公關服務范文
時間：2023-05-06 18:13:58
導語：如何才能寫好一篇公關服務，這就需要搜集整理更多的資料和文獻，歡迎閱讀由公務員之家整理的十篇范文，供你借鑒。
篇1
乙方：
甲乙雙方根據《中華人民共和國合同法》，本著平等互利、誠實守信的原則，經充分協商， 就乙方甲方公關事務，提高甲方產品知名度和企業形象，支持和促進甲方產品銷售及各 項業務發展，達成以下協議，雙方共同遵照執行：
一、事項
1、甲方授權乙方全面公關事務，內容包括但不限于公關策略服務、公關傳播與媒 介關系、分析家關系、政府關系、公關活動策略與實施、公關培訓、危機關系管理。
2、乙方接受甲方授權，為甲方提供優質的公關服務，保證滿足甲方公關要求。
(1)固定公關服務即第一條第1 款所述服務事項。
(2)隨機公關服務：固定公關服務不能完全滿足甲方的公關需求，甲方有權要求乙方提供 合同未包括的隨機公關服務,并支付給乙方相應的費用。
3、乙方超出權限，所產生的與本合同無關言行，甲方不予承認，乙方自行承擔法律責任。
二、期限
期限： 年 月 日至 年 月 日。
三、權利義務
1、甲方權利義務
(1)甲方及時向乙方提供公司戰略、市場策略、產品及技術信息、行業競爭等有關資料， 以及公關事務涉及甲方的事件背景、甲方立場和利益認識，以及其他相關專門知識。提供的 方式包括紙面文件、電子文件、電子郵件、錄音、錄像、電話會議或其他口頭表達。甲方保 證所提供的資料、信息、知識的準確性、完整性。
(2)甲方有權獲得品質優良的公關服務，包括但不限于公關策略服務、公關傳播與媒 介關系、分析家關系、政府關系、公關活動策略與實施、公關培訓、危機關系管理。
(3)甲方及時支付應付的費用。
2、乙方權利義務
(1)乙方委派具有豐富公關經驗和專業知識的人員組成公關項目組，并向甲方提供所 有項目人員的背景、聯系方式、工作關系及工作方式。項目組代表乙方提供公關服務方 案，包括但不限于年度策略規劃、季度策略規劃、月度計劃等;安排各種涉及雙方的工作會 議;提供各項公關服務，乙方對項目組成員的行為負責。
(2)乙方保證對甲方提供的公關服務的質量和合法性。
(3)乙方根據甲方所提公關服務質量的意見，改進方案及其執行的有效性，不斷 提高公關服務質量，滿足甲方要求。
四、服務費用
甲方支付采取月費或者年費加發生的固定公關服務費或隨機公關服務費方式。
五、付款方式
合同簽訂之后七個工作日內甲方將應付費用的 70%即 元以支票或者現金形式支付給 乙方;余款則在合同到期后七個工作日內以支票或者現金方式支付給乙方
六、知識產權保護及保密條款
1、乙方承諾，對甲方提供的一切資料、信息履行保密義務，未經甲方同意，不向任何第三 方泄露。
2、甲方承諾，對乙方提供的一切資料及其它商業秘密履行保密義務，未經乙方同意不向任 何第三方泄露。
七、不可抗力條款
由于無法預見的不可抗力事件，例如戰爭、地震、罷工、動亂等國家法律規定范圍之內 的突發事件的發生，導致任何一方不能執行本合同中的部分或全部義務時，應及時通知對方， 對方可根據實際情況部分或全部免除其應承擔的違約責任。
八、違約條款
任何一方違反其在本合同中的義務，另一方有權要求對方依據本合同的有關條款和中華 人民共和國的相關法律進行賠償。
九、法律的適用及爭議的解決
本合同的解釋和執行適用中華人民共和國法律。合同發生糾紛時，雙方協商解決;協商 不成，向合同簽約地所在地人民法院起訴。
十、附則
1、本合同未盡事宜及修改，由雙方友好協商，以簽署補充協議的方式確定并具相同的法律效力。
2、本合同一式兩份，由甲乙雙方各執一份，均具有同等法律效力，在甲乙雙方授權代表簽 字蓋章之日起生效。
3、合同自合同簽定之日起開始執行。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
公關服務合同范文2甲方：
乙方：
為保護甲乙雙方的合法權益，根據國家法律、法規規定，在共同發展原則下本著平等公正的原則，經雙方友好協商，特訂立本協議。
一、協議概述
1.1 甲方委托乙方為 的特約推廣工作，為甲方項目做公關策劃.
1.2 經甲方審核確認乙方具備項目推廣工作資質，并授權乙方負責協議項目的推廣工作。
二、 協議期限
20xx年，自1月1日至12月31日止。
三，推廣費用為人民幣 整(RMB )付款方式：銀行轉賬。
四、 雙方的權利、義務
3.1 甲方的權利
3.1 對乙方的推廣有咨詢、督察權。
3.1.2 對乙方違反本協議的行為有處罰權;情節嚴重的，可直接追究乙方經濟、法律責任。
3.2 甲方的義務
3.2.1 有按照合同規定維護乙方合法權益的義務。
3.2.2 有義務幫助、協助乙方在推廣中出現的困難。
3.2.3 為乙方提供推廣所需的相關資料和文件。
3.3 乙方享有的權利
3.3.1 對甲方違反本協議的行為有處罰權，情節嚴重的，可依法直接追究甲方的經濟、法律責任。
3.4 乙方承擔的義務
3.4.1 在合同生效之日起___10_日內辦理好相關的推廣手續及一切相關手續的義務。
6.4.2 對甲方的推廣情況、經營策略、市場拓展策略、商業資料等信息有保密義務。。
五、 其它雙方必須遵守的條款
1 甲方提供給乙方的數據出現差錯問題責任在甲方的，由甲方承擔相關責任。對乙方因此而引起的損失賠償，由雙方協商解決。
2 解除合同后的有關條款
3. 乙方應該對甲方經營內容(所產品及其銷售的全部相關內容)繼續承擔保密義務，不得有任何破壞甲方企業形象、產品形象、市場狀況等行為。
5.乙方必須退還所有文件、資料、經銷商委托的相關證書，如違約，甲方將按知識產權法規定對乙方進行處罰。
6.爭議或糾紛處理
本合同在履行過程中如發生爭議，由雙方當事人協商解決，若協商解決不成，應提交甲方所在地人民法院訴訟解決。
7、合同未盡事宜，雙方可簽訂補充協議，補充協議與本合同具有同等法律效應。本合同附件作為本合同的必要部分，與本合同具有同等法律效力。
8、本合同一式貳份，甲、乙雙方各執壹份，合同自雙方簽字蓋章之日起生效。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
法定代表人(簽字)：_________ 法定代表人(簽字)：_________
_________年____月____日 _________年____月____日
公關服務合同范文3甲方：
乙方：
根據《經濟合同法》及有關規定，按照雙方平等互利和自愿原則，為明確甲、乙雙方權利義務，經雙方協商一致，簽訂本合同，以資共同信守。
1、 甲方委托乙方提供1名 口譯員，擔任 翻譯工作，乙方接受甲方委托。
2、 譯員承擔因自身差錯所造成的安全責任，非譯員自身差錯所造成的安全責任有甲方承擔;譯員應盡力注意和防范安全事故，甲方應提醒譯員注意安全事項并提供必要的防范手段。
3、 雙方協定正常上班翻譯費為 元/日，共 天，即 月 日-------- 月 日，每天工作時間為8小時，總計 元整，經費于 月 日翻譯結束時支付。加班甲方自行與乙方譯員商議，平時加班按1.5倍加班工資計費。如另外增加翻譯天數，甲方必須和乙方協商，不得單獨與乙方翻譯人員發生業務往來。
4、 譯員應盡力提供正確的翻譯。如乙方提供的譯員在服務過程中出現不能勝任翻譯、嚴重違反甲方規章或向外籍人員收取小費的情況，甲方有權立即停止譯員服務并及時通知乙方更換譯員，更換后仍不能勝任或仍嚴重違反甲方規章的，甲方有權終止合同。
5、 雙方對在本合同履行過程中所獲知的對方秘密必須嚴格保守，未經對方同意不得向任何第三方泄露。
6、 雙方如遇到非人為因素而導致不能履行合同或有未盡事宜，應及時協商解決。
7、 雙方應恪守本合同。如有違約，違約方應承擔本合同約定的和國家有關法規規定的賠償責任。因對本合同有異議或在履行本合同過程中產生爭議，雙方應友好協商解決，協商不成的，任何一方均有權提請仲裁，仲裁時終局性的，對合同雙方都有約束力。
8、 ①、本合同(含傳真件文本)自雙方簽字蓋章之日起生效至履行完畢時終止。
②、此合同一式兩份，甲、乙雙方各執一份。
甲方(公章)：_________乙方(公章)：_________
篇2
隨著信息化的發展，人們通過電腦、手機和廣播等多種途徑獲取信息，公共圖書館管理和服務工作面臨新的挑戰，本文主要對當今社會背景下的公共圖書管理與服務現狀的分析，如何加強公共圖書管理工作和提升服務質量提出建議。
關鍵詞：
現狀分析；圖書管理；圖書服務；流動服務
在圖書館的運行當中，需要建立良好的圖書和人員的管理制度，努力做好對讀者的服務工作，從而吸引越來越多的人到公共圖書館來學習知識，以前人們獲取信息和查找資料的主要場所就是公共圖書館，現在由于網絡的飛速發展，人們獲取知識的方式發生了極大地改變，到公共圖書館學習的人越來越少，本文主要對改變這一現狀，提出如何做好公共圖書館管理和服務工作的相關措施，讓公共圖書館如何在信息化時代生存并發展。
一、公共圖書館管理與服務的現狀分析
由于網絡的飛速發展和手機不斷普及，幾乎每個人最少都會有一部手機，導致到公共圖書館閱讀的人越來越少，據有關調查顯示有超過一半的人選擇通過手機網絡閱讀，只有少數人愿意選擇到公共圖書館閱讀書籍，他們認為在網上閱讀很方便，既不用到圖書館借書和還書浪費時間，而且能夠快速查找到大量有關知識點，圖書館單一的功能已經不能滿足廣大讀者的需求，加上建設一座公共圖書館需要投入大量的資金，公共圖書館大多數修建在主要的省會城市，比如一些偏遠農村地區沒有公共圖書館，人們需要看書時往往需要花費大量的時間和精力才能借閱到書，所以增加基層公共圖書館建設是做好公共圖書管理的一項重要舉措；還有一方面是由于圖書館服務形式的發展和變化，一些圖書館服務人員缺乏素質和使用電子技術，制約了公共圖書館的轉型升級。
二、做好公共圖書館管理工作
1、建立良好的管理機制
建立良好的管理機制主要包括用人機制和管理機制，圖書館最重要的決定因素就是人，所以要建立一支高素質和擁有專業技能的公共圖書管理團隊，在用人選擇方面需要把真正德才兼備的高素質人才錄用到圖書館工作，這就需要相關部門公平考核和面試；圖書館的改革和創新不斷深化，改變傳統單一的管理模式，讓讀者在網上就可以提前進行資料注冊和選擇書籍，到圖書館后直接通過電腦查找就可以快速找到圖書的放置位置，突破傳統的建設理念和運行機制，不僅要改變單一的服務格局，而且要開展一些圖書閱讀活動，讓圖書館的服務范圍擴大，讓越來越多的人閱讀到圖書館的書。
2、圖書分類管理
公共圖書館工作的一個重點就是圖書編目工作，為了方便讀者快速尋找到書籍，需要圖書館圖書編目工作者認真對所有的圖書進行整理和及時檢索，文獻的存在狀況和存在位置編制成目錄，公共圖書館的圖書如果沒有進行整理編目，讀者就不會借閱到，甚至連圖書管理員也需要花費很長的時間才能尋找到這本書，圖書分類管理的意義是圖書管理員對圖書進行分類整理，更好的服務讀者尋找圖書和促進圖書館的發展，每一位圖書編目者必須全心全意為讀者服務，隨著科技的發展，信息技術也逐漸應用到公共圖書館圖書管理上，通過電腦將圖書進行存儲記憶分類，幫助讀者更快地利用館藏資源，實現資源的共享，簡而言之對圖書分類管理是圖書館圖書管理的主要方法，做好圖書分類管理能夠極大的提高圖書的利用率，讓公共圖書館更好的服務于讀者。
三、做好公共圖書服務工作
1、提高服務質量
圖書館需要為讀者提供全方位的服務質量，服務模式必須科學合理，通過網絡環境的構建改變服務方式，為讀者提供人性化的服務，服務宗旨始終以讀者為中心，通過擴展服務形式和開展延伸的服務，使圖書館的讀書氛圍變得健康良好，例如建設一支高素質的圖書管理員，讓讀者在借書過程中感覺到圖書館的人員服務質量很高，讀者也會很高興的借書和歸還書，為讀者提供精確和高質量的服務內容，讓更多的人共享到優質的信息成果。
2、改進服務模式
造成公共圖書館利用效率低的一個重要因素，就是公共圖書館的開放時間是早上8點到下午5點，而人們正常上班的時間和圖書館開放的時間相同，造成了很多人沒有時間到圖書館閱讀，為了打破這種傳統的圖書館服務模式需要我們與當前的時代特征相適應，通過建設自助服務模式讓讀者隨時都能夠到圖書館閱讀，使讀者的閱讀興趣得到提高，也可以建立公共圖書館服務網絡，讓社會上更多的人參與進來，創建一個更加完整全面的服務網絡，與此同時還需要政府相關部門的幫助，例如制定相關的政策、加大投資建設和號召社會關注公共圖書館，推進公共圖書館的建設。
3、開展圖書流動服務
通過現代物流的運用建設流動圖書館，圖書在快遞運輸多次流動后將回流公共圖書館，根據讀者的需要選擇合適的快遞，然后將圖書送到讀者的家門口，實現了文獻資源共享，在圖書物流的建設當中必須考慮到流動的規模、流動的半徑和流動的時間安排，國家也啟動了一些地區的圖書流動項目，依托縣圖書館建立流動圖書館，將圖書運輸到一些山區不發達的地區，讓更多的人閱讀到圖書，也有一些地區組建圖書流動車隊，按照計劃的路線到一些邊遠的地方企業和社區開展免費讀書活動，讓更多的人了解到公共圖書館，可以看出來實現圖書的利用率最有效的途徑就是開展圖書流動服務。
結束語
我國公共圖書館的工作原理就是堅持以讀者為主，通過不斷地提升服務質量和推進服務理念等措施，與時俱進迎合廣大讀者的閱讀習慣，制定出一條合理地服務方案和圖書館管理方案，將公共圖書館自身的信息資源發揮出來，給讀者感受到公共圖書館的優勢，圖書信息服務全方位的提供給我國的讀者，公共圖書館一定要結合網絡信息發展，改變陳舊的工作觀念從而生存和發展下去。
作者：祖青海 單位：華北理工大學遷安學院
參考文獻：
[1]王桂珍.做好公共圖書館管理與服務工作的思考[J].圖書館理論與實踐，2014（6）.
[2]杜國志.談如何做好公共圖書館服務工作[J].黑龍江檔案，2014（10）.
篇3
關鍵詞：服務行業 公共關系 企業管理
服務行業是為人服務、使人生活上得到方便的行業，服務行業提供的服務并不是無償服務，而是消費者用一定金錢來購買的。服務業更注重以客戶為導向，清晰的客戶價值分析、便捷及個性化的服務、全程的客戶關懷等是服務業的關鍵。社會結構中服務業越發達，說明社會經濟結構越進步。據世界銀行統計，2005年世界服務業增加值占GDP的比重平均為69%，其中發達國家平均為72%，發展中國家平均為52%。中國雖然已經是世界貿易大國，但中國的服務行業現在還處在一個初級階段。和發達的國家相比，中國的服務行業的各種規章制度還不夠完善，體系還不夠健全，有很大的發展空間。中國的服務行業在發展的過程中，可以借國外成功的經驗，并結合自身情況，不斷探索和創新有中國特色服務行業的發展路徑。
作為未來經濟的主導者，服務行業必須意識到公共關系管理的重要性。服務業公共關系管理是指企業在提品和服務時的公共關系活動及相關管理，其目的在于以實際行動使目標公眾得到方便和實惠，即所謂服務型公共關系。
公共關系是企業或者社會組織采用各種傳播手段與相關公眾進行溝通，以便達成某種特定目標的一種組織活動，并為企業或者社會組織承擔信息搜索，決策支持，溝通協調，塑造形象等功能。它是一種狀態，任何一個企業或社會組織都處于某種公共關系狀態之中。它又是一種活動，當一個企業或社會組織有意識地、自覺地采取措施去改善和維持自己的公共關系狀態時，就是在從事公共關系活動。
公共關系管理，就是要評估社會公眾的態度，確認與公眾利益相符合的個人或組織的政策與程序，擬定并執行各種行動方案，提高主體的知名度和美譽度，改善形象，爭取相關公眾的理解與接受。公共關系管理對服務行業的發展有著重大的意義，因此必須抓住公共關系管理的本質以及與服務行業的內在聯系，通過實施公共關系管理提高公眾對服務型企業的認知度和滿意度，塑造企業的良好形象，增強企業的市場競爭力，促進企業的穩步發展。
服務行業公共關系管理的重要性分析
公共關系工作本身就是一種服務工作，其管理地位和日常業務都具有明顯的服務性質。公共關系工作的成效也需要以服務的質量來加以衡量。公共關系通過各種服務使組織內部運轉得更加順暢協調，使組織外部環境更加和諧、良好。從行業的特點出發，充分理解公共關系在服務行業中的重要性，發揮人的主觀能動性，將工作中上情與下情、全局與局部、理論與實踐有機結合起來，才能使企業更加健康的發展，增強企業的競爭力。
（一）樹立企業形象
在現代的市場經濟中，企業形象是一種無形的資產和寶貴的財富，它可以和人、財、物這三個東西并列，其價值還可以超過有形的資產。這就要求一個真正的現代化企業，必須要樹立自己的企業形象，那些國際著名的大公司，如IBM、大眾、三星等，都莫不如此。誰要是不重視企業形象，就難以在競爭中占據優勢，甚至可能導致失敗。因此，企業推行CI戰略，進行企業形象設計和塑造已成為共識。
現在，有的企業雖然也通過媒介進行廣告宣傳，傳遞企業的銷售信息，但是，他們沒有把企業形象的塑造當成一項戰略性的任務，而僅僅是為了促銷產品才這樣做的。所以，廣告費花了不少，效果并不明顯。有的企業到現在為止，尚未能認識到樹立企業形象的價值和意義，因而忽視企業形象的培育和塑造。在現代市場經濟中，每一個企業都應該把眼光看得遠點，必須要有危機感、前瞻性和強烈的競爭意識，高度重視企業形象的培育和塑造。
企業形象是指社會公眾和企業內部員工對企業的整體印象和總體評價。它包括三層含義：第一，企業形象是由公眾評定的；第二，企業形象是一種總體評價；第三：企業形象是企業表現與特征在公眾心目中的反映。在市場經濟的發展歷史上，企業與社會公眾的關系從來沒有象今天這樣聯系得如此緊密，對企業的經營發展顯得如此重要。一方面企業自身的一舉一動都會牽動著社會公眾的利益神經；另一方面，社會公眾對企業的種種要求也時常扯動著企業的生命神經。經濟越發展，市場越開放，企業面對的社會公眾就越來越多，與社會公眾的關系越發顯得錯綜復雜。在這樣的關系背景下，企業必須密切關注周圍的種種社會關系及其發展變化的趨勢，并在企業內部和外部采取積極主動的公關行動，弘揚有利因素，排除不利因素，努力創造和維系企業經營發展的和諧環境，以塑造良好的企業形象，實現企業的經營目標。
公共關系建立企業形象是為了贏得公眾的好感，公共關系注重公眾評價的好壞；企業形象策略建立企業形象是為公眾易于識別，企業形象策略注重企業間的差異性。要使企業形象和企業實態達到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關系活動。在公關活動中，通過挖掘公眾利益找到社會公眾與企業利益的最佳結合點，承擔起現代企業應盡的社會責任，并把企業為社會公眾所做的一切，在適當的時間完成。
（二）促進產品營銷
企業的經營活動一般包括生產和銷售兩大環節，生產環節的任務是研發和制造產品，銷售環節的任務是宣傳和提品。在溝通生產和消費，實現企業收入的銷售過程中，需要企業的主動“出擊”—促銷，而不是“酒香不怕巷子深”—消極坐守。尤其在新技術、新產品不斷涌現和市場競爭日趨激烈的條件下，新產品的推出或舊產品的改進與更新，即使企業信譽和商品質量均屬上乘，也難以“不脛而走”。因此，企業在開辟和擴大銷售渠道的同時，積極進行產品的促銷是非常重要的。
促銷就是向消費者溝通產品信息，促使其實現購買行為，以開拓市場，擴大經營效益的手段。促銷的形式多種多樣，但成功的促銷應具備行為學的基本特征：促銷信息要被消費者所認知，引起消費者的注意并被消費者所理解；促銷要引起消費者的好感，激發消費者的購買欲望，最終實現消費者的購買行為。無論是信息傳遞，還是引起消費者的關注與好感，甚至激發消費者的購買欲望，企業公共關系管理都是職能所在、得心應手。
消費者購買行為都是由刺激引起的，這種刺激既來自消費者內部的生理和心理因素，如生理與心理需要等，又來自外界環境，如企業的產品、價格及促銷方式等。在消費過程中，認知的作用在于捕捉、收集與整理各種信息，對知覺對象形成一定的認識，并在此基礎上形成特定的消費偏好，由此形成消費動機。
內在因素是影響購買行為的決定因素， 外部因素只有通過內在因素才能對個體購買行為產生影響。企業進行促銷時， 既要考慮消費者內在特征， 又要考慮到不同消費文化對消費者購買行為的影響，同時還要考慮到消費品本身的質量、價格和消費者的購買力與消費習慣。從形式上說，促銷有廣義與狹義之分。廣義的促銷是指包括公共關系、廣告、營業推廣和人員推銷在內的各種活動，而狹義的促銷僅指營業推廣或銷售促進。無論何種形式的促銷，其本質都是企業與消費者之間的信息溝通， 其最終目的都是通過各種方式將產品或服務信息傳達給消費者， 引起消費者的興趣和注意，激發其購買欲望，促使消費者購買。
成功的促銷就是通過準確的市場定位，將促銷信息有效地傳達到目標群體，使消費者能夠注意到并樂于接受該信息；同時，在充分考慮消費者的個體特征和外部環境的情形下，使消費者對產品或服務產生好感，進而激發消費者的購買欲望，達到促銷的目的。公共關系的功能之一就是宣傳引導，通過創造輿論、告知公眾、導入形象、提高知名度或美譽度等手段把企業的產品和服務“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關注和消費企業產品和服務的氛圍，達到促銷的目的。
（三）協調公共關系
企業公共關系管理機構代表企業接受顧客的投訴，建立企業和顧客間的相互了解、理解和信任的關系。加強信息傳播工作，主動收集顧客的意見和反應，及時向管理部門通報各種信息，協助管理部門制定經營決策，監督各業務部門的工作情況以及不斷督促他們提高管理水平和服務質量。不斷地向顧客傳播“服務至上”的經營理念，組織開辦有特色的服務項目和活動，積極聯絡社會各界公眾，主動承辦各類宣傳活動。打造良好的商業環境。結合企業自身特點來規定公關活動的內容和做法，是企業成功開展公關活動的前提。
社會組織與公眾的協調是公共關系理論的核心概念，應圍繞這一核心概念構建公共關系理論體系。協調既是手段又是目的。溝通、協調、形象是公共關系概念三個重要組成內容，其中溝通是協調的前提，形象是協調的結果，溝通和形象都離不開協調。因此，協調是公共關系的核心內容，它既是公共關系原理中抽象的理論知識，又是公共關系實務中具體的操作行為，是揭示公共關系科學內涵的關鍵。
廣義的協調關系，包括內部協調與外部協調。內部協調是指企業內部各部門、各單位、各層級以及員工與組織、員工間的協調關系。要想一個企業快速的發展，最基本的就是搞好員工與組織的關系。只有企業的凝聚力增強，員工有高的工作積極性，組織才能健康的發展。為了使內部溝通有效，組織應該做好兩個方面的工作：一方面要積極向員工宣傳本組織的管理方針和政策，使全體員工加強組織了解，培養員工積極參與意識，為組織的發展添計獻策；另一方面，公共關系部門要經常向管理層反應員工的意見和要求，使組織決策者聽取廣大員工的合理化建議，實現決策民主化和科學化。外部協調是指企業與外部關系的溝通和協調，是指溝通與協調組織與外部環境及公眾的關系，這也是公共關系最經常的工作內容。為了與外部公眾協調好關系，公共關系部門需要經常性的與政府部門、新聞媒介、社區、消費者、同行保持消息的交流和感情的流通，及時了解他們心態，及時作出組織行為修正。
公共關系的協調工作主要是依賴傳播信息來進行雙方的了解，以建立起相互信任相互合作的融洽關系。在社會組織運行中，由于各種關系的狀態不同，公共關系要溝通協調的重點和運用方法也不一樣。雙方關系處于和諧狀態時，溝通的重點應是通過不斷傳播社會組織方面的業績，來保持和強化其在公眾心目中的良好形象。雙方處于不和諧的狀況時，溝通的重點是解剖組織本身，反省自己的責任，然后客觀的分析狀態，并提出改進關系的具體意見和措施。雙方處于不明狀態時，溝通的原則首先是用善意的態度來表達自己明確的主張，努力使對方消除緊張和戒備的心理，為雙方的交流創造正常平衡心理條件。
隨著生產社會化程度不斷提高，任何組織都處于復雜的關系網絡之中，而且這種關系處于動態的發展之中。由于企業與公眾存在著具體利益的差別，在公共關系中必然會充滿各種矛盾。企業在生產經營運行過程中也難免會有因自身的過失、錯誤而與消費者發生沖撞的時候。一旦發生，必然導致消費者對企業的不滿，使企業面對一個充滿敵意和冷漠的輿論環境。如果對這種狀況缺乏正確的認識，對問題處理不當，就產生公共關系糾紛，甚至導致嚴重的公共信任危機。對企業、對公眾、對社會都會帶來極大的危害。
事實證明，企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過公關手段將已經發生的信任危機所造成的組織信譽、形象損失降到最低限度，進而因勢利導，使壞為好事。這是廣告、營銷等所不能替代的。
服務行業公共關系管理的對策措施
在當今全球經濟一體化的大背景下，對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理；對外開放需要按國際慣例辦事，特別是在我國加入世界貿易組織后，學習和運用公共關系有利于完善和規范組織的行為。市場經濟帶來了大范圍的分工協作關系和激烈的市場競爭關系，企業組織，尤其是服務型企業，需要通過公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立企業及其產品的知名度，美譽度，促進經濟效益和社會效益。
（一）加強公共關系管理的目的性
公共關系活動有著自身所固有的規律性，即公共關系管理須按照有目的、有計劃、有系統的活動來實現其職能。在公共關系管理實施中應該把握目標導向、進度控制、整合協調、反饋調整等原則。
服務行業工作彈性較大，加強管理能夠有效地控制組織公關目標、進程和效果，提高服務行業工作質量。服務行業公關關系管理的目的性，就是要企業圍繞樹立企業形象、促進產品銷售、協調公共關系等目標，有計劃、有組織地進行公共關系活動及其管理。
例如，中國移動在對用戶市場進行科學的細分之后，目標就清晰和明確了。數量龐大而潛力非凡的年輕人市場不正是“動感地帶”的“熱土”嗎？“我的地盤我做主”的宣言，加上“亞洲小天王”周杰倫的人氣形象，使得中國移動迅速贏得了這個市場的巨大份額。由于年輕人短信量大，而且通話對象大多數是同齡人，因此“動感地帶”就將重點放在了短信業務上，使得活動推出后受到了很多年輕人的擁戴。
“動感地帶”的成功，固然是企業產品定位、市場營銷等的結果，但其中公共關系活動及其管理也功不可沒。公共關系管理的運用是一種更加有滲透力和影響力的宣傳和推廣方式，不僅能營造聲勢、抓住目光，甚至還能留住客戶。通過舉辦短信征文比賽、動漫展、街舞比賽、電影推廣等年輕人流行文化活動，將自己的產品形象和年輕人直接接軌。這樣做的效果很明顯，移動品牌的忠誠度也迅速提升。
（二）加強公共關系管理的預見性
服務型企業的生產與經營主要是以顧客為中心，想顧客之所想、急顧客之所急、滿足顧客所需的提供服務的行為或過程。好的服務能夠更好的滿足顧客的要求，提高顧客的滿意度和忠誠度，增加企業的利潤。服務型企業的利潤總額中，提供服務所創造的利潤占據重要比例。因此，公共關系管理工作必須預測或預見社會公眾環境的變化，以使企業或組織公共關系活動及其管理符合環境的要求。
加強公共關系活動及其管理預見性，使其參與組織的戰略及決策層面，更好地促進企業的全面管理和發展。
例如，Adolph Coors是一家資產超過20億美元的集團公司，其業務范圍包括陶瓷、鋁制品、包裝和啤酒。其中，非啤酒業務占公司銷售收入的27％。但是，股票價格并沒有反映出這些非啤酒業務的價值。原因是那些跟蹤該公司的分析師們只對啤酒業務感興趣，而對陶瓷、鋁、包裝等業務既不熟悉又不愿意去學習和了解，因而導致該股表現不佳。專業公關公司將這種因分析師不了解公司造成的股價低估稱為“沮喪折價”。為了改善投資者關系管理，這個具有120年歷史的財富500強企業聘請了專業公關公司。公關公司為它提出的第一個建議是將非啤酒業務剝離出來形成一個新的公司，從而使公司不同業務的價值獲得更公正的評價。公司董事會接受了此建議，并于當年完成重組。結果公司股票的開盤價為每股10.75 美元，月底放量上漲到每股21.75美元。權威財經媒體《華爾街》給予大量正面報道，公眾信任度迅速提高。另外，通過兩周的路演，分析師對企業的態度非常積極，并擬撰寫5篇分析報告。新公司不但確定了自己的目標受眾，也確立了自己的企業形象，并得到了投資者的關注和接受。
（三）加強公共關系管理的系統性
在可以預見的未來，服務行業的競爭將會更加激烈，僅僅依靠策劃組織幾項服務型公關活動，是遠遠不夠的。應把培育良好的企業服務文化，創建服務型企業作為服務型公共關系策劃的重要內容。
這種戰略層次服務型公關策劃的關鍵是對其服務理念、服務目標、服務對象、服務內容、服務標準、服務人員、服務管理等要素的科學設計和組合，形成科學、獨特、可行、有效的企業服務模式。形成一個系統、完善的服務文化體系，并通過全員共同努力和長期堅持，形成特定的服務文化定勢，使之養成良好的服務習慣，營造出良好的服務氛圍，使組織順利跨入服務型企業的行列。
公共關系不是某單位或個體的單方面行為，而是關系主體與客體在社會活動中因價值需求和利益關聯而形成的一種公眾關系。公眾不是單一的個體，相對一個主體而言，包括所有與之相關聯的內外公眾環境，涉及到社會各個領域和階層。不同主體面對的公眾是不一樣的。比如，政府的公眾包括內部的公務員、各職能部門、上下級單位等，還包括外部的社會民眾、社會企事業單位、新聞媒介等；企業的公眾包括內部的股東、員工、職能單位等，還包括外部的客戶、供應商、新聞媒介等關系對象。公共關系主體應該將公眾視為一個系統，忽視、怠慢任何一個公眾，都有可能影響經濟效益，危及其形象和聲譽。
現代服務行業公共關系活動的意義在于，自發轉變為自覺，無意識轉變為有意識，盲目轉變為有計劃，從零散轉變為系統，純經驗轉變為科學。只有這樣，才能達到公共關系管理的先進性和適應性，企業的服務型公共關系活動才能真正進入最高境界—培育獨特優秀的企業服務文化，創建卓越的服務型企業。
結論
通過對服務行業公共關系管理的實踐與理論的分析和研究，本文探討了公共關系管理在樹立企業形象、促進產品營銷、協調公共關系等方面對服務行業的重要性。要使企業形象和企業實態達到和諧一致，重要的途徑是積極開展公共關系活動。公共關系的功能之一就是宣傳引導，把企業的產品和服務“灌輸”給客戶及公眾，營造一種關注和消費企業產品和服務的氛圍，達到促銷的目的。企業與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，通過建立良好的公共關系機制，增加企業與公眾之間相互了解，企業就有可能避免信任危機及與公眾的糾紛，維護企業的形象和信譽，這是廣告、營銷所不能替代的。
尤其是在當今全球經濟一體化的大背景下，一方面要了解世界，另一方面要向世界傳播自己。對外開放使形象管理的問題日益突出，需要樹立公關意識和加強公關管理。市場經濟帶來了大范圍的分工協作關系和激烈的市場競爭關系，企業組織需要運用公共關系來拓展合作關系，加強競爭能力，樹立組織及其產品的知名度、美譽度，促進經濟效益和社會效益。本文認為，服務行業公共關系管理的實施不僅要抓住市場對其要求的清晰定位和目標，還要預見環境變化來滿足大眾的需求，最后通過整合公共關系管理于企業的發展戰略，變自發為自覺、變零散為系統、變經驗為科學的系統化管理，為培育獨特優秀的企業服務文化，爭創卓越的服務型企業發揮最大的作用。
1.張永，張景云.公共關系管理[M].科學出版社，2006
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4.盧山冰.公共關系理論發展百年綜述[J].西北大學學報（哲學社會科學版），2003（5）
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關鍵詞：新公共管理；新公共服務；公共行政
1新公共管理理論
新公共管理作為一種新的管理模式，其理論基礎與以往的行政理論有很大的區別。如果說傳統的公共行政以威爾遜、古德諾的政治一行政二分論和韋伯的科層制論為其理論支撐點的話，新公共管理則以現代經濟學和私營企業管理理論和方法作為自己的理論基礎。新公共管理認為，那些已經和正在為私營部門所成功地運用著的管理方法，如績效管理、目標管理、組織發展、人力資源開發等并非為私營部門所獨有，它們完全可以運用到公有部門的管理中。
2新公共行政管理的基本特征
首先，新公共管理改變了傳統公共模式下的政府與社會之間的關系，重新對政府職能及其與社會的關系進行定位：即政府不再是高高在上、“自我服務”的官僚機構，政府公務人員應該是負責任的“企業經理和管理人員”，社會公眾則是提供政府稅收的“納稅人”和享受政府服務作為回報的“顧客”或“客戶”，政府服務應以顧客為導向，應增強對社會公眾需要的響應力。
其次，與傳統公共行政只計投入，不計產出不同，新公共管理更加重視政府活動的產出和結果，即重視提供公共服務的效率和質量，由此而重視賦予“一線經理和管理人員”(即中低級文官)以職、權、責，如在計劃和預算上，重視組織的戰略目標和長期計劃，強調對預算的“總量”控制，給一線經理在資源配置、人員安排等方面的充分的自，以適應變化不定的外部環境和公眾不斷變化的需求。
第三，與上一點緊密相聯，新公共管理反對傳統公共行政重遵守既定法律法規，輕績效測定和評估的做法，主張放松嚴格的行政規制(即主要通過法規、制度控制)，而實現嚴明的績效目標控制。即確定組織、個人的具體目標，并根據績效示標(performanceindicator)對目標完成情況進行測量和評估，由此而產生了所謂的三E，即經濟(economy)、效率(efficency)和效果(effect)等三大變量。
第四，與傳統公共行政排斥私營部門管理方式不同，新公共管理強調政府廣泛采用私營部門成功的管理方法和手段(如成本一效益分析、全面質量管理、目標管理等)和競爭機制，取消公共服務供給的壟斷性，如“政府業務合同出租”、“競爭性招標”等，新公共管理認為，政府的主要職能固然是向社會提供服務。但這并不意味著所有公共服務都應由政府直接提供。政府應根據服務內容和性質的不同，采取相應的供給方式。
第五，在看待文官與政務官的關系上，新公共管理與傳統公共行政存在著明顯的分野。傳統公共行政強調政治與行政的分離，強調文官(包括高級文官)保持政治中立和匿名原則；新公共管理則正視行政所具有的濃厚的政治色彩，強調文官與政務官之間存在著密切的互動和滲透關系。特別是對部分高級文官應實行政治任命，讓他們參與政策的制定過程，并承擔相應的責任，以保持他們的政治敏感性，因此不應將政策制定和行政管理截然分開。事實上傳統公共行政的政治一行政二分法在現實中也根本行不通，因為國會、總統等政治機構及政務官對于政策問題往往只是提出原則性目標，而具體的政策方案是由行政機構及文官制定并加以落實的，這本身就是一個社會價值的權威性分配即政治決策的過程，其間不可避免地摻雜著文官的個人信仰和價值觀。當文官對政務官制定的政策心存疑慮甚至不滿時，他們甚至會蓄意阻撓執行。除此以外，文官所擁有的五大優勢決定了文官能夠在很大程度上影響甚至支配政務官的決策，一是任期優勢，事務有的任期長，而政務官隨政府更換任期短(美國政務官平均任期僅22個月)。二是專業知識優勢，這是事務官長期在一個部門任職而政務官調動頻繁的必然結果。三是信息優勢。送達政務官的信息由事務官篩選加工，而篩選加工信息大有文章可做。四是時間優勢。事務官主要精力放在部內工作上，而政務官主要精力放在應付議會質詢、內閣會議、聯系選民等事務上。五是人數規模優勢，政務官與事務官的比例嚴重失調。在這種情況下，若硬性規定文官的政治中立，既不可行。也不合理。它只會使文官失去政治敏感性和對公眾要求的響應力，只有正視行政機構和文官的政治功能，才能提高他們的自覺意識，即除了盡職盡責地執行政策外，更以主動的態度設計政策議程，并善用裁量權發展公共政策，使政策更加有效地解決社會問題。
3公共服務理論
從柏拉圖、亞里士多德到盧梭、霍不斯至馬克思，他們對于政府的產生與性質的論述有根本的差異，但是在政府為人而產生和存在這點是共同的。柏拉圖將政府的產生和存在當作一種正義或者一種“善的實現”，是人類自覺地通過政府這種組織實踐達至幸福的途徑，人們“由于需要許多東西，我們邀集許多人住在一起，作為伙伴和助手，這個公共住宅區，我們就叫它做城邦。”亞里士多德進而指“出城邦是一個至高而廣闊的社會團體，人類的生活可以獲得完全的自給自足，而其實際的存在卻是為了優良的生活。”發展到盧梭時，他提出政府是一種公意。有人們各自讓渡一部分權利所訂立的契約，本質也是為人民所擁有，為人的目的服務的。霍布斯把政府的本質定義為：“一大群人相互訂立信約，每人都對他的行為授權，以便使它能按其認為有利于大家和平與共同防衛的方式運用全體的力量和手段的一個人格。”而與上述不同的是，馬克思對政府的產生和發展進行了歷史的劃分，發現兩種不同性質的政府：私有制度下的政府和公有制度下的政府，后者是政府和人民的價值高度同一的政府，實現人與人的本質的完全同一。在對新公共管理進行性批判和反思的基礎上，一些學者提出了新公共服務的新理論。丹哈特夫婦提供了新公共服務與新公共管理比較的一個代表性范式，他們提出了對服務行政有相當指導意義的七個方面：(1)服務而非掌舵；(2)公共利益是目標而非副產品；(3)戰略地思考，民主地行動；(4)服務于公民而不是顧客；(5)責任并不是單一的；(6)重視人而不止是生產率；(7)超越企業家身份，重視公民權和公共服務。夏書章先生對此有這樣的評價，“在傳統公共管理與新公共管理之后，出現新公共服務運動，并非偶然，故不論它們之間的理論觀點和具體內容上的分歧和爭議如何。有一點似乎可以肯定和不容忽視，即強調或提醒公共管理主要是或者歸根到底是公共服務的性質。”與新公共管理建立在個人利益最大化的經濟觀念之上截然不同的是，新公共服務是建立在公共利益的觀念之上的，是建立在公共行政人員為公民服務并確實全心全意地為他們服務之上的。新公共服務對新公共管理的超越主要體現在：①新公共服務呼吁維護公共利益，“當公民能夠根據公共利益去行動時，社會的廣泛利益才能從一個獨立的、孤立的存在中脫離出來，并轉變成一種美德和完整的存在，向社會奉獻的過程最終使個人變得完整”，這種觀念大大超越了建立在個人自利基礎上的新公共管理理論。②新公共服務強調尊重公民權利。新公共服務的倡導者堅持認為，政府與公民之間是不同于企業與顧客之間的關系的，“公民具有一種公共事務的知識，一種歸屬感，一種對整體的關切，一種與自身的命運休戚與共的社群道德契約”。新公共服務倡導者相信公共組織如果能在尊重公民的基礎上通過合作和分享的過程來運行，就一定能獲得成功。③新公共服務重新定位政府的角色。新公共服務看到當今政治生活領域最重要的變化之一就是政策制定方面的變化，政府不再是處于控制地位的掌舵者，而只是非常重要的參與者。更多的利益集團直接參與到政策的制定和實施之中。新公共服務認為行政人員應該意識到，公共項目和公共資源并不屬于他們自己，作為負責任的參與者，而不是企業家，他們是“公共資源的管家、公民權和民主對話的促進者、社區參與的催化劑、街道層次的領導者”，將越來越多地扮演調解、協調甚至裁決的角色。
4啟示
第一，新公共管理調整政府與社會、市場之間的關系，將競爭機制引入政府公共服務領域，如實行“政府業務合同出租”、“競爭性招標”，鼓勵私人投資和經營公共服務行業，打破政府的壟斷，提高了公共服務的效率和質量，同時也緩解了政府財政困難。我國在公共服務領域特別是基礎設施行業長期存在著因資金短缺而造成的“基礎瓶頸”的狀況，嚴重制約了國民經濟的整體發展和市場機制的有效運作。因此，可以借鑒西方的做法，在加強“產業管制”的同時，在一定范圍內允許和鼓勵非國有產權進入這些領域與國有產權合作或單獨投資和經營，這有利于形成公共服務供給的競爭機制和壓力結構，提高其經濟效益和社會效益。
第二，新公共管理注重遵守既然定的法律和規章制度，向注重實際工作績效，特別是顧客(社會公眾)的滿意程度方向發展。這應被視為是西方公共行政管理和人事管理更為成熟的一種標志。當然，在我國現階段公共行政管理和人事管理面臨的主要問題和當務之急是建立和健全一健套行政法規和人事法規(如制訂《國家公務員法》)，并保證這些法律法規的貫徹落實，實現行政管理和人事管理的法制化。但我們是否也應該思考這樣的問題：我們的政府歸根到底是人民的公仆，因此在制定和實施法律法規時，應始終以人民的根本利益為取向，始終貼近社會現實，貼近公眾需求。
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關鍵詞：和諧社會；公共服務；體制創新
社會主義和諧社會既是黨的1項重大理論創新成果，也是當前社會發展的重大戰略任務。從理論到實踐，它都開創了中國特色社會主義事業的新境界。新境界必有新要求，要落實科學發展觀、構建社會主義和諧社會，1個重要的方面就是必須加快政府職能轉變，建設完備的社會主義公共服務體系，以消除社會公共需求日益增長與當前社會公共服務提供不足的矛盾，緩解社會不同利益群體的緊張關系。
1、完備的公共服務體系是構建社會主義和諧社會的基礎與先決條件
改革開放30年來，我國已經在各方面取得了舉世矚目的成就。與此同時，社會市場化進程打破了原有的利益格局，催生了大量的利益主體，形成了多元化的利益格局，但也帶來了新的不同利益主體之間的利益矛盾，國內各種利益矛盾出現了前所未有的復雜局面，伴生出了諸多的社會問題。比如，社會需求的某些方面仍然處于嚴重的失衡狀態，社會貧困問題雖有所緩解但仍然嚴峻，收入分配差距不斷擴大，社會保障體系建設明顯滯后，大量的社會穩定與公共安全問題、失業問題、教育問題、環保問題等日趨突出。諸如此類的社會不和諧問題猶如病灶1般侵入并損害了我國社會機體，給我國社會主義和諧社會的建構造成了巨大的壓力。
深入分析上述這些侵害我國社會機體的因素，筆者認為，這些不和諧因素歸根結底都是公共服務供給不足、公共服務體系不完備所致。總理曾經指出：“提供公共產品和服務，包括加強城鄉公共設施建設，發展社會就業、社會保障服務和教育、科技、文化、衛生、體育等公共事業，公共信息等，為社會公眾生活和參與社會經濟、政治、文化活動提供保障和創造條件。”這不僅給“公共服務”下了1個權威性定義，而且深刻地闡述了公共服務體系在經濟社會發展中的作用。的確，在新形勢下，我國公共需求呈現出增長迅速、主體多元化、結構復雜化、需求多樣化的特點，城鄉居民在教育、醫療、社會保障等方面的公共需求比重大幅上升，公共需求結構正逐步由消費型向發展型升級。具體而言，公共需求全面、快速增長主要表現如下：1是公共需求以超常的速度增長。近幾年我國城鎮居民的總需求中，個人公共需求年均提高的比重相當于過去5年的總體增幅，并且近兩年的增幅更大。2是公共需求主體快速擴大，廣大農民和城鎮中低收入者逐步成為公共需求的主體。3是公共需求的結構變化迅速，除了義務教育和公共醫療，對公共安全、環境保護以及利益表達的需求越來越成為全社會普遍關注的焦點。由于1方面是公共需求迅速增長，另1方面則公共服務供給不足，公共服務需求旺盛與供給不足的矛盾使得我國公共服務體系面臨著巨大的社會壓力，甚至已經成為我國突出的社會矛盾。這個社會矛盾不解決，公共服務體系不完善，和諧社會的建構就無從談起。因此，從1定意義上說，建設完備的公共服務體系就是當前我國社會主義和諧社會構建的基礎與先決條件。換言之，只有建立完備的公共服務體系，才能實現社會公平、穩定、快速、健康、持續性的發展。
2、公共服務體系建設必須1切從社會主義初級階段的特殊國情出發
我國正處于社會主義初級階段，這是我國相當長時期內所要面臨的1大基本國情。我國各項事業的發展都要受基本國情的制約，和諧社會的發展程度同樣要受制于此。也就是說，當前我國所要建構的和諧社會，是1種社會主義初級階段條件下的和諧社會，否則，這種和諧社會就只能是空中樓閣。我們黨也正是基于社會主義初級階段及其發展狀況，提出了到2020年我國構建社會主義和諧社會的九大目標和主要任務。這九大目標包含了我國民主法治、人民生活、公共服務、道德文化、社會創新、環境保護、社會管理等涉及政治、經濟、文化與社會全方位的內容，為我國在社會主義初級階段條件下的1定時期內建構社會主義和諧社會指明了方向。
同理，完備的公共服務體系建設同樣不能脫離社會主義初級階段這1現實。也就是說，1方面，我們的最終目標是建立1個適應和諧社會需要的完備的公共服務體系，但在體系建立過程中我們還要充分考慮我國的基本國情。公共服務體系建設是要有條件的、分步驟的。那種脫離現實國情、好高騖遠式的盲目建設難免要遭致失敗。我國仍是1個發展中大國，在當前條件下，建立符合社會主義初級階段的公共服務體系的基本目標是提供基本而有保障的公共產品。國外正反兩方面的經驗表明，公共服務體系建設滯后，就會嚴重阻礙經濟社會的發展；公共服務體系完備，就能安全地度過經濟社會發展的危險期。唐鐵漢等人的研究表明，依據國外經驗，公共服務體系的建設可分為3個基本階段：1是人均GDP處于1000美元左右的階段。在該階段，必須全面完善公共服務制度，否則，將導致經濟發展的中斷與停滯。2是人均GDP處于1000～8000美元的社會經濟增長階段。這是以公共服務為基礎和平臺、經濟與社會協調發展的階段，需要注意全面、系統地完善公共服務職能，堅持教育、科技優先增長，強化公共基礎設施建設，適度控制社會福利的增長水平。3是人均GDP達到8000美元左右、開始進入高收入國家行列的階段。這是以提高生活質量為主的發展階段，要注意穩定社會保障支出占GDP的比重和政府財政支出占GDP的比重，控制社會福利的過快增長。在該階段，要注意控制公共服務的數量、提高公共服務的質量。當前我國正處在人均GDP從1000美元向3000美元邁進的關鍵發展階段，比較國外經驗而言，當前我國公共服務體系建設應該說僅僅處在第1階段(即“必須全面完善公共服務制度”的階段)向第2階段(即“以公共服務為基礎和平臺、經濟與社會協調發展”的階段)過渡時期。
3、構建社會主義和諧社會。完善公共服務體系建設路徑
1般說來，公共服務體系主要是指以政府為主導、以提供基本而有保障的公共產品為主要任務、以全體社會成員分享改革發展成果為基本目標的1系列制度安排，這些制度安排主要表現為政府主導、社會參與與體制創新。
1政府主導。有學者指出，公共服務主要是指由法律授權的政府、以及非政府公共組織和有關工商企業，在純粹公共物品、混合性公共物品以及特殊私人物品的生產和供給中所承擔的職責和履行的職能，其中，政府是責無旁貸的主導者。這種政府主導的特質，首先表現為政府是公共服務的最主要的提供者。由于政府的公共性質，政府的主要職能之1就是公共服務。為了滿足日益增長的公共需求，政府必須加強公用基礎設施、公共文化設施、公共衛生設施、公共教育設施等方面的建設，積極發展義務教育和公共醫療衛生保健事業，建立健全社會保障體系，維護社會治安和國防安全，加大環境保護力度。政府主導的特征還表現為政府責無旁貸地成了公共服務體系建設的核心。政府根據國情和本區域內的人口資源和財政能力來確定公共服務的總體目標、水平、策略、原則等方向性的框架，并經同級權力部門機構批準實施。從公共服務過程來看，無論從目標設定到組織設計再到公共服務的機理運作，還是最終輸出公共產品到收集社會反饋再到修正輸入，政府始終是其中的主導者。換言之，政府是公共服務制度的設計者、實施者與維護者。公共服務體系全面不全面、完整不完整，歸根結底取決于政府意愿與政府能力。
2社會參與。和諧社會中的公共服務體系建設，是1個社會公眾、政府以及其他各種公共服務供給者之間互動的過程。首先，公共服務體系建設要有公共服務需求信息與持續不斷的支持。這不僅需要政府設置暢通的公共需求的表達渠道，而且更需要社會公眾需求表達的積極參與。社會公眾是公共服務的直接消費者，因而在公共服務的需求等方面最有發言權。如平新喬、趙俊超在浙江省慈溪市對外來務工人員和當地居民作了1項公共服務需求調查，并對公共服務需求事項作了1個排序。結果表明，解決戶口需求排在第1位，其他依次是子女教育、各種社會保險、最低生活保障和困難補助、治安、衛生及其他。該項調研客觀真實地反映了我國某部分人群的社會需求。我國不同地區、不同社會階層的人群對于公共服務需求是不1樣的，因此有必要建立暢通的公共需求表達機制，以真實客觀地反映來自各個地區各個階層的心聲。當前全國各地的獻計獻策行動即是1個很好的佐證。因此，不了解民意、不集中民智，政府就會在公共服務供給上失去方向。不僅如此，社會公眾的合法性支持與資源性支持無疑是完備的公共服務體系建設所不可或缺的，比如在慈善捐助等慈善事業的發展方面，美國的慈善捐助每年達6000多億美元，相當于GDP的9％；我國香港地區的慈善捐助每年也達60億港元。我國內地目前每年僅有10多億元，只相當于GDP的0.01％。因此有必要通過制定優惠政策，增加慈善捐助，擴大第3次分配的規模，這樣既可彌補國家用于社會事業發展的財政資金的不足，又有利于縮小貧富差距。
應該說，政府不是唯1的公共服務供給者，私人部門和第3部門也要加入到公共服務供給的主體當中來。美國學者奧斯特羅姆等人認為，在治理公共事務方面，政府和市場不是包治百病的良藥，所以提出了多中心治理的制度安排。多中心理論突破了傳統意義上政府與市場兩種秩序的2元思維，公民通過參與自主治理公共事務，改進公共服務。在傳統意義上，私人部門主要提供私人產品和服務，私人部門不得進入公共物品的生產和提供領域；而公共服務的市場化則打破了這種傳統的公私界限，私人部門的力量逐漸滲透到公共領域，在某種程度上改變著私人部門的角色和性質。它不僅使自己獲得了相應的利潤回報，而且優化了社會資源的配置，提供了大量的公共產品與服務，從而分擔了政府的責任，改進了公共服務的供給質量和供給能力。第3部門以自身的非功利性目的或客觀的公益性后果，以社會的自組織、自規則和自治理方式，或者以政府授權的行動方式，或者以跨國行動的方式，或者同政府或私人部門共同采取行動的方式，為社會提供局部性或專項性公共服務。
3體制創新。完備的公共服務體系建設不能缺少體制創新。這種體制創新首先表現在如前所述的公共服務供給主體多元化上。主體多元化良性造成了公共產品的生產市場化、效益化與社會化，并繼而間接帶來了這樣1種前景可觀的后果：政府可以逐步退出公共產品的直接供給，且依據公共產品的不同種類，政府退出的程度也有所區別。
其次則表現在公共服務提供方式的多樣化上。政府職能外包理論表明，政府履行行政職能可借鑒經濟部門有效的管理方式，用市場手段代替行政手段。利用招標、承包、租賃、委托、、拍賣等方式實現政府職能的對外轉移，通過市場化手段來提供公共產品與服務。這樣，政府通過職能外包降低了公共服務交易成本，實現了政府職能的有效轉變，甚至精簡了政府機構。近些年來，我國政府結合中國具體國情，大膽地借鑒了國外先進管理思想與方法，進行了公共服務提供方式的創新。比如，在我國公共事業市場化改革過程當中，政府就已經借鑒并摸索出了許多有益的方法，如BOT模式、合資模式、直接購并、純民營模式、TOT模式以及PPP模式等等。
篇6
【關鍵詞】公共服務;鄉鎮;圖書館;服務
隨著黨的十七大的召開，國家為落實文化大發展大繁榮的要求，開始大力建設公共服務體系，大力踐行科學發展觀，致力于構建和諧社會，為國家和社會做貢獻。鄉鎮圖書館在現階段屬于主要的公共文化基礎設施和公益性文化服務機構，對象征服務體系建設具有極大的促進作用。鄉鎮圖書館承擔著保存人類文化遺產、開發智力資源、傳播科學文化等義務，其根本目標就是充分滿足人們日益增長的精神文化需求，鄉鎮圖書館在公共服務體系建設中發揮著至關重要的作用。本文主要對鄉鎮公共圖書館進行了簡單的分析，并在公共服務的基礎上對其進行了探索性的研究，并對提高鄉鎮圖書館服務給出了一些建議。
一、鄉鎮圖書館服務體系建設現狀
1、鄉鎮圖書館的服務形式鄉鎮圖書館除了具有傳統的借閱服務以外，還具有其他不同形式的服務，很多鄉鎮圖書館都會開展形式多樣的活動，常見的有征文、講壇、展覽、送書下鄉、送書上門等活動，并且這些鄉鎮圖書館活動都具有各自的特色，還有部分鄉鎮圖書館還會開展圖書銀行活動，為了傳播文化許多圖書館文明志愿者就會自發的參與到活動中，圖書館也會為下崗的職工舉辦基礎的計算機培訓活動，這樣具有多樣化的圖書館活動，會吸引廣大人民群眾的注意，使人們積極主動參與到鄉鎮圖書館活動中。2、鄉鎮圖書館的服務網絡鄉鎮圖書館在發展的過程中，采取了多種擴大服務范圍的方法，在一定程度上實現了鄉鎮圖書館社會服務輻射面和影響力的擴大，部分鄉鎮圖書館還在館外開設了圖書外借點，這些圖書外借點方面了鄉鎮圖書的流通，政府也積極參與到鄉鎮圖書館服務體系建設中，對農家書屋和鄉村圖書室的建立給予了大力支持，并對基層給予了一定的資源支持和全面的技術指導，并在鄉鎮圖書館發展的過程中大力推行“鄉鎮數字圖書館推廣計劃”，大力開展送書下鄉活動，為鄉鎮人民借閱圖書提供方便。3、鄉鎮文化共享工程建設隨著我國互聯網技術的發展和普及，遠程訪問系統逐漸實現并開通，現階段的鄉鎮圖書館也可以共享省級圖書館的數字化資源，這就形成了基層文化信息資源服務網絡。鄉鎮圖書館在文化信息資源共建共享工程開展的過程中，應該及資源建設為基礎，充分滿足廣大人民群眾的閱讀需求，對鄉鎮圖書館服務形式和服務效果有效結合起來，將網絡圖書館和傳統圖書館的服務形式有效結合起來，不斷拓寬鄉鎮圖書館的服務領域，在極大程度上增強鄉鎮圖書館共享工程服務能力，但是現階段的鄉鎮圖書館公共服務體系建設中存在著經費不足、服務水平低下、服務機制不完善等問題，嚴重影響了鄉鎮圖書館服務的開展。
二、鄉鎮圖書館服務體系中存在的問題
1、鄉鎮圖書館服務體系建設經費不足長期以來，我國鄉鎮圖書館服務體系建設中一直都存在經費不足的問題，鄉鎮公共圖書館在建設的過程中經費緊張，鄉鎮圖書館每年都很少有充足的經費來購置新書，這就導致鄉鎮圖書館的圖書資源補充速度緩慢，圖書種類少，各方面書籍不全面，鄉鎮圖書館的相關設備嚴重缺乏或者過于陳舊，其中可供支配在其他文化活動中的資金非常少，由此可見，鄉鎮圖書館服務體系建設經費不足嚴重制約了鄉鎮公共圖書館公共文化服務活動的開展。2、鄉鎮圖書館服務水平低下對我國鄉鎮圖書館的發展情況進行調查和分析可以發現，各個鄉鎮圖書館的服務水平存在很大的差異，鄉鎮圖書館的發展情況也各不相同。由于各個地區的社會經濟發展存在極大的不平衡，各個區域的鄉鎮圖書館經濟條件、網絡條件、基礎條件和人員隊伍等存在極大的不平衡，這就導致鄉鎮圖書館服務水平不平衡，甚至出現鄉鎮圖書館服務水平低下的情況，許多地區的鄉鎮圖書館形成了基層文化信息資源服務網絡，許多市區圖書館和鄉鎮圖書館一起構成了市區、農村一體化的圖書館服務體系，但是和市區圖書館相比，一些鄉鎮圖書館的公共文化服務水平還存在著一定的差距。3、鄉鎮圖書館的服務機制不完善目前我國省級和市級圖書館的服務形式呈現出形式多樣的特征，其服務內容比較豐富，并且各具特色。但是，從整體上來看，我國的鄉鎮圖書館在發展的過程中，還沒有形成一個由省到市，再到鄉鎮的基層覆蓋全省的系統化圖書服務機構，部分鄉鎮圖書館在公共文化服務方面起到了一定的帶頭作用，但是鄉鎮圖書館公共服務體系的構建，也是相關人員應該思考的問題。鄉鎮圖書館服務機制不完善，無法充分滿足鄉鎮人民的圖書借閱需求，這對鄉鎮文明建設和文化傳播是十分不利的，也是目前鄉鎮圖書館服務體系建設中亟待解決的問題。
三、完善基于公共服務過程中的鄉鎮圖書館服務的策略
1、構建區域性圖書服務網絡目前，我國鄉鎮圖書館服務事業開展的過程中，嚴格遵循了“一級政府負責一級圖書館”的制度，鄉鎮圖書館建設和管理不集中，很難形成總分館體系。因此，政府部門應該在現有的體制框架內加強鄉鎮圖書館之間的合作，加強資源建設、服務管理和技術支持，從根本上實現鄉鎮圖書館公共文化服務的職能，構建區域性的圖書服務網絡，確立圖書館共享資源建立的方式和文化服務機制的建立方式，并為鄉鎮圖書館服務的順利進行提供一定的基礎管理和支持，有效實現鄉鎮圖書館服務體系建設行業間的有效合作。2、建設多元化的鄉鎮圖書館服務模式目前，我國鄉鎮圖書館建設中，圖書館的服務模式也要根據實際需求，對其進行多元化建設，實現鄉鎮圖書館的總分館制、館外固定服務點建設、館外流動服務點建設等，這些多元化的圖書館服務模式，都是由鄉鎮圖書館進行單獨的資源建設和管理，根據鄉鎮圖書館的實際情況和地方居民的閱讀需求，設計并選擇多元化的全面的圖書館服務模式，鄉鎮圖書館在實施這些多元化的服務模式時，都要盡最大的努力爭取地方政府的支持和幫助，有效解決資金和服務方面的問題，使鄉鎮圖書館能夠更好地為廣大人民群眾服務。3、根據“文化共享工程”拓展鄉鎮圖書館服務領域在新形勢下，全國文化信息資源共享工程是構建公共服務體系的一項重要文化基礎工程，該工程開辟了不受地域、時間和空間限制的文化傳播渠道，這樣才能將豐富的文化資源傳播給廣大基層群眾。根據“文化共享工程”拓展鄉鎮圖書館服務領域，利用文化設施網點和各級圖書館，建設鄉鎮圖書館網絡，建立一定的基層文化服務機制，為廣大人民群眾提供直接或者間接的基層服務。在鄉鎮圖書館服務體系建設的過程中，將公共服務作為鄉鎮圖書館服務開展的基礎，重視并加強“信息貧困”地區的公共服務，盡可能的縮小“數字鴻溝”。4、開展豐富多彩的文化活動文化活動是鄉鎮圖書館開展文化服務、滿足人們基本文化需求的重要載體。鄉鎮圖書館在服務體系建設中，可以根據廣大人民群眾的文化需求特點、地方文化和地方發展方向進行準確定位，合理設計和策劃各種文化活動，鄉鎮圖書館應該將徐進學習型社會建設，提高市民文化奸商品味為重點，打造具有本土文化特色的文化活動，充分發揮文化活動在鄉鎮圖書館在文化服務體系建設中的作用，并開展貼近社會、貼近生活、貼近群眾的文化活動，不斷拓寬文化活動產品的視野，提高鄉鎮圖書館的公共文化服務效能。5、建設本土特色資源，打造品牌文化資源建設是鄉鎮圖書館為廣大人民群眾提供文化服務的基礎，地方特色資源是地方特色文化保護和傳播的重要載體，本土的特色資源建設是公共圖書館的一項重要任務，很多鄉鎮都有自己的文化特色，并且各地的文化大都博大精深、源遠流長。鄉鎮圖書館在服務體系建設中，應該致力于本土特色資源建設和品牌文化的打造，在資源收集、整理、建設和利用的過程中，應該對具有地方特色的文化資源進行重點保護，并對這些資源進行二次開發，建設具有特色的資源數據庫，采用多種途徑宣傳、保護并利用特色資源，打造出良好的品牌文化。
【參考文獻】
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篇7
〔關鍵詞〕公共服務；主觀幸福感；Ordered Probit模型
中圖分類號：F0626文獻標識碼：A文章編號：10084096（2016）01007708
一、問題的提出
政府作為管理社會公共服務的組織，制定和執行國家服務政策的最終目的是為了增加國民的福利。總理在2015年的《政府工作報告》中也強調加快發展社會事業，完善收入分配制度，千方百計增加居民收入，增進居民福祉。其中總理特別指出了幾項民生問題：醫療、住房、就業、教育、社會保障。這五大問題關系著群眾的切身利益，影響著群眾的幸福指數，中央和地方政府一直為改善醫療、住房、就業、教育和社會保障服務做出了巨大努力。隨著中國經濟的高速發展，居民幸福指數曾出現過下降趨勢，但近年來中國居民幸福指數呈現緩慢上升趨勢。中國的全球幸福指數排名由2013年的93名到2015年的84名[1-2]，可以看出中國居民主觀幸福感雖然在全球排名仍然比較靠后，但出現了上升趨勢。對于大多數居民來說，追求生活幸福是人生的重要目標。隨著經濟的發展以及生活的改善，越來越多的學者開始關注福利、幸福等話題，，本文基于醫療、住房、就業服務的視角研究公共服務對居民主觀幸福感的影響，以期待為國家制定幸福導向的公共服務政策提供實證支持。
中國政府的宗旨是全心全意為人民服務。政府作為管理社會公共服務的組織，制定和執行國家服務政策的最終目的是為了增加國民的福利。雖然在經濟學家看來政府組織可能存在尋租情況而導致社會福利損失，但是良好的市場經濟運行離不開政府組織，國民福利的保障更離不開政府組織。因而研究政府如何影響居民主觀幸福感具有重大的理論和現實意義。Frey 和 Stutzer[3]認為主觀幸福感綜合反映了個人對生活的整體滿意度，可以用來直接衡量國民福利的高低。因此，政府組織能否提高居民主觀幸福感，是評判政府組織優劣的一個重要指標。
現有的幸福經濟學文獻主要從政府質量和政府支出兩個維度研究政府對居民主觀幸福感的影響。Kim和Kim[4]認為政府效率、公正的制度、減少腐敗等政府質量的改善能夠顯著提升居民主觀幸福感。對于政府質量影響居民主觀幸福感的作用機制總的來說可以分為四類。
第一，政府質量通過影響經濟增長，進而影響居民主觀幸福感。然而經濟增長如何影響了政府質量與居民主觀幸福感的關系，現有文獻研究卻未能達成共識。有些學者研究發現，政府質量只是顯著地影響了富國居民主觀幸福感，而在窮國則變得不再顯著。他們給出的解釋是，富國居民主要追求非物質性需求（例如人權等），而非物質性需求的滿足依賴公民權利、民主制度等政府質量維度的改進。但是Helliwell 和 Huang[5]的研究結果恰恰相反，即政府質量與居民主觀幸福感之間的關系只是在窮國顯著，對富國居民主觀幸福感影響不顯著。他們給出的解釋是，政府質量主要是通過影響經濟增長，增加居民收入，促使居民對未來收入形成樂觀預期等方式增加居民的幸福感。
第二，政府質量通過影響收入分配，進而影響居民主觀幸福感。Glaeser 和 Saks[6]研究證實，收入分配的不平等是影響居民主觀幸福感的重要因素。低質量的政府將會惡化收入分配的不平等，進而降低居民主觀幸福感。第三，政府質量通過影響制度信任和社會信任，進而影響居民主觀幸福感。高水平的制度信任促使居民對未來形成穩定和樂觀的預期，低質量的腐敗政府則會降低居民對政府的信任，進而影響居民對未來的樂觀預期。
第四，政府質量還可能通過影響政府的財政支出，進而影響居民主觀幸福感，而且政府質量的高低會顯著影響財政支出的分配。已有研究表明，政府財政支出對居民主觀幸福感具有顯著影響。Hessami[7]研究表明，教育支出和醫療衛生支出的增加會顯著增加居民主觀幸福感。由于政府質量的高低不僅決定其財政支出的結構，而且還決定著財政支出的效率，從而會影響居民幸福感。低質量的政府會減少教育支出與醫療衛生支出，因此會降低居民主觀幸福感。
關于政府支出與居民主觀幸福感之間的關系也進行了大量實證研究，得出的結論基本一致，即政府支出有利于提升居民主觀幸福感。Ram[8]使用145個國家的大樣本微觀調查數據，研究發現政府支出水平與居民主觀幸福感之間存在著顯著的正相關關系。Tella[9]分析歐盟11國的政府失業保障支出與居民主觀幸福感之間的關系，分析發現政府失業保障支出能顯著提升社會平均幸福感。Sergei和 Zhuravskaya[10]對轉型國家的研究發現，社會經濟轉型顯著地降低了居民主觀幸福感，同時還發現公共產品的惡化、公共品供給的數量與質量的下降是降低居民主觀幸福感的重要原因。
國內學者利用中國數據對政府質量和政府支出如何影響居民主觀幸福感也進行了大量的實證研究，得出了一些符合中國國情的基本結論。陳剛和李樹[11]利用CGSS（2006）數據進行實證研究，研究發現政府質量顯著影響居民主觀幸福感，同時還發現相對高收入居民，政府質量對低收入居民主觀幸福感影響更顯著。在中國背景下，政府質量影響居民幸福感的作用機制主要有三類。第一，政府質量顯著地影響了中國經濟增長，進而提升了國民幸福指數；第二，提高政府質量能夠顯著改善居民收入分配和收入機會不均等現象，而收入機會不均等現象的改善顯著增加了中國居民主觀幸福感。第三，提高政府質量能夠顯著提高教育、衛生和社會保障等社會性支出效率，這顯然會提高居民主觀幸福感。胡洪署和魯元平[12]利用2005年和2006年CGSS數據分析了地方政府公共支出對中國農村居民主觀幸福感的影響，研究發現增加公共支出有利于提升農村居民主觀幸福感，且公共支出對農村居民主觀幸福感的影響主要通過增加農民消費來實現。湯鳳林和雷鵬飛[13]利用CGSS（2008）數據對公共支出通過調節收入差距影響居民主觀幸福感的作用機制和作用效果進行實證研究，研究發現教育支出顯著提升了居民主觀幸福感，而醫療衛生支出和社會保障支出微弱降低了居民主觀幸福感，他們給出了一個可能的解釋，即醫療衛生支出和社會保障支出的增加可能不會帶來相應服務的增加，政府行為的低效率以及支出結構的不合理影響了居民主觀幸福感的提升。
政府提供的公共服務也是衡量政府能否提升居民主觀幸福感的一個維度。但很少學者從這個維度來研究政府對居民主觀幸福感的影響。其主要原因可能在于很難獲得衡量公共服務的數據。然而中國人民大學社會學系和香港科技大學社會科學部提供的《中國綜合社會調查（CGSS）》為本文提供了數據支持。本文采用醫療衛生服務滿意度、基本住房保障服務滿意度以及勞動就業服務滿意度作為衡量居民對公共服務滿意度的重要指標，從公共服務這一角度來研究政府對居民主觀幸福感的影響。
二、模型、數據與變量
1實證模型
由于本文的被解釋變量（Happiness*）為有序離散變量，其賦值為1―5的整數，分別對應調查問卷中被訪問者“非常不幸福”、“比較不幸福”、“說不上幸福不幸福”、“比較幸福”與“非常幸福”的回答，因而本文運用Ordered Probit模型來分析公共服務對居民主觀幸福感的影響。
本文假定被解釋變量（Happiness*）由下式決定：
Happiness*i=β1MHSi+β2BHSi+β3LESi+X′iγ+εi
其中，Happiness*i為被解釋變量，MHSi、BHSi與LESi為核心解釋變量，分別代表醫療衛生服務、基本住房保障服務與勞動就業服務，β1、β2與β3是其對應的回歸系數；X′i表示影響居民主觀幸福感的個人和家庭特征變量矩陣（如年齡、性別、婚姻狀況等），γ是其對應的回歸系數矩陣；εi代表隨機擾動項。
2數據來源
本文使用的數據來自CGSS（2013），即2013年《中國綜合社會調查》數據。該調查始于2003年中國人民大學社會學系和香港科技大學社會科學部所發起的一項全國性、綜合性、連續性學術調查項目。2013年為中國綜合社會調查（CGSS）第二期（2010―2019年）的第四次年度調查，也是CGSS自2003年開始以來的第10年。調查在全國一共抽取了100個縣（區），加上北京、上海、天津、廣州、深圳5個大城市，作為初級抽樣單元。其中每個抽中的縣（區），隨機抽取4個居委會或村委會，而在北京、上海、天津、廣州、深圳這5個大城市一共抽取80個居委會，這樣在全國一共調查了480個居委會或村委會；在每個居委會或村委會又調查25個家庭，在每個抽取的家庭，隨機抽取一人進行訪問，最后總樣本量約為12 000。
剔除數據缺失的樣本之后，本文最終得到了3 949個有效微觀樣本，包含了28個省份，這表明本文的研究樣本基本涵蓋了全國各個地區。本文使用的CPI數據來自《中國統計年鑒2014》，每個省份經濟全球化水平是利用該省份進出口總額除以該省份GDP得到的，每個省份基尼系數是根據基尼系數的最初定義計算得到的。
3變量描述
本文的被解釋變量（Happiness*）為有序離散變量，其賦值為1―5的整數。分別對應調查問卷中被訪問者“非常不幸福”、“比較不幸福”、“說不上幸福不幸福”、“比較幸福”與“非常幸福”的回答。本文的核心解釋變量為醫療衛生服務（Medical and Health Services）、基本住房保障服務（Basic Housing Services）與勞動就業服務（Labor and Employment Services）。指標的衡量來自CGSS（2013）調查問卷設計的問題表述：“綜合考慮各個方面，您對于醫療衛生服務/基本住房保障服務/勞動就業服務的總體滿意度如何？如果0分代表完全不滿意，100分代表完全滿意，您給打多少分？”本文用居民滿意度打分來代表這三大服務的質量高低，打分越高，說明服務質量越好，同時為了方便解釋回歸系數，本文將居民滿意度分數除以100進行處理，即0代表完全不滿意，1代表完全滿意。本文還引入了控制變量，包括年齡、宗教、學歷、政治面貌、是否擁有住房、身體健康狀況、戶口狀況、社會地位、家庭收入、婚姻狀況、經濟全球化、年度消費者價格指數以及收入差距等。在數據處理方面本文將婚姻狀況中的同居、初婚有配偶、再婚有配偶賦值為1，其他賦值為0。對于受教育年限變量，本文將沒有接受任何教育賦值為0，私塾、掃盲班賦值為1，小學賦值為6，初中賦值為9，普通高中賦值為12，職業高中、中專、技校賦值為13、大學專科（成人高等教育、正規高等教育）賦值為14，大學本科（成人高等教育）賦值為15，大學本科（正規高等教育）賦值為16，研究生及以上賦值為19。對于是否擁有住房變量，本文將“自己所有、配偶所有、子女所有、父母所有、配偶父母所有、子女父母所有”賦值為1，其他賦值為0。對于居民身體健康狀況，本文將很不健康、比較不健康、一般、比較健康、很健康依次賦值為1―5。社會地位取賦1―10，數值越大表明地位越高，其中1為社會最底層，10為社會最高層。以上變量的描述性統計結果如表1所示。
三、實證分析
1全樣本回歸結果與分析
本文利用STATA軟件對全樣本進行Ordered Probit回歸，同時還匯報了各個解釋變量取其均值時對居民主觀幸福感的邊際影響。回歸結果如表2所示。
回歸結果得出以下結論：
在控制變量不變的條件下，核心解釋變量醫療衛生服務、基本住房保障服務以及勞動就業服務對居民主觀幸福感的影響分別在10%、5%和5%統計意義上顯著為正，這表明三大公共服務都是影響居民主觀幸福感的重要因素，且三大公共服務質量的提升，能夠顯著提升居民主觀幸福感。如果政府增加三大公共服務的財政支出，提升公共服務質量，那么居民主觀幸福感也會顯著提升，這和Kotakorpi 和Laamanen[14]的研究一致。詳細來說，如果醫療衛生服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0285個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”和“比較不幸福”、“說不上幸福不幸福”的概率分別下降05%、30%、53%，并使居民感覺“比較幸福”、“非常幸福”的概率分別上升30%和58%；如果基本住房保障服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0284個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降05%、30%和53%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升30%和58%；如果勞動就業服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0337個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降06%、35%和63%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升36%和69%。
控制變量中的年齡、政治面貌、是否擁有住房、健康狀況、社會地位、10年前社會地位、預期10年后社會地位、家庭收入、婚姻狀況以及通貨膨脹率估計結果與已有文獻的結論是一致的。即年齡與居民主觀幸福感呈現U型關系，隨著年齡的增加，居民主觀幸福感先降低，當達到一定年齡后，居民主觀幸福感隨著年齡的增加而提升。如果居民的政治面貌是黨員，那么相比其他非黨員群眾，他們的主觀幸福感會更高，這表明與非黨員相比，黨員可能會有更多的機會，如找工作時黨員身份是能力的象征，公司更傾向于招聘黨員學生，因而在其他條件相同時，與非黨員相比，黨員主觀幸福感會更高。擁有住房居民主觀幸福感高于沒有住房的居民，而且在1%統計意義上顯著，相比沒有住房的居民，擁有住房的居民主觀幸福感提升0131個百分點，邊際效果表明，擁有住房使居民感覺“非常不幸福”和“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降02%、14%和24%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別提升16%和25%。居民身體健康狀況也是影響居民主觀幸福感的重要因素，且在1%統計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果居民身體狀況提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0198個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降03%、2%和36%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升20%和40%，這表明擁有健康的身體會顯著提升居民主觀幸福感。居民的社會地位也是影響居民主觀幸福感的重要因素，且在1%統計意義上顯著為正，如果居民自評社會地位提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0125個百分點，邊際效果表明，如果居民自評社會地位上升1個百分點將使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降02%、13%和23%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升13%和25%。值得注意的是10年前社會地位和預期10年后社會地位也會顯著影響居民主觀幸福感。如表2所示，自評10年前社會地位在10%統計意義上顯著影響了當今的主觀幸福感，如果對自身10年前社會地位評價越低，表明10年前的處境越差，顯然會降低居民主觀幸福感，同時預期10年后社會地位在5%統計意義上顯著提升了居民主觀幸福感，這表明如果居民對未來充滿希望，對10年后社會地位評價較高，也會提升居民現在的主觀幸福感。家庭收入的提高也會顯著提升居民主觀幸福感，且在1%統計意義上顯著為正，如果居民家庭收入提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0087個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”、“說不上幸福不幸福”的概率分別下降01%、09%和16%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升09%和17%。與未婚者相比，擁有配偶的居民主觀幸福感更高，且在1%統計意義上顯著為正，如果擁有配偶，居民主觀幸福感提升0234個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降05%、26%和43%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升32%和43%。通貨膨脹率上升會顯著降低居民主觀幸福感，且在1%統計意義上顯著為負，邊際效果表明，如果物價上升1個百分點，那么居民主觀幸福感下降0107個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別上升02%、11%和20%，并使居民感覺“比較幸福”、“非常幸福”的概率分別下降11%和21%。因此，控制物價水平的上升會顯著提升居民主觀幸福感。
對于控制變量中的學歷、戶口、、基尼系數以及經濟全球化，本文卻得出了新的結論：學歷、戶口變量的估計結果與已有文獻估計結果符號相同，但統計意義上不在顯著；、基尼系數與經濟全球化變量的估計結果與已有文獻估計結果符號相反，除了經濟全球化變量的系數不顯著以外，與基尼系數分別在10%和1%統計意義上顯著。本文發現戶口與居民主觀幸福感呈現負相關關系，這表明相比城鎮居民，農村居民主觀幸福感更高，由于回歸系數統計意義上不顯著，在一定程度上可以說明城鎮居民主觀幸福感也可能會高于農村居民，如城鎮居民相比農村居民得到更好的社會保障。基尼系數與居民主觀幸福感呈現正相關關系，且在1%統計意義上顯著，這表明收入差距的擴大能提升居民主觀幸福感，這一結論似乎不可思議，然而Hirschman[15]認為收入差距能夠提升居民主觀幸福感，原因是收入差距能夠給人帶來樂觀的收入預期。Knight等[16]通過對中國農村居民主觀幸福感與所在縣的基尼系數進行實證研究，發現居民主觀幸福感與基尼系數正相關，因而他們同樣認為收入差距的擴大提高了居民對未來的預期，從而提升了居民主觀幸福感。
2分樣本回歸結果與分析
前文的分析是將所有的樣本放在一起進行的Ordered Probit回歸分析，因而得到的結論是公共服務對所有居民主觀幸福感的一個平均效應。本文按照居民的戶口登記狀況將全樣本分為農村居民和城鎮居民，進一步分析公共服務對不同群體居民主觀幸福感影響是否存在差異。同時，由于相比農村居民，城鎮居民的收入更容易受房價、就業影響，而且房價的波動和失業是影響城鎮居民進行預防性儲蓄的最重要的動機之一；相比城鎮居民，農村居民更關心醫療衛生服務，醫療衛生支出的不確定性顯著增加了農村居民的預防性儲蓄動機。簡而言之，房價的波動和失業是造成城鎮居民收入不穩定的最重要原因之一，醫療衛生服務的不健全是造成農村居民收入不穩定的最重要原因之一。
農村居民和城鎮居民樣本回歸結果分別如表3所示。由于控制變量中的年齡、、學歷、政治面貌、是否擁有住房、健康狀況、社會地位、10年前社會地位、預期10年后社會地位、家庭收入、婚姻狀況、通貨膨脹率的估計結果和全樣本回歸結果基本一致，故表3沒有匯報這些變量的估計結果。
由表3可知，通過對農村居民樣本回歸發現，醫療衛生服務的回歸系數在1%統計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果醫療衛生服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0531個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降12%、61%和91%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升61%和101%，而對城鎮居民樣本回歸則發現醫療衛生服務回歸系數雖然為正，卻不顯著，一個可能的解釋是醫療衛生支出的不確定性是農村居民進行預防性儲蓄的最重要原因之一，也是造成農村居民收入不穩定的重要原因，如果醫療衛生服務水平提升，那么可以降低農村居民的預防性儲蓄，進而提升農村居民主觀幸福感。同樣城鎮居民樣本中的基本住房保障服務系數和勞動就業服務系數在5%統計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果基本住房保障服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0411個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降07%、37%和84%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升4%和88%；如果勞動就業服務水平提升1個百分點，居民主觀幸福感提升0452個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別下降08%、41%和92%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別上升44%和97%。而農村居民樣本中的基本住房保障服務系數和勞動就業服務系數雖然為正，卻不顯著，一個可能的解釋是房價和失業是城鎮居民進行預防性儲蓄的最重要原因，也是造成城鎮居民收入不穩定的重要原因，如果基本住房保障服務水平和勞動就業服務水平的提升，那么可以降低城鎮居民的預防性儲蓄，進而提升城鎮居民主觀幸福感。
通過分樣本回歸還可以發現收入差距（Gini）對農村居民主觀幸福感在10%統計意義上顯著為負，這與Brockmann和Yuan[17]研究結果一致，即收入差距的擴大會顯著降低中國農村居民主觀幸福感，邊際效果表明，如果收入差距提升1個百分點，居民主觀幸福感則會降低0766個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別增加14%、87%和132%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別下降89%和145%，而對城鎮居民主觀幸福感在1%統計意義上顯著為正，邊際效果表明，如果收入差距提升1個百分點，居民主觀幸福感則會提升182個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別降低33%、166%和370%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別增加178%和392%。這表明收入差距的擴大會顯著降低中國農村居民主觀幸福感，而對非城鎮居民來說，收入差距的擴大會給他們帶來樂觀的收入預期，從而提高了他們的主觀幸福感。而經濟全球化對農村居民主觀幸福感在5%統計意義上顯著為負，邊際效果表明，對于居民來說，如果經濟全球化提升1個百分點，居民主觀幸福感則會降低0228個百分點，同時使居民感覺“非常不幸福”、“比較不幸福”和“說不上幸福不幸福”的概率分別上升04%、26%和39%，并使居民感覺“比較幸福”和“非常幸福”的概率分別下降26%和43%，而城鎮居民的經濟全球化系數為正，但統計意義上不顯著。因為經濟全球化程度較高的地區面臨著社會保障相對不足等不穩定性風險問題，這會降低農村居民主觀幸福感，但經濟全球化程度越高，會帶來更多的就業機會，而就業是影響城鎮居民收入穩定性的重要因素，顯然就業機會的增多會提升城鎮居民主觀幸福感。
四、結論與政策建議
幸福經濟學的文獻研究在最近二十多年里取得了豐碩成果。已有文獻研究了微觀個體變量（如年齡、政治面貌、受教育水平、戶口登記狀況等）以及宏觀經濟變量（如經濟增長、公共支出、通貨膨脹率、收入差距、經濟全球化等）對居民主觀幸福感的影響，但鮮有文獻研究公共服務對居民主觀幸福感的影響。本文基于醫療、住房和就業服務的視角，對政府如何影響居民主觀幸福感進行了文獻梳理，使用CGSS（2013）數據定量檢驗了醫療衛生服務、基本住房保障服務以及勞動就業服務對居民主觀幸福感的影響，并按照居民的戶口登記狀況將全樣本分為農村居民和城鎮居民，進一步分析醫療衛生服務、基本住房保障服務以及勞動就業服務對不同群體居民主觀幸福感影響是否存在差異。
本文研究發現以下重要結論：第一，公共服務能顯著提升居民主觀幸福感，且存在收入不確定因素時公共服務的邊際效果更高。由于現實社會中居民收入都存在一定程度上的不確定性，那么公共服務水平的提高顯然會給居民帶來更高的福利效應。第二，基本住房保障服務、醫療衛生服務以及勞動就業服務對居民主觀幸福感的影響顯著為正，并且它們對居民主觀幸福感的促增效應依次遞增。第三，分樣本回歸發現，提升醫療衛生服務水平能顯著提升農村居民主觀幸福感，而提升基本住房保障服務水平以及勞動就業服務水平能顯著提升城鎮居民主觀幸福感。同時收入差距降低了農村居民主觀幸福感，且在10%統計意義上顯著，然而收入差距卻提升了城鎮居民主觀幸福感，且在1%統計意義上顯著為正，這表明收入差距的擴大會顯著降低中國農村居民主觀幸福感，而對城鎮居民來說，收入差距的擴大會給他們帶來樂觀的收入預期，從而提升了他們的主觀幸福感。此外，經濟全球化對農村居民幸福感在5%統計意義上顯著為負，而城鎮居民的經濟全球化系數為正，但統計意義上不顯著。
本文研究表明，醫療衛生服務、基本住房保障服務以及勞動就業服務水平的提升能顯著提升居民主觀幸福感。因此，建設和諧社會和提升居民主觀幸福感需要中央政府和地方政府共同努力提升公共服務水平。各級政府勞動部門應增加社會保障支出，擴大養老保險與醫療保險覆蓋面，降低居民收入的不確定因素，讓居民收入更穩定，這樣會顯著提升居民主觀幸福感。政府應該增加醫療衛生和基本住房保障補助，提升醫療衛生服務和基本住房保障服務水平，同時給居民提供更好的就業培訓機會，讓居民提升自己的人力資本，增加就業機會。對農村居民加大醫療衛生補助，對城鎮居民加大基本住房補助。由于通貨膨脹率的上升和收入差距的擴大會顯著降低居民主觀幸福感，因而中央政府應該控制物價水平的提升，降低通貨膨脹率以及縮小收入差距。總之，提升公共服務水平，讓廣大居民共享經濟繁榮的勝利成果，讓百姓生活更幸福。
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篇8
在服務型政府定位的基礎上,政府的公共管理服務職能的實施方式,要根據市場經濟體制下政府和公共管理服務職能的特點,分別采取針對性的實施模式｡目前理論界存在一個誤區,就是籠統地講對政府公共管理服務職能實行市場化､社會化｡這種觀點是不可取的｡一是因為政府的強制性管理服務和自然壟斷性管理服務,是不宜市場化和社會化的,否則容易導致政府和壟斷經營謀取暴利｡二是因為持上述觀點者片面地理解了當代西方國家實施的“新公共管理運動”,特別是錯誤地理解了以美國為代表實行的“企業家政府”改革,把政府當成企業,用政府公共管理服務作為經營手段,以獲取利潤｡三是因為當前我國政府改革中存在財政支出困難,于是某些人便冠以借鑒西方行政改革之名,將政府執法權力進行市場化和社會化運作,一方面解決財政困難,另一方面將政府自身責任推給個人｡
對政府公共管理服務職能的實施方式的選擇,要首先考慮在市場經濟體制下政府的原則定位｡為此要做到以下幾點,第一,政府應該是在支持和保障市場經濟自主運行的基礎上,對市場的失效或者失調部分進行調節,而不能替代市場的作用｡第二,政府對市場進行監督和監管,一方面嚴格依法打擊各種違法違規行為,另一方面積極維護和保障正常合法的市場行為｡第三,政府依法管理社會,而不是要主宰社會｡政府要充分調動公民參與社會事務的積極性,充分實現公民自治｡政府只有在社會不平衡,社會不穩定,市場主體和個人(家庭)無法解決問題包括市場主體及主體之間､個人及個人之間出現矛盾或困難無法自我解決時,才出面予以協調､解決｡第四,政府主要職能服務于全社會的公共事務,一方面不能干預“私人”事務即個人(家庭)､市場主體(企業)自我能夠解決的事務,另一方面不能把“公共事務”推向社會､個人｡在此定位的基礎上,我們認為,政府公共管理服務職能方式和途徑,可以實行“四化”:即服務全面法治化､強制服務無償化､服務有限市場化和服務部分社會化｡
1服務全面法治化
政府公共管理服務法治化,是我國實施依法治國,依法行政戰略的必然要求｡在法治社會里,政府的公共服務是根據國家的法律規章提供的,都必須有法可依｡2004年4月我國頒布的《全面推進依法行政實施綱要》明確規定,要依法界定和規范經濟調節､市場監管､社會管理和公共服務的職能,使政府公共服務全面法治化｡從法治化的程序來看,可以從以下方面入手:
(1)依法合法服務｡政府公共服務必須依照法律､法規､規章的規定進行｡沒有法律､法規､規章的規定,政府不得作出影響公民､法人和其他組織合法權益或者增加公民､法人和其他組織義務的決定｡
(2)程序正當服務｡政府提供公共服務包括具有強制性的管理服務,除涉及國家秘密和依法受到保護的商業秘密､個人隱私的之外,應當公開,注意聽取公民､法人和其他組織的意見;要嚴格遵循法定程序,依法保障相對人､利害關系人的知情權､參與權和救濟權｡
(3)權責統一服務｡政府依法履行經濟､社會和文化事務管理職責,要由法律､法規賦予其相應的執法手段｡政府違法或者不當行使職權,應當依法承擔法律責任,實現權力和責任的統一｡依法做到執法有保障､有權必有責､用權受監督､違法受追究､侵權須賠償｡
(4)誠實守信服務｡政府非因法定事由并經法定程序不得撤銷､變更已經生效的行政決定;因國家利益､公共利益或者其他法定事由需要撤回或者變更行政決定的,應當依照法定權限和程序進行,并對相對人因此而受到的財產損失依法予以補償｡
(5)高效便民服務｡政府公共服務應當遵守法定時限,積極履行法定職責,提高辦事效率,提供優質服務,方便公民､法人和其他組織｡
總之,政府要大力推進公共服務的法治化建設,要通過一系列的實體法和程序法的建構,為公共服務提供法制保障｡
2強制服務無償化
由于政府公共服務從性質上劃分屬于非排他性､非競爭性､非營利性等特征,但從方式上劃分還可以分強制性與自愿性､不可選擇性與可選擇性､直接有償性與間接有償性等特點,其中具有強制性､不可選擇性､間接有償性特點的“公共服務”,屬于約束性的“公共服務”,其他的屬于交易性的“公共服務”｡約束性“公共服務”包括以強制力作后盾所開展的公共服務諸如國防､治安､社會穩定等服務,以及只有政府才能行使的服務諸如行政許可等｡
政府約束性或強制性的公共服務不能實行收費服務,或直接收費服務,而應該無償服務,政府所需要的成本支出,由政府公共財政予以保障｡如果政府的強制性公共服務諸如公共治安､刑事案件偵破等服務,或者只有政府才能行使的服務諸如政府許可性蓋章､辦證等服務,都實行收費服務,或直接收費,或設一個特許公司間接收費等,就容易產生“權力產業化”､以權謀利甚至等嚴重問題｡
3服務有限市場化
政府公共服務市場化是在公共部門中引入市場機制,要通過招投標､合同承包､特許經營等市場運作方式向公眾提供公共服務,要通過市場機制來調節公共服務的供給和需求,從而達到降低成本､提高效率的目的｡但是政府公共服務市場化是有限的｡因為市場不是萬能的,市場也有失靈的時候｡
我們認為,政府公共服務中具有“非強制性､可選擇性”､可替代性的公共服務,就可以采取市場化,例如垃圾回收､衛生清掃､部分社會保障等服務｡但是具有強制性､不可選擇性,不可替代性的公共服務,則應由政府提供,不能實行市場化,例如國防､外交､公共治安等服務｡因此,政府公共服務市場化的類型和程度,要根據政府公共服務的具體性質和類別進行選擇｡
公共服務市場化的方式有以下幾種:
(1)合同承包｡政府通過合同形式將政府公共服務某些服務的部分或全部承包給非政府組織､第三部門､國有企業或私營企業,由這些承包者按照承包合同的約定為公眾提供服務,政府按照承包合同給承包單位以財政支持,或政府根據承包服務項目的實際成本測算服務收費標準,給予承包單位按標準進行收費服務｡由于政府發包項目是一定的,而承包單位數量是眾多的,因此承包單位要想獲得承包權,就必須降低成本,同時提高服務質量,最終政府公共服務效率和質量都會提高｡
(2)特許經營｡特許經營是一種特殊形式的契約承租形式｡特許經營的范圍一般界定在自然行業,涉及國家安全利益､人民生命財產安全等行業,政府通過對經營者的資質､條件等進行規定,確保經營服務的水平和質量｡特許經營公共服務可以進行收費,但政府一定要站在公共利益的立場,制定特許經營收費服務標準,只有這樣才符合政府特許經營公共服務的本質要求｡政府切忌與特許單位同流合污,把消費者作為獲取高額利益的榨取對象,政府從特許單位獲得高額稅收,特許單位從消費者身上獲得高額利潤,這樣違背了政府作為公共利益維護者的本質,也背離了特許經營項目具有基本公共服務的特征｡一般認為,適合于特許經營的服務項目有電力､天然氣､自來水､污水處理､廢物轉化為能源的裝置､電信服務､港口､飛機場､道路､橋梁以及城市公共交通等｡
(3)憑單制｡
憑單制是指圍繞特定的公共物品而對特定消費群體實施的補貼｡對某些具有公共服務性質同時具有較強的競爭性或較強的消費選擇性的服務,政府不直接進行生產和公共服務,而由私營部門或第三部門進行生產和服務,政府根據公共服務責任和要求向服務對象提供可以自由使用的“服務”,即政府部門發放一種“服務券”,消費者持“服務券”到特定市場進行自由消費｡如政府發放教育券,補貼給特定的消費群體,他們再拿這些“教育券”到公立學校或私立學校購買所需要的特定教育公共服務｡
(4)參照競爭式｡
當直接競爭或來自替代品生產者的競爭不起作用時,通過與其他地區的同行業的業績進行比較對比,形成一種壓力,同樣一種公共服務,為什么別人服務很好,我們做得不好,這就體現一種競爭｡以城市自來水行業為例,因為各個自來水公司經營范圍通常都局限在特定的地理區域,局部壟斷依然存在｡參照競爭式實際上對自來水的零售價格進行比較參照,各公司的零售價格的上限取決于所有公司的平均單位成本,而不是本公司先前的運營成本,或自定的成本,避免其憑借壟斷性為自己謀取不正當利益｡
(5)內部競爭制｡
政府公共服務中,有一些自然壟斷行業無法引入行業系統外的力量與其競爭,或者引入行業系統外的力量可能導致不效率,因此應該在其行業系統內部放松規制,引入競爭,通過行業內部競爭,提高公共服務的質量､效率和水平｡例如,我國政府對民航運輸業實行一定的競爭機制,使政府航空公共服務機制由政府壟斷向市場競爭轉變,民航運輸業的效率得到了大大的提高｡
4服務部分社會化
服務的社會化,是以社會需求為導向,調動社會力量,鼓勵各種社會民間組織參與興辦公益事業,提供社會公共服務｡服務社會化的主要核心是社會民間組織和力量參與和提供公共服務,因此社會民間組織和力量不可能完成全部公共服務,或代替政府等其他組織完成公共服務,所以,公共服務社會化只能是部分社會化,即根據不同公共服務項目的性質和特點,建立以政府為主導各種社會主體共同參與的公共服務供給格局,實現公共服務供給主體的多元化和供給方式的多樣化｡如高等教育､科學研究､圖書出版等公益性很強的公共服務,公共部門､私營部門和社會力量同時“經營”,政府重點辦好一些重點大學､基礎科研､重點圖書館和出版社,除此之外,由社會力量和私人組織根據市場需求投資經辦,政府給予政策扶持和引導,對其服務質量和水平進行監督評估｡
篇9
[關鍵詞]城市公共組織;公共服務;公眾導向;服務管理
一、城市公共組織的服務理念
1.以公眾需求為中心的服務理念。以公眾需求為中心的服務理念要求城市公共組織從公眾出發,滿足城市公眾的審美需求、服務需求和產品需求;而不是從城市公共組織者出發,滿足管理者的愿望。以公眾需求為中心,建立服務提供的競爭機制,即在城市公共組織中適度引入競爭機制。使城市公共組織在公共領域內進行有序競爭。引入競爭機制,一方面有助于提高公共組織的公信力和降低成本,另一方面可使城市公眾能夠在公平的環境下消費城市公共產品,感受服務品質,享受審美體驗,從而獲得物質和精神上的滿足。以服務品質建設為中心,這意味著不僅要為公眾提供公共產品,還要為公眾提供公共服務,為公眾創造并提供服務的體驗價值、情感價值和審美價值,從而提升城市公共組織的服務品質。以公眾需求為服務理念的導向,這意味著城市公共組織要在符合城市經濟、管理、文化、環境、公眾等各方面資源能力的前提下,向公眾提供差異化的公共產品和公共服務。微觀公共組織通過差異化的服務競爭,在公眾心目中建立獨特信任與認同的位置,并以此為公共服務的戰略理念。
2.以公眾滿意為導向的服務管理。公眾滿意是服務理念的核心,是以公眾需求為中心的理念外化,即以公眾接受服務的價值感受或者說是接受公眾評價為核心導向的理念。公眾滿意包括兩方面:一方面是公眾對公共組織服務的物質滿意、精神滿意和社會滿意;另一方面是公眾對公共組織服務的理念滿意、行為滿意、形象滿意、技術滿意和關系滿意等。所以,公眾是否滿意既是判斷服務質量的導向和標準,也是公共組織服務理念的行為體現。
決定公眾滿意水平的主要有3項影響因素,即公眾感知的服務品質、公眾預期的服務品質和公眾的讓渡價值。公眾感知的公共服務品質需要測定的指標主要應涉及:(1)對公共服務體驗的總體評價;(2)公共服務化程度,即服務如何適應公眾需要的評價;(3)對公共服務可靠性(或服務出錯率)的評價。公眾預期的公共服務品質需要測定的指標應包括:①對公共服務體驗的總體期望;②對公共服務化程度的期望;③對公共服務可靠性(或服務出錯率)的期望。公眾的讓渡價值是指公眾所感受到的相對于所付出價格的服務質量水平,公眾讓渡價值既是為了讓公共服務的價格信息融入評價體系,也使得公共服務品質水平在不同城市的公共組織之間和不同價位之間具有可比性。
總的來說,城市公共組織應將滿足公眾的需求作為城市公共組織服務工作的邏輯起點,將公眾的滿意度作為城市公共組織服務水平與質量的評價標準,從而實現城市公共組織對其契約的承諾。
二、城市公共組織的服務戰略
1.城市公共組織的核心服務戰略。城市公共組織要依據自己的服務能力,對所能觸及到的公眾群體進行細分,選擇有需求或有潛在需求的目標群體,明確其服務定位,即在公眾心目中建立認同感,也就是公眾對提供服務之公共組織的評價與認可。例如,有些大型城市公共組織以國際經濟、金融、航運綜合型公共服務定位,有些中小型或專業型城市公共組織通過公眾細分定位其服務,如社區醫院就是通過便利的醫療服務來贏得細分定位的成功。
城市公共組織要圍繞公眾關系而展開核心服務的設計與推廣,為此,要建立城市公共組織服務滿意度的評測體系,通過相關的城市管理部門、輿論宣傳機構和和公眾來共同監督,以便對各個公共組織的服務進行評測,并以量化的滿意度評測結果為依據來對其進行管理。理想的核心服務是通過滿足公眾需求的特點來吸引更多的公眾,利用城市公共組織的公共服務質量,優化組合專項公共服務,堅持服務戰略的長期性執行,使現有的公眾關系更加穩固,為以后提供其他公共服務打下基礎。
2.城市公共組織的服務提升戰略。針對公眾的多元化需求,城市公共組織提供更多差異化的公共服務,是服務提升戰略的核心。差異化服務必須重視公眾的服務需求,提供與其他公共組織具有差異的服務,并要制定實施其他公共組織不能馬上提供的服務。服務提升戰略可以衍化出“關系專門化戰略”,“關系專門化戰略”是針對目標公眾特點和需求差異進行的市場細分,并為目標公眾提供更加精確細致、專門針對特定情況的服務。
例如,城市公共組織的社區服務網絡就是一種典型的“關系專門化戰略”,即可以在各個居民區、工廠、學校附近設立社區服務站,把社區公共服務直接送到公眾身邊,從而吸引更多的公眾加入社區服務網絡。再如,社區醫院建立管理信息系統,公眾只要擁有一張預約掛號的IC卡,就可以通過網絡預約掛號,保證醫療服務的便利快捷,并為患者提供認真看病、體貼護理、順暢咨詢和仔細溝通等特色醫療服務。
3.城市公共組織的服務價格戰略。公共服務一般分為兩種情況:一種是公益性的服務,公眾享受公共服務不需要支付費用,如城市160信息咨詢、義務咨詢、免費休閑場所、某些應急項目,等等;另一種是需要支付一定費用的公共服務,如非營利組織的文化、科學、教育、體育、醫療、公交,等等。公眾對城市公共服務的價格十分敏感,也給不同類型公共組織的服務定價留下了很大的彈性空間。由于城市公共組織是非營利性組織,更應該堅守公共服務道德倫理、保持職業操守、自覺承擔社會責任。因此,城市公共組織服務價格戰略應該堅持短期利益與長期價值相互協調的原則,堅持服務成本和服務品質相結合的定價原則,真正給予公眾帶來高服務品質的價值感受和價值回報。
城市公共組織在其價格戰略實施過程中,要以對公眾開放的聽證方式進行招標采購,并實施招標、采購和使用過程全方位的信息公 開政策,以使公眾有權參與到公共服務的決策中來。同時,城市公共組織在服務過程中要保持與公眾進行協商,給予公眾公共服務價格的選擇權。對各種公共服務收費采取透明的價格戰略,實施清晰透明的價格信息查看戰略,對各種公共服務收費價格進行動態。此外,城市公共組織還可以對不同技術服務人員提供的公共服務實行等級定價,體現“貨真價實”的服務性價比。這既可以逐步降低大型公共服務設備的費用,也可以逐步提高那些高技術含量、高風險、高難度服務的價格。
4.城市公共組織的服務品牌戰略。城市公共組織實施服務品牌戰略,首先要了解服務品牌的特性,品牌特性主要包括品性、個性、關系、文化、反映和形象的特性。品性是公眾能夠聯想到的、可見得到的客觀特征,即品牌的物質特性。個性是公共組織逐漸強化服務所累積的風格特征。文化是品牌內在性質與外在形式的品牌結構、體現方式和認同價值,是公眾在城市發展過程中所創造的、感知的以及從外界吸收的思想價值觀念及其表現形式。關系是公共組織與公眾建立起的持續長久的關聯關系及所形成的關系結構和體現形態。公眾反映是品牌具有反映公眾利益的特性,能夠反映公眾的價值感受。形象是能夠反映顧客自我形象的品牌特性,品牌像一面鏡子,公眾能夠利用這面鏡子看到自我形象,激發公眾的欲望和態度的特性。
目前,我國城市公共組織的品牌意識淡薄,多數城市公共組織錯誤地認為名氣就是品牌,僅僅停留在提高知名度的宣傳上,包括注重設計標志系統,注重與新聞媒體的溝通,抓正面新聞吸引公眾關注;開展和參加社會公益活動,如贊助、捐款、免費咨詢等活動;舉辦各類知識講座,組織群眾參觀有關健康知識的展覽;應付和處理各類突發事件,進行危機公關管理等。城市公共組織要意識到品牌是其寶貴的無形資產,是組織文化之價值觀、宗旨、精神的高度表現。因此,城市公共組織要制定并實施系統的品牌戰略,以促進公眾對公共組織信任的增加和附加值的增長。
系統的城市公共組織服務品牌戰略包括4個主要步驟:
首先,城市公共組織要識別和確立服務品牌的定位和價值,即城市公共組織要清晰地理解服務品牌代表什么以及應該如何定位。從本質上說,服務品牌定位的核心目的在于使公眾信服該服務品牌的優勢,與此同時,減少任何可能不利的擔心。
其次,城市公共組織要計劃和執行服務品牌營銷活動。創建服務品牌資產,就要求城市公共組織建立公眾能夠充分感知、同時能夠產生強有力的、偏好的、獨特的品牌聯想的服務品牌。一般來說,這種知識構建流程取決于以下3個因素:(1)服務品牌要素的初始選擇或服務品牌的個性;(2)服務品牌與城市營銷活動和城市營銷支持計劃的一體化;(3)通過與其他一些實體(如城市、國家、代言人、運動或文化事件、獲獎或評論)相關聯,從而間接產生的品牌聯想。
再次,城市公共組織要評估和詮釋服務品牌業績。評估和詮釋服務品牌業績對了解服務品牌營銷計劃的效率非常重要,城市公共組織可以根據服務品牌價值鏈來追蹤服務品牌價值的產生過程。服務品牌價值鏈是一種評價哪些城市營銷活動創造服務品牌價值,以及評價服務品牌資產來源和結果的結構化方法。根據服務品牌價值鏈,城市公共組織可以建立品牌資產管理系統,并用此評估和詮釋服務品牌業績。
最后,城市公共組織要提升和保持服務品牌資產。保持和擴展服務品牌資產對于城市公共組織是具有挑戰性的,它強調城市公共組織要理解服務品牌戰略應如何反映城市經營理念,以及根據時間、地理位置或者細分公眾市場進行調整。提升和保持服務品牌資產的實質,就是對服務品牌資產進行管理,具體包括確定服務品牌等級、定義服務品牌——產品矩陣、長期強化服務品牌資產、跨越細分公眾群體構建服務品牌資產4個方面。
三、加強城市公共組織的服務管理
1.實施公共組織的內部服務管理
借鑒服務管理的內部營銷理念,實施城市公共服務戰略,首先要加強公共組織內部成員的服務管理,這是因為城市公共組織向目標公眾承諾某種公共服務時,其承諾的兌現要通過公共組織的內部員工來實現。
(1)促進城市公共組織成員的服務意識。城市公共組織的公共服務主要是向外部公眾提供滿意的服務。為了建立和改善與外部公眾的關系,就必須首先理順內部關系,使得組織成員真正在意識上和行動上做好提供服務的準備,并處于隨時能夠提供滿意服務的狀態。但是,目前我國城市公共組織中的組織成員,存在大量的沒有服務準備和不在服務狀態的成員,要建立公共組織的“公眾導向服務意識”,就必須在公共組織內部建立“公眾導向服務意識”,因而,必須通過內部服務管理的方式來實現。為此,城市公共組織要建立組織成員的服務技能、服務觀念和服務意識的管理激勵體系,建立并實施公眾滿意的公共服務質量和公共服務行為評測系統,對城市公共組織內部成員的服務行為進行系統的評測,并配套實施相關行之有效的獎懲機制,真正激發出組織成員的服務意識。
(2)促進城市公共組織各部門之間的合作。城市公共組織在公共服務中經常遇到的問題就是部門之間的沖突與不協調,從公共服務的服務過程來看,一項業務的最終產出必須有連續不斷的各個部門之間的配合與協調,城市公共組織的每一個部門通常為其他部門提供某些服務,同時又是內部不同部門服務的使用者。因而,需要通過加強內部服務管理,來促進組織內部各部門之間的合作。
(3)促進城市公共組織服務目標的實現。城市公共組織的內部服務管理,要建立以組織成員為中心的管理方式,目的是激發組織成員的服務準備和服務意識,而不是簡單地強制和命令指示。為此,需要建立以組織成員為中心的內部服務管理理念,通過行之有效的管理策略的執行,激發組織成員對服務目標的理解和執行,使組織內部各部門和組織成員逐步樹立起優質的服務意識,從而加強外部服務管理目標的實現,并為公眾提供優質的公共服務。
2.加強城市公共組織的服務管理
(1)建立優良的公共服務環境。加強城市公共組織服務管理,著重為公眾創造優質的服務環境,除了提供干凈整潔的物質環境外,還更應考慮精神軟環境的建設,切實加強人性化服務體系與服務環境設施的融合管理。例如:根據公共組織的視覺識別系統建設,包括導引指示系統,統一的文字、圖形、色彩、標識、流程等符號應用系統的使用,達到環境視覺感受愉悅、指引識別清晰、服務流程優化、公眾等候時間縮短和便利快捷的服務效果。
(2)建立優秀的公共服務文化。公共服務文化主要包括價值觀念、行為準則、道德規范、文化傳統、管理制度和公共形象等內容。加強公共組織的服務文化建設,要以組織具有優良的、一致性的風氣建設為主線,加強與組織成員進行溝通,激發組織成員參與決策和積極工作的熱情,形成組織的凝聚力、影響力和行動力,培育具有文化底蘊的公共服務文化,促進公共組織的服務文化能夠感染、吸引和影響公眾的參與感與認同感。
(3)建立優質的公共服務體系。實施城市公共組織的內部服務管理,重在建立城市公共服務體系系統,優先制定服務技術標準、公眾滿意評測標準和服務信息標準等。優質公共服務體系的有效建立與運行,必須要建立每個公共組織子系統的服務體系,子系統服務體系必須要有所有組織成員的主動參與和熱情執行,每個組織成員都能主動為公眾提供優質的服務。例如:城市公共組織開通24小時咨詢電話,組織專家為公眾提供免費咨詢,設立“公眾服務中心”,追蹤公眾服務信息反饋,提供登門服務,等等。
參考文獻:
[1][法]讓·諾爾·卡菲勒,著.王建平,等譯.戰略性品牌管理[M].北京:商務印書館,2000.
篇10
關鍵詞：公共圖書館 綜合閱覽室 管理 服務
公共圖書館綜合閱覽室的服務對象涵蓋各個階層的讀者，只有不斷加強管理力度，不斷提升服務水平，公共圖書館綜合閱覽室才能切實滿足各階層讀者的需求，同時，為了進一步促進我國公共圖書館建設事業的不斷完善，充分發揮公共圖書館綜合閱覽室應有的作用，充分體現“以人為本”的理念，就一定要不斷提升公共圖書館綜合閱覽室的管理水平與服務質量。
一、強化服務理念
公共圖書館最主要的作用就是為廣大讀者服務，在公共圖書館的日常管理工作中，應該以服務為宗旨，落實“以人為本”的思想。公共圖書館綜合閱覽室中的讀者來自不同的行業、不同的階層，所謂“眾口難調”，想要使每一位讀者都感到滿意，就一定要強化服務理念，貫徹“讀者第一”、“服務為本”的理念，切實滿足不同讀者的實際需求。
首先，由于不同讀者具有不同的需求，想要全面滿足所有讀者的需求，就需要館員擅于交流和溝通，公共圖書館綜合閱覽室的館員一定要積極熱情的與讀者進行交流，從而了解到讀者們的實際需求，在了解到讀者的喜好之后，館員可以適當為讀者推薦書籍和文獻，這樣不僅便于館員為讀者提供優質的個性化服務，有利于增強讀者的滿意程度，同時也便于館員及時獲取讀者的反饋信息和建議，發現圖書館存在的不足和漏洞，從而及時采取應對措施。
其次，公共圖書館綜合閱覽室在為廣大讀者服務的過程中，難免會有讀者提出一些特殊需求，同時也y免會有讀者提出批評和質詢，此時館員或者圖書館中的其他服務人員一定要充分落實服務思想，要盡力幫助讀者解決問題，盡可能滿足讀者的需求，當面對讀者的批評和質詢時，應虛心接受自身的不足，并積極加以完善，不斷提高管理水平和服務水平。
二、適應網絡環境
如今網絡技術已經融入各行各業，現代圖書館也要適應網絡環境，不僅要利用網絡技術帶來的便利，還必須要創新管理手段和服務措施，同時圖書館工作人員也一定要與時俱進，加強自身的學習，不斷提升自身的綜合素養。
首先，將網絡技術引入公共圖書館，可以節省人力和物力，同時還可以集儲存、統計、打印、分析等功能于一身，既便于圖書館工作人員開展工作，又給讀者帶來了很大便利，因此公共圖書館綜合閱覽室應該積極引入網絡技術，發揮現代化技術的優勢。本人認為，公共圖書館應該建立文獻檢索系統，將各種文獻進行分類，并且應該按照文獻的出版社、主題、名稱等因素來建立導航，這樣便于讀者快速找到自己所需的文獻，無論是光盤文獻，還是印刷型文獻，讀者只要在系統中輸入所需文獻的名稱、主題，就可以快速找到自己所需的文獻，另外讀者也可以根據所需文獻的類別、來源等因素，對文獻進行篩選，提高查找效率。
其次，即使將現代化技術引入圖書館，但如果工作人員不能熟練使用，甚至根本不懂得如何使用，這樣不僅無法發揮現代化技術的優勢，還會導致資源浪費，因此圖書館工作人員要加強自身學習，確保可以熟練使用現代化設備，掌握計算機等設備的使用技巧以及養護方法，避免因操作不當造成設備損壞。
三、加強環境管理
環境對人的心理具有很大影響，如何公共圖書館綜合閱覽室環境不佳，會對讀者的情緒產生很大影響，同時也會影響圖書館的形象和面貌，因此想要保證公共圖書館綜合閱覽室的管理水平和服務質量，一定要做好環境管理工作。相關工作人員應該保證環境清潔，及時打掃、通風，確保閱覽室內空氣清新、無異味、無雜物。另外還應該保證閱覽室的照明效果，避免出現局部光線較暗的情況，當照明燈損壞時，應及時維修或者更換。此外公共圖書館還應該充分體現人性化關懷，例如可以在閱覽室中設置足夠的衣架，避免讀者的衣物無處放置，夏季天氣較熱時，可以在椅子上放置竹墊，盡可能提高閱覽室的舒適性。
四、加強期刊的征訂與管理
公共圖書館綜合閱覽室中，期刊具有利用率高、信息量大等特點，深受讀者的喜愛，而不同讀者的喜好又是多種多樣，為了全面滿足不同讀者的需求，就需要加強期刊的征訂與管理，在公共圖書館的日常管理工作中，工作人員應該細心做好調查工作，了解讀者需要何種期刊，進而合理征訂期刊，首先要保證期刊不重復，避免資源浪費，其次要按期征訂，保證期刊的連續性，對于一些借閱率比較高的期刊，工作人員應該將其作為重點管理對象，促使借閱者按時歸還，保證其他讀者也能夠讀到自己喜歡的期刊。在現刊的管理工作中，圖書館工作人員要保證讀者能夠盡快閱讀到自己喜愛的期刊，當現刊到館之后，工作人員應及時完成分類、登記等工作，使期刊盡快上架。在過刊的管理工作中，圖書館工作人員應該依據年代、類別等因素，科學的進行排架。
五、提供平等服務
公共圖書館的服務對象來自于社會各個階層，因此難免會有一些弱勢群體來到圖書館，例如農民工子女、殘疾人等等，為了提供公平服務，公共圖書館應該給予弱勢群體特殊的照顧，有條件的圖書館可以設立希望工程愛心讀書室，專門供農民工子女使用，還可以開展農民工子女書畫展等活動，充分體現人文關懷，此外也可以設立單獨的讀書室，供殘疾人使用，避免殘疾人與其他讀者共處一室，防止殘疾人讀者出現自卑心理。
六、結語
總而言之，想要切實提高公共圖書館綜合閱覽室的管理水平和服務質量，首先就要充分貫徹“以人為本”的思想，樹立服務意識，努力滿足廣大讀者的實際需求，其次公共圖書館的管理工作要與時俱進，積極引入現代化網絡技術，同時加強工作人員的學習，從而提高圖書館的服務水平，不僅如此，公共圖書館還應該重視閱覽室的環境管理，加強期刊的征訂與管理，盡可能為每一位讀者提供平等服務，通過一系列措施，完善圖書館的管理體系，增強圖書館的服務水平。
參考文獻：
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