèn)“你做完了嗎?怎么做?”還有做一題看一下答案也不好，這些習(xí)慣帶到考場(chǎng)上，就會(huì)因?yàn)椴荒軐?duì)答案而讓自己心里沒(méi)底，極度不自信，做很多無(wú)意義的檢查，不光浪費(fèi)了寶貴的時(shí)間，還極可能做錯(cuò)題。

只有平時(shí)扎扎實(shí)實(shí)地練習(xí)，知識(shí)才能變成真正自己的東西，考場(chǎng)上才能運(yùn)用自如。

(3)物理：

熟悉模型，但是不能套用模型。比如傳送帶模型，有水平的，豎直的，斜著的，水平模型得出來(lái)的結(jié)論不一定能夠用在豎直模型上。還有彈簧振子，我們一開(kāi)始學(xué)的是水平的，它關(guān)于平衡位置對(duì)稱點(diǎn)彈性勢(shì)能相同，豎直的可不是。注意細(xì)節(jié)并不是死記硬背，是要徹底理解原理，硬記結(jié)論很容易錯(cuò)的。見(jiàn)到一道不錯(cuò)的題，可以改題目玩，我們物理老師就經(jīng)常這么做。改條件，改結(jié)論，改來(lái)改去，直到怎么改你都會(huì)做――那么這題型你就算吃透了。小題當(dāng)成大題做，如果有的選擇題不太確定甚至是蒙的，一定記得做個(gè)記號(hào)，之后把它弄懂。不然下次改了個(gè)數(shù)據(jù)就不會(huì)了，多可惜。

(4)化學(xué)：

篇6

1、孕婦能吃板栗煲雞湯的。板栗煲雞湯的主要成分是板栗和雞肉，孕婦吃板栗和雞肉都是對(duì)身體有好處的。

2、板栗中的維生素C含量比西紅柿中含有的要高，甚至是蘋(píng)果的十幾倍；含有豐富的而且全面的微量元素，如鉀、鐵、鋅等，板栗中還富含人體所必須的蛋白質(zhì)。板栗屬于堅(jiān)果類食物，它不像核桃、榛子、杏仁等堅(jiān)果那樣富含油脂，但其所含的營(yíng)養(yǎng)成分卻是不容忽視的。

3、孕婦吃板栗對(duì)胎兒的生長(zhǎng)發(fā)育以及自身的健康都大有益處，能健脾補(bǔ)腎、提高免疫力、促進(jìn)胎兒發(fā)育，還能幫助孕婦消除水腫、緩和情緒；孕婦常吃板栗不僅可以健身壯骨，而且有利于骨盆的發(fā)育成熟，還能消除疲勞，并且健骨強(qiáng)身。但是孕婦要切記不能吃多板栗，否則容易造成消化不良。另外，因板栗含糖高，孕期糖尿病患者不可多食。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇7

本來(lái)她看到給她做體檢的是熟悉的女醫(yī)生，心里非常高興。倆人相互問(wèn)候了一下，做了簡(jiǎn)單的問(wèn)診后，女醫(yī)生讓她脫衣上床。表妹剛解開(kāi)扣子，敲門(mén)進(jìn)來(lái)一個(gè)穿白大褂的小伙子，表妹本能地端坐在那不敢動(dòng)彈。女醫(yī)生似是看出她的心思，笑著給她說(shuō)：“這是新來(lái)的跟著我實(shí)習(xí)的醫(yī)生，沒(méi)關(guān)系，你繼續(xù)吧。”話說(shuō)得輕巧，可是表妹卻皺起了眉頭，恨自己來(lái)的不是時(shí)候。

在女醫(yī)生的催促下，表妹只好閉著眼照做，但她感覺(jué)自己的臉紅得像個(gè)番茄。女醫(yī)生問(wèn)她話，她的聲音也在哆嗦。女醫(yī)生檢查完后，對(duì)旁邊的實(shí)習(xí)醫(yī)生說(shuō)：“你也來(lái)看看她恢復(fù)得如何。”聽(tīng)了這話，她緊閉著眼在心里默默祈禱希望那個(gè)男的找個(gè)借口拒絕。誰(shuí)知，男實(shí)習(xí)醫(yī)生鎮(zhèn)定地戴上手套，走到她跟前，看到她緊張的樣子說(shuō)：“放松，沒(méi)關(guān)系……”當(dāng)時(shí)她羞得恨不得找個(gè)地縫鉆進(jìn)去。短短幾秒鐘的檢查，她感覺(jué)像是過(guò)了一個(gè)世紀(jì)，一直盼著早點(diǎn)兒結(jié)束。可是事與愿違，雖然產(chǎn)后恢復(fù)不錯(cuò)，卻稍有些感染，倆人又一起為她做了清洗。可想而知，當(dāng)時(shí)她既害羞又難為情。檢查結(jié)束后，她低著頭飛也似的跑了出去，生怕男實(shí)習(xí)醫(yī)生看清她的臉。

出了門(mén)，表妹的心依然怦怦直跳，像個(gè)做錯(cuò)事的小學(xué)生。定了定神后，她把剛才的事告訴了姨媽。姨媽聽(tīng)后擔(dān)心地說(shuō)：“這事回去就別告訴你老公和婆婆了，不怕一萬(wàn)就怕萬(wàn)一。要是他們明事理還好，如果思想封建，那肯定得出麻煩。”雖然也知道這是很正常的事，醫(yī)生和病人之間不分性別，可婦科診室冒出個(gè)男醫(yī)生還是讓人不太容易接受，尤其是老人。

聽(tīng)完她的遭遇，我很理解，可是又不知該怎么說(shuō)好。其實(shí)這種事在國(guó)外真的很常見(jiàn)。意大利的婦產(chǎn)科醫(yī)生95%是男的，我住院的醫(yī)院只有一個(gè)女醫(yī)生。我產(chǎn)前好幾次出血去醫(yī)院，每一次都是不同的男醫(yī)生接診。到了住院那一天才知道，科里的男醫(yī)生全都給我診斷過(guò)，剖宮產(chǎn)手術(shù)也是3個(gè)男醫(yī)生主刀。在我住的地方有兩個(gè)私人婦科診所，一個(gè)女的、一個(gè)男的。不過(guò)很多人都去男的診所就醫(yī)，因?yàn)樗尼t(yī)術(shù)高明，是大醫(yī)院的婦科主任，和女人打了一輩子的交道。在意大利人眼里，醫(yī)生的名望和技術(shù)比性別重要得多。

不過(guò)話又說(shuō)回來(lái)，第一次遇到男婦科醫(yī)生時(shí)，我也覺(jué)得很別扭，十分緊張。當(dāng)時(shí)老公在旁邊，我偷偷地瞄了一下，他一臉鎮(zhèn)靜，根本沒(méi)當(dāng)一回事，我也隨之放松了。

篇8

離中考還有大約三十天，突然接到通知讓講一堂優(yōu)質(zhì)課。此時(shí)我準(zhǔn)備給學(xué)生進(jìn)行中考題型的專項(xiàng)復(fù)習(xí)。如何上一堂非常對(duì)學(xué)生有用的課呢?就此想法我設(shè)計(jì)了這堂課——對(duì)詞語(yǔ)運(yùn)用題型進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，讓學(xué)生掌握做題的思路。此題型是今年新增加的一個(gè)題，給出一段大約150詞左右的文章挖去10個(gè)空，給出12個(gè)詞進(jìn)行選詞填空。此題既考查了學(xué)生的閱讀能力，又考查了學(xué)生對(duì)基礎(chǔ)知識(shí)的掌握。屬于一種較難題型。結(jié)合本學(xué)期的教學(xué)改革和從星河學(xué)習(xí)回來(lái)的精神，我用了導(dǎo)學(xué)案的課型。

二、學(xué)情分析

在這節(jié)課之前一直沒(méi)有很正規(guī)的給學(xué)生講過(guò)做此題的方法，在三月份和四月份的模擬考試中，孩子們的均分只有三四分，很不好。而要做好此題，必須明確英語(yǔ)中各類基本詞用法，也要明確每個(gè)單詞的詞義和詞性。所以在這以前我也稍微的把各類詞的用法練了一些。

有些學(xué)生已經(jīng)有了不想學(xué)的想法，為了結(jié)合學(xué)校的課改，不放棄一個(gè)學(xué)生，讓學(xué)生變被動(dòng)學(xué)習(xí)為主動(dòng)學(xué)習(xí)，讓學(xué)生真正學(xué)到知識(shí)，提高能力。所以我采用了學(xué)案導(dǎo)學(xué)，小組自主合作交流探究的課堂教學(xué)模式。

三、案例主題

我們的課堂教學(xué)改革要求打破“教師為中心，課本為中心”的傳統(tǒng)模式，探究富有活力、促進(jìn)學(xué)生全面而有個(gè)性發(fā)展的課堂教學(xué)模式，切實(shí)提高課堂教學(xué)效率。提倡合作探究，促進(jìn)學(xué)生共同發(fā)展。通過(guò)導(dǎo)學(xué)案的引導(dǎo)，各小組成員合作交流，相互啟發(fā)，共同探討，學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)，真正做學(xué)習(xí)的主人，形成“兵教兵，兵練兵，兵強(qiáng)兵”，雙兵互贏的的良好局面，促進(jìn)學(xué)生共同發(fā)展。一堂成功的課，應(yīng)該讓學(xué)生自始自終都掌握主動(dòng)權(quán)，引發(fā)他們學(xué)習(xí)的積極性和主動(dòng)性，充分發(fā)揮學(xué)生在課學(xué)堂上的主體作用。

四、案例描述

學(xué)案是提前下發(fā)給學(xué)生，讓學(xué)生認(rèn)真預(yù)習(xí)，大膽嘗試自行解決“學(xué)案”中的準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，提前嘗試“探究活動(dòng)”和問(wèn)題準(zhǔn)備、做好向老師或其他同學(xué)質(zhì)疑的思想準(zhǔn)備，也就是說(shuō)做好上課之前的各種學(xué)習(xí)期待。

所以在精彩五分鐘結(jié)束之后學(xué)生很快的帶著自己的問(wèn)題進(jìn)入了小組內(nèi)的質(zhì)疑和討論當(dāng)中。大家你一言我一語(yǔ)的說(shuō)出各自的最佳做題方法。并且每個(gè)小組都做了精彩的發(fā)言。課堂上有了第一次。隨后我把所有小組的方法匯總在一起。有了我們大家的方法。總結(jié)了十六個(gè)字，理解詞義，通讀全文，選詞填空，仔細(xì)檢查。學(xué)生們利用此方法很快的改了在二模中的錯(cuò)誤。因?yàn)槭孪任乙呀?jīng)告訴這節(jié)課會(huì)選優(yōu)勝組和最佳個(gè)人表現(xiàn)獎(jiǎng)，所以在這一輪的搶答環(huán)節(jié)中，出現(xiàn)了第二次，有些同學(xué)怕?lián)尣坏剑踔琳酒饋?lái)舉手，唯恐我看不見(jiàn)。并且同學(xué)們不僅說(shuō)出了原因，而且指出了為什么自己會(huì)做錯(cuò)。學(xué)生學(xué)習(xí)的欲望越來(lái)越高了，接下來(lái)小組探究鞏固一道實(shí)戰(zhàn)題，我的任務(wù)剛宣布，學(xué)生立刻熱烈的開(kāi)始論，讓我十分感到欣慰的事，有幾個(gè)英語(yǔ)弱的學(xué)生也積極參與到討論當(dāng)中了。每個(gè)學(xué)生都在想盡辦法去搞清楚自己不會(huì)的。都在尋求別人的幫助，而小組中的會(huì)了的學(xué)生也在不厭其煩的一遍遍的給講解。小組展示時(shí)，每個(gè)小組都派出了自己的最后一號(hào)，讓我吃驚的是他們個(gè)個(gè)都講的準(zhǔn)確詳細(xì)，一點(diǎn)都不亞于我這個(gè)老師。并且其它學(xué)生一直在仔細(xì)的傾聽(tīng)，也不知是學(xué)生都學(xué)得入迷了，還是因?yàn)橛新?tīng)課的老師，學(xué)生發(fā)言時(shí)，下面竟然沒(méi)有一個(gè)說(shuō)話的。最后一個(gè)空結(jié)束時(shí)，打下課鈴了，都沒(méi)來(lái)得及讓學(xué)生好好反思一下本節(jié)課。

在第二天的課上我對(duì)這節(jié)課的思路進(jìn)行了一個(gè)小測(cè)驗(yàn)，學(xué)生大都掌握的做題的方法。

五、案例評(píng)析

“小組合作，探究學(xué)習(xí)，學(xué)案導(dǎo)學(xué)”學(xué)生在導(dǎo)學(xué)案引導(dǎo)下的學(xué)，是一種自我探究、自我發(fā)現(xiàn)的學(xué)。在這一學(xué)習(xí)過(guò)程中，學(xué)生或多或少會(huì)經(jīng)歷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出問(wèn)題分析研究獲得結(jié)論的科學(xué)認(rèn)識(shí)過(guò)程，這使得學(xué)生能夠在獲得知識(shí)的同時(shí)，增強(qiáng)了自我學(xué)習(xí)能力，逐步提高自己的思維水平和研究探索的能力。教學(xué)效果得到了提高，使每位學(xué)生學(xué)有所得，不斷感受成功，學(xué)習(xí)興趣大大提高。由于優(yōu)化了課堂教學(xué)結(jié)構(gòu)，學(xué)生積極參與，學(xué)生本節(jié)課所學(xué)知識(shí)當(dāng)堂掌握的程度大大提高，教學(xué)質(zhì)量得到了保證。

我們?cè)谟谩皩?dǎo)學(xué)案”進(jìn)行課堂教學(xué)時(shí)，要努力做到：新知識(shí)放手讓學(xué)生主動(dòng)探索；在探索的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生感知新知識(shí)，感受新體驗(yàn)，要讓學(xué)生放手閱讀；放手討論；提出問(wèn)題讓學(xué)生放手思考解答結(jié)論或規(guī)律放手讓學(xué)生概括；知識(shí)結(jié)構(gòu)體系放手讓學(xué)生構(gòu)建。也就是說(shuō)老師要借助導(dǎo)學(xué)案為學(xué)生搭建一個(gè)自主學(xué)習(xí)，合作探究的平臺(tái)，在這個(gè)平臺(tái)上，讓每個(gè)層次的學(xué)生都有所提高。老師既不能當(dāng)“傳聲筒”，也不能當(dāng)“甩手掌柜”。適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)播和指導(dǎo)非常重要。一定要切記一點(diǎn)，不能把導(dǎo)學(xué)案當(dāng)成固定的甚至唯一的資料來(lái)處理，要避免眼睛只盯著檢測(cè)題，如果我們只是把它當(dāng)成檢測(cè)的手段，那我們的導(dǎo)學(xué)案的功效就會(huì)大打折扣。

充分發(fā)揮優(yōu)等生的引領(lǐng)作用，優(yōu)秀生的智慧，是源源不斷的教育資源，作為教師，我們要充分利用任務(wù)型教學(xué)的優(yōu)勢(shì)，合理分配小組內(nèi)的任務(wù)，讓學(xué)生互通有無(wú)，共同提高。我們常說(shuō)“兵教兵”，可是，如果你是一位有心的老師，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，“兵教師”的現(xiàn)象也是常有的。

篇9

離婚孩子撫養(yǎng)費(fèi)可以一次性付清，但不妨礙子女在必要時(shí)向父母任何一方提出超過(guò)協(xié)議或判決原定數(shù)額的合理要求。

《關(guān)于人民法院審理離婚案件處理子女撫養(yǎng)問(wèn)題的若干具體意見(jiàn)》第八條：撫育費(fèi)應(yīng)定期給付，有條件的可一次性給付。

（來(lái)源：文章屋網(wǎng) ）

篇10

一、在線客服觸點(diǎn)管理

與傳統(tǒng)的熱線服務(wù)相比，在線客服成本較低，服務(wù)更加靈活，是客服中心降本增效的有效手段。依托互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢(shì)，我們希望在線客服除了能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)務(wù)咨詢、查詢、受理等常規(guī)客戶服務(wù)之外，還能夠在創(chuàng)收方面發(fā)力，實(shí)現(xiàn)客戶軌跡跟蹤、客戶需求預(yù)知、在線實(shí)時(shí)營(yíng)銷(xiāo)、售后服務(wù)等一系列功能。我們可以根據(jù)訪客軌跡進(jìn)行梳理：

（一）客戶到訪環(huán)節(jié)

在線客服易接入程度直接影響客戶感知，接入界面的友好性非常重要。客戶來(lái)訪，除即時(shí)歡迎語(yǔ)外，菜單推送應(yīng)簡(jiǎn)單明了，包含如業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理、線上購(gòu)物、售后服務(wù)、應(yīng)用下載、投訴建議、其他服務(wù)等類別，便于客戶直接根據(jù)需求選擇相應(yīng)的在線客服梯隊(duì)。簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)（如開(kāi)通來(lái)電提醒、辦理10元疊加包、查詢剩余流量、話費(fèi)充值等），系統(tǒng)識(shí)別后可自動(dòng)進(jìn)行推送，有難度的客戶個(gè)性化需求（如購(gòu)機(jī)、投訴、故障、售后等）則直接進(jìn)入在線客服進(jìn)行線上無(wú)縫交流。

（二）交互溝通環(huán)節(jié)

客戶與在線客服交互階段，快速準(zhǔn)確定位客戶需求、及時(shí)準(zhǔn)確回答客戶問(wèn)題、干脆利落解決客戶問(wèn)題對(duì)于提升客戶滿意度非常重要，這要求在線客服業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟、知識(shí)庫(kù)簡(jiǎn)潔明了便于使用。同時(shí)交互過(guò)程中應(yīng)充分利用在線優(yōu)勢(shì)，例如排障類問(wèn)題可通過(guò)在線文件傳輸功能，將客戶問(wèn)題圖像化，幫助客服人員進(jìn)行判斷，或借助語(yǔ)音、視頻等功能，在線對(duì)客戶進(jìn)行指導(dǎo)。對(duì)于有購(gòu)買(mǎi)需求的客戶，通過(guò)圖文展示買(mǎi)家評(píng)價(jià)，通過(guò)視頻進(jìn)行演示推薦，最大限度為客戶提供便利。交互界面可以根據(jù)客戶年齡、性別、星級(jí)、網(wǎng)齡等屬性設(shè)定客戶專屬風(fēng)格，輸入內(nèi)容可同步查看，確保信息及時(shí)傳輸，通過(guò)人性化的互動(dòng)方式提升客戶體驗(yàn)。

（三）客戶離開(kāi)環(huán)節(jié)

峰終定律告訴我們，客戶離開(kāi)環(huán)節(jié)同樣不可忽視。對(duì)于發(fā)生過(guò)實(shí)際交互的客戶，禮貌道別之前應(yīng)該是客戶問(wèn)題得以圓滿解決。必要的提醒、售后事項(xiàng)、承諾兌現(xiàn)期限等事宜應(yīng)盡量詳細(xì)，確保良好的客戶感知，培養(yǎng)客戶使用在線客服的習(xí)慣。對(duì)于未發(fā)生過(guò)實(shí)際交互（例如僅進(jìn)行過(guò)界面瀏覽、點(diǎn)擊查看菜單）的客戶，系統(tǒng)應(yīng)記錄客戶瀏覽痕跡，統(tǒng)計(jì)分析客戶流量使用情況，挖掘客戶潛在需求，進(jìn)行客戶關(guān)系管理。客戶下次來(lái)訪時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)推送相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)。

（四）關(guān)于客戶信息安全

需要特別強(qiáng)調(diào)的是，在線客服運(yùn)營(yíng)過(guò)程中尤其需要打消客戶對(duì)信息安全的顧慮。在網(wǎng)絡(luò)安全威脅普遍存在的今天，在線客服系統(tǒng)需要進(jìn)行周密設(shè)計(jì)，確保客戶接入、使用及支付全流程的安全性，對(duì)客戶個(gè)人信息進(jìn)行保護(hù)，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，嚴(yán)防客戶信息泄露或黑客攻擊，確保在線客服的可靠性，增強(qiáng)客戶使用在線服務(wù)的信心。

二、在線客服服務(wù)質(zhì)量提升

在線客服服務(wù)質(zhì)量關(guān)乎客戶利益及企業(yè)發(fā)展，在線客服的服務(wù)質(zhì)量提升是一項(xiàng)需要持續(xù)開(kāi)展的工作。

（一）從人員角度講

按照“事前+事中+事后”順序?qū)头藛T服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行提升和監(jiān)控。事前完成業(yè)務(wù)、話述、流程的充分準(zhǔn)備。通過(guò)研發(fā)培訓(xùn)課程、借鑒相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、流程穿越、話述指導(dǎo)、優(yōu)秀案例分享、模擬實(shí)訓(xùn)等形式全面提升客服人員服務(wù)意識(shí)及技能。事中做到實(shí)時(shí)監(jiān)控，在線質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)通過(guò)同屏監(jiān)控、在線支撐、應(yīng)急接應(yīng)等方式及時(shí)發(fā)現(xiàn)在線服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)實(shí)時(shí)幫扶等形式幫助在線人員自如完成線上服務(wù)。事后要進(jìn)行總結(jié)反饋，通過(guò)會(huì)議、郵件等形式將服務(wù)過(guò)程中普遍存在的問(wèn)題公告客服人員并及時(shí)納入知識(shí)庫(kù)，通過(guò)私信、一對(duì)一輔導(dǎo)等形式將個(gè)別問(wèn)題反饋給相關(guān)人員，做好客服人員的專項(xiàng)提升。

（二）從系統(tǒng)角度講

互聯(lián)網(wǎng)為在線客服提供了極大便利，系統(tǒng)支撐方面，應(yīng)充分借助互聯(lián)網(wǎng)，重視微博、微信、WAP、WEB、APP各服務(wù)渠道的聯(lián)動(dòng)，融合渠道優(yōu)勢(shì)，全方位推廣在線客服。以微信與 APP聯(lián)動(dòng)為例，對(duì)于客戶在APP發(fā)起的線上需求，在微信服務(wù)中可以實(shí)現(xiàn)交互記錄、客戶訂單、客戶需求的信息聯(lián)動(dòng)，信息在一個(gè)平臺(tái)接入，其他平臺(tái)可以自動(dòng)關(guān)聯(lián)，避免重復(fù)工作，最大程度為客戶提供方便快捷的服務(wù)。

（三）從監(jiān)控角度講

在線客服需要建立完善的規(guī)章制度和工作流程。系統(tǒng)研發(fā)、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)控、決策支撐等團(tuán)隊(duì)之間分工明確，密切配合，嚴(yán)防斷層。激勵(lì)與考核措施緊密結(jié)合，既樹(shù)立標(biāo)桿又加強(qiáng)督導(dǎo)，以此實(shí)現(xiàn)在線客服的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。

三、重視客戶的力量

（一）您的知識(shí)庫(kù)您做主

充分發(fā)揮客戶的力量，完善便于客戶使用的自助式知識(shí)庫(kù)是分流在線客服服務(wù)壓力的有效方式。客戶自助式知識(shí)庫(kù)的梳理可以基于在線客服人員內(nèi)部使用的知識(shí)庫(kù)，區(qū)別在于語(yǔ)言的客戶化，以便于客戶理解及直接調(diào)用。在線客服根據(jù)客戶提問(wèn)關(guān)聯(lián)知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行客戶化整理并實(shí)時(shí)至服務(wù)界面供客戶查看使用，根據(jù)客戶點(diǎn)擊量進(jìn)行降序排列，方便客戶查找，同時(shí)設(shè)置客戶意見(jiàn)窗口，給予客戶一定形式的獎(jiǎng)勵(lì)（如積分兌話費(fèi)、積分兌流量等模式），鼓勵(lì)客戶參與建議，在線客服負(fù)責(zé)最終審核，以此實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)的完善。

（二）我的服務(wù)您來(lái)評(píng)