投訴信范文

導語：如何才能寫好一篇投訴信，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

您們好！

我們是來自**省**市一所職業技術學校07級的幾十名學生。 我們在學校里待了3年至4年不等，但我們發覺我們的母校一直變換名字，08年前，我們學校使用的名字為：“**市國防學校”，自稱為**省國防軍事學校的分校。08年之后，政府不允許國防辦校，學校被更名為“職業學校”。09年之后，學校又打出“華海職業技術學校”的名字。我們的畢業證書上的學校落章為““**市國防學校”和“職業學校”。

入學 《中等職業學校收費管理暫行辦法》：學費由學校財務部門統一收取，到指定的物價部門申領收費許可證，并使用省級財政部門統一印制的行政事業性收費專用票據。第十二條中等職業學校除收取學費和住宿費以外，未經財政部、國家計委、國家教委聯合批準或省級人民政府批準，不得再向學生收取任何費用。

《中國民辦教育促進法》：

第三十七條民辦學校對接受學歷教育的受教育者收取費用的項目和標準由學校制定，報有關部門批準并公示；對其它受教育者收取費用的項目和標準由學校制定，報有關部門備案并公示。

至今，我們從沒看到過我們學校的收費許可證，也沒有把收費細則公布給我們學生看，我們懷疑我們學校存在違法收費的行為，故向貴局舉報投訴，希望貴局：

1、依法調查““**市國防學校”和“職業學校”是否在貴局進行依法申請收費許可申請？是否存在違法收費的情形。

2、現時學校仍然在運作，希望貴局同時查證現時收費情況是否合法。

3、由于同學眾多，為方便傳達，煩請貴局以書面回復我們此事的處理結果。

篇2

“緊急會議，緊急會議，請全體動物代表到會議廳開會,”宣傳員小燕子盤旋在百畝森林上空宣布著獅子大王的命令。動物們接到命令后都紛紛趕到會議廳開會。看那鴨大嫂正忙著化妝呢，鵝先生忙著換好西裝，好像要去參加舞會似的。

獅子大王早已在會議廳安排好水果等待著動物們的到來。等動物們都到齊了之后，獅子大王發話了：“親愛的先生們、女士們我今天急宣你們來有一件重要的事情要宣布。”“有話快說，有屁快放。”老虎先生早已不耐煩，有一樁生意在等他簽字呢。獅子大王不慌不忙地說：“我聽說人類在森林里建了個投訴箱，我要寫一封信投訴人類的不良行為。”

一說到投訴人類，動物們可來勁了。狼先生首先搶過話筒說：“人類憑什么給我們取外號叫惡狼，說我們以大欺小，還胡編亂造《三只小豬》的故事，弄得我們的名聲遺臭萬年。唉，別提了……說完他把話筒遞給豬大嫂，豬大嫂一把鼻涕一把淚地說:“前些天兒，和我朝夕相處的伙伴被人類拖去斷頭臺了這些天兒我是以淚洗面。”豬大嫂話音剛落，菜蟲先生急著發話：“人類憑什么把對他們有害的就稱呼為害蟲，說我們侵略菜地，剝奪糧食，我們為了生存，身不由己呀……還沒等菜蟲說完，狐貍先生不耐煩地搶過話筒說：“人類憑什么夸自己聰明、足智多謀，而夸我們狡猾、詭計多端，人類怎么‘夸’我，我也不在乎，可他們竟然得寸進尺，誣蔑我妻子是狐貍精，真是豈有此理。”熊貓小姐插嘴道：“我反對，我感覺人類還蠻不錯，他們為我們種植了滿山遍野鮮嫩的竹子，還把我們當什么‘國寶’，每當我們懶洋洋地躺在草坪上曬太陽時，總能聽見人類贊美我們‘聰明、可愛……'”“那是因為你們熊貓數量少，難道你沒聽說過‘物以稀為貴’嗎？再說了，你們現在吃穿不愁、衣食無憂，說不定哪一天你們的數量暴漲，就難免道餐桌上‘享受’了。”狐貍語重心長地說。“你胡說八道”熊貓小姐有點生氣……

“別吵啦”，獅子發話了：“今天的大會到此結束，散會，各回各家，各找各媽……”

篇3

【關鍵詞】大數據 客戶投訴 決策樹 預測模型

doi：10.3969/j.issn.1006-1010.2017.08.016 中圖分類號：TP181 文獻標志碼：A 文章編號：1006-1010（2017）08-0079-06

引用格式：劉世偉，呂景楠，莫蘭. 基于客戶投訴信息的創新預測方法研究[J]. 移動通信， 2017，41（8）： 79-84.

Research on an Novel Prediction Method Based on Customer Complaint Information

LIU Shiwei， LV Jingnan， MO Lan

[Abstract] In order to reduce the number of customers’ complaints against upgrade， the status of customers’ complaints was analyzed and shortcomings of complaint link were elaborated. By virtue of mathematical tools， the prediction model based on massive customers’ complaints was established to determine the potential customers apt to complain. Thus， the appeal of customers could be solved before upgrade to enhance the satisfaction of customers.

[Key words]big data customer complaint decision tree prediction model

1 研究背景

隨著移動業務產品、營銷活動開展的多樣化，客戶建議、投訴越來越多，同時工信部對運營商新增了“用戶申訴率”和“不明扣費申訴率”兩條紅線的考核，這也增加了運營商投訴部門的工作壓力。面對客戶規模化的投訴，應當建立更加科學化的系統管理機制，改善當前傳統管理方式，使兩條紅線指標控制在合理的范圍內，進而避免客戶產生升級投訴，更好地提升客戶忠誠度和滿意率，增加業務產品的良好口碑。

數字化、系統化使得企業擁有大量的客戶投訴數據，但并沒有很好地利用這些數據進行挖掘分析，也未能有效地從這些數據中找到客戶的需求點，無法真正了解客戶的意圖。服務及產品改進和創新需要了解客戶最真實的需求，對客戶投訴信息的挖掘和分析是關鍵。但是，目前還沒有基于客戶投訴信息來獲得改進和創新思路的成功方法，更多是人工根據多年的工作經驗進行淺層次的數據分析，難以形成說服力的建議。

因此，可以通過對客戶投訴數據進行深度的大數據分析和挖掘，提煉出各維度的權重，從投訴信息中挖掘隱含的客戶需求和商機，進而獲得服務及產品改進和創新思路的方法。有效地利用客戶投訴數據建立模型，對有升級傾向的投訴客戶進行預判，在投訴升級之前預先解決客戶的問題，以提高客戶滿意度。通過建模構建了中國移動投訴信息挖掘平臺，使得信息處理系統化、有序化和智能化，工作價值得到進一步提升，從而形成長效工作機制，為中國移動轉型和可持續發展提供強有力支撐和幫助，加強投訴信息利用和創新，提高企業核心競爭力。

2 客戶投訴分析

2.1 客戶投訴的現狀

投訴是客戶不滿意的表達，更能貼切反映客戶對產品業務的滿意度。客戶投訴數據主要通過文本和語音格式保留、投訴系統記錄保留這兩種方式存儲。當前客戶投訴信息主要用于解決客戶投訴的具體問題，對投訴背后的隱性問題分析很少，也沒有有效地通過投訴信息挖掘獲得服務和產品改進、創新思路。另外，當前客戶投訴處理環節比較傳統化，未有較好的創新點。

2.2 客戶投訴面臨的問題

（1）投訴預警不及時

投訴預防不到位，缺乏事前分析的信息、工具，對客戶投訴的熱點問題、風險問題缺乏有效的監控手段。同時投訴處理環節效率較低，處理效果欠佳，相對應的投訴處理手段有限，未能做到精準的客戶投訴信息定向挖掘。另外，應對客群關系欠缺有效的策略，導致投訴頑疾長期存在，投訴處理沒有形成較好的閉環。

（2）投訴數據不準確

客戶投訴信息中記錄字段多，并且字段信息記錄出現缺失、錯誤。另外，前臺的手工填寫文本字段太多，沒有統一的分類選擇標準，文本信息太過繁雜。而客戶投訴信息的缺失、異常和噪聲數據太多會直接影響數據挖掘結果。

（3）衍生的問題

由此衍生出升級投訴量波動大、升級投訴無法預測、投訴缺少過程管控、重點投訴無法規避以及關鍵環節無法回歸、重點問題重復發生等問題，因此需進一步借助模型數據分析來優化并解決當前問題，以提升客戶滿意度。

3 決策樹模型助力客戶投訴

3.1 預測模型的處理方法

中國移動擁有海量的客戶投訴數據并不斷更新，要獲得服務、產品改進及創新思路，必須借助數據分析和挖掘。利用數據挖掘技術提取可能升級投訴的客戶，以達到事前預警升級的目的，可采用國際通用CRISP-DM（Cross-Industry Standard Process for Data Mining，跨行I數據挖掘標準流程）數據挖掘建模有效地解決這個問題。

CRISP-DM將模型分為6個階段：商業理解數據理解數據準備建模評估部署。CRISP-DM數據挖掘建模標準化流程如圖1所示。

3.2 升級投訴預警模型數據挖掘實踐

（1）數據準備

1）數據清洗體系建設

將升級投訴數據來源進行梳理整合，主要包括如下：

數據來源確認：確認升級工單的7個數據來源，對數據大小和數據質量進行初步驗證。

數據質量管理：將缺失數據、異常數據、噪聲數據進行數據清洗，保證數據符合建模的要求。

數據預備體系建設：將數據來源、數據清理、數據整合/規約、數據驗證、入庫等各階段任務進行統一系統管理，實現整個前端數據處理流圖的自動化和智能化管理。具體如圖2所示。

2）數據梳理成果

在數據梳理成果中，主要是數據梳理的建模維度和字段，具體包括如下：

寬表設計：很多常用模型在集團規范中都有明確的業務描述和寬表設計，可以直接參考使用。業務人員結合經驗定義寬表結構，并對寬表字段進行適當添加、刪減、調整。技術人員在業務人員指導下對某些重要字段進行衍生，如通話次數衍生出占比、趨勢、波動。

通過預先設定數據處理的可視化功能節點，以達到可視化進行數據清洗和數據轉換的目的。針對縮減并集成后的數據，通過組合預處理子系統提供各種數據處理功能節點，能夠以可視化的方式快速有效地完成數據清洗和數據轉換過程。

數據清洗：對缺失數據進行填充，如終端信息不全由業務部門提供后補充。有些缺失數據也可以通過技術手段（如均值、中位數、眾數等）填充。對業務意義相同的數據進行合并加工，如“NOTE3”與“note3”。諸如流量等指標會出現異常大/小的數值，可采取“封頂保底”或者分層的策略，視情況使用。

數據抽取：從不同的數據來源中，通過ETL（Extract Transform Load，數據倉庫技術）工具或者編程技術生成寬表數據，供后期做數據挖掘。

3）數據梳理總結

在數據梳理過程中，針對遇到的各項問題采取了相應的解決方案，具體如下：

字段分類過多：分類字段的類別維度太小，漸趨于明細數據，如問題細項有940多個分類。字段分類過多容易造成模型過度擬合及泛化性能較差，可以在系統設定時采用選項的方式而不是手工輸入方式。

數值型數據過多：基于特征選擇的結果梳理字段后，參與建模字段中分類型字段有17個，數值型（連續型）數據字段有11個。對數值型數據的建模容易產生過度擬合或無屬性可分的情況，可以采取分箱或手工生成衍生字段來解決此問題。

缺失值數據嚴重：部分重要建模字段的缺失值嚴重，主要是投訴反饋維度的相關字段，數據缺失值會導致模型的結果擬合效果差。基于數據狀況，可以采用忽略該條記錄、手工填補遺漏值、利用缺省值填補遺漏值等處理方法。

噪聲數據：異常值（噪聲數據）會嚴重影響后期的建模效果。對于異常點的數據，可以采用直接刪除異常數據的方法，也可以基于異常點檢驗的方法再刪除。

（2）數據探索

1）整體投訴數據統計分析

數據探索主要是整理歷史客戶的整體投訴數據，然后根據相關整理的字段、因子進行科學統計分析，探索數據特征。對客戶整體和一次升級客戶進行分析，從投訴問題分類、投訴業務、投訴問題的緊急程度等方面進行深入分析。

2）數據探索結果

根據數據探索發現，數據業務影響客戶的升級投訴占比很大，同時費用投訴也是主要因素，總體概況如下：

涉及數據業務和國際/港澳臺業務的投訴升級比率較高，并且這兩部分客戶的r值遠高于普通客戶，因此應重點關注這兩部分業務的投訴客戶，防止因投訴而流失重點客戶。

客戶在一次投訴沒有徹底解決或沒有相應答復時會第一時間進行升級投訴，這需要在發現客戶投訴時第一時間安撫客戶，防止因其情急而升級投訴。

費用和業務退訂涉及到公司內部系統數據對質量管控的支持，后續可以建立與數據支持部門的溝通合作，對費用和業務查詢快速響應，及時解決客戶咨詢的問題。

有過歷史投訴的客戶更容易升級，他們熟悉投訴流程，這需要建立重復投訴客戶名單，防止客戶多次升級投訴，并且當投訴和抱怨積累一定次數時，都會轉化為升級。

針對一次升級客戶，事件的緊急程度和處理結果的滿意度與是否升級投訴沒有直接關聯。

（3）模型算法的選擇

根據前期梳理的數據源，分析數據源中各字段屬性，然后依據分類算法的對比分析，篩選出基于現有數據源最優的模型。

目前基于預測目標分類用戶的算法模型有很多，比較常用的是邏輯回歸、支持向量機、神經網絡和決策樹。具體如下：

1）邏輯回歸是對訓練數據的擬合，得到一個回歸模型，對數據進行預測。

2）支持向量機是二類分類模型，為特征空間上的間隔最大的線性分類。

3）神經網絡是模仿人體神經系統的感知機模型，算法較為復雜。

4）決策樹是一種基本的分類與回歸方法，它可以被認為是一種if-then規則的集合。決策樹是數據挖掘技術中的一種重要的分類方法，它是一種以樹結構（包括二叉樹或多叉樹）形式來表達的預測分析模型。

通過對邏輯回歸模型、支持向量機模型、神經網絡模型、決策樹模型的詳細介紹及模型應用場景的分析，基于現有數據源質量和模型的適用條件，最終選擇決策樹作為實施模型。

（4）建立模型

1）確定維度字段

對字段的重要程度進行初步預判，主要通過業務判斷、特征選擇、相關性分析選擇影響模型的字段，將選出的字段參與特征選擇過程，剔除對建模結果影響不顯著的字段，同時將與結果相關性強的字段為母本衍生出新的字段，并直接剔除母字段即利用新生成字段進行建模分析。

基于7個數據來源，形成客戶投訴屬性、投訴反饋、客戶消費行為、客戶屬性四大維度60個模型字段。經特征選擇（主成份分析/降維）后，新增衍生字段維度，調整為五大維度28個字段參與建模。參與建模的維度字段如圖3所示：

2）建模流程

通過決策樹分類算法運算，得出評估模式的值或者預測值，最終將原始數據集進行分類，輸出預測結果。建模流程如圖4所示。

3）模型參數設置

決策樹模型設計的重要參數有Boosting次數、N折交叉驗證、決策樹葉子修剪程度和誤分類的成本，具體如下：

Boosting實驗次數：Boosting采用投票方式判別，不會出現過度擬合問題，當實驗次數設置越大時，花費時間越久。

交叉驗證：設置折疊次數K次，則將數據分為K份，每次運行選擇其中一份作檢驗集，其余的全作為訓練集，該過程重復K次，使得每份數據都用于檢驗一次。

修剪嚴重性：表示決策樹的修剪程度，為防止決策樹過度擬合，需修剪決策樹的枝葉，根據決策樹節點的深度，一般設置為75～80。

誤分類的成本：基于模型效果的評估，當設置矩陣中某一類成本高時，則模型會自動向成本低的方向移動，可以根據模型的目標追求準確率或覆蓋率進行設置。

4）模型優化過程

初期模型中將7個來源表中的投訴數據M行合并，整合各個數據表中的因子、字段，根據整理出的原始數據，采用決策樹模型中的C5.0算法建立模型，通過模型算法的運算得出模型樣本的命中率為22%，能夠有效地達到初期設想。為了提高模型預測的準確性，分別采用衍生字段、參數調優、分箱處理等方法對模型進行優化，具體如下：

衍生字段：針對原數據，區分7個來源表的投訴數據，衍生投訴來源字段，如是否來電原因。衍生服務請求級別字段，對其細化分類。

參數調優：根據字段細分結果，進一步優化衍生投訴類行為數據，如計算當前受理號碼歷史升級投訴次數等，對模型剪枝（75～80），增加模型預測錯誤成本。

分箱處理：對數值型變量進行分箱處理。

最后通過增加客戶消費行為數據，對數值型數據分箱處理，采用C5.0算法建立模型，模型命中率提高為78%。

5）模型效果評估

判斷一個模型是否可接受，需要考察該模型對數據集的分類效果，其中重要的檢測指標是準確率、命中率和覆蓋率。C5.0模型的結果可以通過分析節點，以輸出矩陣的方式展現，模型結果還可以輸出字段重要性的排名。根據模型訓練結果，總體上能夠有效地預測產生升級投訴的客戶及原因，強有力地控制兩條紅線處于合理的區間。

6）模型部署

將構建好的模型導出為SQL（Structured Query Language，結構化查詢語言）或PMML（Predictive Model Markup Language，預言模型標記語言）；將SQL或PMML嵌入腳本，定時執行腳本生成名單后派送。

4 結束語

本文基于大數據工具，利用客戶投訴數據建立模型，構建了智能化的投訴信息挖掘平臺。通過模型可以加強升級投訴預防工作，在降低客戶投訴升級的同時提高客戶滿意度，并控制了兩條紅線，使得兩條紅線指標呈現良性化趨勢。系統智能化集成簡化了成熟的投訴處理流程，使得客戶投訴問題的解決更加快捷和準確，節約了大量的人力資源，從而有效地降低了投訴處理成本。并且通過建模可以從投訴信息中挖掘隱含的客戶需求和商機，進而獲得服務及產品改進和創新思路的方法。

參考文獻

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篇4

1、發動機問題投訴最集中。在座椅、內飾、空調加熱、制冷及通風、發動機、變速箱、駕駛經歷等9大類問題中，消費者對于發動機類的投訴最為集中，占總體投訴量的34.3%，具體的故障點中，發動機不正常雜音、發動機漏油和輪胎問題是消費者投訴最集中的問題，另外還有較多的車主反映的發動機故障較為嚴重，并直接導致了無法駕駛的情況，如發動機爆缸、火花塞碎裂、油泵損害等。

駕駛經歷方面的投訴占據第二，占總體投訴量的24%。主要的問題集中在車身底部異響和輪胎的各類故障。同時還有較多的消費者投訴懸架故障、避震斷裂等相關問題。

關于車身外觀的投訴也相對較多，占總體投訴量的11.5%。主要集中在車身鈑金銹蝕、車身油漆和風燥等問題上。

2、投訴內容各異。車系上看，合資品牌的車主相比自主品牌和進口車車主更樂于上網進行投訴，占到總投訴量的53%。進口汽車占投訴量的8%，自主品牌為39%。

合資品牌車型消費者相對會有更多的發動機方面的質量投訴，但對于駕駛經歷方面的故障投訴相對較少；進口車型相對來說質量投訴最少，這一類的消費者對于駕駛經歷方面故障的投訴明顯多于其他地區，而對于變速箱及換擋方面的故障投訴相對較少；自主品牌車型消費者相對來說會有更多的車身外觀方面的質量投訴出現，同時他們對于內飾的投訴占比也較其他地區多，他們對于發動機的故障投訴占比也少于其他兩個車系的車主。

3、進口車投訴答復周期最長。在中國，消費者實際上一直處于弱勢地位，“買車容易修車煩，退換難于上青天”的局面一直沒有改變，對于有車族來說，汽車的售后服務是一個與修車、用車密切相關的主題，消費者對售后服務滿意度的高低，在很大程度上影響到消費者對品牌的忠誠度和滿意度。

篇5

“少白頭”的原因較為復雜，與精神心理因素、遺傳因素、飲食營養失調和患有多種慢性病等因素有關。

精神心理因素：如果一個人長期抑郁寡歡，心境不佳、憂思過度，或精神高度緊張，操勞過度，驚恐不安，會引起血熱內蘊，內分泌失調，導致毛發迅速由黑變白。如在春秋時期，吳國的大夫伍子胥為混過昭關，緊張憂慮，絞盡腦汁，一夜之間急白了滿頭烏發。雨果的世界名著《悲慘世界》中，烏德蘭市市長經過激烈、痛苦的思想斗爭，決心到法庭承認自己是罪犯時，“他的烏黑頭發僅僅過了幾個鐘頭就全變白了”。《白毛女》中喜兒的滿頭白發完全是由于嚴重的精神心理因素及生活環境惡劣所致。古詩云：“白發三千丈，緣愁似個長”、“多情應笑我，早生華發”，說明古人也早已知道過重的精神心理壓力會導致早生白發。這雖然有些夸張，但其基本內涵是正確的，說明人們早已認識到頭發由黑變白是與精神心理因素密切相關的。俗話說：“笑一笑，十年少；愁一愁，白了頭。”從現代醫學分析，緊張焦慮、憂思、恐慌、驚嚇會造成供應頭發營養的血管（毛囊）痙攣，使毛、毛球部的色素細胞分泌黑色素的功能發生障礙，影響毛發黑色素顆粒的合成和運送。此外，心理情緒和精神狀態對人體的內分泌系統會產生極大的影響，緊張焦慮的心態、情緒的抑制和憂慮恐懼等負性情緒可抑制大腦中黑色素的正常分泌，導致頭發得不到黑色素的滋養而逐漸變白。

現代人工作和生活節奏加快，競爭激烈，人際關系緊張，精神壓力增大，由此引起機體內分泌紊亂，再加上缺乏必要的體育鍛煉，以及營養素攝入不均衡，多種慢性疾病隱患等，也是導致“少白頭”增多的重要原因。

筆者對此有深刻的切身體會：上世紀60年代我在無錫市一中上高中時，由于學習緊張，精神心理壓力大（因當時全社會高考錄取率只有25%），加上當時營養條件十分差，三年中長出很多白發，使父母感到十分詫異，一再囑咐我“不要過分用功”、“身體是人生之本”。但后來經“”下鄉、上調回城、又上大學、正式工作……至今我已60有余，白發反而比青少年時少了。這活生生的事實也說明了精神心理因素與“少白頭”的密切關系。

篇6

關鍵詞：投訴心理 95598工單 客戶服務

一、客戶正當投訴心理分析

很多供電服務人員在對客服務工作中，對客戶投訴有抵觸心理，遇到客戶投訴時，甚至會莫名的緊張，不知道如何處理和安撫客戶情緒。其實，每一件事情的發生，總會有它發生的前因后果。仔細想想，如果不是我們服務工作沒有做到位的話，那就是客戶的需求沒有能夠得到滿足，需要有個渠道將他們的需求傾訴，以引起我們的重視。在對這些復雜的心理過程加以分析時，我們不難發現，其背后的相似之處。

一般來說，正當投訴心理主要包括發泄心理、尊重心理、補救心理、認同心理、建議心理和公平心理。我們分別來進行說明：

1.求發泄心理

如今生活壓力大，有些客戶本來心中就積壓著諸多不滿，當企業提供的服務沒有滿足客戶的基本需求，或者提供的服務沒有達到客戶的滿意時，這些不滿集中到一起，很容易讓客戶將自己的不滿傳遞給企業，把自己的怨氣發泄出來，使投訴者不快的心情得到釋放和緩解，恢復心理上的平衡。

在這種心理的驅使下，客戶的情緒一般較為激動，語氣和態度較為強硬，音量也會隨著情緒的激動而有所增加，說話的節奏一般較快，用詞比較激進，甚至會出現破口大罵，使用不文明語言的行為。如果不了解客戶心理，有些服務人員可能會因此責怪客戶，甚至發生沖突。

但是，如果我們從客戶的角度出發，了解客戶發泄的心理，就可以明白客戶的情緒是完全有理由的，理應得到極大的重視和最迅速、合理的解決。在此時，工作人員的耐心傾聽就是幫助投訴者發泄的最好方式，切忌打斷客戶，讓他的情緒宣泄中斷、淤積怨氣。

此外，投訴者發泄的目的在此于取得心理平衡，恢復心理狀態，客服或工作人員在幫助他們進行宣泄情緒同時，還要給予正面積極的反饋，讓客戶知道你非常理解他的心情，關心他的問題；“王先生，對不起，讓您感到不愉快了，我非常理解您此時的感受。”無論客戶的發泄是否合理，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實的，只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最合適的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定基礎。

如圖l所示，處于這一階段的客戶在感覺到電力服務無法滿足自己的需求，或者是突如其來的停電事故導致自己的工作無法正常進行甚至由此給自己造成不可挽回的損失而又得不到及時補償，或者得不到服務商可靠的服務承諾時，往往會借此發泄長期以來積壓在心理中的不滿和牢騷。

2.求尊重心理

美國心理學家馬斯洛把人的需要分為五個等級。這五種需要都是人的最基本的需要，是與生俱來的，是引發人們的行為的力量。這五個需要包括：生理的需要、安全的需要、歸屬感和愛的需要、尊重的需要、自我實現的需要。馬斯洛認為，需要的層次越低，力量越強；層次越高，力量越弱。只有低層次需要得到相對滿足后，高層次需要才會出現。

求尊重是人的正常心理需要。在電力服務的交往過程中，客戶求尊重的心理一直十分明顯，而在進行投訴活動時這種心理更加突出。他們總認為自己的意見是正確的，希望受到有關部門應有的重視。

此類投訴客戶要求別人尊重他的意見，不僅把眼光放在解決問題上，還希望能得到公司的尊重，他們會反復強調所反映的問題為什么沒有得到應有的重視，如“我很早以前就給你們打過電話，為什么沒有人來處理？”，同時也會表達出對相應部門的失望。客戶希望服務人員向他表示歉意，并立即采取行動。

在處理這類投訴過程中，投訴者最迫切得到的就是一個態度：服務人員能否對投訴者本人給予認真接待，能否對投訴問題表示重視，能否及時表示歉意并及時采取有效的措施，這一點比什么都重要。除此以外，還要注意在語言上使用正式稱謂，用詞嚴謹準確，無“異議”，不搶話，主動承擔等，都可以讓客戶感覺到自己受到了尊重。尊重是溝通的第一步，也是表達人與人之間平衡、平等的第一步。在了解到這些心理后，與客戶的溝通就會開展的更加順利。

如圖2所示，抱有求尊重心理的客戶最需要服務商能夠認真傾聽自己的抱怨和投訴，合理對待自己的意見和建議，并能及時給予反饋。作為服務商，要徹底拋棄個人感情因素，用耳朵認真傾聽、用心仔細思考，多多的與客戶交流溝通，要帶著一種把客戶看著是上帝的謙虛心理用真情對待客戶，時刻注意對客戶說出的每一句話不會引起客戶誤解或導致節外生枝，讓客戶感到自己真正被尊重、被關心、被理解，再大的冤屈或誤解經過與服務商耐心細致的溝通交流，最后都會冰消雪融，得到合理解決。

3.求補償的心理

補償心理是一種心理適應機制，有些情況下，客戶認為由于電力公司的原因使得自己的權益受到了損害，或者造成客戶實際的經濟損失，此時客戶就會要求電力公司給予相應的補償，值得注意的是，補償心理既包括指精神上的撫慰，也包括物質上的賠償。

有這類心理訴求的客戶會在投訴過程中明確自己的損失，如“這停電造成我的生意受影響，怎么辦？”、“這電壓不穩都把我家的電器弄壞了，你們得賠償我的損失”等。服務人員要明白客戶急切的心情，多花些時間傾聽、道歉等，這種耐心對客戶而言本身也是一種補償。

如圖3所示，尋求補償的客戶，在受到不公正待遇或者是自己的合法權益和訴求得不到完全滿足的時候，會向服務商提出賠償（補償）要求。正如客戶所說，合理的賠償（經濟賠償）是彌補客戶受傷心理的有效手段、是對客戶的最大安慰，是贏得客戶滿意的最佳途徑。

4.求認同的心理

希望被認同的需求是人類的基本需求之一。當客戶遇到問題或沒有得到應有的服務時，荼鼗岵生受挫感、不滿足感或產生無因的抱怨。因而，客戶在投訴過程中，一般都努力證實他的投訴是對的、是有道理的，是不得不做的事情，極其希望獲得企業和服務人員的認同。所以服務人員在了解和傾聽客戶投訴問題時，對客戶的感受、情緒要表示充分的理解和同情，應做出認真傾聽的姿態，以默許或明言的方式認同客戶的感受，如“我理解你為什么如此、合作共贏”等，這有助于幫助企業與客戶建立融洽的關系。但是在與客戶接觸的過程中，要注意不能隨便認同客戶的處理方案。回應是對客戶情緒的認同、對客戶期望解決問題的認同，給出一個協商解決的信號。客戶期望認同的心理得到回應，有助于拉近彼此的距離，為后面協商處理營造良好的溝通氛圍。

如圖4所示，客戶服務人員在了解客戶投訴問題時，要及時觀察客戶表情，揣摩客戶心理感受，觀察客戶情緒，對表現出對客戶的充分的理解和同情，以點頭默許或握手、擁抱等明確的方式表現出對客戶的高度認同，如“我理解你為什么如此？”、“合作共贏”等語句，這些都有助于建立融洽的關系，獲得客戶的支持。

5.提建協心理

客戶前來投訴，往往也存在著建議的心理，客戶既是在投訴和批評，也在建議和教導。他們希望通過這種方式獲得一種成就感，體現自身的價值。若自己的建議或意見被企業采納，則會感到無比自豪。此類客戶的自我實現欲望比較強烈，一般有著較高的素養，善于觀察和發現問題，喜歡自己動手解決問題，希望自己的價值能夠有所體現，不愿意被人做負面評價，時時維護自己的形象。

這些顧客在經歷過某次不愉快的服務后，或者在看到某些服務可能存在失誤后，會向服務商委婉地提出自己的建議或見解，如“這個做法是不是合理呢？這樣做會不會效果更好？……”，這部分顧客大多是理智型與雙贏型客戶，如年紀較大的退休工人、受教育程度較高的知識份子、離退休老革命、老干部等等，他們在投訴過程中的情緒一般不會過于激動，用詞多為說教式語言。

利用客戶的建議心理，服務人員在進行投訴處理時，要注意夸獎客戶，引導客戶做一個有身份的、理智的人。另外，可以考慮性別差異地接待，如男性客戶由女性來接待，尤其是在異性面前，多數的客戶更傾向于表現自己積極的一面，努力展示自己對服務質量改進的貢獻和建議。

如圖5所示，一些客戶在向管理人員提建議時，一般不會直截了當地向管理人員滿腹抱怨，而是會委婉地說：你們電力服務能力實在是如何如何，你們電力服務作風如何如何。他們并不會直接批評或評價電力服務質量或服務水平，而是以提問省略的形式說出，讓管理者自己去思考、去評價。而對于管理人員。則不應該用“你是在投訴還是在提建議”的語氣反問客戶。應心平氣和地虛心接受客戶委婉的建議和評價，認真反思，仔細查找服務中存在的不足或急需改進的地方，給客戶一個滿意的答復，使客戶明確感到自己的建議和投訴得到管理者認可并給出了積極的回應，讓客戶感到自己的價值。

6.求公平心理

美國心理學家約翰?斯塔希?亞當斯曾提出一種公平心理，他認為人們總會自覺或不自覺地將自己付出的勞動代價及其所得到的報酬與他人進行比較，并對公平與否做出判斷。公平感直接影響人們的動機和行為。當人們對自己的待遇作社會比較或歷史比較的結果表明一致時，便會感到受到了公平待遇，因而心理平衡，心情舒暢；如果認為不一致時，便會感到自己受到了不公平的待遇，產生怨恨情緒，這種感覺越強烈，人們就會產生挫折感、義憤感、仇恨心理，甚至產生破壞心理。

基于這種心理，當客戶發現當前出現的問題并沒有出現其他客戶身上，或者類似的問題其他客戶都能得到及時的處理，而自己的問題卻沒有得到重視或沒有妥善解決時，也會產生不公平感而進行投訴。這類客戶在投訴過程中會反復強調自己遭遇的獨特性，如“為什么別人家都沒有停電，就我們家停電？”、“其他人都是這樣處理的，怎么到我這就不行了呢？”，并且情緒會出現波動。

一旦出現這樣的投訴，服務人員要耐心了解在不同客戶之間出現差異的原因，解釋相應的流程規范，必要時可以告知投訴者其他人也有類似的體驗，甚至是更糟糕的經歷，以此讓投訴者獲得一種公平感，這更有利于后續問題的解決。

如圖6所示，當下，在不少柜臺都設有VIP服務窗口，對一些大客戶提供專人專業服務，這在實際運營中會引起廣大普通客戶的不滿。尤其是在有可多客戶排隊等待很長時間卻仍然不能得到應用的服務之際，卻出現某個大客戶尤為自己的VIP身份得到特殊服務，更令消費者感到十分不公平。所以，在日常服務中，服務中心應公平對待所有客戶，不要人為地對客戶進行等級劃分，這樣做即使服務質量很好，也會由于不能公平對待每一位客戶而引起某些客艫牟宦，降低整體滿意度。

篇7

1、微信被投訴官網會限制該用戶部分功能，主要禁止三個功能：禁止漂流瓶、禁止搖一搖、禁止搜索附近的人。

2、如果該用戶被多個用戶投訴，官網才能對該用戶封號處理，并不是用戶無理投訴同樣微信用戶就一定會受到封號處理的。

（來源：文章屋網 ）

篇8

"溫馨服務，避免投訴"，收費現場模擬競賽于8.30日，由我站在全處率先舉行。這一全新的比賽形式，是我處自開展禮儀服務以來，繼現場推進會后，所力推的又一項提升服務的新舉措，其目的就是要通過對真實投訴案列的分析，來不斷總結，從而有效的在日常工作中避免投訴。

為了做到全員響應活動，我們站的廣大員工，主動放棄節假日，紛紛自發的結合管理處下發的十項特情處理的事例，聯系自身的實際工作，自編自導自演。他們以班組為單位，每組兩個案例，力爭人人有角色，全班總動員，他們通過自身的演繹，結合對突發事件的處理，將十啟矛盾一一化解，而我也因為主持人的特殊身份，有幸參與其中，看著他們一個個辛苦付出，我是由衷贊嘆啊。

記得最終獲得勝利的是收費4班的朋友們，他們所抽卻的案例分析是"欄桿砸到車子處理不當引發投訴，你遇到此類情況，該如何處理？"這個案列，一看就知道有一定難度，該用什么手法來表現，既要將原先為什么會引起投訴，演示出來，又要清晰明了的告訴大家，正確的處理方式，還有兩者的區別是什么，最終導致的后果怎樣？這其中還牽涉的公眾責任險的正確開啟，以及正確的操作流程。最終，他們不負眾望，以一正一反兩種截然不同的表現形式來演繹，將原先收費員的漫不經心與隨后的真心歉意相比較，將原先收費班長的敷衍了事與隨后認真負責，設身處地替他人著想相對照，通過全新的演繹，結合自身將這啟特情處理，演的絲絲入扣，分析的清楚明了，結尾處他們還通過旁白的手法，告訴大家正確處理這類事件，會給以后工作帶來何種重要意義。

還有獲得優勝的收費2班，他們的題目是有關顧客問詢，這可是個小事情大學問啊，問詢其實涉及的東西很廣，可能是收費政策，可能是周邊的地理環境，也有可能是其他事，如何巧妙的應對至關重要，因為稍有不慎，往往會因為回答不當，而引發極不必要的矛盾，甚至升級為有理投訴，剛開始我看到題目，真替他們捏了把汗，可是我們聰明的巾幗班成員們，無愧為他們的稱號，他們以四兩撥千斤的架勢，輕易就化解了這一難題，幽默，風趣是他們的最大特色，他們的演繹方式與4班不同，他們只將正確的處理方式，以他們的理解來告訴大家，整個表演中禮儀服務貫穿全程，微笑，手勢，無可挑剔，耐心傾聽對方的每一個問題，自己知道的回答，不知道的告訴對方，如何快速尋求答案，比如打96777，比如詢問出口處的交警，做到有禮有節。令人意想不到的是結尾處，原本要投訴的司機因為他們的優質服務，反而要撥打96777表揚，雖說這多少有著藝術的夸張成分，但是誰又能說不會發生呢？正如他們說的，任何問詢都是來尋求我們幫助的，我們有什么理由不好好服務呢？多樸實的話啊！又是多樸實的人啊！如果所有的不滿最終都能以皆大歡喜來收場，不是更好嗎？

通過這次競賽，我們再次體驗了應征不免，應免不征這一唯一的收費原則，雖說那10項案例不一定會發生在每個人身上，但是通過我們的二次學習，大家普遍掌握了這些突發事件的處理，如今我們反而有信心了，我們不再怕司機的蠻橫無理了，因為我們會用優質的服務來征服他，遇到機器故障了，"請您稍等"，遇到對收費政策不理解了，沒關系，我們會耐心解釋，直到對方滿意為止。如果是我們的收費員因為自身的操作失誤，給對方帶來不便了，我們會第一時間真誠道歉，"換位思考""熟練技能""掌握各項方針政策""提高工作責任心"，這些是我所聽到的最多的感言，面對今年我處我站提出的無有理投訴，我相信通過廣大員工的不懈努力，實現它不是偶然而是必然！

篇9

打開瀏覽器，搜索圓通快遞。進入圓通快遞官網，找到在線客服。點擊我要投訴，在填寫快遞相關信息，提交即可。或者直接撥打圓通快遞的電話進行投訴也可以。

圓通速遞創建于2000年5月28日，經過近十四年的發展，已成為一家集速遞、航空、電子商務等業務為一體的大型企業集團，形成了集團化、網絡化、規模化、品牌化經營的物流品牌。

（來源：文章屋網 ）

篇10

【關鍵詞】音樂要素；感受音樂；體驗音樂；審美音樂

引 言 新的《音樂課程標準》提出音樂課程的性質與價值主要體現在：審美體驗價值、創造性發展價值、社會交往價值、文化傳承價值,體現了以音樂審美體驗為核心，使學習內容生動有趣、豐富多彩，有鮮明的時代感和民族性，引導學生主動參與音樂實踐，尊重學生個體的不同音樂體驗與學習方式，以提高學生的審美能力，發展學生的創造性思維，形成良好的人文素養，為學生終身喜愛音樂、學習音樂、享受音樂奠定良好的基礎。音樂課程的性質與價值把審美體驗價值提到第一位，可見審美體驗價值是非常重要的。這只是因為義務教育階段音樂課的任務不是培養專門的音樂人才，而是面向全體學生，使每一個學生的音樂潛能得到開發并使他們從中受益。我認為中學音樂教學應以音樂審美體驗為重點，也就是說把更多的時間用在感受音樂、體驗音樂、審美音樂上，如何去感受音樂、體驗音樂、審美音樂？

馬克思說過：“對于不懂音樂的耳朵，最美的音樂也沒有意義。”這說明，如果學生缺乏必要的音樂欣賞能力，那么音樂的美感就不能為學生所感受，音樂本身也會黯然失色。如果說書籍是人類的精神食糧，那么音樂就是耳朵的食糧，感受與鑒賞是重要的音樂學習領域，是整個音樂學習活動的基礎，是培養學生音樂審美能力的有效途徑。良好的音樂感受能力與鑒賞能力的形成，對于豐富情感，提高文化素養，增進身心健康具有重要意義。

筆者是教師隊伍中的新生，在教學實踐中缺乏實際的課堂教學經驗，教學技能水平差距很大，更需要加強努力學習和課堂實踐，不段提高自己的專業技能水平，才能做一名合格的音樂教師。

本文通過自己的理論學習和課堂實踐就如何掌握初中音樂課堂與相關問題談一些粗淺的認識和想法，望和廣大音樂教師同行共同探討。

我們在教學中應激發學生聽賞音樂的興趣，養成聆聽音樂的良好習慣，逐步積累鑒賞音樂的經驗。應采用多種形式引導學生積極參與音樂體驗，鼓勵學生對所聽音樂要有獨立的感受與見解，幫助學生建立起音樂與人生的密切聯系，為終身學習和享受音樂奠定基礎。我的觀點是在音樂教學中，不能單純的走馬觀花的欣賞，而是要充分揭示音樂的要素（節拍、節奏、旋律、音色、力度、速度等）在音樂中的表現作用，讓學生親身感受到音樂中最激動人心和極具表現力的部分,而不是進行枯燥的、單純的技巧和灌輸死記硬背的知識；應以整體的方式來體驗音樂，將音樂要素貫穿在音樂教學的整個過程，而不是將音樂的各種構成元素支離破碎的講授。要注重藝術的完整性，這正是音樂教育區別其他學科的一項重要原則。與音樂隔離開來的單純的記憶音樂概念，講解音樂知識是毫無意義的。所以音樂欣賞要把音樂要素貫穿到整個教學過程中。

1. 音樂欣賞中情景（場面）變化要滲透音樂要素的變化 當人們打開音像資料第一遍欣賞音樂是，首先聽到的是音樂的旋律，其次是音樂的力度是強還是弱、速度是慢還是快、然后才是考慮是有什么樂器演奏的。在以往的音樂教學中,很多老師講課時,會問學生這段音樂表現了怎樣的場面?學生會爭先恐后的回答表現了……然后教師非常高興得說回答的太好了、你真棒。而不再去揭示出表現這個場面的音樂要素是什么？只是來個走馬觀花的欣賞。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現的情景、場面是由許多音樂要素的變化發展來的（運用的第一段音樂是用民歌風格的旋律和質樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發和對祖國的祝福。老師進一步問你是怎么聽出來的？學生回答第一段的音樂細、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。欣賞遼闊的草原――《牧歌》，老師給學生演唱歌曲并多媒體課件呈現圖片，最初呈現的是天高地曠、綠草白羊的草原環境，進而呈現牧民居住的氈房，最后呈現載歌載舞、彈琴唱歌的生活愉快場景，內蒙古長調曲調悠揚，氣息綿長，精致的曲子猶如山澗清溪潺潺流淌，令學生感到心曠神怡，那種感覺真能以“起舞弄清影，何以在人間”來形容。又如內蒙古馬頭琴演奏大師齊寶力高演奏的《萬馬奔騰》，通過耳聽音樂、眼看駿馬馳騁草原的視頻，感受萬馬奔騰場面，聽馬蹄聲、馬嘶叫聲，多媒體課件呈現的音響及視頻為學生提供了生動、直觀、立體的“學習情景”。

雖然學生由于學的知識少不能說出是通過音色變化聽出來的，但學生明白節奏的不同能表現出不同得音樂畫面，音樂熱烈而且快、很緊張。通過學生對樂曲慢與快得比較，輕與重的比較體會出音樂的強與弱、快于慢的音樂要素的變化。充分體現了音樂欣賞的根本是音樂場面、情境的變化是音樂要素變化的真理。

2. 音樂欣賞的情緒、情感變化中要滲透音樂要素變化 從心理學的角度說：情緒與情感是密切相關又相互區別的二種心理形式。但從關聯范圍來說，情緒比情感要更廣泛。雖然當我們體驗到某中情感時，總會感到具有一定的情緒色彩，但這種情緒色彩遠不如情感那樣穩定和持久。情感有強度和深度之分，有高、低層次之分。情緒與情感是審美教育的基本特征之一，對音樂教學來說，不僅尤為突出，而且，還有特殊的表現內容。從音樂美的本質來說，音樂進行的過程實質上就是情感的展示與變化過程。同時也是音樂要素發展變化的過程,音樂作為情感的載體，雖無語義，但卻是最生動的心靈語言，常言說；“語言的盡頭是音樂的開始。” 就藝術形式來說，音樂的表現力遠遠勝過其他藝術門類，其特質就是情感抒發、情感的撞擊、情感渲泄、情感交流、和情感審美。

在音樂教學中，牢牢把握情感這條主線，通過音樂情緒與情感的這種特質，不斷豐富學生的情感體驗，提搞學生的情感強度，使人們的情緒、情感同音樂情緒、情感和諧的溝通與交流，成為我們追求的目標。音樂情緒與情感體驗不能僅僅停留在外表的層面上，更需要內心深處的體驗，尋求那種動人心魄的、使人感到震撼的藝術效果與境界。多讓音樂本身面對學生，用音樂的情感來呼喚學生的情感。當然在體驗情感的同時要更深層次的挖掘音樂要素的變化，小小的音樂要素變化了，音樂的情緒、情感就會發生變化。情緒甚至會相反。在七年級一冊《祝福祖國》一課中我注重了音樂表現的情景、場面是由許多音樂要素的變化發展來的（運用的第一段音樂是用民歌風格的旋律和質樸的歌詞贊美祖國，第二段是感情的抒發和對祖國的祝福。老師進一步問你是怎么聽出來的？學生回答第一段的音樂細、輕巧、歌頌、抒情。第二段的音樂熱烈、氣勢宏偉。老師給學生演在《祝福祖國》一課中老師通過情緒的變化，就挖掘的音樂要素的變化。如, 在欣賞《祖國頌》那段優美的旋律與合唱、女聲領唱、男聲領唱的那段音樂進行比較時學生說出了第一段音樂是：表現朝陽普照大地的燦爛的情緒。第二段音樂學生則說：合唱“啊”為背景，男聲朗誦，表現祖國江山美如畫和人民的豪邁的情緒。第三段音樂學生則說：合唱，表現祖國一片欣欣向榮的景象，第四段音樂學生則說：以抒情方式表現對祖國建設所取得的成就的歌頌和贊美，第五、六段音樂學生則說：合唱，表現對祖國的贊頌和祖國的光輝前景。老師這個時候接著問你怎么聽出來的？學生回答：第一段音樂慢而且優美，第二段音樂氣勢宏偉、等等。通過學生對樂曲舒展與熱烈情緒的比較，體會出音樂快于慢的音樂要素的比較。充分體現了音樂欣賞中音樂要素變化是音樂情緒、情感變化的根本要素。

國家教委號召并要求“器樂進課堂”已經多年，對于許多家庭來說，買太貴的樂器負擔較沉重，那么什么樂器進入課堂比較合適？那就是小樂器，其中包括如口琴、口風琴、豎笛等，價格便宜，造型美觀，風吹日曬不變型，適合齊奏、合奏、重奏，并且走、立、行均可演奏，它發音流暢、低音渾厚，高音清脆，表達民族音樂很有韻味。通過學生自身的參與演奏并表演，更近一步體會音樂的魅力，同時自信心和勇氣得到鍛煉，從去感受音樂、體驗音樂、審美音樂，在音樂殿堂得到情操的陶冶和美的享受。

3. 音樂欣賞的體裁形式中要滲透音樂要素的變化 新的《音樂課程標準》提出能夠區別獨唱、獨奏、齊唱、齊奏。《新世紀的新一代》是進行曲體裁的歌曲，老師在進行歌曲教學中，首先通過歌曲中的拍手與勞動的步伐相結合來了解體驗“進行曲”這一體裁，音樂與行進的步伐是統一的。日本民歌《櫻花》老師播放《櫻花》的音樂，引導學生欣賞音樂的同時，觀看相關的圖片，想象春日賞櫻的戶外活動，接著讓學生自由的朗誦歌詞，注意提醒學生詩歌與旋律對立的長度念讀，由于清澈的女聲與這首歌的情景更吻合，可由女生唱旋律或唱歌，然后，全體同學合唱。在學習育課程一課通過聆聽《牧歌》體會蒙古族長調及優美的舞蹈場面，把音樂場面融合與滲透了音樂情緒、情感，音樂的力度、速度等表現要素體驗樂曲的各種節奏形式與音樂體裁的關系，突出了節奏在音樂要素中重要地位。

結束語 通過以上，教給學生的是學習的方法，受人一魚，不如授人一漁，在音樂教學中，深入淺出，潛移默化的滲透音樂知識、音樂要素的欣賞教學，有助于提高學生欣賞音樂、審美音樂的能力從而提高學生音樂欣賞水平，為學生終生喜愛音樂、審美音樂、享受音樂打下良好的基礎。

我們在今后的授課實踐中要努力學習專業知識，認真掌握各種技能，不斷創新教學模式，努力探索教學規律，以適應基礎教育課程教學改革和信息化技術發展的需要。為培養和造就社會主義現代化合格人才貢獻出我們應有的貢獻。

參考文獻

［1］ 《音樂鑒賞》江柏安 (作者) 張介甫 (作者, 編者), 汪柏安 (編者)