門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)范文

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篇1

關(guān)鍵詞：門(mén)診;優(yōu)質(zhì)護(hù)理;護(hù)理滿(mǎn)意

優(yōu)質(zhì)護(hù)理不僅是改革與進(jìn)步的必需品質(zhì)，在進(jìn)步的社會(huì)也是一種有力的競(jìng)爭(zhēng)手段，它強(qiáng)調(diào)給患者最用心、最優(yōu)質(zhì)、最溫馨的護(hù)理服務(wù)，實(shí)現(xiàn)護(hù)理目標(biāo)。

1資料與方法

1.1一般資料

選取實(shí)施門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理前后兩個(gè)月門(mén)診患者為研究對(duì)象，自2013年3月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理活動(dòng)至今，待優(yōu)質(zhì)服務(wù)狀態(tài)進(jìn)入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二十歲上且自愿接受調(diào)查，意識(shí)正常，對(duì)服務(wù)質(zhì)量能進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對(duì)照組，一組作為實(shí)驗(yàn)組，對(duì)照組依然進(jìn)行平常的醫(yī)治流程，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評(píng)價(jià)情況等均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，具有可比性。

1.2方法

1.2.1改善護(hù)理工作方式

對(duì)每日門(mén)診患者人流量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)便于了解每日人流量，讓護(hù)理人員不間斷輪班，保證每時(shí)每刻患者都能找到護(hù)理人員，護(hù)理人員每時(shí)每刻都能為患者解答問(wèn)題，同時(shí)輪班便于對(duì)工作崗位進(jìn)行調(diào)整，醫(yī)務(wù)人員多可以保證患者排隊(duì)等候時(shí)間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實(shí)行彈性工作制，門(mén)診護(hù)理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門(mén)診高峰期門(mén)診護(hù)士依然可以為門(mén)診患者提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)心的護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，保證護(hù)理人員積極性、主觀能動(dòng)性，從門(mén)診護(hù)士接診到患者開(kāi)始，護(hù)理人員就要負(fù)責(zé)對(duì)患者進(jìn)行指導(dǎo)、建議，解決患者心中的疑問(wèn)，安撫其焦慮的心理。門(mén)診護(hù)理工作落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)護(hù)士上，使每個(gè)部門(mén)、每個(gè)門(mén)診護(hù)士都可以明確了解和履行自己崗位職責(zé)，掌握工作重點(diǎn)、了解患者就診流程，為門(mén)診患者提供優(yōu)質(zhì)、細(xì)心、溫馨的服務(wù)。門(mén)診護(hù)士既要對(duì)患者進(jìn)行專(zhuān)業(yè)護(hù)理和病情觀察、記錄，也要實(shí)時(shí)對(duì)患者進(jìn)行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復(fù)健康，為其提供便民服務(wù)。

1.2.2建設(shè)人性化的護(hù)理服務(wù)

改進(jìn)、增加標(biāo)識(shí):在各個(gè)入口、出口設(shè)置醒目、明確的標(biāo)識(shí)，確?；颊吣芗皶r(shí)找到自己想去的地方，同時(shí)要貼出保證患者安全的標(biāo)識(shí)，例如安全出口、禁止吸煙的標(biāo)識(shí)。實(shí)施預(yù)約掛號(hào):在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場(chǎng)都設(shè)置掛號(hào)處，方便患者及時(shí)、有效掛號(hào);宣傳指導(dǎo)掛號(hào)形式，推出各種政策促進(jìn)預(yù)約質(zhì)量，通過(guò)方便的方法減少患者等候時(shí)間，提高預(yù)約數(shù)量。改變工作站設(shè)置，每個(gè)專(zhuān)科門(mén)診部都設(shè)置、配備一些常用體溫計(jì)、血壓計(jì)，聽(tīng)診器便于對(duì)候診患者的血壓、體溫、心率進(jìn)行檢查。根據(jù)患者病情輕重進(jìn)行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴(yán)重可以?xún)?yōu)先就診，為患者提供更多便民服務(wù)。其他人性化服務(wù)，在各個(gè)采血點(diǎn)備一些糖果便于患者在空腹?fàn)顟B(tài)下發(fā)生低血糖等情況時(shí)食用，放些輕松愉快的音樂(lè)，用以緩解患者緊張的心情。

1.2.3建設(shè)優(yōu)質(zhì)化護(hù)理服務(wù)

優(yōu)化門(mén)診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務(wù)。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號(hào)服務(wù)，這樣可以對(duì)就診患者進(jìn)行有效的分流，避免患者排長(zhǎng)隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，縮短患者的候診時(shí)間。改變以往的排班模式:應(yīng)用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包干到組，責(zé)任到人。

1.3效果評(píng)價(jià)

開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，患者對(duì)醫(yī)院的服務(wù)十分滿(mǎn)意，護(hù)理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展而不斷提高，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展護(hù)理人員的積極性也在不斷提高，而且對(duì)工作的熱情也在不斷增長(zhǎng)。同時(shí)為醫(yī)院帶來(lái)了巨大的社會(huì)聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益，可以說(shuō)是一舉多得。

2結(jié)果

根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評(píng)分無(wú)明顯差異，治療后的SAS評(píng)分均較治療前明顯降低，且實(shí)驗(yàn)組治療后的SAS評(píng)分明顯較對(duì)照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)后患者滿(mǎn)意度為百分之九十三到開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)2014年度的滿(mǎn)意度為百分之九十六，患者的滿(mǎn)意度隨著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深入正在逐年提高，且至2015年滿(mǎn)意度達(dá)到百分之九十九點(diǎn)三，2013-2015年度實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)出現(xiàn)了理零投訴的情況。

3結(jié)語(yǔ)

在醫(yī)院門(mén)診優(yōu)先、著重開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，為護(hù)理人員做出明確分工，強(qiáng)調(diào)患者至上的觀點(diǎn)，為患者提供優(yōu)質(zhì)、溫馨的門(mén)診護(hù)理服務(wù)，有助于提高患者對(duì)門(mén)診的滿(mǎn)意值。通過(guò)開(kāi)展門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)可以督促護(hù)理人員改正缺點(diǎn)，自己主動(dòng)改進(jìn)自身的不足，提高護(hù)士的工作積極性，讓護(hù)理人員了解、喜愛(ài)自己的工作，同時(shí)督促護(hù)理人員為患者提供細(xì)心、溫馨、專(zhuān)業(yè)的護(hù)理服務(wù)。隨著優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的深入可以增進(jìn)患者和護(hù)士之間的關(guān)系，提高患者滿(mǎn)意值，為醫(yī)院贏得良好的社會(huì)聲譽(yù)同時(shí)創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。優(yōu)質(zhì)護(hù)理在門(mén)診護(hù)理中的應(yīng)用，使患者心情放松，護(hù)士熱愛(ài)工作，提高了醫(yī)治效率。激發(fā)了門(mén)診護(hù)理人員的積極性，還提高了門(mén)診護(hù)理工作的效率和質(zhì)量，人員更好的配合達(dá)到良好的醫(yī)治效果。

參考文獻(xiàn)：

［1］朱天撣.淺析優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念在臨床工作中的應(yīng)用［J］.中外醫(yī)學(xué)研究，2010，8（28）:110~111.

篇2

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理；輸液；門(mén)診

門(mén)診作為醫(yī)院對(duì)外服務(wù)的一個(gè)重要窗口，其實(shí)際服務(wù)質(zhì)量會(huì)對(duì)醫(yī)院的社會(huì)聲譽(yù)和醫(yī)院的品牌產(chǎn)生直接的影響，門(mén)診輸液室是門(mén)診醫(yī)療的一個(gè)非常重要的組成部分，護(hù)理服務(wù)工作的質(zhì)量的好壞會(huì)對(duì)醫(yī)院的形象產(chǎn)生直接影響。因此，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診護(hù)理工作具有舉足輕重的地位[1]。本次研究中選取110例接受輸液治療的門(mén)診患者病例，對(duì)應(yīng)用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式對(duì)其實(shí)施護(hù)理的臨床效果進(jìn)行研究分析?，F(xiàn)將分析結(jié)果報(bào)告如下。

1資料與方法

1.1一般資料本次研究選取110例2010年8月至2012年8月我院就診的接受輸液治療的門(mén)診患者病例，將其分為對(duì)照組和干預(yù)組。對(duì)照組中男29例，女26例；年齡12至85歲，平均56.8歲；干預(yù)組中男21例，女24例；年齡14至86歲，平均56.2歲。研究對(duì)象自然資料差異無(wú)顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），具有可比性。

1.2方法對(duì)照組患者在輸液期間實(shí)施常規(guī)門(mén)診護(hù)理；干預(yù)組患者在輸液期間實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理，主要措施為：①環(huán)境：輸液室的環(huán)境要進(jìn)一步提高，配備空調(diào)、彩電、飲水機(jī)等設(shè)備，設(shè)軌道式的輸液架，為患者準(zhǔn)備報(bào)紙、雜志。用玻璃將配藥室和注射室隔開(kāi)，這樣不僅僅可以達(dá)到無(wú)菌操作的要求，又可以便于對(duì)患者進(jìn)行實(shí)時(shí)觀察。通過(guò)營(yíng)造有人情味的輸液環(huán)境，使患者進(jìn)入輸液室就能夠感受到來(lái)自護(hù)理人員的關(guān)懷和幫助，使患者及家屬能夠有賞心悅目、賓至如歸的感覺(jué)。②服務(wù)意識(shí)：以人為本的護(hù)理服務(wù)理念要進(jìn)一步增強(qiáng)，以質(zhì)量始終是臨床和門(mén)診護(hù)理的就基本原則，著重強(qiáng)調(diào)愛(ài)心服務(wù)，外塑良好形象、內(nèi)練素質(zhì)，要求每位護(hù)理人員的舉止文雅，端莊大方；與患者進(jìn)行交流溝通的時(shí)候態(tài)度要保證和藹，使用文明用語(yǔ)；工作態(tài)度應(yīng)該嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真，并一絲不茍。③培訓(xùn)：使護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平進(jìn)一步提高，靜脈采血、皮內(nèi)注射、肌內(nèi)注射、靜脈輸液等是門(mén)診輸液的主要技術(shù)操作項(xiàng)目，操作要保證做到熟練，快、準(zhǔn)，保證做到一針見(jiàn)血、疼痛感輕，在最大程度上讓患者滿(mǎn)意，也是使護(hù)患關(guān)系得以維持的一個(gè)重要紐帶。因此，護(hù)理部應(yīng)該定期進(jìn)行“三基、三嚴(yán)”的培訓(xùn)和相關(guān)考核，要求護(hù)理人員人人過(guò)關(guān)，并不定時(shí)對(duì)其進(jìn)行抽查考試，使護(hù)士的穿刺技術(shù)進(jìn)一步提高。④健康教育：積極開(kāi)展健康宣教，為每位患者發(fā)放健康宣傳手冊(cè)，并各種可能的形式對(duì)各種常見(jiàn)疾病的防治知識(shí)，藥物的服用的具體方法向患者進(jìn)行宣傳。在患者接受治療的各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)對(duì)患者進(jìn)行系統(tǒng)的健康教育，使其對(duì)疾病的起因，病程發(fā)展及愈后，輸液治療的具體目的，相關(guān)注意事項(xiàng)，可能出現(xiàn)的不良反應(yīng)有充分的了解。⑤安全管理：在門(mén)診接受輸液治療的患者的病種比較雜，人數(shù)相對(duì)較多，周轉(zhuǎn)速度快，護(hù)理人員的工作量大，輸液繁忙的時(shí)候會(huì)出現(xiàn)人手不足現(xiàn)象，保證患者輸液安全顯得非常重要。因此，應(yīng)制定嚴(yán)格的制度進(jìn)行管理，要求護(hù)理人員在操作的過(guò)程中，仔細(xì)做好查對(duì)工作。輸液中將輸液滴數(shù)調(diào)節(jié)好后告知患者不要自行調(diào)節(jié)，將輸液速度過(guò)快的危害性向其進(jìn)行說(shuō)明，并正確指導(dǎo)患者在輸液時(shí)對(duì)進(jìn)行變換的方法，防止藥液外滲。⑥防交叉感染：在操作的整個(gè)過(guò)程中應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行無(wú)菌操作的相關(guān)規(guī)定，保證做到一人、一針、一管，與每一位患者進(jìn)行接觸的前后均應(yīng)該仔細(xì)對(duì)手進(jìn)行消毒處理，每天由專(zhuān)人負(fù)責(zé)定時(shí)對(duì)輸液室進(jìn)行消毒處理[2]。對(duì)兩組患者接受輸液治療的時(shí)間、不良反應(yīng)和不良事件發(fā)生率、護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行對(duì)比研究。

1.3數(shù)據(jù)處理所有資料均采用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行處理，計(jì)量資料表示采用均數(shù)加減標(biāo)準(zhǔn)差形式（χ±s），計(jì)數(shù)資料進(jìn)行t檢驗(yàn)，組間對(duì)比進(jìn)行X2檢驗(yàn)，P

篇3

【關(guān)鍵詞】 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，門(mén)診，護(hù)理作用，水平

【中圖分類(lèi)號(hào)】R47 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1003-8183（2013）11-0256-02

門(mén)診是醫(yī)院的窗口，門(mén)診護(hù)士的服務(wù)態(tài)度對(duì)患者的影響非常重要，護(hù)理人員的工作態(tài)度和服務(wù)水平，能給患者留下深刻印象，并對(duì)醫(yī)院的聲譽(yù)起著至關(guān)重要的作用[1]。因此，醫(yī)院門(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是非常重要的，醫(yī)護(hù)人員必須要提高門(mén)診服務(wù)工作的科學(xué)性、合理性，從而提高患者的滿(mǎn)意程度。同時(shí)，還應(yīng)該堅(jiān)持以患者為中心，除了對(duì)患者進(jìn)行悉心的照料之外，還必須要對(duì)患者的情況進(jìn)行及時(shí)詢(xún)問(wèn)，并為患者解決相應(yīng)問(wèn)題；還應(yīng)該與患者的家屬進(jìn)行溝通，提高家屬對(duì)患者疾病的了解程度，從而更好地進(jìn)行護(hù)理。本文就門(mén)診服務(wù)中如何發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理提出幾點(diǎn)合理的建議：

1 門(mén)診護(hù)理工作要點(diǎn)分析

門(mén)診護(hù)理工作特點(diǎn)如下：患者的流動(dòng)性較大、門(mén)診需要接觸的病種類(lèi)型較多、患者的病情變化較大、護(hù)理人員的負(fù)擔(dān)較重、與患者的交流時(shí)間短、醫(yī)患糾紛較為嚴(yán)重等。在門(mén)診護(hù)理工作中，醫(yī)護(hù)人員必須要承受巨大的工作量以及心理壓力，由于這些客觀因素，導(dǎo)致護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)質(zhì)量明顯下降，工作壓力過(guò)大，護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度不好，最終影響醫(yī)院的聲譽(yù)，形成惡性循環(huán)。因此，要提高醫(yī)院的護(hù)理服務(wù)水平，一方面要對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行人性化管理，合理地進(jìn)行排班；另一方面也要不斷改變門(mén)診護(hù)理人員的理念，提高他們的服務(wù)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。

2 門(mén)診服務(wù)中優(yōu)質(zhì)護(hù)理效用發(fā)揮的要點(diǎn)分析

2.1改善醫(yī)療環(huán)境：醫(yī)療環(huán)境非常重要，擁有良好的醫(yī)療環(huán)境能夠有效改善患者的焦慮情緒。另外，合理地設(shè)置醫(yī)療環(huán)境，不僅方便患者就診，還有利于縮短護(hù)理時(shí)間。舉個(gè)例子，某醫(yī)院在門(mén)診設(shè)計(jì)別出心裁，醫(yī)院的東西兩面為掛號(hào)窗，南面為藥房，北面為治療室，并設(shè)立6名左右的導(dǎo)醫(yī)人員，對(duì)患者進(jìn)行導(dǎo)診、預(yù)約等方面的服務(wù)，大大方便了患者的就診。

此外，在醫(yī)院的大堂門(mén)口設(shè)立了相應(yīng)的服務(wù)臺(tái)，從而便于患者的咨詢(xún)工作；在大堂內(nèi)設(shè)有多臺(tái)飲水機(jī)、銀行提款機(jī)、椅子等，這些都能夠?yàn)榛颊咛峁┹^為方便快捷的服務(wù)。對(duì)于不同病科，應(yīng)該設(shè)置大的標(biāo)志牌，以便患者更好地進(jìn)行識(shí)別。在醫(yī)院內(nèi)，要多設(shè)立相應(yīng)的清潔員工，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行及時(shí)清潔，保證醫(yī)院的環(huán)境衛(wèi)生。

2.2提高服務(wù)質(zhì)量：提高服務(wù)質(zhì)量非常重要，它要求醫(yī)院提高護(hù)理人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)，對(duì)患者進(jìn)行全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理。在進(jìn)行護(hù)理的過(guò)程中，護(hù)理人員應(yīng)該從小事情做起，注意每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)，對(duì)患者進(jìn)行細(xì)致、安全的人性化護(hù)理。下面進(jìn)行詳細(xì)介紹：

（1）護(hù)理人員的穿著進(jìn)行規(guī)范管理。其中衣帽要整齊，不得戴上耳環(huán)、戒指等飾物，以免在護(hù)理過(guò)程中對(duì)患者造成損傷或感染，同時(shí)也能夠給以患者良好的印象。

（2）導(dǎo)醫(yī)人員要統(tǒng)一著裝，除了要與護(hù)理人員分開(kāi)之外，還必須要形成自身的特色，讓患者一眼便認(rèn)出導(dǎo)醫(yī)，從而為患者提供服務(wù)。

（3）提高護(hù)理人員的服務(wù)水平。對(duì)于患者來(lái)說(shuō)，醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平對(duì)于他們的心理影響非常重要。醫(yī)護(hù)人員的必須要不斷提高服務(wù)水平，其中最直接的便是對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行定期的培訓(xùn)工作，改善護(hù)理人員的言行和工作態(tài)度，在護(hù)理的過(guò)程中做到誠(chéng)懇、周到和細(xì)致。

2.3不斷提高臨床護(hù)理技能

2.3.1改變護(hù)理模式：傳統(tǒng)的護(hù)理模式對(duì)患者的護(hù)理并不周到，在越來(lái)越激烈的醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)下，必須要改變護(hù)理模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，從而有效提高患者的滿(mǎn)意程度。只有改變護(hù)理人員的觀念，才能夠滿(mǎn)足患者的需求。

2.3.2提高救治能力：護(hù)理人員必須要具備一定的救治能力。在門(mén)診護(hù)理工作過(guò)程中，由于一些老年患者的行動(dòng)不方便或病情較為嚴(yán)重，導(dǎo)致就診的時(shí)候往往面臨較為緊急的狀況，這時(shí)候就需要護(hù)理人員進(jìn)行緊急救治，緩解患者的臨床癥狀，從而避免患者出現(xiàn)生命危險(xiǎn)[2]。

2.3.3醫(yī)院必須要完善護(hù)理流程：完善護(hù)理流程不僅僅有助于對(duì)患者進(jìn)行有條理的指導(dǎo)、更能為患者提供統(tǒng)一、科學(xué)、合理的服務(wù)。目前最科學(xué)的護(hù)理流程如下：

（1）掛號(hào)：患者持有醫(yī)?？ǖ结t(yī)院進(jìn)行掛號(hào)。首次到醫(yī)院的患者則需要填寫(xiě)相關(guān)信息，并領(lǐng)取急診卡進(jìn)行掛號(hào)。

（2）就診：在掛號(hào)之后，到不同的科室就診，通過(guò)顯示屏提示患者的排名情況，并由導(dǎo)醫(yī)進(jìn)行通知。

（3）檢查：在進(jìn)行就診之前，對(duì)于一些特殊疾病如高血壓等，就需要對(duì)患者的血壓進(jìn)行測(cè)量，對(duì)患者進(jìn)行健康宣傳教育工作。

3 結(jié)束語(yǔ)

由于醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)變得越來(lái)越激烈，如何在激烈的競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中得到發(fā)展，關(guān)鍵就在于不斷提高護(hù)理人員的服務(wù)水平，發(fā)揮優(yōu)質(zhì)護(hù)理的優(yōu)勢(shì)，為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。醫(yī)院要定期對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行培訓(xùn)，不斷提高護(hù)理人員的素養(yǎng)，從而提高護(hù)理質(zhì)量，提高患者及其家屬的滿(mǎn)意程度和治療依從性，從而提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。

參考文獻(xiàn)

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【關(guān)鍵詞】 口腔科門(mén)診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理；優(yōu)化崗位；便捷服務(wù)；院感防控

文章編號(hào)：1004-7484（2014）-02-0834-02

“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”是指以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專(zhuān)業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！皟?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的服務(wù)理念是：儀表整潔，舉止端莊；護(hù)理及時(shí)，體貼周到；動(dòng)作輕柔，技術(shù)嫻熟；真誠(chéng)微笑，主動(dòng)問(wèn)候；善于溝通，熱情服務(wù)[1]，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅要為病人提供一個(gè)理想的就醫(yī)的環(huán)境，還應(yīng)在一定程度上滿(mǎn)足公眾對(duì)感情，身體，倫理道德等方面得到尊重的需求，讓患者感受到溫馨，細(xì)心，愛(ài)心的服務(wù)氛圍。“三甲醫(yī)院的口腔門(mén)診具有病人多、病種雜、復(fù)診率高、診療時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)理人員工作量大等特點(diǎn)，同時(shí)集業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[2]于一身。我科門(mén)診作為優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范科室，實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，并從中得到一些體會(huì)，具體如下：

1 口腔門(mén)診優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展

1.1 分診護(hù)士工作職責(zé)

1.1.1 牢固樹(shù)立主動(dòng)服務(wù)意識(shí) 改變“患者要我服務(wù)”為“我要為患者服務(wù)”的理念[3]。做到提前到崗，做好分診前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，具備本科室多年工作經(jīng)驗(yàn)及一定的協(xié)調(diào)能力，知曉當(dāng)日本科室專(zhuān)家、特需及普通門(mén)診的醫(yī)師出診情況，并根據(jù)各醫(yī)師特長(zhǎng)對(duì)病人進(jìn)行分診。耐心指導(dǎo)患者學(xué)會(huì)使用本科室內(nèi)自助掛號(hào)與取號(hào)系統(tǒng)，并將初診及復(fù)診患者的詳細(xì)資料輸入分診臺(tái)的電腦內(nèi)。服務(wù)熱情周到，舉止優(yōu)雅得體，任何情況下都不要與患者發(fā)生正面沖突，要善于做耐心細(xì)致的工作，使糾紛化解在萌芽狀態(tài)。

1.1.2 重視急癥、特殊患者，抓好安全管理 在日?？谇会t(yī)療工作中，因急癥性發(fā)作來(lái)就診的很多，診療不及時(shí)，是容易引起患者不滿(mǎn)和糾紛的主要原因。對(duì)該類(lèi)患者要及時(shí)發(fā)現(xiàn)，合理調(diào)配，盡早解除患者病痛。

1.1.3 改變單純叫號(hào)工作，延伸服務(wù)范圍 預(yù)檢分診時(shí)，合理的意見(jiàn)使患者與醫(yī)護(hù)之間開(kāi)始建立淺意識(shí)的溝通，恰當(dāng)?shù)膯?wèn)診咨詢(xún)使患者得到了信任。在分診護(hù)士溫和的服務(wù)態(tài)度引導(dǎo)下，將患者準(zhǔn)確及時(shí)地分配到相應(yīng)科室去，并向患者介紹責(zé)任醫(yī)生和責(zé)任護(hù)士。加大候診秩序管理，候診病人多時(shí)，應(yīng)維護(hù)好秩序，避免出現(xiàn)擁堵場(chǎng)面。在接納病人咨詢(xún)中，給患者進(jìn)行健康教育，并積極組織就診的患者參與醫(yī)院組織的公益性健康知識(shí)講座。

1.2 候診環(huán)境的改善 為營(yíng)造溫馨的就醫(yī)環(huán)境，將診療室和候診室分隔開(kāi)，以減少治療過(guò)程中機(jī)器噪聲對(duì)患者的刺激。候診大廳要秩序井然、清潔整齊，以減輕患者恐懼、緊張的心理。候診大廳內(nèi)設(shè)有口腔健康教育櫥窗及專(zhuān)欄，咨詢(xún)臺(tái)備有各種健康宣傳冊(cè)，如《口腔預(yù)防保健》、《愛(ài)牙專(zhuān)刊》等以滿(mǎn)足病人對(duì)健康知識(shí)的需求，促進(jìn)病人對(duì)疾病的了解和認(rèn)識(shí)。候診大廳安裝電視墻，播放優(yōu)美的音樂(lè)來(lái)舒緩患者緊張的心理，播放專(zhuān)題講座，并間歇播報(bào)診環(huán)境與就診秩序的相關(guān)內(nèi)容。就診大廳不但擺放飲水機(jī)、便民箱等，還為兒童準(zhǔn)備了玩具、糖果，滿(mǎn)足患兒的心理需求，減少患兒就診時(shí)的恐懼。候診區(qū)保持安靜、整潔、舒適、安全。各功能區(qū)有醒目的標(biāo)志，方便患者識(shí)別，X光片及CT室應(yīng)設(shè)有電離輻射的醒目標(biāo)志，與候診區(qū)相鄰，并設(shè)有射線防護(hù)設(shè)施。

1.3 便捷的就診流程

1.3.1 便捷的預(yù)約及掛號(hào)系統(tǒng) 為保證患者就診流程的連續(xù)性與完整性，預(yù)檢臺(tái)為病人提供掛號(hào)分診指導(dǎo)服務(wù)，根據(jù)病人病情指導(dǎo)分層、分級(jí)就診；對(duì)病情復(fù)雜及多科的疾病指導(dǎo)到疑難病多科會(huì)診中心作會(huì)診處理，為患者提供方便、快捷的就診服務(wù)。為體現(xiàn)醫(yī)院的公益[4]，我們調(diào)整了工作流程，改變作息時(shí)間和過(guò)去的不適應(yīng)工作模式，實(shí)行全天候服務(wù)，開(kāi)展假日門(mén)診和醫(yī)療夜市服務(wù)，另外還在本科室候診廳購(gòu)置了自助掛號(hào)機(jī)，深得患者的好評(píng)。為滿(mǎn)足不同層次患者的需求，門(mén)診還實(shí)現(xiàn)了掛號(hào)全預(yù)約，在原有預(yù)約方式的基礎(chǔ)上進(jìn)一步開(kāi)展了出院病人預(yù)約和工商銀行靈通卡預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，繼續(xù)開(kāi)展電話預(yù)約掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)、診間、診區(qū)預(yù)約掛號(hào)、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)和銀行BST機(jī)自助預(yù)約等8種方便、快捷的預(yù)約掛號(hào)方式。以上不同方式的預(yù)約服務(wù)從很大程度上解決了患者掛號(hào)難的問(wèn)題，最大限度的減少了黃牛倒號(hào)的不法行為，現(xiàn)預(yù)約掛號(hào)量也已達(dá)門(mén)診量的67-70%

1.3.2 快捷的智能叫號(hào)系統(tǒng) 我院是一所面向軍隊(duì)和全國(guó)百姓的三級(jí)甲等綜合型醫(yī)院，自助取號(hào)系統(tǒng)設(shè)為軍人、離退休老干部號(hào)，老年、殘疾、孕婦號(hào)，普通號(hào)三種類(lèi)型，根據(jù)不同類(lèi)型設(shè)置了相應(yīng)就診區(qū)域，每位醫(yī)師可從智能叫號(hào)器中得知已診、待診人數(shù)，醫(yī)護(hù)可通過(guò)智能叫號(hào)器對(duì)話，使危、重、急、疑難患者得以妥善安排，以縮短看病等候時(shí)間。

1.4 專(zhuān)業(yè)化的優(yōu)質(zhì)護(hù)理

1.4.1 改變工作模式，優(yōu)化護(hù)理崗位 目前我科使用的操作模式為四手操作。即一位醫(yī)師和一位護(hù)士共同配合，為一位口腔患者進(jìn)行臨床治療的操作方法。治療前，對(duì)于復(fù)診患者，責(zé)任護(hù)士已經(jīng)熟悉其病情及即將采取的治療方式，并準(zhǔn)備好相應(yīng)的器械和儀器；對(duì)于初診患者，做好心理安撫是護(hù)士工作的重要部分。開(kāi)始護(hù)士會(huì)準(zhǔn)備溫度適宜的漱口水和紙巾，患者躺上牙椅時(shí)，護(hù)士予以協(xié)助和指導(dǎo)，調(diào)節(jié)椅位時(shí)應(yīng)主動(dòng)攙扶；治療中執(zhí)行各種告知，做到良好溝通；長(zhǎng)時(shí)間治療者備以頸枕、腰墊，長(zhǎng)發(fā)者給予發(fā)圈挽起，保證操作視野范圍[5]。治療后健康宣教、協(xié)助繳費(fèi)、預(yù)約復(fù)診、電話提醒和電話回訪。四手操作護(hù)理使護(hù)士從被動(dòng)等待醫(yī)生醫(yī)囑轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)為治療作好安排，不僅調(diào)動(dòng)了護(hù)士的工作積極性，還使醫(yī)生有更多的時(shí)間用于治療，這樣可以縮短患者治療及候診時(shí)間，提高醫(yī)師的工作效率，建立融洽的醫(yī)患關(guān)系。

1.4.2 護(hù)患關(guān)系和諧，滿(mǎn)意度提高 溫馨得體的語(yǔ)言是增進(jìn)護(hù)患關(guān)系、建立護(hù)患深厚感情的重要條件。因此醫(yī)護(hù)人員應(yīng)全面使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，將“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝”等禮貌用語(yǔ)貫穿于整個(gè)護(hù)理的全過(guò)程。口腔科患者易出現(xiàn)的急躁、緊張、恐懼等心理問(wèn)題，護(hù)士則要站在患者的角度，實(shí)事求是地為其介紹治療過(guò)程中的問(wèn)題，保障患者的知情權(quán)。并進(jìn)行有效溝通，使患者獲得安全感，積極配合相應(yīng)的治療。發(fā)放“征求意見(jiàn)卡”了解護(hù)理工作中的不足和就診患者的滿(mǎn)意情況，建立護(hù)患溝通卡，方便就診患者就醫(yī)、電話咨詢(xún)以及復(fù)診提示，就診隨訪。每個(gè)護(hù)理工作者將人文理念扎根在內(nèi)心深處，貫穿于為就診患者服務(wù)的全過(guò)程中，滿(mǎn)足就診患者的身心需求，為患者營(yíng)造一個(gè)輕松愉快的環(huán)境，使其以最佳的心理狀態(tài)接受治療[6]，從而提高護(hù)理質(zhì)量。

1.5 專(zhuān)業(yè)化的醫(yī)院感染預(yù)防與控制 口腔科專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，是血源性疾病傳播的高危科室，因此，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)熟練掌握口腔診療器械消毒及個(gè)人防護(hù)等醫(yī)院感染預(yù)防與控制方面的知識(shí)，遵循標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的原則，嚴(yán)格遵守有關(guān)的規(guī)章制度。做好口腔科常規(guī)使用器械的消毒管理工作，用過(guò)的器械嚴(yán)格遵循消毒、清洗和滅菌的原則[7]，口腔科常規(guī)使用器械包括手機(jī)、車(chē)針、擴(kuò)大針、潔治器、牙挺、牙鉗等，配備足夠的周轉(zhuǎn)數(shù)，進(jìn)入病人口腔內(nèi)的所有診療器械，必須達(dá)到“一人一用一消毒或者滅菌”的要求[8]。保持診室整潔，干凈，做好每日常規(guī)消毒工作。診療過(guò)程中產(chǎn)生的醫(yī)療廢棄物按《上海市醫(yī)療廢物衛(wèi)生管理規(guī)范》要求處置。

2 討 論

親切的語(yǔ)言，溫馨的環(huán)境，便捷的就診系統(tǒng)，優(yōu)質(zhì)的護(hù)理技術(shù)，和諧的護(hù)患關(guān)系對(duì)患者的康復(fù)至關(guān)重要?？谇婚T(mén)診實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是提高服務(wù)質(zhì)量的又一個(gè)突破，是站在患者的立場(chǎng)真正體會(huì)患者的感受，增強(qiáng)患者戰(zhàn)勝疾病的勇氣和信心。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式，不僅要優(yōu)化醫(yī)療護(hù)理環(huán)境，還要優(yōu)化對(duì)科室內(nèi)部管理及護(hù)士自身管理。護(hù)士是優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作的主體，是創(chuàng)優(yōu)質(zhì)醫(yī)院的主要承載者。在開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的過(guò)程中，護(hù)士自身管理觀念與認(rèn)識(shí)得到轉(zhuǎn)變，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)明顯增強(qiáng)，護(hù)患糾紛發(fā)生明顯減少，還提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度，促進(jìn)了和諧醫(yī)患關(guān)系的形成。

參考文獻(xiàn)

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篇5

關(guān)鍵詞：門(mén)診分診；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)

門(mén)診作為醫(yī)院服務(wù)的窗口， 是患者就診的第一站，負(fù)責(zé)接診、分診、導(dǎo)診、咨詢(xún)、查詢(xún)、健康宣教等工作，而到門(mén)診就診患者多，患者的病種復(fù)雜。隨著護(hù)理體制改革的不斷深化，社會(huì)對(duì)護(hù)理的需求不斷擴(kuò)大，護(hù)理服務(wù)好壞直接影響醫(yī)院的信譽(yù)。加強(qiáng)醫(yī)院臨床護(hù)理工作，為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，是深化醫(yī)藥改革，落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的重要舉措[1]。在門(mén)診各科室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，使護(hù)患關(guān)系變得更融洽，提高就診患者和家屬滿(mǎn)意度及護(hù)理服務(wù)質(zhì)量是門(mén)診護(hù)理工作的重點(diǎn)。我院2012年8月起在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作，取得較好的效果，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 提高護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)

2011年5月護(hù)理部召開(kāi)"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)"活動(dòng)專(zhuān)題動(dòng)員大會(huì)，使全體護(hù)士充分理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的主題思想"夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提供滿(mǎn)意服務(wù)。"、實(shí)施"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，明確優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的目標(biāo)"患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意"，同時(shí)要不斷吸取新的服務(wù)理念，轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正做到了"一切以患者為中心"的人性化服務(wù)，這樣才能使患者滿(mǎn)意，只有患者滿(mǎn)意才能使?jié)M意的患者成為醫(yī)院忠誠(chéng)的顧客[2]。

2 科學(xué)改善門(mén)診分診流程門(mén)診具有業(yè)務(wù)性、管理性、綜合性、高效性等特點(diǎn)[3]

門(mén)診具有患者流量大，服務(wù)流程環(huán)節(jié)多，病種復(fù)雜，看病時(shí)間短，候診時(shí)間長(zhǎng)，護(hù)理工作時(shí)效性強(qiáng)等特點(diǎn)，針對(duì)門(mén)診患者的特點(diǎn)，門(mén)診護(hù)士長(zhǎng)組織召開(kāi)全體分診人員會(huì)議，探討就診患者提出的意見(jiàn)、建議，各專(zhuān)科分診中存在的優(yōu)缺點(diǎn)，以及護(hù)理質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行分析、總結(jié)、整改，糾正對(duì)分診護(hù)理工作認(rèn)識(shí)上的偏差，不斷優(yōu)化各科分診流程，以便更好地為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診分診中的應(yīng)用

3.1與患者主動(dòng)溝通 主動(dòng)向患者介紹醫(yī)院有關(guān)科室，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院門(mén)診就診程序，遇到不熟悉環(huán)境的患者或文化層次低的就醫(yī)患者，分診護(hù)士應(yīng)仔細(xì)地且不厭其煩向患者講解，遇年老體弱及行動(dòng)不便的患者給予一定幫助。用細(xì)心、耐心、愛(ài)心給予患者體貼入微的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使患者感到安全、放心、滿(mǎn)意。而對(duì)就診患者相對(duì)較多時(shí)間段，給予合理分流患者，指導(dǎo)患者盡快交費(fèi)、進(jìn)行各種檢查，保證醫(yī)師接診患者時(shí)間充裕，避免"三長(zhǎng)一短"，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

3.2實(shí)施親情服務(wù) 增設(shè)便民措施是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有效舉措 如：在門(mén)診大廳設(shè)有咨詢(xún)臺(tái)和免費(fèi)電話；對(duì)危重和行走不便的患者提供全程導(dǎo)診服務(wù)；免費(fèi)提供飲用水、一次性口杯、輪椅、平車(chē)；免費(fèi)為患者測(cè)血壓和體重；節(jié)假日照常開(kāi)診；設(shè)有殘疾人專(zhuān)用衛(wèi)生間；對(duì)殘疾人、70歲以上老人、現(xiàn)役軍人、孕婦優(yōu)先就診；為患者代郵檢查報(bào)告單等人性化服務(wù)。

3.3加強(qiáng)分診工作的健康教育 認(rèn)真做好健康教育宣傳，把健康教育貫穿于分診工作的全過(guò)程，分診護(hù)士除被動(dòng)解答患者一些健康知識(shí)的咨詢(xún)外，主動(dòng)為患者提供健康教育服務(wù)。如利用醫(yī)院的宣傳欄、圖片、健康教育小冊(cè)子、健康教育講座、電視大影屏等，對(duì)患者進(jìn)行多種宣傳教育。這樣即增加了患者對(duì)疾病和防治常識(shí)的了解，同時(shí)也拉近了與患者之間的距離，融洽了護(hù)患關(guān)系。

3.4縮短患者就診時(shí)間 醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)是優(yōu)化門(mén)診服務(wù)的一項(xiàng)有效措施，患者有計(jì)劃的安排就診行程，節(jié)約時(shí)間成本。我院開(kāi)展電話預(yù)約和現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)服務(wù)二種方式供患者選擇，極大方便了患者就診，有效提高患者對(duì)醫(yī)院的滿(mǎn)意度。

3.5不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì) 扎實(shí)的基礎(chǔ)知識(shí)、敏銳的觀察力是做好分診工作的前提，分診護(hù)士應(yīng)具備"全科護(hù)士"的業(yè)務(wù)知識(shí)，了解各科室開(kāi)展的新業(yè)務(wù)、新技術(shù)、新設(shè)備，積極參加繼續(xù)教育學(xué)習(xí)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技術(shù)，積極參加各專(zhuān)科組織的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，掌握各專(zhuān)科疾病特點(diǎn)及常見(jiàn)病、多發(fā)病的癥狀和體征，以提高分診的正確率，更好地做好護(hù)理工作。

4 體會(huì)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、禮節(jié)，講究?jī)x表、言談、執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診分診中開(kāi)展，對(duì)分診護(hù)士提出了更高要求，分診護(hù)士除具有良好的職業(yè)道德、良好的技術(shù)水平、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更應(yīng)注重門(mén)診患者心理社會(huì)需求，將人性化護(hù)理滲透到門(mén)診護(hù)理工作中， 以?xún)?yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)讓患者滿(mǎn)意，真正實(shí)現(xiàn)分診護(hù)士的人生價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳勁玉.開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"初探[J].右江民族醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，33（2）：239-240.

[2]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 提升醫(yī)院形象[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6（31）：144.

篇6

【關(guān)鍵詞】 門(mén)診輸液；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；滿(mǎn)意度

門(mén)診輸液室是門(mén)診的重要組成部分 ， 護(hù)理工作的質(zhì)量直接影響到醫(yī)院的形象和聲譽(yù) ， 因此優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液室護(hù)理工作中顯得尤為重要[1]。我院自 2012年 6月至今在門(mén)診輸液室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)取得了較好的效果 ， 現(xiàn)將相關(guān)研究報(bào)告如下。

1 資料與方法

1. 1 一般資料 選取本院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前的 120例門(mén)診輸液患者作為對(duì)照組 ，另選取實(shí)施后的 120例門(mén)診輸液患者作為觀察組 ，其中觀察組男性患者 65例 ，女性患者 55例 ，年齡1～72歲 ， 平均年齡 （43.2±2.6）歲 ， 對(duì)照組男性患者 62例 ， 女性患者 58例 ， 年齡 1～69歲 ， 平均年齡 （42.3±2.5）歲 ， 兩組患者在一般資料方面的差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義 （ P>0.05）， 組間具有可比性。

1. 2 護(hù)理 本院自 2012年 6月至今在門(mén)診輸液室開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù) ， 分別于輸液前、輸液中和輸液后對(duì)患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)， 具體做法如下。

1. 2. 1 輸液前護(hù)理 首先在輸液前為患者創(chuàng)造良好的輸液環(huán)境 ， 輸液室外的走廊及等候區(qū)張貼醒目的標(biāo)語(yǔ)及宣傳欄 ， 盡量多擺放綠色的植物和花卉 ， 使患者在輸液前保持心情的愉悅 ， 輸液室內(nèi)保持空氣的流通和合理的溫濕度 ， 輸液室布局應(yīng)合理 ， 寬敞明亮 ， 干凈整潔 ， 使患者在輸液過(guò)程中有舒適感。輸液前護(hù)理人員應(yīng)對(duì)患者進(jìn)行有效的心理干預(yù)和健康宣教 ， 積極與患者溝通 ， 詳細(xì)的向其介紹疾病的相關(guān)知識(shí)、輸液的流程、以及注意事項(xiàng) ， 以便得到患者的配合 ， 安慰患者的不良情緒 ， 消除患者的不良心理反應(yīng) ， 構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系。輸液前護(hù)理人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行查對(duì)制度 ， 避免護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生[2]， 同時(shí)注意自身的著裝和儀表 ， 改善服務(wù)態(tài)度 ， 注意言談舉止， 開(kāi)展文明用語(yǔ)和微笑服務(wù)。

1. 2. 2 輸液中護(hù)理 幫助患者擺放舒適的 ，穿刺應(yīng)堅(jiān)持

規(guī)范操作 ，技術(shù)嫻熟沉穩(wěn) ，進(jìn)針時(shí)認(rèn)真選擇血管 ，爭(zhēng)取做到一次性穿刺成功 ，避免反復(fù)穿刺給患者帶來(lái)的痛苦。穿刺時(shí)護(hù)理人員應(yīng)用安慰性語(yǔ)言 ，消除患者對(duì)輸液的恐懼感 ，輸液過(guò)程中加強(qiáng)巡視 ，耐心詢(xún)問(wèn)患者在輸液過(guò)程中有無(wú)出現(xiàn)不適感 ，注意觀察藥液輸入是否通暢 ，針頭是否脫出 ，保證合適的輸液速度 ， 仔細(xì)觀察藥物療效及藥物的不良反應(yīng)[3]， 一旦發(fā)生不良反應(yīng)應(yīng)立即停止輸液， 并配合醫(yī)生對(duì)患者進(jìn)行相應(yīng)的處理。

1. 2. 3 輸液后護(hù)理 輸液快完畢后應(yīng)及早等候在患者身旁 ， 消除患者的恐懼感 ， 輸液結(jié)束后護(hù)理人員應(yīng)迅速幫助患者撤下輸液瓶 ，輕柔的拔出針頭 ，同時(shí)指導(dǎo)患者正確按壓穿刺部位的方法 ，囑其按準(zhǔn)部位 ，按壓時(shí)間長(zhǎng)一些 ，不要用力揉搓[4]。輸液結(jié)束后觀察輸液局部狀況 ， 檢查穿刺部位是否出血， 同時(shí)告知患者下次輸液的時(shí)間。

1. 3 滿(mǎn)意度評(píng)價(jià) 制定護(hù)理滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷對(duì)患者的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查 ， 調(diào)查內(nèi)容主要包括：服務(wù)態(tài)度、護(hù)理技術(shù)、健康教育、環(huán)境等方面[5]。滿(mǎn)意度分為 3個(gè)等級(jí)：非常滿(mǎn)意 ， 滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意。

1. 4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用 SPSS15.0軟件對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析 ， 計(jì)數(shù)資料采用 χ2檢驗(yàn) ， P

篇7

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護(hù)理；投訴事件；輸液室

為適應(yīng)門(mén)診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程建設(shè)的目標(biāo)是要夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為廣大的人民群眾提供滿(mǎn)意的服務(wù)，讓患者、社會(huì)、政府滿(mǎn)意。自衛(wèi)生部在全國(guó)開(kāi)展"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工程"活動(dòng)以來(lái)，我院積極地響應(yīng)，深入學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵，制訂適合輸液患者的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和具體措施，強(qiáng)化護(hù)理的基礎(chǔ)工作，積極地為患者提供高效、滿(mǎn)意、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，最大限度彌補(bǔ)輸液給患者帶來(lái)的不適[1]。自開(kāi)展以來(lái)，筆者近幾年選取我院門(mén)診輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，取得了良好的效果，現(xiàn)將報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)前來(lái)我院門(mén)診輸液的患者4000例為對(duì)照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后來(lái)我院門(mén)診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無(wú)顯著差異，（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施的開(kāi)展 按照國(guó)家頒發(fā)的《醫(yī)院實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)規(guī)定，我院必須要做到以下相關(guān)規(guī)定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實(shí)護(hù)理的管理職責(zé)；②要健全護(hù)理工作的規(guī)章制度，使護(hù)士的崗位職責(zé)更加規(guī)范、明確和標(biāo)準(zhǔn)；③要建立好護(hù)士崗位的責(zé)任制，以便于更好地管理護(hù)士崗位；④要建立并且完善科學(xué)的績(jī)效考核制度，這樣可以更好地提高護(hù)士工作的積極性；⑤提高護(hù)士的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和形象，增強(qiáng)護(hù)士的溝通能力；⑥改變護(hù)理的分工方式，要實(shí)行護(hù)理責(zé)任制度，確保全面落實(shí)護(hù)理的工作職責(zé)；⑦為患者創(chuàng)造溫馨舒適的輸液環(huán)境，提高護(hù)理人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；⑧完善保障系統(tǒng)[2]。

1.2.2調(diào)查方法 對(duì)患者的滿(mǎn)意度采用問(wèn)卷調(diào)查的方式，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，統(tǒng)計(jì)兩個(gè)時(shí)間段輸液門(mén)診的糾紛和投訴事件發(fā)生率。調(diào)查方面：服務(wù)態(tài)度、輸液的環(huán)境、技術(shù)水平、護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、健康教育和心理護(hù)理等七個(gè)方面。每個(gè)方面有三項(xiàng)選擇：①滿(mǎn)意；②基本滿(mǎn)意；③不滿(mǎn)意。本次調(diào)查采用隨機(jī)抽樣法對(duì)患者進(jìn)行抽樣調(diào)查，在每個(gè)時(shí)間段進(jìn)行隨機(jī)調(diào)查4000次，然后統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)和總體的滿(mǎn)意率。統(tǒng)計(jì)這兩個(gè)時(shí)間段發(fā)生的糾紛事件和投訴事件，計(jì)算其發(fā)生率，并且以萬(wàn)分之一為單位。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法，采用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，P

2結(jié)果

2.1優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的滿(mǎn)意度調(diào)查結(jié)果 從調(diào)查的結(jié)果來(lái)看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，護(hù)理的責(zé)任心、服務(wù)的主動(dòng)性、心理護(hù)理和健康教育這四方面患者的滿(mǎn)意度大幅度提高，探討組與對(duì)照組相比差異顯著（P

2.2優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后患者的投訴事件和糾紛的發(fā)生率比較 從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施前后，投訴事件和糾紛事件的發(fā)生率明顯降低，探討組與對(duì)照組相比差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是這幾年來(lái)國(guó)家提倡和推廣的一種新型的服務(wù)模式[3]，伴隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)護(hù)理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時(shí)代的腳步，才能不斷的改進(jìn)和提高護(hù)理的服務(wù)質(zhì)量[4]，我們才能與時(shí)俱進(jìn)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的宗旨是在于為患者提供更加滿(mǎn)意、舒適、高質(zhì)量、高效的服務(wù)[5，6]，真正地做到讓患者滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、醫(yī)護(hù)人員滿(mǎn)意。近幾年，筆者選取了未開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者與開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的4000例輸液患者進(jìn)行了調(diào)查與分析，表1和表2結(jié)果顯示，探討組有與對(duì)照組相比，滿(mǎn)意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發(fā)生率明顯下降，差異顯著，有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

參考文獻(xiàn)：

[1]李惠鋒，徐菊龍.開(kāi)展人性化服務(wù)、提高門(mén)診護(hù)理質(zhì)量[J].中國(guó)社區(qū)醫(yī)師（醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)版），2010，（12）：3，4.

[2]衛(wèi)生部.衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于印發(fā)《2010優(yōu)質(zhì)"護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng)方案》的通知[M].北京：中華人民共和國(guó)衛(wèi)生部，2010，3.

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[4]優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)在門(mén)診輸液室的應(yīng)用[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2013，26（11）：9.

篇8

doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2017.14.041 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼 B 文章編號(hào) 1674-6805（2017）14-0076-02

兒科門(mén)診收治的患兒通常年齡較小，普遍為出生幾個(gè)月至十歲左右，所需護(hù)理服務(wù)相對(duì)較為精細(xì)。兒科門(mén)診輸液室日常收治患兒人數(shù)較多，對(duì)醫(yī)院護(hù)理水平要求相對(duì)其他科室較高。由于患兒年齡較小，身體發(fā)育程度較低，在輸液過(guò)程中常存在輸液困難且對(duì)醫(yī)護(hù)人員有抗拒心理等情況，容易造成注射失敗，加之患兒家屬過(guò)度疲勞，情緒不穩(wěn)定，常會(huì)造成對(duì)醫(yī)院的不滿(mǎn)，嚴(yán)重過(guò)激者甚至引起醫(yī)療糾紛[1]。因此提高護(hù)理服務(wù)水平，策劃優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)流程，構(gòu)建人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)尤為重要，是筆者所在醫(yī)院完善醫(yī)療水平的重要舉措，且在實(shí)際應(yīng)用中取得了良好效果。具體內(nèi)容包括做好診前的組織工作、減輕患兒及家屬的焦慮、隨時(shí)觀察病情變化、預(yù)防交互感染、提供健康教育、防止發(fā)生醫(yī)療差錯(cuò)等。在本次研究中，對(duì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的兒科門(mén)診輸液室患兒家屬滿(mǎn)意度影響進(jìn)行分析，現(xiàn)將結(jié)果報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取筆者所在醫(yī)院2014年10月-2015年10月兒科門(mén)診收治的400例患兒，隨機(jī)分為對(duì)照組和研究組，各200例。其中研究組男152例，女48例；年齡2個(gè)月～9歲，平均（4.1±0.6）歲；

對(duì)照組男146例，女54例，年齡1個(gè)月～9歲，平均（3.8±0.5）歲。兩組患兒性別、年齡等一般資料比較，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對(duì)照組 采用常規(guī)護(hù)理，如詢(xún)問(wèn)病史及家族病史、全面體檢、衛(wèi)生管理、告知輸液相關(guān)事宜等[2]。

1.2.2 研究組 研究組在常規(guī)護(hù)理的基礎(chǔ)上采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，具體措施有衛(wèi)生管理、飲食指導(dǎo)、心理健康溝通、輸液后護(hù)理及指導(dǎo)。患兒及其家屬就診時(shí)，醫(yī)護(hù)人員保持良好態(tài)度，妥善安置床單元，同時(shí)向患兒家屬告知病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及其他相關(guān)事宜。主動(dòng)了解患兒癥狀，加強(qiáng)彼此溝通[3-5]。加強(qiáng)醫(yī)患之間的心理健康溝通，及時(shí)了解患兒生理心理變化，適當(dāng)安撫患兒情緒，待患兒情緒穩(wěn)定時(shí)進(jìn)行輸液，保證輸液室環(huán)境適宜，輸液過(guò)程中頻繁詢(xún)問(wèn)患兒有無(wú)不適癥狀，觀察并記錄注射部位是否出現(xiàn)紅腫、皮疹等過(guò)敏癥狀，及時(shí)進(jìn)行醫(yī)療處理。輸液結(jié)束后，告知患兒家屬相關(guān)注意事項(xiàng)，普及健康知識(shí)，態(tài)度溫和，構(gòu)建人文關(guān)懷式護(hù)理服務(wù)流程。

1.3 觀察指標(biāo)及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

觀察并記錄靜脈注射的成功率與失敗率，患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意率，滿(mǎn)意程度的調(diào)查方式采用本院自制的滿(mǎn)意率答題問(wèn)卷。總滿(mǎn)意率=（滿(mǎn)意例數(shù)+一般例數(shù)）/總例數(shù)×100%[6]。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)果分析。計(jì)量資料以（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料以率（%）表示，采用字2檢驗(yàn)，P

2 結(jié)果

2.1 兩組患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意程度比較

研究組患兒家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿(mǎn)意率與對(duì)照組滿(mǎn)意率分別為99.0%、87.5%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

2.2 兩組患兒靜脈注射成功率與失敗率比較

研究組與對(duì)照組患兒靜脈注射成功率分別為98.0%、79.0%；失敗率分別為2.0%、21.0%，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P

3 討論

篇9

【關(guān)鍵詞】?jī)?yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；門(mén)（急）診；滿(mǎn)意度

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473.71 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1004-7484（2013）06-0659-02

人性化服務(wù)是現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展趨勢(shì)[1]。隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進(jìn)一步深入，為病人提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿(mǎn)意的護(hù)理服務(wù)越來(lái)越受到社會(huì)的關(guān)注[2]。門(mén)（急）診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理、治療的縮影，在門(mén)急診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)尤為重要。自從2011年7月份以來(lái)門(mén)（急）診開(kāi)展落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，患者及其家屬的滿(mǎn)意度明顯提高，并受到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及來(lái)訪者的好評(píng)，取得了較好的社會(huì)效益。

1 一般資料

1.1基本資料

我院為國(guó)家三級(jí)甲等老年病專(zhuān)科醫(yī)院，門(mén)（急）診共有護(hù)理工作人員28人，主管護(hù)師6人，護(hù)師 14人，護(hù)士 8人，其中門(mén)診 10 人，急診18人。主要工作內(nèi)容包括：導(dǎo)醫(yī)、接診、分診門(mén)（急）診各項(xiàng)治療和護(hù)理、院前急救、急診危重患者的搶救及轉(zhuǎn)送住院檢查等。

1.2護(hù)理人員對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)知情況

對(duì)我院門(mén)（急）診28名護(hù)士采用問(wèn)卷形式調(diào)查進(jìn)行，即發(fā)放100份，收回 96份，結(jié)果顯示本科學(xué)歷護(hù)士對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知曉率為100%，大專(zhuān)為76%，中專(zhuān)為52%；中級(jí)及以上職稱(chēng)對(duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的知曉率為89%，初級(jí)為72% .護(hù)士獲取優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)知識(shí)的途徑有醫(yī)院的文件資料，醫(yī)學(xué)雜志，網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)，全體護(hù)士都希望深入了解并開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.3門(mén)（急）診工作特點(diǎn)

門(mén)（急）診護(hù)理工作具有病人人流量大、病情急、病種雜、環(huán)節(jié)多、管理任務(wù)重、服務(wù)協(xié)作性強(qiáng)、看病時(shí)間短、候診時(shí)間長(zhǎng)、護(hù)理人員與病人接觸時(shí)間短、易發(fā)生護(hù)患矛盾等特點(diǎn)[3]。較高的公眾期待也使得門(mén)（急）診護(hù)士工作壓力日益增加，因此提高門(mén)（急）診護(hù)士綜合素質(zhì)，改變服務(wù)理念，采取人性化護(hù)理管理方法，對(duì)提高門(mén)診護(hù)理工作質(zhì)量具有重要意義。

2 方法

2.1加強(qiáng)學(xué)習(xí)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，更新服務(wù)理念

組織門(mén)（急）診護(hù)士學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”精神，分析門(mén)（急）診存在問(wèn)題、安全隱患和不和諧因素，正確評(píng)價(jià)護(hù)士認(rèn)知上存在的問(wèn)題，理解優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，貫徹以“患者為中心”的護(hù)理理念，使患者得到最佳的護(hù)理服務(wù)治療。強(qiáng)化開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性、必要性及緊迫性，消除部分護(hù)士輕視門(mén)（急）診工作的抵觸情緒，端正態(tài)度，增強(qiáng)責(zé)任感。教育大家樹(shù)立門(mén)（急）診窗口意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，認(rèn)真領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵，改善服務(wù)態(tài)度，強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)，本著病人的需要，真心誠(chéng)意把病人的事做好。

2.2落實(shí)門(mén)（急）診護(hù)士分層級(jí)管理方案

為適應(yīng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的要求，2012年開(kāi)始實(shí)行門(mén)（急）診護(hù)士分層管理方案，開(kāi)展護(hù)士能級(jí)培訓(xùn)計(jì)劃。護(hù)理人員在轉(zhuǎn)變觀念、理論提升的基礎(chǔ)上，以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，探討解決方法。

2.3完善綠色通道制度及各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案

協(xié)調(diào)放射科，檢驗(yàn)科，輸血科，收費(fèi)處等各職能科室確保綠色通道的暢通，確保心跳驟停，重型顱腦損傷等急危重病人得到最快的治療檢查，保證患者的生命安全，體現(xiàn)了“以人為本”的精神，完善急性心肌梗死，急性腦卒中，有機(jī)磷農(nóng)藥中毒，群體傷，集體食物中毒等的應(yīng)急預(yù)案。有效進(jìn)行預(yù)見(jiàn)性護(hù)理。

2.4開(kāi)展便民惠民服務(wù)及健康教育

設(shè)立便民箱，友情提示語(yǔ)，無(wú)償為急切需要幫助的患者提供糖果、餅干、紙杯、衛(wèi)生紙等，及時(shí)讓丟失的就診卡、醫(yī)?？?、背包等找到失主。必要時(shí)為空巢老人、外地就診患者留下聯(lián)系電話，方便咨詢(xún)。適時(shí)做好一對(duì)一的健康教育指導(dǎo)，如高血壓、糖尿病等患者的飲食、休息、運(yùn)動(dòng)、檢查、用藥、復(fù)診指導(dǎo)等，在門(mén)診大廳安放自助刷卡機(jī)，方便領(lǐng)取化驗(yàn)檢查結(jié)果單，充分運(yùn)用LED顯示屏、板報(bào)、傳單等，緊跟季節(jié)變化、流行病特征進(jìn)行通俗易懂的健康宣教。

3 結(jié)果

門(mén)急診2010年7月-2013年3月實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)與2009年9月-2011年6月常規(guī)護(hù)理方法比較，護(hù)理投訴明顯減少，應(yīng)急能力，搶救成功率，患者及家屬的滿(mǎn)意度等方面均有提高（表1）。門(mén)急診獲得全院應(yīng)急預(yù)案演練競(jìng)賽優(yōu)秀獎(jiǎng)，急診科獲2012年度先進(jìn)科室，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，打造了一支優(yōu)秀的護(hù)理隊(duì)伍，樹(shù)立了良好的社會(huì)形象，廣西電視臺(tái)新聞在線、南國(guó)早報(bào)等省、市新聞媒體相繼對(duì)我院門(mén)急診的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行了報(bào)道。

4 討論

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的內(nèi)涵是出于對(duì)患者的尊重、理解、同情和關(guān)愛(ài)，在進(jìn)行護(hù)理服務(wù)中注意禮貌、禮儀、講究?jī)x表、言談，執(zhí)行操作規(guī)范、工作標(biāo)準(zhǔn)[4]。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展，對(duì)門(mén)急診護(hù)士提出了更高的要求，門(mén)急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展不僅滿(mǎn)足了病人的需求，還讓護(hù)理隊(duì)伍重新塑造自己的形象，增強(qiáng)了職業(yè)成就感。

門(mén)急診護(hù)理工作是一門(mén)具有挑戰(zhàn)性的工作，也是一門(mén)需要不斷總結(jié)加以提高的工作。國(guó)務(wù)院辦公廳2011 年公立醫(yī)院改革《工作安排》中，在推行惠民措施上要求： 改革群眾就醫(yī)服務(wù)，普遍開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)院門(mén)急診環(huán)境和流程，廣泛開(kāi)展便民門(mén)診服務(wù)并推廣優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。充分說(shuō)明了在門(mén)診開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的重要性。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)雖在我院門(mén)急診已取得一定成效，但仍處于探索實(shí)踐階段，面臨諸多不足或困境，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的開(kāi)展不僅涉及到護(hù)士，還涉及到醫(yī)院的環(huán)境、布局、政策、績(jī)效考核及其他醫(yī)務(wù)人員的配合[5]，如何更進(jìn)一步科學(xué)開(kāi)展門(mén)急診優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，做到 “患者滿(mǎn)意、社會(huì)滿(mǎn)意、政府滿(mǎn)意”，贏得經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益雙豐收，需要進(jìn)一步努力。

參考文獻(xiàn)：

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[3] 許鳳琴，尼春萍.綜合醫(yī)院開(kāi)展門(mén)診“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”的實(shí)踐[J].護(hù)理研究，2010，24（11A）：2988

篇10

方法：將我院200例門(mén)診患兒按照護(hù)理方法的不同分為觀察組和對(duì)照組，對(duì)照組在分診中采用常規(guī)護(hù)理，觀察組在分診中采用優(yōu)質(zhì)護(hù)理，比較兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患兒家長(zhǎng)對(duì)于護(hù)理質(zhì)量的滿(mǎn)意度。

結(jié)果：觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患兒家長(zhǎng)的護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度均顯著高于對(duì)照組（P

結(jié)論：優(yōu)質(zhì)服務(wù)在分診工作中的應(yīng)用能夠較高的滿(mǎn)足患兒的需求，提高分診護(hù)理質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診護(hù)理質(zhì)量

【中圖分類(lèi)號(hào)】R-1【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】B【文章編號(hào)】1008-1879（2012）11-0447-01

門(mén)診部是醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的重要窗口，為患者提供醫(yī)療護(hù)理技術(shù)服務(wù)最初的重要途徑[1]。分診護(hù)理是門(mén)診護(hù)理中不可缺少的一部分，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到醫(yī)院的形象和社會(huì)的影響。我院自在門(mén)診分診中應(yīng)用優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái)，取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1資料與方法

1.1一般資料。200例我院2012年1月至2012年6月期間就診患兒，其中男童103例，女童97例，年齡1～14歲，平均7.2±2.3歲。以實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)分診為分界點(diǎn)，將該組患兒分為觀察組和對(duì)照組，對(duì)照組采用常規(guī)分診方法，觀察組將優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)用于分診中，每組100例，兩組患兒及其家長(zhǎng)在一般資料方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2方法。

1.2.1常規(guī)分診方法。對(duì)于初次就診的患兒家長(zhǎng)往往不知道應(yīng)該選擇哪個(gè)科室就診，分診護(hù)士在接診的過(guò)程中，不得擅自串崗或離崗，應(yīng)語(yǔ)言親切，采用規(guī)范的言談舉止，文明用語(yǔ)，耐心、熱情的回答患者的疑問(wèn)，通過(guò)察顏觀色了解患兒病情的嚴(yán)重程度，幫助患兒家長(zhǎng)選擇合適的科室，為病情急或變化快的患兒提供“綠色通道”，以挽救生命和爭(zhēng)取治療時(shí)機(jī)。告知患兒家長(zhǎng)需要進(jìn)行的流程的地點(diǎn)，輔助檢查和告知家長(zhǎng)注意事項(xiàng)等。

1.2.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)用于分診。在常規(guī)分診的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下服務(wù)：①健康宣教：將常見(jiàn)疾病的就診科室制作成一個(gè)醒目的牌子，在櫥窗內(nèi)張貼就診服務(wù)流程圖、門(mén)診就診須知及健康教育處方等[2]。還可在患者等候的時(shí)候，發(fā)放保健健康知識(shí)小冊(cè)子，合理利用時(shí)間對(duì)患者進(jìn)行健康知識(shí)普及。②心理護(hù)理：從患兒及其家長(zhǎng)的角度考慮問(wèn)題，為患兒提供精神、文化情感服務(wù)?；純杭捌浼议L(zhǎng)就診前對(duì)自身病情不了解，會(huì)產(chǎn)生不同程度的緊張、焦慮等情緒，護(hù)士要對(duì)該類(lèi)患兒家長(zhǎng)充滿(mǎn)關(guān)心和同情，注意患者心理情緒的變化，針對(duì)其心理問(wèn)題進(jìn)行疏導(dǎo)，建立與患兒的良好溝通。幫助患兒及其家屬了解病情以及如何預(yù)防和治療疾病，樹(shù)立治療疾病的信心。③環(huán)境護(hù)理：溫馨整潔的環(huán)境，會(huì)使患者心情愉悅，有助于減輕心理壓力，因此，分診工作人員在工作時(shí)穿統(tǒng)一的服裝，化淡妝，通過(guò)擺放鮮花、播放祥和的音樂(lè)來(lái)營(yíng)造就診氣氛。

1.3評(píng)價(jià)指標(biāo)。比較兩組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分、患兒家長(zhǎng)對(duì)護(hù)理工作的滿(mǎn)意度。①護(hù)理質(zhì)量評(píng)分：用我院年度護(hù)理質(zhì)量考核表進(jìn)行評(píng)價(jià)，滿(mǎn)分100分。②護(hù)理滿(mǎn)意度：根據(jù)我省醫(yī)院護(hù)理工作管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合我科室實(shí)際情況，制定統(tǒng)一的護(hù)理質(zhì)量考察標(biāo)準(zhǔn)，其中患者考察表有10個(gè)條目，等級(jí)分非常滿(mǎn)意、基本滿(mǎn)意、一般、差；滿(mǎn)意率=非常滿(mǎn)意人數(shù)+基本滿(mǎn)意人數(shù)/總調(diào)查人數(shù)×100%[3]。

1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)處理。以頻數(shù)表示計(jì)數(shù)資料，用（X±S）表示計(jì)量資料，計(jì)量資料比較用X2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用t檢驗(yàn)。用SPSS11.5統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件。以P

2結(jié)果

觀察組的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分及患兒家長(zhǎng)的護(hù)理質(zhì)量滿(mǎn)意度均顯著高于對(duì)照組（P

3討論

近年來(lái)，優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程活動(dòng)的開(kāi)展，是一次提升服務(wù)的契機(jī)和改革[1]，因此，改變護(hù)理模式，為患者提供全程、全面、規(guī)范的護(hù)理服務(wù)，對(duì)于回歸護(hù)理本源，提高護(hù)理質(zhì)量意義重大。門(mén)診是醫(yī)院的窗口，流動(dòng)性大、病種多、藥品種類(lèi)繁多，護(hù)理壓力較大，也是容易產(chǎn)生糾紛的地方。門(mén)診患者對(duì)就診程序的不了解，他們迫切希望一到醫(yī)院就得到熱情的關(guān)心和耐心的解答。分診是一個(gè)醫(yī)院護(hù)患關(guān)系的紐帶，其對(duì)來(lái)院急診就診患者進(jìn)行快速、重點(diǎn)地收集資料，根據(jù)患者的主要癥狀及體征判斷病情的輕重緩急及其隸屬專(zhuān)科，合理安排其就診[3]，它是患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，因此，門(mén)診分診的工作在整個(gè)就診過(guò)程中顯得尤為重要。完善的護(hù)理服務(wù)，是護(hù)理質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證。

門(mén)診掛號(hào)分診是患者就診的首個(gè)環(huán)節(jié)，一旦對(duì)服務(wù)過(guò)程中的某個(gè)環(huán)節(jié)不滿(mǎn)意，就可能導(dǎo)致對(duì)整個(gè)就醫(yī)過(guò)程的全盤(pán)否定。我院門(mén)診實(shí)行分專(zhuān)科掛號(hào)，合理地將患者分散到各專(zhuān)科，各科室合理安排門(mén)診掛號(hào)分診服務(wù)。一般醫(yī)院上午就診患者相對(duì)較多，通過(guò)預(yù)約掛號(hào)，并根據(jù)預(yù)約掛號(hào)信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門(mén)診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時(shí)間，實(shí)現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務(wù)人員接診時(shí)間充裕，避免“三長(zhǎng)一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象。

醫(yī)院在門(mén)診分診中實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護(hù)理質(zhì)量評(píng)分和患兒家長(zhǎng)的滿(mǎn)意度較常規(guī)分診顯著提高（P

參考文獻(xiàn)

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