滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告范文

導(dǎo)語：如何才能寫好一篇滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告，這就需要搜集整理更多的資料和文獻(xiàn)，歡迎閱讀由公務(wù)員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、圍繞中心，結(jié)合實(shí)際，深入開展學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)

緊密聯(lián)系工作實(shí)際，堅(jiān)持規(guī)定動(dòng)作不走樣、自選動(dòng)作有創(chuàng)新的原則，認(rèn)真組織開展了學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，極大地提高了機(jī)關(guān)廣大黨員干部貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的主動(dòng)性和自覺性，切實(shí)解決了一些影響工會(huì)工作科學(xué)發(fā)展的實(shí)際問題，使工會(huì)實(shí)力得到明顯顯著增強(qiáng)，服務(wù)職工主動(dòng)意識(shí)和辦事能力得到進(jìn)一步提高，干部隊(duì)伍素質(zhì)明顯提升，工作作風(fēng)得到了明顯改善，群眾測(cè)評(píng)滿意率達(dá)98.6%。在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，圍繞市委、市政府的中心、結(jié)合創(chuàng)新性工作思路，先后開展了以“我為山城建設(shè)爭(zhēng)光彩”為主題的勞動(dòng)競(jìng)賽；召開了“五一”勞動(dòng)節(jié)勞模座談會(huì)，宣傳了一批在我市各項(xiàng)事業(yè)和建設(shè)中做出突出貢獻(xiàn)的先進(jìn)模范人物和模范集體；圍繞建國60周年大慶，組織了“祖國萬歲”大型演出，以及職工乒乓球聯(lián)賽等一系列的慶祝活動(dòng)，調(diào)動(dòng)了全市職工愛家鄉(xiāng)、愛祖國的熱情；深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型干部”活動(dòng)，取得了顯著成果；針對(duì)各類企業(yè)的不同情況，實(shí)施了粉色、黃色、橙色“三色”共同約定行動(dòng)，全市共有1912家企業(yè)積極參與了“共同約定行動(dòng)”，覆蓋職工約36萬人，其中有780家企業(yè)還不同程度增加了職工工資；在提升職工整體素質(zhì)過程中，共組織職工技能培訓(xùn)1.27萬人次，職工安全生產(chǎn)知識(shí)培訓(xùn)3.66萬人次，組織4次技能比賽，吸引20.3萬職工參加，其中有2人在全國大賽獲獎(jiǎng)，7人在全省大賽獲獎(jiǎng)；組織全市“能工巧匠”、“金牌工人”選撥，全市涌現(xiàn)出11名“金牌工人”和45名“能工巧匠”。此外，我們還深入開展“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，爭(zhēng)做知識(shí)型職工”和“職工讀書”活動(dòng)，供電公司工會(huì)和卷煙廠工會(huì)兩個(gè)典型示范點(diǎn)，受到了全總的肯定和支持。

二、創(chuàng)新理念，把握關(guān)鍵，深入推進(jìn)機(jī)關(guān)各項(xiàng)建設(shè)

以開展“兩轉(zhuǎn)(來源：文秘站 ）變一完善”活動(dòng)為載體，認(rèn)真查找和著力解決機(jī)關(guān)內(nèi)部作風(fēng)上存在的問題，增強(qiáng)“服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)職工”的意識(shí)，采取四大舉措，把作風(fēng)建設(shè)貫穿于工會(huì)工作各個(gè)方面和各個(gè)環(huán)節(jié)。一是大興學(xué)習(xí)風(fēng)氣，進(jìn)一步提高機(jī)關(guān)干部素質(zhì)。堅(jiān)持每周五下午學(xué)習(xí)制度，以專題講座、以會(huì)代訓(xùn)等方式，學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀、作風(fēng)建設(shè)、構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)等一系列重大戰(zhàn)略思想，學(xué)習(xí)工運(yùn)理論、工會(huì)業(yè)務(wù)知識(shí)和法律知識(shí)，大力弘揚(yáng)理論聯(lián)系實(shí)際的學(xué)風(fēng)，把加強(qiáng)學(xué)習(xí)與解決實(shí)際問題結(jié)合起來。二是改進(jìn)工作作風(fēng)，進(jìn)一步樹立工會(huì)形象。落實(shí)和實(shí)行掛牌上崗制、工作流程明示制、首問責(zé)任制、服務(wù)承諾制、責(zé)任追究制、會(huì)務(wù)透明制、“一站式”服務(wù)制、ab崗替代制、全員接待制、效能監(jiān)督考核制等制度，杜絕態(tài)度粗暴，辦事馬虎，效率低下，推諉扯皮等現(xiàn)象；嚴(yán)格執(zhí)行“市總機(jī)關(guān)工作人員行為守則”，并加強(qiáng)執(zhí)行情況的檢查，促進(jìn)機(jī)關(guān)干部積極參與效能型機(jī)關(guān)建設(shè)，自覺遵守規(guī)章制度，形成制度管人的長(zhǎng)效機(jī)制。三是開展“三服務(wù)一爭(zhēng)創(chuàng)”，進(jìn)一步提升工作水平。在機(jī)關(guān)內(nèi)部開展以“服務(wù)基層、服務(wù)企業(yè)、服務(wù)職工，爭(zhēng)創(chuàng)先進(jìn)部室”為主要內(nèi)容的“三服務(wù)一爭(zhēng)創(chuàng)”活動(dòng)。對(duì)市總各部室的服務(wù)態(tài)度、工作效率、勤政廉政、為基層做實(shí)事等方面，由職工代表、有關(guān)基層工會(huì)、兄弟單位代表等進(jìn)行民主評(píng)議和群眾滿意度測(cè)評(píng)，提升機(jī)關(guān)人員的工作責(zé)任心，為工會(huì)工作爭(zhēng)創(chuàng)一流提供保證。四是優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步提高服務(wù)效率。健全服務(wù)機(jī)制，完善內(nèi)部管理制度，落實(shí)作風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制和教育、監(jiān)督、考核、獎(jiǎng)懲等制度，做到認(rèn)真整改。在幫扶中心開展“服務(wù)窗口亮起來”工程，及時(shí)處理職工群眾反映的問題，使其服務(wù)群眾、幫扶職工的職能得到了更好發(fā)揮，全年發(fā)放各類救濟(jì)、救助款物累計(jì)達(dá)669萬元。

三、立足維權(quán)，堅(jiān)持維穩(wěn)，廣泛開展“兩為”活動(dòng)

“為企業(yè)解難題，為群眾送服務(wù)”是開展干部作風(fēng)建設(shè)年活動(dòng)的重要內(nèi)容，做好維權(quán)維穩(wěn)工作，就是拓展和延伸“兩為”活動(dòng)的具體體現(xiàn)。一是開展工資集體協(xié)商。今年全市共有1269家企業(yè)進(jìn)行了工資集體協(xié)商，覆蓋職工23.8萬人。二是開展“勞動(dòng)關(guān)系和諧企業(yè)”創(chuàng)建活動(dòng)。重點(diǎn)以勞動(dòng)合同的簽訂、社會(huì)保險(xiǎn)的繳納、企業(yè)民主管理工作的開展推動(dòng)職工利益的改善。我市又有18家企業(yè)獲得省級(jí)和諧企業(yè)稱號(hào)，42家企業(yè)獲得市級(jí)和諧企業(yè)稱號(hào)。三是與市中級(jí)人民法院開展“訴調(diào)”對(duì)接工作。在全省首個(gè)實(shí)現(xiàn)法院與工會(huì)“訴調(diào)”互動(dòng)對(duì)接，使勞動(dòng)關(guān)系的協(xié)調(diào)又上一個(gè)新層次。四是開展法律援助。成立了“市職工法律援助中心”，聘 請(qǐng)12名資深律師作為職工法援中心的律師顧問，并在20個(gè)縣區(qū)和部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)建立了定向職工法律援助點(diǎn)，使職工“訴求難”問題得到進(jìn)一步改善。同時(shí)，啟動(dòng)“四色”（紅、橙、黃、藍(lán)）預(yù)警預(yù)報(bào)維穩(wěn)機(jī)制，所有建會(huì)企業(yè)全部建立預(yù)警報(bào)告臺(tái)賬和上報(bào)制度，對(duì)因企業(yè)改制、勞動(dòng)就業(yè)、收入分配、社會(huì)保障和勞動(dòng)安全衛(wèi)生等方面所存在的問題和糾紛進(jìn)行走訪和排查，切實(shí)把矛盾發(fā)現(xiàn)并解決在萌芽狀態(tài)。去年共接待來訪案件223件，來信38件，“12351”維權(quán)熱線接聽救助電話673個(gè)，結(jié)案率達(dá)到96.3%。五是開展困難職工情況調(diào)查摸底工作。摸排困難職工19106人，其困職工5813人。六是開展以生活救助、子女就學(xué)、醫(yī)療救助、就業(yè)援助等形式為主的送溫暖工作。累計(jì)走訪慰問困難職工家庭19917戶，發(fā)放慰問金和慰問物品總計(jì)400多萬元。七是開展職工重大疾病醫(yī)療互助活動(dòng)。發(fā)動(dòng)全市24.5萬名職工參加，籌集互助金863.7萬元，救助大病270例，1024個(gè)家庭受益，其中最高補(bǔ)助額達(dá)到3萬元。

篇2

一、顧客分類的意義

怎樣測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度（指數(shù)）呢？我們認(rèn)為，關(guān)鍵要解決兩個(gè)問題。一是如何測(cè)評(píng)產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度；二是如何確定權(quán)數(shù)。具體地講，有顧客滿意度調(diào)查表的設(shè)計(jì)、調(diào)查顧客的選取、調(diào)查表的回收率和有效率，以及權(quán)數(shù)的確定等。這里我們只討論調(diào)查顧客的選取問題，毫無疑問，按隨機(jī)原則調(diào)查顧客。但我們認(rèn)為，在實(shí)際中為了保證調(diào)查顧客的廣泛代表性、降低抽樣誤差，以期盡可能地反映真實(shí)的顧客滿意度，應(yīng)將顧客分類，分別按隨機(jī)原則從每一類顧客中抽取一部分進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)不同的產(chǎn)品（服務(wù)），有不同的顧客的分類。如顧客可按性別、年齡、文化程度、職業(yè)、收入、居住地區(qū)等分類，也可按專業(yè)與非專業(yè)、消費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)短、目標(biāo)與非目標(biāo)顧客等分類。在此基礎(chǔ)上，調(diào)查的結(jié)果還應(yīng)通過統(tǒng)計(jì)顯著性檢驗(yàn)，測(cè)評(píng)出來的顧客滿意度（指數(shù)）才有意義。

二、顧客滿意度測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

一般地講，從調(diào)查項(xiàng)目及其調(diào)查內(nèi)容兩個(gè)層次來測(cè)評(píng)某一產(chǎn)品（服務(wù)）的顧客滿意度。由各調(diào)查內(nèi)容的滿意度加權(quán)就得到某一調(diào)查項(xiàng)目的滿意度，再由各調(diào)查項(xiàng)目的滿意度加權(quán)就得到該產(chǎn)品（服務(wù)）的滿意度。這里，我們不再討論這個(gè)問題（注：參見劉宇：《顧客滿意度測(cè)評(píng)方法》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第2期。）。但從中我們發(fā)現(xiàn)，顧客滿意度的測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)集中地體現(xiàn)在一種產(chǎn)品（服務(wù)）就某一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的測(cè)評(píng)技術(shù)上。它包括兩個(gè)方面：一是區(qū)分不同的類別顧客的評(píng)價(jià)，二是不同類別顧客評(píng)價(jià)的綜合（注：這里，不考慮調(diào)查表的設(shè)計(jì)等其他問題，并假定調(diào)查表有足夠大的回收率。）。這是我們要討論的問題。不失一般性，我們將顧客分為兩類：顧客Ⅰ和顧客Ⅱ。對(duì)每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容，我們將顧客的評(píng)價(jià)分為六個(gè)等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、較不滿意、不滿意、很不滿意，并且規(guī)定它們的滿意度評(píng)分分別為90～100分、80～90分、70～80分、60～70分、50～60分、40～50分。顯然，不同類別顧客的評(píng)價(jià)受自身的狀況影響，如不同職業(yè)、不同收入、不同地區(qū)、不同性別的顧客對(duì)同一調(diào)查內(nèi)容的評(píng)價(jià)會(huì)因自己的偏好而存在主觀上的差異。因此，在調(diào)查中要區(qū)分不同類別的顧客，并且這種區(qū)分要符合實(shí)際，要有區(qū)分度，這就是技術(shù)（注：這種技術(shù)相對(duì)比較簡(jiǎn)單，這里不予討論，而主要討論測(cè)評(píng)的綜合技術(shù)。）。同時(shí)，還要保證每個(gè)類別顧客都有足夠多的顧客被調(diào)查。這樣做，不僅有利于測(cè)評(píng)的滿意度結(jié)果符合實(shí)際，也有利于產(chǎn)品（服務(wù)）生產(chǎn)（提供）者實(shí)施有針對(duì)性的持續(xù)改進(jìn)。

假設(shè)就某一調(diào)查內(nèi)容，調(diào)查N個(gè)顧客的結(jié)果，見列聯(lián)表1，6個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)，見表2。

表1N個(gè)顧客調(diào)查的關(guān)聯(lián)表

附圖

表2評(píng)價(jià)等級(jí)對(duì)應(yīng)的評(píng)價(jià)（平均）分?jǐn)?shù)

評(píng)價(jià)等級(jí)很滿意滿意較滿意較不滿意不滿意很不滿意

分?jǐn)?shù)958575655545

顯然，對(duì)不同類別顧客的滿意度評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)為：

附圖

問題是怎樣綜合呢？我們認(rèn)為要么是簡(jiǎn)單綜合，要么加權(quán)綜合。進(jìn)一步，我們認(rèn)為，使用列聯(lián)表分析中的x[2]檢驗(yàn)進(jìn)行判斷。

H[,0]：滿意度等級(jí)與不同類別顧客獨(dú)立

H[,1]：滿意度等級(jí)與不同類別顧客不獨(dú)立

檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)量為：

附圖

三、顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)

顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)基礎(chǔ)技術(shù)體現(xiàn)在以下三個(gè)方面。

（一）產(chǎn)品（服務(wù)）

對(duì)同一產(chǎn)品（服務(wù)），把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于兩種產(chǎn)品（服務(wù)），根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠得到產(chǎn)品（服務(wù)）滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制產(chǎn)品（服務(wù)）顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列（注：顧客滿意度綜合指數(shù)計(jì)算方法，參見劉宇、葛新權(quán)：《顧客滿意度指數(shù)及其構(gòu)造》，《數(shù)量經(jīng)濟(jì)技術(shù)經(jīng)濟(jì)研究》2001年第10期。下同。）。

（二）調(diào)查項(xiàng)目

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查項(xiàng)目的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查項(xiàng)目滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于全部調(diào)查項(xiàng)目，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查項(xiàng)目滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查項(xiàng)目顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

（三）調(diào)查內(nèi)容

對(duì)同一調(diào)查項(xiàng)目的同一調(diào)查內(nèi)容，把若干年、季、月的顧客滿意度按時(shí)間順序排列起來，就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度時(shí)間序列。在兩維平面上，對(duì)應(yīng)一條顧客滿意度折線。它能直觀形象地反映出產(chǎn)品（服務(wù)）關(guān)于該調(diào)查內(nèi)容的滿意度的變化及趨勢(shì)。

根據(jù)調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度時(shí)間序列，由報(bào)告期的滿意度與基期滿意度相比，我們就得到調(diào)查內(nèi)容滿意度個(gè)體指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度個(gè)體指數(shù)時(shí)間序列。

對(duì)于同一調(diào)查項(xiàng)目的全部調(diào)查內(nèi)容，根據(jù)它們的滿意度時(shí)間序列，同樣我們能夠調(diào)查內(nèi)容滿意度綜合指數(shù)，從而可以編制調(diào)查內(nèi)容顧客滿意度綜合指數(shù)時(shí)間序列。

可見，這三個(gè)層次的滿意度指數(shù)組成指數(shù)體系。它的基本作用表現(xiàn)在：一是預(yù)測(cè)滿意度；二是通過建立經(jīng)濟(jì)變量與顧客滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)經(jīng)濟(jì)變量。特別地，利用股價(jià)與滿意度指數(shù)的關(guān)系，預(yù)測(cè)股價(jià)。

【參考文獻(xiàn)】

篇3

關(guān)鍵詞：高等教育；學(xué)生滿意度；測(cè)評(píng)；美國

中圖分類號(hào)：G640 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A ？搖文章編號(hào)：1674-9324（2013）39-0151-02

學(xué)生滿意的概念產(chǎn)生于上世紀(jì)60年代，對(duì)于高校學(xué)生，學(xué)生滿意度更多強(qiáng)調(diào)的是一種心理感受，即在接受高等教育的過程中或接受教育之后，高校學(xué)生把高校提供的服務(wù)與自己的期望進(jìn)行比對(duì)，比對(duì)結(jié)果所帶來的滿意或是失望的主觀感受。學(xué)生滿意度是一種心理滿足程度，即學(xué)生對(duì)接受到的高等教育服務(wù)的滿意程度。

一、美國高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)介紹

國外較早開展高校學(xué)生滿意度調(diào)查研究的國家主要是美國，此外，英國和澳大利亞也進(jìn)行了類似的研究，但是相對(duì)來講，美國對(duì)高校學(xué)生滿意度的調(diào)查研究無論從科研或是實(shí)踐角度來看都取得了很好的效果。在美國，較大規(guī)模的高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)是美國大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)（National student satisfaction study），該測(cè)評(píng)始于1994年，每年都實(shí)施一次調(diào)查，在Noel-Levitz公司的協(xié)助下，截至2012年已進(jìn)行了19次，有接近2000所大學(xué)或?qū)W院實(shí)施過美國大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)。該測(cè)評(píng)所采用的《大學(xué)生滿意度量表》有5種版本，分別面向不同類型的高等教育機(jī)構(gòu)，調(diào)查對(duì)象不同則量表里面的問題構(gòu)成也有所差異，量表涵蓋了大學(xué)學(xué)習(xí)、生活的方方面面[3]。量表中的每個(gè)項(xiàng)目和指標(biāo)均有重要性、滿意度和績(jī)差3種得分。每次調(diào)查Noel-Levitz公司都會(huì)一份《全國大學(xué)生滿意度報(bào)告》，該報(bào)告具有很高的權(quán)威性，擁有較高的公眾認(rèn)可度，其主要結(jié)論會(huì)在《今日美國》及重要的高等教育出版物上刊出。報(bào)告內(nèi)容主要涵蓋調(diào)查的目的和方法、調(diào)查的對(duì)象、調(diào)查的具體內(nèi)容、調(diào)查結(jié)果及結(jié)果的分析和建議等。通過該滿意度測(cè)評(píng)，不僅可以讓各高校了解其優(yōu)勢(shì)與不足，進(jìn)而有針對(duì)性地調(diào)整校生關(guān)系政策，調(diào)整院校規(guī)劃、營(yíng)銷和公關(guān)戰(zhàn)略，提高學(xué)生滿意度，還可以讓政府和公眾把握當(dāng)前各高等教育機(jī)構(gòu)的辦學(xué)現(xiàn)狀，從而使得對(duì)高等教育機(jī)構(gòu)實(shí)行有效監(jiān)督和問責(zé)成為可能[4]。相對(duì)于高校自己的滿意度內(nèi)部測(cè)評(píng)，公眾更傾向于認(rèn)可這種通過中介機(jī)構(gòu)實(shí)施的學(xué)生滿意度調(diào)查，而高校也越來越意識(shí)到中介機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果對(duì)學(xué)校的社會(huì)聲望具有舉足輕重的影響作用，這種第三方的評(píng)價(jià)在很大程度上對(duì)高校的發(fā)展起到一個(gè)監(jiān)督和促進(jìn)的作用，最終促使美國的高等教育質(zhì)量不斷攀升。

二、我國高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)研究進(jìn)展

與美國的研究相比，國內(nèi)在學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)方面的研究起步較晚，較早的研究是清華大學(xué)劉西拉教授于2001年在我國某著名高校組織實(shí)施的一次滿意度調(diào)查，目的是了解學(xué)生對(duì)該校教學(xué)的看法。近年來，隨著我國高校的擴(kuò)招，高等教育的大眾化趨勢(shì)越來越明顯，學(xué)生的需求也變得多樣化和個(gè)性化，這就加大了高校管理的復(fù)雜性，進(jìn)而導(dǎo)致很多高校無法滿足學(xué)生的個(gè)性化需求，學(xué)生的滿意度下降。高校的使命是培養(yǎng)讓國家和社會(huì)滿意的人才，若要履行使命，高校首先必須了解學(xué)生的需求，因此，在此大背景下，實(shí)施高等教育學(xué)生滿意度調(diào)查是高校發(fā)展的必然要求，它可以使高校掌握學(xué)生的真實(shí)心聲，為高校的各種決策提供有價(jià)值的信息。基于這種認(rèn)識(shí)，有越來越多的專家學(xué)者開始對(duì)學(xué)生滿意度以及學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)進(jìn)行研究。趙國杰等（2001）、傅真放（2004）、常亞平等（2007）、張倩和岳昌君（2009）等國內(nèi)學(xué)者在參考美國顧客滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)上，分別從實(shí)證的角度對(duì)高等教育學(xué)生滿意度的評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了研究，構(gòu)建了高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。其中，傅真放（2004）對(duì)包括“211工程”綜合大學(xué)、本科、專科（高職）院校的部分大學(xué)生進(jìn)行了問卷調(diào)研，重點(diǎn)考查了被調(diào)查者對(duì)所學(xué)專業(yè)的整體印象、大學(xué)的辦學(xué)特色、校風(fēng)校紀(jì)、教風(fēng)和學(xué)風(fēng)、學(xué)生工作開展的情況、后勤（包括食堂）部門的服務(wù)質(zhì)量、校園治安狀況以及就業(yè)指導(dǎo)環(huán)節(jié)等十個(gè)方面的看法，研究發(fā)現(xiàn)，整體來看學(xué)生對(duì)高校的滿意度比例偏低，其中非常滿意的比例僅為0.52%，滿意為15.27%，一般為51.32%，不滿意為32.89%。常亞平等（2007）對(duì)北京、上海、廣州、武漢和西安5個(gè)城市的12所大學(xué)進(jìn)行了抽樣調(diào)查，并且構(gòu)建了高校學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，研究發(fā)現(xiàn)“教師職業(yè)素質(zhì)”和“學(xué)校風(fēng)氣”對(duì)學(xué)生滿意度有重要影響，高校可以首先在這兩方面開展有針對(duì)性的工作。

三、我國高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)存在的不足

到目前為止，我國還沒有像美國一樣得到普遍認(rèn)可的學(xué)生滿意度評(píng)價(jià)模型，學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)還不夠規(guī)范。已有的高等教育學(xué)生滿意度研究工作的不足主要表現(xiàn)在：（1）問卷的內(nèi)容基本上是來自調(diào)查者站在傳統(tǒng)的管理者的角度根據(jù)自己的主觀想象設(shè)計(jì)的，較少真正讓學(xué)生參與到問卷的設(shè)計(jì)中來，或者問卷的設(shè)計(jì)一次成型，沒有經(jīng)過信度和效度的檢驗(yàn)，沒有經(jīng)過二次修正；（2）指標(biāo)體系不夠全面，缺少全國性的被廣泛采納的測(cè)評(píng)標(biāo)準(zhǔn)體系，而且指標(biāo)體系沒有院校類型區(qū)分，很多研究所用問卷偏重于考查“學(xué)生對(duì)教學(xué)的滿意度”，對(duì)學(xué)生的課外活動(dòng)以及學(xué)校對(duì)學(xué)生課外活動(dòng)的支持力度關(guān)注不夠；（3）調(diào)查的區(qū)域有局限，大多局限于某個(gè)地區(qū)，個(gè)別甚至只是對(duì)某個(gè)高校內(nèi)部的調(diào)查，缺少全國范圍的調(diào)查，因此導(dǎo)致調(diào)查結(jié)果缺乏普遍性，很難進(jìn)行橫向?qū)Ρ龋唬?）模型中指標(biāo)的權(quán)重大多采用主觀賦權(quán)法，這就導(dǎo)致評(píng)價(jià)結(jié)果受專家的主觀印象影響較大；（5）對(duì)于模型的合理性缺乏驗(yàn)證，模型的理論推導(dǎo)論述不足，變量之間的因果關(guān)系研究較少，問卷的設(shè)計(jì)過程以及評(píng)價(jià)過程中主觀因素較多，這也使得研究結(jié)論往往得不到大多數(shù)專家學(xué)者的認(rèn)可[3]。

四、借鑒與建議

美國大學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)除了包括一系列學(xué)術(shù)指標(biāo)，還涵蓋了學(xué)生生活相關(guān)的領(lǐng)域，比如，與教師的互動(dòng)、管理者及服務(wù)部門提供的服務(wù)、校園設(shè)施以及學(xué)生在校園受歡迎的總體感受等，充分體現(xiàn)了人本主義思想的教育理念。此外，美國的高等教育學(xué)生滿意度測(cè)評(píng)并不是政府主導(dǎo)的，不是強(qiáng)制性的，而是高等院校從提高自身競(jìng)爭(zhēng)力出發(fā)的自愿行為。調(diào)查的實(shí)施方也不是政府部門，而是專門的中介機(jī)構(gòu)，院校若需服務(wù)，可自愿向Noel-Levitz公司提出申請(qǐng)，美國高校參加該測(cè)評(píng)的原因很簡(jiǎn)單，因?yàn)橥ㄟ^該測(cè)評(píng)可以分析學(xué)生滿意度的變化趨勢(shì)，可以檢驗(yàn)各項(xiàng)政策、規(guī)章、制度的實(shí)施效果，發(fā)掘新的可以改進(jìn)的領(lǐng)域，從而使學(xué)校的各項(xiàng)工作持續(xù)不斷的進(jìn)步。隨著高等教育大眾化現(xiàn)狀的確立，高等教育市場(chǎng)越來越演變成“買方市場(chǎng)”，院校之間的生源爭(zhēng)奪日趨激烈。提高顧客（學(xué)生）滿意度成為爭(zhēng)奪高質(zhì)量生源的根本途徑，很多高校提出了構(gòu)建“以學(xué)生為中心”的管理模式，但是由于長(zhǎng)期以來形成的以行政管理為核心的我國高等教育管理模式短期內(nèi)難以改變，同時(shí)伴以計(jì)劃分配為主的資源配置方式，這就導(dǎo)致當(dāng)前高等教育的現(xiàn)實(shí)需求與制度基礎(chǔ)相悖，“以學(xué)生為中心”的理念往往只是停留在空洞的口號(hào)上。要想真正做到“以學(xué)生為中心”，首先要了解學(xué)生的真實(shí)想法，了解學(xué)生對(duì)學(xué)校各方面的看法，原來的工作方式、方法已經(jīng)無法滿足高校的現(xiàn)實(shí)需求，這就對(duì)高校提出了更高的要求：（1）必須用好統(tǒng)計(jì)方法、服務(wù)高校科學(xué)發(fā)展，即設(shè)計(jì)能夠反映學(xué)生真實(shí)想法的、反映學(xué)生真正關(guān)心問題的問卷，通過抽樣調(diào)查的方法來把握學(xué)生的心聲；（2）在統(tǒng)計(jì)調(diào)研的基礎(chǔ)上變革現(xiàn)有的高校管理模式，必要的情況下聘請(qǐng)咨詢顧問進(jìn)行高校內(nèi)部管理模式變革和流程再造，大膽進(jìn)行高校學(xué)生事務(wù)管理模式創(chuàng)新。

此外，急需第三方的、中立的權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)，通過第三方權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的定期調(diào)查，可以引導(dǎo)我國高校更好地面向市場(chǎng)，轉(zhuǎn)變辦學(xué)機(jī)制，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的高校管理模式，把高校的辦學(xué)決策建立在現(xiàn)代大學(xué)組織使命和文化基礎(chǔ)之上，面向市場(chǎng)，加強(qiáng)公眾對(duì)各高校滿意度現(xiàn)狀的了解，實(shí)現(xiàn)全社會(huì)對(duì)高等教育的監(jiān)督。

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[8]張倩，岳昌君.高等教育質(zhì)量評(píng)價(jià)與學(xué)生滿意度[J].中國高教研究，2009，（11）：40-43.

篇4

全市教育系統(tǒng)各參學(xué)單位：

我市第三批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)已接近尾聲，根據(jù)市委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的部署安排，各參學(xué)單位總結(jié)會(huì)在3月召開。為做好學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)總結(jié)掃尾工作，推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)向深度廣度發(fā)展，現(xiàn)就有關(guān)工作通知如下：

一、認(rèn)真做好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作

各參學(xué)單位在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本結(jié)束時(shí)，要組織開展群眾滿意度測(cè)評(píng)。學(xué)校參加測(cè)評(píng)的人員主要包括全體班子成員，中層干部代表，黨員，教職工代表，學(xué)生代表和家長(zhǎng)代表等。組織測(cè)評(píng)時(shí)，聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)檢查組成員到場(chǎng)指導(dǎo)，單位主要負(fù)責(zé)人要介紹本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)開展情況。測(cè)評(píng)工作可采取口頭評(píng)議和書面評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式進(jìn)行。對(duì)于測(cè)評(píng)結(jié)果“滿意”率不到90%的單位，要重新制定整改措施，切實(shí)進(jìn)行“補(bǔ)火”，在此基礎(chǔ)上再次組織群眾滿意度測(cè)評(píng)。各參學(xué)單位群眾滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果要于3月19日前報(bào)送局學(xué)習(xí)實(shí)踐辦存檔備案。

二、認(rèn)真做好總結(jié)表彰工作

各參學(xué)單位要認(rèn)真撰寫總結(jié)報(bào)告，形成書面總結(jié)材料。總結(jié)的主要內(nèi)容包括：學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的主要做法和特點(diǎn)、取得的主要成效、創(chuàng)造和積累的成功經(jīng)驗(yàn)，存在的主要問題，鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果的意見建議等。總結(jié)報(bào)告要力求情況清楚、評(píng)價(jià)準(zhǔn)確、分析透徹、特色鮮明，總結(jié)報(bào)告要在3月19日前報(bào)送局學(xué)習(xí)實(shí)踐辦。各參學(xué)單位要表彰一批學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)先進(jìn)個(gè)人，要按照《關(guān)于評(píng)選表彰全市教育系統(tǒng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)先進(jìn)單位和個(gè)人的通知》要求，認(rèn)真組織推薦，上報(bào)材料。要精心組織召開總結(jié)表彰大會(huì)。各參學(xué)單位要在3月19日前組織召開總結(jié)表彰會(huì)，各（巡回）指導(dǎo)檢查組、聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)要參加聯(lián)系單位的總結(jié)大會(huì)。各參學(xué)單位總結(jié)大會(huì)召開時(shí)間要提前向指導(dǎo)檢查組、聯(lián)點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，避免發(fā)生時(shí)間沖突。

篇5

圍繞“明確目標(biāo)、落實(shí)責(zé)任、集中整改”三個(gè)方面的主要任務(wù)，突出抓好制定領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案、解決突出問題、建章立制三個(gè)環(huán)節(jié)，使學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)切實(shí)取得推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的實(shí)踐成果和制度成果，使局領(lǐng)導(dǎo)班子科學(xué)發(fā)展意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，從而自覺地把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果轉(zhuǎn)化為貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、做好本職工作的自覺行動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)全縣經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展。

二、方法步驟

（一）制定領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案（7月上旬）

以“弘揚(yáng)*精神，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展，奮力實(shí)現(xiàn)‘五年躋身全省第一方陣’目標(biāo)”為主題，研究制定好領(lǐng)導(dǎo)班子整改方案。

1、整改方案的主要內(nèi)容。結(jié)合學(xué)習(xí)調(diào)研階段和分析檢查階段查找出的突出問題和征求到的意見建議，以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為基礎(chǔ)，按照輕重緩急和難易程度，認(rèn)真研究制定整改方案，做到“四明確一承諾”：即明確整改落實(shí)項(xiàng)目、明確落實(shí)整改目標(biāo)和時(shí)限要求、明確整改落實(shí)措施、明確整改落實(shí)責(zé)任部門和責(zé)任人，實(shí)行“銷號(hào)整改”承諾制。把分析檢查報(bào)告中的整改思路和措施具體化，把解決問題和完善制度的工作具體化，使整改落實(shí)工作有章可循，群眾滿意測(cè)評(píng)有據(jù)可依。

2、制定整改方案的基本要求。領(lǐng)導(dǎo)班子主要負(fù)責(zé)同志要全程主持整改方案的制定。整改方案初稿形成后，要在一定范圍內(nèi)征求意見建議，并在此基礎(chǔ)上，經(jīng)反復(fù)修改完善，再由黨組擴(kuò)大會(huì)議研究審定，確保形成的整改方案具有科學(xué)的理論基礎(chǔ)、廣泛的群眾基礎(chǔ)和深厚的實(shí)踐基礎(chǔ)。

3、嚴(yán)把整改方案審閱關(guān)。實(shí)行整改方案逐級(jí)審閱把關(guān)制度。重點(diǎn)看整改方案總體上是否體現(xiàn)了總書記在江西、吉安考察工作時(shí)的重要講話和一系列指示精神，是否有針對(duì)性地涉及了征求的意見、建議，整改思路是否明晰，整改重點(diǎn)是否突出，整改措施是否科學(xué)，整改時(shí)限是否可行，整改責(zé)任是否明確。局領(lǐng)導(dǎo)班子的整改方案報(bào)市局、分管縣領(lǐng)導(dǎo)、縣委指導(dǎo)檢查組審閱后報(bào)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

（二）認(rèn)真搞好整改（7月11日—25日）

依據(jù)整改方案，圍繞影響和制約全縣科學(xué)發(fā)展的突出問題、影響社會(huì)和諧穩(wěn)定的突出問題、黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，結(jié)合國土局具體工作層面和職能范圍，集中攻堅(jiān)，著力解決，以整改的實(shí)際成效取信于民。

1、要在解決事關(guān)科學(xué)發(fā)展全局性問題上求突破。要集中精力抓大事，齊心協(xié)力抓落實(shí)，重點(diǎn)要在進(jìn)一步解放思想，“保增長(zhǎng)、保紅線”，加強(qiáng)黨建、加強(qiáng)效能建設(shè)、加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)等方面取得新的突破。

2、要在解決當(dāng)前存在的突出問題上下功夫。一是認(rèn)真抓好分析檢查報(bào)告和調(diào)研成果的轉(zhuǎn)化應(yīng)用，使其及時(shí)轉(zhuǎn)化為決策的基本依據(jù)、破解發(fā)展難題的可行思路、推進(jìn)工作的具體措施、改善民生的實(shí)際成效。二是把應(yīng)對(duì)金融危機(jī)作為實(shí)踐最大成效，突出學(xué)習(xí)實(shí)踐特點(diǎn)，堅(jiān)持邊整邊改，把老百姓最關(guān)心、最突出的問題解決好。三是堅(jiān)持量力而行、盡力而為，切實(shí)解決基層群眾的切身利益問題。學(xué)習(xí)活動(dòng)期間，要辦好幾件事關(guān)群眾切身利益的重大事項(xiàng)，解決好幾個(gè)突出問題。

3、要在建立健全整改落實(shí)機(jī)制上強(qiáng)措施。一是建立整改臺(tái)帳制度。要將整改事項(xiàng)和重大項(xiàng)目、重點(diǎn)工作進(jìn)一步量化、細(xì)化，明確整改落實(shí)的目標(biāo)、方式和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。二是推行整改跟蹤督查制度。要對(duì)重點(diǎn)整改問題實(shí)現(xiàn)跟蹤督辦，不定期組織有關(guān)人員參與督查評(píng)議，跟蹤抓好落實(shí)。三是定期召開整改工作分析通報(bào)會(huì)。切實(shí)掌握工作進(jìn)度，及時(shí)研究解決整改工作中存在的突出問題，扎實(shí)推進(jìn)整改工作。

（三）抓好建章立制（7月26—31日）

抓好建章立制，是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得實(shí)效的重要標(biāo)準(zhǔn)。要把建章立制和落實(shí)整改措施結(jié)合起來，作為整改落實(shí)階段的一項(xiàng)重要工作。屬于有制度而沒有堅(jiān)持的，要制定有力措施確保制度的執(zhí)行；屬于制度不完善的，要對(duì)癥下藥和完善制度；屬于沒有明確制度的，要建立切實(shí)可行的制度，特別要著手研究制定推動(dòng)科學(xué)發(fā)展迫切需要的新制度、新機(jī)制。

（四）扎實(shí)做好總結(jié)和滿意度測(cè)評(píng)工作（8月上旬）

1、搞好學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的全面總結(jié)工作。學(xué)習(xí)活動(dòng)基本結(jié)束后，將認(rèn)真總結(jié)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)所取得的成效和經(jīng)驗(yàn)，及時(shí)彌補(bǔ)和完善不足。縣局將召開總結(jié)會(huì)議，認(rèn)真總結(jié)活動(dòng)開展情況，提出鞏固和擴(kuò)大學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成果的具體措施，形成書面報(bào)告，報(bào)送市局、縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

2、搞好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作。

第一，測(cè)評(píng)的主要內(nèi)容。根據(jù)市局、縣委要求，滿意度測(cè)評(píng)是指群眾對(duì)解決突出問題的滿意度和開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿意度。分“滿意、基本滿意、不滿意”三個(gè)檔次。

第二，參加測(cè)評(píng)人員范圍。參加測(cè)評(píng)的人員主要為：本部門本單位在職領(lǐng)導(dǎo)班子成員，部分機(jī)關(guān)工作人員和離退休老同志，下屬單位主要負(fù)責(zé)人，以及主要服務(wù)對(duì)象的黨員代表。

第三，測(cè)評(píng)活動(dòng)的組織。國土局滿意度測(cè)評(píng)工作在市局、縣委指導(dǎo)檢查組的指導(dǎo)下進(jìn)行，測(cè)評(píng)結(jié)果由縣委檢查指導(dǎo)組報(bào)縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室。

第四，測(cè)評(píng)的主要方式。測(cè)評(píng)工作主要采取召開會(huì)議的形式進(jìn)行。由局學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組召開滿意度測(cè)評(píng)大會(huì)，通報(bào)解決突出問題的情況和開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)取得的效果，與會(huì)人員提出評(píng)價(jià)意見，進(jìn)行書面測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)介紹后，采取適當(dāng)方式公開測(cè)評(píng)結(jié)果。

三、工作要求

1、切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。整改落實(shí)是進(jìn)一步貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的關(guān)鍵，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的成效，最終要落實(shí)在整改實(shí)踐上。要以高度的政治責(zé)任感，精心組織，周密部署，切實(shí)把整改落實(shí)階段各個(gè)環(huán)節(jié)抓好，抓出成效。局主要負(fù)責(zé)同志要深度參與，善始善終，切實(shí)發(fā)揮表率作用，推動(dòng)整改落實(shí)階段工作深入健康開展。

2、繼續(xù)深化學(xué)習(xí)。聯(lián)系國土局工作實(shí)際，聯(lián)系黨員干部的思想實(shí)際，進(jìn)一步深化學(xué)習(xí)。始終保持學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的正確方向，著力于保發(fā)展、保民生、保穩(wěn)定的貫徹落實(shí)。

篇6

各企業(yè)：

為扎實(shí)推進(jìn)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，現(xiàn)就自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)整改落實(shí)階段工作安排如下：

一、工作任務(wù)

按照自治區(qū)糧食局所屬企業(yè)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)《實(shí)施方案》的要求，局所屬企業(yè)整改落實(shí)階段要著力抓好四個(gè)方面的工作。

（一）制定整改方案。以領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告為依據(jù)，以加強(qiáng)和改進(jìn)服務(wù)為主線，以轉(zhuǎn)變黨員干部作風(fēng)為重點(diǎn)，以抓責(zé)任抓落實(shí)為保障，努力使整改方案成為衡量學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成效的對(duì)照表。領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員要根據(jù)調(diào)研報(bào)告和分析檢查報(bào)告，制定班子和個(gè)人整改方案，明確整改目標(biāo)，落實(shí)整改責(zé)任人，細(xì)化整改措施，建立整改臺(tái)帳，制定整改工作進(jìn)度表及整改承諾書，并在一定范圍內(nèi)公開，接受黨員和群眾的監(jiān)督。

（二）解決突出問題。班子成員要分工負(fù)責(zé)，抓好落實(shí)。要按照已制定的整改落實(shí)方案，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，解決關(guān)系群眾切身利益和群眾反映強(qiáng)烈的實(shí)際問題，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自落實(shí)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，要建立“五項(xiàng)制度”集中進(jìn)行整改，即建立整改時(shí)間限期制度、整改臺(tái)賬登記與銷號(hào)制度、整改責(zé)任制度、整改承諾制度、整改情況通報(bào)制度，用解決具體問題的實(shí)效，讓廣大職工切實(shí)感受到科學(xué)發(fā)展帶來的新變化，以實(shí)際行動(dòng)取信于民。對(duì)應(yīng)當(dāng)解決但一時(shí)又解決不了的問題，要向群眾做出說明，積極創(chuàng)造條件逐步加以解決。

（三）建立完善體制機(jī)制。要根據(jù)班子分析報(bào)告和整改落實(shí)方案的落實(shí)情況，進(jìn)一步理清發(fā)展思路，制定和完善符合科學(xué)發(fā)展觀，有利于推進(jìn)科學(xué)發(fā)展的規(guī)章制度和體制機(jī)制，著力形成貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的長(zhǎng)效機(jī)制，使科學(xué)發(fā)展觀更具操作性。

（四）做好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作。要圍繞“提高思想認(rèn)識(shí)、解決突出問題、創(chuàng)新體制機(jī)制、促進(jìn)科學(xué)發(fā)展”目標(biāo)要求，組織開展好群眾滿意度測(cè)評(píng)工作。測(cè)評(píng)重點(diǎn)：一是對(duì)解決影響和制約科學(xué)發(fā)展突出問題的滿意度；二是對(duì)黨員干部作風(fēng)及服務(wù)工作的滿意度；三是對(duì)開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)實(shí)際效果的滿意度。滿意度測(cè)評(píng)工作主要以職工評(píng)議為主，努力做到客觀、公正、準(zhǔn)確，評(píng)議結(jié)果及時(shí)向黨員職工公示。

二、工作要求

（一）緊扣發(fā)展主題，做到“四明確一承諾”。《整改落實(shí)方案》要體現(xiàn)學(xué)習(xí)調(diào)研階段和分析檢查階段取得的主要經(jīng)驗(yàn)、形成的理論和實(shí)踐成果，要把分析檢查報(bào)告中提出的整改思路和措施、解決問題和完善制度的工作措施目標(biāo)化、具體化、責(zé)任化，切實(shí)做到“四明確一承諾”，即明確整改落實(shí)項(xiàng)目，明確整改落實(shí)目標(biāo)和時(shí)限要求，明確整改落實(shí)的具體措施，明確整改落實(shí)責(zé)任，對(duì)整改落實(shí)做出公開承諾。

篇7

【關(guān)鍵詞】顧客滿意度 模型 問題

一、國外顧客滿意度模型研究存在的問題

雖然國外研究成果可以借鑒，但是由于國情的不同，我們不能完全照搬。首先，西方國家和我國的制度不同。反映在政策制定、國民經(jīng)濟(jì)計(jì)劃、市場(chǎng)體系、企業(yè)運(yùn)行機(jī)制、國民消費(fèi)觀念和民族文化觀念等方面，都有很大的區(qū)別，這些因素綜合影響CSI（顧客滿意度指數(shù)）測(cè)量模型的建立，使建立模型的依據(jù)、宗旨、目的、方法、結(jié)論都具有濃厚的西方特色。其次，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)育程度不同。CSI的測(cè)量一般在市場(chǎng)化程度較高的國家實(shí)行，一方面這些國家的企業(yè)已經(jīng)樹立了“一切為了讓顧客滿意”的經(jīng)營(yíng)理念，而且企業(yè)行為十分理性化；另一方面，國民的消費(fèi)行為和消費(fèi)觀念的市場(chǎng)化程度也相當(dāng)高，同時(shí)，與消費(fèi)相關(guān)的配套政策和保障機(jī)制也十分完善。毋庸質(zhì)疑，國外CSI是為成熟的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)所服務(wù)的。再者，西方CSI測(cè)量所回收的顧客打分樣本合格率較高，有助于簡(jiǎn)化模型的建立。在我國建立CSI測(cè)量模型必須充分考慮社會(huì)主義初級(jí)階段的基本特點(diǎn)，考慮我國正在向社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制轉(zhuǎn)軌的具體實(shí)際，考慮到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)行為、管理制度正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期，考慮到消費(fèi)者的消費(fèi)水平、消費(fèi)行為和消費(fèi)觀念，才能逐步建立符合我國具體實(shí)際的CSI測(cè)量體系。

二、國內(nèi)顧客滿意度模型研究存在的問題

1、一般模型存在的問題

目前，國內(nèi)定量分析顧客滿意度指數(shù)的模型較為粗糙，存在很多令人質(zhì)疑的地方。顧客滿意度指數(shù)的測(cè)量應(yīng)包括以下幾個(gè)問題：（1）產(chǎn)品的各組成部分的劃分；（2）各組成部分的權(quán)重的確定；（3）顧客的劃分；（4）顧客對(duì)產(chǎn)品的各組成部分的評(píng)價(jià)（重要與否、滿意與否）以及按照相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)如何賦值；（5）顧客對(duì)各組成部分的滿意度分值；（6）各組成部分的權(quán)重與顧客的滿意度分值相結(jié)合得出對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的顧客滿意度分值；（7）按照所得到的結(jié)果企業(yè)如何實(shí)行最優(yōu)化投資組合。

對(duì)于問題（1）各研究成果的劃分相差不大，雖然說法不一，但是基本上都是采用產(chǎn)品的三層次分類法：核心產(chǎn)品、有形產(chǎn)品、附加產(chǎn)品。在實(shí)際操作上，三個(gè)層次的界線十分模糊，例如有的劃分為：價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、品牌；有的不考慮核心產(chǎn)品而將有形產(chǎn)品與附加產(chǎn)品結(jié)合在一起：價(jià)格、品牌、包裝、口味、形狀、顏色等。在這個(gè)問題上應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體情況和要求來確定。對(duì)于問題（2）一般采用專家評(píng)定法或者顧客打分法，在沒有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的情況下，如何比較準(zhǔn)確地確定各組成部分的權(quán)重非常重要，它間接影響最后的結(jié)果，對(duì)誤差具有放大作用。而這兩種方法都不能消除個(gè)人偏好以及極端值的影響，所以必須加以改進(jìn)。將這兩種方法結(jié)合，采用統(tǒng)計(jì)分析方法，用顧客的評(píng)價(jià)對(duì)專家的打分實(shí)行不斷修正，以部分的測(cè)定分值來精確地估計(jì)整體將會(huì)大大提高精確度，減少誤差。對(duì)于問題（3）國內(nèi)的研究還沒有涉及，事實(shí)上不同年齡、性別、收入水平、學(xué)歷結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境等的顧客對(duì)商品的評(píng)價(jià)是不一樣的，必須考慮這些特征的影響，確定影響的大小，舍棄影響力小的因素，抽取影響力大的因素，通過模型來確定整體顧客的滿意度水平。對(duì)于問題（4）一般采取五分層法（很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意）賦值為5、4、3、2、1或者為100-80、79-60、59-40、39-20、19-0。也有采取七分層法（很滿意、較滿意、滿意、一般、不滿意、較不滿意、很不滿意）賦值為7、6、5、4、3、2、1或者為0-100的分區(qū)法。對(duì)于問題（5）具體的方法如下：采取加權(quán)平均的思想，如果所調(diào)查的顧客為N個(gè)，在五分層法中分別有a、b、c、d、e個(gè)顧客選擇很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意（a+b+c+d+e=N）則顧客對(duì)所調(diào)查項(xiàng)的滿意度為：CSI=(5a+4b+3c+2d+1e)/N。加權(quán)平均的思想沒有考慮極端值的影響，而且這種方法的可信程度有多高并沒有進(jìn)行檢驗(yàn)，所以必須對(duì)模型進(jìn)行改進(jìn)并加以對(duì)比檢驗(yàn)。也有的利用較復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型，但是或多或少存在一些問題。對(duì)于問題（6）解決的方法是再進(jìn)行一次加權(quán)平均，具體如下：所要考察的產(chǎn)品的組成部分共有m項(xiàng)，其權(quán)重分別為Q1，Q2，．．．，Qm而且Q1+Q2+．．．+Qm=1，則對(duì)產(chǎn)品整體的顧客滿意度為∑Qi×Ci。(其中Ci為顧客對(duì)組成部分的滿意度分值，i=1，2，．．．，m)。對(duì)于問題（7）一般采取描述性的建議而沒有考慮投資的最優(yōu)化組合問題，事實(shí)上如果考慮投資成本的話，為改進(jìn)而必須投入的成本、各組成部分的滿意度水平以及各組成部分在產(chǎn)品中的重要程度是一個(gè)博弈的過程，必須找到三者的均衡點(diǎn)，以使得企業(yè)的投入成本最小，而滿意度的提高程度最大，從而企業(yè)的收益最大。

2、復(fù)雜模型存在的問題

利用高深的數(shù)學(xué)所得到的復(fù)雜的顧客滿意度模型至少隱含了三個(gè)假設(shè)：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念是以顧客為中心；顧客是理性的顧客；企業(yè)所在的行業(yè)是成熟、競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)。而這三個(gè)方面在我國發(fā)展的并不完善，這對(duì)模型測(cè)評(píng)的精確性設(shè)置了較大的障礙。

首先，企業(yè)應(yīng)該真正從本質(zhì)上實(shí)行從產(chǎn)品觀念向顧客觀念轉(zhuǎn)變，真正樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念。不應(yīng)該僅僅關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量的提高和改進(jìn)，更重要的是關(guān)注顧客的真實(shí)需求，生產(chǎn)顧客想要的產(chǎn)品，提供顧客所需的服務(wù)。但是在現(xiàn)實(shí)中中國大多數(shù)企業(yè)僅僅把“以顧客為中心”作為口號(hào)，作為一種促銷的方式，而不是貫穿在企業(yè)的各個(gè)環(huán)節(jié)，作為企業(yè)的靈魂來對(duì)待。這不可避免地在具體操作時(shí)大打折扣，甚至脫離正確的軌道，從而畸形發(fā)展。

再者，由于我國的改革開放才實(shí)行了二十多年，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)剛剛起步，大多數(shù)的消費(fèi)者經(jīng)歷了從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的過程，必然還帶有在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下具有的思想觀念、消費(fèi)模式、生活方式，這使得消費(fèi)者離社會(huì)化、市場(chǎng)化還有一段距離，還不是真正理性的顧客。例如在顧客被調(diào)查時(shí)，對(duì)企業(yè)的目的抱著懷疑、不信任的態(tài)度，第一反應(yīng)可能是：這是不是騙局？是不是別有用心？你們從我口袋里掏走了錢，還要我為你們服務(wù)，絕對(duì)不可能！……顧客在這樣的心理下，是不會(huì)將自己對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的真實(shí)態(tài)度告訴給調(diào)查人員的，因此所得到的調(diào)查數(shù)據(jù)和評(píng)分的準(zhǔn)確性將大打折扣，最終不會(huì)得到顧客的真實(shí)滿意度值。理性的顧客會(huì)認(rèn)為公司的行為是為了了解顧客的真實(shí)評(píng)價(jià)，從而不斷改進(jìn)，提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，最終達(dá)到企業(yè)和顧客的雙贏，這樣他會(huì)樂于提供較為準(zhǔn)確的信息，企業(yè)從中會(huì)得到較為客觀的評(píng)價(jià)，使得顧客滿意度值較為精確。

最后，企業(yè)所處的行業(yè)在我國的層次很分明，有的屬于成熟市場(chǎng)（如電子行業(yè)），有的屬于發(fā)展中市場(chǎng)（大多數(shù)行業(yè)），有的屬于開發(fā)性市場(chǎng)或者不成熟市場(chǎng)（如原來由國家經(jīng)營(yíng)的行業(yè)），不同類型的市場(chǎng)有自己不同的特性，企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度也不一樣。在某些行業(yè)只需要將產(chǎn)品或者服務(wù)的質(zhì)量提高，就會(huì)有較大的購買量，有較大的利潤(rùn)增長(zhǎng)，因此企業(yè)只需要關(guān)注產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量就可以有較快的發(fā)展，這使得企業(yè)不需要實(shí)行以顧客為中心的營(yíng)銷理念。所以以顧客為中心的營(yíng)銷哲學(xué)并不是企業(yè)天生就應(yīng)該具備的，而是市場(chǎng)發(fā)展到一定階段，競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，僅僅靠產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量不能在競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)的時(shí)候才引起企業(yè)關(guān)注的。

總之，在顧客滿意度模型的建立中，還有很多地方需要完善修改，顧客滿意度的真值是不可能知道的，我們只能盡量地接近它，較為精確地反映它的客觀現(xiàn)實(shí)，在這個(gè)過程中還必須付出更大的努力。

三、完備的CSI的構(gòu)想

顧客滿意度的測(cè)評(píng)是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，并非是僅僅構(gòu)建一個(gè)模型測(cè)算出一個(gè)滿意度值就可以結(jié)束工作的。我們已經(jīng)知道顧客滿意度的真值是永遠(yuǎn)也不可能測(cè)算出來的，所能得到的只是一個(gè)近似值，所以必須對(duì)其進(jìn)行控制。構(gòu)建完備的CSI大致需要從如下幾個(gè)方面著手。

1、過程控制

顧客滿意度測(cè)評(píng)參與的人員較多，程序復(fù)雜，花費(fèi)的時(shí)間較長(zhǎng)，所以必須對(duì)其進(jìn)行控制，以達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)。首先應(yīng)該確定測(cè)評(píng)的目標(biāo)，使得測(cè)評(píng)在一個(gè)合理的范圍內(nèi)進(jìn)行，既不盲目擴(kuò)大增加成本，又不無故縮小達(dá)不到測(cè)評(píng)的要求。其次應(yīng)該對(duì)測(cè)評(píng)的組織形式進(jìn)行控制，建立適當(dāng)?shù)臋C(jī)構(gòu)，提高工作效率。再者對(duì)測(cè)評(píng)計(jì)劃實(shí)施控制，包括資金使用計(jì)劃、顧客調(diào)查計(jì)劃、樣本采集與分析計(jì)劃、分析報(bào)告的提交與事后的處理等。最后對(duì)測(cè)評(píng)具體執(zhí)行過程進(jìn)行控制，建立快速反應(yīng)機(jī)制，以使測(cè)評(píng)順利完成。

2、結(jié)果測(cè)評(píng)

在得到理想的數(shù)據(jù)之后，采用何種模型進(jìn)行測(cè)算，應(yīng)根據(jù)企業(yè)的具體要求進(jìn)行。如果企業(yè)只需要從總體上得到一個(gè)大概的認(rèn)識(shí)，那么采用描述性的或較為簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)模型就可以；如果企業(yè)想得到詳細(xì)的數(shù)據(jù)，并以此為基礎(chǔ)深入貫徹以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念，調(diào)整企業(yè)經(jīng)營(yíng)方式，那么就應(yīng)該采用較為科學(xué)合理、客觀性強(qiáng)、復(fù)雜的數(shù)學(xué)模型。對(duì)于測(cè)算數(shù)據(jù)的評(píng)估也是一個(gè)相當(dāng)重要的過程，必須要對(duì)測(cè)算結(jié)果的信度、效度和可靠性進(jìn)行檢驗(yàn)，與行業(yè)的最佳滿意度值進(jìn)行對(duì)比，從中確定自己的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)，并且對(duì)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)進(jìn)行排序，以明確哪些方面應(yīng)該保持，哪些方面急需要改進(jìn)。

3、改進(jìn)策略

顧客滿意度值的測(cè)量，不僅僅是使得企業(yè)認(rèn)識(shí)到哪些是顧客不滿意的，哪些是顧客滿意的；更重要的是指導(dǎo)企業(yè)如何改進(jìn)，提高顧客的滿意度、培養(yǎng)顧客的忠誠，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與顧客的雙贏。企業(yè)在有限的投資下，如何使顧客滿意度值提高到最大，必須要考慮三個(gè)因素的相互影響：需要改進(jìn)的指標(biāo)對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)率；為提高指標(biāo)滿意度需花費(fèi)的單位成本；為提高指標(biāo)的滿意度所需花費(fèi)的最低成本與企業(yè)的有限資本投入。這實(shí)際上是一個(gè)投入產(chǎn)出最大化的問題。

4、未來預(yù)測(cè)

理論上的投入產(chǎn)出最大化在實(shí)踐活動(dòng)中能否得到，這必須建立對(duì)未來有保障的預(yù)測(cè)系統(tǒng)，協(xié)調(diào)好理想與現(xiàn)實(shí)的矛盾。現(xiàn)實(shí)是復(fù)雜多變的，應(yīng)該在具體實(shí)施過程中，隨著問題的出現(xiàn)和情況的變化不斷檢驗(yàn)和調(diào)整系統(tǒng)，以達(dá)到改進(jìn)的目標(biāo)。建立測(cè)評(píng)――改進(jìn)――修訂――測(cè)評(píng)――改進(jìn)――修訂――測(cè)評(píng)……動(dòng)態(tài)循環(huán)體系。

5、預(yù)警系統(tǒng)

企業(yè)還必須建立迅速有效的預(yù)警系統(tǒng)，這包括兩個(gè)方面：顧客滿意度的最低警戒線；在企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中出現(xiàn)偏差時(shí)，能快速反應(yīng)其問題所在及影響程度。

總之，完備的顧客滿意度測(cè)評(píng)體系包括：顧客滿意度測(cè)評(píng)系統(tǒng)、改進(jìn)系統(tǒng)、保證系統(tǒng)和預(yù)警系統(tǒng)。建立完備的CSI是21世紀(jì)企業(yè)適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要環(huán)節(jié)。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 王仁超等：一種基于期望滿意度的群決策方法，天津大學(xué)學(xué)報(bào)，2000(3)。

篇8

××縣文化局深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)分析檢查階段工作已經(jīng)圓滿結(jié)束，經(jīng)請(qǐng)示縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室同意，今天召開我局學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)整改落實(shí)階段工作部署會(huì)議。此次會(huì)議的主要任務(wù)是：學(xué)習(xí)貫徹縣第二批學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)整改落實(shí)階段工作部署會(huì)議精神，總結(jié)我局分析檢查階段的工作，對(duì)整改落實(shí)階段工作進(jìn)行動(dòng)員部署。

下面，我講三個(gè)方面的工作。

一、周密部署，精心組織，分析檢查工作取得階段性成效

按照縣委深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)分析檢查階段的工作安排，結(jié)合我局的實(shí)際情況，把握“征求意見、找準(zhǔn)問題、分析原因、理清思路、明確方向”主要任務(wù)，圍繞“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為××經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)提供文化支持”的主題，認(rèn)真抓好領(lǐng)導(dǎo)班子專題民主生活會(huì)、專題組織生活會(huì)，形成領(lǐng)導(dǎo)班子分析檢查報(bào)告、組織群眾滿意度測(cè)評(píng)三個(gè)環(huán)節(jié)，較好地完成了第二階段的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好成果。

(一)切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，周密安排部署

為確保分析檢查階段工作有序開展，根據(jù)縣委科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組的要求，結(jié)合我局實(shí)際，制定并實(shí)施了《××縣文化局深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)分析檢查階段工作方案》，明確了各環(huán)節(jié)活動(dòng)的具體內(nèi)容、完成時(shí)間、工作要求等具體內(nèi)容，確保了本單位學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)第二階段工作的順利開展。

(二)廣泛征求意見，找準(zhǔn)突出問題

分析檢查階段一開始，我局采取了積極措施，將征求意見貫穿于整個(gè)分析檢查階段始終，在專題民主生活會(huì)、分析檢查報(bào)告和群眾滿意度測(cè)評(píng)等三個(gè)環(huán)節(jié)都廣泛聽取了各方面意見和建議。一是充分發(fā)揚(yáng)民主，堅(jiān)持走群眾路線。采取發(fā)放征求意見表、召開征求意見座談會(huì)等多種方式，廣泛深入地征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門、服務(wù)對(duì)象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等各方面、各層次的意見和建議。二是廣泛征求意見。在召開專題民主生活會(huì)前，下發(fā)了征求意見表，就本局的科學(xué)發(fā)展思路、工作措施、工作效率，以及黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面群眾反映強(qiáng)烈的突出問題廣泛征求了意見和建議。三是認(rèn)真梳理匯總，查找突出問題。共征求到各類意見建議86條，經(jīng)梳理、匯總，主要有七個(gè)方面的突出問題是：一是抓文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展力度不夠;二是抓文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的措施不力;三是文化市場(chǎng)管理的力度和與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)不夠;四是干部職工學(xué)習(xí)培訓(xùn)和人才隊(duì)伍培養(yǎng)不夠;五是深入基層較少，與職工溝通不夠;六是文化信息資源共享工程建設(shè)有待加強(qiáng)七是廣場(chǎng)文化活動(dòng)開展得比較少。針對(duì)存在的問題，結(jié)合實(shí)際，制定了科學(xué)有效的整改方案，并反復(fù)征求各方意見和建議，再修改再完善。

(三)緊扣科學(xué)發(fā)展主題，深刻剖析，認(rèn)真開好專題民主生活會(huì)和專題組織生活會(huì)

局黨總支把開好領(lǐng)導(dǎo)班子民主生活會(huì)和專題組織生活會(huì)作為分析檢查階段重要環(huán)節(jié)來抓，確保“兩會(huì)”不走過場(chǎng)。圍繞貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，著眼推進(jìn)改革開放、推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)平穩(wěn)較快發(fā)展、促進(jìn)社會(huì)和諧穩(wěn)定的迫切需要，以“科學(xué)發(fā)展，建設(shè)先進(jìn)文化，為××經(jīng)濟(jì)平穩(wěn)較快增長(zhǎng)提供文化支持”為主題，以縣文化局學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)“五抓五推”為載體做好抓手，重點(diǎn)查找領(lǐng)導(dǎo)班子和班子成員在貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀方面存在的突出問題。會(huì)前，局領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)班子成員在通過召開座談會(huì)、發(fā)放征求意見表、交心談心等形式廣泛征求各方面意見建議的基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫了分析檢查個(gè)人發(fā)言材料。同時(shí)，黨總支委員認(rèn)真參加各支部專題組織生活會(huì)，自覺接受支部和黨員的評(píng)議，虛心聽取意見和建議。在此基礎(chǔ)上，認(rèn)真撰寫了民主生活會(huì)發(fā)言提綱。查找突出問題，深刻剖析主客觀原因特別是主觀原因，明確了今后的努力方向，達(dá)到了進(jìn)一步解放思想、增進(jìn)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的，為形成高質(zhì)量的分析檢查報(bào)告奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

(四)深入分析檢查，嚴(yán)把分析檢查報(bào)告質(zhì)量關(guān)

分析檢查報(bào)告是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的重要成果之一，報(bào)告質(zhì)量關(guān)乎下步整改落實(shí)的針對(duì)性、科學(xué)性、可操作性、實(shí)效性的體現(xiàn)。我局高度重視干部群眾提出的和民主生活會(huì)上查擺的意見、建議，結(jié)合撰寫分析檢查報(bào)告，召開專題民主生活會(huì)議，專門對(duì)意見和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析和深入研究，有針對(duì)性地剖析主客觀原因，形成有針對(duì)性、高質(zhì)量的分析檢查報(bào)告，并對(duì)分析檢查報(bào)告反復(fù)研究、修改完善。一是把握撰寫分析檢查報(bào)告的總體要求。二是在分析檢查報(bào)告初稿形成后，為進(jìn)一步完善分析檢查報(bào)告的內(nèi)容，將梳理后的意見建議充分吸收到分析檢查報(bào)告中。三是按照縣委學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組和指導(dǎo)檢查組的要求，我局邀請(qǐng)相關(guān)人員召開專題會(huì)議，就分析檢查報(bào)告討論稿進(jìn)行了專題討論，并對(duì)分析檢查報(bào)告的修改提出了具體意見，保證分析檢查報(bào)告的質(zhì)量及后期的整改效果。四是在通過群眾滿意度測(cè)評(píng)后，將分析檢查報(bào)告再一次進(jìn)行修改完善，形成了相對(duì)成熟的報(bào)告。

(五)緊密結(jié)合實(shí)際，組織群眾進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)

按照分析檢查階段第三環(huán)節(jié)的工作要求，我局在廣泛征求意見建議的基礎(chǔ)上認(rèn)真查找問題，組織召開了有黨代表、人大代表、政協(xié)委員及有關(guān)部門、服務(wù)對(duì)象、下屬單位、社區(qū)、農(nóng)村基層干部代表等參加的分析檢查報(bào)告群眾滿意度測(cè)評(píng)大會(huì)。就我局分析檢查報(bào)告的起草、修改、征求意見的過程及有關(guān)評(píng)議要求進(jìn)行了說明。參評(píng)人員以無記名填寫評(píng)議表方式進(jìn)行評(píng)議，在群眾評(píng)議中，大家一致認(rèn)為分析檢查報(bào)告已經(jīng)過廣泛征求意見、多次修改，符合部門實(shí)際，并客觀公正地反映了部門開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況、存在的突出問題及產(chǎn)生的原因，并有針對(duì)性地提出了今后努力方向和整改落實(shí)方案。

二、分析檢查階段存在的問題

××縣文化局按照縣科學(xué)發(fā)展觀領(lǐng)導(dǎo)小組要求，順利完成了“規(guī)定動(dòng)作”和“自選動(dòng)作”的各項(xiàng)工作任務(wù)，取得了較好的效果。但是，從高標(biāo)準(zhǔn)要求來看，還存在一些不足和薄弱環(huán)節(jié)：一是個(gè)別黨員對(duì)分析檢查環(huán)節(jié)的認(rèn)識(shí)還不夠深刻、不夠到位，分析問題的自覺性和主動(dòng)性不夠;二是在聯(lián)系思想和工作實(shí)際解決具體問題上力度還不夠，學(xué)習(xí)實(shí)踐的質(zhì)量和效果還有待于進(jìn)一步提高;三是在統(tǒng)籌協(xié)調(diào)上，由于工作頭緒多、任務(wù)重，學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與各項(xiàng)工作的關(guān)系，協(xié)調(diào)不夠。這都需要我們下一步的學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，引起高度重視，采取有效措施，認(rèn)真加以解決。

三、下步工作要求

按照縣學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一部署，我局深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀活動(dòng)，從今天開始轉(zhuǎn)入整改落實(shí)階段。我局將在鞏固完善和發(fā)展提高前兩階段活動(dòng)成果的基礎(chǔ)上，繼續(xù)高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求搞好第三階段的各項(xiàng)工作。

(一)把握關(guān)鍵環(huán)節(jié)，圓滿完成學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)目標(biāo)任務(wù)

整改落實(shí)階段是學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)最為關(guān)鍵的一個(gè)階段，既是集中時(shí)間、集中力量整改提高的階段，也是抓落實(shí)、抓深化、看效果、看收獲的階段，是整個(gè)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的著眼點(diǎn)和落腳點(diǎn)。這一階段的工作重點(diǎn)是：制定修改完善整改落實(shí)方案、集中解決突出問題、健全完善體制機(jī)制和認(rèn)真測(cè)評(píng)總結(jié)。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員，要充分認(rèn)識(shí)到做好這一階段工作的重要性，防止和克服松勁、畏難情緒和急于求成的思想。要更加重視整改落實(shí)階段各環(huán)節(jié)的工作，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)不走過場(chǎng)、取得實(shí)效。

第一，認(rèn)真制定整改落實(shí)方案。制定整改落實(shí)方案是整改落實(shí)階段的基礎(chǔ)性環(huán)節(jié)。各參學(xué)單位要立足本職、結(jié)合實(shí)際圍繞活動(dòng)主題和“五抓五推”為抓手，以分析檢查報(bào)告為依據(jù)制定好各單位的分解任務(wù)整改落實(shí)方案。要突出針對(duì)性和可操作性，按照解決突出問題和需要完善的體制機(jī)制的輕重緩急和難易程度，分別提出整改落實(shí)的目標(biāo)、方式、時(shí)限要求和責(zé)任單位及責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，做到“四明確一承諾”。一要明確主要內(nèi)容。把征求意見和分析檢查出來的問題、解放思想大討論活動(dòng)中還未解決的問題統(tǒng)籌研究，進(jìn)行全面分析和歸類梳理，一項(xiàng)一項(xiàng)地列出來，特別是要將本單位的主要職責(zé)范圍內(nèi)和事關(guān)群眾切身利益等方面存在的突出問題作為整改落實(shí)的重要內(nèi)容。二要明確目標(biāo)時(shí)限。對(duì)整改的問題和內(nèi)容，要有明確的時(shí)限要求，明確到什么時(shí)間和達(dá)到什么目標(biāo)，既要有近期目標(biāo)，又要有中長(zhǎng)期安排。對(duì)于條件具備，在學(xué)習(xí)活動(dòng)期間可以解決的問題，提出明確的具體步驟，盡快整改落實(shí);對(duì)需要一段時(shí)間才能解決的問題，列出時(shí)間表，逐步加以解決;對(duì)于那些難度較大，需要較長(zhǎng)時(shí)間才能解決的問題，要積極創(chuàng)造條件加以解決。三要明確措施。對(duì)需要整改落實(shí)的問題，要逐項(xiàng)研究分析，拿出解決問題的有效措施和具體辦法;對(duì)我局各級(jí)各單位領(lǐng)導(dǎo)班子自身建設(shè)，要按照“一面旗、一團(tuán)火、一盤棋”的要求，提出整改落實(shí)措施。四要明確責(zé)任。各參學(xué)單位要把整改任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，明確責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)，把責(zé)任落實(shí)到具體人員。五要作出公開承諾。各單位要采取適當(dāng)方式把整改方案公諸于眾。對(duì)重要事項(xiàng)作出公開承諾，落實(shí)情況要向黨員、群眾通報(bào)，自覺接受監(jiān)督。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員要對(duì)分管單位和掛鉤聯(lián)系黨支部加強(qiáng)對(duì)制定整改落實(shí)方案的指導(dǎo)，督促各單位抓好整改落實(shí)方案的實(shí)施，切實(shí)兌現(xiàn)向群眾作出的承諾，要隨時(shí)對(duì)各參學(xué)單位整改落實(shí)情況進(jìn)行跟蹤問效，對(duì)重大事項(xiàng)進(jìn)行立項(xiàng)督查。

第二、扎實(shí)解決突出問題。要堅(jiān)持邊學(xué)、邊議、邊查、邊改，進(jìn)一步圍繞服務(wù)基層和促進(jìn)科學(xué)發(fā)展，緊密結(jié)合工作和思想實(shí)際，集中力量解決影響和制約科學(xué)發(fā)展的突出問題，尤其要緊扣當(dāng)前經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和文化發(fā)展態(tài)勢(shì)，切實(shí)把“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”的具體措施和辦法落到實(shí)處，使廣大群眾真正感受到學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)帶來的新變化。一要突出重點(diǎn)。圍繞貫徹中央、省委一系列方針政策和決策部署，“保增長(zhǎng)、保民生、保穩(wěn)定”等方面的突出問題，領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部黨性黨風(fēng)黨紀(jì)方面的突出問題等，選準(zhǔn)突破口和切入點(diǎn)，以解決問題、推動(dòng)發(fā)展的實(shí)際成效取信于民。二要多措并舉。對(duì)需要解決的問題進(jìn)行公示，讓群眾了解整改落實(shí)的內(nèi)容，并采對(duì)有些重林重點(diǎn)重要的事項(xiàng)必要時(shí)要采取掛牌督辦、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)辦、限時(shí)辦結(jié)等辦法，促進(jìn)問題得到及時(shí)有效解決。建立健全整改落實(shí)督促檢查制度和責(zé)任制度，督促責(zé)任單位、部門扎實(shí)抓好落實(shí)。對(duì)于那些受客觀條件限制，一時(shí)不能解決的問題，向群眾做好解釋工作;對(duì)需要一段時(shí)間努力才能解決的問題，要跟蹤問效，確保活動(dòng)結(jié)束之后有人過問、有人來抓。同時(shí)，要注重統(tǒng)籌各方面力量，通過上下聯(lián)動(dòng)、左右互動(dòng)、整體推進(jìn)，合力解決一些長(zhǎng)期難以解決的突出問題。三要實(shí)事求是。要發(fā)揚(yáng)奮發(fā)有為的良好作風(fēng)，整合資源、創(chuàng)造條件、盡心盡力，興辦一批群眾普遍期待的文化惠民實(shí)事;要發(fā)揚(yáng)真抓實(shí)干的良好作風(fēng);要立足現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，盡力而為、量力而行，不提不切實(shí)際的高目標(biāo)，不喊不切實(shí)際的空口號(hào);要防止畏難情緒、無所作為，一絲不茍抓整改，真正讓人民群眾得實(shí)惠。

第三，深入總結(jié)實(shí)踐活動(dòng)成果。學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)基本完成時(shí)，按局上的統(tǒng)一安排，各參學(xué)單位要對(duì)開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的基本情況、主要做法特點(diǎn)、取得的經(jīng)驗(yàn)和成效、存在的不足和努力方向等作出實(shí)事求是的總結(jié)，形成總結(jié)報(bào)告，并對(duì)鞏固和擴(kuò)大整改成果作出安排。總結(jié)報(bào)告要在一定范圍內(nèi)向黨員、群眾通報(bào)。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)滿意度測(cè)評(píng)的方法內(nèi)容、人員范圍，對(duì)開展學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)的情況進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)工作要簡(jiǎn)便易行、測(cè)評(píng)結(jié)果要真實(shí)可靠。滿意度測(cè)評(píng)的結(jié)果要在一定范圍內(nèi)公布，堅(jiān)決防止盲目攀比，片面追求得高分的傾向。對(duì)于測(cè)評(píng)滿意度過低的單位，要責(zé)令“補(bǔ)課”，限期整改。

(二)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)成為“群眾滿意工程”

各參學(xué)單位黨支部要毫不松懈、扎實(shí)推進(jìn)，有始有終抓好落實(shí)，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)真正取得實(shí)效，成為“群眾滿意工程”。

一要強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)。活動(dòng)越到后期就越容易出現(xiàn)松懈狀況。如果稍有懈怠，前兩個(gè)階段的所有努力就會(huì)白費(fèi)、工作就會(huì)前功盡棄。各參學(xué)單位黨支部和廣大黨員同志要進(jìn)一步提高思想認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決打消“松口氣”、“歇歇腳”的思想，還要進(jìn)一步增強(qiáng)緊迫感和責(zé)任感，繼續(xù)保持高昂的工作熱情，拿出比前一階段更大的力氣、更大的勁頭，扎扎實(shí)實(shí)抓好學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)，善始善終地完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。要繼續(xù)強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各單位黨支部書記要堅(jiān)持履行領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任和第一責(zé)任人職責(zé)，堅(jiān)持把親自帶頭落實(shí)的作風(fēng)貫穿始終。

二要強(qiáng)化督促指導(dǎo)。局學(xué)辦要緊緊抓住整改落實(shí)階段的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)指導(dǎo)、督促和檢查，及時(shí)掌握活動(dòng)進(jìn)展情況，確保學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)質(zhì)量和進(jìn)度相統(tǒng)一。局領(lǐng)導(dǎo)班子成員和黨總支委員要指導(dǎo)好分管和聯(lián)系單位依據(jù)分析檢查報(bào)告制定和實(shí)施整改落實(shí)方案，切實(shí)解決好存在的突出問題、對(duì)群眾承諾的兌現(xiàn)問題，做到工作環(huán)節(jié)一個(gè)不能少、工作步驟一個(gè)不能漏、工作標(biāo)準(zhǔn)一點(diǎn)不能降。

三要強(qiáng)化統(tǒng)籌兼顧。要統(tǒng)籌安排好整改落實(shí)階段各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，認(rèn)真做好總結(jié)和群眾滿意度測(cè)評(píng)的準(zhǔn)備工作，整體推動(dòng)學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)深入開展。各參學(xué)單位要在圍繞重點(diǎn)抓整改落實(shí)的同時(shí)，把學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)與階段性中心工作結(jié)合起來。

篇9

關(guān)鍵詞：新鄉(xiāng)；游客滿意度；提升

一、緒論

20世紀(jì)70年代以來，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，消費(fèi)者的觀念逐漸改變，對(duì)于企業(yè)來講，每100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來25個(gè)新顧客；獲得一位新顧客的成本是保持一位老顧客成本的5倍，維持老顧客比開發(fā)新顧客更為重要，顧客滿意度指數(shù)成為發(fā)展經(jīng)濟(jì)的重要指標(biāo)。

顧客滿意度作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展指標(biāo)被應(yīng)用到許多行業(yè)，在旅游業(yè)發(fā)展中，我國旅游局在2003年修訂的《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定》中就明確指出要將抽樣調(diào)查滿意度高低作為旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分和評(píng)定的重要參考依據(jù)。隨著滿意度在旅游業(yè)發(fā)展中的指標(biāo)性作用越來明顯，其不僅僅應(yīng)用于旅游景區(qū)，在城市游客滿意度研究方面逐漸開展。2000年國慶黃金周期間，上海市對(duì)其旅游環(huán)境滿意度進(jìn)行了測(cè)評(píng)，并且將測(cè)評(píng)指數(shù)結(jié)果以綜述報(bào)告的形式由上海市質(zhì)協(xié)用戶評(píng)價(jià)中心對(duì)公眾。上海市作為我國旅游業(yè)發(fā)展前列的城市，對(duì)游客滿意度的重視相對(duì)較早，這也為其他城市做出了正確的指引，后續(xù)相關(guān)學(xué)者在部分城市從不同的角度都測(cè)算游客滿意度。2009年，國家旅游局委托中國旅游研究院調(diào)查了第二、三季度的全國游客滿意度，在此基礎(chǔ)上，2010年的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動(dòng)中，提出要建立覆蓋各要素的游客滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)體系，因此構(gòu)建了游客滿意度測(cè)評(píng)模型及評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)全國50個(gè)城市進(jìn)行測(cè)評(píng)。

河南省的旅游資源得天獨(dú)厚，但是旅游業(yè)的整體發(fā)展一直不能不盡人意。在全國經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的重要時(shí)期，傳統(tǒng)的重工業(yè)結(jié)構(gòu)已經(jīng)不能適應(yīng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，第三產(chǎn)業(yè)的重要性日益突出。新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市，如何轉(zhuǎn)型，關(guān)鍵看第三產(chǎn)業(yè)。作為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè)――旅游業(yè)，目前新鄉(xiāng)市的發(fā)展有了很大的提高，但是從資源利用來講還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本文力圖從游客滿意度的角度出發(fā)，分析新鄉(xiāng)市目前旅游業(yè)發(fā)展中存在的不足，提出相關(guān)政策建議。

二、城市游客滿意度的測(cè)評(píng)及分析

（一）城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型的構(gòu)建

本文是筆者研究生期間在對(duì)游客滿意度形成機(jī)理和游客行為結(jié)果研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國旅游研究院提出的城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建的城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型及測(cè)評(píng)

圖 城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型

（二）城市游客滿意度測(cè)評(píng)模型的測(cè)評(píng)

1.游客滿意度問卷調(diào)查

根據(jù)城市游客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系中的第四級(jí)指標(biāo)展開為具體的游客滿意度問卷，運(yùn)用李科特量表，將滿意度分為非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意，相應(yīng)賦值為1、2、3、4、5，完成滿意度問卷的設(shè)計(jì)。

2016年清明節(jié)、五一節(jié)期間，筆者在同學(xué)們的幫助下，對(duì)新鄉(xiāng)市的主要景區(qū)進(jìn)行了實(shí)地的調(diào)研。共發(fā)放問卷300份，收集問卷300份，其中有效問卷264份。從收集的數(shù)據(jù)中得出，被調(diào)查的男女比例分別為55.7%和44.3%，年齡主要分布在25-44之間，占據(jù)了總體比例的34.9%，受教育程度以上學(xué)本科為主，其次為大專和高中、中專、技校程度，總體調(diào)查的受教育程度較高。在出游方式上，以旅行社出游為主，其次為家庭及朋友自組游；收入也主要集中在1001到5000之間；游客的家庭住所看出，省內(nèi)旅游還是主體，占據(jù)了48.7%的比例。

2.城市游客滿意度的計(jì)算

本課題在對(duì)城市游客滿意度進(jìn)行測(cè)算時(shí)采取了三個(gè)方面的數(shù)據(jù)收集，包括現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查問卷滿意度，網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度以及對(duì)游客投訴滿意度。在旅游投訴滿意度數(shù)據(jù)方面，在考慮要到進(jìn)行投訴資料和滿意度的調(diào)查存在一定的困難，因此在調(diào)查問卷上直接對(duì)游客的投訴和抱怨進(jìn)行了調(diào)查。

（1）游客調(diào)查問卷滿意度指數(shù)計(jì)算

與以往的游客滿意度計(jì)算方法不同，本研究采用中國旅游研究院對(duì)全國50個(gè)城市進(jìn)行游客滿意度計(jì)算的方法，公式如下：

TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100

式中：E（η）=E（yi），max（η）= max（yi）

min（η）= min（yi）

其中 yi一第i個(gè)觀測(cè)指標(biāo)（三級(jí)指標(biāo)）

wi一第i個(gè)指標(biāo)的權(quán)重（三級(jí)指標(biāo)）

k一指標(biāo)個(gè)數(shù)

η是潛在變量（二級(jí)指標(biāo)）游客滿意度，E（η）、max（η）、min（η）分別代表其期望值、最大值和最小值。

筆者采用SPSS17.0首先計(jì)算出潛在變量即二級(jí)指標(biāo)的期望、最大值和最小值，結(jié)合公式計(jì)算出的各指標(biāo)的權(quán)重，利用上述公式計(jì)算出了新鄉(xiāng)市的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查問卷游客滿意度：

TSI={[E（η）-min（η）]}/{[max（η）-min（η）]}*100=79.5

（2）游客網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度指數(shù)計(jì)算

在網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查方面，筆者主要借鑒了中國旅游研究院關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度指標(biāo)體系。

在數(shù)據(jù)收集方面，將非常不滿意、不滿意劃分為負(fù)面反應(yīng)，將一般、滿意和非常滿意劃分為正面反應(yīng)。具體計(jì)算公式如下：

式中：ni正一第i個(gè)指標(biāo)正面反應(yīng)的總個(gè)數(shù)

N總一第i個(gè)指標(biāo)正面和反面反應(yīng)的總個(gè)數(shù)

計(jì)算結(jié)果如下：

（3）游客投訴滿意度指數(shù)計(jì)算

在旅游投訴滿意度方面，筆者通過問卷調(diào)查法當(dāng)場(chǎng)對(duì)游客的投訴情況進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，發(fā)現(xiàn)游客的抱怨比例非常的大，具體數(shù)據(jù)如下：

表4.3游客抱怨與投訴數(shù)量統(tǒng)計(jì)

城市 游客抱怨個(gè)數(shù) 投訴個(gè)數(shù)

新鄉(xiāng) 84 46

計(jì)算公式如下：

式中：ci一第i位游客投訴處理滿意度分值

N一游客投訴總個(gè)數(shù)

計(jì)算結(jié)果如下：

通過三方面數(shù)據(jù)的收集，筆者按照實(shí)地調(diào)查68%的比例，網(wǎng)絡(luò)輿情20%的比例，旅游投訴12%的比例進(jìn)行滿意度的綜合測(cè)評(píng)，最后得出以下結(jié)果：

TSI總= TSI*68%+ NPOSI*20%+TCSI*12%=78.81

（4）游客投訴滿意度指數(shù)

根據(jù)調(diào)查問卷的統(tǒng)計(jì)，針對(duì)游客滿意度的各要素進(jìn)行分析，得出各要素的重要性均值，然后換算成各要素的滿意程度。

其中，80分以上的要素有：城市旅游交通方便快捷83.6、城市交通信息服務(wù)完善85、交通設(shè)施完善86.4、食品安全80.8、餐飲質(zhì)量83.8、住宿的安全性82.4、住宿的價(jià)格82.8、購物環(huán)境86.4、商品價(jià)格83.2、娛樂設(shè)施完善80.2、旅游信息提供80.4；70分到80分之間的有：餐飲價(jià)格78.8、住宿衛(wèi)生 78.4、商品特色及類型77、娛樂活動(dòng)特色及類型77、娛樂活動(dòng)價(jià)格76、旅游景區(qū)總體氛圍75、景區(qū)環(huán)境衛(wèi)生73.8、景區(qū)的價(jià)格77.2、景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施78.8、旅游投訴系統(tǒng)71.2、旅行社行程安排77.8、旅游服務(wù)質(zhì)量75.6、導(dǎo)游解說能力79.2。

三、城市游客滿意度的提升策略研究

從計(jì)算結(jié)果來看，目前新鄉(xiāng)市的游客滿意度整體基本可以達(dá)到良好狀態(tài)，分值為78.81，無論是調(diào)查問卷的滿意度還是游客網(wǎng)絡(luò)輿情滿意度指數(shù)、游客投訴的滿意度指數(shù)相近，基本達(dá)到80分。具體到旅游的各個(gè)要素，分值基本都在75分以上，部分可以高達(dá)86分，說明新鄉(xiāng)市的各要素發(fā)展不均衡，需要在今后的發(fā)展中予以重視，取長(zhǎng)補(bǔ)短。

（一）重視游客投訴，完善游客投訴系統(tǒng)

從分值上看，游客投訴系統(tǒng)的滿意度分值為71.2。調(diào)查問卷結(jié)果顯示有84位游客在旅游過程中產(chǎn)生了抱怨，其中46位游客進(jìn)行了投訴，通過對(duì)投訴的分值進(jìn)行分析測(cè)算，得出滿意度為75.6分。整體分值處于中等水平，但是和其他服務(wù)相比位居最后，這說明新鄉(xiāng)市的游客投訴系統(tǒng)還不夠完善。那么，在未來發(fā)展中，應(yīng)該更加重視游客投訴。作為景區(qū)的經(jīng)營(yíng)者，不能懼怕投訴，應(yīng)該將投訴作為改善服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造良好形象的開始。如果能夠重視投訴，并且第一時(shí)間處理投訴，讓游客的情緒進(jìn)行發(fā)泄，心情得以緩解，都能夠成為景區(qū)的忠誠游客。因此景區(qū)應(yīng)該建立專門的投訴部門，在景區(qū)的顯著位置給予標(biāo)志，并安排專業(yè)人員進(jìn)行接待，遇到問題能夠友好的迅速的解決。政府相關(guān)部門在旅游旺季，要加強(qiáng)人手進(jìn)行接待，并對(duì)相關(guān)事件進(jìn)行跟蹤，反饋，這樣才能夠樹立一個(gè)地區(qū)良好的旅游服務(wù)形象。

（二）完善衛(wèi)生系統(tǒng)，加快衛(wèi)生間的建設(shè)

從分值上看，景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生滿意度73.8，位居倒數(shù)第二。新鄉(xiāng)市的主要景區(qū)集中在南太行景區(qū)以及目前開發(fā)的鳳凰山景區(qū)，作為山岳型景區(qū)在枯水期最大的問題就是用水難，特別是在南太行景區(qū)。由于近幾年的宣傳力度加大，在旅游旺季前來旅游的人數(shù)劇增，而公共衛(wèi)生系統(tǒng)的建設(shè)卻相對(duì)遲緩，導(dǎo)致在景區(qū)很多游客需要排隊(duì)上衛(wèi)生間。衛(wèi)生間里面的衛(wèi)生更是不堪入目，廢紙經(jīng)常得不到清理，便池也得不到?jīng)_洗，臭氣熏天，在這種環(huán)境下難免會(huì)影響滿意度。另外，景區(qū)的餐飲經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)時(shí)，經(jīng)常將餐飲的廢水、廢物直接投放到水池中，直接導(dǎo)致水面臟、亂、差。加上某些游客素質(zhì)低，亂丟垃圾，污染了景區(qū)的環(huán)境，影響了游客的滿意。

針對(duì)景區(qū)的衛(wèi)生現(xiàn)狀，應(yīng)完善衛(wèi)生系統(tǒng)，加快衛(wèi)生間的建設(shè)。衛(wèi)生系統(tǒng)中，不僅包括衛(wèi)生間等硬件設(shè)施，同時(shí)也包括環(huán)衛(wèi)工人，景區(qū)居民等軟件設(shè)施。對(duì)與環(huán)衛(wèi)工人，在上崗前進(jìn)行培訓(xùn)，使其能夠迅速的完成本區(qū)域內(nèi)的工作，同時(shí)可以對(duì)游客的亂丟亂扔行為進(jìn)行勸導(dǎo)。對(duì)于景區(qū)居民，要求其在經(jīng)營(yíng)過程中，處理好自身的廢棄物，在旅游旺季，可以免費(fèi)為旅游者提供自家衛(wèi)生間使用。在景區(qū)的公用衛(wèi)生間建設(shè)上，要選好址，不僅位置突出，同時(shí)也要能夠保障水源的供應(yīng)。在游步道兩側(cè)盡量建設(shè)與環(huán)境相適應(yīng)的衛(wèi)生間，使之融入景色又別具一格，不影響景觀不影響使用。

（三）加快建設(shè)體驗(yàn)性較強(qiáng)的旅游項(xiàng)目

目前，新鄉(xiāng)市的旅游景區(qū)主要集中在南太行景區(qū)，體驗(yàn)性相對(duì)缺乏。五龍山響水河水上樂園的建設(shè)極大程度上彌補(bǔ)了新鄉(xiāng)市體驗(yàn)旅游的空白，自建設(shè)以來，吸引了來自全省各地的游客，人頭攢動(dòng)，熱鬧非凡。對(duì)于其他景區(qū)，應(yīng)該在新鄉(xiāng)市提出發(fā)展“大旅游、大文化、大健康、大體育”的戰(zhàn)略部署下，開發(fā)新鄉(xiāng)市的文化、健康、體育資源，建設(shè)體驗(yàn)性較強(qiáng)的娛樂項(xiàng)目。

比如，開發(fā)百泉藥都的中藥文化旅游資源，將中藥種植基地、中藥飲品生產(chǎn)基地等融入到旅游中，讓游客不僅能夠通過旅游進(jìn)行藥品交易，也可以參與到中藥材的養(yǎng)殖、生產(chǎn)當(dāng)中。利用百泉藥都的中醫(yī)養(yǎng)生文化，建設(shè)推拿、針灸等傳統(tǒng)的養(yǎng)生中心，延長(zhǎng)產(chǎn)業(yè)鏈條，讓游客在游覽美景之余放松心情，鞏固身心。

（四）加大力度開發(fā)特色旅游商品

旅游商品是旅游業(yè)發(fā)展中的重要收入來源，是旅游產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈延伸的必須階段。目前新鄉(xiāng)市的旅游商品缺乏特色，主要提供的雷同程度較高的旅游紀(jì)念品以及山地土特產(chǎn)，比如：山楂、核桃、決明子等。出售的土特產(chǎn)形式單一，以干活為主，包裝簡(jiǎn)單。這些都不能突出新鄉(xiāng)市景區(qū)的文化特色，因此急需開發(fā)。

針對(duì)不同的景區(qū)，深度挖掘文化，將其融入到商品的設(shè)計(jì)生產(chǎn)中。比如，萬仙山的著名景點(diǎn)――日月星石，在制作中可以將其制成比例縮小的石頭制品；五龍山可以根據(jù)五條龍的形象制成布娃娃、木偶等兒童喜歡的產(chǎn)品；對(duì)于土特產(chǎn)如山楂，開發(fā)不同的產(chǎn)品類型，制成多種多樣的飲食藥用產(chǎn)品；在百泉的中藥文化帶領(lǐng)下，制作方便攜帶的中藥養(yǎng)生藥品等。

（五）進(jìn)一步提升旅行社及導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量

旅行社以及導(dǎo)游是為游客提供服務(wù)的最直接的人員，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響了游客的滿意程度。加強(qiáng)對(duì)旅行社行業(yè)的監(jiān)督管理，特別是面對(duì)游客的導(dǎo)游人員。不論是旅行社導(dǎo)游還是景區(qū)導(dǎo)游，都是旅游者與景區(qū)之間重要的聯(lián)絡(luò)者。隨著導(dǎo)游待遇的透明化，游客對(duì)于導(dǎo)游的要求也越來越高，因此建議要加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游素質(zhì)的培養(yǎng)。在福建省每年的導(dǎo)游證年審中都要求導(dǎo)游再進(jìn)行面試環(huán)節(jié)，為的就是一些掛靠導(dǎo)游不帶團(tuán)，經(jīng)驗(yàn)不足的現(xiàn)象，在數(shù)量上控制，在質(zhì)量上提高。因此，旅行社和景區(qū)應(yīng)該注意對(duì)導(dǎo)游人員的培訓(xùn)，使其業(yè)務(wù)水平不斷提升，進(jìn)而更好的為游客服務(wù)。

四、結(jié)語

新鄉(xiāng)市作為豫北地區(qū)重要的工業(yè)城市，在經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型中應(yīng)該緊抓旅游業(yè)，充分發(fā)揮其潛力，為實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型盡力，五龍山響水河就是較為成功的案例。目前，新鄉(xiāng)市的旅游業(yè)發(fā)展勢(shì)頭良好，南太行景區(qū)的合并勢(shì)必為升級(jí)5A級(jí)旅游景區(qū)打下了好的基礎(chǔ)。本課題對(duì)于游客滿意度的測(cè)評(píng)，能夠從實(shí)際出發(fā)，尋找制約游客滿意度的因素，分析其存在的原因，進(jìn)而提出建議進(jìn)行改進(jìn)。只有游客滿意，才能培養(yǎng)忠誠游客，才能更好的發(fā)展旅游業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

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篇10

BMC（建材渠道調(diào)研系統(tǒng)）調(diào)查顯示：2012年供應(yīng)商綜合滿意度指數(shù)3.3，比2011年有一定增長(zhǎng)，特別在合同履約和賬款結(jié)算方面已做到按約執(zhí)行，以往巧立名目、拖欠帳款、違規(guī)收費(fèi)的現(xiàn)象已經(jīng)大幅改善。

連鎖超市

連鎖超市業(yè)態(tài)規(guī)模收縮，門店總數(shù)量持續(xù)下滑已影響供應(yīng)商KA市場(chǎng)渠道重心位置，綜合滿意度指數(shù)下降0.22。九百家居在滬消減為三家門店，早已不在核心渠道范圍。百安居供應(yīng)商退出數(shù)量相對(duì)突出，與供應(yīng)商溝通乏力，各項(xiàng)指數(shù)顯示滯后。好美家保持十家門店，并于今年曹安店開始嘗試商超管理+攤位租賃模式，取代百安居位列連鎖業(yè)領(lǐng)先地位。

攤位市場(chǎng)

2012攤位市場(chǎng)綜合滿意度增加0.13。紅星美凱龍高門檻及逐年上揚(yáng)的費(fèi)用降低了經(jīng)銷商盈利空間，滿意度指數(shù)有所下滑；家飾佳全面整修后定位中高端，租費(fèi)看漲，在經(jīng)濟(jì)下行的背景下，接受度略低于預(yù)期。城大建材則憑較高的投入產(chǎn)出比和相對(duì)穩(wěn)定的管理，滿意度上升明顯。金盛國際家居銅川店同期也穩(wěn)步上揚(yáng)。

市場(chǎng)

2012市場(chǎng)綜合滿意度增加0.18，費(fèi)用指數(shù)卻降低了0.77。流程管理、信用、營(yíng)銷指數(shù)各上漲0.03、0.64和0.32，抗風(fēng)險(xiǎn)能力反顯穩(wěn)定，供應(yīng)商反饋：經(jīng)營(yíng)環(huán)境也有所提升。

網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年第二季度中國網(wǎng)絡(luò)購物市場(chǎng)規(guī)模為2683.7億元，較去年同期增長(zhǎng)51.6%。其中，B2C市場(chǎng)規(guī)模為893.5億元，同比增長(zhǎng)超過140%，B2C部分仍保持高速增長(zhǎng)。

本次測(cè)評(píng)共涉及門戶網(wǎng)站及電商企業(yè)19家，其中包括綜合平臺(tái)11家，專業(yè)平臺(tái)8家。本次上海地區(qū)供應(yīng)商滿意度調(diào)查，供應(yīng)商對(duì)各網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)在信用、物流配送和營(yíng)銷等情況進(jìn)行了綜合評(píng)價(jià)，多家電商排名不分上下，市場(chǎng)情況較為平均分化。

綜合平臺(tái)：東方CJ、搜房、搜狐家居、新浪家居、亞馬遜、天貓等平臺(tái)得分近似位列領(lǐng)先。

專業(yè)電商：　城團(tuán)、蘇寧、國美并列第一，籬笆、我愛我家位列第二，紅星商城、齊家網(wǎng)位列前五。

調(diào)查反映，由于建材商品的特殊性，龍頭、水槽、衛(wèi)配等標(biāo)準(zhǔn)化商品相對(duì)較適合進(jìn)行網(wǎng)銷，接受程度高漲。而淋浴房、地板、櫥柜、移門等非標(biāo)品包含較多前期設(shè)計(jì)、施工管理等服務(wù)，發(fā)展相對(duì)較慢。運(yùn)輸、物流糾紛頻繁的瓷磚、座便器等產(chǎn)品亦待進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)。

部分先行企業(yè)已試水電商多年并計(jì)劃持續(xù)做大，對(duì)電商渠道實(shí)際銷售效果的反饋集中在：1、電商渠道分化實(shí)體店銷售。2、管理滯后、價(jià)格混亂造成管理盲區(qū)影響經(jīng)銷商利益。外包網(wǎng)購項(xiàng)目后，售后服務(wù)不能完善統(tǒng)一，互相推諉又成為突出問題。

憑借網(wǎng)絡(luò)樹立品牌、擴(kuò)大影響力方面確有較大認(rèn)可度，建立網(wǎng)銷渠道趨勢(shì)仍從快消品逐步延伸至家居建材行業(yè)。