網(wǎng)購問卷調(diào)查報(bào)告范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇網(wǎng)購問卷調(diào)查報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大學(xué)生網(wǎng)上購物調(diào)查報(bào)告(一)

一、背景：

互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)的高速發(fā)展，使電子商務(wù)迅速普及。憑借互聯(lián)網(wǎng)無地域限制的優(yōu)勢(shì)，消除了產(chǎn)品、服務(wù)供應(yīng)商和需求者之間地點(diǎn)與距離相關(guān)的障礙，我國(guó)經(jīng)濟(jì)正逐漸成為以互聯(lián)網(wǎng)、通信技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)。

現(xiàn)在越來越多的人為了方便節(jié)約時(shí)間，網(wǎng)上購物越來越貼近人們的生活b2c、c2c模式在降低運(yùn)營(yíng)成本、方便快捷等方面的優(yōu)勢(shì)，大大降低了企業(yè)和個(gè)人的行業(yè)進(jìn)入門檻，一時(shí)間網(wǎng)商如雨后春筍般紛紛涌現(xiàn)。網(wǎng)絡(luò)購物的興起，正悄然改變著社會(huì)的商業(yè)結(jié)構(gòu)和生活方式。，由于大學(xué)生接觸網(wǎng)絡(luò)比較多，所以我們對(duì)大學(xué)生網(wǎng)上購物進(jìn)行調(diào)查。

二、調(diào)查目的：

對(duì)大學(xué)生網(wǎng)上購物的調(diào)查，以便了解大學(xué)生在網(wǎng)上購物的情況與需要，此次調(diào)查網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的信息載體，近幾年在大學(xué)里日趨流行，受到愈來愈多的大學(xué)生的青睞。

三、調(diào)查對(duì)象和方法

1、調(diào)查對(duì)象：本次調(diào)查以一個(gè)班級(jí)為總體，為了能全面反映在校大學(xué)生的上網(wǎng)購物狀況，使其更加接近大學(xué)生群體上網(wǎng)購物現(xiàn)象的真實(shí)情況。

2、資料收集方法：采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向一個(gè)班級(jí)發(fā)放《大學(xué)生網(wǎng)上購物問卷調(diào)查》主要了學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購物基本情形和情況本次調(diào)查實(shí)際發(fā)放問卷43份，回收問卷36份，有效率84%。

四、調(diào)查報(bào)告總結(jié)與建議

通過上述的調(diào)查報(bào)告，說明大多數(shù)大學(xué)生在網(wǎng)上購物還不是很普及，但潛在很大的發(fā)展空間，現(xiàn)在大多數(shù)主要還是依靠傳統(tǒng)的購買方式，有在網(wǎng)上購物的大都是追求新奇與有特性的產(chǎn)品，他們的需求具有差異性，追求購買過程的方便與享受，具有交叉性，一般是比較理性的消費(fèi)，但阻礙他們的只要是網(wǎng)上售后服務(wù)的問題與貨物的質(zhì)量，與貨物配送問題。

針對(duì)以上的總結(jié)我們也對(duì)廠商門提出一些的建議，要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全的服務(wù)，要監(jiān)督好網(wǎng)上商品質(zhì)量，保證消費(fèi)者買到的是貨真價(jià)實(shí)的商品，這樣他們?cè)谫徺I后心里才不會(huì)與預(yù)期的落差相差很大。

大學(xué)生網(wǎng)上購物調(diào)查報(bào)告(二)

一、調(diào)查目的

大學(xué)生是新新人類，對(duì)新鮮事物比較好奇，為了揭開網(wǎng)購的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)購，對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行此次調(diào)查。

二、調(diào)查對(duì)象及方法

1、調(diào)查對(duì)象: **大學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院(由于調(diào)查的困難性，選取了本學(xué)院進(jìn)行調(diào)查)

2、資料收集方法: 采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《大學(xué)生網(wǎng)上購物問卷調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購物基本情形和情況。

3、調(diào)查方法：對(duì)經(jīng)貿(mào)學(xué)院的全部學(xué)生(限于三年級(jí)以下)進(jìn)行分層，分成大一，大二，大三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機(jī)選定某一學(xué)號(hào)后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。

三、調(diào)查的內(nèi)容：

四、調(diào)查結(jié)果分析

1、通過對(duì)樣本中網(wǎng)購人數(shù)的調(diào)查，得到以下數(shù)據(jù)：大一學(xué)生樣本中有9人進(jìn)行網(wǎng)購，在該層中的比例為56.25%;大二的有15人，占該層的68.18%;大三的有11人，占該層的50%。

以95%的把握推斷經(jīng)貿(mào)學(xué)院中網(wǎng)購人數(shù)比例范圍為45.36%～70.44%

2、在沒有在網(wǎng)上購物的同學(xué)中，有近50%的同學(xué)認(rèn)為網(wǎng)購不安全，而在有過網(wǎng)購行為的同學(xué)中有97%的同學(xué)覺得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有92%的人會(huì)嘗試網(wǎng)上購物。

3、在網(wǎng)購人群中，因?yàn)楣?jié)約費(fèi)用而選擇網(wǎng)購的占網(wǎng)購人數(shù)的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購。在眾多的購物網(wǎng)站中，消費(fèi)者該如何選擇呢?有48.57%的網(wǎng)購者會(huì)把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標(biāo)準(zhǔn)。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有87.3%的同學(xué)選擇在淘寶購物。

4、大家都在網(wǎng)上買些什么呢?經(jīng)調(diào)查，數(shù)碼產(chǎn)品位居榜首，占到總消費(fèi)的37.7%，其次是服裝27.87%，在網(wǎng)上買書也是個(gè)不錯(cuò)的選擇，占到總數(shù)的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網(wǎng)上購買食品。

5、本次調(diào)查中，還對(duì)同學(xué)們的網(wǎng)購消費(fèi)水平進(jìn)行了調(diào)查，有42%的同學(xué)每季網(wǎng)購一次，每月一次和每年一次的同學(xué)分別占總體的25.8%和 27.5%。還有4.7%的網(wǎng)購達(dá)人平均每周一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的42.8%，其他金額范圍分布較少。

6、在網(wǎng)購過程中，難免會(huì)遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達(dá)到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場(chǎng)太雜亂(21%)，網(wǎng)購市場(chǎng)有待進(jìn)一步提高。

五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

篇2

一、調(diào)查目的

大學(xué)生是新新人類，對(duì)新鮮事物比較好奇，為了揭開網(wǎng)購的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)購，對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行此次調(diào)查。

二、調(diào)查對(duì)象及方法

1、調(diào)查對(duì)象:青島理工大學(xué)經(jīng)貿(mào)學(xué)院（由于調(diào)查的困難性，選取了本學(xué)院進(jìn)行調(diào)查）

2、資料收集方法:采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《大學(xué)生網(wǎng)上購物問卷調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購物基本情形和情況。

3、調(diào)查方法：對(duì)經(jīng)貿(mào)學(xué)院的全部學(xué)生（限于三年級(jí)以下）進(jìn)行分層，分成大一，大二，大三三層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在三層中分別抽取容量為22，22，16的樣本。隨機(jī)選定某一學(xué)號(hào)后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。

三、調(diào)查的內(nèi)容：

（調(diào)查問卷附在最后一頁）

四、調(diào)查結(jié)果分析

1、通過對(duì)樣本中網(wǎng)購人數(shù)的調(diào)查，得到以下數(shù)據(jù)：大一學(xué)生樣本中有9人進(jìn)行網(wǎng)購，在該層中的比例為56.25%；大二的有15人，占該層的68.18%；大三的有11人，占該層的50%。

以95%的把握推斷經(jīng)貿(mào)學(xué)院中網(wǎng)購人數(shù)比例范圍為45.36%～70.44%

2、在沒有在網(wǎng)上購物的同學(xué)中，有近50%的同學(xué)認(rèn)為網(wǎng)購不安全，而在有過網(wǎng)購行為的同學(xué)中有97%的同學(xué)覺得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有92%的人會(huì)嘗試網(wǎng)上購物。

3、在網(wǎng)購人群中，因?yàn)楣?jié)約費(fèi)用而選擇網(wǎng)購的占網(wǎng)購人數(shù)的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購。在眾多的購物網(wǎng)站中，消費(fèi)者該如何選擇呢？有48.57%的網(wǎng)購者會(huì)把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標(biāo)準(zhǔn)。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，有87.3%的同學(xué)選擇在淘寶購物。

4、大家都在網(wǎng)上買些什么呢？經(jīng)調(diào)查，數(shù)碼產(chǎn)品位居榜首，占到總消費(fèi)的37.7%，其次是服裝27.87%，在網(wǎng)上買書也是個(gè)不錯(cuò)的選擇，占到總數(shù)的19.67%。相比之下，由于食品的特殊性（保鮮等問題），卻幾乎無人在網(wǎng)上購買食品。

5、本次調(diào)查中，還對(duì)同學(xué)們的網(wǎng)購消費(fèi)水平進(jìn)行了調(diào)查，有42%的同學(xué)每季網(wǎng)購一次，每月一次和每年一次的同學(xué)分別占總體的25.8%和27.5%。還有4.7%的網(wǎng)購達(dá)人平均每周一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的42.8%，其他金額范圍分布較少。

6、在網(wǎng)購過程中，難免會(huì)遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達(dá)到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場(chǎng)太雜亂（21%），網(wǎng)購市場(chǎng)有待進(jìn)一步提高。

五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

通過上述的調(diào)查報(bào)告，說明大學(xué)生在網(wǎng)上購物還不是很普及，但潛在很大的發(fā)展空間。阻礙他們開始網(wǎng)購的主要是安全因素，只要他們認(rèn)為網(wǎng)購值得信任了，網(wǎng)購的方便，省時(shí)，商品齊群等優(yōu)點(diǎn)一定會(huì)吸引絕大多數(shù)的人開始網(wǎng)購。目前，人們?cè)诰W(wǎng)上消費(fèi)的商品種類具有一定的局限性，網(wǎng)購要想得到更快更好的發(fā)展，就要優(yōu)化購物體系，打破這種局限。購物網(wǎng)站是一個(gè)很好的平臺(tái)，他能讓我們實(shí)現(xiàn)資源共享，在網(wǎng)上我們可以找到最便宜的，質(zhì)量最好的，最時(shí)尚的商品，坐在家里就可以買到世界各地的商品，未來網(wǎng)購一定會(huì)成為人們的主要購物形式之一。

附錄

大學(xué)生網(wǎng)上購物調(diào)查問卷

1.您是否聽說或接觸過網(wǎng)上購物？

說明：如果您選擇“A”或者“B”選項(xiàng)，請(qǐng)只回答第2、3題

A從來沒聽說過

B聽說過但沒有接觸過

C偶爾在網(wǎng)上購買物品

D經(jīng)常在網(wǎng)上購買物品

2.您沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的原因是什么？

A網(wǎng)購流程太復(fù)雜

B網(wǎng)購不安全

C其他

3.如果您沒有網(wǎng)購經(jīng)歷，那么您接下來會(huì)考慮嘗試網(wǎng)購嗎？

A會(huì)B可能會(huì)C不會(huì)

4.您經(jīng)常登陸哪個(gè)購物網(wǎng)站？

A淘寶B易趣C拍拍D當(dāng)當(dāng)E其他

5.你選擇網(wǎng)上購物的理由是？

A節(jié)省時(shí)間、節(jié)約費(fèi)用

B操作方便

C尋找稀有商品

D出于好奇，有趣

E追求時(shí)尚

6.您認(rèn)為購物網(wǎng)站哪些最吸引您？

A打折優(yōu)惠

B節(jié)日促銷

C商品種類齊全

D商品介紹全面

E其他

7.在網(wǎng)上購物你經(jīng)常選擇的產(chǎn)品？

A圖書B服裝C化妝品D禮品E數(shù)碼產(chǎn)品F食品

8.您平均一次購物金額大約在？

A5000元以上B1000-5000元C500-1000元D100-500元E100元以下

9.您對(duì)網(wǎng)上購物是否信任？

A非常信任B信任C一般D不信任E非常不信任

10在網(wǎng)上購物過程中，有無受騙經(jīng)歷？

A有B沒有

11.您在網(wǎng)上購物的頻率？

A每周一次B平均每月一次C平均每季一次D平均每年一次

12.您在網(wǎng)上購物遇到的主要困難是什么？

A商品描述不清楚

B品種類和網(wǎng)站數(shù)目太多

C面復(fù)雜，不易操作

篇3

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物；顧客滿意度；影響因素

中圖分類號(hào)：F721 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 (2012) 14-0086-02

一、引言

顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)。顧客滿意理論在現(xiàn)代營(yíng)銷思維和實(shí)踐中已成為中心理論之一。在信息社會(huì)，企業(yè)要保持技術(shù)上的優(yōu)勢(shì)和生產(chǎn)率領(lǐng)先已越來越不容易，企業(yè)必須把工作中心轉(zhuǎn)移到顧客身上。從某種意義上說，使顧客感到滿意的企業(yè)才是可持續(xù)發(fā)展的[1]。

網(wǎng)絡(luò)購物的已成為愈來愈活躍的購物形態(tài)。根據(jù)CNNIC的統(tǒng)計(jì)報(bào)告，截止2009年6月，我國(guó)網(wǎng)購用戶的規(guī)模已達(dá)8788萬，年增長(zhǎng)率為38.9%[2]。但隨著網(wǎng)購用戶的急劇擴(kuò)張，網(wǎng)購的顧客滿意度卻并沒有上升。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告（2010）顯示，只有60%的網(wǎng)民對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物表示滿意，27.6%的網(wǎng)民表示比較滿意，45.3%的網(wǎng)民表示一般，16.5%的網(wǎng)民表示不太滿意，4.6%的表示非常不滿意[3]。

由此可見，提高網(wǎng)絡(luò)購物的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提升顧客滿意度并實(shí)施全方位的顧客滿意營(yíng)銷是網(wǎng)絡(luò)商家提升競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。本文在淘寶網(wǎng)購物問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，通過SPSS軟件的因子分析和相關(guān)性分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的維度，以期為網(wǎng)絡(luò)賣家的提高網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度、實(shí)施顧客滿意營(yíng)銷找到方法。

二、問卷的設(shè)計(jì)與調(diào)查的實(shí)施

（一）問卷設(shè)計(jì)與預(yù)調(diào)查

本文在顧客訪談、專家訪談的基礎(chǔ)上，結(jié)合國(guó)內(nèi)外的現(xiàn)有的研究成果，設(shè)計(jì)了包含40個(gè)問題的調(diào)查問卷初稿，每個(gè)問題采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步遞減。

針對(duì)近一年內(nèi)有5次以上網(wǎng)購經(jīng)歷的顧客實(shí)施問卷預(yù)調(diào)查。根據(jù)預(yù)調(diào)查的結(jié)果與被調(diào)查顧客的反饋，對(duì)問卷初稿進(jìn)行調(diào)整，最終確定包含34個(gè)問題的調(diào)查問卷。問卷分兩部分，第一部分是顧客滿意度影響因素，共30個(gè)問題；第二部分是顧客滿意度，共4個(gè)問題。

（二）調(diào)查實(shí)施

針對(duì)在校大學(xué)生、企業(yè)員工、公務(wù)員和教師，隨機(jī)發(fā)放300份調(diào)查問卷，讓被調(diào)查者針對(duì)最近一次淘寶網(wǎng)的購物經(jīng)歷，填制問卷。最終，回收292份問卷，其中有效問卷為281份。為了提高數(shù)據(jù)分析的信度和效度，本文只對(duì)有3次（包括3次）以上網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)歷的被調(diào)查者填制的問卷實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析。

三、統(tǒng)計(jì)分析

（一）問卷信度分析

采用Cronbachα信度系數(shù)測(cè)量調(diào)查問卷的信度。經(jīng)驗(yàn)上，若Cronbachα信度系數(shù)大于0.9，則認(rèn)為量表內(nèi)在信度很高，我們得到的Cronbachα信度系數(shù)是0.934，說明問卷有很高的信度，內(nèi)部具有較高的一致性。

（二）因子分析

KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)檢驗(yàn)和巴特利特球度檢驗(yàn)：只有當(dāng)KOM值大于0.7時(shí)，才適合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽樣適當(dāng)性參數(shù)為0.889，界于0.8和0.9之間，適合做因子分析。同樣，Bartlett球形檢驗(yàn)測(cè)算的統(tǒng)計(jì)量的觀測(cè)值為192.384，相應(yīng)的概率P接近0.所得到的顯著性水平為0.000，拒絕零假設(shè)，適合做因子分析。因此，本次問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)適合做因子分析。

（三）提取公共因子

1.提取公共因子：按照特征值為1的標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)顧客滿意度影響因素的30個(gè)問題，提取7個(gè)公共因子。

由表可以看出，7個(gè)公共因子解釋了原始變量65.739%的信息，具有較強(qiáng)的代表性。

2.因子載荷矩陣：根據(jù)載荷度大于0.5以上作為選取范圍的標(biāo)準(zhǔn)[5]，確定公共因子對(duì)應(yīng)的原始變量，其中有8個(gè)變量在所有公共因子上的載荷度都低于0.5，被舍去。

3.公共因子命名：公共因子一包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力等，我們將其命名為“購物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真實(shí)性、商品質(zhì)量和商品包裝等，我們將其命名為“商品因素”。公共因子三包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識(shí)等，我們將其命名為“服務(wù)因素”公共因子四包括購物前知曉程度、購物前狀態(tài)和購物中狀態(tài)，我們將其命名為“購物前認(rèn)知因素”。公共因子五包括購物前比較，我們將其命名為“網(wǎng)店比較因素”。公共因子六包括財(cái)力和時(shí)間限制，我們將其命名為“財(cái)力和時(shí)間限制因素”。公共因子七包括朋友推薦，我們將其命名為“朋友推薦因素”。

（四）相關(guān)性分析

對(duì)調(diào)查問卷的第二部分，即顧客滿意度部分進(jìn)行因子分析，提取一個(gè)公共因子“顧客滿意度”。通過SPSS軟件對(duì)上文的七個(gè)公共因子和“顧客滿意度”因子進(jìn)行皮爾遜(Pearson)的相關(guān)性分析。分析結(jié)果顯示，七個(gè)公共因子與顧客滿意度因子的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。

四、結(jié)論與建議

通過這次調(diào)查問卷與統(tǒng)計(jì)分析，我們梳理出如下結(jié)論與建議。

（一）淘寶網(wǎng)購物顧客滿意度處于良好水平，但仍然有很大的提高空間

通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，認(rèn)為滿意度比較好、好和很好的比率分別為24.7%、28.1%和8.4%；受訪顧客的整體滿意度得分為4.79分，結(jié)論與中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)2010年熱點(diǎn)年度調(diào)查報(bào)告的結(jié)論基本一致，這說明當(dāng)前淘寶網(wǎng)絡(luò)購物的整體滿意度處于較高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受訪顧客認(rèn)為滿意度很差、差、比較差和一般。所以，網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)將38.8%的不滿意顧客轉(zhuǎn)化為滿意顧客、將比較滿意的顧客轉(zhuǎn)化為非常滿意顧客，提升網(wǎng)絡(luò)購物整體的顧客滿意度，還有很大的必要性。

（二）通過相關(guān)性分析可以得出，網(wǎng)絡(luò)購物的顧客滿意度主要與購物成本、商品和服務(wù)三個(gè)因素有強(qiáng)的相關(guān)性

“購物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)系數(shù)分別為0.910、0.952和0.896，均呈高度的相關(guān)性；顧客對(duì)商品和服務(wù)越滿意、購物成本越低，則顧客滿意度越高。這說明，網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度的提升，主要應(yīng)該從“商品因素”、“服務(wù)因素”和“購物成本”三個(gè)方面著手。具體來看：

1.“商品因素”與顧客滿意度相關(guān)性最強(qiáng)，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真實(shí)性”、“商品質(zhì)量”和“商品包裝”四個(gè)因子，四個(gè)因子的平均得分分別為5.87、3.89、4.03和4.12。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，企業(yè)在銷售網(wǎng)頁中能較全面的描述商品的信息，但是商品信息的真實(shí)性和商品質(zhì)量有待提高。所以，企業(yè)提高顧客滿意度，應(yīng)優(yōu)先從商品質(zhì)量入手，并將質(zhì)量信息真實(shí)的呈現(xiàn)在購物頁面上、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，提升商品的核心價(jià)值和企業(yè)的信譽(yù)度。此外，企業(yè)應(yīng)注重商品的包裝，使用更契合商品價(jià)值的包裝材料和包裝方法，提升商品的形式價(jià)值，提高顧客滿意度。

2.“購物成本因素”主要包括商品價(jià)格、物流費(fèi)用、其他費(fèi)用、時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力等，五個(gè)因子的平均得分分別為5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顧客網(wǎng)絡(luò)購物的成本基本合理，整體處于較好的水平，尤其是時(shí)間成本、購物耗費(fèi)精力和其他費(fèi)用處于較低水平，這也是網(wǎng)絡(luò)購物相較于傳統(tǒng)購物的優(yōu)勢(shì)所在。五個(gè)因素中，受訪顧客普遍認(rèn)為物流費(fèi)用較高。所以網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化配送渠道，降低物流價(jià)格，減少顧客購物的整體成本，提高顧客滿意度。

3.“服務(wù)因素”主要包括優(yōu)惠措施的執(zhí)行、退貨和返修、付款方式、物流服務(wù)效率、小禮品、員工態(tài)度、員工專業(yè)知識(shí)等，七個(gè)因子的平均得分分別為6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。調(diào)查過程中，受訪顧客普遍反映網(wǎng)絡(luò)購物退貨和返修的執(zhí)行效率低下、送貨的時(shí)間較長(zhǎng)以及企業(yè)員工對(duì)所售商品專業(yè)知識(shí)不足等。所以企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行退貨和返修的承諾、積極承擔(dān)合理的退返成本、提高在顧客中的口碑；企業(yè)在與顧客達(dá)成交易后，要及時(shí)發(fā)貨、并選擇優(yōu)質(zhì)的物流公司，提高商品流通的效率；企業(yè)自身也應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)員工的專業(yè)培訓(xùn)，耐心專業(yè)地解答顧客在售前、售中和售后的問題，讓顧客體驗(yàn)到完整而愉快的消費(fèi)過程。

（三）“購物前認(rèn)知因素”、“網(wǎng)店比較因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低

這是因?yàn)橘徫锴邦櫩蛯?duì)網(wǎng)店的認(rèn)知和比較大多是建立在網(wǎng)店頁面信息的基礎(chǔ)上、是感性的認(rèn)知和比較。而前面分析已得出網(wǎng)店頁面的信息的真實(shí)性是欠缺的，所以顧客的認(rèn)知和比較缺乏有效性。

（四）“財(cái)力與時(shí)間限制因素”與“顧客滿意度”的相關(guān)性較低，這說明顧客并不是因?yàn)樨?cái)力和時(shí)間的局限而從事網(wǎng)絡(luò)購物

對(duì)實(shí)施網(wǎng)絡(luò)購物的企業(yè)而言，應(yīng)摒棄低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略，制定合理價(jià)格、實(shí)施主動(dòng)、熱情、周到、禮貌的服務(wù)，樹立品牌競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，以提高顧客滿意度。

（五）“朋友推薦因素”與“顧客滿意度”有較高的相關(guān)性

親朋好友對(duì)顧客本人的推薦程度越高，顧客滿意度越高，反之越低。網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)在提高商品和服務(wù)的質(zhì)量、提升顧客滿意度的同時(shí)，應(yīng)建立顧客檔案、加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，并采取激勵(lì)措施鼓勵(lì)“回頭客”；說服滿意的顧客讓其他人也知道他們的滿意、制作資料寄送給顧客供顧客轉(zhuǎn)送給非顧客群、對(duì)推薦親朋好友購物的顧客實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)，以實(shí)施“口傳溝通”，做到“口口相傳”，使企業(yè)的口碑得以提升，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)的發(fā)展。

五、結(jié)語

通過對(duì)淘寶網(wǎng)顧客滿意度的調(diào)查分析，得知網(wǎng)絡(luò)購物顧客滿意度與“購物成本因素”、“商品因素”、“服務(wù)因素”和“朋友推薦因素”四個(gè)因子密切相關(guān)。我們認(rèn)為對(duì)淘寶網(wǎng)購物的這次滿意度調(diào)查，其結(jié)果也同樣適用于其他網(wǎng)絡(luò)購物類型。所以企業(yè)要想在網(wǎng)絡(luò)購物的浪潮中提高自身的顧客滿意度，就要從各個(gè)方面著手，提高商品與服務(wù)的質(zhì)量，進(jìn)而提高在同類企業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力。

參考文獻(xiàn)：

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[2]林小瑞.C2C網(wǎng)上購物顧客滿意度影響因素分析[J].山西科技,2011,5:17-22.

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[4]Philip Kotler.Marketing Management[M].Prentice Hall,2000:324-325.

篇4

[關(guān)鍵詞]大學(xué)生；網(wǎng)絡(luò)購物安全； 支付安全意識(shí)

1調(diào)查目的、方法和對(duì)象

近年來，網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域的飛速發(fā)展所帶來的信息技術(shù)的進(jìn)步對(duì)人們的行為以及生活方式產(chǎn)生了積極的影響，但與此同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)安全問題走入人們視野。其中，網(wǎng)絡(luò)購物安全作為網(wǎng)絡(luò)安全問題的重要組成，具有相對(duì)明顯的普遍性、高發(fā)性及代表性，而大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購物的主要群體，面臨著網(wǎng)絡(luò)購物安全的侵襲，如何加強(qiáng)學(xué)校對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)的培養(yǎng)顯得尤為重要。[1]文章結(jié)合問卷調(diào)查，對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物安全現(xiàn)狀進(jìn)行了調(diào)查分析，并提出了解決對(duì)策。

11調(diào)查目的

通過調(diào)查深入了解大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物安全意識(shí)的現(xiàn)狀，并為高校開展大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)相關(guān)教育提出可行性建議。

12調(diào)查方法

以問卷調(diào)查的方法對(duì)大學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)的基本情況、網(wǎng)絡(luò)購物的頻率、網(wǎng)絡(luò)支付安全意識(shí)、網(wǎng)絡(luò)購物安全程度的認(rèn)知、網(wǎng)絡(luò)購物面臨的主要問題等方面展開調(diào)查。

13調(diào)查對(duì)象

于2016年10月，選取了沈陽醫(yī)學(xué)院的在校大學(xué)生作為調(diào)查對(duì)象，采取分層抽樣的方式（見表1），共發(fā)放問卷450份，收回450份，得到有效問卷400份，回收率為100%，有效回收率889%，所抽查的學(xué)生均能夠結(jié)合自身的認(rèn)知完成調(diào)查問卷。

2調(diào)查結(jié)果

21大學(xué)生使用網(wǎng)絡(luò)的基本現(xiàn)狀

在當(dāng)今社會(huì)，網(wǎng)絡(luò)與大學(xué)生的生活、工作及學(xué)習(xí)息息相關(guān)，大學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)的主力軍參與的活躍度較高。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)（見圖1），多數(shù)大學(xué)生開始接觸網(wǎng)絡(luò)的時(shí)間主要集中在初中，占比458%，其他依次是：小學(xué)占比343%；高中占比148%；大學(xué)占比53%。這意味著開始上網(wǎng)年齡偏向低齡化。另一調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)顯示，大學(xué)生每天上網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)大于4小時(shí)者，約占450%；時(shí)長(zhǎng)為2～4小時(shí)者，約占395%；時(shí)長(zhǎng)為1～2小時(shí)者，約占110%；而小于1小時(shí)者，只約占43%。

22大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物頻率現(xiàn)狀

近年來，網(wǎng)絡(luò)購物以方便、快捷的特點(diǎn)為人們所熱衷，而隨著京東、天貓、淘寶等一系列網(wǎng)購App的興起，更加促進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)購物模式的普及。據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）《2015年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)研究報(bào)告》報(bào)告顯示，截至2015年12月，我國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物規(guī)模達(dá)413億元，同比增加5183萬元，增長(zhǎng)率為143%，高于61%的網(wǎng)民數(shù)量增長(zhǎng)率。[2]而大學(xué)生作為使用網(wǎng)絡(luò)購物的重要群體，更傾向于選擇網(wǎng)購，集中在服飾、食品等生活學(xué)習(xí)用品。調(diào)查顯示（見圖2），占比高達(dá)928%的大學(xué)生有過網(wǎng)購經(jīng)歷，而僅有72%的人從未有過任何網(wǎng)購經(jīng)歷。其中，每月網(wǎng)購頻率在2～3次所占百分比最高，為481%，1次為193%，4次以上為179%，選擇不到一次的為147%?？梢娋W(wǎng)購已經(jīng)或多或少地滲透到大學(xué)生學(xué)習(xí)生活之中。

23大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物支付安全意識(shí)現(xiàn)狀

調(diào)查顯示，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)支付的看法，大部分大學(xué)生表示，會(huì)在支付時(shí)特別留意支付頁面的合法性和真實(shí)性，占比644%。認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物是非常安全的占03%；認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物是比較安全的占32%；認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物安全性是不確定的占646%；認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物是比較不安全的占271%；認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)購物非常不安全的占48%。從以上數(shù)據(jù)可以看出大部分大學(xué)生對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物的態(tài)度是理性的，但仍有少部分人安全意識(shí)方面待加強(qiáng)?？梢?，從整體而言，大學(xué)生對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物安全持比較肯定和樂觀的態(tài)度，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)購物安全的警惕心明顯不足。

24大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物面臨問題

調(diào)查結(jié)果顯示，在網(wǎng)絡(luò)購物安全方面，超過半數(shù)的大學(xué)生對(duì)網(wǎng)站商品的產(chǎn)品質(zhì)量及網(wǎng)站賬號(hào)安全性的問題關(guān)注較多，分別為628%和602%。對(duì)網(wǎng)站和商家信譽(yù)的關(guān)注為457%，而對(duì)網(wǎng)絡(luò)支付方式的種類的擔(dān)心僅占243%，這說明相當(dāng)大比例的大學(xué)生都有可能面臨網(wǎng)購安全問題，在網(wǎng)絡(luò)支付方式的種類逐漸走向多樣化的時(shí)代，尤其是缺乏完善的技術(shù)保障和網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管，導(dǎo)致一些網(wǎng)站和商家的信譽(yù)參差不齊，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的安全意識(shí)還有待提高。

3對(duì)策建議

31大學(xué)生注重自身網(wǎng)購安全意識(shí)的培養(yǎng)

對(duì)于大學(xué)生，網(wǎng)絡(luò)購物這種新生的消費(fèi)方式也還有很多待完善的空間，在享受網(wǎng)上消費(fèi)的便捷之余，我們要提高警惕注意保護(hù)個(gè)人信息，如銀行卡交易密碼、有效證件信息等；提高自身安全意識(shí)網(wǎng)絡(luò)購物的防范意識(shí)并學(xué)會(huì)甄別信息的真假，不隨便點(diǎn)開真實(shí)性和安全性不確定的陌生鏈接；有較強(qiáng)的判斷能力和法律意識(shí)，不做危害網(wǎng)絡(luò)購物安全因素的推動(dòng)者和妥協(xié)者。只有從自身出發(fā)，全面提高網(wǎng)絡(luò)安全防御能力，才能行之有效地避免在網(wǎng)絡(luò)購物過程中個(gè)人的安全利益受到侵害。

32高校需加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全教育知識(shí)的宣傳以及課程建設(shè)

統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，83%的大學(xué)生認(rèn)為，學(xué)校對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全教育非常重視，419%的大學(xué)生認(rèn)為，學(xué)校比較重視網(wǎng)絡(luò)安全教育，還有401%的大學(xué)生則認(rèn)為重視度一般，另有85%的大學(xué)生則認(rèn)為，學(xué)校不太重視網(wǎng)絡(luò)安全教育，還有13%的大學(xué)生認(rèn)為學(xué)校對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全教育很不重視。而對(duì)于學(xué)校是否有必要定期開展網(wǎng)絡(luò)安全教育活動(dòng)這一問題的調(diào)查顯示，698%的大學(xué)生認(rèn)為有必要?？梢钥闯?，大多數(shù)大學(xué)生對(duì)于高校開展網(wǎng)絡(luò)安全教育活動(dòng)呈現(xiàn)出較強(qiáng)的需求，這就要求學(xué)校要強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)安全意識(shí)的教育與宣傳，通過開展各種網(wǎng)絡(luò)安全為主題活動(dòng)，網(wǎng)絡(luò)安全教育選修課程建設(shè)等方式，促進(jìn)大學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)的評(píng)估及應(yīng)急事件的處理能力。

33國(guó)家和社會(huì)要共同構(gòu)建文明安全的網(wǎng)絡(luò)氛圍

在我國(guó)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展的背景下，國(guó)家和社會(huì)需要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)購物安全建設(shè)的主體力量，需要建立健全網(wǎng)絡(luò)購物保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)，對(duì)一些惡意造成危害網(wǎng)絡(luò)安全事件的組織和個(gè)人加大處罰打擊力度，提高犯罪成本，約束和規(guī)范不法行為。此外，網(wǎng)絡(luò)購物平臺(tái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的安全監(jiān)管力度也要繼續(xù)加大，進(jìn)一步完善對(duì)商家及運(yùn)行平臺(tái)的管理和審查，例如：加大對(duì)店家“刷信譽(yù)”的監(jiān)管及對(duì)信譽(yù)度過低的商家實(shí)行暫停上架等措施，建立健全網(wǎng)絡(luò)購物安全事件的處理機(jī)制，為大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物營(yíng)造一個(gè)良好、安全、良性的購物環(huán)境。

參考文獻(xiàn)：

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[3]吳亞男大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為研究綜述[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2016（9）：69-70

篇5

關(guān)鍵詞：電子商務(wù) 顧客 網(wǎng)站 忠誠(chéng)度

一、引言

《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》第35次報(bào)告公布，2014年我國(guó)使用互聯(lián)網(wǎng)的人數(shù)達(dá)6.49億人，與2013年相比人數(shù)增加3117萬人，互聯(lián)網(wǎng)在人群中的普及率為47.9%，與2013年底相比增長(zhǎng)2.13個(gè)百分點(diǎn)。網(wǎng)絡(luò)購物也逐漸成為人們的主要消費(fèi)方式之一。2014年有46.3%的網(wǎng)絡(luò)用戶遇到了網(wǎng)絡(luò)安全問題，導(dǎo)致購物者對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的信任程度下降。由于電子商務(wù)中顧客轉(zhuǎn)換成本較低，在一定程度上妨礙了電子商務(wù)市場(chǎng)快速發(fā)展和顧客忠誠(chéng)度的培養(yǎng)。培養(yǎng)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)能給企業(yè)帶來巨大的利潤(rùn)，同時(shí)也能保證電子商務(wù)企業(yè)的持續(xù)長(zhǎng)久發(fā)展。

二、相關(guān)文獻(xiàn)綜述

電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度這一概念最早由美國(guó)電子商務(wù)主管Reichheld與 Schefter提出，他們?cè)?000年提出“E-loyalty”這一概念，國(guó)內(nèi)一些學(xué)者將其譯為“電子商務(wù)中的顧客忠誠(chéng)”、“電子忠誠(chéng)”、“網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠(chéng)”等。

Srinivasan（2002）將電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)定義為顧客對(duì)電子商務(wù)企業(yè)的偏愛態(tài)度，這種態(tài)度會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行重復(fù)購買的行為。忠誠(chéng)的顧客不僅集中在經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)化方面，而且會(huì)關(guān)注與公司的關(guān)系。

Moonkyu Lee（2003）將電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)定義為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者根據(jù)歷史購物經(jīng)驗(yàn)及對(duì)未來的預(yù)期，希望再次選擇目前的電子商務(wù)網(wǎng)站的傾向。

沈晶、孫玲芳等（2008）認(rèn)為電子商務(wù)下的顧客忠誠(chéng)是顧客對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站、以及其產(chǎn)品等感到滿意，進(jìn)而對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站高度信任和忠誠(chéng)，從而表現(xiàn)出反復(fù)訪問、重復(fù)購買產(chǎn)品，以及自覺維護(hù)和提升企業(yè)形象的行為。顧客滿意度、顧客消費(fèi)經(jīng)歷、品牌偏好和競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品免疫力是影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)在動(dòng)因，網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站信任和安全、產(chǎn)品質(zhì)量、客戶服務(wù)、轉(zhuǎn)換成本等是影響顧客忠誠(chéng)的外在誘因。

李興國(guó)、嚴(yán)陪陪、張亭亭等（2010，2013）認(rèn)為電子商務(wù)中顧客忠誠(chéng)度指顧客在實(shí)際體驗(yàn)網(wǎng)購后，對(duì)網(wǎng)絡(luò)商家產(chǎn)生信任和認(rèn)可，對(duì)該網(wǎng)站持續(xù)訪問并且不會(huì)輕易被改變。顧客忠誠(chéng)度體現(xiàn)為重復(fù)購買、購后滿意、產(chǎn)品故障容忍度、購后滿意以及關(guān)系維持。

三、現(xiàn)狀與問題

（一）發(fā)展現(xiàn)狀

目前，我國(guó)電子商務(wù)正在進(jìn)入快速擴(kuò)張的新階段，并且正在拉動(dòng)我國(guó)消費(fèi)需求、促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，越來越多的企業(yè)正在積極投入到電子商務(wù)行業(yè)當(dāng)中來。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年 12月底，在我國(guó)有41.4%的企業(yè)建立了自己的企業(yè)網(wǎng)站，且有17.0%的企業(yè)建立了以電子商務(wù)為平臺(tái)的網(wǎng)店。截至2014年底，全國(guó)企業(yè)中使用電子商務(wù)平臺(tái)開展在線銷售的企業(yè)比例為24.7%。根據(jù)艾瑞咨詢，2014年我國(guó)電子商務(wù)市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)12.3萬億元，比2013年增長(zhǎng)了21.3%，中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2.8億元，與2013年相比增長(zhǎng)48.7%，增長(zhǎng)水平較高。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局近日公布，2015年1月份到4月份我國(guó)網(wǎng)上商品和服務(wù)銷售額為10435億元，同比增長(zhǎng)率達(dá)40.9%，其中網(wǎng)上商品的銷售額達(dá)8690億元，同比增長(zhǎng)率達(dá)40.3%。

（二）存在問題

1.網(wǎng)絡(luò)安全與信任存在隱患

根據(jù)CNNIC報(bào)告，2014年所有網(wǎng)民中遇到過網(wǎng)絡(luò)安全問題的網(wǎng)民占46.3%，購物者在網(wǎng)上遇到網(wǎng)絡(luò)欺騙的比例達(dá)到了12.6%，網(wǎng)絡(luò)安全問題的出現(xiàn)導(dǎo)致網(wǎng)購者對(duì)電子商務(wù)企業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)生了不信任，從而對(duì)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度造成了嚴(yán)重影響。

2.顧客期望未能得到很好滿足

近年來，顧客對(duì)網(wǎng)絡(luò)購物的熱情越來越高，網(wǎng)購需求也迅速增加，但是網(wǎng)購實(shí)際行動(dòng)卻并未得到很好的效果，許多研究發(fā)現(xiàn)，顧客對(duì)電子商務(wù)網(wǎng)站的訪問率極高，交易成功率卻與網(wǎng)站訪問率存在極大反差，究其原因，在于顧客的需求越來越多樣化，他們的期望得不到很好的滿足。

3.電子商務(wù)平臺(tái)售假事件時(shí)有發(fā)生

電子商務(wù)企業(yè)存在售假行為，知名電商企業(yè)售假事件經(jīng)常發(fā)生，根據(jù)有關(guān)消息，2014年，國(guó)內(nèi)一些電商平臺(tái)第三方賣家奢侈品售假事件被曝光，大批知名電商平臺(tái)包括京東、聚美優(yōu)品、1號(hào)店等被推向了輿論譴責(zé)的風(fēng)口浪尖，淘寶“大戰(zhàn)”工商總局事件更引起強(qiáng)烈反響。電商平臺(tái)缺少對(duì)在線商家經(jīng)營(yíng)資質(zhì)、商品質(zhì)量的必要管理和控制，甚至還存在電商平臺(tái)故意放水、縱容電商企業(yè)售假的嫌疑，直接影響顧客忠誠(chéng)度。

四、影響電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的因素

（一）問題提出

對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度影響因素提出如下問題：

問題1：功能性價(jià)值能否有效預(yù)測(cè)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度，并且能夠顯著影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度？

問題2：程序性價(jià)值能否有效預(yù)測(cè)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度，并且能夠顯著影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度？

根據(jù)上面問題作出如下假設(shè)：

假設(shè)1：功能性價(jià)值能夠有效的預(yù)測(cè)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度，并且能夠顯著影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度；

假設(shè)2：程序性價(jià)值能夠有效的預(yù)測(cè)電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度，并且能夠顯著影響電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度；

（二）問卷的設(shè)計(jì)

本文采用調(diào)查問卷的方法進(jìn)行研究，為提高問卷效率和節(jié)省作答時(shí)間，問卷采取封閉式問卷，將問卷分成被調(diào)查者基本信息和關(guān)于自變量與因變量的調(diào)查。考慮到問卷在設(shè)計(jì)上可能存在不合理之處，影響調(diào)查結(jié)果，因此本文在問卷正式發(fā)放調(diào)查之前進(jìn)行了預(yù)調(diào)研，隨機(jī)選取了一些人群進(jìn)行預(yù)調(diào)研，收集并整理出結(jié)果，根據(jù)其結(jié)果對(duì)問卷內(nèi)容進(jìn)行了一部分修改，修改后再重新發(fā)放調(diào)查問卷。

（三）樣本及變量的選擇

1.樣本的選擇

大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)購物最為活躍，CNNIC《2014年中國(guó)網(wǎng)購市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告》顯示網(wǎng)上購物用戶中大專及以上學(xué)歷所占比例在50%以上。本文選擇本校學(xué)生作為問卷發(fā)放對(duì)象，共發(fā)放130份問卷，收回并篩選整理出無效問卷后剩余120份，可以進(jìn)行進(jìn)一步研究，對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2.變量的選擇

電子商務(wù)環(huán)境顧客忠誠(chéng)是本文的自變量，而因變量主要選擇電子商務(wù)功能性價(jià)值、程序性價(jià)值和社會(huì)性價(jià)值，如表1

（四）數(shù)據(jù)分析

1.研究對(duì)象基本信息

表2為調(diào)查問卷中被調(diào)查者的基本個(gè)人信息，這些基本個(gè)人信息在一定程度上能幫助我們有效了解問卷的正確性和有效性。從下表可以看出，大學(xué)生在京東上購物的頻率最大，其次是淘寶，在天貓上的頻率也比較高。

2.信度分析

問卷的信度是指對(duì)某一數(shù)據(jù)進(jìn)行測(cè)量，表現(xiàn)測(cè)驗(yàn)結(jié)果的一致性、可靠性、再現(xiàn)性與穩(wěn)定性，本文將采用cronbach's alpha（克朗巴哈系數(shù)法，也稱cronbach's a系數(shù)法）對(duì)調(diào)查問卷信度進(jìn)行分析。利用SPSS17.0軟件計(jì)算得到電子商務(wù)環(huán)境中各變量的a系數(shù)如表3所示。

3.效度分析

調(diào)查問卷效度指檢驗(yàn)分?jǐn)?shù)的正確性，問卷內(nèi)容正確程度越高，問卷效度就越高。本文結(jié)構(gòu)效度分析可采用因子分析法進(jìn)行分析，選擇用KMO和Bartlett’s來檢驗(yàn)數(shù)據(jù)是否適合做因子分析。利用SPSS17.0軟件統(tǒng)計(jì)得到如表4各變量的值，KMO值均大于0.6，Bartlett球形檢驗(yàn)顯著性值全部為0.000，小于0.01，變量解釋程度大于60%，所以適合做因子分析。該測(cè)量結(jié)果的效度較高。

（五）假設(shè)結(jié)果分析

本文對(duì)上面提出的假設(shè)采用問卷的相關(guān)性分析進(jìn)行分析，相關(guān)分析運(yùn)用Pearson相關(guān)系數(shù)進(jìn)行分析，利用SPSS17.0軟件計(jì)算得到的結(jié)果如下表：

**在0.01水平上顯著相關(guān)

由上表的相關(guān)性結(jié)果分析可知，電子商務(wù)環(huán)境中功能性價(jià)值的相關(guān)系數(shù)為0.672，程序性價(jià)值的相關(guān)系數(shù)為0.731，，社會(huì)性價(jià)值的相關(guān)系數(shù)為0.824，這三個(gè)變量與電子商務(wù)顧客忠誠(chéng)度在0.01的顯著性水平上是顯著的，說明它們和顧客忠誠(chéng)存在正相關(guān)關(guān)系，且相關(guān)性較高。

五、培養(yǎng)在電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度的對(duì)策與建議

（一）從功能性價(jià)值角度

價(jià)廉物美是顧客的第一需求的根本保證，它們會(huì)對(duì)購物者的忠誠(chéng)度造成很大的影響。電子商務(wù)平臺(tái)應(yīng)該徹底杜絕售假事件的發(fā)生，對(duì)電商企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，并建立完善的售后服務(wù)體系包括給予消費(fèi)者技術(shù)方面的指導(dǎo)，產(chǎn)品維修和退換貨處理等。完善的服務(wù)體系能夠解決購物者對(duì)產(chǎn)品的擔(dān)憂，讓購物者更加滿意的購物。

據(jù)調(diào)查，年齡在18歲到35歲之間的網(wǎng)絡(luò)購物者構(gòu)成了主要的網(wǎng)絡(luò)購物者，這類人群的顯著特點(diǎn)就是追求個(gè)性和時(shí)尚，這就需要電子商務(wù)企業(yè)一方面不斷了解網(wǎng)購者心理以及動(dòng)態(tài)，通過網(wǎng)絡(luò)時(shí)常與顧客保持有效的溝通，滿足顧客多樣性需求。

（二）從程序性價(jià)值角度

電子商務(wù)企業(yè)不僅要提高網(wǎng)站的購物安全性，防止消費(fèi)者被騙、個(gè)人信息被盜，而且要嚴(yán)格保密客戶的個(gè)人信息和資料。企業(yè)有推動(dòng)和提供安全標(biāo)準(zhǔn)與數(shù)據(jù)保護(hù)的責(zé)任和義務(wù)，用先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案，并將安全標(biāo)準(zhǔn)介紹給顧客。

將顧客反饋放在重要位置，及時(shí)解決顧客意見建議，如果顧客在網(wǎng)購過程中產(chǎn)生了不愉快的購物經(jīng)歷，將會(huì)降低該購物者的購物忠誠(chéng)度，同時(shí)他的這種不愉快經(jīng)歷可能很快傳播給其他購物者，影響其他購物者的忠誠(chéng)度。反之，會(huì)得到該購物者的支持和維護(hù)，為企業(yè)進(jìn)行免費(fèi)的宣傳，增加新的顧客。

（三）社會(huì)性價(jià)值角度

電商企業(yè)可以設(shè)置轉(zhuǎn)換壁壘，比如建立會(huì)員制度、繼續(xù)推廣促銷活動(dòng)、多次購物享受折扣優(yōu)惠或者贈(zèng)送禮品等，當(dāng)顧客意識(shí)到轉(zhuǎn)換品牌將會(huì)讓自己成本變高，或者所獲利益將會(huì)減少時(shí)，他們將會(huì)提高對(duì)該電子商務(wù)的顧客忠誠(chéng)度。此外，全方位提升企業(yè)品牌形象，加大宣傳投入和力度，提高網(wǎng)站品牌知名度和在消費(fèi)者心目中的地位，得到消費(fèi)者正面積極的評(píng)價(jià)，從而培養(yǎng)電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度。參考文獻(xiàn)：

[1]陳發(fā)鴻.電子商務(wù)發(fā)展與政府應(yīng)對(duì)策略[J].企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2011（11）.

[2]劉爽.客戶忠誠(chéng)度和企業(yè)利潤(rùn)的相關(guān)性研究[J].北京市財(cái)貿(mào)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2003（03）.

[3]沈晶，孫玲芳.電子商務(wù)環(huán)境下顧客忠誠(chéng)度評(píng)價(jià)模型研究[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007（29）.

篇6

〔關(guān)鍵詞〕網(wǎng)上團(tuán)購；電子商務(wù)；消費(fèi)者信任；結(jié)構(gòu)方程模型

〔中圖分類號(hào)〕f713.36〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕a〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）08-0024-06

網(wǎng)上團(tuán)購（web-based group-buying）是指消費(fèi)者通過internet這一信息交換平臺(tái)，在團(tuán)購網(wǎng)站上跟賣家進(jìn)行交易的一種新型網(wǎng)絡(luò)購物活動(dòng)，其核心是需求聚集和總額折扣[1]。據(jù)國(guó)內(nèi)權(quán)威團(tuán)購導(dǎo)航領(lǐng)團(tuán)網(wǎng)（lingtuan.com）的《2012年全國(guó)團(tuán)購統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2011年我國(guó)團(tuán)購網(wǎng)站的數(shù)量為5 988家，然而2012年6月底卻銳減為2 976家[2]，一半以上的團(tuán)購網(wǎng)站已經(jīng)關(guān)閉，我國(guó)團(tuán)購行業(yè)正經(jīng)歷著從泡沫期到整合期的過渡。

在這個(gè)過渡期，網(wǎng)上團(tuán)購業(yè)暴露出了嚴(yán)重的誠(chéng)信問題，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心的《2012年q3中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴檢測(cè)報(bào)告》顯示，2012年第三季度，中心共接到全國(guó)電子商務(wù)用戶涉及電商投訴23 156起，其中網(wǎng)上團(tuán)購為5 419起，占比23.4%，排在第二位[3]，投訴的問題主要集中在網(wǎng)上團(tuán)購詐騙、假貨、服務(wù)縮水、信息泄露等。相關(guān)研究表明信任缺失是影響消費(fèi)者網(wǎng)上團(tuán)購的最主要原因[4]。因此，研究網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下消費(fèi)信任的影響因素是有意義的。

從現(xiàn)有的研究看，國(guó)外學(xué)者主要從3個(gè)方面對(duì)網(wǎng)上團(tuán)購展開研究。一是賣家方面，研究主要集中于探討靈活的團(tuán)購價(jià)格機(jī)制是否優(yōu)于固定的傳統(tǒng)價(jià)格機(jī)制，結(jié)果表明：當(dāng)消費(fèi)者需求不明朗時(shí)[1，5]、當(dāng)賣家屬于風(fēng)險(xiǎn)探索型并希望擴(kuò)大新產(chǎn)品市場(chǎng)時(shí)[5]和低價(jià)格需求者數(shù)量多余高價(jià)格需求者時(shí)[6]，靈活的團(tuán)購價(jià)格機(jī)制要優(yōu)于傳統(tǒng)的固定價(jià)格機(jī)制。二是團(tuán)購網(wǎng)站方面，研究主要集中在團(tuán)購網(wǎng)站聚集足夠數(shù)量的買家的方法，包括：（1）基于一類的產(chǎn)品而不是某一產(chǎn)品[7]；（2）基于信任關(guān)系建立一個(gè)長(zhǎng)期的團(tuán)購形成機(jī)制[8]；（3）基于信用的聚集機(jī)制[9]；（4）構(gòu)建消費(fèi)者聯(lián)盟組織，允許消費(fèi)者可接受價(jià)格[10]；（5）基于賣家的保留價(jià)格，建立批量折扣分配制度[11]。三是消費(fèi)者方面，研究主要集中于探索消費(fèi)者接受團(tuán)購機(jī)制以及影響消費(fèi)者采納意愿和采納行為的因素，包括：（1）購買決策的信息（購買條件和提示信息）[12]；（2）激勵(lì)機(jī)制[13]；（3）關(guān)于賣家過去團(tuán)購活動(dòng)和現(xiàn)有訂單者的文字評(píng)論[14]。

國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的研究側(cè)重于商業(yè)模式、發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)、面臨的機(jī)遇及挑戰(zhàn)等[15-17]。目前，僅有學(xué)者秦永恒、萬迪窻（2011）基于消費(fèi)者羊群行為理論，分析了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購欺詐形成的原因，認(rèn)為團(tuán)購網(wǎng)站僅提供已參團(tuán)人數(shù)會(huì)造成信息不完全，會(huì)引發(fā)消費(fèi)者對(duì)團(tuán)購的盲目信任和跟從，從而會(huì)出現(xiàn)欺詐現(xiàn)象[18]。寧連舉和張欣欣（2011）基于傳統(tǒng)的消費(fèi)者沖動(dòng)購買行為理論，構(gòu)建了網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者沖動(dòng)購買意愿影響因素模型，認(rèn)為產(chǎn)品特征、情景特征及消費(fèi)者個(gè)性特征均與網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購消費(fèi)者沖動(dòng)購買意愿成正相關(guān)，其中產(chǎn)品特征的影響效果最為顯著[19]。

總體而言，現(xiàn)有文獻(xiàn)對(duì)制約網(wǎng)上團(tuán)購消費(fèi)者信任的關(guān)鍵因素沒有進(jìn)行深入探討，缺少實(shí)證支撐。因此，本文在前人研究的基礎(chǔ)上，擬構(gòu)建網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下消費(fèi)者信任影響因素模型，基于問卷調(diào)查數(shù)據(jù)，檢驗(yàn)所構(gòu)建的理論模型與假設(shè)，找出影響網(wǎng)上團(tuán)購消費(fèi)者信任的關(guān)鍵因素。研究結(jié)果將為團(tuán)購網(wǎng)站和賣家制定塑造誠(chéng)信形象，制定對(duì)策提供學(xué)術(shù)依據(jù)。

1研究模型與假設(shè)

1.1對(duì)交易信任問題的研究回顧

自古以來，任何交易活動(dòng)都離不開信任。在傳統(tǒng)交易中，信任一旦建立，信任方就會(huì)愿意承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，即雖然信任方預(yù)期自己的信任行為可能會(huì)使自己受到傷害，但仍愿意把自己的弱點(diǎn)暴露給被信任方[20]。相似地，在網(wǎng)絡(luò)交易中，信任是指在有風(fēng)險(xiǎn)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中信任方對(duì)自己自信的期望的一種態(tài)度，這種期望是對(duì)被信任方在網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)環(huán)境下不暴露主體弱點(diǎn)的期望[21]。一旦消費(fèi)者建立了對(duì)某網(wǎng)站的信任，其就會(huì)認(rèn)可該網(wǎng)站的信

，相信該網(wǎng)站不會(huì)欺詐自己的錢財(cái)。

從已有的文獻(xiàn)看，影響消費(fèi)者信任的因素可以歸納為3類：主體因素、客體因素和交互因素。shankar等[22]總結(jié)了影響網(wǎng)絡(luò)信任的3類因素，主體因素是指消費(fèi)者特征，包括網(wǎng)絡(luò)購物經(jīng)驗(yàn)、信任傾向、技術(shù)能力等；客體因素是指網(wǎng)站和商家特征，前者包括網(wǎng)站歷史、網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、網(wǎng)站口碑、網(wǎng)絡(luò)安全、第三方認(rèn)證標(biāo)志等，后者如商家的規(guī)模、聲譽(yù)等；交互因素包括客戶響應(yīng)能力、溝通能力等。

根據(jù)luhmann（1979）[23]的研究，當(dāng)社會(huì)不確定性未能通過規(guī)章制度和慣例減少時(shí)，個(gè)體可將信任作為減少社會(huì)復(fù)雜性的主要途徑之一。相對(duì)于傳統(tǒng)交易，網(wǎng)上團(tuán)購交易缺乏規(guī)章與慣例，而且團(tuán)購到的產(chǎn)品或服務(wù)不能馬上驗(yàn)證，因此信任在網(wǎng)上團(tuán)購中比在傳統(tǒng)商務(wù)中更為復(fù)雜，同時(shí)也更為重要。

1.2概念與研究假設(shè)

1.2.1網(wǎng)站特征與消費(fèi)者信任

網(wǎng)絡(luò)社區(qū)指包括微博、論壇、客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)、在線聊天、個(gè)人空間等形式在內(nèi)的網(wǎng)上交流空間。同一主題的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)集中了具有相同興趣的成員，他們經(jīng)常互動(dòng)，分享心得體會(huì)和意見等，如此便會(huì)產(chǎn)生信任感，將會(huì)愿意采納其他成員的建議。urban、sultan和qualls認(rèn)為，通過經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)來反映各類使用者的回饋信息，可以降低消費(fèi)者的感知風(fēng)險(xiǎn)，從而幫助消費(fèi)者建立信任[24]?？蛻繇憫?yīng)是指消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)站響應(yīng)及時(shí)性和互動(dòng)性的感知[25]?？蛻繇憫?yīng)是網(wǎng)站服務(wù)品質(zhì)和專業(yè)化的體現(xiàn)，網(wǎng)站快速地答復(fù)消費(fèi)者的詢問和妥善地解決消費(fèi)者遇到的問題將有助于消費(fèi)者建立信任。gefen和straub[26]通過實(shí)證研究驗(yàn)證了客戶響應(yīng)會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。網(wǎng)絡(luò)安全具體表現(xiàn)為顧客的隱私不被泄露、交易信息不被篡改或毀壞、支付不會(huì)有差錯(cuò)等。網(wǎng)絡(luò)安全是影響在線消費(fèi)者信任的重要因素[27]。在線消費(fèi)者在做出購買決定的時(shí)候，他們首要關(guān)注的是交易是否安全，自己的隱私和資金是否得到有效的保護(hù)。koufaris和hampton-sosa等[28]驗(yàn)證了網(wǎng)絡(luò)安全對(duì)消費(fèi)者信任有正向的影響關(guān)系。據(jù)此，提出以下假設(shè)： 　假設(shè)1（h1）：團(tuán)購網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)2（h2）：團(tuán)購網(wǎng)站的客戶響應(yīng)會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)3（h3）：團(tuán)購網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)安全會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

1.2.2賣家特征與消費(fèi)者信任

賣家能力是指消費(fèi)者對(duì)賣家具備的完成預(yù)期行為的能力和知識(shí)的感覺。網(wǎng)上團(tuán)購中，這種感覺主要取決于兩點(diǎn)：一是賣家是否有能力來完成既定的行為；二是賣家是否有獲取確保完成既定行為知識(shí)的途徑。如果消費(fèi)者對(duì)以上兩點(diǎn)感到缺乏就會(huì)影響消費(fèi)者的信任。賣家正直也稱賣家誠(chéng)實(shí)，是指消費(fèi)者對(duì)賣家在交易過程中履行一系列雙方約定的規(guī)則的感覺。這種感覺將會(huì)慢慢地使得消費(fèi)者建立對(duì)賣家的信任。網(wǎng)上團(tuán)購中，這些規(guī)則包括賣家如何管理交易和賣家對(duì)消費(fèi)者敏感信息的使用規(guī)則等。如果賣家能夠很好地遵守這些規(guī)則，將會(huì)促進(jìn)消費(fèi)者信任的形成。賣家善意是指消費(fèi)者感知賣家除了關(guān)注自身利益之外還會(huì)關(guān)注消費(fèi)者利益的程度。通常來講，善意的賣家即使沒有報(bào)酬也會(huì)去幫助消費(fèi)者。賣家善意是一種利他主義，降低了不確定性和警惕機(jī)會(huì)主義行為的傾向。如果賣家能夠讓消費(fèi)者感覺到其善意，將會(huì)贏得更多是消費(fèi)信任。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)4（h4）：賣家能力會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)5（h5）：賣家正直會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

假設(shè)6（h6）：賣家善意會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

1.2.3情景特征與消費(fèi)者信任

本研究的情景特征主要是指情景規(guī)范，即通過交易過程中所體現(xiàn)的習(xí)慣和規(guī)則來判斷交易是否能夠成功[29]，它能夠反映在交易中沒有影響正常交易的異常或危險(xiǎn)的情形存在。在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下，如果團(tuán)購網(wǎng)站和賣家能夠按照消費(fèi)者過去的購買習(xí)慣來設(shè)計(jì)購買規(guī)則，將會(huì)符合消費(fèi)者的預(yù)想購買模式，從而會(huì)獲得消費(fèi)者的信任。由此可見情景規(guī)范既與網(wǎng)購網(wǎng)站相聯(lián)系，也與賣家相聯(lián)系。雷強(qiáng)和李莉證實(shí)了情景規(guī)范與消費(fèi)者信任之間的積極關(guān)系[30]。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)7（h7）：情景規(guī)范對(duì)消費(fèi)者信任有正向影響關(guān)系。

1.2.4自我效能與消費(fèi)者信任

自我效能是指一個(gè)人在特定情景中從事某種行為并取得預(yù)期結(jié)果的能力，它在很大程度上是指?jìng)€(gè)體自己對(duì)自我相關(guān)能力的感覺。一般來說，成功經(jīng)驗(yàn)會(huì)增強(qiáng)自我效能，反復(fù)的失敗會(huì)降低自我效能。網(wǎng)上團(tuán)購中，要求消費(fèi)者

需要具備一定的計(jì)算機(jī)水平，如搜索產(chǎn)品或服務(wù)、注冊(cè)登錄、下訂單以及能夠根據(jù)網(wǎng)站顯示的信息順利達(dá)到賣家處消費(fèi)。消費(fèi)者對(duì)某事的自我效能越強(qiáng)，就會(huì)越自信，遇到的問題就會(huì)越少，信任感就會(huì)很快建立。楊倩等證實(shí)了自我效能會(huì)正向影響消費(fèi)者信任[31]。據(jù)此，提出以下假設(shè)：

假設(shè)8（h8）：自我效能會(huì)正向影響消費(fèi)者信任。

1.2.5消費(fèi)者信任與使用意愿

使用意愿是指消費(fèi)者參加網(wǎng)上購物的意愿?，F(xiàn)有研究表明，網(wǎng)絡(luò)信任明顯影響消費(fèi)者的使用意愿。曹振華等通過實(shí)證研究證明了網(wǎng)絡(luò)信任會(huì)正向影響消費(fèi)的使用意愿[32]。據(jù)此，提出假設(shè)h9。

2問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查

2.1問卷設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)問卷時(shí)，本文以各個(gè)因子的概念為依據(jù)，以相關(guān)文獻(xiàn)所使用過的量表問題為參考，并根據(jù)網(wǎng)上團(tuán)購的特點(diǎn)進(jìn)行了擴(kuò)展和調(diào)整，分別對(duì)每個(gè)因子設(shè)計(jì)了相應(yīng)的測(cè)度子項(xiàng)。所有的量表問題均采用李科特5分制量表，1～5分的含義分別為“很不同意”、“不同意”、“一般”、“同意”、“很同意”。在正式問卷發(fā)放前，請(qǐng)了50位被試者做預(yù)調(diào)查，根據(jù)被試者的意見對(duì)問卷的表述進(jìn)行了調(diào)整修改，確定了最終調(diào)研的正式問卷。第一部分是消費(fèi)者個(gè)人特征，包括消費(fèi)者性別、年齡、學(xué)歷、網(wǎng)上購物經(jīng)歷、平均每月網(wǎng)上購物支出、網(wǎng)上團(tuán)購經(jīng)歷、是否會(huì)參加/再次參加團(tuán)購；第二部分是網(wǎng)上團(tuán)購的30個(gè)量表問題。

2.2問卷調(diào)查

本次調(diào)查主要于在校大學(xué)生以及大學(xué)畢后參加工作的年輕人。主要原因：一是因?yàn)槟贻p人接受新生事物的能力強(qiáng)于40歲以上的中老年人；二是他們熟悉計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)知識(shí)，更容易利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通交流和交易；三是他們是網(wǎng)上團(tuán)購的主要群體。

采用實(shí)地發(fā)放問卷方式為主，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問卷方式為輔的調(diào)查方式共發(fā)放問卷550份，回收510份。其中，實(shí)地發(fā)放問卷400份，回收問卷362份；互聯(lián)網(wǎng)發(fā)放問卷150份，回收問卷150份。實(shí)際回收512份，回收率93.09%。剔除回答過于隨意和回答不完整的問卷，有效問卷為496份，有效回收率96.87%。

2.3樣本的描述性統(tǒng)計(jì)

對(duì)496個(gè)有效樣本特征進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析表明，男性占50.6%，女性占49.4%；20歲以下占19.76%，21～30歲的比例為79.44%，31歲以上的比例占0.8%；學(xué)歷主要集中在本科和研究生，其中本科的比例占62.7%，高中（或中專）及以下學(xué)歷和大專的比例較小；95.76%的有效樣本有過網(wǎng)上購物經(jīng)歷，其中平均每月網(wǎng)上購物支出在1～199元的比例最大為71.17%，200～499元次之比例占15.52%；64.72%的有效樣本有網(wǎng)上團(tuán)購經(jīng)歷；92.14%的有效樣本表示會(huì)或再次參加網(wǎng)上團(tuán)購。

3數(shù)據(jù)分析

3.1題項(xiàng)鑒別度檢驗(yàn)

采用27%分位，將496份有效問卷按量表得分總和進(jìn)行高低排序，得分前27%為高分組，得分后27%為低分組，分別就30個(gè)量表問題在高分組和低分組之間是否具有顯著的差異，作獨(dú)立樣本均值比較的t檢驗(yàn)。結(jié)果顯示，30個(gè)量表問題均具有顯著的鑒別度。

3.2效度檢驗(yàn)

本研究使用探索性因子分析檢驗(yàn)問卷的效度。運(yùn)用spss17.0軟件分析，總體量表的kmo值為0.899，bartlett球形檢驗(yàn)結(jié)果顯著（sig=0.000），說明變量間存在較多的共同因素，適合進(jìn)行因子分析。采用主成分分析法，由最大方差法正交旋轉(zhuǎn)，提取出10個(gè)因子，與問卷設(shè)計(jì)完全吻合，累積解釋方差為66.33%。由表1可知，所有指標(biāo)在各自歸屬的因子上負(fù)荷都很高，說明量表收斂效度和區(qū)別效度較好。

4研究結(jié)論與對(duì)策建議

4.1研究結(jié)論

經(jīng)過對(duì)問卷數(shù)據(jù)的處理和分析，本文得出以下主要結(jié)論：

（1）從圖2和表4可以看出，在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下影響消費(fèi)者信任的最關(guān)鍵的兩個(gè)因素是賣家善意（0.42）和情景規(guī)范（0.38）。因?yàn)楸疚牡恼{(diào)查對(duì)象的年齡集中在21～30歲，學(xué)歷都在本科以上，他們更關(guān)心的是賣家是否友善以及網(wǎng)上團(tuán)購這種購物方式是否符合自己的習(xí)慣以及整個(gè)消費(fèi)過程是否順暢，這一點(diǎn)與2010年的調(diào)查結(jié)果是相吻合的。

（2）網(wǎng)絡(luò)安全、客戶響應(yīng)對(duì)消費(fèi)者信任有直接的影響，這和大部分研究者的研究是一致的。網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對(duì)消費(fèi)者信任有直接的影響，這與學(xué)者曹振華（2006）的研究結(jié)論不一致，其在2006年對(duì)臺(tái)灣網(wǎng)上消費(fèi)者的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)對(duì)消費(fèi)者信任不具有顯著的影響。可能的原因：一是當(dāng)前的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的發(fā)展水平相比較于2006年有了大幅度的提升，特別是近兩年來微博、微信等網(wǎng)絡(luò)社區(qū)軟件的盛行，使具有

相同興趣愛好的網(wǎng)友們能夠在任何時(shí)間和地點(diǎn)保持密切的聯(lián)系；二是研究對(duì)象的不同，學(xué)者曹振華的主要研究對(duì)象為b2c環(huán)境下的消費(fèi)者，而本文主要研究網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下的消費(fèi)者。

（3）在本文中賣家能力和賣家正直對(duì)信任對(duì)消費(fèi)者信任的研究假設(shè)并未得到驗(yàn)證，造成這一結(jié)果的可能原因是消費(fèi)者對(duì)賣家的能力和正直的認(rèn)知是需要多次的交易才能形成的，而大多數(shù)賣家只把網(wǎng)上團(tuán)購作為一種促銷手段，促銷一結(jié)束賣家往往都會(huì)終止與團(tuán)購網(wǎng)站的合作，導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)賣家能力和正直認(rèn)知不夠，而降低了對(duì)信任的影響。關(guān)于自我效能對(duì)消費(fèi)者信任的研究假設(shè)也未能得到檢驗(yàn)，可能原因是本研究所采用的測(cè)量指標(biāo)需要改進(jìn)。

4.2對(duì)策建議

根據(jù)研究結(jié)論，本文對(duì)網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下消費(fèi)者信任的提升提出以下政策建議：

（1）賣家須塑造善意形象。由結(jié)論（1）可知，賣家善意是影響消費(fèi)者信任最重要的因素。因此，在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下，賣家必須把善意擺在核心位置，塑造善意形象，如始終把客戶的利益放在第一位，堅(jiān)決不做損害客戶利益的事情，友善處理客戶的投訴和意見，通過團(tuán)購網(wǎng)站積極宣傳自身的善意舉動(dòng)。

（2）賣家和團(tuán)購網(wǎng)站團(tuán)結(jié)協(xié)作保證情景規(guī)范。在網(wǎng)上團(tuán)購環(huán)境下，情景規(guī)范對(duì)消費(fèi)者信任的影響作用僅次于賣家善意。情景規(guī)范主要反映的是交易市場(chǎng)中有沒有影響正常交易的異?；蛭ｋU(xiǎn)的情形存在，要保證網(wǎng)上團(tuán)購交易情景的規(guī)范需要團(tuán)購網(wǎng)站和賣家的共同努力。具體措施是：a.團(tuán)購網(wǎng)站和賣家需設(shè)計(jì)符合消費(fèi)者的購買習(xí)慣的購買規(guī)則；b.團(tuán)購網(wǎng)站需設(shè)計(jì)友好的界面，讓消費(fèi)者感覺到安全；c.賣家保證服務(wù)質(zhì)量，不能因?yàn)槭蔷W(wǎng)上團(tuán)購的消費(fèi)者而降低服務(wù)質(zhì)量。

（3）團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)致力于網(wǎng)絡(luò)安全、客戶響應(yīng)和網(wǎng)絡(luò)社區(qū)的經(jīng)營(yíng)。首先，團(tuán)購網(wǎng)站須加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)，在這方面團(tuán)購網(wǎng)站可以借鑒一些國(guó)外網(wǎng)站的經(jīng)驗(yàn)，如團(tuán)購網(wǎng)站可以在首頁顯要的位置放置清晰簡(jiǎn)潔的隱私聲明，采用先進(jìn)的技術(shù)保證交易信息的完整性，也可以嘗試加入第三方擔(dān)保團(tuán)體來提高自身的隱私保護(hù)和支付安全水平。其次，團(tuán)購網(wǎng)站須最大限度地提升客戶響應(yīng)能力，如以最快的速度響應(yīng)客戶需要、迅速解決客戶在網(wǎng)上團(tuán)購過程中遇到的困難或疑惑、及時(shí)吸納客戶建議和注重并及時(shí)吸納客戶意見。最后，團(tuán)購網(wǎng)站應(yīng)該加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)社區(qū)經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)網(wǎng)友經(jīng)常更新網(wǎng)站分享欄和評(píng)價(jià)欄上的信息，從而提高消費(fèi)者信任。

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篇7

摘 要：本文采取問卷調(diào)查的方法，對(duì)大學(xué)生的網(wǎng)購行為進(jìn)行了調(diào)查分析，發(fā)現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生網(wǎng)購較為普遍，雖然金額偏小，但種類繁多、以實(shí)用性消費(fèi)為主，他們?cè)诰W(wǎng)購時(shí)注重網(wǎng)站品牌、賣家信譽(yù)、商品質(zhì)量、信息安全等，具有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。學(xué)校、家庭和社會(huì)應(yīng)該根據(jù)大學(xué)生網(wǎng)購的這些特點(diǎn)展開相應(yīng)的行動(dòng)，幫助其建立良好的理財(cái)習(xí)慣和價(jià)值觀，正確引導(dǎo)其合理消費(fèi)。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)購物 大學(xué)生 電子商務(wù)

一、引言

在電商網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)盛行的時(shí)期，作為中國(guó)市場(chǎng)消費(fèi)的年輕力量，大學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)正急劇飆升，成為一支不容忽視的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)大軍，研究和分析他們的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)行為，有助于認(rèn)識(shí)青年一代乃至未來整個(gè)社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)趨勢(shì)，有助于高校了解并引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的消費(fèi)觀念、價(jià)值取向、行為模式和生活習(xí)慣等。為了進(jìn)一步了解在校大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)心理，熟悉學(xué)生的消費(fèi)結(jié)構(gòu)，最終引導(dǎo)大學(xué)生健康消費(fèi)，同時(shí)對(duì)大學(xué)生正確網(wǎng)購做適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，本文以浙江樹人大學(xué)的在校學(xué)生為研究對(duì)象，對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為展開調(diào)查分析。

二、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物行為特征分析

本次調(diào)查共發(fā)出問卷400份，回收365份，其中有效問卷355份，有效問卷回收率88%。通過EXCEL軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和列表分析，對(duì)大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的行為進(jìn)行如下分析：

1.大學(xué)生網(wǎng)購前景看好

數(shù)據(jù)顯示約94%的人采用過網(wǎng)絡(luò)購物實(shí)現(xiàn)消費(fèi)需求，人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于沒有網(wǎng)購經(jīng)歷的人，其中經(jīng)常進(jìn)行網(wǎng)購的占比達(dá)到1/3強(qiáng)，這足以看出大部分大學(xué)生都接受了網(wǎng)購，網(wǎng)購已成為大學(xué)生生活的一部分。另據(jù)調(diào)查顯示57%的大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購的態(tài)度是支持的，39%的人對(duì)于網(wǎng)購持無所謂的態(tài)度，只有4%的人持反對(duì)態(tài)度。因此，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展前景良好。

2.大學(xué)生網(wǎng)購的最主要原因是商品種類和價(jià)格

在網(wǎng)購的原因中，選擇商品種類繁多齊全的有31%，選擇價(jià)格便宜的占29%。因?yàn)闊o論是傳統(tǒng)的消費(fèi)方式還是網(wǎng)絡(luò)購物，商品品種和價(jià)格始終是影響消費(fèi)者行為的主要因素。網(wǎng)上商店比傳統(tǒng)商店的價(jià)格更為低廉，而且商品種類繁多，可選擇性大，大大滿足了大學(xué)生追求物美價(jià)廉的消費(fèi)心理。

此外，選擇付款方便的占20%，選擇送貨上門的占14%。主要是因?yàn)榫W(wǎng)購可以網(wǎng)上付款和送貨上門，節(jié)省了不少時(shí)間，而大學(xué)生的學(xué)習(xí)、社團(tuán)或社會(huì)活動(dòng)需占用較多的時(shí)間和精力，使他們不可能在購物上花費(fèi)太多的精力。

3.大學(xué)生網(wǎng)購消費(fèi)金額較小

大學(xué)生雖然喜歡在網(wǎng)上購物，但是每月的網(wǎng)購花費(fèi)基本在200元以下。調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者每月網(wǎng)購花費(fèi)在200元以下的占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的70%，只有少數(shù)被調(diào)查者每月網(wǎng)購花費(fèi)在500元以上甚至突破1000元。這主要是大學(xué)生的生活費(fèi)普遍在800-1500元之間，過大的網(wǎng)購花費(fèi)會(huì)對(duì)他們的日常生活產(chǎn)生影響。

導(dǎo)致網(wǎng)購消費(fèi)金額較小的另一方面原因是大學(xué)生的生活費(fèi)用來源。據(jù)調(diào)查顯示，68%的大學(xué)生生活費(fèi)用全部來源于父母，29%的人部分來源于父母，完全由自己賺取的只占3%。這說明當(dāng)代大學(xué)生的生活費(fèi)用大部分主要來源于父母，但也有小部分大學(xué)生靠自己賺取部分或全部生活費(fèi)用。因此，大學(xué)生進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)會(huì)綜合考慮他們的實(shí)際情況，只將每月生活費(fèi)的少部分用于網(wǎng)絡(luò)購物。

4.實(shí)用型消費(fèi)占主導(dǎo)

數(shù)據(jù)顯示，81%的大學(xué)生網(wǎng)購用于與生活、學(xué)習(xí)有關(guān)的實(shí)用型消費(fèi)，其中完全用于生活支出的占71%，用于考證之類的費(fèi)用占比5%，用于交通的費(fèi)用占比4%，還有1%的學(xué)生具有投資意識(shí)。這說明大學(xué)生在網(wǎng)上購買自己日常所需的生活用品、繳納考證費(fèi)、交通費(fèi)等已成為新的時(shí)尚。還有約19%的數(shù)據(jù)說明娛樂型消費(fèi)也是當(dāng)代大學(xué)生的另一網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)類型，他們通過從網(wǎng)上下載音樂、視頻、游戲、資訊等豐富業(yè)余生活。

5.購買的商品種類多樣，主要為服裝

調(diào)查結(jié)果顯示，38%的被調(diào)查大學(xué)男生網(wǎng)購主要為了購買服裝，13%選擇了虛擬物品；同時(shí)數(shù)據(jù)顯示40%的被調(diào)查大學(xué)女生傾向于購買服裝服飾，而25%則選擇了購買日化用品。從中我們可以看出服裝是男女生在網(wǎng)購時(shí)共同關(guān)注的物品。因?yàn)榇髮W(xué)生作為青春煥發(fā)的人群，非常注重自己的外表，每天的服裝成為他們關(guān)注的焦點(diǎn)。網(wǎng)上的服裝除去了店鋪費(fèi)、人工費(fèi)等，價(jià)格比實(shí)體店便宜很多，而且款式比較新穎，選擇余地很大，部分知名品牌還有網(wǎng)絡(luò)旗艦店向網(wǎng)民直銷自己的產(chǎn)品，這更加方便了大學(xué)生的購買；而實(shí)體店的價(jià)格較貴，往往超出大學(xué)生的預(yù)算。

6.謹(jǐn)慎選擇賣家

當(dāng)大學(xué)生消費(fèi)者明確自己的需求后，他們會(huì)謹(jǐn)慎選擇賣家。由于網(wǎng)購存在一定的不確定風(fēng)險(xiǎn)，消費(fèi)者會(huì)通過各個(gè)渠道對(duì)商家的信息進(jìn)行分析、比較、研究。據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示約38%的大學(xué)生通過閱讀商品描述、33%的大學(xué)生通過查看評(píng)價(jià)、17%通過親自詢問賣家、12%通過他人推薦等來了解產(chǎn)品，最后選擇信譽(yù)度高的商家進(jìn)行購買，以降低風(fēng)險(xiǎn)、保證安全。為使網(wǎng)購而來的商品與實(shí)際需求能盡量減小偏差、降低風(fēng)險(xiǎn)，大學(xué)生網(wǎng)購特別在意商家之前的一些銷售信息，如已有客戶對(duì)賣方商品的評(píng)價(jià)，賣方商品在一定時(shí)間內(nèi)的銷售量等，跟隨效應(yīng)明顯；同時(shí)很多首次網(wǎng)購者也會(huì)選擇朋友介紹的網(wǎng)店。

7.注重產(chǎn)品質(zhì)量和安全

大學(xué)生作為接受高等教育的人群，從小就樹立了安全意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，因此對(duì)網(wǎng)購的安全性也非常重視。網(wǎng)購安全性主要體現(xiàn)在兩方面，一為產(chǎn)品的質(zhì)量安全，一為網(wǎng)絡(luò)安全。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購的顧慮中占前三位的分別是：害怕實(shí)際貨物與描述有差別（占33%），害怕商品有質(zhì)量問題（占28%），害怕商品真假難辨（占19%）。從中我們可以看出，位列前三的都與商品品質(zhì)有關(guān)，占80%左右，因此如實(shí)描述及提高網(wǎng)購商品的質(zhì)量是賣家及購物網(wǎng)站要特別重視的地方。

另外58%的大學(xué)生對(duì)網(wǎng)購安全有所顧慮，因現(xiàn)在網(wǎng)購絕大多數(shù)采用網(wǎng)上銀行支付方式進(jìn)行貨款支付，其支付安全和對(duì)個(gè)人信息的保密程度可能會(huì)影響到消費(fèi)者的網(wǎng)購行為。

8.維權(quán)意識(shí)較高

根據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，66%的大學(xué)生在遇到網(wǎng)購物品不合心意或有質(zhì)量問題時(shí)選擇向商家要求退貨，這部分學(xué)生利用網(wǎng)購媒介，尤其是支付寶制度來保護(hù)自己，這是他們維權(quán)意識(shí)高的良好表現(xiàn)。然而也有27%的人則認(rèn)為吃點(diǎn)虧就算了，這樣的心理不但使自己蒙受了損失，而且也會(huì)助長(zhǎng)假冒偽劣商家的行為；當(dāng)然也有7%的大學(xué)生在遇到網(wǎng)購問題時(shí)不知道如何處理，說明這些大學(xué)生對(duì)相關(guān)的法律制度不了解，所以后兩類大學(xué)生的維權(quán)意識(shí)有待提高。

三、對(duì)大學(xué)生消費(fèi)的引導(dǎo)與合理化建議

綜上所述，大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)購物已成為一種趨勢(shì)，因此合理的引導(dǎo)大學(xué)生的消費(fèi)意識(shí)，幫助大學(xué)生樹立科學(xué)的消費(fèi)觀念，已成為高校和全社會(huì)共同關(guān)注的問題，當(dāng)前應(yīng)主要從以下幾方面著手：

1.學(xué)校方面

在現(xiàn)代社會(huì)條件下，由于學(xué)校在社會(huì)系統(tǒng)中的重要地位與性質(zhì)，決定了以學(xué)校為載體的教育具有極強(qiáng)的“可控性”，在整個(gè)德育中扮演主導(dǎo)性的地位。作為高校應(yīng)充分發(fā)揮其思想教育的導(dǎo)向功能，引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，確立科學(xué)的消費(fèi)價(jià)值理念。首先，高校應(yīng)加強(qiáng)傳統(tǒng)文化教育，提倡勤儉節(jié)約，艱苦奮斗，積極倡導(dǎo)有利于身心健康的合理消費(fèi)、適度消費(fèi)，反對(duì)鋪張浪費(fèi)、反對(duì)過度消費(fèi)，并通過多種宣傳方式進(jìn)行宣傳，在校園中形成良好的輿論氛圍，從而使學(xué)生在這種氛圍的影響下，形成理性的行為方式。其次，針對(duì)大學(xué)生年齡和消費(fèi)行為特點(diǎn)，培養(yǎng)他們的獨(dú)立意識(shí)和理財(cái)能力，讓他們學(xué)會(huì)消費(fèi)，學(xué)會(huì)如何合理安排日常的收支，樹立正確的理財(cái)觀念，養(yǎng)成良好的理財(cái)習(xí)慣。

2.家庭和個(gè)人方面

家庭作為大學(xué)生消費(fèi)性支出的主要承擔(dān)者，作為大學(xué)生消費(fèi)資金的主要源頭，應(yīng)該對(duì)孩子的消費(fèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)目刂?，不能要多少給多少，不然會(huì)助長(zhǎng)學(xué)生消費(fèi)的盲目，要重點(diǎn)培養(yǎng)他們正確的消費(fèi)方式、生活方式，從而遏制其亂消費(fèi)。總之，在大學(xué)生消費(fèi)教育方面，家庭教育依然具有不可替代的作用。

作為大學(xué)生本人，對(duì)于經(jīng)濟(jì)來源基本靠父母的，購買必需品才是消費(fèi)真正的出發(fā)點(diǎn)，而不是在網(wǎng)上購買多余的非必需品；對(duì)于完全或部分靠自己賺取生活費(fèi)的，則應(yīng)合理安排收支，而非胡亂消費(fèi)。大學(xué)生可以參加學(xué)校開設(shè)的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)心理學(xué)、投資學(xué)等課程，樹立理性消費(fèi)觀念，掌握理財(cái)方法。同時(shí)可以多參加學(xué)校組織的消費(fèi)知識(shí)講座、理財(cái)講座、省錢比賽等活動(dòng)，養(yǎng)成良好的理財(cái)習(xí)慣，在消費(fèi)行為上做到理性消費(fèi)。

3.社會(huì)方面

社會(huì)應(yīng)該利用各種媒體和新聞媒介等宣傳手段，以正確、積極向上的輿論引導(dǎo)青年大學(xué)生。全社會(huì)要共同努力創(chuàng)造一個(gè)和諧、文明、健康的社會(huì)環(huán)境，樹立健康合理的消費(fèi)價(jià)值理念，建立一個(gè)良好的法治和誠(chéng)信體系，從而引導(dǎo)大學(xué)生樹立積極、正確的消費(fèi)價(jià)值觀和維權(quán)意識(shí)，使得網(wǎng)絡(luò)購物秩序井然、有法可依。

四、總結(jié)

經(jīng)過對(duì)樹人大學(xué)學(xué)生的問卷調(diào)查并經(jīng)過數(shù)據(jù)分析后，我們得出如下結(jié)論：

1.網(wǎng)絡(luò)購物已經(jīng)成為當(dāng)代大學(xué)生的一種消費(fèi)形式，在網(wǎng)上消費(fèi)與傳統(tǒng)消費(fèi)并存的今天，大多數(shù)學(xué)生選擇網(wǎng)上購物的原因是方便、快捷、價(jià)格便宜及商品齊全、種類繁多，因此大學(xué)生網(wǎng)上購物的潛力巨大，網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展前景看好。他們的網(wǎng)購金額雖然小，但頻率高，消費(fèi)整體上呈穩(wěn)健狀態(tài)；在選擇網(wǎng)絡(luò)購物時(shí)比較注重網(wǎng)站的知名度、信譽(yù)和產(chǎn)品質(zhì)量；在網(wǎng)購發(fā)生糾紛時(shí)，能夠維護(hù)自己的權(quán)益。

2.學(xué)校、家庭和社會(huì)應(yīng)該針對(duì)當(dāng)代大學(xué)生的購物特點(diǎn)，紛紛發(fā)揮各自的作用，通過課程的設(shè)置、理性的指導(dǎo)、法治的完善，幫助其建立良好的理財(cái)習(xí)慣和價(jià)值觀，正確引導(dǎo)其合理的消費(fèi)觀。

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篇8

有關(guān)大學(xué)生的調(diào)研報(bào)告一：

一、誠(chéng)信對(duì)于大學(xué)生有著重要的意義在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，誠(chéng)信是每個(gè)人立足社會(huì)不可或缺的無形資本。恪守誠(chéng)信是每個(gè)大學(xué)生每個(gè)人應(yīng)當(dāng)有的生存和發(fā)展理念之一。誠(chéng)信的人必將受到人們的信賴和尊重，從而享有做人的尊嚴(yán)和發(fā)展事業(yè)服務(wù)社會(huì)的機(jī)遇。每一個(gè)大學(xué)生在步入社會(huì)之前，都應(yīng)該認(rèn)真地分析評(píng)價(jià)一下自己的價(jià)值觀和人生理念，把誠(chéng)信這兩

個(gè)字刻進(jìn)我們心靈的深處，用一生的言行去實(shí)踐它。只有當(dāng)我們對(duì)于誠(chéng)信的修養(yǎng)提高了，我們的人生才有可能走上一條“可持續(xù)發(fā)展的道路”，才能更好地抓住每一個(gè)寶貴的人生際遇，讓自己真正成為社會(huì)的棟梁之材。

二、大學(xué)生的誠(chéng)信缺失問題表現(xiàn)

信的基本內(nèi)涵，包括“誠(chéng)”和“信”兩個(gè)方面?！吨芤住酚小熬舆M(jìn)德修業(yè)，忠信，所以進(jìn)德也;修辭立其誠(chéng)，所以居業(yè)也?！笨鬃釉f：“自古皆有死，民無信不立。”(見《論語·顏淵》)。古人關(guān)于“誠(chéng)信”的上述代表性觀點(diǎn)，在今天仍具有現(xiàn)實(shí)意義和借鑒價(jià)值。當(dāng)前大學(xué)生的誠(chéng)信狀況如何呢?

中國(guó)人民銀行總行行長(zhǎng)曾痛心疾首地說：“從1999年起至今我們一共為我國(guó)的大學(xué)生提供了695萬的國(guó)家助學(xué)貸款，然而至今年為止，拖欠貸款的比例還一直徘徊在20%—40%之間。我們是懷著一顆熾熱的心送出我們的幫助的，但收獲的結(jié)果卻令人心寒。”因貸款按期歸還違約率太高，國(guó)家助學(xué)貸款曾一度暫停，到才重新啟動(dòng)，并新增了大學(xué)生畢業(yè)兩年后必須開始還款的要求，也就成為助學(xué)貸款還款的首個(gè)高峰年。央行征信管理局的一分調(diào)查調(diào)查顯示，在個(gè)人征信系統(tǒng)建立之前，大學(xué)生畢業(yè)后不能按時(shí)歸還助學(xué)貸款的比例較高，某些地方違約率達(dá)30%。我想，除了部分大學(xué)生畢業(yè)后暫時(shí)沒有找到工作，無能力償還外，更深層次更本質(zhì)的原因可能是：大學(xué)生誠(chéng)信的“危機(jī)”。與此同時(shí)，目前社會(huì)上、假證書、假學(xué)術(shù)之風(fēng)也刮及高雅校園，難怪莘莘學(xué)子為之躁動(dòng)不安，急功近利，一些學(xué)生不守諾言、作風(fēng)虛浮、畢業(yè)違約等不良現(xiàn)象有所抬頭，“誠(chéng)實(shí)守信”這一中華民族傳統(tǒng)美德被拋于九霄云外，這樣培養(yǎng)出來的“建設(shè)者”、“接班人”要么是營(yíng)養(yǎng)不良，要么是底氣不足，總之是“跛腳”的。此外，大學(xué)生就業(yè)的誠(chéng)信問題尤為嚴(yán)重：

1、推薦時(shí)虛報(bào)材料。部分畢業(yè)生為了能在眾多應(yīng)聘者中用人單位的注意和重視，使出渾身解數(shù)使自己的材料精彩奪目、完美無缺以至言過其實(shí)。如偽造課程成績(jī)、英語、計(jì)算機(jī)、普通話等級(jí)考試證書;虛構(gòu)在學(xué)校期間的任職情況，編造社會(huì)實(shí)踐經(jīng)歷;采取“偷梁換柱”的方法搖身一變，變成“三好學(xué)生”，“優(yōu)秀學(xué)生干部”。

2、面試中自我拔高

部分畢業(yè)生在面試中面對(duì)招聘主管人員的提問時(shí)，對(duì)自己各方面素質(zhì)和能力夸夸其談，結(jié)果到了實(shí)際工作中，用人單位發(fā)現(xiàn)其十分普通平淡。再如一些畢業(yè)生再接到面試通知時(shí)害怕自己不能通過而叫其他人代替面試。

3、部分大學(xué)生隨意毀約

現(xiàn)在學(xué)校一般要求應(yīng)屆畢業(yè)生在三四月份就要找好簽約單位，以便把畢業(yè)生的各種關(guān)系轉(zhuǎn)到新單位。在這種情況下，一些畢業(yè)生會(huì)先找一個(gè)可以簽約的單位簽約以求得緩沖，一旦有更好的單位接收，他們就馬上跳槽。畢業(yè)生這種邊簽約邊毀約的做法在一定程度上給用人單位造成了損失

三、關(guān)于解決問題的建議

大學(xué)生是社會(huì)高素質(zhì)人才，將擔(dān)當(dāng)社會(huì)重任。而面對(duì)另人擔(dān)憂的大學(xué)生誠(chéng)信問題，解決大學(xué)生誠(chéng)信問題迫不及待。

1、通過法制強(qiáng)制規(guī)定。

立法建制是關(guān)鍵，應(yīng)抓緊進(jìn)行信用立法和信用制度建設(shè)，盡快把我國(guó)建設(shè)成為信用社會(huì)。政府要著手制定、完善和貫徹執(zhí)行能充分體現(xiàn)誠(chéng)實(shí)信用體系的法律法規(guī)，用以規(guī)范政府、企業(yè)、個(gè)人的行為，以法律形式約束社會(huì)的各種行為。在現(xiàn)行的法律中，都應(yīng)有明確的、要求主體誠(chéng)實(shí)信用的具體條款。對(duì)違法者的處置，也要有明確的定性、定量的法律規(guī)定。中國(guó)人民銀行成都分行征信管理處有關(guān)人士表示，中國(guó)人民銀行已將大學(xué)生助學(xué)貸款情況納入了個(gè)人信用體系中。某位大學(xué)生一旦有違約行為，即會(huì)被記錄在案，在今后的房貸、車貸、留學(xué)、創(chuàng)業(yè)，甚至就業(yè)中都會(huì)受到限制。

2、學(xué)校誠(chéng)信教育

開展誠(chéng)信教育，切實(shí)提高大學(xué)生誠(chéng)信素質(zhì)。對(duì)大學(xué)生進(jìn)行誠(chéng)信教育要求高目標(biāo)，但要從低起點(diǎn)，從基本行為抓起。要培養(yǎng)大學(xué)生的事業(yè)心、責(zé)任感，平等競(jìng)爭(zhēng)的意識(shí)，獨(dú)立自主人格和對(duì)規(guī)則的虔誠(chéng)態(tài)度，讓他們?cè)谌粘５耐瑢W(xué)交往中、在學(xué)習(xí)和考試過程中做到言行一致、拒絕作弊、誠(chéng)實(shí)守信，并逐漸幫助他們樹立正確的道德觀和價(jià)值觀。學(xué)校樹立以誠(chéng)信為本的觀念，進(jìn)一步加強(qiáng)管理，杜絕種種不誠(chéng)信現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)學(xué)生的誠(chéng)信教育不能僅僅停留于口號(hào)，停留于課堂灌輸，停留于形式，而應(yīng)從學(xué)校管理、教師形象上做起，以學(xué)校的誠(chéng)信、教師的誠(chéng)信來影響學(xué)生，教育學(xué)生。

調(diào)查中反映出種種誠(chéng)信缺失問題，讓我們擔(dān)心，大學(xué)生是國(guó)家未來各個(gè)領(lǐng)域的骨干，如果大學(xué)生誠(chéng)信缺失了，我們還怎么談社會(huì)的道德建設(shè)呢?國(guó)家還能有什么發(fā)展呢?誠(chéng)信對(duì)創(chuàng)業(yè)如此重要，我會(huì)讓它伴我永遠(yuǎn)!

有關(guān)大學(xué)生的調(diào)研報(bào)告二：

一、調(diào)查目的

大學(xué)生是新新人類，對(duì)新鮮事物比較好奇，為了揭開網(wǎng)購的真實(shí)面目，讓更多的人了解網(wǎng)購，對(duì)在校大學(xué)生進(jìn)行此次調(diào)查。

二、調(diào)查對(duì)象及方法

1、調(diào)查對(duì)象: 山東師范大學(xué)長(zhǎng)清校區(qū)(由于調(diào)查的困難性，選取了本學(xué)院及其他學(xué)院部分人員進(jìn)行調(diào)查)

2、資料收集方法: 采用問卷調(diào)查方法調(diào)查。向所取得的樣本中的個(gè)體發(fā)放《大學(xué)生網(wǎng)上購物問卷調(diào)查》了解學(xué)生關(guān)于上網(wǎng)購物基本情形和情況。

3、調(diào)查方法：對(duì)管理科學(xué)與工程學(xué)院的全部學(xué)生(限于三年級(jí)以下)進(jìn)行分層，分成大一，大二兩層，在總體中抽取容量為60的樣本，在每層中進(jìn)行系統(tǒng)抽樣，根據(jù)每層樣本量占總體的比重，在兩層中分別抽取容量為38,、22的樣本。隨機(jī)選定某一學(xué)號(hào)后，間隔10進(jìn)行抽樣，得到樣本。

三、調(diào)查的內(nèi)容

四、調(diào)查結(jié)果分析

1、通過對(duì)樣本中網(wǎng)購人數(shù)的調(diào)查，得到以下數(shù)據(jù)：大一學(xué)生樣本中有26人進(jìn)行網(wǎng)購，在該層中的比例為70%;大二的有11人，占該層的50%。 以95%的把握推斷管理科學(xué)與工程學(xué)院中網(wǎng)購人數(shù)比例范圍為50%～70%

2、在沒有在網(wǎng)上購物的同學(xué)中，有近30%的同學(xué)認(rèn)為網(wǎng)購不安全，而在有過網(wǎng)購行為的同學(xué)中有80%的同學(xué)覺得網(wǎng)購值得信任。另外，在前者中有60%的人表示以后會(huì)嘗試網(wǎng)上購物。

3、在網(wǎng)購人群中，因?yàn)楣?jié)約費(fèi)用而選擇網(wǎng)購的占網(wǎng)購人數(shù)的62%，還有一部分同學(xué)是出于好奇和尋找新奇商品而選擇網(wǎng)購。在眾多的購物網(wǎng)站中，消費(fèi)者該如何選擇呢?有48.5%的網(wǎng)購者會(huì)把網(wǎng)站商品是否齊全作為他們選擇購物網(wǎng)站的主要標(biāo)準(zhǔn)。其中，淘寶網(wǎng)名列前茅，約有80%的同學(xué)選擇在淘寶購物。

4、大家都在網(wǎng)上買些什么呢?經(jīng)調(diào)查，化妝品位居榜首，占到總消費(fèi)的36%，其次是服裝30%，數(shù)碼產(chǎn)品占了20%，在網(wǎng)上買書也是個(gè)不錯(cuò)的選擇，占到總數(shù)的17%。相比之下，由于食品的特殊性(保鮮等問題)，卻幾乎無人在網(wǎng)上購買食品。

5、本次調(diào)查中，還對(duì)同學(xué)們的網(wǎng)購消費(fèi)水平進(jìn)行了調(diào)查，在有網(wǎng)購經(jīng)歷的同學(xué)中，有32%的同學(xué)每季網(wǎng)購一次，每月一次和每月一次以上的同學(xué)分別占總體的33.5%和22%。還有4.7%的網(wǎng)購達(dá)人平均每周一次。每次購物的平均交易金額在100以下和100～500之間的人數(shù)都占總數(shù)的82.8%，其他金額范圍分布較少。

6、在網(wǎng)購過程中，難免會(huì)遇到一些困難，其中主要困難是商品描述不清楚，達(dá)到45%，其次是商品數(shù)目繁多和網(wǎng)站太多，網(wǎng)上市場(chǎng)太雜亂(21%)，網(wǎng)購市場(chǎng)有待進(jìn)一步提高。

五、調(diào)查結(jié)果總結(jié)

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摘要：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購作為一種新興的電子商務(wù)模式已在大學(xué)悄然興起，本文通過問卷調(diào)查獲知大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的現(xiàn)狀及存在的問題，并站在大學(xué)生的角度就問題的避免提出相關(guān)的解決對(duì)策和建議。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購；大學(xué)生

一、 網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的概念解析

團(tuán)購，顧名思義即團(tuán)體購物，我國(guó)最早出現(xiàn)的團(tuán)購是一個(gè)單位集合所有子單位向供應(yīng)商進(jìn)行集體訂購，從而盡可能減少購銷環(huán)節(jié)，供應(yīng)商將節(jié)約的銷售成本直接讓利于單位，最終單位實(shí)現(xiàn)以低于市場(chǎng)零售的價(jià)格獲得該產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，是將傳統(tǒng)團(tuán)購與電子信息技術(shù)相結(jié)合產(chǎn)生的一種新型電子商務(wù)模式，簡(jiǎn)稱B2T，是具有相同購買意向的消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，從而加大與商家的談判力，以低于零售市場(chǎng)的價(jià)格進(jìn)行大宗購買的行為。盡管團(tuán)購目前還不是消費(fèi)者的主流消費(fèi)模式，但它所具有的爆發(fā)力已逐漸顯露出來。2010年我國(guó)第一家成功復(fù)制美國(guó)Groupon的團(tuán)購網(wǎng)站上線，短短數(shù)個(gè)月團(tuán)購網(wǎng)站已從“”升級(jí)為“千團(tuán)大戰(zhàn)”。2010 年年底我國(guó)團(tuán)購網(wǎng)站已突破2000家，總銷售額達(dá)到25億元。據(jù)CNNIC的《2011年中國(guó)團(tuán)購用戶行為調(diào)查報(bào)告》顯示，截至2011年6月，中國(guó)團(tuán)購用戶數(shù)為4220萬，半年用戶數(shù)量增長(zhǎng)高達(dá)125%，網(wǎng)民中有8.7%的人使用團(tuán)購服務(wù)。

二、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購現(xiàn)狀

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購如今發(fā)展迅速，大學(xué)生作為網(wǎng)民中的一個(gè)龐大群體，網(wǎng)購狀況如何以及對(duì)網(wǎng)購持怎樣的態(tài)度呢？筆者在西南大學(xué)校園內(nèi)隨機(jī)發(fā)放了500份調(diào)查問卷，回收了476份有效問卷。通過統(tǒng)計(jì)分析得出如下結(jié)果：

1、在476份問卷中，有162名同學(xué)曾參加過網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，占34.03%。按照此比例，西南大學(xué)預(yù)計(jì)有1500名在校學(xué)生有網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購經(jīng)歷。在這162名同學(xué)中有86名曾參加過2次及以上團(tuán)購，占53.09%；有39名同學(xué)表示會(huì)經(jīng)常關(guān)注團(tuán)購網(wǎng)站，占24.07%?？梢?，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購已在大學(xué)生中具有一定的影響力，大學(xué)生已成為網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的主力軍之一。

2、目前大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購大致可分為三種模式：

（1）、學(xué)生自發(fā)組織團(tuán)購。一般由一位同學(xué)與供應(yīng)商先洽談好購買某種產(chǎn)品的價(jià)格和最低數(shù)量，然后該同學(xué)通過校園BBS團(tuán)購帖，人數(shù)達(dá)到要求即開團(tuán)，該同學(xué)被稱為“團(tuán)長(zhǎng)”，“團(tuán)長(zhǎng)”負(fù)責(zé)前期談判和招募、中期訂貨和付款、后期收貨和發(fā)貨。調(diào)查顯示，嘗試過該團(tuán)購模式的人數(shù)占35.8%，所購多為生活用品，女性居多。

（2）、第三方組織團(tuán)購模式。此模式是由商家和學(xué)生之外的第三方即專業(yè)的團(tuán)購網(wǎng)站來組織，實(shí)現(xiàn)對(duì)某產(chǎn)品或服務(wù)的團(tuán)購。一般由學(xué)生通過第三方網(wǎng)站獲悉團(tuán)購信息，決定團(tuán)購后在網(wǎng)上進(jìn)行支付，如團(tuán)購餐飲、娛樂等服務(wù)，將獲得相應(yīng)的代碼。調(diào)查結(jié)果顯示，該團(tuán)購模式占63.58%，由于該模式突出地域性，學(xué)生所購多為所在地區(qū)的各項(xiàng)餐飲娛樂服務(wù)，男女基本持平。

（3）、商家發(fā)起團(tuán)購。由供應(yīng)商直接作為團(tuán)購發(fā)起者，約定某一時(shí)段內(nèi)消費(fèi)者以優(yōu)惠的價(jià)格進(jìn)行購買，其實(shí)質(zhì)是商家的一種促銷手段。該模式作為消費(fèi)者獲知商家團(tuán)購促銷的途徑較窄，多為無意間獲得信息，所以在學(xué)生中所占比例較低，約9.88%。

三、大學(xué)生選擇網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的原因分析

網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購之所以受大學(xué)生青睞，可從主客觀兩個(gè)方面進(jìn)行原因的探究。

1、大學(xué)生的特征分析

首先，大部分學(xué)生尚未實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)的完全獨(dú)立，作為無勞動(dòng)收入的群體，對(duì)所購產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格較為敏感，價(jià)格成為其是否購買的決定性因素，而網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購恰恰具有價(jià)格上的優(yōu)勢(shì)，符合大學(xué)生物美價(jià)廉的購物心理。

其次，大學(xué)生課余時(shí)間充裕，再加之校園網(wǎng)絡(luò)便捷，網(wǎng)上購物成為其消磨時(shí)光的方式之一；同時(shí)第三方網(wǎng)站所提供的所在社區(qū)附近的各種娛樂項(xiàng)目，比如，電影票、健身卡、KTV等，更加豐富了其課余生活。

最后，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購做為新興的購物方式，更易被思想新潮、喜歡嘗試新鮮事物的大學(xué)生所接納。多數(shù)大學(xué)生第一次網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是出于新鮮、好奇。

2、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購本身所具備的優(yōu)勢(shì)分析

首先，是價(jià)格優(yōu)勢(shì)，從大學(xué)生的角度講就是省錢。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購可短時(shí)間達(dá)到可觀的銷售數(shù)量，商家可降低價(jià)格實(shí)現(xiàn)薄利多銷；另一方面銷售環(huán)節(jié)的減少降低了成本，商家從而讓利給消費(fèi)者。同等質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)，消費(fèi)者趨于選擇價(jià)格相對(duì)較低的那一個(gè)，尤其是價(jià)格優(yōu)勢(shì)明顯的情況下。同時(shí)，一些原本在大學(xué)生眼中是高消費(fèi)的場(chǎng)所或奢侈產(chǎn)品，因團(tuán)購價(jià)格大幅度下降，使其不再望而止步。調(diào)查顯示，省錢是95.06%的網(wǎng)購大學(xué)生的首選因素。

其次，正規(guī)的團(tuán)購網(wǎng)站所陳列的團(tuán)購產(chǎn)品一般都是由有實(shí)力有品牌的廠商所提供，關(guān)于商品質(zhì)量和售后服務(wù)做出保證。例如，拉手網(wǎng)承諾7天無條件退款，過期未消費(fèi)退款等等。這在一定程度上讓大學(xué)生感受到網(wǎng)絡(luò)購物的省心。

最后，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購可實(shí)現(xiàn)不再為購買一個(gè)物品而貨比三家、東奔西走，只需要在網(wǎng)上點(diǎn)擊一下，足不出戶即可訂購自己想要的物品，省了不少力。

四、大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中遇到的問題

任何事物都不會(huì)十全十美，更何況網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在中國(guó)興起不久。期間大學(xué)生必然會(huì)存在不愉快的購物體驗(yàn)。通過開放式的問答，可將網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中所遇問題歸納總結(jié)為如下幾點(diǎn)：

1、存在虛假團(tuán)購網(wǎng)站。個(gè)別同學(xué)為追求價(jià)格低廉曾誤在虛假團(tuán)購網(wǎng)站進(jìn)行團(tuán)購，錢款支付后，對(duì)方立刻銷聲匿跡、人間蒸發(fā)。

2、抬高原價(jià)，標(biāo)注虛假折扣。部分商家會(huì)提高商品原價(jià)，呈現(xiàn)一個(gè)很低的折扣來吸引消費(fèi)者。實(shí)則價(jià)格并無優(yōu)惠，甚至比零售更高。

3、團(tuán)購服務(wù)受到商家歧視。此現(xiàn)象多出現(xiàn)在服務(wù)類行業(yè)。因顧客付錢在先，服務(wù)享受在后，部分商家對(duì)其區(qū)別對(duì)待。如一家西餐廳要求提前預(yù)訂，但總以無位來拒絕或拖延團(tuán)購的顧客；一家火鍋店減少團(tuán)購顧客每盤菜的分量；到達(dá)電影院時(shí)顧客才被告知團(tuán)購電影票有時(shí)段限制，而網(wǎng)站上并被說明等等。

4、到貨后無人認(rèn)領(lǐng)。此現(xiàn)象存在于學(xué)生自發(fā)團(tuán)購模式。此模式一般是“一手交錢一手交貨”，即“團(tuán)長(zhǎng)”先將錢墊付給商家，“團(tuán)長(zhǎng)”收到貨后，“團(tuán)員”在領(lǐng)取自己訂購的產(chǎn)品時(shí)付錢給“團(tuán)長(zhǎng)”。個(gè)別當(dāng)過“團(tuán)長(zhǎng)”的同學(xué)反映曾遇到有人預(yù)訂了產(chǎn)品但之后又不來領(lǐng)取的情況，無奈之下只能低價(jià)轉(zhuǎn)讓。

5、訂購不必要的產(chǎn)品或服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購會(huì)讓部分自制力不強(qiáng)的同學(xué)購物欲膨脹，產(chǎn)生非理性消費(fèi)，逐漸成為“團(tuán)奴”，原本是為了省錢才選擇網(wǎng)購，結(jié)果卻增加了許多不必要的開支。

五、解決上述問題的建議及對(duì)策

為避免上述問題的發(fā)生，提高大學(xué)生網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的幸福指數(shù)，筆者有如下建議：1、上正規(guī)的、具有一定規(guī)模的、有信譽(yù)保障的團(tuán)購網(wǎng)站。當(dāng)下國(guó)內(nèi)團(tuán)購企業(yè)魚龍混雜、數(shù)量龐大，但多數(shù)是些名不見經(jīng)傳、規(guī)模較小的團(tuán)購網(wǎng)站，其自身的運(yùn)營(yíng)狀況就成問題，更談不上誠(chéng)信度的保障。目前國(guó)內(nèi)有幾家發(fā)展較成熟、體系較完善的團(tuán)購網(wǎng)站機(jī)構(gòu)。

2、開展網(wǎng)上經(jīng)驗(yàn)交流和分享。在校園BBS建立一個(gè)交流平臺(tái)，及時(shí)分享團(tuán)購的喜憂故事，曝光不誠(chéng)信商家、第三方網(wǎng)站及消費(fèi)者，從而促進(jìn)誠(chéng)信商家、網(wǎng)站的發(fā)展，懲戒損害大學(xué)生利益的組織和個(gè)人。

3、提倡科學(xué)的消費(fèi)觀念，倡導(dǎo)理性的消費(fèi)方式。為防止過度、非理性消費(fèi)，建議大學(xué)生制定理財(cái)規(guī)劃，做好每月消費(fèi)計(jì)劃，安排好生活、娛樂、學(xué)習(xí)各方面的消費(fèi)比例。

4、增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)。網(wǎng)絡(luò)購物盡量采取貨到付款或類似支付寶的第三方付款方式，并向商家索要有效憑證。如發(fā)現(xiàn)自身權(quán)益受到侵害，應(yīng)采取合理方式進(jìn)行維權(quán)。

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[關(guān)鍵詞]校園快遞；“最后一公里”；物流服務(wù)

[DOI]10.13939/ki.zgsc.2017.15.248

1 大學(xué)校園快遞市場(chǎng)調(diào)查問卷分析

我們采用簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣法對(duì)本校2013級(jí)、2014級(jí)、2015級(jí)學(xué)生進(jìn)行了調(diào)查，共發(fā)放問卷670份，回收問卷670份。其中有效問卷為668份。我們對(duì)有效問卷進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果如下。

1.1 了解快遞的途徑和使用快遞的原因

結(jié)合問卷分析和圖1可得，利用網(wǎng)購來了解快遞的人數(shù)達(dá)80%，10%的人士通過朋友介紹，7%通過廣告宣傳了解，只有3%是查閱資料了解到的；而70%的用戶使用到快遞服務(wù)也是由于網(wǎng)上購物，20%的用戶是因?yàn)樯羁爝f（如寄送禮品、收發(fā)包裹等）需要，學(xué)生學(xué)習(xí)需要日常辦公（如寄發(fā)信件、資料等）也占到了7%，其他原因則僅占3%。由此可見，大部分學(xué)生了解快遞的途徑和使用快遞的原因都與網(wǎng)絡(luò)購物密切相關(guān)。得益于現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)上購物擁有更加快速便捷、省時(shí)高效的優(yōu)勢(shì)，對(duì)物流快遞的需求越來越大，網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為人們了解和使用快遞的主要因素。

1.2 使用快遞的頻率和最常用的校園快遞

從圖2可以看出，選擇使用快遞頻率在6～9次的占56%，頻率為10～14次的占21%，而頻率在2～5次和15次以上的均占10%；調(diào)查結(jié)果顯示，學(xué)生用戶最常使用的校園快遞為韻達(dá)、圓通和申通，比重為30%、25%和15%，一部分人選擇了順豐、EMS，比重分別占到10%和8%，而也有較少數(shù)人使用天天、中通和匯通等快遞。總體來看，一個(gè)月內(nèi)使用校園快遞的學(xué)生人數(shù)較多，頻率也是比較高的，快遞網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)目多、種類也是比較豐富的，選擇相對(duì)廣泛。校園快遞的市場(chǎng)需求和發(fā)展前景比較好，但還有待提高，發(fā)展空間還很廣闊。

1.3 選擇校園快遞的理由和對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的要求

通過對(duì)問卷分析得知，網(wǎng)點(diǎn)位置便利是首先影學(xué)生選擇校園快遞的主要因素，占到總比重的42%，其次是服務(wù)態(tài)度和價(jià)格費(fèi)用，分別占28%和20%，安全性高則占了10%，而由于大多數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)不提供送貨上門服務(wù)，因此沒人將送貨速度作為選擇校園快遞的理由；一半以上的學(xué)生將降低價(jià)格費(fèi)用選為對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的首要要求，改善服務(wù)態(tài)度和提高送貨速度分別占到總比重的22%和20%。由此可以看出，校園快遞網(wǎng)點(diǎn)位置選擇是否便利、價(jià)格費(fèi)用設(shè)定高低以及服務(wù)態(tài)度好壞是決定校園快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)量的三大主要因素。

1.4 最終配送效率期望和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)

從問卷可分析出，選擇效率期望為1天的達(dá)到48%，選擇效率期望為半天的占34%，選擇效率期望為兩天的占10%，選擇效率期望為兩天以上的占8%。很多校園快遞網(wǎng)點(diǎn)講究的是以效率第一，但從學(xué)生對(duì)于最終配送效率期望的分析中可以明顯看出，有很大一部分網(wǎng)店的效率緩慢，不能夠很好達(dá)到學(xué)生們的預(yù)期；而對(duì)于收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)價(jià)，選擇收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高，但能接受的占52%，選擇收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很貴，不能接受的占24%，選擇收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)比較合理的占22%，只有2%的學(xué)生認(rèn)為校園快遞收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較低?？傮w上來說，校園快遞的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)雖然大多數(shù)學(xué)生認(rèn)為較高，但總體合理，絕大多數(shù)同學(xué)可以接受，可以通過促銷折扣等模式，做出相應(yīng)的優(yōu)惠。

1.5 現(xiàn)有快遞存在問題和希望提供的增值服務(wù)

分析問卷后，對(duì)于現(xiàn)有快遞存在的問題，選擇收派件地點(diǎn)不方便的占22%，選擇價(jià)格不統(tǒng)一的占20%，選擇不及時(shí)送貨的占16%，選擇服務(wù)態(tài)度差的占15%。可見，收派件地點(diǎn)不方便還是首要問題。因此，有一半的學(xué)生希望快遞網(wǎng)點(diǎn)提供送貨上門的增值服務(wù)。

1.6 特定包裝收費(fèi)和包裝垃圾處理

調(diào)查后，可能出于貨物安全問題的考慮，有一半以上的人對(duì)于特定包裝收費(fèi)表示同意，而90%的學(xué)生環(huán)保意識(shí)較差，快遞包裝垃圾大多數(shù)選擇直接扔掉。

2 大學(xué)校園快遞“最后一公里”服務(wù)的現(xiàn)狀

2.1 快遞網(wǎng)點(diǎn)雜亂

實(shí)地調(diào)查可知，校園快遞點(diǎn)分布混亂，甚至有的流動(dòng)點(diǎn)停留地都隨意更改，多數(shù)點(diǎn)位置不佳，存在“三遠(yuǎn)”的問題，即距離學(xué)生宿舍樓遠(yuǎn)、食堂遠(yuǎn)、教學(xué)樓遠(yuǎn)，帶來了取件難、費(fèi)時(shí)費(fèi)力等麻煩。

2.2 問題件多，安全性低

多數(shù)快遞網(wǎng)點(diǎn)簡(jiǎn)陋且狹窄，流動(dòng)點(diǎn)將包裹直接扔在地上，在“雙十一”“雙十二”等節(jié)日購物熱潮時(shí)，快件更是混亂不堪。快遞人員為了省時(shí)省力，直接堆扔各種快件，丟件、錯(cuò)件、壞件等問題常有?？旒l(fā)生損壞、丟失等問題后，相關(guān)人員互相推諉，在校師生在進(jìn)行網(wǎng)購時(shí)，難以對(duì)快件的安全放心。

2.3 相關(guān)人員服務(wù)水平低

經(jīng)過調(diào)查，校園快遞網(wǎng)點(diǎn)的多數(shù)工作人員都存在“半路出家”、學(xué)歷低、流動(dòng)性高，無崗前培訓(xùn)的問題，因而他們派件只求速度，不注質(zhì)量，并且?guī)缀鯖]有監(jiān)督獎(jiǎng)懲機(jī)制，快遞從業(yè)人員服務(wù)態(tài)度惡劣，快遞公司也沒有為師生提供專門的投訴渠道，使得他們的合法權(quán)益很難得到保障。這樣不僅傷害了師生的在校情緒，還會(huì)給快遞公司造成顧客流失，無法為顧客營(yíng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。

2.4 派送方式單一、落后

大多數(shù)快遞點(diǎn)是通過人工形式完成送件任務(wù)，不僅造成了人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)，而且還會(huì)出現(xiàn)派送信息編輯錯(cuò)誤、發(fā)錯(cuò)等情況。同時(shí)，因快件多導(dǎo)致顧客排隊(duì)，課間取件擁擠，在有課的情況下，等待很長(zhǎng)時(shí)間都無法拿到自己的快遞，給點(diǎn)和師生都造成了不便。

2.5 主營(yíng)業(yè)務(wù)形式老舊

目前高校校園快遞點(diǎn)的主營(yíng)業(yè)務(wù)僅限于每天收發(fā)派件任務(wù)，快遞點(diǎn)的工作量和收入都十分有限，可以在特定節(jié)假日推出一些貼心的性化服務(wù)，如禮品服務(wù)、畢業(yè)生托運(yùn)服務(wù)等來提高消費(fèi)者的偏愛程度。

3 大學(xué)校園快遞“最后一公里”服務(wù)的優(yōu)化建議

3.1 改善快遞點(diǎn)位置

校園快遞點(diǎn)想獲得更多師生的青睞，首先要選擇一個(gè)優(yōu)越的位置。為了方便師生取件，點(diǎn)的位置應(yīng)盡量設(shè)置在距離師生生活、學(xué)習(xí)較近的地方，例如：教學(xué)樓入口處，宿舍樓入口處，有條件的還可以在每層設(shè)置小點(diǎn)。物流公司可以合作，收發(fā)點(diǎn)盡量設(shè)置在相近的地方，避免師生一人跑多處取件，減少不必要的麻煩。

3.2 提高快件的安全性

快件的安全性是校園物流的根本。因此，快遞點(diǎn)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)快件的安全性保障，增強(qiáng)相關(guān)人員的安全意識(shí)，進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，增加工作人員，形成流水線傳遞分揀；同時(shí)也減少了問題的發(fā)生。快件在運(yùn)輸途中要安排合理，最大限度地減少因運(yùn)輸擠壓等造成的快件損壞。確定獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)壞件、丟件提供定量保險(xiǎn)賠償，并對(duì)造成快件損壞、丟失的相關(guān)工作人員進(jìn)行懲罰，從根源上促進(jìn)快遞行業(yè)自身的發(fā)展，取得在校師生的信任。

3.3 提高點(diǎn)工作人員的素質(zhì)

部分快遞點(diǎn)的工作人員素質(zhì)低，是該行業(yè)的一顆毒瘤。要想從根本上解決這一問題，必須從提高從業(yè)人員素質(zhì)和建立完善顧客監(jiān)督體制兩方面入手。使快遞業(yè)形成服務(wù)好、投入少的雙贏局面。

3.4 提高技術(shù)能力

快遞信息傳遞慢，派送方式落后，也是制約校園快遞發(fā)展的一個(gè)主要因素。要大幅度提高效率，就要在技術(shù)方面尋找出路。我們可以效仿物流公司轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)，建立一個(gè)可以納入校園所有快遞業(yè)務(wù)的信息管理系統(tǒng)，通過掃描快遞單號(hào)，將快件信息錄入管理系統(tǒng)，管理系統(tǒng)自動(dòng)對(duì)快件進(jìn)行編號(hào)并將信息發(fā)送到收件人預(yù)留的手機(jī)號(hào)碼上，這項(xiàng)技術(shù)的實(shí)行，既節(jié)約大量時(shí)間，又能大幅提高校園快遞的效率。

3.5 拓展特色業(yè)務(wù)

校園快遞點(diǎn)不同于其他外部快遞，基于校園環(huán)境的特殊因素，點(diǎn)可以提供特色服務(wù)來提高用戶滿意度、增加額外收入?？梢蕴峁┧拓浬祥T、寄存、包裝、財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)和代收代簽服務(wù)。此外，還可設(shè)置一些貼近廣大師生生活的業(yè)務(wù)：如校園禮品寄送、畢業(yè)生行李托運(yùn)等。在提高校園快遞營(yíng)業(yè)額和師生對(duì)校園快遞的信任度和親切感的同時(shí)，也能為師生提供方便，獲得雙贏。

總的來說，大學(xué)校園快遞網(wǎng)點(diǎn)是快遞公司與高校的完美對(duì)接，它既能滿足高校師生對(duì)快遞生活的需求，也可以滿足快遞公司向高校延伸業(yè)務(wù)以擴(kuò)大新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要?？爝f網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效高低取決于快遞服務(wù)的好壞，尤其是在末端的“最后一公里”，高校師生的滿意度與忠誠(chéng)度直接或間接地影響著校園快遞的發(fā)展。同時(shí)作為城市末端消費(fèi)物流的一個(gè)重要組成部分，校園快遞是觀測(cè)城市消費(fèi)物流服務(wù)“最后一公里”的重要窗口，研究校園快遞不但有利于改善校園環(huán)境和提高服務(wù)水平，還可為各類社區(qū)、樓宇等城市末端消費(fèi)物流的“最后一公里”服務(wù)提供借鑒。也相信大學(xué)校園快遞隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展，會(huì)迎來更為繁盛的明天。

參考文獻(xiàn)：