客戶檔案管理范文
時間：2023-04-28 08:42:32
導語：如何才能寫好一篇客戶檔案管理，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
關鍵詞：供電企業；客戶檔案；管理
【分類號】：TU831；TU201.5
前言：近年來，隨著我國經濟體制改革的深化，電網企業的內外部環境發生了巨大變化，為進一步提高供電企業客戶服務質量，保證企業健康持續穩定發展，對供電企業直接為全社會用電客戶提供服務的最重要依據和憑證資料―――電力客戶檔案，建立健全規范化、標準化的管理機制，提高客戶檔案工作水平，具有特別重要的意義。
一、供電企業客戶檔案主要內容
供電企業客戶檔案是指供電企業與客戶之間在供用電業務活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業擴報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務等相關資料。長期以來，由于歷史的原因，供電客戶檔案一直未被納入企業檔案管理范疇，各供電單位對于供電客戶相關資料的管理缺少規范的管理標準，分類方法、檔案編號、保管期限、裝具排架不統一，檢索手段落后，保管環境不符合要求。
供電企業客戶分高壓客戶和低壓客戶。高壓客戶指供電電壓為10KV及以上的客戶，低壓客戶指供電企業供電的額定電壓為220/380KV的單/三相客戶。不論高壓還是低壓客戶，其檔案內容均包括客戶業務擴充報裝環節；抄、核、收環節；電能計量管理環節；用電檢查環節所涉及的文件資料，主要有：客戶用電申請書、客戶土地使用證或用地證明復印件、產權主人、法人身份證復印件、供用電合同、繳交電費銀行委托書、擔保協議、計量裝置裝拆表工作單或計量裝置現場確認表、驗收送電資料、客戶受電工程施工委托書、客戶受電工程竣工驗收單、安全用電檢查記錄、違章用電、竊電及處罰記錄、客戶確認的客戶信息變更單等內容。
二、供電企業客戶檔案管理現狀
1、客戶檔案管理制度或辦法相對滯后
由于受市場經濟的影響，目前仍有較多的基層供電企業沒有一套完整的客戶檔案管理辦法。在基層供電企業，檔案管理的職責屬于局辦或總經辦，但其管理的范圍僅為生產或客戶工程項目資料，其制定的管理辦法也僅是針對該范圍來進行的，對于客戶檔案管理的職責及標準未進行明確。實際工作中該部分職責往往由營銷部門負責，但營銷部門在目前更注重于電費回收、優質服務等，對于客戶檔案資料的管理還處于相對滯后的階段，沒有建立一套完整的客戶檔案管理辦法來對該部分工作進行規范，使必要的監督防范環節失去作用。
2、客戶檔案管理缺乏專業部門和專業人員的負責
很多供電企業的客戶檔案沒有檔案管理人員更不是檔案專業畢業的，對檔案管理工作也是相當的陌生，認為客戶檔案管理工作僅僅是資料的簡單收集和分類、存放，有些根本就是把一些原始的客戶檔案放在資料袋中，然后堆積在一起存放，根本無法進行查找和利用，更意識不到客戶檔案管理工作對整個企業經濟發展的重要性。另外，相當一部分的供電企業根本沒有設立獨立客戶檔案管理部門，往往合并在其他部門之下，例如將資料室當做檔案室。這些行為將導致企業客戶檔案資料沒法鑒定、歸檔和保管。很多該保存的資料沒有得到保存，而大量沒有價值的資料倒是被長期保存了起來，不僅不能推動企業經濟的發展，還會在一定程度上增加企業的經營成本。
3、員工風險意識薄弱
客戶檔案的風險最主要來自于供電企業內部員工風險意識的欠缺。部分供電企業在自然壟斷經營過程中形成了強烈的交易優勢心理，這種心理使得部分員工缺乏基本的風險意識，對社會體系缺失的現狀認知不足。同時，供電企業對員工法律知識的培訓工作缺失，使得供電員工對相應的法律知識欠缺。主要問題包括輕信心理，工作草率，不負責任。
4、無專用的客戶檔案保管室及相應的設備
由于該項工作未引起足夠的重視，在現實工作中客戶檔案的保管未得到有效的控制，往往存放于營業廳的資料柜中，無相應的存放標準、裝訂要求及裝訂設備，形成客戶檔案資料裝訂要求不統一、存放不規范，保管無序。這種情況下，對客戶檔案資料的可控、在控能力較低。
三、加強基層供電企業客戶檔案管理措施
1、建立健全客戶檔案管理制度
制度要建立健全，執行要堅決。按照基層供電企業客戶檔案管理的現狀，必須盡快建立相應的管理辦法來約束營銷工作人員的行為的同時，明確人員的責任及管理方式等。對已經收集的文字、圖紙、圖片等資料，應根據客戶檔案形成的規律和特點，在便于保管和利用的前提下，進行科學分類整理，設置相應的歸檔類目，如所包括客戶的基本信息資料、客戶配電工程的相關信息及投運時的相關資料、歷次用電安全檢查所形成的并經客戶簽字確認的用電檢查單等資料。應根據基層供電企業的實際情況和具體要求，制定的客戶檔案管理辦法或制度，辦法或制度應主要明確基層供電企業客戶檔案的范圍，歸檔的基本要求和基本內容，客戶檔案的移交與整理、保存與借閱的要求。這樣就可以在組織客戶檔案的過程中給相關人員提供標準，增加客戶檔案資料整理的可操作性。
資料要齊全，內容要完整。要達到此目標要求，應該重視抓好資料的收集工作，堅持客戶資料建檔工作按照檔案管理辦法或制度的要求，在業務辦理過程中及時收集信息資料，并對內部應形成的資料進行整理，歸檔人員加強審查等工作，齊抓共管，進一步做好客戶資料歸檔工作。
管理要及時，裝盒、袋應規范。為確保客戶檔案齊全、完整、系統，就要把客戶檔案工作與業擴辦理各個環節的工作相聯系，同步進行，做到業擴進度到哪個階段，檔案收集就跟蹤到哪個階段。裝盒、袋做到格式統一、字跡工整，同時根據客戶文件材料的形成規律，對客戶文件材料的內容、數量進行系統整理，按客戶檔案盒或袋，使檔案資料做到文件齊全、分類準確，方便管理，方便利用，保持其整體功能。并將整理好的檔案按規定移交客戶檔案管理室，嚴格交接手續，認真核查檔案盒、袋質量并確保檔案的完整。
2、加強領導，建立客戶檔案管理組織網絡
抓好客戶檔案工作，首先要從思想上重視客戶檔案管理工作，提高認識，從監與管兩方面入手，分管檔案工作的領導應給以多方面的支持和提供可靠的保障，用規范化、標準化來要求檔案的收集、整理、歸檔、保管工作，建立起統一的檔案管理網絡，協調內部各部門增強檔案意識，注重收集與及時移交，防止檔案材料的散失；抓住每一個環節的檔案收集，以保證歸檔檔案資料的完整、準確。建立客戶檔案管理組織，是必須做好的一項基礎性工作，因此，要明確有關人員的職責，用制度管人，用制度辦事。
3、完善客戶檔案管理目標，跟蹤落實到位
缺乏有力的客戶檔案管理機制是一個比較突出的問題。在客戶檔案未歸檔形成時，存有檔案資料散落在各工作人員或是個別領導手中的現象，應根據實際情況，把檔案管理工作列入年度工作計劃和責任目標考核內容，認真制訂要求，并不斷強化監督指導功能，特別是業務指導部門，既要做好客戶檔案的業務指導，又要做到定期或不定期抽查，做到點面結合、跟蹤督辦。形成有法可依、有法必依的局面，推動客戶檔案工作向規范化、標準化的方向發展。
4、要切實做好電力企業客戶檔案的安全防護工作
電力企業要積極按照國家關于檔案保管保護的規定，投入資金，配置具備防盜、防潮、防火、防有害生物等“八防”的必要設施。檔案工作人員要嚴格遵守黨和國家有關保密規定，加強管理，防止失密、泄密。客戶檔案必須妥善保管，不得丟失，損毀。
篇2
關鍵詞：客戶忠誠；星級酒店；顧客檔案
作者簡介：馮小偉（1980-），男，漢族，河南鄭州人，河南工業貿易職業學院講師，碩士，研究方向：酒店管理、旅游管理。
中圖分類號：F279.23 文獻標識碼：A doi：10.3969/j.issn.1672-3309（x）.2013.12.27 文章編號：1672-3309（2013）12-66-02
中國經濟的快速發展帶來了酒店業的繁榮，顧客的選擇日趨多元化。酒店行業有這樣一個統計數據：吸引一位新客戶是維持一位老客戶成本的五倍。可見老客戶對酒店忠誠的意義重大，但留住客戶也并非易事，需要酒店從研究顧客檔案做起，從而建立起與客戶長期穩定的關系，為酒店帶來良好的效益。
一、客戶忠誠理論的理解
客戶忠誠理論是建立在企業形象理論和顧客滿意理論基礎之上的一種全新的客戶關系理論，其內涵可以概括為：企業應該以滿足顧客的需要為目標，采取措施預防和消除顧客的不滿和投訴，不斷提升顧客的滿意度，在企業和客戶之間建立一種互相依賴和信任的“質量價值鏈”。
客戶忠誠也可以理解為因客戶接受了產品或服務，滿足了自己的某種需求而對某企業的品牌產生了依賴和追捧。酒店建立客戶忠誠是保證利潤持續增長最行之有效的辦法。
二、準確把握酒店顧客檔案內容
酒店顧客檔案是指星級酒店在日常經營管理過程中系統化的建立起來的客戶信息與評價資料，屬于酒店信息管理系統的重要組成部分。建立顧客忠誠有必要加強對顧客信息的把握，而顧客檔案為此提供了充分的資料。常規的酒店顧客檔案主要包括五個方面的內容：
1、客戶的基本情況。客人的基本情況涵蓋客人的姓名、性別、出生日期、民族、籍貫、通信地址等基本信息，這些資料有助于酒店了解客戶市場的基本情況。
2、客戶的消費信息。客人的消費信息包括客人用餐類型、用餐數量、用餐消費金額、人均消費額、消費折扣率、租住客房類型、付款方式以及酒店從每位客戶的消費中所獲得收入等資料。
3、客戶的入住資料。客戶的入住資料包括客戶到酒店住宿的月份、訂房的方式、住宿時間的長短、住房類型的偏好以及客房內用品使用等信息，這些資料有助于改進酒店的宣傳推廣方式和提高客房的銷售率。
4、客戶的特殊信息。客戶的特殊信息包括客戶的生活習慣、旅行目的、、生活禁忌、個人愛好、特殊偏好、特別節日、閱讀習慣、衛生標準等眾多個性化的信息，這些資料最能反映客戶的真實內在需要，是提高酒店服務質量和維持客戶忠誠度的關鍵因素。
5、客戶的投訴情況。客戶的投訴信息包括投訴的緣由、投訴的處理、投訴的反饋、投訴比率等檔案信息。準確記錄客戶的投訴，可以采取預防措施減少投訴比例；而妥善處理客人的投訴，可以降低客人的不滿意感，可以極大提升酒店的服務水平。
三、酒店檔案管理工作對增強客戶忠誠的作用
1、有利于提供個性化的服務。當今社會顧客對于酒店服務的要求越來越高，客人越來越追求個性化的針對，特別是高星級酒店的客人更是如此。為顧客提供高質量、富有人情味的個性化服務是星級酒店增強客戶忠誠度的關鍵。而通過顧客檔案管理工作科學規范化的開展，可以認真細致的分析客人特殊偏好，例如客人對于飯菜的特殊偏好、座位的喜好、房間類型、房間位置朝向甚至是洗漱用品使用偏好等問題的研究，采取有針對性地超常的服務，可以極大的增強客人的滿意感，從而帶來客人的忠誠。
2、有利于酒店品牌的塑造。現代企業的競爭已經演化為了品牌的競爭，哪個企業擁有高知名度、高品質的品牌，哪個企業就可以吸引和維持更多的客戶。而星級酒店的數量也越來越多，競爭已經進入白熱化，要想吸引顧客就必須依靠品牌。品牌是給企業帶來增值效應的一種無形資產，其通過與競爭對手提供不同的產品名稱、符號等設計組合作為載體，而品牌的源泉來自于顧客心中長期形成的印象。酒店通過分析顧客檔案，針對不同客戶提供個性化的服務，可以在顧客心目中塑造良好的品牌形象，從而加深顧客對于酒店的忠誠。
3、有利于進一步提升酒店品質。酒店提供的產品主要包括有形產品和無形的服務，而決定酒店品質的關鍵因素是服務質量的高低。通過顧客檔案管理工作的分析，判斷出客人對有形產品的喜好以及對無形服務的需求，有利于調整酒店有形產品的類型，增減無形服務的供給，從而帶來顧客的滿意甚至是忠誠。而在不斷的調整過程中，各級管理和服務人員通過親身的感受和體驗，切實認識到檔案管理工作的重要性，并且在隨后的工作中可能會強化這一意識，從而帶動顧客檔案管理工作質量的提高，最終帶來整個酒店服務品質的提高和顧客忠誠的加深。
4、有利于酒店形象的傳播。口碑效應有利于酒店品牌形象的塑造，客戶忠誠有一個明顯的特征就是會向自己的朋友、親戚等熟悉的人宣傳酒店。酒店可以通過客戶檔案分析，尋找可能會宣傳酒店的客戶的資料，通過打折、優惠、增加積分等措施激勵顧客。通過這些忠誠客戶的宣傳，可以為酒店樹立較好的口碑，吸引來新的客戶。而這些忠誠客戶在宣傳酒店的過程中，強化了對酒店的認同。同時隨著酒店口碑效應的強化，激勵了酒店進一步做好顧客的檔案管理工作，更努力的做好對顧客服務工作，從而帶動客戶的忠誠度進一步提升。
5、有利于減少投訴，增強滿意感。無論酒店如何努力做好對客戶服務工作，疏漏和錯誤在所難免，這必然會引起客人的不滿，甚至影響客戶的忠誠。酒店可以通過建立專門的顧客建議、意見和投訴檔案管理系統，認真的搜集、歸納和整理客人對酒店產品和服務不夠滿意的信息。通過這一系統，一方面可以及時了解客人不滿的原因，及時化解矛盾和問題；另一方面可以為今后避免發生類似問題提供借鑒，防患于未然，強化客人的忠誠。
四、做好酒店檔案管理工作的策略
1、樹立酒店全員的顧客檔案意識。因為顧客檔案管理工作對提高顧客忠誠具有重要意義，所以酒店員工要樹立正確的顧客檔案觀念。但做好顧客檔案管理工作不僅僅是酒店某一個部門的事情，而是需要酒店全體員工都要具備這一意識。酒店管理者要利用各種渠道向全體員工灌輸這一思想的重要性，提高檔案管理工作的有效性。顧客檔案信息的來源多種多樣，體現在很多日常的細節中，可能是在客人的就餐中、住宿時、娛樂時甚至是乘電梯時，需要全體員工用心觀察，有意識的收集。在不斷的強化中培養全體員工的強烈的檔案意識，最終形成全員關注、全員參與的良好氛圍。
2、建立行之有效的客戶檔案管理制度。酒店建立顧客檔案的目的，就是為了讓其在酒店的管理運行中起到應有的作用，提高酒店的整體服務和管理水平，從而建立顧客忠誠。而建立一套行之有效的客戶檔案管理制度是非常必要的，這樣可以大大提高顧客檔案管理的效率。客戶檔案的收集和歸納一般遵循如下程序：首先由各個部門將信息匯集到本部門的檔案管理員手中，經過匯總和整理，傳遞到酒店客戶檔案管理中心，由中心進行梳理總結后錄入酒店客戶數據庫并供各部門進行查閱。而對于首次消費的客人，要立即建立客戶檔案信息，并傳送各部門；對于常客和VIP，則需要及時跟蹤和添加新的信息。
3、形成智能化網絡化檔案管理。隨著商業活動的日益頻繁和旅游業的蓬勃發展，酒店的入住客人越來越多，客戶檔案的數量急劇增加。如果僅僅依靠傳統的人工方式管理客戶檔案是非常困難的事情，所以必須依賴越來越先進的智能化計算機系統輔助管理客戶檔案。作為酒店內負責客戶檔案管理的計算機系統應具備以下功能：一是及時顯示功能，酒店內每一個固定和移動終端都可以及時顯示客戶信息，可以對客戶服務提供幫助；二是快速檢索功能，便于客戶檔案的及時查詢、添加和修改；三是網絡共享功能，客戶檔案必須在酒店內的各部門之間及時共享，為客人提供“無縫隙”優質服務。四是智能化信息添加功能，此功能可以由計算機系統自動感知客人需求的變化，并自動及時添加到客戶檔案中，減輕人工工作的負擔。
4、利用顧客檔案開展特色對客服務。酒店的營銷、公關和宣傳部門可以定期根據客戶檔案系統所提供的資料，及時與常客、VIP客人、協作單位等進行聯系，并使之長期化和模式化。如酒店可以通過定期的上門拜訪、客人過生日時贈送客人喜歡的禮物、節日寄送賀卡、酒店圣誕晚會、新產品免費體驗等活動密切與客人的關系，讓客人感受到酒店的真誠與尊重，提高客戶的忠誠。酒店在做好特色服務的同時，對活動的主要內容進行及時的歸納和總結，把重要內容錄入到客人檔案系統，進一步完善顧客檔案。
5、利用細節管理提升檔案管理的水平。在酒店客戶檔案的管理過程中，還必須注重細節問題。如必須加強客戶檔案管理的連續性；可以通過不同的顏色或圖案來區分客人的不同身份；定期整理客戶檔案，對于一些過期的檔案信息或是多年未入住的客戶信息及時的刪除或清理；可以根據客人的信譽度、消費力和滿意度等進行分類，保證客戶檔案管理系統的高效運行。
五、結語
總之，酒店客戶檔案管理工作是一項長期性、系統性的工程，需要管理人員高度重視，不斷的創新完善，形成科學高效的體系。根據客戶檔案的內容認真分析，采取個性化的對客服務，提高客人對酒店的忠誠度，增強酒店競爭力。
參考文獻：
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篇3
【關鍵詞】 企業 客戶檔案 信息 安全 管理
中小企業ERP管理系統貫穿企業生產管理的全過程，其中客戶關系管理是其重要的組成部分，其中存在著大量的客戶檔案信息，是企業重要的戰略資源。
客戶檔案信息指的是存在于企業客戶關系管理系統中以數據資料的形式存在的信息。它是企業在與客戶的業務中形成的專門數據，企業在這些數據的基礎上，整合客戶的資料和數據最后形成了客戶檔案信息。企業客戶檔案信息不僅記錄了客戶的基本信息，也記錄了一些對客戶信息進行綜合分析的數據結果，是企業相當重要的信息資源。
1 ERP管理系統客戶檔案信息管理的重要意義
為進一步加強企業信息化建設，提升企業信息化建設水平和依靠信息化加強企業的決策及管理能力，一般企業都部署實施ERP管理系統，雖然目前各ERP管理系統形態萬千，但其基本功能都趨于一致，基本上都覆蓋了客戶、項目、庫存和采購供應等管理工作，貫穿企業的進銷存全過程，通過優化企業資源達到資源效益最大化。
客戶檔案信息不僅是企業重要的經營資源，其本身也是客戶重要的個人信息，具有一定的社會屬性，它的安全管理同時具有重要的社會責任。由于企業員工個人素質、企業歸屬感的不同，其對于信息的保密意識也存在很大的差異。同時由于系統設計、應用以及管理等各方面的因素，系統中客戶檔案資料面臨著來自各方面的威脅，安全隱患不容忽視。
2 ERP管理系統客戶檔案信息的內容及管理流程
2.1 ERP管理系統中客戶檔案信息的內容
目前ERP管理系統中，客戶檔案信息一般主要由客戶的基本信息、經營水平、日常服務信息等模塊組成，含有多個字段。這些信息模塊和字段的原始信息維護，由不同崗位人員完成，對應的崗位人員對檔案信息有錄入、修改和查詢等權限。
2.2 ERP管理系統中客戶檔案信息的管理流程
2.2.1 客戶檔案信息的獲取
客戶檔案信息一般采用業務過程中的采集，或者由客戶提供的一些相關材料等方式獲取，然后統一錄入到ERP管理系統的CRM系統中。
客戶檔案從采集到錄入，嚴格按照流程進行管理，層層審核，步步完善。在流程管理過程中不斷完善客戶在CRM管理系統中的檔案信息。
2.2.2 客戶檔案信息變更
客戶檔案信息的變更，一般都通過現場實地考察來確定。在客戶信息變更過程中，企業的客戶關系管理人員有著很大的變更權限，經過嚴格把關審核后，最終實現客戶檔案的信息變更。
3 ERP管理系統客戶檔案信息的安全隱患
ERP管理系統的數據主要有丟失和泄露等方面的安全隱患。ERP管理系統的數據安全，是指存在于系統內的客戶檔案信息存儲載體處于良好的保管狀態，在一定范圍內被知曉，并可隨時還原、處理、復制出載體中所包含的客戶檔案的信息內容用于企業經營業務，但不能被隨意泄露，導致客戶檔案信息的公開，從而為不法人員利用，形成對客戶的危害。客戶檔案信息的安全問題涉及許多方面，存儲這些數據的載體的多樣性加上利用的多樣性，以及人員管理的復雜性，使得客戶檔案信息要面對許多的問題。總結起來，影響客戶檔案信息安全的因素包括以下幾點：
3.1 客觀方面存在的隱患
3.1.1 計算機網絡病毒的入侵
隨著計算機網絡的不斷發展，網絡病毒層出不窮，變化多端，防不勝防。客戶檔案信息的采集、錄入、整理等，都依賴于計算機處理，以至計算機硬盤上存儲了大量的數據信息，所以必須防御計算機網絡病毒的入侵和破壞。此外，在進行客戶檔案信息維護的時候，無論聯網還是不聯網，外接存儲介質仍可能將病毒植入而破壞系統的重要數據，從而造成巨大的損失。
3.1.2 應用系統的設計缺陷
應用系統不可能是完美無缺的，一般的應用系統都會存在設計缺陷。目前，客戶檔案信息的錄入、維護和變更等都依賴于CRM管理系統，系統本身設計的缺陷將對數據本身造成一定的威脅。由于系統的架構很難有統一的標準和普遍適用性，以及技術原因和使用領域不同，在技術設計上肯定存在不一致現象，用不同的字段抽取，獲取的數據也存在差異。這些系統設計存在的缺陷，給客戶檔案信息的安全埋下一定的隱患。
3.1.3 人員素質的參差不齊
由于員工的受教育程度不同，文化層次存在差距，以至于員工的綜合素質參差不齊。相關人員對系統的應用水平和領會能力也存在差異，同時由于人員管理的復雜性，內部人員的信息泄露成為客戶檔案信息安全管理重點考慮的內容之一。
3.2 主觀應用方面存在的隱患
3.2.1 數據利用監管不夠
（1）客戶檔案信息查詢權限的限制機制不健全。企業相關人員可以隨意在系統中查詢客戶資料，并能獲取電子版本，隨意復制，無關人員接觸這些信息無人監管。
（2）客戶檔案信息的查詢、調用審批程序不完善。目前，多數企業對客戶檔案信息的查詢、調用無審批和監管流程，相關人員如有需要，只要獲取相應的角色權限即可，缺少數據查詢、調用的審批手續。
3.2.2 流程管理監管缺失
（1）在客戶信息新增過程中，無論是信息錄入人員還是信息審核人員，都能看到錄入的原始信息，每個環節都有可能造成信息的泄漏。所以加強每個環節、每個節點的監管和保密管理對于信息的安全也是至關重要的。不但要小心外部人員有目的的竊取和盜用，還要防止內部人員的有意識或無意識的信息泄漏。
（2）客戶檔案信息的變更過程中，審核流程一般都不完善，缺少監管流程。操作人員操作失誤或者有意無意泄露客戶信息，都會給客戶檔案信息的安全帶來很大威脅。
4 ERP管理系統客戶檔案信息的管理措施
針對ERP管理系統客戶檔案信息的管理流程和安全隱患，應采取相應的管理措施，來加強對客戶檔案信息的安全管理。具體為：
（1）加強計算機網絡安全管理。采取部署殺毒軟件和管理策略等相應的技術和管理措施，確保整體網絡環境的安全，避免網絡病毒的侵擾。
（2）嚴格管理客戶檔案信息的存儲載體。加強對存儲載體的管理尤為重要。要定期檢測存儲設備，檢測存儲載體上的數據有效性，確保這些載體不受到損壞，在出現意外情況時這些載體的信息能夠被完全、真實的還原出來。
（3）做好客戶檔案信息的基礎數據庫建設。客戶檔案信息基礎數據庫建設，必須提前設定各項數據采集項，整個管理環節要采用適用的軟件。在具體日常數據的維護和采集中，注意客戶檔案信息的保管和整合。對于不斷增加和更新的基礎數據庫中的數據要及時進行備份，并保證備份資料的有效性。
（4）加強科技創新，不斷完善系統功能及設計架構。根據應用過程中發現的問題和缺陷，及時升級系統版本，整改設計缺陷，完善系統功能。相關人員在修改完善客戶檔案信息時，做到修改有痕跡，完善有記錄。其他人員只能查詢瀏覽信息，不能修改不能復制，并且有網絡訪問流量的統計記錄。
（5）加強數據利用監管，提高數據利用的規范性和安全性。 1）建立有效的客戶檔案信息的管理規章制度，提高數據安全管理。客戶檔案信息的管理必須依據嚴格的規章制度，確保檢查、督促、獎懲等措施的落實。客戶檔案管理人員的數據安全意識尤為重要，提高這些人的數據安全意識，加強防范措施是最重要的。確保人員具備了安全意識才能從根本上杜絕威脅數據安全的隱患。2）嚴格控制客戶檔案信息的知曉范圍以及查詢權限。客戶檔案信息的知曉人員及其查詢權限應該有嚴格的限制，尤其是那些重要的信息必須嚴格控制知曉范圍。做到無關人員不得接觸客戶檔案信息，不得查詢，不得復制。3）嚴格管理客戶檔案資料的查閱、調用等環節。客戶檔案信息的利用都應按照相應的規定做好各種登記、審批工作，對于重要的客戶信息的查閱還應注明查閱人身份、查詢用途等。做到重要數據信息在辦理審批手續之后方可進行調用。內部工作人員要本著不擴大知悉范圍和安全利用的原則。這些利用環節的管理要有專人負責，做好監督、監管工作。
（6）強化流程管理監管，完善流程管理的審批流程和監管措施。1）提高相關人員的安全意識，做好賬號和口令的保密工作。避免對外泄露自己的賬號、密碼，造成客戶資料外泄，誰泄露誰負責。定期進行系統賬戶進行梳理，對不再涉及業務系統使用的人員賬號予以收回禁用。2）規范使用人員的操作權限分配，不同崗位分配不同的角色，對應不同的操作權限。嚴格規范權限分配，做到角色一致、權責統一。
（7）加強系統管理人員的安全保密管理。系統管理人員擁有超級管理權限，可以查詢任何信息，是系統的維護和技術支撐者。系統管理人員的安全保密工作是最重要的。
篇4
從當前的檔案工作管理內容來開，其主要是將工作的重心放在檔案管理上，但卻忽視了對檔案的深化、開發與利用。所以，在如今信息時代環境的發展之下，便逐漸開始了檔案工作的信息化。因此，在檔案工作管理電子化、網絡化的過程中，就需要根據檔案管理的服務模式來結合客戶關系管理的理論實現檔案管理模式的優化，提升檔案信息的利用與開發程度。
一、 客戶關系管理理論在檔案服務中的作用
在客戶關系管理過程中，就需要能夠有效地將客戶信息進行錄入與維護，也需要在客戶信息變動的情況下，及時的將客戶變動信息進行更新。所以，在這兩項工作同時重視信息的條件下，就能夠將客戶關系管理理論應用在具體的檔案管理服務工作中。因此，下面就關于客戶關系管理理論在檔案服務中的作用進行分析。
1. 有利于檔案信息及時更新
在客戶關系管理理論之中，就需要針對不同的客戶進行心理的錄入與維護，并在客戶信息變動之下，能夠實現實時的、及時的進行信息的跟蹤變化與更新。所以，在這個過程中，就能夠將其理論運用到具體的檔案管理服務工作之中，提升檔案信息更新的及時性、實時性，從而在提升檔案管理服務質量的基礎上，實現檔案信息更新的及時。
2. 有利于提升檔案服務工作質量
客戶關系管理在檔案服務工作中的運用還有利于實現檔案服務工作質量的提升。客戶關系管理過程中，其不僅要求工作內容的多樣化，還要求工作性質的高效性、高質量。其能夠針對不同的客戶信息做出不同的決策判斷，并能夠根據不同的信息點，實現信息的有效利用。所以，當檔案服務管理工作能夠在客戶關系管理理論的支持下時，就能夠實現檔案服務工作質量的提升。
3. 有利于優化檔案管理工程流程
客戶關系管理工作進行是有其針對性與科學性的。首先客戶關系管理講究信息跟蹤化，實現客戶信息的有效掌握。其次，在實現客戶信息了解之后，還需要根據信息有針對性的對客戶提供問題解決的途徑。最后，在整個問題解決的過程中，還注重客戶的服務品質與服務體驗。所以，在這種既注重形式，也注重質量的理論模式支持之下，就能夠有利于檔案管理工作流程的優化。
4. 有利于為檔案服務工作提供技術支持
當前的客戶關系管理工作是一種基于現代化、信息技術的管理形式，其有著優秀的信息理論支持，也有著良性的信息技術的合理利用。所以，在將客戶關系管理與檔案服務管理工作有機結合時，就能夠為檔案服務工作提供技術支持，促進檔案服務管理工作實現由傳統檔案管理模式向現代化的檔案管理模式的轉變。
二、 當前檔案服務管理工作存在的問題
檔案服務工作是一項重要的信息管理工作，其為管理者決策提供了重要的理論依據。然而，從當前檔案服務管理工作的具體表現來看，其依舊存在著不少需要改進與完善的問題。
1. 檔案信息利用程度不高
從我國目前的檔案管理工作來看，其管理方式還比較傳統，僅僅是把相關的檔案相關信息進行簡單記錄與保管，但對于檔案信息的利用與深加工工作卻沒有實現。所以，在現代化信息需求日漸擴大的經濟條件下，檔案信息利用程度不高的問題，就需引起重視。因為，信息利用程度的不夠不僅會影響管理者的經營決策、整個工作形式的發展預估的準確性，還會造成信息資源的浪費，影響工作效率。
2. 檔案信息查詢系統不完善
檔案信息查詢系統的不完善也是當前檔案服務管理工作存在的重要問題。這種問題產生的主要原因是由于信息技術在檔案服務管理工作中的應用不夠，檔案服務工作現代化、信息化程度不夠高。而這種信息查詢系統不完善的主要表現在，檔案管理缺乏一個有效服務信息系統，檔案信息的查詢也十分不便。
3. 檔案服務質量較低
檔案信息的利用開發程度不高、信息查詢系統不完善也是目前檔案服務質量較低的重要表現，另外，在服務質量不高的同時，檔案服務管理工作的信息化、現代化發展也十分不夠，所以，檔案服務質量較低也是目前檔案管理工作的改進與完善的重要內容。
三、 利用客戶關系管理理論做好檔案服務工作的對策
在如今信息技術、工作形式不斷革新、不斷改善的世界里，就需要檔案服務管理工作與時俱進、開拓創新，突破傳統的檔案服務管理形式，為實現科學的、有效的、合理的檔案服務管理工作為探索有效方式。因此，下面就關于利用客戶關系管理理論做好檔案服務工作的對策進行研究。
1. 分析檔案信息關系，實現檔案分類管理
根據客戶關系管理檔案管理理論的有關內容，其在進行資料信息獲取與錄入時，就需要針對不同的信息內容、按照不同的客戶信息關系有針對性的、合理的實現信息的錄入。所以，在客戶關系管理與檔案服務工作相結合時，就需要在客戶關系理論的指導下，對不同信息內容、不同信息對象進行不同的分類與整理，保證檔案信息的有序。另外，還進行信息分類管理時，還需要及時更新檔案內容，一旦檔案信息出現變化，就應該將變化的內容納入檔案系統中，實現檔案信息的完善與跟蹤處理。
2. 引入信息系統，利用電子檔案管理
客戶關系管理理論是一種新型的企業管理與指導理念，其集合了如今最新的信息技術，實現了人工智能處理，所以這種新型的管理理念在現代化、信息技術的支持下，還融合了網絡、信息手段。所以，在進行檔案服務管理時，就需要將信息系統引入檔案服務管理內容之中，逐漸建立檔案服務的電子信息管理系統，利用信息技術來實現檔案服務管理的高效能，進而實現檔案服務人工化、智能化、現代化的目的。
3. 加強檔案信息利用，提升檔案信息價值
加強檔案信息的深化利用，提升檔案信息價值，是針對目前檔案信息沒有實現深化利用、有效開發的問題而進行的。在客戶關系理論中，為加強客戶關系的管理，就需要在實現客戶信息完善與跟蹤錄入的基礎上，還需要對信息、數據進行分析與解剖，針對不同客戶的需要對客戶信息進行挖掘，所以，在這個過程中，就需要利用客戶關系管理理論，實現檔案信息的加工與分析。從而實現檔案信息價值最大化利用。
4.強調檔案服務質量，推進檔案管理現代化
篇5
客戶檔案管理是銷售管理中的重點，銷售管理的很多工作都可以通過客戶檔案管理來實現。比如客戶維護、業務員管理等。然而有不少的公司在實際工作中，并沒有充分的發揮客戶檔案的功能，一方面源于他們對客戶檔案的重要性認識不足重視不夠，另一方面是因為他們缺乏一套有效的管理方法。所以在他們那里，客戶檔案只是一種客戶信息記錄了，其功能最大限度的也僅只是為了備查之用。
在這里我要給大家介紹一種叫動態客戶管理的方法。動態客戶檔案管理是圍繞客戶檔案建設，不斷的對其中客戶信息進行更新，修改，以及基于它進行的銷售目標制定，客戶維護，業務員行為管理，業績考核，銷售指導等工作的一種管理概念。所以從某種意義上講，動態客戶檔案管理更是一種觀念。
現在我就從動態客戶檔案的設計及使用一一闡述，希望能為各位朋友提供一些參考。
一、 動態客戶檔案設計
每個公司都會設計一份客戶檔案表，但是有不少的公司在他們看來，客戶檔案只是客戶信息的備忘本。所以欄目設置得 越多越好。基于這種思想，他們設計出來的客戶檔案就非常詳細，有很多甚至把客戶的一些不著邊際的信息都設計進去了。然而這種設計就不可能支持后面的管理工作了。因為，第一信息太多太雜很不利于操作。我們經常看到不少的業務員的客戶檔案上其實是一片空白。其次這樣設計出來的客戶檔案 一定篇幅很大，往往是一大張表格。所以不便于保存管理。
動態客戶檔案設計強調客戶檔案是為銷售實踐服務的。業務員在拜訪客戶前是必須要事先翻查客戶的相關信息，以便為拜訪時提供話題等方面的支持。同時業務員在結束拜訪以后需要對本次拜訪進行簡單的備忘記錄。這些必須記在業務員所持有的客戶檔案上，以便為下一次拜訪提供備忘，同時也為自己合理分配拜訪時間頻率提供依據。考慮到以上因素，所以業務員所持有的客戶檔案必須是篇幅短小，便于攜帶。如果設計成卡片最好。其次業務員所持有檔案卡必須留有每次拜訪紀要的記錄空間，所以業務員持有的客戶檔案表更趨于反映拜訪過程。
同時，銷售部也必須配套設計一份客戶檔案。這份檔案主要是用于制定銷售工作計劃任務，進行客戶維護和銷售控制等。所以越詳細越好，對篇幅要求不高，只要便于存放翻查即可。另外這份表格必須反映客戶的訂購記錄，以便進行客戶購買習慣及重復購買方面的分析。所以銷售部保存的這份檔案表更趨于反映拜訪結果。
這樣，兩分表格一大一小，一份反映拜訪過程，一份反映拜訪結果。這種設計就為以后的相關銷售管理工作提供了支持。現在很多企業都實現了信息化，這又大大的簡化了工作量 。
二、 動態 客戶檔案的填制
1、 客戶檔案的編號應體現一種規律性，從編號上就應該能夠立刻反映一些初步客戶信息如性別、地域或級別等，另外要求檔案要按一固定的標準歸類，如地域、級別、性別等。同時在封面上寫有目錄備查。
2、 對客戶檔案的資料更新，修改等明確規定。一般來說，需要專門制訂相應的管理制度。在每次業務員回公司參加例會期間統一安排更新。經理應對整個過程實行監督控制。對于業務員填滿須更換的老檔案卡及時回收，分析，并附在檔案表上。
三、 基于客戶檔案進行的銷售管理
1、制定銷售任務、輔任務。
我們都知道，制定銷售任務一般是依據市場潛力，占有率、增長率等指標制定出來的。然而這樣制定出來的總銷售目標是一個宏觀抽象的數字。對于業務員來說，其實際指導意義不大，能否完成，業務員心里沒數。這樣即使是任務分解也只是一個經驗抽象的數據。同時，也不利于考核。
但是，如果我們在制定任務時同時參考客戶檔案，分析各客戶的需求潛力，考慮客戶的重復購買情況，針對具體的客戶制定銷售任務，這樣就具體得多。這樣制定出來的是一個任務清單，清楚明了。對于業務代表來說，實實在在具體多了。考核時也非常簡單，如果某一項沒有完成還可以制定相應的補救措施。
2、根據客戶檔案進行業務員行為管理
我們都知道業務員的行為管理一直是一個令人頭痛的問題，許多經理想出了各種手段花樣，試圖控制業務員的行為。卻總是不盡如人意。其實我們可以根據客戶檔案來實現這一點。
我前面講了業務員所攜帶的檔案卡上，除了客戶的基本信息外。還專門設計了拜訪紀要，如果檔案卡兩面都用的話，一般可以設計七到十欄。每拜訪一次填一欄，那么七到十次可以用完一張卡。這樣我們就可以通過檔案卡獲知業務員對某一客戶的回訪次數，日拜訪客戶數，新增客戶數等。結果是行為的函數，對于業務員來說，一般的情況下回訪次數多了，業績自然就多。
銷售經理應在每月底的總結會上公布每人下月的客戶回訪任務、日平均拜訪客戶數及新客戶開發任務，這些都可以根據客戶檔案來制定。根據20/80法則，我想控制住了這一點，那么業務員的行為管理應該是有效的。
3、利用客戶檔案做好客戶維護工作。
有不少的公司經常為業務員離職帶走客戶而煩惱不堪。其實這是因為他們基本的客戶維護工作沒有做好。客戶本應該是公司的客戶，業務員只能是代表公司與客戶勾通和交易。要解決這一問題，那么公司就必須定期對客戶進行維護。
怎么來維護，不是我現在要談的，我要說的是，公司必須在年初就要根據客戶檔案客戶的級別，偏好，能力、問題、潛力等因素制定一個維護計劃。只有這樣客戶才能成為公司的客戶。也就不必擔心業務員帶走客戶了。
4、利用客戶檔案提高業務員的工作效率
業務員的工作日志和總結可以反映一些問題。但這些問題都是業務員發現的。在實際工作中還有很多問題是業務員發現不了的或是故意隱瞞不報的。比如，業務員對某些薄弱區域或弱勢客戶投入的精力太少，業務員對某一重要客戶的回訪頻率過于頻繁。業務員每日平均拜訪的客戶數量太少。某地域客戶開發率不高，業務員拜訪前的準備工作不充分，某一重要客戶的信息資料不全，某一客戶重復購買率低，面臨客戶流失等這些問題都可以通過客戶檔案直接反映分析出來，而這些問題又是業務員工作效率的直接影響因素，可以針對性的解決。
5、基于客戶檔案的業績考核
業績考核指標習慣上都是圍繞業務員的業績量和回款率來進行的。這實際上非常不科學。因為業績量背后有時會隱藏著許多問題，比如存在客戶的流失，客戶異議，地區差異等。我們應以持續發展的眼光來看待業務員的工作成績，所以客戶檔案反映出來的客戶開發率，客戶占有率(擁有客戶數比例)，重復購買率，日均拜訪客戶數，客戶平均拜訪數，回款率，A級客戶數等都應做為業務員的成績考核指標。只有這樣，銷售隊伍才能穩定，銷售工作才能越做越好。
動態客戶檔案管理是一種觀念，在此我只能粗放式的進行略述，但我希望能起到拋磚引玉的作用，希望能與各位交流。
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篇6
而隨著生產與消費各自選擇自由度的增加，單一性被復雜性所取代，確定性被不確定性所取代，穩定性被不穩定性所取代，連續性被不連續性所取代，使生產者普遍弱化了預見性，消費者普遍增加了隨意性。從而促使企業必須向流通領域滲透，強化營銷能力。計算機信息網絡的實用化以及商品流通、物資流通之后的信息流通、產權流通，也使企業向流通領域滲透成為了可能。
那么，作為一個光學材料企業應如何強化營銷能力呢?
首先，要建立情報系統及情報力來把握市場。光學材料企業在建立情報系統及情報力時，除強調情報系統的集約化與綜合化，強調情報的針對性、連續性、預見性、計劃性、及時性與可靠性外，還必須按光學材料企業在未來市場上的支配力，以及對顧客的影響力的要求來建立。即要具有現場性和全員性。因為真正有價值的情報源在交換或流通過程及消費現場。光學材料企業流通或銷售體系中，最重要的內容是在流通中的情報體系，因此要在顧客層、商業圈、產業圈和營銷隊伍與推銷員之間，建立情報網絡，把情報收集、處理和傳遞，盡可能地置于“流通”或“交換”與“消費”現場。另外，情報收集、處理、貯存和傳遞不但是高層管理者或情報專家的工作，更重要的是要賦予企業的全體員工，尤其賦予流通或營銷領域的職工以一種“責任”，來積極展開情報活動。通過全體員工本身工作產生情報，收集情報，處理情報，使用情報和傳遞情報，使員工既是“情報員”又是“情報源”、“情報流”。情報力概念的真正價值就在于依靠組織起來的人，以及人的組織，驅使每個工作中的人，圍繞著做好工作，去努力收集情報、運用情報。情報力可分為情報采集力，情報匯總力(校正、匯總、編輯)，情報供應力(情報的分析、判斷、綜合和解釋)，以及情報運用力。光學材料企業要想形成在市場營銷上有意義的情報力，有效地鼓勵一線人員，在一線崗位上，采集并提供第一手市場情報，就必須建立市場營銷業務報告管理體系，賦予全體市場營銷業務人員以一種責任，通過業務工作定期或不定期收集情報，并以業務報告的形式逐級上報，形成分散采集、集中使用情報的營銷業務報告管理體系。
業務報告的具體內容與格式就企業具體情況而定，一般一份業務報告，除具體的內容外，都應該寫明“報告書名稱”、“報告書提交對象”、“報告書填制時間”、“報告書填制目的與方法”。光學材料企業根據營業上的客觀需要，需以制度形式把業務報告的性質、責任和填制者規定下來，以確保營銷業務信息能及時、準確和完整地收集起來，此外，在情報力中，值得光學材料企業非常重視的是市場調查的能力。市場調查，是指對商品或勞務從生產者到達消費者這一過程中，對全部商業活動的資料、情報和數據，運用科學方法，作系統、客觀、廣泛且持續的搜集、記錄、整理、分析、評價，并做出結論與建議，供企業經營決策者參考。市場調查的內容，視產品類別的不同而側重點不同，對工業用品，由于它的購買行為理智，注重成本、質量、交貨期和技術性能，且購買較集中。因此，光學材料做為一種工業品的市場調查應強調定量調查，注重間接市場調查，強調市場調查人員的產品技術知識等。為加強企業市場調查工作，把握市場動態，提高營銷效率，應制定出市場調查管理辦法，它包括市場調查的工作原則、市場調查的類型、調查對象和范圍、調查期限、處理方法、調查報告的呈交等管理規程等。
第二，增強(擴大)店鋪力，滲透市場。光學材料企業應該將企業內部的銷售組織逐漸從企業生產經營體系中獨立出來，在國內外光學加工企業周邊建立辦事處，建立店鋪網絡組織體系，強調有組織地去接近顧客，并有組織地對顧客需求進行管理。依靠有形的店鋪網絡把顧客聚集起來，組織起來，了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客。通過經常性地與顧客聯系，能借助于對顧客的認識，提供他們可能需要的產品與服務，建立延續此信賴的關系，即擁有“回頭客”，進而建立了在滿足基礎上的“信任”和信任基礎上“關系”。另外，通過店鋪，能有形無形、有聲無聲地引導、勸誘和改變顧客的購買動機與購買行為。值得提醒的是，光學材料企業應當明白店鋪力不是企業單純商業性機構的設置，也不是一種流通成本的開支，而是企業戰略上的一種投資，是一種建立與顧客長期關系的投資，是對顧客需求管理的一種投資，是企業支配市場的戰略實施能力，不是渠道選擇策略或戰術，這樣，企業在設置強化店鋪力時就會更合理化。
第三，通過促銷活動，提高商品力，影響市場。商品力是通過銷售活動產生出來的。因而，企業應制定銷售管理基準，包括嚴格的出勤時間、正確著裝、店內設置、商品整理、商品的陳列、商品廣告、促銷活動、推薦商品、例會等內容，并使銷售網絡規范化，制定銷售應酬要領。同時，企業應十分注重促銷活動，制定詳細的促銷計劃，確定具體的促銷活動安排。當然，企業應當牢牢地記住促銷的第一步是推銷自己，將自己的熱情與誠意奉獻給對方，第二步是推銷企業，將企業形象展示給對方，最后一步才是推銷商品，只有這樣才能提高知名度、指名率、使用率等。即提高了企業的商品力。
第四，組建直銷隊伍，增強推銷力，接近市場。推銷力，是一種最富神奇的力量。在世界上還沒有店鋪的時候，就已經有人拿著商品，沿街叫賣。推銷力，是推動市場營銷活動的重要動力，是店鋪力和商品力一種延伸，通過店員和上門推銷員的努力與推銷技能，去接近顧客、了解顧客、維持顧客、控制顧客和影響顧客，從而擴大或提高銷售，尤其在市場導向的生產體制下，沒有默默地辛苦勞作的推銷員是不可想象的，就像一句流行語所說：“每一個成功的企業背后，都有一批成功的推銷員。”眾所周知，推銷是推銷人員利用說服、溝通、暗示、誘導等一切可能的方法，使客戶(顧客)接受或購買其原不想購買的產品或勞務的一種行為。因此，企業的推銷管理任務應著重于：規范企業的推銷行為，改善推銷業務，提高推銷效率，培養造就一大批成功的推銷員，以提高企業的綜合推銷力。從而使得企業的推銷人員集中化，推銷行為標準化，推銷過程組織化。另一方面，企業應發揮各推銷員的長處，充分利用推銷員的資源與能力，強化推銷員素質，謀求推銷隊伍的整體業績最大化，以及便于公司總體控制顧客資源。企業每年對推銷員的勤務時間作一次調查，推銷員應自覺地對每一次的推銷活動作時間分析，在時間分析基礎上，制定訪問日程表，填寫“客戶管理卡”、“工作日報表”，井呈報單位主管。
第五，強調服務力，控制市場。服務力，謀求的是一種企業與顧客之間的長期依存關系，服務手法上的多樣性，就好比富有彈性的管道，把企業與顧客的供求關系連接起來，免遭競爭者的沖擊與滲透。它是一項長期投資，強調的是長期收益，長期對市場的支配力和影響力。服務力的直接實施對象是客戶，因此企業在向客戶提供商品或勞務的同時，應伴以規范的、趨于藝術化的服務，使客戶得到最大限度的滿足，從而使其消除因購買行為支出貨幣時的“痛苦感”，進而成為本公司最忠實的和最長久的主顧。因此，企業對客戶的管理尤為重要，它也是提高企業營銷服務力的必經之路。客戶管理的主要內容包括客戶檔案管理和客戶投訴管理。
客戶檔案管理是企業營銷管理的重要內容，是營銷管理的重要基礎，企業不能把它僅僅理解成是客戶資料的收集、整理和存檔，應建立完善的客戶檔案管理系統和客戶檔案管理規程。客戶檔案管理的基本內容首先包括客戶基礎資料，如客戶的名稱、地址、電話、所有者、經營管理者、法人(這三項應包括其個人性格、嗜好、家庭、學歷、年齡、能力等方面)、創立時間、與本公司交易時間、企業組織形式、業種、資產等方面。第二，顧客特征。如服務區域、銷售能力、發展潛力、經營觀念、經營方針與政策、企業規模、經營管理特色等。第三，業務狀況。主要包括目前及以往的銷售實績、經營管理者和業務人員的素質、與其它競爭公司的關系、與本公司的業務聯系及合作態度等。第四，交易活動現狀。主要包括客戶的銷售活動狀況、存在的問題、保持的優勢、未來的對象、信譽與形象、信用狀況、交易條件、以往出現的信用問題等。客戶檔案管理的方法是建立客戶檔案卡，將企業擁有的客戶進行科學的分類，并將客戶構成、信用進行分析。企業在客戶檔案管理中應從客戶角度全面把握本公司的營銷狀況，找出不足，確定營銷重點，采取對策，提高營銷效率；應保持客戶檔案管理的動態性，根據客戶情況的變化，不斷地加以修改；客戶檔案管理的重點不僅放在現有客戶上，而且還應更多地關注未來客戶和潛在客戶，從而為企業選擇新客戶，開拓新市場提供資料。
篇7
姓名：簡歷 性別：女
手機：1897275xxx 居住地：廣州
工作年限：一年 電子郵件：
求職意向
期望職位：JAVA軟件工程師
到崗時間：隨時
工作性質：全職
希望行業：計算機軟件
目標地點：深圳、廣州
工作經驗
20xx.9-20xx.9：廣州銳盾科技有限公司
所屬行業：計算機軟件
職位：JAVA軟件工程師
項目經驗
項目一：ERP企業資源計劃管理
項目描述：整個項目的流程按系統架構、需求分析、設計、編碼、測試的流程進行，主要模塊分為：客戶信息、客戶服務、日程/任務、項目管理、系統管理、數據字典、消息提醒。
系統沒有采用Orcale，MsSql等對服務器配置要求很高的數據庫，而是采用最適合中小企業使用的免費開源工具:sqlserver數據庫+當前流行的J2EE企業級開發，使產品可運行于Windows、Linux等任何操作系統之上，同時降低了服務器的配置要求，也降低了用戶成本，節省了不必要的開支。
利用Struts規范、清晰的MVC框架將項目層次化，只需編寫相應組件、不必再考慮架構的設計,SpringIOC容器實現組件控制關系的轉移,一定程度上降低了代碼的耦合度;Hibernate主要是O/RMapping的框架，將對數據庫的操作轉換為對對象的操作，更加符合了面向對象的思想，簡化了程序的編寫和維護的難度,使用Spring對Hibernate的整合簡化了代碼,系統架構采用N層架構模式，實現如下：
Web層：用JSP，Struts，JSTL，EL,Ajax技術，通過調用業務接口來調用具體的業務組件的實例，而業務組件的實例是Spring的IoC容器取得。
業務層：使用業務委托模式使控制層與業務層實現分離，避免控制層與業務層的耦合帶來的維護和升級的困難。
數據庫訪問層：將對持久層數據庫的基本添加，修改，查找等操作提取到BaseDAO中，BaseDAO繼承Spring的HibernateDaoSupport,各模塊DAO繼承BaseDAO實現復雜數據訪問。由IoC容器DAO的實例注入到業務組件中，業務組件通過DAO的委托接口調用DAO對象，使得上層組件不直接依賴于DAO的實現類，使得持久層更換或修改不影響上層組件。
責任描述：我主要負責的是：客戶信息，它能將客戶的有用信息全面搜集，強大的數據庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時期的變化。主要實現的功能包括客戶信息的增、刪、查、改。
項目二：客戶關系管理系統
項目描述：系統主要模塊介紹：客戶檔案管理、客戶聯絡管理、訂單管理、客戶發票管理、客戶分析、報警督辦管理、標準數據報表。
1.客戶檔案管理:將客戶、意向客戶、潛在客戶的有用信息全面搜集，能記錄客戶的每一筆交易，并能查詢客戶在不同時期的變化。
2.客戶聯絡管理:是為保證與客戶及時有效溝通而設置的模塊，它能記錄、查詢客戶的日常交流信息，及時跟進客戶的需求，準確向客戶提供報價支持。
3.銷售定單管理:銷售訂單貫穿公司業務的全部流程，訂單生效后會自動觸發庫存管理、資金控制等模塊使得入出庫、應收賬款等工作流程成為等待狀態，因此需要保證訂單數據絕對正確，并且能適應必要的變化，它具有權限控制的訂貨或退貨登記、審核、變更、查詢功能，除了客戶訂貨的關鍵數據，還可將其他商務文件如合同等作為附件與關鍵數據相隨參與流轉。
4.客戶發票管理:是為保證準確控制客戶提供的發票而設置的。
5.客戶分析管理:企業管理者需要及時分析客戶業績，發現優質客戶;了解并能預測每一個客戶、潛在客戶的需求，從而對不同的客戶進行針對性的跟蹤服務并向客戶提供個性化的產品與服務。
6.報警督辦管理:本模塊具有：客戶聯絡超期報警督辦、客戶回款超期報警督辦、客戶欠款超額報警督辦功能。
責任描述：我主要負責的是：客戶檔案管理，它能將客戶的有用信息全面搜集，強大的數據庫能記錄客戶的任何資料，并能查詢客戶在不同時期的變化
教育經歷：
20XX-9----20XX-6哈爾濱理工大學計算機科學與技術本科
語言能力：
英語等級：英語4級
專業技能：
JSP：熟悉
Sqlserver：熟悉
Hibernate：熟悉
Spring：一般
Ajax：熟悉
Oracle：一般
XML：熟悉
Servlet：熟悉
JavaBean：熟悉
WebService：一般
篇8
【關鍵詞】電力銷售；企業形象；管理系統
1、供電企業營銷管理思維取向
電力營銷管理體系一定要實施以市場為指引的管理方式，以電力營銷、市場確定為電力企業中心業務，電力產銷、經營工作一直是電力營銷管理的關鍵。電力市場應該建立在“以網絡為基本平臺、技術保證為服務原則、經營管理是維護”的理論基礎上，運用最新的訊息、網際、電腦技術為顧客供應全方位、高質量、高效用的服務。必須以嚴謹正規的工作體制對所有項目實行制度化掌控，才能合理有效地實現企業的既定目標。最后，根據買方的需求創建適應市場的電力銷售概念。將來的電力銷售會是一種買方主導的市場體系，這是一個必須面對的現實情況。電力企業應該拋棄舊有的以賣方市場為引導而創建的原有的電力銷售經營方式，應該創建適合市場需要、社會情況具備銷售競爭能力的先進電力銷售系統和體制。
2、建立優秀的企業形象充分塑造企業的品牌
伴隨著風力、太陽能等最新能源的研發與使用，電力企業要想在市場上穩定地占據一定的位置，一定要建立優秀的企業形象，積極貫徹國家電力公司“新農村、新農電、新服務”的農電發展戰略。
(1)高質量的電能輸出。電能亦是商品，只有商品的質量好品質高，才能在消費者心目中樹立起良好的企業形象，從而創建自己的品牌，供電企業提供的服務才能夠被消費者所認同。高品質的電力輸送是建立企業優秀形象創建自身品牌的必要前提。
(2)高品質的業務輸送。優質業務是一種良好系統，該系統不只包含服務接口直達客戶面前，也包含鄉村電力網絡建設、城鎮電力網絡的規劃、電力網絡的正常工作、網線維護和事故排除等許多工作，電力優質服務是電力企業文化建設的關鍵環節，以內強凝聚力和向心力為出發點和落腳點，加強職工的思想政治工作和精神文明建設，不斷完善服務機制，把優質服務理念灌輸到了每個崗位、每個職工的心目中。因為任何一個環節的工作質量都與整個系統的服務質量息息相關，只有每個關節的服務質量提高，才能從整體上提升總體電力業務的品質。
(3)建立企業品牌。必須指引所有電力員工加快轉化理念，建立市場觀念、競爭觀念，服務觀念，逐漸豐富利民設施，并可以在相關論壇和微博上便民公告等相關信息，這樣不僅拉近了與客戶之間的距離，從另一方面也為公司節約了資源，降低了運行成本，為顧客供應源自心靈的誠摯工作，經過多樣通道增強顧客對電力的認知和對電力企業的理解。經過快捷的網路設施對電力企業進行宣傳，逐步建立企業的品牌。
3、提高供電企業的服務質量
當今社會市場競爭日益激烈，只有優質高效的業務才可以參加市場競爭，也只有完全認知這一理念，才可以創建起市場觀念、經濟觀念、效益觀念、危機觀念。才可以把優秀的業務轉化成自發的行為。供電企業必須意識到“優質的服務時一種無形資產”，在搞好經營管理和生產進步的同時，我們一定要始終堅持“客戶至上，服務第一”的管理觀念。將管理與業務有機地結合，并將此設為企業合理的管理業務的原發點和目標，提升業務品質的同時，還要完善業務事項。
4、強化電力營銷管理信息化的建設
開展調查研究是強化信息化建設的首要工作，只有充分了解目前電力銷售經營信息系統所有項目的情況和目前的問題，才可以對某些容易突顯的問題實行研究和評判，繼而實行合適的預判方法，盡快的推動電力銷售信息化建構，逐漸的建設一個技術水平發達，信息設備領先的技術支撐系統。
機動的使用銷售監控設施展開電力銷售監察，隨時掌控市場的現實情況，為經營判決供應必要的信息。同時構建示警體制，完善風險防范。此外，定期開展事故演練，提高處理突發事件的應變能力強。
必須盡量使用計算機和高質迅捷的訊息技術，構建并豐富電力銷售經營體系，達到準確決策、規范繳費、統一管理和公平考核。以技術為導向，努力推動電力銷售的高效化程度。
5、增強對用戶信息的檔案管理
客戶檔案管理是企業管理內的一個必要業務。客戶檔案文件的完善性和精確性容易影響到電力銷售工作的銷售分析、電費計算、報表統計等許多工作項目，同時容易影響高質業務的品質。客戶檔案主要包含：客戶的基本資料、用戶用電設備信息、供電合同信息、計量信息、計費參數信息等，這這些事展開各種電力銷售業務的基本工作，并且可以給別的項目的業務供應完善的客戶資料信息。同時還要增強客戶檔案資料的完善，因為搬遷、改建、客戶設施更換等因素也許會導致客戶資料變換，檔案管理部門應該及時對變更的信息進行糾錯、補充和完善，只有這樣才能夠保證用戶檔案管理工作的有效性，從未才能夠保證各項營銷工作的正常運行。
6、加強培訓提高人員素質
數字化電力營銷管理系統建涉及到系統的建設、團隊的規劃、體系的組織、網路的修護等許多工作，這就要求隊伍總體既要熟悉電力銷售的工作還必須具有一些體系構建技能的綜合型員工。一定要看重綜合型員工的培育，必須在構建進程中培訓體系修護的相關技能，適應員工技能的情況，選定高效有利的經營方法，增大對員工的技能訓練，促使員工參與自學、研究、函授等多樣的學習方式來提高自己的工作水準，使員工的總體技能得到快速的提升。還必須增強對銷售業務員工的選擇，努力創造一支高水平、高技能完全適合市場經濟情況下的優秀電力銷售隊伍。
由于數字化電力營銷管理是一種比較復雜的體系項目，必須要有一種研究實驗的進程，必須要有各個企業的領導經常參加謀劃，并且還必須要有企業職工的努力參與。總之，電力走向市場化是一個必然的趨勢，電力體系改造也必定會更為深化，電力企業的市場化過程也會更為迅速。
因此電力企業一定要看清形勢，建立企業的市場競爭觀念，為供應高質量的電力和高質量的業務，達到社會利益和經濟利益的“雙贏”奠定基礎。參考文獻
篇9
【關鍵詞】客戶檔案；電力營銷；作用
客戶檔案的主要內容有客戶的基本資料、電源、用電、計費參數、計量、設備以及供用電合同等相關信息，是開展電力營銷業務的前提與基礎。對于電力營銷管理工作而言，其客戶檔案的管理工作顯得至關重要，客戶檔案信息的準確完整性對于電力營銷工作中的線損與電費計算、報表統計與分析等各項業務的準確性和服務質量都有直接的影響。
1.客戶基本信息對電力營銷業務產生的影響
客戶的基本信息主要有戶號、戶名、通訊電話等，是供電企業與客戶形成供、用電關系的主要依據。如果客戶所提供的是一個錯誤的戶名，供電企業與客戶之間形成的是一種錯誤的供用電關系，一旦出現法律糾紛，而其法律依據將不充分，容易使得供電企業的陷入被動局面，造成嚴重的損失。如果用于日常業務聯系的通訊電話不正確，非常狀況下供電企業通知客戶有關用電信息的時候，客戶無法及時獲取相關信息，將會給客戶產生不便，客戶也就無法享受供電企業所提供的優質服務，對于供電企業的服務質量產生負面影響。
2.客戶電源信息對電力營銷業務產生的影響
客戶的電源信息主要包括供電線路、產權分界點、電壓等級、容量、電源數量以及電源相數等信息。假如客戶的供電線路名稱有誤，盡管對于電費計算不會產生影響，然而客戶的用電量卻無法統計到具體的供電線路上，從而導致供電線路實際的售電量出現偏差，對于計算該條供電線路的線損率的準確性產生影響。
并且由于供電線路的名稱不正確，假如供電企業合同沒有經過核實而應用該線路名稱，合同中的供電線路就不是正確的，產權分界點也就不正確，合同雙方簽字生效之后將存在嚴重的錯誤。一旦雙方由于產權責任出現糾紛而訴諸法律手段，而該合同卻沒有發生法律效力。假如供電企業計劃對客戶所使用的供電線路進行短期停電檢修必須事先通知客戶，則會出現無法通知到位的現象，造成客戶沒有做好停電的相關準備工作，容易產生較大的損失。并且一條供電線路的信息不正確容易導致多項有關業務出現問題。因此，電源信息對于一個供電企業的各項管理工作顯得非常關鍵，所以供電企業必須確保供電電源信息不出現差錯。
3.客戶用電信息對電力營銷業務產生的影響
用電的具體地址、類別、合同與用電容量以及客戶種類等都是客戶用電信息。其中用電類別是一個供電企業用來區分各種用電客戶，執行電價的重要依據，假如由于工作人員出現錯誤，將非工業用電當成農業用電，本來應當執行非工業電價卻執行了農業生產電價，從而導致電費計算出現錯誤。假如電量非常大，對于售電均價產生較大的影響，從而對營銷分析產生很大的影響，導致供電企業在分析市場用電的結構、負荷以及用電需求等出現偏差。
4.客戶用電設備信息對電力營銷業務產生的影響
供電企業掌握客戶負荷的特點、用電性質以及需求等最直觀的一種信息就是依靠客戶的用電設備信息，同時也是供電企業對廣大客戶合理、安全、有序以及節約用電的主要依據。
供電企業必須掌握客戶用電設備的準確信息，包括了設備的名稱、設備型號、電壓、電流、功率、制造廠家、檢驗報告以及合格證書等，并將所有客戶按戶逐一進行登記，妥善保管，隨時進行更新，確保客戶設備的臺帳資料與實際使用的設備完全符合，避免不合格設備投入運行，以免對電網的安全、穩定經濟運行產生隱患。
5.客戶計費參數信息對電力營銷業務產生的影響
計算標準與方式、電價代碼以及功率因數標準等是計算客戶電費的標準與依據。基本電費、電價、變損以及功率因數標準針對不一樣的用電類型與容量的客戶執行不一樣的標準，執行了錯誤的標準，計算的電費就會出現錯誤，導致收取客戶的電費就會出現錯誤。計算的電費出現錯誤，統計報表就會錯誤，不僅影響到售電收入，還影響到供電企業對售電的統計與分析。
6.客戶計量信息對電力營銷業務產生的影響
客戶計量信息主要包括電能表、失壓儀、互感器以及計量點等信息，這些信息都是一個供電企業準確計量客戶電量的重要依據。計量設備參數必須準確無誤，所設置的計量點以及計量方式必須科學合理，從而確保供用雙方能夠實現雙贏，真正體現出公平、公正、公開，否則也很容易出現計量糾紛。一只互感器變化將會導致電量出現異常，電能表表號如果登記有誤，會讓客戶對電量的準確性發生懷疑，進而不相信供電企業，影響到供電企業的形象及其電力營銷工作。
7.供、用電合同信息對電力營銷業務產生的影響
供、用電合同當對于供、用電雙方行使的權力和履行的義務作了明確規定，同時也明確了各自需要承擔的法律責任，供、用電合同是收取電費的關鍵依據，也是客戶繳納電費的重要依據。假如供、用電合同信息不正確，容易導致雙方的權利、義務以及法律責任產生變化，應將嚴重影響供電企業拓寬電力市場以及提升服務水平。
為了確保客戶檔案的準確可靠性，供電企業的負責采集客戶信息的相關責任人必須對業務非常精通，并且具有高度的責任感，從而確保所采集到的第一手資料的準確可靠性。電力企業負責客戶檔案管理的工作人員、維護工作人員必須對存檔進行嚴格審核，嚴禁任意變更與涂改，確保檔案信息的準確性，為電力企業順利開展其它各項業務提供信息保證。
參考文獻
[1]王敏，許世輝，王宏軍，趙光靜等.國家電網公司標準化建設培訓教材[M].中國電力出版社，2012.
篇10
[關鍵詞]電力企業；營銷；客戶服務；重要性
上個世紀八十年代，客戶關系管理是基于接觸點管理基礎上提出并發展的，通俗來講，就是對客戶與企業之間進行聯系時的一切信息進行收集、整理。而客戶關系在經歷了二十多年的發展，逐漸形成了一套成熟、完善、健全的管理理論系統。然而，在實際的電力營銷期間，電力企業沒有對客戶反饋意見給予足夠的重視，隨著電力行業發展，這種問題也被逐步認識到。因此，客戶服務管理的建立，不僅可以有效保證企業和客戶之間的的緊密聯系，及時了解電能使用情況以及用戶的實際需求，并且還能對電氣供電期間各種反饋做出相應的回答和解決，提升了客戶滿意度；還把電能供應過程中已發生故障的地方及時反饋給企業，有效提升電企各部門之間的溝通合作，給用戶帶來了安全保障。
一、服務營銷簡述
（一）概念
“服務營銷”是一種通過對顧客的實際要求進行了解以后，進而提供服務，達到最為有利的一種營銷策略，而作為服務營銷中最重要的組成部分，對消費者關注程度的高低決定了工作質量的好壞，直接影響了企業營銷工作的后續部分，影響服務整體方案最終成效[1]。然而要想更好的完成服務營銷還要充分認識到以下四方面的內容。首先，要把服務看做是一種商品，怎樣把這種商品給營銷出去；其次，在整個服務領域里，怎樣去做好產品的營銷服務；再次，如何把某種特定范圍的商品進行搭配銷售，其中包括實質的東西或者是虛擬沒有實體的商品；最后，怎樣保證在服務營銷期間，提升消費者滿意度，這是營銷活動開展的最終目的，也是服務的中心思想。通過提升消費者的滿意程度，進而增加企業的利潤以及綜合競爭實力，是服務營銷活動開展的最終目標。
（二）特點
服務營銷的特征從以下幾個方面得以體現，其一，就是怎樣把沒有實質的商品，經過有形的展示，讓消費者進行更好的認識和了解，這種方法是服務營銷的重要工具；其二，對無形產品以及有形服務做出正確的評價，這是服務營銷中的措施；其三，充分認識到消費者是營銷的直接參與人員，在整個服務過程開展期間都不能忽視；其四，怎樣去均衡有形的展示和無形服務與消費者實際需求的關系是服務營銷中最重要的一點。
二、我國國內電企轉變的實際情況
全球經濟一體化進程，推動了科學技術的發展，使得信息化技術被大范圍的使用，其應用領域和行業也更加廣泛。在世界經濟格局逐步推進期間，電力領域在發展、服務以及管理等方面，受到了直接影響以及較大的沖擊。隨著改革開放，電企的市場化進程腳步在不斷提升速度，從前用電市場的壟斷被逐漸打破，因此電企想要在市場競爭中獲得發展，就一定要提升供電管理逐步向電力營銷服務的轉變速度[2]。但是，從實際情況來看，電力企業由于長時間都在使用傳統的方式進行管理，企業決策者和員工的服務觀念和意識欠缺，對市場沒有很好的理解，這就導致電企在市場格局變化下不能提升自身的競爭實力，在客戶關系管理等方面也存在一定缺失，沒有對客戶服務給予足夠的重視，也沒有意識到消費者才是企業真正所要服務的對象，這些因素都導致了電企未來的發展受到了一定的阻礙，同時也會給電企的經濟利益收入帶來不小的影響。因此電力企業自身的觀念就一定要有所改變，加強自身服務意識、水平，構建良好的管理體系，不斷提升對客戶關系的管理，充分認識到電企與客戶之間的合同關系，了解客戶才是電企服務的主體，因此處理好二者之間的關系，提升客戶滿意程度，才能保證電企未來的健康長遠的發展[3]。
三、客戶服務要從客戶檔案構建上入手
（一）客戶檔案內容
電力企業要了解客戶的實際需求，就要滿足不同客戶的不同要求。客戶檔案構建主要包含了以下三方面要求，首先是客戶最為原始的基礎性信息數據；其次是分析統計資料；最后是要做好電企供電的記錄。因此，客戶檔案的構建需要相關工作人員的認真負責，所有工作的開展都要以客戶利益為基礎，保證客戶檔案建立的有效性，用戶信息建檔一定要根據實際情況進行記錄。對客戶售后服務進行實時跟蹤和調查，不僅能夠對以后供電情況進行排查及分析，還能有效提升工作效率。
（二）客戶檔案分類
電力企業將客戶檔案按照不同的特征可以分為三類，其一是按照產品的不同進行分類；其二是按照客戶實際情況的不同進行分類；其三是根據實際供電關系進行分類，也就是按照客戶與電企之間關系的穩定程度而進行分類的[4]。對客戶檔案按照不同情況進行分類，是為了進一步提升電企的工作效率。一旦客戶有實際需求，電企也能及時對其進行解決，降低客戶時間的損耗。而客戶檔案的分類，要從多個方面進行考量，充分滿足不同客戶的不同要求，總體來說就是在保證電力企業工作效率的同時，提升客戶的滿意程度。
（三）客戶滿意度評價系統
就現階段我國電企來說，需要對不同級別的電能供應公司不同客戶滿意度進行調查分析，然后在這一基礎上，逐漸形成優秀的指導方針，并對其策略進行優化，充分體現滿意度由客戶決定的原則，始終把客戶滿意度作為服務營銷共工作的重點。而在電力企業的發展運營中，在保證企業經濟收益的基礎上，首先要獲得大量的客戶，進而保證企業良好的競爭力[5]。因此對客戶的滿意度要給與重視，這也是現階段企業發展的戰略核心，所以電力企業要理解客戶遇到的難題，以及未來階段的實際需求，盡可能的滿足客戶需求，爭取在以后的服務中能夠超過客戶的期望。
四、客戶服務期間要重視溝通及反饋
怎樣才能在激烈的行業競爭中獲得大量的客戶，保證企業良好的收益，就需要對客戶的反饋進行有效管理。首先，電力企業要通過很多種不同的形式來收集客戶的反饋，盡可能爭取到客戶的有效配合，并對客戶反映的問題進行及時解決。電企客戶關系的特點就是服務營銷以及對客戶管理需求的管理，客戶服務就是把客戶所有的反饋信息進行整合，然后將這些信息傳送給電企的管理人員手中，將客戶反饋在第一時間內運用到實踐中去，不斷提升客戶電能使用率，并有效提升企業的經濟收益。所以，做好企業與客戶之間的溝通就變得特別重要[6]。
結論
總而言之，電力企業在對客戶服務期間，服務質量的提升，客戶滿意度的提高，就是電力營銷手段的成功。因此，電力企業就要把客戶作為所有工作開展的中心，還要真正以為客戶服務作為企業宗旨，從問題出現到問題處理解決，要讓客戶感覺到企業一直在努力。通過企業與客戶之間的及時溝通與反饋，不斷提升企業的實力和競爭力，所以，客戶服務在電力企業營銷工作開展中有著非常重要的意義。
參考文獻
[1]羅超.談電力營銷中客戶服務性的重要性[J].科技創新與應用，2012，（4）：70-70.
[2]趙中奇，高杰.供電企業營銷基礎管理現狀及提升策略[J].科技創新與應用，2015，（2）：184-184.
[3]孟憲君.客戶檔案在電力營銷管理工作中的重要性[J].中國科技縱橫，2014，（9）：246-246.
[4]吳猛.淺談在電力營銷管理中客戶檔案的重要性[J].現代商業，2013，（36）：137.
