加油站經理競聘報告范文

導語：如何才能寫好一篇加油站經理競聘報告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

大家好，在演講之前，我想首先感謝xx公司為我們提供了這樣一個展示自己平臺，也感謝領導及策劃人員對此次活動的重視及周密的安排，今天是周末，如果不是最近xx的空氣污濁，還將感謝上帝能讓我早早的見到升起的朝陽，并和親愛的同事們坐到一起，緊張成一片。

我叫xx，今年25歲，2003年畢業于西安石油學院計算機信息管理專業，進入中石油之前，曾在xxx做市場管理，2004年9月父親不幸車禍去世，本著照顧病弱的母親和正在大學校園就讀的妹妹回到xx，成為中石油的一名員工。

參加工作以來，我一直踐行“認認真真工作，踏踏實實做人”的處世原則，尊敬領導，團結同事，關心集體，嚴格遵守公司和加油站的各項規章制度，很快就適應和掌握了加油站現場操作工作。因個人素質和表現較好，工作僅一個月就被聘為石空加油站前庭主管。此后，我在做好銷售工作的同時，利用下班時間認真學習加油站《口袋書》和《員工培訓教材》，并在工作中嚴格執行。這一年多的加油站基層工作經歷，使我對加油站的整體工作有了一個較全面的認識，收獲和感觸頗多。2008年7月承蒙各位領導賞識，我有幸被選拔參加集團公司08年成品油銷售系統職業技能競賽培訓，系統的接受了油品儲運調和操作工工種的培訓，并最終代表寧夏銷售公司出征集團公司在江陰舉行的總決賽。總之，這些工作經歷既鍛煉了我的工作能力，又豐富了我的人生閱歷，使我成長、成熟。

我一直無法忘卻非典時期那段刻骨銘心的應聘經歷，無法忘卻站在一米之外傾聽主考官從厚厚的口罩中發出模糊的提問，無法忘卻進入企業后，領導說要想實現自己的價值要有鐵一般的意志，無法忘記自己站在西安市車水馬龍的大街上咬著牙發誓若干年后我回首的不僅僅一段簡單的過程，創業的激情開始在我的意識中蕩漾開去，彌漫了我的整個靈魂。

我想要說的是，感謝中國石油接納了我，感謝中國石油讓我成為寶石花中驕傲的一員，從進入中國石油的那一刻起，我對自己的媽媽說，這將是一個新的開始，我將以不懈的努力報答無時不刻關心我們的石油公司，以及無時不刻惦念著我們的人們。

在xx加油站工作期間，我曾任發油員、營業員、分帳等職并任xx加油站團支部書記，在領導的衷衷教誨之下，在同事熱情的幫助之下，我以嚴謹的工

作作風，豐富的創造力及謙遜的學習態度得到領導及同事的喜愛及信任。我深知學習是提高自身素質的最佳途徑，在站內，我向加油站領導及同事們努力學習加油站管理規范、帳務知識、安全知識及專業操作技能，業余，我抱著極大的興趣學習組織與管理概論、營銷管理、心理學、客戶管理、人力資源管理等等專業理論知識，以不斷提高自身的理論水平及素質修養，希望能在工作過程中加以運用。在xx加油站工作期間，還參與制訂了xx加油站員工考評細則、員工學習培訓計劃及培訓內容、qhse管理體系、溫馨提示ci設計，得到領導及同事的一致好評。

兩年的工作經歷，使我對加油站有了一個較深的認識，加油站作為石油行業的銷售終端，承載著行政管理、營銷管理、客戶管理、人力資源管理、財務管理等等一系列職能，是一個創造效益的、有機的、完整的、負有社會責任的實體單位。

隨著信息技術的飛躍發展和知識型經濟的出現，加油站的運作與管理正在發生前所未有的變化。如今的加油站管理不在是傳統意義上的功能性管理，而是一種基于新的經營理念的集成化管理，其目的在于整合加油站的有效資源，最大限度的發揮團隊和所有員工的智慧和創造力，使加油站保持持續的競爭優勢。

因此，我們將要面對的加油站，首先是一個學習型的組織，每一個加油站的管理者或普通員工都必須把學習放在重要的位置，強化專業學習，加快知識更新，切實提高技能，全面完善自己，從而達到自我管理的內涵式發展目標。零售市場的放開讓中國石油面臨著日益激烈的市場競爭，而所有競爭歸根到底是人力資源的競爭、智力的競爭，高素質的管理者與高素質的員工是實現企業變革和創新、振興和發展的必要條件基礎。

以上是我所具有的一點點 “資質” ，希望能得到領導和同志們的認可，如果在此次競崗中得到領導和同志們的支持，能夠從事xx加油站現場經理這一工作，我將從以下幾個方面展開工作：

一、抓安全。安全操作和安全管理是加油站經營的基本保證。安全工作處于加油站一切工作的首位，抓安全就是抓效益。這就要求我從以下幾個方面著手做好加油站安全工作，防患于未然：一是定期對員工開展各種安全知識和安全技術培訓；二是落實好加油站閉路循環檢查法，進行定時、定期巡檢，及時發現安全隱患；三是組織員工定期進行各種應急預案的演練；四是落實好“六

條禁令”和各項安全管理制度，從源頭上杜絕事故的發生；五是搞好與社區及居民的關系，與周邊群眾做到聯防聯動，群防群治。

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上半年以來，保定公司零售管理部督查隊全面貫徹零管部全年工作會議精神，按照全年督查工作計劃，本著嚴肅認真的態度開展督查工作，履行督查職責，在上半年主要做了以下工作：

一、從基礎工作入手，抓基礎，抓落實。

1、規范細節工作，夯實基礎環節。為使加油站的各項管理工作在基礎管理年得到有效提升，針對目前加油站管理在細節上的不足，結合“雙整雙改”活動，我們把基礎臺帳的填制和各項制度的落實作為督查的首要內容。具體表現在：在臺帳的填制方面，起草并下發了《關于各種臺帳填寫的要求》，規范、統一了各種臺帳的填寫模式；在庫存管理方面，嚴格按照《河北石油分公司零售環節庫存損耗（溢余）管理規定》和標準體積考核辦法進行督促檢查；在日常管理方面，按照考評細則和二十五不準的要求進行考核評分，為工資考核提供可靠依據。

2、樹立樣板站，以點帶面。督查隊根據平時督查情況，將各片區內在臺帳填寫、帳表管理的其它各項管理中相對比較好的站推薦給片區ME，經ME認可后確立為樣板站，目的是通過一般站與樣板站之間、樣板站與樣板站之間的溝通學習，共同提高，促進全區加油站基礎管理工作水平的提升。

3、補充完善督查基礎檔案，建立規范督查臺帳。基礎檔案涵蓋了每月督查計劃、督查通報、督查記錄、情況反饋和調查報告以及收文和發文記錄等方面的內容，為查找資料和各級檢查做好充分準備。

4、強化自身素質，完善隊員知識文章版權歸文秘資源網作者所有!層次。為配合銷售公司技能鑒定和技術比武活動，先后派出3人次參加了銷售公司和省公司組織的培訓，并取得了考評員資格證和師資結業證。

5、充分發揮培訓作用，提高管理人員和專業人員的整體素質，達到以培訓促管理、以管理促經營、以經營促效益的目的。半年來共組織7期培訓班，內容涉及加油站日常管理、帳表單填制流程、庫存管理和標準體積考核、職業技能鑒定、競賽比武等方面，培訓人員達725人次。

二、充分運用督查通報、情況反饋和調查報告等方式，及時提出加油站目前管理中暴露出的問題，以便于督促整改。半年來，共整理圖片資料432張，視頻資料2份，寫出督查通報6期，調查報告8份，情況反饋14份，提出合理化建議13條，請示需各相關部門具體落實的問題20個。通過這些形式，我們將督查情況全面、準確地向領導、有關部門和加油站進行反饋。讓領導隨時了解基層工作情況，同時讓基層明白企業的管理要求和各階段工作目標及工作重點，以促進各項工作的順利開展。

三、專項督查和重點督查相結合，重視督查效果。一是年初督促落實各片區乙醇汽油的推廣工作。二是按照省公司要求和零管部領導的安排，春節期間對加油站進行慰問檢查。我們利用初一到初三三天的時間對16座國道站進行了慰問，除督促各站搞好春節期間的值班工作外，還重點檢查了罐區和加油區等部位，提醒在崗員工務必提高警惕，嚴防安全和數質量事故的發生。三是落實省公司嚴格控制柴油銷售節奏、嚴肅經營紀律的通知精神，監控抽查加油站的銷售進度；四是檢查優質服務月的開展情況；五是加大督查庫存管理和資金管理力度，利用3－5月三個月的時間完成對全區在營加油站的庫存盤點，并對128座站的庫存管理按盤點當期的損溢率和損溢量進行綜合排名；對資金存在問題的加油站提出了警告，并將具體情況反饋給有關領導，為保定公司半年盤存工作打下了一定的基礎。

四、協調一致，主動配合。

（一）配合銷售公司和省公司及相關部門的各項檢查任務。

保定公司所處的地理位置決定了所屬加油站是各級領導和部門檢查的重點。特別是今年省公司制定聯系點制度以來，更是加大了加油站檢查力度。半年來，督查隊配合完成了省公司青年文明號的檢查、考核、評比工作，省公司督查隊對5個片區、25座加油站的抽查工作，達標創星驗收組對參加達標站、星級站審批的20座加油站進行的檢查、審批工作，河北石油分公司審計委員會審計組第一審計分部對全區27座加油站的現場審計工作和省公司安全檢查等各項檢查工作任務。針對在各級各次檢查中發現的問題，我們及時督促片區落實整改，并及時將整改材料匯總、上報。

（二）協助零管部完成領導交辦的臨時任務和特殊任務。

1、協助完成3月26日－29日的全區加油站站長競聘工作。

2、為迎接省公司和銷售公司對保定市縣一體化改革的驗收，零管部由薛進福副總經理和四位主管領導帶領相關人員組成五個檢查組，對16個片區的36座加油站進行自查、督導，督查隊參與工作組對8項檢查內容進行了摸底，并將目前在零售管理中存在的共性及個性問題進行了匯總。

3、根據主管經理和零管部主任的指示，調查了小站改革情況、2月份個別片區和加油站銷量下降的原因、基層現狀、南市區永保站資金情況、定興片區0＃柴油銷售異常銷售情況、淶水的已提未售情況、北市區片區大北郊的資金情況、曲陽片區城東站自用油情況及庫存情況、順平片區城西站遺留問題等系列情況。

五、存在不足和下半年工作設想。

（一）存在不足

1、隨著市縣一體化改革的逐步深化，各項工作進一步細化， 共2頁,當前第1頁1

新的標準和新的考核辦法陸續出臺，督查隊成員也需不斷學習提高、不斷積累經驗、不斷加強自身素質，以盡快適應和勝任新體制下的督查工作。

2、一體化改革后，加油站人員減少，勞動強度增大，工作非常辛苦，到站督查時或多或少存在心慈手軟的現象，有時督查力度不夠。

（二）下半年的工作設想

1、加大督查和處罰力度，做到令行禁止。

2、加大暗查、夜查的工作力度。

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本服務區各部門負責人都是從具體事務的經辦人變成了組織者，角色發生了轉變，由過去被動接受任務到現在主動布置工作任務，他們能夠盡快進入角色，充分發揮自己的能力或某一方面的長處，帶領部門人員按照服務區的整體運作思路，著眼現在放眼長遠，明確自己的職責，大膽創新，勇于開拓，較好的完成了各自的本職工作。高標準、嚴要求，并力求做到更優更好。以身作則，率先垂范，帶頭遵守服務區的一切規章制度和工作紀律。根據部門實際，明確分工，強調了紀律，提出了工作目標和要求，充分發揮管理人員及全體員工在企業生存發展過程中的重要作用，在執行制度上堅持人人平等、獎懲分明，同時結合“動之以情、曉之以理”的人本管理機制，把情感管理融入管理的全過程，不斷提高管理質量，把約束機制變為員工的自覺行動，同時提高員工素質。使得好人好事層出不窮：XX年1月24日早6點半，天剛微亮，加油站員工幫助被客車滯留的小女孩回家；XX年5月10日早上六點半，東餐廳工作人員幫助離家出走的孫寧波找到家長，并送來了錦旗；XX年5月16日下午5點30分左右，加油工張慶偉發現一輛中型解放貨車在加油站起火并協助將火撲滅等等。

二、綜合管理加大力度

針對組織調整、供應狀況帶來的一些新情況、新問題，我們以變應變，采取一系列舉措，加大經營的精細管理力度。一是實行了量化目標管理，以跟蹤檢查、定期報告、月例會分析講評、員工月考評等手段，建立健全系統化的效能管理體系。二是運用認證成果，強化經營工作的標準化、程序化、規范化程度，提高了各項工作質量，優化了經營管理品質。三是深入開展勞動競賽活動，為打造“京福品牌”和“文明窗口”提供了載體。與此同時，在全區強化了微笑服務、文明服務、快捷服務、延伸服務和送溫暖服務，以此來創造顧客的價值，滿足顧客的需求。四是對經營安全難點、焦點問題實施了具體方案。其一，針對廣場安全問題，通過與公安部門、當地政府的溝通和協商，聯手制定了防范措施；其二，針對油品供應問題，加油站加大與供油單位的聯系力度，財務也提高了付款的及時性，油品供應較為及時。其三，召開部門負責人經濟分析會，共同協調解決難點問題。目前，在各級領導的支持下，經營狀況和周邊的外部關系良好。五是強化規章制度的落實。開業以來，公司對違規違紀的員工絕不手軟，該罰款的罰款，該清退的清退，抑制了違紀歪風，為廣大員工筑起了警戒臺。六是對各部門員工及時進行合理調配。七是加強員工技能培訓，收到了預期的效果，使員工們達到了熟知崗位，了解技能，掌握程序，熟練操作。八是為員工隊伍充實了一批新員工，注入了新的活力和生機。

三、安全+服務=效益，開拓渠道創效益

我公司近年來一直把安全+服務=效益，開拓渠道創效益擺在重中之重位置上，作為中心工作來抓。開業以來，圍繞這項工作做了以下工作：

1、抓認識，提高自覺性。安全生產是公司得以生存發展的基礎，我們根據上級有關文件精神，采取早部署、早宣傳的作法，讓廣大員工把安全、服務工作看重、看大、看急，自覺地變要我安全為我要安全，為經濟效益奠定了堅實的思想基礎。在工作中，我們做到人員落實，制度落實，機構落實，責任落實，經費落實。與全體員工層層簽訂安全責任書，明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工考核的重要內容，實行“一票否決”制度。貫徹“誰主管，誰負責”的原則，做到職責明確，責任到人。根據各部門制訂的培訓計劃和工作實際，組織班組長以上管理人員綜合素質培訓，新進員工培訓，ISO9001質量管理體系、OHSAS18000職業健康安全管理體系培訓，以及企業規章制度等項目培訓,培訓內容涉及公司的方針、適用法律法規，生產管理、財務管理、營銷管理、勞動保護、民主管理、檔案管理、安全消防知識、以及企業文化建設等。通過培訓，既提高了員工的綜合素質，又實現了企業人力資源的不斷增值。

2、抓管理，建立各項工作管理機構。為了加強各項工作的組織領導，本服務區成立了領導小組，組織學習安全知識，按照上級的要求，對安全進行了再發動、再部署。層層制定了預案，明確目標、責任到人。形成了縱向到底、橫向到邊、協調聯動的經營網絡。

3、抓重點，確保經營無難無阻。今年是本服務區的起步年，開業時間不長，社會知名度不高，與此同時，成品油供應不及時。無疑對經濟創收造成一定困難。為此，我們把擴大知名度，解決供貨不及時重點來抓。第一，科學組織加大宣傳。餐飲部發放宣傳單；加油站開展免費擦車業務。第二，嚴格要求員工做到以下四點：一是來有迎聲去有送語。二是加強員工規章制度的學習，做到按制度辦事。三是加強部門措施管理，以保障措施可行、落實到位。四是加強員工崗位培訓。第三，充分發揮部門的功能，加強客源情況的監控、分析，隨時掌握客源情況，通過發放顧客滿意度調查表，積極采納顧客提出的各種合理化建議，對顧客不滿意的地方及時改正。

4、抓細節，促進經濟發展。我們牢固樹立“細節決定成敗”的理念，在服務上大力強調“管不厭精，理不厭細”，提倡關注細節，把小事做細做實做好。其一，加強日常部門巡查。堅持加強現場安全管理，及時發現問題，消除隱患，通過安全檢查，發現安全隱患多處，下達整改通知書13份，隱患徹底整改13處，堅決制止各種違章行為。其二，做好防范準備工作。制定詳細應急預案，成立應急小組，配備充足人員，保證應急物資、設備充足、完好，及時處理各種突發問題。進入汛期前，對全區排水設施進行了統一檢查、維修、清理，確保排水通暢，出現問題及時修復，保證通行安全。并與4月23日進行了消防、防搶、防汛演

習。其三，加強值班制度。各部門實行班長以上人員輪流帶班，應急措施妥善有力，及時應對突發事件。

抓住發展契機，以求實的精神，扎實的工作作風，靈活的經營戰術，不斷強化經營運作水平和質量，進行經營策略調整，實施多品種、多元化的經營發展戰略。賓餐部推出一系列措施，如“幸運顧客”和“今天為你過生日”有獎就餐活動。加油站采取以老帶新的措施，對新進員工進行培訓，大力宣傳優質服務，為加油車輛提供免費擦車服務，在油品緊缺時，加強與業務部門的聯系，及時掌握銷售量及車流量，做好石油儲備工作，保證了正常經營；汽修廠針對員工少、技術骨干少等問題，一是利用空閑時間，加強技術、服務質量培訓提高顧客滿意度；二是人員不休息，加班加點滿足正常經營。經過全體員工的共同努力，今年1-5月**服務區經營收入1392.31萬元，完成上半年任務的93%，在攤銷完全部開辦費后實現利潤5.81萬余元。

四、 強化內部管理，夯實發展基礎。

（1）本著“人盡其才，物盡其用”的原則，嚴格控制人員管理，實行定崗定編，一人多用，杜絕了人浮于事，相互扯皮現象，也在人員使用上避免了不必要的開支，為企業降低了費用成本，使每個人充分發揮個人能量，成為企業不可或缺的一磚一瓦。

（2）增強成本意識，嚴控材料消耗，努力實現節支降耗。

開業以來，我們一直著力于節能減耗降成本，尋求新的經濟增長點。從節約一滴油、一方氣、一度電做起，加大現場管理的監督力度，嚴格管理，精心操作，嚴格執行《節約水電制度》，減少跑、冒、滴、漏。通過采取一系列措施，基本上杜絕了長明燈、長流水現象。在做好節能降耗的同時，嚴把費用開支,不亂花、多花一分錢,各經營部門靈活安排，緊盯市場，不斷擴大進貨渠道，貨比三家，降低經營成本，使各項費用降到最低點。同時，嚴格按照公司的兩個體系要求，緊緊圍繞公司發展主題，堅持“以人為本”“發展創新”“持續改進”，不斷提高服務質量，滿足顧客需要，經過半年的努力，本服務區逐步走上良性發展之路。

（3）切實加強后勤保障工作。為了確保正常經營，綜合部全力以赴，認真做好后勤保障工作，及時掌握各部門的動態情況，盡量提高維修技術。在工作中，千方百計實現超前發現，及時保養,快速維修。對各部門設備進行逐個了解，逐一排查，從實用到維護，保證設備的正常運行。始終堅持減少中間環節，降低維修成本，提高設備完好率。

五、管理從嚴，情感從真，創造“家”的氛圍。

管理是企業永恒的主題，而企業文化建設也是管理現代化的重要手段，某種意義上說，管理也是文化。公司制訂的大小幾百項制度，幾十項考核標準，都體現了一個“嚴”字。我們對這些制度的貫徹和落實更是不折不扣，制度面前一律平等，嚴格執行已經形成風氣。出了質量事故按規定一桿子罰到底。我們的嚴格管理作為企業文化的一個特點。當然，“嚴”的出發點是對員工深深的愛。員工是企業最大的財富，我們從關心和保護員工的根本利益出發從嚴管理，同時在日常工作中又非常重視關心員工生活和思想變化。我們堅持婚喪嫁娶到場，員工遇到困難必伸手，為員工創造“家”的氛圍，大大提高了員工以企業為家的主人翁思想。公司在四月份開展了“我為公司獻一計，我為經理出主意”活動，短短幾天時間，全體干部、職工站在不同的角度，緊緊圍繞怎樣提高產品、服務、環境質量、增收節支等幾個方面，提建議，出主意200余條，并給予有價值的建議者一定的獎勵。通過該項活動的開展，提高了全體職工的主人翁意識，也看到了員工心系企業，與企業榮辱與共，對服務區的健康發展起到一定的促進作用。

六、員工生活得到了新的改善

公司堅持人本化管理，情為員工所系，利為員工所謀，上半年在改善員工物質文化生活方面辦了10件好事實事。一是為全體員工進行了全面體檢；二是為員工宿舍全部安裝風扇，改善了員工睡眠條件；三是免費為員工提供綠豆湯，避免員工中署；四是開通早上第二次班車，解決了一線員工上下班乘車難的問題；五是對住宿條件差的員工調整了宿舍；六是實行月獎，根據貢獻拿獎金，調動了員工的積極性；七是給做出突出貢獻的員工增加了工資；八是增加了音響娛樂設備定期為職工開放；九是員工宿舍配奮了桌椅，為員工學習提供條件；十是為夠條件員工辦理了養老保險，使員工們得到更多的實惠

根據企業當前的實際，下半年工作的基本思路是：堅持“一個主題”，突出“一個中心”，狠抓“四個重點”。

一個主題”是：“和諧發展”。既要達到人與人的和諧，又要達到營造一種寬松、愉快、默契的團隊氛圍；既要達到企業內部各種利益群體之間的和諧，又要達到企業外部關系的“風調雨順”。確保圓滿完成年度各項目標，確保企業實現快速、持續、協調、健康發展，創造新的輝煌。

“一個中心”是：“安全+服務=效益，開拓渠道創效益”。安全問題是我們最大的敏感點，服務是我們在社會形象的聚焦點，也是公司的“效益線”和“生命線”。我們必須把安全、服務擺到中心的位置上，作為一條首要的生產線來抓，保證平時正常經營，從長遠利益來看，增效是企業的最大追求，是企業的物質基礎，是解決公司一切矛盾和問題的關鍵，是實現員工各種愿望和切身利益的根本。我們必須緊緊圍繞提高生產效率、提高經濟效益這個中心來想問題、辦事情、抓落實。

“四個重點”是：

1、全力以赴迎接各項工作檢查。各部門平時要本著“潔、齊、美”要求加強外部形象建設；各種基礎資料要齊全、規范、相符，經得起檢驗；隨時進入迎檢工作角色，把各項工作統籌起來，有計劃、有步驟、有措施地進行落實。

2、超額完成經濟指標。務求經濟效益高質量、高效率增長，務求兩項必保指標圓滿落實到位，務求爭取目標達到滿意的結果。

3、進一步加強內部管理。一是健全、完善管理辦法和考核制度，與個人工資掛鉤，從員工測評的實際，讓員工們有進取目標，有盼頭，有心勁。通過這一平臺，打造一批作風硬、業務精、服務好、硬件強的隊伍，打造一批尖子型人才，力求年底前見到成果。二是增強員工業務技能、新知識學習的緊迫感，深入抓好這方面的培訓。與此同時，要開展各項工作訓練，加強管理，鍛造一支作風硬、技能高、職業道德強的員工隊伍。

4、抓機遇

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一、樹立全新的行政、服務、經營理念，實現由“官管、官辦”到法治程控的轉型

*高速服務區具備餐飲、加油、汽修、購物、停車等綜合功能。建區運營以來，我們十分重視對服務區的嚴格治理，曾嘗試過“建章立制抓規范”、“記分考評抓星級”、“定額賞罰抓經營”一系列經營改革措施，并收到了明顯效果，但是在實施過程中，還是沒有擺脫“主座說了就是法”，“絞盡腦子堵漏洞”的“官管、官辦”的怪圈。20*年根據國內外市場經濟發展的需要，*高速公路治理處在全線進行了ISO9000認證和PDCA過程治理，在實施過程中，從治理處上層機關到服務區基層干部舊的思想理念受到了沖擊，一種新的行政理念、服務理念，經營理念開始發生了質的變遷。各服務區普遍經歷了由“符合標準”到“滿足顧客需求”，從“事后檢驗”到“事前預防”，從“質量目標”到“過程控制”的理念更新和啟動，服務區內的治理水準得到了有效地提升。在具體實施過程中，我們主要采取了三項措施。一是大造*，培訓骨干。ISO9000認證是世界公認的現代科學治理辦法，標志著一個企業取得了國際市場準進證。因此，沒有對質量體系的認知程度，貫標的廣度和深度是不能保證體系的持續有效。為此，我們在職工中廣泛開展了貫標的宣傳、*活動，并集中氣力，集中時間，舉辦培訓班，組織一支骨干氣力，全面、系統、深刻地了解和把握ISO9000認證基本知識、基本內容、實施辦法。我們除派員參加處舉辦的骨干培訓班外，還通過請專家講課，到外地參觀學習等措施培訓骨干達20多人，事實證實，這支骨干隊伍的培訓對全面實施認證工作起到了極大的推動作用。二是層層發動，全員參與。職工是ISO9000認證貫標的主體。沒有職工的共同參與和積極性是不可能收到預期的效果的。在骨干的帶動下，服務區層層進行發動，進步職工的服務意識、轉變觀念，由開始的灌輸和強制執行逐步轉變為一種自覺行為。我們除確保已通過貫標的加油站和汽修廠的實施外，還擴展到了餐廳、商品部等其它部分，并按ISO9000認證原則，制定標準和程序，同一實施和監控收到了明顯效果。三是領導帶頭，組織做保證。重視不重視干部是關鍵。在治理處貫標辦公室的領導下，服務區成立了認證領導小組，負責本區認證工作的指導和實施，同時，還成立了認證監察室，負責過程監察、過錯糾正和信息反饋。由于加強領導和監察力度，保證了服務區標準化、規范化治理工作的健康發展。貫標以來，服務區先后有百余名職工參加了培訓，共編寫各種教材一萬多字，共組織職工考試百余人次，合格率達95%。

二、實施顧客滿足工程，打造服務區優質形象品牌

創造“優質工程、優質品牌、優質服務”是服務區的根本宗旨，也是貫標認證八項原則的重心。幾年來，我們牢牢圍繞“優質服務”這一主題，以開展“顧客滿足工程塑造優質品牌”活動為載體，不斷進步和改進服務質量，具體做法是：

1、培育職工強烈的商品意識。滿足顧客的需求是衡量服務優劣的根本標準，只有把服務上升到商品理論的高度，才能擺正服務與顧客的關系，才能把服務標準求高、服務速度求快，服務理念求新。為了澄清熟悉，同一思想，我們在職工中展開了一場“服務就是商品”的大討論，擺表現查觀念，講原則、求效益，使大家清楚熟悉到服務與被服務之間，不存在同等與不同等的道理之爭，服務就是商品，只有向顧客提供優質的服務，才能獲取商品效益，明白了道理，使職工真正從思想上視顧客為上帝的服務理念發生了質的轉變，從而優化了服務環境。*服務區過往曾把委屈服務視為人格污辱，通過大討論，廣大職工把委屈服務做為衡量一個職工服務水平高低的重大考驗，從而在*上形成了一股氣力，營造了一種氣氛，服務環境大大改善。暑期，服務區日接待旅客萬余人次，碰到各種復雜情況，甚至受到各種刁難，挑剃，但廣大職工從容對待，耐心接待，堅持“委屈服務”，高效服務，從根本上解決了與顧客爭理，頂撞的事發生，出現了“份外份內事，熱心辦、馬上辦”的助人為樂、濟人之困的社會風氣，在顧客中留下了美好的印象。一位臺灣同胞春節回國觀光，在服務區與家人失散受到熱情接待，并幫助找到了親人，回臺后寄了一封感謝信寫道：“北京的冬天是嚴冷的，但*服務區的熱情象春天般熱和”。

2、建立和規范服務質量控制程序

過程控制是確保質量的基本法則，服務質量好壞，光有主觀善意不夠，還必須有規范的服務章法和控制程序，為保證服務質量目標的實現，我們從服務環境需要出發制定了一套比較系統的崗位職責，服務、安全、衛生標準、操縱程序，把服務納進規范化、程序化軌道，做到“五有”：崗位責任有目標、服務操縱有規程、督查有記錄，考核有標準，獎罰有依據，從而打破治理和服務中的隨意性，按章操縱，依法辦事，行有規矩，干有標準，保證了服務質量體系運行的有效性。過程控制不僅優化了服務環境，滿足了顧客的需求，而且也把職工融進了“自我學習、自我教育、自我爭光”的爭先創優活動中，行業風氣明顯改善。他們把“顧客在我心中”作為座右銘，全方位、高質量地為顧客提供一流的服務，一流的安全保障，一流的優美環境，好人好事層出不窮，塑造了服務區優質形象品牌。據統計，往年以來，在服務區內共涌現好人好事千余人次，為顧客送還遺失物品三十多萬元，收到錦旗二十面，表揚信200多封，各級媒體刊登表揚稿件50多篇，這種崇高的社會風尚已在廣大職工中形成了一股強大的潮流，變成了職工的自覺行動，不但培育了職工崇高的思想境界，也為*路增光添彩，名聲遠揚。

3、強化質量動態監察機制，達到持續改進。實踐告誡我們，質量動態監察是ISO9000認證治理中重要的環節，沒有強有力的監察，就不會達到質量控制的有效運行和持續改進。為此，我們對質量信息傳送及現場質量監察十分重視。一是建立強有力的監察組織，明確一名副經理專管，配合專職職員操縱。二是制定質量監察治理規定，依據治理處ISO9000經營文件要求，分為服務質量、安全防火、環境衛生、經營分析，財務帳目、目標運行、預防改進、顧客滿足等內容和項目，采取“定期與不定期，專項與綜合、抽查與聯查”三結合的辦法，進行規范而有效的監察和考評。三是注重信息的收集和傳遞及數據的分析和運用，形成持續改進的機制。信息收集和數據分析是保證質量活動處于受控狀態的重要工具和方法，目的在于持續改進，我們按PDCA控制模式，開展監察工作，并通過信息和數據的分析做出評價報告，制定過錯糾正措施和預防方案，控制并優化質量過程，促進持續改進和質量體系的有效運行。四是開展顧客質量問卷制度，不斷進步顧客滿足率。顧客質量問卷調查是衡量產品質量和服務質量最直觀的指標和信息。通過問卷調查予以傾聽顧客想什么、有什么新需求，新建議，從而采取有效措施，精益求精和進步服務質量和經濟效益。幾年來，服務區按認證要求定期開展顧客問卷調查活動，共發放問卷五百多張，收到建議和有價值的信息30多條，我們通過信息分析和處理，采取了有效措施，改進和進步了服務環境和質量。比如：顧客反映暑期人流高峰期，公共廁所擁擠的題目，餐飲、商購不適應的題目，停車廠路面破損的題目等，我們認真聽取了這些建議，并采取了措施，先后投資百余萬元，擴建了公廁、整修了路面，改進了餐飲，建了商品超市，較好地解決了顧客進廁難，購物難、餐飲難等焦點題目，受到了顧客的歡迎。

“沒有最好，只有更好”，通過實施顧客滿足工程，不斷健全服務質量體系，規范服務標準，提升服務檔次，塑造了*服務區優良的品牌形象。

三、創新文化，建立高素質，高質量的員工隊伍

一個布滿競爭活力，蓬勃向上的企業，需要完善的機制和完美的治理來保障，更需要一支具有政治成熟、業務熟練、技術過硬的員工隊伍。在工作中，我處堅持用先進的企業文化拉動員工隊伍的建設，培育員工全新的企業精神，追求卓越品質的職業理念，信心百倍地把崗位上的事情做硬、干好。

1、堅持“兩創”建隊，營造精神鮮明，形象突出，凝聚力強的政治環境

我們把創建青年文明號、創建星級服務區活動貫串到ISO9000認證過程中，通過豐富多彩的群眾活動，如演講會、知識競賽會、文藝晚會、技術比武、捐資助教、青年志愿者等，吸引員工共同參與，人人受教益。把熟練的文明用語，規范的操縱規程，嫻熟的崗位技術技能融于活動之中，寓教于文化娛樂之中，增強了員工建設服務區，奉獻*路的向心力和凝聚力，進步滿足為顧客的服務意識，培育職工干一行愛一行、精一行的職業風采。

2、堅持激勵機制，營造“事爭一流”的競爭環境。強化職工隊伍建設，終極目的是強化人的質量建設。首先是堅持用好人，嚴把用人關，我們通過競聘機制選拔了一批政治強，素質高，形象好的人進區，堅持做到“凡進必考、凡崗必訓、凡錯必糾、凡優必獎、凡劣必退”。其次是堅持崗位競聘制，從領班到職員，一律實行公然競聘，把優秀合格的人才選拔到崗位中來。由于實行競聘上崗，激發了職工競爭意識，使職工經常保持一種責任意識，危機意識，“本日工作不努力，明日努力找工作”成為職工身邊警句，從而形成濃厚的職工學政治、爭先進、學技術、爭第一、學業務、爭標兵的競爭氣氛。

篇5

下面是筆者在2 年多，不做任何媒體廣告，不做醫院，把一個產品從一個市場擴展到全國，把一個事業部擴大為一家中型公司，銷售回款從O到幾千萬的營銷組合拳經驗：符合中國老百姓幾千年的根深蒂固的思想而定位；不違背社會生活常識的個性化模式；符合平常消費者意識的宣傳渠道；抓住員工的成功夢想進行個性化的文化建設；針對消費市場的個性化SP促銷；讓患者把員工當成親戚般的個性化售后……

一、個性化產品策劃定位

中國老百姓受幾千萬的封建思想影響，本身既有強烈的權力欲望，同時因自身卑微，更有強烈的權力崇拜，曾幾何只要你產品有個好名字，或有個權威理論支撐，甚至有個權威人士或名人給產品叫幾個好，產品就會紅起來，現在我認為單一的點已難叫亮產品，對產品也必須是系統化的個性化包裝、定位、定價，必須從消費者靈魂深處去打動他，我的產品一定與眾不同。

1、市場調研與診斷（醫生把脈：望、聞、問、切）

在2001年下半年，營銷XR產品產品時它僅是一個上市6年多，在一些醫院試銷，零售渠道到處是沖竄貨，年回款幾十萬元的心腦血管藥。

我從資料及員工的市場調研中發現：心腦血管藥產品是所有藥品、保健品中競爭最激烈的，做臨床醫院和OTC 渠道的全國性品牌就有數十個，象“地奧心血康”、“步長腦心通”、“丹參滴丸”等等，地方區域性品牌可以說數不勝舉。

我認為需要解決的首要問題就是對產品重新包裝、定位、以個性化形成XR產品產品的核心競爭力。

2、個性化定位包裝策劃

在走訪XR產品發明人及參閱臨床資料后發現，XR產品具有增強心臟泵血功能，修復及延長心肌細胞的作用，效果較明顯，于是我提出了產品的獨特銷售賣點：提高心動力，治療心臟病。同時根據XR產品產品的成份策劃出“心肌、血液、血管”三位一體療法，我們堅持不讓消費者脫離生活常識，但是個性化的策劃讓消費者一定覺得此產品與眾不同。

在與消費者座談時，我們發現絕大多數消費者并不是刻意的認為“本地的和尚難念經”，而是很多當地的廠家本身產品科技含量不高，把缺點完全暴露在消費者的視線之中，消費者最看重的是產品的科技含量。這正是XR產品產品的強項，因為它是由西安某大學醫學院的8位教授參與研制，且在西安某大學第一、第二醫院做過臨床，效果突出。西安某大學醫學院在消費者心中就是醫學研究領域的權威，于是我又提出了產品的支撐點：百年名校出精品——某大學XR產品。其實XR產品最開始研制是在1973年，所有參與者現在西安均在醫學界赫赫有名，那么我們必須打專家牌，讓消費者產生關聯想法：某大學百年名校——醫學教授研制——著名醫院臨床——科技量高，療效好！

我們在調查幾百名中老年人時（單面透鏡式調查）發現：中老年人對心腦血管藥都是長期服用，常見的地奧心血康、步長腦心通，有些消費者連續服用幾年，當然服藥后期都減量，讓身體時處于不犯癥狀況。因此在定價時，我在權恒之后考慮一個產品上了50多元就給人感覺近100元，太貴，不能照顧廣大消費者，而西安某大學醫學院的產品，當然不能太低，那樣科技含量不夠，最后我建議定價49.80元/盒。

致此，XR產品產品從權威理論，不同的定位、包裝、定價等產品知識形成了自己一套不同于常規的心腦血管處方藥的獨特體系，XR產品產品一下就有了血、肉，有了靈魂。

二、個性化營銷模式——FTF

調查全國許多城市的現狀結果：單純依賴醫院、營銷網絡齊全和完善的終端并不能夠達到我們預想的目的。

1、為什么想到FTF

我們從廣告公司及媒體了解，媒體收視率普遍下降。同時我們了解藥店，大眾超市時發現一個現象：社區是一個巨大而豐富的廣闊市場，現在存在一個巨大的社區消費人群，社區普通老年人平時很少能接觸醫療保健知識，很多人買東西都喜歡受周圍人影響。于是我們決定與消費者面對面溝通，一對一服務，有癥狀且檢查需用藥的可憑醫生處方到藥店購買，公司提供守善售后服務，大家稱為Face To Face Marking。

我們分析后決定開展FTF營銷：依靠政府機關頒發的文件為宣傳由頭，以社區、大廠礦工會、藥店為活動單位，采取各種形式的講座促銷手段，對目標消費人群進行一種宣傳與推薦銷售相結合的公益性營銷活動。

2、FTF營銷怎么做？

FTF營銷中最重要的是控制細節，思路決定出路，細節決定成敗，做市場就是在做細節。

每個辦事處設置若干小組，每個小組10—12人，其中前期調研人員1位，必須具有豐富的調研知識，在選擇社區或藥店時要掌握調查的“四個原則”與“五個了解”，以決定活動的規模大小；前期宣傳人員必須責任到人，可以一對一口碑宣傳，或借助于老年活動中心，公共宣傳欄，大廠礦單位廣播、電視字幕預告，他們決定了活動的參加人數；活動現場必須有氣氛，詳細了解每個人的身體情況，講解中老年的生活保健、養生之道，醫生能詳細診斷消費者的病歷、心電圖，活動現場在醫院內或藥店附近最佳，有利于消費者購買方便；售后人員必須定期了解消費者服用情況，建立詳細個人檔案并連續跟蹤，上門服務，解決消費者日常問題，免除后顧之憂。

在形式上按規模分為：A微型活動，一般是幾個消費者覺得有癥狀或不明白醫院大夫的病歷而要求組織的；B小型活動一般是在社區、家屬院活動室講解檢查；C中型活動，一般是大廣場，幾個社區的公共活動場所，人數眾多的活動；D大型活動，指在一個大中城市廣場舉辦，消費者與經銷商均參加。

三、個性化渠道宣傳

同類產品的宣傳，主要側重了常規醫院推廣的醫生介紹，電視廣告宣傳，報紙媒體的投放，當然不可否認常規媒體的威力：傳播面寬、廣、大，但不足之處在于必須要量的積累，必須是金錢的堆積，而且對產品說不深，講不透，還可能投入后血本無歸，對XR產品產品來講：第一沒有錢做廣告，第二市場也等不起。因此在制定策略時又想到了個性化渠道宣傳。

我們的FTF小組就是宣傳隊，播種機。我們天天在社區舉行免費為中老年朋友體檢身體，每個社區嚴格一個月必須一次，讓中老年朋友從內心深處覺得我們工作人員的真誠，無償熱情的給中老年朋友量血壓，檢查心臟功能的指標，提供生活中的常規護理。我們定期舉辦心腦血管病知識報告會，宣傳心腦血管病基本知識，醫學專家為中老年朋友免費檢查身體，并講座一些中老年健生養生的保健知識。在藥店、老年活動中心、公園、廣場、賓館等處處留下了我們的身影，也把我們的產品知識貫輸給了每一個中老年朋友，一次、兩次、三次、多次直到消費者認可，XR產品產品的口碑廣泛流傳，在消費者中打下了堅實的群眾基礎，為市場產品銷售回款上量起到了絕對的作用。

四、個性化文化培訓

XR產品做法依靠地面推廣，必須建立系統完善的培訓制度，才能讓員工心朝一個方向看，力向一個地方使，培訓、培訓、再培訓！

XR產品培訓實行“高中低”“長中短”“上中下”。

“上中下”的“上”指“中央黨校”即營銷總部培訓班，“中”指“分部黨校”即各省區分公司培訓課程，“下”指“學習所”即各地縣級辦事處常規培訓。

“高中低”的“高”指高級經理培訓班，“中”指中層干部培訓班，“低”指基層專項員工培訓班。

“長中短”的“長”指培訓時間1—6個月，“中”指培訓時間為7—30天，“短”指培訓時間1—7天。

每一個市場開拓，新員工必須接受7天培訓，包括企業文化課，成功心態課，XR產品病理、藥理課，FTF營銷理論課，FTF營銷模式課，OTC銷售管理課等，其中我親自培訓企業文化課與成功心態學方面的課程。

整個營銷市場，每一個月編發兩期《市場快訊》，對營銷和管理進行整合及創新的一個典范，總結和交流經驗，充實和提高員工，成為整個營銷團隊達成共識的橋梁、統一思想的細節，在閱讀學習的過程中，事物的本質更加清晰，事物的深層內在聯系被揭示，零碎的經驗被總結，知識得以系統化，成為XR產品營銷征途上的加油站，每期我均把我的思想傳達給員工。

我對每個市場強調“日清日結”，“周清周報”，逐漸的日新月異，傳、幫、帶，人才才會層出不窮。2002年，我更為管理人員及優秀員工（幾百人）人手購買一本《世界上最偉大的推銷員》隨時隨地把員工培養成“學習型組織員工”，讓最不愛看書的人也讀完了幾本書，他們有一句話常掛嘴邊“公司讓我學到了很多東西，大家就要與公司一同發展”。

五、個性化思想系統化建設

XR產品營銷成功信靠的是典型的人海戰術，內部管理至關重要，人的因素是主導市場第一位的，我要求管理者要以欣賞的眼光看待每一位員工，以教練的心態幫助每一位員工。從一開始，以人為本的經營理念就深深扎入到了各位主管心中，尊重人才，重視人才，激勵人才，給干部和員工營造一個良好的工作氛圍，特別是遠離總部的各市場部，各辦事處進行了以下思想系統化建設：

（1）企業文化的建立與慣輸，墻壁文化建設。

每個辦事處建設好企業文化，同時建設墻壁文化，也就是辦“學習園地”“任務倒計時牌”“龍虎榜”“企業文化牌塊”“閱報欄”這充分體現出了員工工作環境文化氛圍，使員工能夠充分發揮個人的獨特性來實現公司共同的價值觀和業務目標。

（2）建立民主團隊的“生活會”制度。

我要求全國每個市場部在每月2號、10號、20號的部長會議上，都有1-2小時的各種形式的民主生活會，讓干部敞開心扉，把一些想法講出來，特別是經理要認真的反省自己，多發現自己的不足，這樣真正讓各個市場成為一個團結、務實、高效的團隊。

（3）基層干部采取競聘上崗，保證市場發展動力與活力，體現“能者上，平者讓，庸者下”的原則。

每個市場部每2個月召開一次競聘大會，提升和降職一小部分干部，讓現有的干部產生壓力，工作更努力，同時通過競聘上崗真正選拔一部分愛崗敬業的優秀員工充實到中層干部隊伍中來，增加用人的透明度，讓下屬感一只要認真工作，同時提升自己的綜合素質，就會有機會獲得提升，從而工作更有激情，更有活力。

（4）關心員工，成為員的堅硬強靠山與后盾，比如送一些生日禮物，防暑降溫費，及時調整提成辦法等。

生日禮物：市場部每月都為組長以上干部過生日，贈送書及學習資料，讓他們感到“家庭”的溫暖，與公司心連心，共同發展。

防暑降溫：從6—8月份，每個市場部每月投入500元左右為員工購買防暑、降溫用品。

及時調整提成辦法：夏季天氣熱，全國采取一周一發提成的辦法讓員工能夠及時看到勞動成果，同時讓員工手中有充足的錢來自己保證自己防暑降溫和改善生活，保證有一個健康的身體，更加努力工作。

（5）建立科學、規范、健全的財務管理。

市場部科學、規范、健全的財務管理為成都市場部的規模擴張提供了堅實的基礎。財務制度的制定上充分體現了“按勞分配、按量取酬、能人不后悔、多干不吃虧”的原則，并充分結合市場特點，使制度反過來也能促進市場的良性發展。

六、個性化終端推廣

常言道：“三盡柜臺搶市場”，在市場中誰掌握了終端誰就擁有市場。

第一階段，選點。藥店必須俱備：A地理位置佳，如商業街，十字街口，居民集中區；B信譽度及資金周轉良好；C同類產品銷售較好。

第二階段，終端聯爆。把西安分為東西南北區，西安所有的FTF小組一周全部集中在一個區，選取鋪貨的藥店做促銷，宣傳范圍為藥店周圍方圓5里內，一個月時間整個西安藥店近50家全部有活動，一時間藥店經理、藥店營業員，都震驚了，平均一個藥店每天出貨200—300盒。這為XR產品進入難鋪的藥店奠定了良好的基礎。

第三階段，鋪貨包裝。當時西安藥店零售業被湖北老百姓大藥房沖擊得很利害，雖然影響大，但價位低，XR產品肯定不能進。而此時一個新的連鎖醫藥超市——怡康醫藥超市在西安強勁擴展，OTC員工立即與之聯系談判，幾乎所有店都爭取到一塊2×3米的燈箱，不交一分錢，雖然我們自己做噴繪比較貴，但這些位置在幾個月后其它廠家愿意出5000元/月時也難有空位置。一時間XR產品產品在其它藥店也勢如破竹，不但進貨價高，而且都覺得被包裝是一種榮譽。通過一系列運作，使XR產品在藥店占盡優勢：多——宣傳品數量多，種類多；好——產品、宣傳品擺放位置好，顯眼并且美觀大方；牢——保持時間長、擺好、貼好、掛好；凈——干凈、臟了隨時擦或更換；快——產品銷售快、回款快等。

第四階段，做好客情關系。一方面是營業員的關系，多拜訪，多慰問，有禮貌，講信用，投其所好，搬東西，接孩子，提供生活信息等，公司定期舉行營業員聯誼會，如座談會、培訓會、電影晚會、聚餐會等。一方面是終端業務經理的關系，了解其所愛，投其所好，有共同的語言交流，產生親近；每逢節日送合適的禮品增加感情；公司的促銷活動有選擇考慮在他的店做；把市場信息傳遞給他，讓他感覺從業務上，日常生活上都成為朋友。當然象客戶其它部門也要溝通，如財務部結款，企劃部店面包裝，售后部重點推薦等。

七、個性化SP促銷活動強力拉動銷售

某大學XR產品的促銷活動是唱四季歌，春夏秋冬各不同，主要有：

第一、免費SP。

一些銷售部在終端聯爆中強力推出“前20名免費贈送鈣產品”，有效的保證了第一天到場人數。購【某大學XR產品】三療程，贈60元3盒“方氏態”。購【某大學XR產品】一療程，免費贈送醫院檢查（心臟彩超、心電圖、血脂、血流變等）。冬天推出最佳治療方案：3療程【某大學XR產品】+3盒（價值60元）方氏態=健康。

第二、優惠SP

最為熟悉的要算**商品“買一送一”、“買一送二”等類型的活動。

第三、競賽SP

經銷商銷售競賽：10月25日在西安民航大廈舉行的“西安某大學藥業集團XR產品產品推廣會”上，除了對經銷商、二級批發商與廠家進行三方協議之外，還進行經銷商的銷售競賽，當然是建立在年終有返利的基礎之上的競賽，獲得競賽一等獎的經銷商可以得到除返利之外的個人獎勵。

消費者的競賽與抽獎：參與活動，能夠增加到場人數，吸引消費人群。冬天天氣變冷，室外活動形式受到限制。所以，進行室內講座，在講座中做些參與性強的小游戲，如抽獎、猜謎、問答等形式，既增加了趣味性，又宣傳了產品，對現場銷售氛圍是一種烘托。又如一些銷售部進行的空盒換藥活動。對于活動目的應該非常明確：是為了刺激消費，吸引消費人群產生再次購買。

推銷人員的銷售競賽：對基層員工進行必要的思想溝通、專業培訓時，還要不斷的在辦事處內部各小組之間、銷售部內部各辦事處之間、市場部內部及市場部之間展開各種形式的勞動競賽。

終端藥店營業員的銷售大賽：在終端藥店鋪貨率達到30%以上的時候，即在鋪有我們自己貨的藥店進行小區域營業員銷售大賽。具體的操作思路可按照“終端三套車”（產品推廣會、營業員聯誼會、終端聯爆）中營業員聯誼會的方法去執行。

第四、會員SP

會員SP促銷是最能體現長期效果的SP促銷方式。加入心臟病康復俱樂部的條件是購XR產品產品建立一種聯系，成為會員后便可在一定時期內享受折扣購買一定數量的產品或享受一定級別服務的權利。

第五、服務SP

在以消費者為中心的營銷時代，使顧客滿意（CS）的服務促銷方興未艾。它從顧客的需要出發，從產品結構、產品質量、銷售方式、服務項目、服務水平等方面為顧客進行全方位的服務，以滿足顧客的各種不同需求來吸引其購買。

八、個性化藥品售后管理

XR產品的售后服務新特點打開了藥品、保健品售后服務大局面。FTF營銷制訂了詳細完善的售后辦法，每一個辦事處都沒置了售后機構，編制如下：

每個活動小組均設置1—2名家訪員，1名家訪醫生。對每一位患者建立詳細檔案，包括患者登記本，回訪記錄本，家訪記錄本。每個月進行總結：回訪周報表，不良反應情況，疑難問題解答。同時售后服務部門與其它部門緊密結合。

XR產品家訪員是XR產品營銷中的“奇兵勁旅”，當患者在電話咨詢或從醫院、藥店買藥后留下姓名、地址后、家訪員就會按此地到患者家為春提供免費上門服務，包括：用藥，康復訓練指導，心理咨詢等服務。可以說家訪員是不穿白衣的“天使”，首先是樹立企業形象與風格的宣傳員，還是溝通企業與患者感情的“聯絡員”，其次是為企業上層提供決策依據的“情報員”，更是為患者提供醫療服務的咨詢員，平常還是保持現有市場并挖掘市場潛力的“業務員”。

家訪員必須是醫學或藥學專業畢業學生，最好是有過護理經驗，家訪前必須電話預約，一般患者購藥3天后第一次電話回訪，10天后第一次上門家訪，20天后第二次上門家訪，以后每隔15—20元一次家訪。通常第一次家訪以關心問候為目的，第二次家訪以加強感情聯絡為目的，第三次家訪說服其繼續服用，收集典型病例為目的，特殊的患者如已停藥者、間斷服者要以提出一些具體的指導如用藥方法及鍛煉方法。