服務員崗位職責范文

導語：如何才能寫好一篇服務員崗位職責，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。

篇1

一、對待顧客耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

二、儀表整潔，注意個人衛生，嚴格執行《食品衛生法》。發現不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

三、認真搞好酒席的服務工作，熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。

四、團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具、用具。

五、每天工作結束前，搞好衛生工作。

篇2

餐廳服務員員工培訓計劃模板一

1、總體目標

培養具備以下條件的人員：掌握餐廳服務基礎知識，能夠運用基本技能，獨立完成本職業服務程序，并能做到服務質量一流。

2、服務素質培訓目標

通過培訓，使學員掌握企業經營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質要求，餐飲服務禮儀規范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己 ，自覺塑造良好的職業形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質，提升對企業的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

3、操作技能培訓目標

通過培訓，使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序，提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質，能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務。

二、 教學要求

(一)服務素質培訓要求

1、企業形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

3、餐廳服務員的素質要求

4、餐廳服務員的職業道德要求

5、餐廳服務員的禮節禮貌的基本要求

6、餐廳服務員儀容儀表儀態的基本要求

7、餐廳服務中常用的禮貌用語

8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念，加強前后臺的合作

(二)、操作技能培訓要求

1、托盤的基本要領

2、餐巾折花

3、中餐擺臺

4、斟酒、上菜、分菜

5、中餐宴會的預定

6、中餐宴會的接待服務程序及技巧

三、教學計劃安排

總課時數：140課時。

專業理論：10課時。

專業技能：60課時;

餐廳服務員員工培訓計劃模板二

一、培訓目標

根據公司對餐廳服務員的工作要求，經過系統學習，培訓優秀的服務人員，使培訓過的服務員具有良好的職業道德和行為規范，掌握餐廳服務基礎知識和各項操作技能。

二、培訓對象

公司各店在職服務人員。

三、培訓課程

崗位培訓課程設置采用能力模塊組合，共設置公司管理項目、餐廳服務員職業素質、餐飲服務基本技能、酒水服務、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務基本程序等七個培訓模塊。

四、培訓形式

半脫產，分期分批學習。

五、培訓內容

1、公司管理項目餐廳服務員培訓1.1講究職業道德

(1)遵紀守法：了解和遵守公民的職責和義務，文明執業;了解國家提倡的“五愛”內容

(2)敬業精神：養成守時、守信、守紀的良好品質;養成尊老愛幼、勤奮好學的良好品質;養成樂于助人、精益求精的良好品質

(3)從業原則：自尊、自愛、自信、自立、自強

2 公司員工手冊

3 公司管理制度

2、餐廳服務員職業素質

2.1職業道德及崗位職責：餐廳服務員的職業道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責

2.2顧客的飲食習慣與就餐心理：我國各地區的飲食習慣;少數民族的飲食習慣;歐美亞洲人們的飲食習慣;賓客的就餐心理

2.3飲食衛生基礎知識：公共飲食行業特點;公共飲食行業的衛生管理;服務員個人衛生要求;餐廳環境衛生要求;預防食物中毒;餐具洗滌和消毒衛生

2.4餐飲服務安全：火災防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理

2.5餐飲服務禮儀：禮貌服務的基本要求;服務接待禮節;學會著裝、衛生修飾要求; 學會正確的站立、行走、操作姿態

3、餐飲服務基本技能

3.1 端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌握輕托和重托方法;學會端托行進步法

3.2 餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放; 餐巾折花圖譜

3.3 擺臺服務：了解中、西餐擺臺的基本要求

4、酒水服務

4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點

4.2 酒水服務的技巧與程序：學會冰鎮、溫燙方法;注意斟酒順序;掌握酒水服務操作要領

5、上菜及分菜

5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點

5.2 上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領;掌握中西餐分菜的基本方法

6、撤換餐用具

篇3

其一：嵐山房地產開發集團的豪華寫字樓的門牌上赫然標注“XX集團營銷副總經理　張陽”、“XX集團華北大區經理　劉斌”......

其二：我們前去好享來吃牛排，看到客來客往，十分繁忙，服務員點菜都是匆匆忙忙。就突發奇想，借機試試飯店的管理水平。如果我們吃過飯后慢慢開溜，他們也不會知道。吃過飯后，我們剛離開桌子，就有發服務員馬上走過來說，“請問先生是刷卡還是現金？”我不由得敬佩起來，他們管理得沒有漏洞，想跑單可是沒門。

其三：我們又一次在一家叫艷陽春的中等餐館就餐，迎賓歡迎我們就座后，我們點菜完畢，服務員上了兩個菜后，再也見不到人，我們有兩個菜沒上，可是就是不見服務員。半個小時后，我去前臺找他們的前廳經理。她說，哪個服務員給你點的菜？我門這里沒有你點菜的單子。

對應四個方面的問題

三個故事講完了，問題也就出來了：

外來業務單位是和營銷副總打交道呢，還是在和張陽打交道？如果張陽副總經理調離了現在崗位，至少他現在辦公室的門牌是不是得重新制作！

豪享來的服務員為什么就能及時跑過來結賬，怎么就能保障她不會讓客人跑單？

怎么保障她有時間來結賬？

艷陽春為什么就不知道我們點的菜上沒上，去前臺結賬是以什么為標準？

同樣是經營，為什么就有著不同的結果呢？

其實，造成上面結果的根本問題是管理問題。管理沒有教科書上的那么復雜，它就在我們日常的生活中，只要你留意，隨處可見。如果非得把它復雜化，上述現象至少涉及四個問題：

一、 在圍繞目標設置崗位時時，是因人擇事還是因事擇人？

二、 組織內部有流程沒有？有沒有按照流程執行作業？有沒有對應的考核？

三、 每個崗位的職責是否描述清楚，是否有標準？

四、 每個崗位上的職員是否稱職，是否有對應的激勵和績效？

對應解決之道

嵐山公司的典型問題是沒有因事擇人，而這恰是基本的組織原則。否則就會造成人員不稱職，人員閑置問題。這樣的組織里，安排工作時首先考慮的是人的情緒、能力、資格、關系、面子，而不是工作達成本身，這樣就客觀上造成了事無人干，人浮于事，無人承擔責任等問題。這樣的組織的目標最后都是空設，沒有任何保證。因此，在組織目標保證上，必須是因事擇人，堅決杜絕因人擇事。這樣的錯誤在中國的大企業里最為常見，說起來容易，做起來可是真的很難。

豪享來在管理上就堅決解決了人員的崗位職責清晰，并從流程上保障每個人的時間和空間上支持工作目標。這就是分工、協作問題。為了保障服務員的工作的時間和空間，對服務員實行目標責任制，每個人只負責幾張臺面，所負責的臺面的點菜、結賬、臺面衛生清理工作都有責任服務員來負責，而傳菜/飯的是專門專職人員，這樣就能保障服務員在自己負責的幾張臺面區域內，不管怎么忙，都不會亂。同時，所負責的臺面的賬務由服務員負責，如果出現跑單，損失由服務員來承擔。這就是考核。這就從制度上規定了服務員對賬單的責任。這又就不難理解我們剛起身就有服務員過來了。艷陽春這家中餐館就沒有解決好這個問題，人員沒有劃定責任，內部菜單和賬單傳送沒有標準的流程，沒有實行責任制，菜上沒有上不清楚，賬結沒結不知道，哪個服務員點的菜不知道，這樣的管理，只會造成內耗和損失，造成不必要的與客人的分歧。那生意會好起來么！

管理離我們遠么？其實就在眼前。管理復雜么，其實很簡單。

最后再講個故事，

博士后和民工的區別

某國際公司引進了一條香皂包裝生產線，結果發現這條生產線有個缺陷：常常會有盒子里沒裝入香皂。總不能把空盒子賣給顧客啊，他們只得請了一個學自動化的博士后設計一個方案來分揀空的香皂盒。博士后拉起了一個十幾人的科研攻關小組，綜合采用了機械、微電子、自動化、X射線探測等技術，花了幾十萬，成功解決了問題。每當生產線上有空香皂盒通過，兩旁的探測器會檢測到，并且驅動一只機械手把空皂盒推走。

中國南方有個鄉鎮企業也買了同樣的生產線，老板發現這個問題后大為發火，找了個小工來說：“給老子把這個搞定，不然你給老子爬走。”

篇4

2.制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。對本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務順利進行。

3.建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政府或總經理的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統。

4.健全各項財務制度。督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作和每季財務報表；檢查分析每月營業情況；定期檢查應收帳款和應付帳款情況。

5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至有關部門。

6.安排酒店維修保養工作。

7.與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。

8.負責指導訓導工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

9、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責任去完成好本職工作。

10、負責酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。

酒店員工守則

酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國公務員共同天地為的準則：

1.模范遵守國家的法律、法規和本酒店的規章制度，不得損害酒店的榮譽和利益，爭當一名好員工。

2.要牢固樹立安全意識。熟記、熟知安全管理規定，確保自身安全。要嚴格保守酒店經營、客源等一切事務秘密。

3.保持衣冠、頭發整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發、胡須。

4.要有認真的工作態度、嚴格的工作標準，努力學習本崗位業務知識，熟知操作流程，提高工作技能。

5.接待客人時要面帶微笑，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評、意見時不辯解，冷靜對待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客。

6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備。

7.不在班前和工作時間飲酒，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關的事情。工作時間不串崗，不窩工、不辦私事。未經允許，夜間禁止離開駐地，嚴禁私自下海野浴。

8.要養成講衛生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛生。

9.工作時間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。

10.發揚團隊精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團結之事。杜絕吵架、無理取鬧等不文明行為。

11.要樹立以酒店為家的意識，時刻為酒店利益著想，養成勤儉節約習慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關好。杜絕長明燈、長流水等現象。節約使用日常消耗品，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設備。

12.員工因其它原因要辭去現職工作，要提前向酒店負責人提出辭職申請。

員工凡違反上述規定一項扣10分；情節嚴重一項扣20分；每10分為20元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退。

酒店旅客入住登記管理制

1.前廳設專人負責接待客人入住登記工作，全天當值。

2.凡在本酒店入住的客人，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住。

3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內所列內容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。

4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告值班經理處理。

5.長包房的客人，須在租房協議上注明住客的人數及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續，并建檔管理。

6.旅行團客人的入住手續，統一由陪同代辦，并負責發鑰匙。

酒店餐廳服務領班崗位職責

1.在經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，檢查指導服務員的儀表儀態，按要求、規格完成任務。

2.當客人來酒店就餐時，要主動與客人打招呼，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，做好酒席的擺臺設計和服務管理工作。

3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發現服務方面的問題并及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待與服務。

4.主動與廚房聯系，協調餐廳服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。

5.加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。

酒店餐廳服務員崗位職責

1.作好開餐前的準備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規范要求配備餐具、布置臺型。

2.對待顧客要做到來有迎聲，去有送聲，微笑服務。迎接引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。

3.保持服裝儀表整潔，注意個人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛生，做到無蚊蠅、無灰塵。發現不合格食品，不出窗口，并向上匯報。

4.嚴格執行服務規范和操作程序，掌握好上菜時機，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。

5.團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具、用具。

6.客人就餐完畢及時通知前臺收取就餐費用，避免錯收或跑單。

7.每天工作結束前，搞好衛生工作。

酒店廚師崗位職責

1.在上級主管負責人的領導下，聽從指揮，嚴格按照菜式規定要求、烹調方法、烹制菜肴，保證出品質量。

2.掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本店經營菜式的烹制要領和技術要求，保證各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養的標準。

3.熟悉主料、配料、調味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調特點。

4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規定的時間內完成頭菜及尾菜的上菜任務。

5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習生、互相協助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項工作任務。

6.嚴格按照菜品主、輔料的投料比例、衛生標準烹制菜肴；做到安全、衛生、節能。

酒店廚工崗位職責

1.負責葷素菜的加工、領料。

2.負責食品的細加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長短、厚薄、粗細均勻，選配適當，節約原料，做到物盡其用。

3.搞好菜墩、案板、地面的衛生和刀具潔凈與保養工作。管理好機械設備。

4.講究個人衛生，保證飲食衛生，防止食物中毒。

5.自覺遵守公司各項規章制度，端正服務態度，做到服務熱情、態度和藹、文明禮貌、優質服務。

酒店客房服務員職責，全國公務員共同天地

1.聽從領班的工作安排、領取鑰匙。

2.做好交接工作，了解當天客房的房態內容并整理好工作車。

3.按照打掃房間順序進行打掃，特殊情況可調整做房順序,進行打掃。

4.一般情況下，打掃一間退房不得超過30分鐘，住客房不超過20分鐘并原則上要求在中午12點以前做完，抹一間空房不超過5分鐘。

5.收取住客送洗的衣服。

6.清潔樓層工作區域，并巡視樓層安全。

7.負責對走客房進行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費商品等使用情況，并及時將查房結果報于服務中心和前臺收銀。

8.中午吃飯時間不得超過30分鐘，吃飯時本樓層鑰匙要交于協助樓層人員。

9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：

（1）將撤下的布件清點、核對好數量用專用車送至洗衣房，雙方要認真做好交接手續。

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二、崗位職責：

1.在工作中，必有嚴格遵守各面衛生制度，做到穿工作服，著工作牌，衣著整潔，儀態端莊、大方、熱情。

2.接待旅客必須主動招呼，熱情接待，耐心解釋宣傳，隨叫隨到，及時憑票開門。

3.服務員要堅守崗位，忠于職守；不遲到早退，上班不清，下班不接；接班未到，上班不走。

4.上班時切實做到“十不”：不離開工作崗位；不打瞌睡；不做私活；不會客聊天；不看書報；不看電視不私留親友住宿；房間鑰匙不交與別人使用；不占用公物；不錯安、漏安鋪位；不準帶小孩。

5.在工作中不得與客人開玩笑、爭辯、吵架、打鬧。

6.非工作原因不得進入客房睡覺、洗澡、看電視等。

7.廁所、樓梯及過道整潔衛生，窗明幾凈，周圍環境必須做到無蜘蛛網、無污垢、積水、灰渣、果皮、口痰紙屑。

8.旅客離店時，當班人員必須查看房間，發現設備差件或損壞，查清責任人，如是旅客的責任，應早旅客負責賠償，否則由值班人員賠償。

9.愛護公物，降低消耗，節約用水用電，不開空閑燈，特別是值深夜班時，要巡回檢查，清掃好所負樓層地扳衛生、關好水電方可晚休（晚12：00休息，早上6：30起床），起床后關閉所負責樓層的燈、水。

10.密切注意樓層及客房動靜，確保樓層安全，發現可疑人員時報告保衛人員。

11.上班時間不得打牌賭博，不介紹、容留婦女賣*、吸毒等，不得與同事吵架、打架斗毆。

12.在當班時間對待客人要有禮有節，如遇到旅客投訴，不管有任何理由，記違紀1次。

三、崗位經濟任務

1．會議收入，單位占30%，主班占50%，剩余兩班占10%；

2．登記員、保安、服務員請假當天收入若高于350元只按350元計算，低于350元按實際收入計算；登記室各班有收旅客住宿押金的，要移交給下一個白班結轉。

3．樓層服務員在完成本職工作的情況下，三人每月經濟任務3萬元（每人1萬元）1）完成經濟任務：發固定工資及活工資2）未完成經濟任務：按完成的任務總額的比例發固定工資、活工資超額完成經濟濟任務：按超額任務的部分的2%每人計發（作為78、75及95，不封頂）

4．在工作期間發違反崗位責任中的規定，違紀1次罰扣10元，違紀2次可抵工休假1次，在一季度內違紀9次取消年終獎，年內累計違紀18次取消年終獎。

5．如違反規定觸及法律的，除負單位的懲罰外，另自負相應法律責任。

篇6

關鍵詞：旅游體驗；角色轉換；特色服務模式

旅游活動實質上是旅游者經歷體驗的過程，旅游者從產生旅游動機到完成旅游的全過程實質上是一種產生體驗需求、完成體驗的過程。

一、旅游體驗的內涵

關于旅游體驗的界定，迄今眾說紛紜，不同的學者從各自的角度提出了自己的看法。謝彥君(1999)認為，旅游個體通過與外部世界取得聯系而改變其心理水平并調整其心理結構的過程，就是旅游體驗。這種體驗是旅游者的內在心理活動與旅旅游者體所呈現的表面形態和深刻含義之間相互交流或相互作用后的結果。是借助于觀賞、交往、模仿和消費等活動方式實現的一個時序過程。鄒統釬(2004)認為，旅游體驗是旅游者對旅游目的地的事物或事件的直接觀察或參與過程以及形成的感受。余向洋(2006)認為，從管理學和營銷學的視角，旅游者體驗就是旅游者的滿意度，是通過游憩活動而獲得的心理結果的集合，是與“他者”建立聯系，從理解和收集“他者”的差異性中進行學習的過程。由上述定義可見，旅游體驗定義需要既強調心理體驗，又體現行為體驗，而且是整個旅游過程的心理體驗與行為體驗的有機統一。

結合旅游活動的實踐實，綜合諸家之長，本文認為，旅游體驗是旅游者對旅游活動的參與和身心體會的過程。其包含兩層含義：其一，旅游體驗的主體是旅游者，客體是旅游活動，旅游體驗是心理和行為的統一體，是旅游者對整個旅游活動的體驗，不應只局限于旅游的某一環節或某一方面；旅游者的參與性反映了旅游體驗的行為過程，強調旅游體驗必須是親歷親為；旅游者的體會反映了旅游體驗的心理過程。強調旅游體驗是用心領會，既包括旅游者的心理體驗，也包括行為體驗。行為體驗是旅游體驗的外在標志，心理體驗是旅游體驗的內在靈魂，旅游體驗以行為為外衣，以心理為內核。其二，旅游體驗與旅游活動相始終，作為旅游體驗主體的旅游者只存在于旅游活動之中，由此決定了旅游體驗只存在于旅游活動之中。旅游活動之前的旅游體驗需要、旅游體驗動機、旅游體驗期望等是旅游體驗心理，不構成旅游體驗；旅游活動之后的旅游體驗回顧、旅游體驗總結等也是旅游體驗心理，同樣不構成旅游體驗。旅游體驗只存在于旅游行為之中，它和旅游活動在時間上同時進行，在空間地域上并存。

二、影響景區旅游體驗的因素

旅游景區主要是由各種旅游資源(吸引物)、旅游設施和旅游服務組成，可分為有形產品和無形產品兩大部分，這些組成要素對旅游者的旅游體驗都產生著重要的影響。

1、景區的有形部分。包括景區建筑、文化遺址、商店、餐廳等，這些會給旅游者視覺的感受，是景區經營的基礎。比如故宮景區，包括了太和殿、中和殿、保和殿、乾清宮、交泰殿、坤寧宮等主要景點，這是旅游者感受故宮的基本元素。正如派恩的說法，工作場所就是劇場，提供了表演的基本道具，是旅游者獲得景區體驗的基礎。

2、提供體驗服務的要素。這些要素包括員工的儀表儀容、態度、行為和能力。如果景區是體驗的劇場的話，景區的工作人員就是劇場的演員，工作人員的表現將給旅游者直接的體驗，所以必須使景區的員工融入景區的氛圍，形成與旅游者互動的演職人員，共同創造令旅游者難忘的深刻體驗。

3、旅游者的期望、行為和態度。旅游者通過各種途徑，了解到景區的主要背景，對景區的主題有自己的期望。比如欲到故宮的旅游者，會對故宮的帝王文化及故宮風云事件有所了解，因此，會產生一種體驗故宮的渴望。而旅游者在景區的游覽活動、景區設計的活動參與，都將形成一種體驗，而這種體驗是否能夠讓旅游者留下難忘的印象，凡此種種，都會形成一種景區體驗。

4、景區管理機構和旅游者都無法控制的一些因素。諸如景區的旅游者的構成，到景區來的交通狀況，天氣狀況，突發事件等等。

以上這些因素均對旅游者的旅游體驗產生重要的影響，每位旅游者的體驗有所不同。景區體驗實際上是旅游者的一種綜合感受，景區的服務目標就是提供給旅游者獨特的，最令人難忘的體驗，使保持景區旺盛的生命力。因此，景區開發人員必須設計出令人矚目、動人心魄、充滿誘惑力的旅游體驗；能夠通過影響旅游者對空間、時間和事物的體驗，徹底改變旅游者對現實的感覺；能夠根據景區的特色確定關聯的主題，并根據不同時間旅游者的心理氛圍不斷推陳出新強化旅游體驗，牢牢吸引住旅游者。題化，這就提供景區營銷的基本思路。但是，我們必須看到，某一種景區體驗是不能長期存在的，人們并不喜歡一成不變的東西，因此體驗必須不斷創新推出，如此才能夠保持景區的吸引力。但無論如何，體驗經濟的新思維，給景區營銷人員提供了景區營銷的革命性思維。

5、景區服務：親切感的源泉。員工服務是旅游者親切感與自豪感的重要來源。在地中海俱樂部，導游是地中海俱樂部的靈魂。像朋友他與旅游者同吃同住同娛樂，與顧客打成一片。又像一個節目主持人，風趣幽默、恭謙勤快、對顧客有求必應。在共同營造景區氛圍中，員工起著主導作用。這表現在對旅游者的服務行為上，包括微笑、眼神交流、令人愉悅的行為、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細節。現在的服務業特別重視服務情景中的員工與顧客面對面接觸的真實時刻的管理，這一切都為了給旅游者一個快樂體驗。

三、角色轉換特色服務管理及應用

角色轉換特色服務管理是指旅游景區的每個員工并不僅僅是服務員，而是融保安員、服務員、導游員、宣傳員、環保員等于一體的員工管理。角色轉換特色服務管理要求每個員工在做好本崗位的服務與管理工作，抓好本崗位的安全工作，確保旅游者、景區、員工自身的安全，保證服務工作的順暢；熟記導游詞、表演時間表，為旅游者做好向導，樹立景區的良好形象：做好崗位的環境保護工作，向旅游者宣傳環境保護知識；要求員工積極扮演多種角色為旅游者服務，實現旅游者的最大化滿足，建立旅游者對景區的忠誠度，提高景區的重游率，傳播景區的良好口碑，為旅游者提供高質量的旅游體驗，取得好的效益。角色轉換特色服務管理作為旅游景區的管理模式，必須具備表演特色、導向特色、定制特色、控制特色、持續服務特色等特色體驗功用。它要求工作人員按照旅游景區的特點，時刻以旅游者為導向，量身定制的向旅游者提供非日常的表演式服務。

實施角色轉換特色服務管理，要求旅游景區能夠體現濃厚的體驗色彩。

1、表演特色。實施角色轉換特色服務管理，要求旅游景區的員工在工作中根據情況恰當選擇不同角色進行扮演，以求給旅游者提供優質服務。角色轉換特色服務管理的表演特色與旅游體驗的要求相吻合，員工的舉手投足都是表演，他們要在即興劇場、平臺劇場、搭配劇場和街道劇場分別扮演角色；針對旅游

景區的特點，明確提出員工所要表演的角色――保安員、服務員、導游員、管理員、宣傳員和環保員，并且為員工的角色扮演提供劇本參考，即各種規章制度，操作流程。讓員工的整個表演過程更順暢。旅游景區不僅要求有獨特的環境氛圍，精彩的節目演出，而且還要求有高質量的服務水平。這種服務并非一般規范化的服務，而是能讓旅游者產生完美體驗的“表演”式服務。

2、導向特色。角色轉換特色服務管理的需求導向特色與旅游體驗的需求導向如出一轍，旅游景區的經營特色決定了角色轉換特色服務管理需要以旅游者需求為導向。旅游景區的日常運營有很大的供給剛性，當旅游景區的游樂項目安排完畢之后，在一定時期內，旅游景區的旅游者容量、特色項目、環境氛圍將不會改變，形成供給剛性。這種供給剛性容易導致旅游景區供給的“體驗”商品化、標準化。為了避免這種傾向，旅游景區需要尋找能夠提供不同“體驗”的源泉。在旅游景區的各種供給要素中，人員服務具有最大的可變動性。它可以隨著旅游者需求、服務手段的改變而改變，從而讓旅游者在相似的環境中獲得不同的體驗感受。角色轉換特色服務管理也是以人員服務為突破口，強調按旅游者的需求提供定制化的服務，讓旅游者獲得完美體驗。

3、定制特色。角色轉換特色服務管理的實施同樣利用定制式服務來實現。角色轉換特色服務管理共有六個組成部分，它們分別構成了管理模式的不同服務模板，通過組合這些模板，旅游景區的員工可以為旅游者提供定制化的服務。角色轉換特色服務管理利用可移植的六個基本服務基因，加強了工作人員的崗位職責，更加強調了員工在對旅游者服務過程中的靈活性和旅游者的可接受性，讓旅游者通過旅游景區定制化的服務，感受景區為他們刻意創造的各種體驗，讓旅游景區成為體驗經濟產業的急先鋒。

4、控制特色。角色轉換特色服務管理強調工作人員的恰當的角色扮演，注重整體服務質量，強調過程控制。過程控制要求對過程中的每一個環節的活動都要進行必要的控制，這樣才能確保過程的有效實施，所有工作都是通過過程來完成的。就旅游景區而言，就是提供各種旅游產品的服務，它是一個“過程”，必須對其進行全方位的控制才能更好地滿足旅游者的要求，達到旅游者滿意。角色轉換就是旅游景區工作人員在做好本崗位服務的同時，要管理好本崗位的物品、抓好本崗位的安全、宣傳景區、為旅游者做好向導、搞好環境保護工作。

5、持續服務特色。持續服務改進是增強景區競爭能力的循環活動，PDCA(p－策劃、D－實施、C－檢查、A－改進)循環是典型的方法，它是通過使用質量方針、目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施、管理評審促進質量管理體系有效性的改進。PDCA循環運用到角色轉換特色服務管理中，就是要重視質量記錄。質量記錄是改進服務質量的基礎和前提，圍繞“崗位衛生、服務質量、安全”等開展工作，設計、健全各種崗位運行報表、崗前十分鐘、崗后十分鐘、領班檢查記錄表、離崗登記表、工作質量記錄卡等，覆蓋服務全過程；同時，要對表格進行統一編號、統一記錄格式，為分析服務質量、尋找質量改進機會提供可靠依據。建立檢測系統，即成立督導檢查小組，規范員工作為，通過領班、督導小組的檢查，及時發現管理上存在的問題；開展旅游者滿意試調查，測量旅游者對景區服務的滿意程度，使員工了解他們提供服務的完善程度，明確改進方向。抓服務質量的改進，對存在的問題，制定糾正措施或預防措施，實行“保值分”、“綜合考評分”雙軌制，每月開展“服務標兵”的評比并進行表彰。

篇7

從3月26號開始,到今天已經近一個月的時間,我們分別培訓了<員工手冊><中國飯店行業禮儀規范><餐飲部服務員/領班/主管崗位職責和工作內容><飯店細微化服務通用部分><管理人員的十個必須做到>等等. 在學習之前,我們就在夏經理開的會議中,了解此次活動的宗旨和目的.深刻理解活動的目的就是學以致用,把所學的東西運用到現實工作之中.我們基層管理人員和員工一起,共同學習,共同討論,共同進步.通過學習我總結了以下幾點體會:

一、員工手冊的學習，我們更細化學習各項賓館規章制度，了解賓館的發展方向。從儀容儀表到賓館的勞動紀律，讓我們有了新的認識，為我們以后的工作敲響警鐘。知道什么是我們該做的，什么不該做。每天我們都集中學習，學習的同時也教我們去尊重我們自己的工作，現在工作不好找，我們要珍惜眼前的一切，用我們優質規范化的服務和遵章守紀的工作態度去把握自己。在工作崗位上實現自己的人生價值。

二、飯店行業禮儀規范是為全面提升中國飯店行業員工的整體素質和服務水平，塑造文明禮貌的職業形象，培養愛崗敬業的職業道德，以禮儀促規范，中國旅游飯店業協會特別制訂的。我們在前一段時期粗略的學習了一遍，并沒有透徹的學習，這次學習，我們時間充裕，和員工一起逐條審過。禮儀規范學習后，我們恍然大悟，原來在平時的工作中，我們有很多地方做的都不到位，從小小的鞠躬禮到文明用語，似乎我們有太多的忽略，比如在平時工作中鞠躬禮不標準、文明用語太少、面部無表情等常見問題我們好象都沒有多加注意。從基本的禮儀規范學習中，我們員工知道了什么才是一個合格服務員的標準，即使在現實生活中也可以用到。與此同時，我們還對前廳、客房、康樂和其他禮儀規范也進行了學習，讓我們了解了更多的酒店服務知識。最重要的是和我們最直接的餐飲服務禮儀，對我們的服務細節更加有了明確的闡述。

三、對崗位職責和工作內容的學習，讓我們重溫本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。工作對象、具體任務、工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及其應當承擔的責任、職責范圍，工作流程。掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規定。一句句看似簡單的詞匯,卻包含著許多實際活動.一天的工作時序是那么的清楚，哪個時間段做什么，都規定的明明了了。在實際工作中，理解透這些我們工作起來就輕松多了。也讓我們基層管理人員更明確每天的工作環節，知道哪兒是重點，去督促什么地方。

四、最近我們又學習了細微化服務標準的餐飲服務和服務通用標準部分，在員工手則和飯店行業禮儀規范的奠定下，對我們服務的細節加以補充。從客人進入餐廳，到客人離開餐廳，一個個服務環節闡述的環環相扣。零點服務、自助餐服務、酒吧服務、宴會服務、酒店相關的硬件設施、設備工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應當會使用、會簡單維修、會日常保養，即“三會”。即使有些知識有些現在用不到，但是我們增加知識，拓寬視野，都是一件很好的事情。

五、我們基層管理又學習了《管理人員的十個必須做到》，作為基層管理人員，最重要的就是帶領員工標準的完成一個個接待任務。基層管理需求的就是執行力，把一條條的指定灌輸到員工的思想。通過學習，給我們基層管理人員打氣，為下一步的工作執行情況明確了方向。帶領員工把所學的東西運用到實際工作中，做好一個榜樣、督導的角色。在工作中、生活上處處關心員工，使員工感到我們賓館這個家外之家的溫暖。

篇8

二零零七年三月十七日----一個特別的日子，這一天，我跨入了中國最有名的沐足連鎖機構之一----‘御足堂’的門檻，因為有了這一天，我開始了我職業生涯的新起點。

時間過得真快，轉眼三個月過去了。回望在長城店做見習主任的三個月，真是感慨不少，既學到了不少的東西，也發現了自己身上存在著很多的不足。做為一個見習主任，我被委以長城店第二負責人的重任，雖然以前在其他地方自己也是獨擋一面，但到了一個陌生的環境，一開始有些不適應，特別是前幾天，自己都感覺沒信心了，也曾想過放棄，但作為一個男人，天生的不屈不撓讓我堅持了下來，到目前為止，我可以輕松自如的處理主任崗位的所有問題。

三個月中，我最大的收獲就是對自己的崗位職責有了一個清楚的認識，并將此認識升華到實踐當中。店長、主任是店面管理的核心人員，而主任作為店面管理的一個樞紐，其承上啟下的作用顯得尤其重要，作為見習主任，我深深的明白這一點。下面我就主任崗位的樞紐作用做一個簡單的說明：

一協助店長貫徹執行公司的各種經營方針，加強店面的日常管理；

二維護公司的形象、榮譽，讓御足堂品牌更加深入人心；

三一切以經濟效益為基礎，盡最大努力為公司增創增收，同時注重成本控制；

四客戶至上，始終牢記客戶才是我們的衣食父母；

五為顧客直接服務的，是我們的基層員工（技師、服務員、雜工、咨客、領班、保安等），基層員工的服務質量直接決定公司經營目標的實現與否，所以對基層員工的培訓顯得尤其重要；

六上下溝通、協調，加強領導班子的團結；

七堅持以人為本的管理方針，提高員工的積極性，同時控制員工的流失；

八控制，減少突發事件的發生，冷靜處理各種突發事件；

眾所周知，長城店是御足堂所有連鎖店中生意最好的一家，所以在接待和服務顧客這方面就更加頻繁，這就要求店面必須有更高的服務水準，否則業績就可能下滑，這也給我們管理人員提出了更高的要求，而我們長城店的管理班子又是一個全新的集體（店長、主任、領班都是剛上任的），大家都感到壓力很大，但是不要忘了，當一群年紀相仿，同時都有著偉大抱負的年輕人走在一起的時候，最重要的是他們又很團結，團隊的力量遠遠大于個人加個人的力量，所以連續三個月他們都超額完成了任務，實現了團隊目標。現在，三個月的磨合期過了，幾個年輕人的配合更加默契，相信后面的工作他們會完成得更加出色。

前面講了合作，下面再講講長城店的分工吧。我們對長城店的各個職能部門進行了有效的劃分，因為在來御足堂之前，我是做人事行政工作的，所以店長讓我負責服務員、雜工的日常管理及整個店面的日常培訓。

在我接手服務員和雜工的管理之前，這兩塊是由一個領班負責的，領班的工作做得非常仔細、認真，所以我接手過后沒有遇到太大的困難。隨著時間的推移，我對服務員和雜工的工作有了更深的認識，我發現他們都知道服務員該做什么、雜工該做什么，但是分工不明確，有問題大家都推卸責任，而且不知道當一個人同時有幾件事情要做的時候，先做什么、后做什么，在征求了服務員，雜工及前臺各位主管的意見過后，我編寫了《長城店服務員工作安排計劃》，并得到一致通過。后面的工作實踐證明，這個工作安排計劃有較強的指導作用，而且責任明確，分工合理，沒有人提出不同看法。

前面有講過“為顧客直接服務的，是我們的基層員工（技師、服務員、雜工、咨客、領班、保安等），基層員工的服務質量直接決定公司經營目標的實現與否，所以對基層員工的培訓顯得尤其重要”，所以作為分管培訓工作的主管，我深感責任重大，惟恐培訓不力導致服務質量下滑，所以我們平時狠抓各崗位的操作流程培訓及服務意識培訓。我們的常規培訓起到了明顯的效果，顧客的投訴和抱怨減少就是明顯體現。除了常規培訓以外，我們還制定了一些大規模培訓計劃，如《點加鐘培訓計劃》。大家都知道店面每天來往的顧客是一定的，而這些顧客在店面的消費時間直接影響當天的營業額，簡單說就是如果當天每個顧客都加一個鐘的話那么當天的營業額就會翻一倍，依此類推。點鐘也很重要，點鐘是顧客回頭的一個重要因素，所以點加鐘的培訓就顯得更加重要。但點加鐘的獲得受多種因素影響，如技師的技術、技師的溝通技巧、技師的服務意識、技師的情緒及技師的儀容儀表等。結合該計劃的特點，我選擇了和技術部兩位老師合作，兩位老師負責技術層次的提高，我主抓非技術層面。現在我們的培訓計劃正在逐步實施，上個星期我們剛做好《溝通技巧培訓》，技師們反響非常強烈，我相信我們的計劃一定能收到滿意的效果。

我一直以為管理就是嚴格、認真的執行公司的各項規章制度，只有鐵的紀律才能保證企業的發展方向，所以我在處理很多問題的時候態度比較強硬，也就是人們常說的嚴厲，這種價值觀為我迅速在員工心目中樹立威信打下了基礎，但也給我和員工的深層次溝通設下了很多屏障，我一直在尋求一個讓員工既畏我又愛我的方法，但都無果而終。來到御足堂過后，我看到了很多我以前沒有看到的事情，比如一個做衛生的大姐在一個崗位一干就是六年、尋求平均的排鐘方式、一家沐足店通過不到十年的時間在全國各地復制了幾十家等，這都是我這個在沐足行業做了好幾年管理的人所沒有見過的，這些都給了很深的啟發，我終于明白做管理光有鐵的紀律是不夠的，管理還應該注入一些人性化、藝術化的東西，也就是要從物質層面升華到精神層面。

篇9

雖然我們只在酒店進行為期幾個月的實習，但酒店還是按正規的實習生對我們進行了系統的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經理助理為我們現場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統的了解；第三是業務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。

二、實習過程

中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。

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關鍵詞:高職;酒店管理;情景教學法

所謂“情境教學法”，指的就是在教學實踐中，教師有目的、有計劃地引入或創設某一特殊情境，讓學生獲得一定的態度體驗，幫助其進一步理解教材，使學生的心理機能得到有效發展的一種教學方法，對深化理論教學、提升學生綜合素質有著重要作用，特別是在那些理論性比較強的應用型學科教學中的應用效果更好。

一、模擬職業環境、展開模擬情境教學

眾所周知，專業課程作為專業教學中的主要課程，是學生掌握本專業知識與操作技能的有效途徑，對引導學生逐步樹立專業意識有著重要作用。新時期，在高職酒店管理專業教學中，涵蓋著眾多應用型課程，如“餐飲管理”“前廳服務與管理”與“客房管理”等。這些課程均有著較強的應用性與操作性，可較好地調動學生的學習積極性與主動性，讓學生主動參與到課堂活動中，拓寬自身的知識面，達到一專多能的效果。而且這些課程同考證有著密切關系，技能加證書，使學生的就業渠道得到了大大地拓展［1］。然而，在這些應用性與操作性較強的課程教學中，若依然采取傳統教師口頭傳授的形式來展開教學，想必很難讓學生較好地把握相應的專業技能。基于此，教師在教學實踐中必須具體結合教學內容，布置相應的課堂任務，通過模擬真實的職業環境，展開模擬情境教學，讓學生在一個相對真實的職業環境中熟悉和把握相應的酒店管理、服務技能，并得到自我體驗。如，以“前廳”內容為例，在“銷售客房”這一塊，筆者在向學生講解了有關客房銷售基礎知識與預定、入住登記等相關知識后，就為學生布置了相應的任務。即以小組為單位，模擬完成客房推銷、接受預定與辦理入住的任務，并為學生創設相應的職業環境，引導學生把教師看成“星級酒店”，把講臺當作“酒店前臺”，讓學生進行角色扮演，模擬完成“商務客人入住酒店商務套房”的情境，“新婚夫婦入住酒店度假觀景套房”的情境，“名人明星入住酒店豪華套房”的情境。通過這樣一系列情境設置，讓學生仿佛身臨其境，較真實地感受到酒店的工作環境，進而充分發揮出自身的想象力與動手操作能力，而且在人物布置方面也可以適當加深難度，以引起學生的重視。

二、引導發現問題、展開問題情境教學

在酒店管理教學中，教師還應積極展開問題情境教學，引導學生發現、分析、解決問題。通過情境的創設，揭示事物的內在矛盾，喚醒學生的思維活動，激發其內在驅動力，主動參與到課堂實踐活動中，把握知識，提高技能［2］。一是引入情境、發現問題。在教學實踐中，教師要善于提出問題，創設合理的問題情境，引發學生深入思考，即緊扣各教學環節的銜接與轉折，創設出能夠引起學生注意力的情境，緊扣“問題解決”各個環節，創設能夠幫助學生發現問題并解決問題的情境，緊扣教學內容，有效利用多媒體設備、教具等現代化教學手段，創設出能夠啟發學生思維的情境。如，以“斟酒”內容為例，筆者就通過錄像播放形式，讓學生從影像畫面中初步把握本節課的學習內容，即“斟酒的方法”，引導學生自主發現問題，進入新課的學習。二是設置情境、解決問題。在教學實踐中，教師應創設出不同的問題情境，把握發問藝術，提出有價值的問題，引發學生自主探究，并在探究中掌握新知識。如“斟酒”一課中，學生在觀看完錄像之后，情緒得到了高漲。這時，筆者又讓學生帶著問題再次觀看錄像，讓學生對所學內容有了初步把握。緊接著，筆者又“趁熱打鐵”，將知識串聯在一起，一邊講解一邊演示，讓教學變得更加具有情境性，使學生更易把握知識。三是展現情境、強化問題。若僅僅是圍繞理論知識講解，顯然無法適應高職教育“重技能、強技能”的需求，這時，教師還需要將情境展現在學生面前，加深其對知識與技能的理解。如“斟酒”一課中，在動作示范完成后，筆者就引導學生進行小組練習，互幫互學，強化教學目標，并采用自評、互評與教師評價的形式，進一步加深學生對知識的理解。四是開拓情境、深化問題。為逐步深化教學，讓學生的各方面能力均得到提升，在指導練習的基礎上，教師需緊扣文本的重點、難點，創設各種游戲情境，讓學生在游戲與競賽中深化知識［3］。如展開“你說我做”的游戲，一名同學用語言描述，另一名同學用動作展現，以此提升學生對理論知識與動作技能的把握程度。或是展開“情境操作”，引導學生在教室模擬餐廳場景，通過小品表演的形式，配以恰當的服務性語言來再現“斟酒”的服務流程，豐富“斟酒”服務內容，提高教學效果。

三、各類角色扮演、展開扮演情境教學

角色扮演情境指的就是引導學生扮演某一角色，在課堂或是實訓室內展開現場表演，以此來提升自身的實際操作技能［4］。而在高職酒店管理實踐教學中，角色扮演情境教學就可以通過以下兩個環節來展開。一是角色分析，合理分配角色。如“迎賓員”承擔著“酒店內部矛盾協調者與酒店對外形象的宣傳者”的角色，其崗位職責就是將顧客迎入門、安排客人就座、送別客人［5］。而“餐飲服務員”是酒店員工中比例最多的一類，其主要職責就是在領班的帶領下，根據酒店服務的標準與程度，為顧客提供相應的餐飲服務，收集顧客對本酒店與酒店產品的意見，并將其及時上報給上級領導。其他角色還有“客房服務員”“顧客”“餐廳領班”“游泳池服務員”等，對于不同角色有著不同的崗位職責，這必然會讓學生了解每個角色的特點。二是創設情境，角色扮演。在進行角色分析之后，就需要創設情境，引導學生展開情境表演了。一般可以進行分組表演，盡量讓每位學生都能參與到表演中，進而在情境表演實踐中把握各個角色的崗位職責，熟悉服務流程。而在角色扮演中，部分學生可能出現不好意思或害怕等情況，這時，教師就需要讓學生意識到情境表演的重要性與必要性，從而更好地投入表演當中，全面把握角色扮演的需求。如，在展開“酒店服務員推薦預定包間”情境扮演教學的時候，筆者就對學生在“做好班前準備、詢問顧客預定要求、房間推薦”等環節提出了具體要求，讓學生選擇各自扮演的角色后，進行實景布置，展開模擬演練。同時需要注意，在情境表演過程中，教師應充分發揮出引導者與參與者的作用，給予學生適時的鼓勵，引領學生體會到表演的快樂與成就感。而對于學生在表演中存在的小失誤，不能當場指出，而應在表演結束后，采取恰當的途徑告知學生，讓學生在獲得成就感的同時，意識到自身的不足。另外，對于那些本次未參加表演的學生，需要求其認真觀察表演，并做好相應記錄，發現不足，從而在充分調動表演者表演熱情的基礎上，提升觀看者的鑒賞能力。通過這樣一種表演情境的創設，讓學生在表演過程中把握理論知識，熟練服務流程，從整體上提高教學效果。

四、合理劃分項目、展開項目情境教學

在酒店管理專業中其最主要的項目，就是培養與提升學生酒店管理與酒店服務的具體應用與交際能力。為此，教師就需要結合這個主要項目，對其進行合理劃分，如按照餐飲服務崗位，劃分成訂餐、迎客、點餐與結賬、投訴等子項目，按照客房崗位，劃分成客房預定服務、前臺服務與房間服務等子項目，進而結合項目內容與教學任務，創設項目情境，展開項目情境教學［6］。同時，為確保項目情境教學的順利實現，便于學生溝通與討論，可將學生分成4—6人的小組。以“中餐宴會就餐服務”內容為例，筆者就從以下幾個環節入手，展開了項目情境教學。一是項目介紹。筆者先將項目情境教學計劃、任務與分組名單等事項告知學生，詳細講解與本次研究內容相關的基礎理論知識、規范流程等，讓學生把握項目內容與需要達到的目標。二是布置任務。將“中餐宴會就餐服務”分成“餐前服務、酒水服務、菜肴服務、席間服務”多個子內容，引導學生就項目內容進行小組討論。三是制訂計劃。各個小組結合項目任務制定出對應的實施計劃，明確分工，各小組分別負責不同的服務項目，并進行角色扮演。而且每個小組也需設立一位組長，負責同學之間、師生之間的溝通與交流工作，確保任務順利完成。四是項目實施。小組成員迅速進入項目角色，根據事先設計好的情境與角色分配，進行情境模擬。模擬出真實的“就餐環境”，完成各項服務任務。最后，在項目完成后，要求小組成員在規定時間內匯總資料，而筆者則適當給予學生引導，使學生由被動學習轉為主動探究學習，在項目情境創設中掌握相關知識與技能。綜上所述，情境教學法的展開，能夠引導學生在一個相對真實、輕松的環境中獲得直觀的感性認識，并逐步上升為理性認識。該教學法在高職酒店管理教學實踐中的應用，對提升對酒店管理相關理論知識與酒店服務的認識有著重要的作用。而模擬情境、問題情境與表演情境、項目情境的創設，更是大大提升了教學效果，活躍了課堂氛圍，使學生的思維能力、問題解決能力、實踐能力與自主探究能力均得到了一定的提升，為其逐步成為社會所需要的技能型高素質人才奠定了堅實的基礎。

【參考文獻】

［1］陳慧．情境教學法在酒店管理教學實踐中的應用探討［J］．機械職業教育，2012(10):60—61．

［2］李忠學，郭晴．情景模擬教學法在酒店管理實踐教學中的應用［J］．中國外資，2012(24):355．

［3］鄧婷．情境教學法在中職酒店英語中的應用［J］．科教文匯(上旬刊)，2015(05):110—111．

［4］孫麗姍．淺談體驗式教學法在酒店人力資源管理教學中的應用［J］．中國管理信息化，2014(21):94—96．

［5］付琳琳．體驗式教學在酒店管理教學中的應用研究［J］．旅游縱覽(下半月)，2015(3):247．